城市轨道交通运营管理规定

城市轨道交通运营管理规定第一章总则第一条为规范城市轨道交通运营管理，保障运营安全与服务质量，保护乘客合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据《中华人民共和国安全生产法》《》等法律法规，结合实际制定本规定。第二条本规定适用于本市行政区域内城市轨道交通的运营组织、设施维护、安全保障及相关监督管理活动。本规定所称城市轨道交通，是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁、轻轨、单轨、市域快速轨道、现代有轨电车、自动导向轨道系统、中低速磁浮交通系统，不包括航空、铁路干线以及旅游观光轨道系统。第三条城市轨道交通运营管理应当遵循“安全第一、服务优先、统筹协调、智慧便捷、绿色环保”的原则。本市鼓励城市轨道交通运营单位应用大数据、人工智能、物联网、北斗导航等新技术，推进智慧城轨建设，提升运营效率与服务体验。第四条市交通运输主管部门负责全市城市轨道交通运营的统筹规划、监督指导工作；市轨道交通运营管理机构具体负责日常运营监督、安全检查、服务质量考核等工作。发展改革、公安、应急管理、住房和城乡建设、财政、自然资源规划、卫生健康、市场监督管理、消防救援等部门应当按照各自职责，做好城市轨道交通运营相关管理工作。第五条城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）是城市轨道交通运营安全与服务的责任主体，应当依照法律法规和本规定，组织开展运营活动，落实安全管理责任，保障运营服务质量。第二章运营基础管理第六条城市轨道交通工程项目按照规定验收合格后，应当开展不少于3个月的不载客试运行，试运行期间应当完成设施设备系统调试、人员岗位实训、运营方案验证等工作，试运行缺陷整改完成后方可申请初期运营前安全评估。第七条初期运营前安全评估由市交通运输主管部门组织第三方专业机构开展，评估期不少于3个月，评估合格并报本级人民政府批准后，方可投入初期运营。初期运营满1年，运营单位应当申请正式运营前安全评估，评估合格后方可转入正式运营；评估不合格的，限期整改后重新评估，初期运营最长期限不得超过5年。第八条建设单位向运营单位移交运营线路时，应当同步移交完整的工程竣工档案、设施设备技术说明书、维护手册、安全评估报告等资料，预留满足远期运营需求的运营控制中心、车辆基地、应急救援场地，同步完成公交站点、非机动车停车场、公共充电桩、人行步道等接驳换乘设施建设，接驳设施未经验收合格的，不得开通运营。第九条运营单位应当建立城市轨道交通设施设备全生命周期管理台账，对轨道桥梁、隧道结构、运营车辆、供电系统、信号系统、通信系统、通风排烟、给排水、消防设施、自动售检票系统、站台门、自动扶梯、电梯等核心设施设备，定期开展检测维护，具体检测维护周期应当符合下列要求：（一）正线轨道结构每季度至少开展1次全面检测，隧道结构每年至少开展1次结构渗漏水、沉降变形检测，高架桥梁每2年至少开展1次钢结构腐蚀、桥墩沉降检测；（二）运营车辆实行日常维护、定修、架修、大修分级维护，日常维护每日一检，定修每年1次，架修每5年1次，大修每10年1次；（三）供电系统高压设备每半年至少检测1次，接触网每季度至少开展1次巡视检测；（四）信号系统核心控制设备每月进行1次功能校验，每2年进行1次全面性能检测。第十条达到设计使用年限的设施设备，运营单位应当委托具备资质的第三方机构开展安全性能评估，评估合格的方可继续运营，评估不合格的应当及时安排更新改造；更新改造作业应当避开客流高峰时段，提前15天向社会公布施工影响范围及绕行方案，最大限度降低对乘客出行的影响。第十一条城市轨道交通线路依法划定安全保护区，保护区范围按照下列标准划定：（一）地下线路：线路结构外边线外侧5米内，出入口、通风亭、变电站、控制中心等附属建（构）筑物结构外边线外侧10米内；（二）地面、高架线路：线路结构外边线外侧15米内，市域快速轨道地面线路结构外边线外侧30米内；（三）跨江、跨河隧道：结构外边线外侧100米内。运营单位应当在安全保护区周边设置警示标识，定期开展巡查，发现违规作业行为及时制止，并向所在地交通运输、住建部门报告。第十二条在城市轨道交通安全保护区内进行施工作业的，建设单位应当制定专项安全防护方案，经运营单位技术审核同意后方可开工，施工过程中运营单位应当安排专业人员全程现场监护，施工单位应当配合监护工作。安全保护区内禁止下列危害运营安全的行为：堆放易燃易爆、有毒有害危险物品，擅自打桩、钻探、开挖、爆破，违规修建建（构）筑物，倾倒排放腐蚀性废弃物，私自移动、破坏保护区警示标识等。第十三条运营单位应当建立从业人员分级培训制度，列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、接触网工等关键岗位人员，应当取得国家规定的岗位资格证书方可上岗；其中列车驾驶员取得资格证书后，应当完成不少于1000公里的跟车实操训练，方可独立驾驶列车。新员工上岗前应当接受不少于100学时的安全与服务培训，在岗从业人员每年应当接受不少于40学时的继续教育与安全培训。第三章运营服务管理第十四条运营单位应当向社会公布运营服务标准、票价、首末班车时间、运营时刻表，调整首末班车时间或者临时变更运营线路的，应当提前7天向社会公布；因突发设备故障、应急处置需要临时调整的，应当通过车站、列车广播及新媒体平台即时公布，及时引导乘客换乘。第十五条运营单位应当保障运营服务质量，符合下列指标要求：地铁线路运营正点率不低于98.5%，市域快轨不低于98%，现代有轨电车不低于97%；乘客有效投诉办结率不低于98%；核心设施设备完好率不低于95%；每年开展一次乘客满意度调查，综合满意度不低于85分。列车车厢温度应当符合：夏季不高于26℃，冬季不低于18℃，自动调节系统应当保持正常运行。第十六条城市轨道交通票价由市发展改革部门会同市交通运输主管部门依法核定，报市人民政府批准后公布实施，运营单位不得擅自调整票价。运营单位应当推行电子客票、刷脸进站、互联互通、跨城换乘等便民服务，落实老年人、残疾人、现役军人、退役军人、学生等特殊群体的票价优惠政策，不得拒绝符合条件的乘客享受优惠。自动售检票系统发生故障无法正常检票的，应当为乘客提供人工检票通道，不得拒绝乘客进站乘车。因运营故障导致列车晚点超过30分钟的，乘客可以凭购票记录申请办理退票，运营单位应当免费办理退票，不得拒绝。第十七条运营单位应当按照标准完善车站服务设施，每座运营车站至少配备1台自动体外除颤器（AED），设置急救箱、应急药品，保留畅通的无障碍通道，保持无障碍坡道、盲道、轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍卫生间等设施完好正常使用，新建车站应当全部配备母婴室，既有车站应当逐步完成母婴室改造。车站出入口外50米范围内应当设置清晰的导向标识，车站、列车内应当设置多语种导向标识，满足不同乘客出行需求。第十八条乘客应当遵守城市轨道交通乘客守则，配合做好进站安检，有序购票乘车，禁止下列危害运营秩序、运营安全的行为：（一）携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险物品，以及枪支弹药、管制器具等违禁物品进站乘车；（二）携带宠物、活禽进站乘车，导盲犬、搜救犬等工作犬除外；（三）在车站、车厢内吸烟、点燃明火，违规使用电动自行车充电装置，散发小广告、乞讨卖艺，大声喧哗干扰他人；（四）攀爬、翻越护栏、闸机、站台门，擅自进入轨道、隧道、信号机房等禁止进入区域；（五）踩踏安全黄线，倚靠运行列车车门，在车厢内进食刺激性气味食物，随意丢弃垃圾；（六）其他危害运营安全、扰乱运营秩序的行为。对违反前款规定的乘客，运营单位工作人员应当及时制止，拒不改正的，拒绝其进站乘车或者责令其出站，涉嫌违反治安管理规定的，移送公安机关依法处理。第十九条乘客对运营服务有异议的，可以向运营单位投诉，运营单位应当在24小时内作出初步回复，10个工作日内办结并给出正式处理结果；乘客对处理结果不满意的，可以向市轨道交通运营管理机构投诉，运营管理机构应当在5个工作日内完成调查处理并回复投诉人。第四章运营安全管理第二十条运营单位应当建立健全全员安全生产责任制，主要负责人是运营安全第一责任人，应当配备专职安全管理人员，专职安全管理人员数量不低于运营总人数的3%；安全生产费用提取比例不低于上年度运营总收入的1.5%，专项用于安全隐患整改、安全设施升级、应急物资储备、安全培训等，不得挪作他用。第二十一条运营单位应当建立安全隐患排查治理闭环管理制度，每日开展车站、线路日常安全巡查，每月开展全线路安全隐患排查，每季度开展重大安全风险评估，建立隐患台账，明确整改责任人和整改时限，一般隐患应当在7天内整改完成，重大隐患应当立即停产整改，及时向市轨道交通运营管理机构和属地应急管理部门报告，整改完成后组织验收，销号闭环。第二十二条城市轨道交通进站安检实行“逢包必检、逢液必查、逢疑必查”，高峰时段每台进站通道至少配备1名安检人员，安检设备应当每年经具备资质的机构检测合格，确保灵敏度符合国家标准。发现违禁物品的，安检人员应当予以扣留，移交公安机关处理；对物品性质无法确认的，应当立即疏散周边乘客，设置警戒区域，报请公安机关处置。第二十三条运营单位应当落实消防安全责任，车站、车辆基地每半年开展1次消防演练，每2年对所有消防设施进行全面检测，保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，严禁在疏散通道堆放杂物、停放车辆。车站、车厢内的消防栓、灭火器、烟雾报警器、应急照明、疏散指示标识应当保持完好有效，任何单位和个人不得损坏、遮挡。第二十四条运营单位应当建立大客流分级响应机制，根据线路设计承载能力，明确分级响应标准：车站高峰客流达到设计承载能力的80%时，启动三级响应，增加站台疏导人员，引导乘客分散候车；达到90%时，启动二级响应，采取限流措施，控制进站客流；达到100%时，启动一级响应，采取临时封站、分流措施，及时疏导滞留乘客。城市轨道交通新建线路设计高峰小时最大客流密度不超过6人/平方米，既有线路高峰小时客流密度超过6人/平方米的，应当通过缩短发车间隔、增加上线列车、限流等措施降低客流密度，保障乘车安全。举办大型群众性活动可能引发大客流的，运营单位应当提前制定专项客流疏导方案，必要时报请公安、交通运输部门采取周边交通管控、增加运力等措施。第五章应急管理第二十五条运营单位应当建立完善城市轨道交通应急预案体系，编制总体应急预案、专项应急预案和现场处置方案，专项应急预案应当涵盖大面积停电、火灾爆炸、恐怖袭击、地震灾害、隧道水侵、恶劣气象、突发公共卫生事件、大客流踩踏等场景，总体应急预案每3年修订1次，专项应急预案每2年修订1次。各类专项应急预案每年至少开展1次实战演练，现场处置方案每半年至少开展1次演练，演练后应当开展评估，及时修订完善预案。第二十六条运营单位应当建立专职应急救援队伍，队伍规模不低于运营总人数的3%，配备轨道救援车、破拆装备、应急照明、救生器材、应急通讯设备等专业救援装备，储备满足3天以上应急处置需求的应急物资，物资应当定期盘点，超过保质期的及时更换。市交通运输主管部门应当每年组织一次跨部门联合应急演练，提升协同处置能力。第二十七条收到气象、地震、水利等部门的自然灾害预警信息后，运营单位应当按照预警等级启动应对措施：发布黄色预警的，减少上线列车数量，增加巡查频次；发布橙色预警的，暂停高架线路、地面线路运营，疏散沿线乘客；发布红色预警的，全线暂停运营，封闭车站，及时疏散所有站内乘客，并通过各类渠道向社会公布运营调整信息。第二十八条发生突发事件后，运营单位应当第一时间启动应急预案，组织疏散乘客，开展先期救援，及时向市轨道交通运营管理机构、公安、应急管理、卫生健康等部门报告，不得迟报、漏报、瞒报。突发事件导致线路中断运营的，运营单位应当在封站后30分钟内，配合市交通运输主管部门协调公交企业开通应急接驳专线，疏散滞留乘客。第二十九条运营单位应当依法购买城市轨道交通运营公众责任保险，覆盖全部运营线路、车站和车辆，保障乘客因突发事件遭受人身财产损害后能够及时获得赔偿。发生人员伤亡的突发事件，运营单位应当配合医疗急救机构优先开展救援，不得阻碍救援工作开展。第六章监督管理第三十条市交通运输主管部门应当每年对运营单位开展一次运营服务质量综合考核，每2年开展一次安全管理专项检查，检查考核结果向社会公布，纳入运营单位信用档案，作为政府核定运营补贴、调整特许经营期限、实施信用惩戒的重要依据。第三十一条市交通运输主管部门应当每5年组织开展一次运营线路定期安全评估，投入运营超过10年的线路，每3年组织开展一次评估，评估发现重大安全隐患的，责令运营单位限期整改，整改不合格的，暂停相关线路运营，整改完成后重新评估。第三十二条建立城市轨道交通运营信用管理制度，对运营单位未落实安全责任、服务质量不符合标准、拒不整改隐患等行为，记入信用档案，情节严重的列入失信名单，依法实施联合惩戒。对公众举报的重大安全隐患，经核实后给予举报人奖励。第三十三条任何单位和个人都有权对危害城市轨道交通运营安全、破坏服务设施的行为进行举报，市轨道交通运营管理机构应当公布举报电话、邮箱，及时处理举报信息，为举报人保密。第七章法律责任第三十四条运营单位违反本规定，有下列情形之一的，由市轨道交通运营管理机构责令改正，处五千元以上二万元以下罚款：（一）未按规定提前公布首末班车时间调整、施工改造影响信息的；（二）未按规定配备AED、急救箱等应急服务设施的；（三）未按规定对乘