乡镇便民服务中心窗口管理制度

乡镇便民服务中心窗口管理制度第一章总则为进一步深化“放管服”改革，推进基层政务服务规范化、标准化建设，切实提升乡镇便民服务中心（以下简称“中心”）的服务水平和工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合本乡镇工作实际，制定本制度。本制度适用于进驻中心的所有窗口工作人员、后台审批人员及中心管理人员。中心工作坚持依法行政、规范高效、公开透明、便民利民的原则，实行“一站式办公、一站式服务、一次性办结”的运行机制，致力于解决服务群众“最后一公里”问题。第二章组织架构与岗位职责中心实行双重管理体制，日常业务管理由乡镇政府政务服务主管部门负责，党建工作、人事管理、年度考核由所在单位与派驻部门共同管理。中心设主任一名，负责中心全面工作；设副主任若干名，分管业务、督查、后勤等工作。窗口工作人员是代表政府行使行政职能的具体执行者，必须具备良好的政治素质、业务能力和职业道德。其主要职责包括：负责本窗口各类审批服务事项的受理、审查、决定、咨询等工作；严格按照法律法规和审批程序办理业务，确保审批过程公开、公平、公正；负责窗口行政审批专用章的使用和管理；承担对本窗口审批项目的后续监管职责；接待群众来访，解答群众咨询，处理群众投诉；自觉遵守中心的各项管理制度，接受中心的统一管理和监督考核。后台审批人员负责对前台受理的复杂事项进行审核、勘验、审批，并在承诺时限内将结果反馈至前台出件，确保前台与后台无缝衔接，形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作闭环。第三章日常工作纪律与考勤管理中心实行严格的考勤制度，所有工作人员必须自觉遵守作息时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工。工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。确因工作需要临时外出的，需按规定履行报批手续，并放置“暂停服务”告知牌或由替岗人员顶岗，确保服务不断档。中心实行指纹或人脸识别考勤，每日上、下班各打卡一次。考勤记录作为月度考核和绩效发放的重要依据。对于迟到、早退现象，每次扣除相应绩效积分；当月累计迟到或早退超过规定次数的，除扣发绩效外，还需在中心例会上作检讨；旷工半天以上者，取消当月评优资格，并通报派驻单位。为保障窗口服务不中断，中心严格实行请销假制度。工作人员因病、因事需要请假的，必须提前填写《请假审批表》，按程序报批。请假一天以内由中心分管副主任审批；一天以上三天以内由中心主任审批；三天以上需报乡镇主要领导审批，并通报原派驻单位。未经批准擅自离岗或超假不归的，按旷工处理。婚假、产假、年休假等国家规定的假期，需按有关规定提前申请，经批准后方可休假，并做好工作交接。窗口工作人员在工作期间必须统一着装（如有规定）或佩戴统一的工作牌，保持仪表端庄，举止得体。严禁在办公场所大声喧哗、嬉笑打闹、聚集聊天、吃东西、吸烟或从事与工作无关的活动（如上网购物、玩游戏、看视频、炒股等）。办公桌面应保持整洁，办公用品、文件资料摆放有序，严禁存放私人物品及与工作无关的杂物。第四章AB岗工作制度为避免因工作人员缺位导致服务中断，中心全面推行AB岗工作制度。各窗口必须明确A岗（主岗）和B岗（辅岗）两名工作人员。A岗为该岗位第一责任人，承担主要工作职责；B岗为备岗责任人，在A岗因请假、公出、学习等原因离岗时，自动接替A岗的工作职责。A岗在离岗前，必须提前向B岗交代待办事项、工作进度及相关材料，确保B岗能够迅速进入工作状态，无缝对接工作。B岗在顶岗期间，享有与A岗同等的职权，承担同等责任，必须认真履行职责，按时保质完成工作任务，不得推诿扯皮。中心每月对各窗口AB岗落实情况进行检查，对于未落实AB岗制度或B岗业务不熟、无法顶岗导致工作延误的，将追究A岗和窗口负责人责任。中心定期组织B岗人员进行业务培训和轮岗演练，确保每位工作人员都能熟练掌握至少两个窗口的业务办理流程，打造“全能型”政务服务队伍。第五章服务规范与文明用语工作人员应牢固树立“以人民为中心”的服务理念，做到来有迎声、问有答声、走有送声。接待服务对象时，应主动起立问候，微笑服务，目光注视对方，态度和蔼，耐心细致。与服务对象交谈时，应使用文明礼貌用语，严禁使用生硬、命令、嘲讽或推诿的语言。在解答咨询或受理业务时，必须做到“首问负责制”。属于本窗口职责范围内的事项，必须立即办理或一次性告知清楚；不属于本窗口职责范围内的事项，要负责指引到相关窗口或部门，不得简单回答“不知道”、“不归我管”或置之不理。中心制定了严格的《窗口服务文明用语与禁语对照表》，全体工作人员必须熟练掌握并严格执行。例如，接待时应说“您好，请问您办理什么业务？”，不说“喂，干什么？”；办理完毕应说“请问还有什么可以帮您的？”，不说“办完了，快走吧”；遇到系统故障或业务繁忙时，应说“请您稍候，我们正在尽快处理”，不得表现出不耐烦情绪。工作人员在受理业务时，必须认真核对材料，对于材料齐全、符合法定形式的申请，应当场受理并出具受理通知书；对于材料不齐或不符合法定形式的，应当场或在一个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，并出具《一次性告知书》，坚决杜绝让群众“多头跑”、“重复跑”。第六章业务办理与流程优化中心严格执行“一次性告知制”、“限时办结制”和“责任追究制”。所有进驻事项的办理依据、申报材料、办理流程、承诺时限、收费标准及依据等必须在政务服务网、大厅电子显示屏及办事指南上公开，接受社会监督，实行“阳光政务”。对于承诺时限内办理的事项，必须在承诺时限内办结，不得随意延长办理时间。对于即办件，只要符合条件，必须当场办结。对于联办件，由中心牵头组织相关部门实行并联审批，明确各环节责任和时限，大幅压缩审批总时长。大力推行“一窗受理、集成服务”改革。打破部门界限，将分设的窗口整合为综合受理窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式。前台统一收件后，通过内部流转系统将材料分发至各后台部门，部门在规定时限内完成审批并将结果送达出件窗口，群众只需到一个窗口、交一套材料即可办成事。建立健全容缺受理机制。对于主要申报材料齐全且符合法定条件，仅次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，在申请人作出书面承诺后，窗口可先予受理并进入审查程序，待材料补齐后即时发证。这一机制最大限度地减少了群众因个别材料缺失导致的往返奔波。针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，中心应开通“绿色通道”，提供优先办理服务。对于行动不便的群众，可提供上门服务、帮办代办服务。在节假日，可根据群众需求提供预约服务，确保服务“不打烊”。第七章环境卫生与安全管理中心办公区域是政府对外服务的窗口，环境卫生直接关系到政府形象。实行环境卫生责任制，各窗口负责本窗口区域内及门前地面的清洁卫生，做到地面无垃圾、无痰迹、无污渍；桌面无灰尘、无杂物；玻璃门窗洁净明亮；办公设备摆放整齐。工作人员应养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟头。废弃文件资料应按规定进行粉碎或保密处理，不得随意丢弃。禁止在办公区域私自张贴、悬挂与工作无关的图画、海报。严格遵守消防安全管理规定。严禁在中心内部私拉乱接电线，严禁使用大功率电器（如电炉、电暖器等）。下班离开前，必须切断计算机、打印机、空调等设备的电源，关好门窗。定期检查消防设施、器材，确保完好有效。工作人员应掌握基本的防火、灭火知识和逃生技能，确保中心办公安全无事故。加强档案资料和网络安全管理。各类审批档案应按照档案管理规定进行整理、归档，确保资料完整、安全。严禁在涉密计算机上处理涉密信息，严禁在互联网计算机上存储、处理、传输涉密和敏感信息。定期对办公电脑进行病毒查杀和系统升级，防止数据丢失或泄露。第八章监督考核与评价体系建立健全常态化监督机制。中心设立投诉举报电话、意见箱、网上投诉平台，并在大厅显著位置放置“好差评”评价器或二维码，方便办事群众对服务态度、办事效率、廉洁自律等方面进行评价。群众评价结果直接纳入工作人员月度考核。中心督查组采取每日巡查、定期抽查、视频监控回放、暗访等方式，对工作人员的出勤情况、工作纪律、服务质量、办事效率等进行全方位监督检查。对于发现的问题，当场指出并记录在案，下发《整改通知书》，限期整改。实行“月度考核、年度汇总”的绩效考核制度。考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核工作实绩和服务对象的满意度。考核结果与绩效工资、评先评优、提拔使用直接挂钩。年度考核被评为“优秀”等次的工作人员，给予表彰奖励，并作为优先推荐晋升级别、职务的依据。对于月度考核排名末位或因服务态度恶劣被群众有效投诉查实的工作人员，第一次给予谈话提醒；第二次给予通报批评，取消当月绩效；第三次责令派驻单位予以调离，两年内不得回中心工作。第九章学习培训与队伍建设中心高度重视工作人员的业务能力和综合素质提升，建立常态化学习培训机制。每周五下午为中心固定学习时间，组织全体工作人员学习党的方针政策、法律法规、业务知识、服务礼仪以及计算机操作技能。定期开展业务练兵和技能比武活动，通过“以老带新”、“岗位互换”等形式，促进工作人员互学互鉴，全面提升履职能力。鼓励工作人员参加各类学历教育和职业资格考试，不断提升专业化水平。加强思想政治教育和职业道德教育，引导工作人员树立正确的人生观、价值观和权力观，增强宗旨意识、责任意识和廉洁自律意识。定期开展警示教育，通过剖析典型案例，筑牢拒腐防变的思想防线，打造一支政治坚定、业务精湛、作风过硬、纪律严明的政务服务铁军。第十章附则本制度未尽事宜，参照上级有关政务服务管理规定执行。本制度由乡镇便民服务中心负责解释。各窗口可根据本制度制定具体实施细则。本制度自发布之日起施行。原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。中心将根据工作实际和改革要求，定期对本制度进行修订和完善。附件：1.乡镇便民服务中心窗口工作人员考勤管理细则2.窗口服务文明用语与禁语对照表3.窗口服务质量月度考核评分标准表附件1：乡镇便民服务中心窗口工作人员考勤管理细则为严肃工作纪律，转变工作作风，提高工作效率，确保中心各项工作有序开展，特制定本细则。一、作息时间：中心执行乡镇政府统一规定的作息时间，遇有调整按通知执行。二、签到签退：工作人员每日上午上班、下午下班各签到签退一次。严禁代签、补签。三、迟到早退：超过规定上班时间10分钟签到视为迟到，提前10分钟以上下班视为早退。四、请假流程：1.工作人员请假需提前填写《请假条》，注明请假事由、起止时间。2.请假条按审批权限签字批准后，交中心办公室备案。3.突发急病等特殊情况不能提前请假的，需电话报备，并在返岗后一个工作日内补办手续。五、旷工界定：1.未履行请假手续擅自离岗的；2.请假逾期未归且未办理续假手续的；3.伪造病假证明、欺骗组织的；4.无故缺席中心组织的学习、会议及集体活动的。六、奖惩措施：1.全勤且工作表现突出的，月度考核加2分。2.迟到、早退一次扣除绩效工资50元，月度累计3次取消当月评优资格。3.旷工一天扣除当日全额绩效，并通报批评；旷工连续超过3天或年度累计超过7天的，退回原派驻单位处理。附件2：窗口服务文明用语与禁语对照表场景分类文明用语服务禁语接待问候1.您好！2.您好，请问您办理什么业务？3.请问您需要什么帮助？1.喂，干什么？2.你找谁？3.没看见我在忙吗？受理咨询1.请您坐，慢慢讲。2.您的这个问题属于XX窗口办理，请在那边办理。3.根据规定，您需要提供以下材料……1.不知道，问别人去。2.不归我管，别问我。3.墙上贴着，自己看！业务办理1.您的材料齐全，请稍等，我马上为您办理。2.对不起，您的材料还缺少XX，请您补齐后再来。3.这是一个一次性告知单，请您核对。1.材料都没带齐，办什么办？2.怎么才来？快下班了。3.机器坏了，明天再来。等候安抚1.请您稍候，前面还有X位等待。2.对不起，让您久等了。3.请您不要着急，我们正在加紧处理。1.急什么？没看我忙着吗？2.等着！叫你名字没听见？3.系统慢，我也没办法。结束送别1.您的业务已办理完毕，请收好您的证件。2.请问您还有什么不清楚的吗？3.慢走，欢迎下次再来。1.办完了，快走吧。2.以后手续带齐了再来。3.（一言不发，低头玩手机）电话沟通1.您好，这里是XX便民服务中心。2.请问您有什么事需要咨询？3.请您放心，我们会尽快核实并回复您。1.喂！说什么？大声点！2.领导不在，我也没办法。3.不知道，打错了。附件3：窗口服务质量月度考核评分标准表考核项目分值考核内容及评分标准得分考勤纪律20分1.迟到、早退一次扣2分。2.无故旷工一天扣10分，扣完为止。3.工作时间擅自离岗、串岗扣3分。4.未按规定着装或佩戴工牌扣1分/次。5.工作时间从事与工作无关活动（玩游戏、吃零食等）扣5分/次。服务态度25分1.未做到起身迎接、微笑服务扣2分/次。2.使用服务禁语或与服务对象发生争吵扣10分/次。3.受到群众有效投诉查实，一次扣15分。4.推诿扯皮，拒绝受理符合条件业务的扣10分。5.“好差评”满意度低于95%扣5分。业务办理30分1.业务不熟练，导致群众多次往返扣5分/件。2.未履行一次性告知义务扣5分/件。3.超承诺时限办结业务扣