2026年加油站客户服务测试题含答案

2026年加油站客户服务测试题含答案一、单项选择题（每题4分，共15题，总计60分）1.2026年我国已全面普及国VIB车用油品，当顾客询问国VIB油品与原国VI油品的区别，且想确认自己的家用燃油车能否正常加注时，以下回应最规范恰当的是（）A.二者没有任何区别，随便加就行，不会伤车B.国VIB乙醇含量更高，价格更便宜，适合货车加注C.国VIB油品烯烃含量更低，污染物排放更少，不易产生积碳，符合国家标准要求，适合所有符合标号要求的燃油车加注D.国VIB是专门给混动车型准备的，纯燃油车不能加2.你所在的综合能源服务站同时提供燃油加注、换电、直流快充服务，一名纯电动车客户误将加油枪插入车辆充电口，你第一时间的处置流程是（）A.直接帮客户拔出加油枪，引导客户去充电区充电即可B.当场指责客户操作不小心，耽误正常加油秩序C.立即切断附近区域电源，疏散周边围观群众，检查车辆部件受损情况，第一时间上报站长，做好现场录像取证工作D.让客户自行联系保险公司走理赔流程，加油站不负责3.客户使用数字人民币支付加油款项时出现支付失败，以下处理方式错误的是（）A.引导客户打开数字人民币钱包检查网络状态和账户余额B.帮助客户切换其他支付方式完成结算，不耽误客户时间C.告知客户加油站从未遇到过类似情况，支付问题和加油站无关，让客户自行解决D.协助客户联系发卡行和数字人民币运营机构排查问题，提供必要的帮助4.一名乘坐轮椅的肢体残疾客户到站加油，无法自行完成开窗、开票、支付等操作，以下服务最恰当的是（）A.先礼貌询问客户需求，征得客户同意后主动上前帮忙，全程代办加油、开票、支付全流程B.怕被客户误解歧视，远远等待客户招呼后再上前C.不询问客户意愿，直接上前推轮椅帮忙代办所有手续D.立即联系当地残联派人过来处理，加油站不提供特殊服务5.客户反映加完油之后车辆出现动力不足故障，认为是加油站油品质量问题，提出高额赔偿要求，你处置的第一步是（）A.直接告知客户我们油品都是正规渠道调拨的，不可能有质量问题，是客户自己车辆坏了B.将客户引导至站区外的客户休息室，安抚客户情绪，避免影响其他客户正常进站加油C.直接拨打110报警，让警察把客户带走D.让客户自行去第三方质检机构检测，拿出报告再说6.2026年公安机关针对加油站周边高发的“加油积分兑换诈骗”“中奖兑奖诈骗”发布专项预警，你发现一名客户正在按照诈骗短信提示填写加油卡卡号、身份证号和手机验证码，你应当怎么做（）A.客户自己的财产安全自己负责，和加油站无关，不多管闲事B.大声当众呵斥客户，说客户被骗了，让大家都来看C.礼貌上前提醒客户，告知当前此类诈骗的常见套路，引导客户到站内服务台核实活动真实性D.直接抢过客户手机删除诈骗链接，避免客户被骗7.站内推出新的会员等级体系，钻石会员可享受每升优惠0.5元加每月免费洗车10次的权益，一名常年加油的银卡客户抱怨钻石会员优惠力度远高于普通会员，觉得规则设置不公平，以下回应最恰当的是（）A.嫌优惠少你可以升级钻石会员啊，说这么多也没用B.规则是总部定的，我也没办法，你不满意可以打400电话投诉C.非常理解您的感受，我们近期刚好推出老客户升级福利活动，您这个月加满5次油就能免费升级金卡，三个月内累计消费满2000元就能升级钻石会员，我给您发一下具体的活动细则可以吗？D.钻石会员都是消费多的大客户，本来就该享受更多优惠，规则就是这样8.客户在加油区域内接打手持电话，你上前劝阻，客户表示自己就打一分钟不会出事，拒绝离开加油区，以下处置错误的是（）A.继续耐心向客户解释加油区属于易燃易爆危险场所，接打电话产生的静电可能引发爆燃，违反安全规定加油站有权报警处置B.为了不得罪客户，多一事不如少一事，默许客户接打电话C.立即暂停该区域的加油作业，疏散周边其他车辆和群众D.第一时间上报站长到场处置9.一名未成年人驾驶无牌照摩托车到站要求加油，以下处置正确的是（）A.只要付钱就可以加油，没必要拒绝B.按照道路交通安全法和加油站安全管理规定，拒绝为未成年人驾驶的无牌照机动车加油，耐心告知相关规定C.可以给加注散装汽油，让客户自己加D.只要找一个成年人过来帮忙登记，就可以加油10.冬季雨雪天气，一名客户车辆打滑陷在加油站入口的排水沟里，以下处置不当的是（）A.立即在车辆后方放置警示标志，防止其他车辆发生追尾事故B.组织站内工作人员做好防护，帮客户推出车辆C.告知客户所有救援费用都需要客户自行承担，加油站不提供任何帮助D.如果无法人力推出车辆，帮助客户联系合作的拖车救援机构，为客户提供热水暖身，协助联系保险公司走理赔流程11.2026年全电发票已全面普及，客户需要开具单位抬头的全电发票，以下操作符合规范的是（）A.全电发票需要客户自己开，加油站工作人员不会操作，让客户自行处理B.核对客户提供的开票信息，确认无误后协助客户在自助开票终端或品牌官方小程序开具，将全电发票下载链接发送给客户C.客户没说要电子票，直接开成个人抬头就行，客户自己改D.开具发票需要收取10元的开票手续费12.客户需要购买散装汽油给农田的农用发电机加油，以下操作符合安全规定的是（）A.核对客户本人身份证，登记散装汽油的用途、数量后，使用站内提供的密闭金属容器加注B.客户没有带金属容器，直接给客户装到透明塑料桶里带走C.客户身份证没带，报出身份证号码就可以加注D.不需要登记，直接卖油给客户13.当班过程中，你接到客户递来的香烟，你在加油区域接烟并点燃，该行为违反了哪项规定（）A.违反了加油站仪容仪表规范和加油区禁烟规定B.只是一根烟，不违反任何规定C.只要不被站长看见就没事，不算违规D.客户递烟不接不礼貌，不算违规14.客户进站加油，没有主动询问当前优惠活动，你应该怎么做（）A.客户不问就不说，省得麻烦B.主动告知客户当前站内的优惠活动，询问客户是否需要参与，比如“您好，我们本周加满200元享XX银行支付减20元，还能领一瓶玻璃水，我帮您操作参与活动可以吗？”C.优惠活动都是吸引客户的套路，没必要告诉客户D.让客户自己看入口处的活动海报，自己忙着加油没空解释15.一名客户在加油过程中突发心脏病，躺在驾驶座上无法活动，你第一时间应当怎么做（）A.多一事不如少一事，避免被讹诈，不管不问B.立即拨打120急救电话，询问客户车内是否携带速效救心丸，疏散周边保持通风，安抚客户情绪，等待医护人员到场C.直接开车把客户送去医院，耽误急救自己负责D.先联系客户家属，等家属到了再打120单项选择题参考答案及解析1.答案：C。解析：2026年我国全面普及的国VIB油品，核心调整是降低了烯烃含量，进一步减少污染物排放，降低积碳生成概率，符合国家标准要求，所有符合标号要求的燃油车都可以正常加注，因此C选项表述正确。2.答案：C。解析：加油站发生油枪误插充电口的突发情况，第一要务是保障安全，必须先切断附近电源防止触电风险，再按流程处置，因此C选项正确。3.答案：C。解析：支付失败属于加油站服务过程中常见问题，工作人员需要主动协助客户排查解决，不能推诿责任，因此C选项处理方式错误，为正确答案。4.答案：A。解析：针对特殊客户服务，既要主动提供帮助，也要尊重客户的个人意愿，先询问需求再提供服务，避免冒犯客户，因此A选项正确。5.答案：B。解析：处理客户投诉的第一原则是先隔离情绪，避免影响正常经营，因此首先要将客户引导至非营业区域安抚，再开展后续核实处理，B选项正确。6.答案：C。解析：发现客户遭遇诈骗，既要及时提醒，也要注意沟通方式，不能冒犯客户，因此礼貌提醒、引导核实是最恰当的方式，C选项正确。7.答案：C。解析：面对客户的不满，先要共情，再主动给出解决方案，让客户感受到诚意，因此C选项的回应最恰当。8.答案：B。解析：加油区接打电话属于严重安全隐患，必须坚决劝阻，不能默许，因此B选项处置错误，为正确答案。9.答案：B。解析：根据相关规定，加油站不得为未成年人驾驶的无牌无证机动车提供加油服务，因此B选项正确。10.答案：C。解析：客户车辆在站区被困，加油站需要提供必要的协助，不能完全推诿，因此C选项处置不当，为正确答案。11.答案：B。解析：全电发票普及后，加油站工作人员有义务协助客户开具符合要求的发票，不能推诿也不能违规收取手续费，因此B选项操作正确。12.答案：A。解析：散装汽油销售必须核对身份、登记信息，使用密闭金属容器盛装，塑料瓶易产生静电引发安全事故，因此A选项符合规定。13.答案：A。解析：加油站加油区属于易燃易爆场所，全程严格禁烟，因此在加油区吸烟属于严重违规，违反了安全管理和服务规范，A选项正确。14.答案：B。解析：主动告知客户优惠，帮助客户享受权益，是提升客户满意度的基本要求，因此B选项做法正确。15.答案：B。解析：突发疾病第一时间要拨打急救电话，做好现场处置，争取救援时间，因此B选项正确。二、多项选择题（每题5分，共10题，总计50分）1.2026年国内主流加油站已转型为综合能源服务站，服务范围通常包含以下哪些内容（）A.汽油、柴油等燃油加注服务B.新能源汽车直流快充、换电服务C.车用天然气加注服务D.便民零售，包含咖啡、日用品、应急药品等E.车辆应急救援、车检预约等延伸服务2.处理客户投诉时，以下哪些原则是正确的（）A.先处理情绪，再处理问题B.不推诿责任，不激化矛盾C.客户所有要求都必须满足，不管是否合理D.站在客户角度思考问题，能现场解决的现场解决，不能解决的及时上报跟进E.全程做好记录，留存现场证据3.针对纯电动车客户到综合能源站补能，以下服务符合规范的是（）A.主动告知客户快充桩、换电站的位置，以及当前排队情况B.客户换电前主动提醒客户带走个人物品，关闭车辆电源C.发现客户充电枪无法正常拔出，主动帮助排查问题，联系运维人员到场处理D.充电服务是运维部门的职责，加油员工不需要管E.提醒客户充电区域禁止吸烟，不要放置易燃易爆物品4.以下属于2026年加油站常规便民服务内容的有（）A.免费提供热水、应急药品、简易修车工具B.免费开放厕所、提供手机应急充电C.免费为客户擦拭前挡风玻璃、补充轮胎气压D.免费为客户办理车辆违章消分、罚款缴纳E.提供道路救援联络服务5.以下哪些行为属于加油站客户服务中的禁止行为（）A.强制要求客户给好评，以返现为条件诱导好评B.推诿客户投诉，将责任全部推给总部或上游供油企业C.在客户背后议论客户的穿着、车辆，嘲笑客户D.上班时间玩手机，长时间不理会进站客户E.主动提醒客户当前可享受的优惠活动6.加油站入口发生交通事故，事故车辆漏油流入站区场地，你作为当班员工，正确的处置措施有（）A.立即关闭附近加油机油阀，切断该区域电源B.疏散周边人员，设置警示标志，禁止明火C.用沙土覆盖吸收漏油，清理现场污染物D.第一时间报警并上报站长E.漏油不是加油站造成的，不需要处理，等交警过来再说7.关于加油卡挂失业务，以下处理正确的是（）A.客户电话联系挂失，核对客户身份信息无误后可协助办理临时挂失B.客户到现场办理挂失，核对身份证和加油卡信息无误后办理挂失补卡C.客户捡到他人加油卡，要求挂失转值，直接为其办理D.挂失业务只能打400电话办理，加油站不处理，让客户自己去办E.挂失完成后提醒客户补卡时间和取卡地点，告知注意事项8.夏季高温天气，针对客户服务，以下做法正确的是（）A.主动为进站客户提供免费凉白开或冰水B.提醒客户不要将打火机、香水、充电宝等易燃易爆物品放在车内暴晒C.客户要求凑整加油时，在油箱安全容量范围内帮忙凑整D.提醒客户不要在站内长时间怠速高温运转车辆E.为了省电关闭站区休息室空调，让客户在外面等候9.客户不清楚自己的车辆适合加什么标号的油品，向你咨询，以下回应正确的是（）A.引导客户查看车辆用户手册，按照车辆推荐标号推荐合适油品B.不管推荐标号是什么，越贵的油品越好，推荐客户加最高标号的汽油C.如果客户车辆推荐加92号汽油，明确告知客户加95号也可以正常使用，但没必要多花钱，如实说明差异D.针对柴油车，根据当前季节气温推荐合适标号的柴油，避免低温结蜡E.所有标号油品都能开，随便加就行10.以下哪些做法有助于提升加油站客户满意度（）A.保持站区整洁，厕所随时清扫无异味B.推行不下车加油服务，客户不用下车就能完成加油、支付、开票全流程C.提前告知客户当期油价和优惠活动，不隐瞒不误导D.客户投诉处理完成后3个工作日内主动跟进回访，反馈处理结果E.员工着装干净整洁，服务用语规范礼貌多项选择题参考答案及解析1.答案：ABCDE。解析：当前国内综合能源站已经从单一加油转型为多品类综合服务站点，以上五项都属于常规服务范围，因此全选。2.答案：ABDE。解析：处理客户投诉需要合理满足客户诉求，对于不合理不合法的诉求不能一味满足，因此C选项错误，其余选项正确。3.答案：ABCE。解析：综合能源站的所有员工都有义务为客户提供引导服务，不属于完全甩给运维的工作，因此D选项错误，其余选项正确。4.答案：ABCE。解析：车辆违章处理不属于加油站常规便民服务内容，因此D选项错误，其余选项正确。5.答案：ABCD。解析：主动告知客户优惠是合规服务，不属于禁止行为，因此E选项不选，其余选项都属于违规禁止行为。6.答案：ABCD。解析：漏油流入站区会引发燃爆风险，必须第一时间处置，不能等靠，因此E选项错误，其余选项正确。7.答案：ABE。解析：捡到他人加油卡不能办理挂失转值，需要联系失主或者上交，加油站也有义务协助客户办理挂失业务，不能推诿，因此CD错误，其余选项正确。8.答案：ABCD。解析：夏季高温需要为客户提供舒适的休息环境，不能为了省电关闭空调，因此E选项错误，其余选项正确。9.答案：ACD。解析：推荐油品需要贴合车辆实际需求，不能盲目推荐高价油品赚利润，因此B选项错误，E选项表述也错误，其余选项正确。10.答案：ABCDE。解析：以上五项做法都能有效提升客户满意度，因此全选。三、判断题（每题2分，共10题，总计20分）1.加油站可以在不查验任何手续的情况下，为未悬挂号牌的全新商品车提供加油服务。（）2.客户加油后当时没有开具发票，跨月后要求补开发票，加油站不得拒绝，应当按规定为客户补开。（）3.综合能源站的换电区域，客户可以自行操作换电，工作人员不需要到场确认。（）4.遇到醉酒意识不清的客户要求加油，应当拒绝提供加油服务，第一时间联系客户家属或公安机关接回。（）5.为了方便客户，可以直接将散装汽油加注到客户带来的塑料饮料瓶中。（）6.客户将物品遗失在加油站，工作人员捡到后三个月没人认领，可以自行留用。（）7.加油站推出新的会员优惠活动后，应当主动告知老会员，帮助老会员激活享受新权益。（）8.客户要求加油超过油箱额定安全容量，为了多卖油，可以满足客户要求多加。（）9.加油站可以合法向客户推广品牌会员小程序，引导客户注册享受优惠。（）10.客户投诉后，只要客户不主动询问，不需要主动跟进反馈处理结果。（）判断题参考答案及解析1.答案：×。解析：未悬挂号牌的全新车辆加油，需要客户提供购车凭证等相关手续，不得无手续加油，因此本题错误。2.答案：√。解析：按发票管理规定，客户有权要求补开发票，加油站不得拒绝，因此本题正确。3.答案：×。解析：换电操作存在安全风险，必须有工作人员现场确认后才能操作，因此本题错误。4.答案：√。解析：意识不清的客户无法保障自身安全，不能提供加油服务，应当联系家属或警方处置，本题正确。5.答案：×。解析：塑料瓶容易产生静电积聚，引发爆炸火灾，散装汽油必须用密闭金属容器盛装，本题错误。6.答案：×。解析：客户遗失物品应当登记上交，妥善保管，不得私自留用，本题错误。7.答案：√。解析：主动告知老客户新权益，提升客户体验，符合服务规范，本题正确。8.答案：×。解析：超过油箱额定容量加油容易导致汽油溢出，引发燃爆风险，不得满足客户超额加注要求，本题错误。9.答案：√。解析：合法推广会员活动符合规定，本题正确。10.答案：×。解析：客户投诉必须主动跟进反馈，不能等客户询问，本题错误。四、案例分析题（每题35分，共2题，总计70分）1.你是某市区核心路段综合能源站的当班领班，周六早高峰加油车辆排队，一名女司机加完油起步离开时，剐蹭到了加油岛，车辆前杠掉漆，女司机下车后情绪非常激动，称加油岛设置过窄、当班员工指挥不当才导致剐蹭，要求加油站赔偿2000元车辆维修费，周边不少等待加油的客户聚集围观，女司机还拿出手机拍摄视频，称要发到社交平台曝光加油站。请说出你作为当班领班的处置流程和服务要点。参考答案：第一，快速疏解现场，第一时间上前礼貌安抚客户情绪，告知客户我们会认真处理这个问题，不会推诿，随后将客户和车辆引导至站区外的临时停车区和客户休息室，避免占据加油通道影响早高峰正常经营，同时安排当班员工快速疏导现场排队车辆，告知围观客户只是小刮蹭，请大家依次排队加油，疏散聚集人群，避免影响通行。第二，核实现场情况，调阅站内公共监控录像，查看剐蹭全过程，确认责任划分：如果确实是当班员工指挥不当导致剐蹭，第一时间向客户诚恳道歉，按照加油站的安全理赔流程，协助客户联系保险公司定损，给出双方都认可的赔偿方案，快速解决问题；如果确实是客户操作不当导致剐蹭，也要平和地和客户一起查看监控录像，摆事实讲依据，不指责不贬低客户