2026年便民服务实操试题含答案

2026年便民服务实操试题含答案一、单项选择题（共15题，每题3分，共45分）1.根据2025年12月国家政务服务平台更新发布的《全国高频政务服务跨省通办事项清单》，纳入清单的高频政务服务事项总数为（）A.140项B.190项C.228项D.250项2.不会操作智能手机的76岁独居老人，到便民服务中心窗口办理社保待遇资格认证，按照便民服务适老化服务规范，工作人员正确的做法是（）A.告知老人必须让子女携带智能手机来办理B.引导至绿色通道，提供人工协助完成认证C.告知老人仅支持线上办理，让老人到社区找网格员帮忙D.让老人下次再来，提前学会智能手机操作后办理3.群众通过12345政务服务便民热线提出的一般咨询类、诉求类事项，根据最新办理规范，承诺办结时限为（）A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日4.按照“新生儿出生一件事”集成办理规范，群众办理出生医学证明、户口登记、医保参保、社保参保、生育津贴申领全流程，最多需要跑几次窗口（）A.1次B.2次C.3次D.按事项分多次跑5.根据基层便民服务中心免费帮办代办服务规范，以下哪类人群不属于免费上门帮办的重点服务对象（）A.行动不便的重度残疾人B.80岁以上独居高龄老人C.瘫痪在床的重病患者D.正常上下班的普通上班族6.群众到窗口申请个体工商户营业执照，提交的申请材料中一处住址信息填写错误，可当场更正，工作人员正确的做法是（）A.要求群众回去重新打印材料，更正后再来提交B.允许群众当场更正，核对无误后予以受理C.告知群众网上申请渠道，让群众回去修改后重新线上提交D.工作人员直接帮群众修改，不需要群众签字确认7.根据政务服务窗口礼仪规范，工作人员在岗时，群众到窗口咨询问题，正确的应对方式是（）A.继续处理手上未完成的业务，边操作边口头回答B.停下手上工作，目视群众，清晰准确回答问题C.示意群众看墙面张贴的办事指南，不做口头解答D.叫号接待下一位办事群众，同时回答当前群众的问题8.办理跨省通办代收代办事项时，对于需要核验申请材料原件的，符合规范的处理方式是（）A.收件地窗口留存原件，不再转交给办理地B.收件地核验原件无误后，退回申请人，通过政务服务共享网络传递电子材料给办理地C.告知群众自行把原件邮寄给办理地部门D.收件地收下原件后，无需扫描留存直接转寄办理地9.便民服务中心设置“办不成事”反映窗口的核心功能是（）A.办理难度大的特殊行政审批事项B.受理群众办事过程中遇到的堵点难点、多次跑未办成的问题，协调多部门推动解决C.专门受理群众对政府部门的信访案件D.处理群众对窗口工作人员的投诉举报10.根据2025年民政部印发的《社区便民服务提升行动方案》，社区便民服务站办理城乡居民最低生活保障申请初审，承诺办理时限压缩至（）以内A.3个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日11.群众因排队等待时间过长，情绪激动在大厅吵闹，工作人员正确的处置步骤是（）A.解释大厅业务量大，请群众耐心等待B.立即联系保安将群众带离大厅C.直接为群众插号优先办理，避免影响其他群众D.第一时间上前安抚群众情绪，将群众引导至接待区，了解具体诉求，符合优先办理条件的协调加急办理12.根据《电子营业执照管理办法》，电子营业执照和纸质营业执照的法律效力关系是（）A.电子营业执照法律效力低于纸质营业执照B.电子营业执照法律效力高于纸质营业执照C.二者具有同等法律效力D.仅纸质营业执照具备法律效力13.帮办代办人员为本地招商引资项目提供审批代办服务时，符合服务规范的行为是（）A.收受企业赠送的感谢礼品B.主动告知企业帮办代办全程免费，不收取任何额外费用C.暗示企业需要打点相关部门才能加快审批进度D.帮企业填写材料后收取辛苦费14.根据《政务服务评价工作指南》，群众给出的服务差评，整改反馈的最长时限为（）A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日15.当前灵活就业人员办理参保登记，以下哪项不符合便民服务办理规定（）A.可以在镇街便民服务中心窗口办理B.可以通过手机社保APP线上办理C.可以在社区便民服务站办理D.必须到市级社保局窗口办理二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分）1.下列便民服务项目中，属于基层便民服务中心提供的基本公共服务范畴的有（）A.社保医保经办服务B.户口登记迁移咨询受理C.水电气暖费用代缴服务D.商业理财产品推荐服务E.退役军人信息采集服务2.窗口工作人员遇到群众在办事大厅突发心脏病晕倒，正确的处置流程有（）A.立即拨打120急救电话B.疏散周围围观群众，保持现场空气流通C.第一时间通过群众携带的手机联系其家属D.为了尽快救治，提前移动患者到通风处E.询问现场是否有医护人员，开展先期应急处置3.下列做法中，符合政务服务适老化改造要求的有（）A.所有窗口保留现金缴费渠道B.设置无障碍通道和低位服务窗口C.全部取消线下窗口，仅保留线上办理渠道D.安排专人在大厅引导老年群众办事E.印制大字版纸质办事指南4.“一件事一次办”集成服务的核心特点包括（）A.一表申请B.一窗受理C.一次提交D.一网通办E.一次办好5.下列行为中，属于窗口工作人员违规行为的有（）A.首问不负责，将群众诉求推给其他部门B.泄露办事群众的个人隐私信息C.一次性告知群众办理业务需要的全部材料D.对群众咨询态度生硬、不耐烦E.延时下班为群众办完当天业务6.我国政务服务跨省通办的主要业务模式包括（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.属地自办7.“办不成事”反映窗口的受理范围包括（）A.因政策边界不清晰、部门职责交叉导致无法办理的事项B.群众多次提交申请未办结的疑难事项C.需要多个部门协同办理的跨领域事项D.已经依法终结的信访诉讼案件E.群众对窗口服务质量不满的投诉8.基层便民服务帮办代办队伍的合法服务内容包括（）A.重点项目落地审批全流程代办B.企业开办登记事项帮办C.行动不便群众个人事项上门帮办D.代替群众签署具有法律效力的承诺文件E.免费解答群众办事咨询9.政务服务“好差评”制度中，可供群众开展服务评价的渠道包括（）A.窗口实体评价器B.办事二维码线上评价C.12345热线评价D.大厅意见箱E.第三方机构暗访10.下列关于便民服务中心延时服务的说法，正确的有（）A.多数地区推行工作日午间不间断服务，解决上班族午间办事需求B.周末和法定节假日提供预约办事服务C.所有窗口必须安排人员24小时在岗值班D.针对办事群众推出“周末不打烊”固定服务E.延时服务可向群众收取额外加班费用三、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）1.某街道便民服务中心，周三工作日临近下班还有10分钟，一名在外省务工返乡的群众赶到窗口，称自己只有当天有空，要办理灵活就业社保补贴申请，所有材料都已经带齐，下次返乡要等到半年后。窗口工作人员小李以已经到下班时间为由，要求群众明天再来办理，群众情绪激动和小李发生争吵。请问：如果你是该便民服务中心负责人，你会如何处置此事？该事件暴露了哪些问题？后续整改措施有哪些？2.78岁独居老人王某某，子女都在外地工作，老人需要办理养老金领取资格认证，不会操作智能手机。老人先到所在社区便民服务站咨询，社区网格员称现在养老金认证全部线上办理，服务站没有人工认证权限，让老人自己坐公交到区便民服务中心办理。老人坐了40分钟公交到区中心后，区窗口工作人员称养老金认证属于社区经办范畴，要求老人回社区办理，老人来回奔波后非常生气，拨打12345热线投诉。请结合便民服务实操规范，指出上述单位存在的问题，说明正确的处置流程是什么。四、实操应用题（共1题，25分）你是镇便民服务中心的专职帮办代办员，本地村民张某某准备开办一家农家乐，需要办理个体工商户营业执照、食品经营许可证、公共场所卫生许可证、税务登记四个事项，张某某小学文化，不会操作智能手机，也不了解办事流程，向你申请免费帮办代办。请结合“一件事一次办”集成服务要求，写出完整的可落地帮办实操流程。参考答案及解析一、单项选择题1.答案：C解析：截至2025年12月，国家政务服务平台完成第四批高频政务服务跨省通办事项扩充，将教育、就业、房产、医疗等领域88项新增事项纳入清单，总数达到228项，较2023年的140项增长62.9%，能够满足90%以上群众异地办事需求，因此C选项正确。2.答案：B解析：根据《全国政务服务适老化改造三年行动计划》要求，所有便民服务机构必须保留人工服务渠道，针对不会操作智能设备的特殊群体提供优先办理、人工协助服务，不得推诿拒绝，因此B选项正确。3.答案：B解析：根据12345政务服务便民热线最新办理规范，一般咨询诉求类事项要求5个工作日内办结回复，复杂疑难事项经批准可延长至15个工作日，因此B选项正确。4.答案：A解析：“新生儿出生一件事”是全国推广的集成服务事项，通过一表申请、信息共享，所有事项整合办理，群众仅需要跑一次窗口提交材料，所有证件统一寄送，因此A选项正确。5.答案：D解析：免费上门帮办代办的重点对象为行动不便的特殊群体，普通上班族不属于重点服务对象，可通过线上预约或窗口办理，因此D选项正确。6.答案：B解析：根据《行政许可法》规定，申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，因此B选项正确。7.答案：B解析：政务服务窗口礼仪规范要求，接待群众咨询时应当停下手上工作，目视群众，清晰解答，保障群众办事体验，因此B选项正确。8.答案：B解析：跨省通办代收代办规范要求，收件地仅需要核验原件，核验后退回申请人，通过政务内网传递电子材料，不需要留存或转寄原件，降低办事成本，因此B选项正确。9.答案：B解析：“办不成事”反映窗口是解决群众办事堵点的专门窗口，核心功能是受理协调解决群众多次跑办不成的问题，因此B选项正确。10.答案：C解析：2025年民政部《社区便民服务提升行动方案》明确要求，将城乡低保办理承诺时限从原有的15个工作日压缩至10个工作日以内，提升办事效率，因此C选项正确。11.答案：D解析：处置情绪激动的办事群众，第一步是安抚情绪，了解诉求，再根据实际情况协调解决，不能直接推诿或者强制带离，因此D选项正确。12.答案：C解析：根据《电子营业执照管理办法》，电子营业执照与纸质营业执照具有同等法律效力，因此C选项正确。13.答案：B解析：所有政务服务帮办代办均为免费服务，不得收取任何额外费用，因此B选项正确。14.答案：B解析：政务服务差评整改规范要求，所有差评必须在3个工作日内完成整改反馈，因此B选项正确。15.答案：D解析：当前灵活就业参保登记已经下放至镇街、社区，支持线上线下多渠道办理，不需要必须到市级社保局办理，因此D选项正确。二、多项选择题1.答案：ABCE解析：商业理财产品推荐属于商业服务，不属于基本公共服务范畴，因此D不选，正确答案为ABCE。2.答案：ABCE解析：突发疾病的患者在未明确病因的情况下，随意移动可能加重病情，因此D错误，正确答案为ABCE。3.答案：ABDE解析：适老化改造要求保留线下服务渠道，不得取消线下窗口，因此C错误，正确答案为ABDE。4.答案：ABCDE解析：“一件事一次办”集成服务符合以上所有特点，因此全选。5.答案：ABD解析：一次性告知、延时服务都是符合规范的行为，因此CE不选，正确答案为ABD。6.答案：ABC解析：跨省通办的三种核心模式为全程网办、异地代收代办、多地联办，因此正确答案为ABC。7.答案：ABCE解析：已经依法终结的信访诉讼案件不属于“办不成事”窗口受理范围，因此D不选，正确答案为ABCE。8.答案：ABCE解析：帮办代办人员不得代替群众签署具有法律效力的文件，必须由群众本人签字确认，因此D错误，正确答案为ABCE。9.答案：ABCD解析：第三方暗访是监督方式，不是群众评价渠道，因此E不选，正确答案为ABCD。10.答案：ABD解析：延时服务不需要所有窗口24小时在岗，也不得收取额外费用，因此CE错误，正确答案为ABD。三、案例分析题1.参考答案：（1）现场处置：第一，立即赶到现场，将群众和工作人员分开，先向群众诚恳道歉，安抚群众情绪，将群众引导到接待区就坐；第二，核对群众携带的申请材料，确认材料齐全符合受理要求后，安排工作人员加班为群众办理受理手续，当场出具受理回执，告知群众审核结果会通过短信通知，不需要再次到场；第三，送群众离开大厅，再次对让群众着急的情况致歉。（2）暴露的问题：一是工作人员服务意识淡薄，未落实便民服务“下班不走、办完再走”的延时服务要求，对群众特殊困难未予考虑；二是单位服务机制不完善，未针对外出务工返乡群体开辟专门的办事通道，预约服务机制宣传不到位；三是工作人员服务规范培训不到位，应急处置能力不足。（3）整改措施：第一，组织全体窗口工作人员重新学习便民服务规范，对当事人小李进行批评教育，在单位内部通报，重申首问负责、延时服务的要求，明确推诿群众办事将扣减月度绩效考核分数；第二，完善便民服务机制，在大厅、公众号公示预约办事电话和线上预约渠道，针对外出务工返乡群众开辟“绿色通道”，周末和节假日提供预约办理服务，解决返乡群众办事难问题；第三，开展为期一个月的窗口作风整顿，建立群众诉求快速响应机制，每月通报窗口投诉情况，提升工作人员服务能力。2.参考答案：（1）存在的问题：一是社区便民服务站违反适老化服务和首问负责制要求，推诿老年群众的办事诉求，未履行帮办代办职责，养老金资格认证本身就可以在社区层级办理，社区以仅支持线上办理为由推诿，违反服务规范；二是区便民服务中心违反首问负责制，对找上门的群众诉求未予受理，推诿回社区，导致群众来回跑，损害群众权益；三是两级服务机构都未落实适老化服务要求，未针对老年群众的特殊需求提供帮办服务，服务意识缺位。（2）正确处置流程：①如果老人到社区求助，社区工作人员应当第一时间接待，社区有办理权限的，当场提供人工协助，帮老人完成资格认证，全程不需要老人操作智能设备；②社区确实没有办理权限的，应当按照帮办代办要求，登记老人信息，协助老人提交认证申请，安排工作人员对接上级便民服务中心，不需要老人自行前往；③如果老人直接到区便民服务中心，窗口工作人员应当落实首问负责制，当场为老人完成人工认证，通过政务信息系统同步认证结果，直接办结，不得推诿回社区，全程一次性办好。四、实操应用题参考答案：完整帮办流程如下：第一步：