2026年诉求跟进反馈试题含答案

2026年诉求跟进反馈试题含答案一、单项选择题（共10题，每题3分）1.根据2025年12月国家政务服务平台印发的《政务服务诉求全生命周期跟进反馈管理规范》，诉求办理的首接负责制中，首接责任单位应当在多少个自然日内完成首次与诉求人的沟通对接？A.1个B.2个C.3个D.5个答案：A解析：2025年底国家政务服务平台为落实政务服务“就近办、马上办”的要求，修订了原有的诉求办理规范，将原来要求的3个工作日内首次对接压缩为1个自然日，明确要求不管是否属于本单位职责范围，首接单位必须先对接诉求人，掌握完整诉求信息后再启动转办流程，因此本题正确答案为A。2.AI辅助诉求跟进场景中，针对诉求人重复来电追问同一事项的情况，以下哪种跟进方式符合2026年主流数字化诉求管理体系的要求？A.统一转人工坐席二次接听B.调用诉求办理进度知识库自动生成个性化反馈文案推送，同步预留人工转接入口C.直接告知诉求人正在办理请耐心等待D.标记为高频诉求转后台排队答案：B解析：2026年国内主流的诉求管理系统已经普遍接入训练完成的政务服务行业大模型，能够自动调取实时办理进度，针对不同诉求生成符合要求的个性化反馈，既解决了人工坐席忙导致的响应不及时问题，也避免了统一模板回复的生硬感，同时保留人工入口满足诉求人进一步沟通的需求，兼顾了办理效率和用户体验。选项A会增加人工负担，降低整体响应效率，选项C没有提供个性化进度信息，无法满足诉求人的知情权，选项D会延长诉求人等待时间，容易引发不满情绪，因此正确答案为B。3.针对跨部门诉求，即涉及多个单位职责边界不清的诉求，诉求跟进的牵头责任单位应当是？A.最先接件的单位B.本级诉求办理管理专班指定的单位C.涉及权责清单事项最多的单位D.本级人民政府办公室答案：B解析：《政务服务诉求全生命周期跟进反馈管理规范》明确规定，跨部门职责不清的诉求，先由首接单位牵头组织协调，经协调无法明确责任主体的，由本级诉求办理管理专班核查后指定牵头单位，首接单位不得直接转办甩责，因此本题正确答案为B。4.企业诉求“接诉即办”机制中，针对符合诉求办结标准的事项，诉求跟进责任主体完成办结反馈后，应当至少完成几次回访？A.不需要回访B.1次C.至少1次，对诉求不满意的需要启动二次回访重办D.全部诉求都要完成二次回访答案：C解析：2026年全国推行的优化营商环境企业诉求办理规范明确要求，所有办结的企业诉求必须完成至少1次回访，回访满意度达标方可归档；诉求人对办理结果不满意的，要在1个工作日内启动二次重办程序，重新安排跟进，因此正确答案为C。5.以下哪类诉求不属于应当启动加急跟进程序的范畴？A.涉及人民群众生命财产安全的紧急诉求B.即将超过办理时限的存量诉求C.重大会议活动期间的敏感公共服务诉求D.主流媒体曝光的公共服务问题诉求答案：B解析：根据诉求分级分类管理规范，加急跟进程序的触发条件为诉求内容紧急、可能引发公共风险、存在较高社会关注度，即将超过办理时限的存量诉求仅需要触发时限预警，由跟进责任人加快进度即可，不需要启动加急程序，因此正确答案为B。6.诉求跟进过程中，针对诉求人提出的个人隐私保护要求，以下做法正确的是？A.所有诉求信息一律不对外共享B.仅在办理该诉求必要范围内共享诉求人信息，跟进流程结束后对个人信息进行脱敏归档C.可以转发给第三方合作机构用于服务优化研究D.只要诉求人未明确提出就默认允许使用诉求人信息用于公共宣传答案：B解析：该做法符合《个人信息保护法》和政务数据安全管理的相关要求，既保障了诉求正常办理，也保护了诉求人个人隐私安全，因此正确答案为B。7.2026年国内多数地区推行的诉求办理“好差评”制度中，诉求人给出“不满意”评价后，责任单位应当在多少个工作日内启动重办程序？A.1B.2C.3D.5答案：A解析：2025年修订的“好差评”制度实施办法明确要求，收到诉求人不满意评价后，责任单位必须在1个工作日内启动重办，重新安排专人跟进，因此正确答案为A。8.针对留存的存量超期未解决诉求，责任单位应当多久开展一次集中梳理跟进？A.每周B.每月C.每季度D.每半年答案：B解析：诉求办理闭环管理要求落实“每月清零”制度，责任单位每月底要对本单位管辖的存量超期诉求进行集中梳理，制定跟进方案，推动问题解决，因此正确答案为B。9.在物业纠纷类群众诉求跟进中，诉求人已经通过司法途径提起诉讼的，责任单位以下哪种做法正确？A.直接告知诉求人已经进入司法程序，本单位终止跟进B.继续跟进协调相关事项，同时引导诉求人通过司法渠道维护权益，做好配合工作C.直接转法院处理，本单位不再对接诉求人D.标记为办结，不再跟进答案：B解析：当前诉源治理工作要求，即使诉求人已经提起诉讼，属地责任单位也不能一推了之，需要继续做好对接协调工作，配合法院开展调解，做好诉求人的情绪疏导，因此正确答案为B。10.AI诉求跟进系统的办理准确率已经达到95%以上，人工跟进在当前诉求办理体系中的核心定位是？A.完全替代AI处理所有诉求B.仅处理AI转来的复杂、疑难、争议性诉求，做好情感安抚和权益保障C.只做数据统计，不需要对接诉求人D.只负责回访，不负责办理跟进答案：B解析：2026年诉求办理体系的分工为：AI负责处理标准化、常规化的诉求跟进和反馈，降低人工成本提升效率；人工负责处理AI无法解决的复杂疑难诉求，解决个性化问题，做好情感链接，因此正确答案为B。二、多项选择题（共10题，每题4分）1.根据《政务服务诉求全生命周期跟进反馈管理规范》，诉求跟进环节需要记录留存的核心信息包括哪些？A.每次与诉求人沟通的时间、内容、沟通结果B.诉求办理各个节点的责任主体、办理进度变更记录C.诉求人提出的新诉求、修改后的意见D.办理过程中产生的会议纪要、协调函件、现场核查记录等文书材料答案：ABCD解析：全生命周期管理要求诉求办理所有节点必须全程留痕，可追溯、可核查，上述四类信息都是诉求办理过程中的核心记录，必须完整留存，因此全部正确。2.以下哪些属于诉求跟进反馈工作中常见的违规行为？A.接到诉求后不及时跟进，压件不办B.反馈内容模糊，只说明正在办理，不告知具体进度和预计完成时间C.针对诉求人的追问，推诿扯皮，多次转办不解决实际问题D.办结反馈时隐瞒实际办理结果，误导诉求人答案：ABCD解析：上述四类行为都违反了首接负责制和闭环管理的基本要求，损害了诉求人的合法权益，属于明确禁止的违规行为，因此全部正确。3.2026年数字化诉求跟进体系相比传统人工跟进，核心优势体现在哪些方面？A.可以自动对诉求进行分级分类，自动推送至对应责任主体，大幅缩短内部流转时间B.可以实时监控办理时限，自动发出超期预警提示，有效降低诉求超期办理率C.可以自动生成跟进反馈话术，针对常规问题自动回复，提升响应效率D.可以通过大数据分析高频诉求，挖掘问题根源，推动诉求办理从“接诉即办”向“未诉先办”转变答案：ABCD解析：上述四点都是数字化转型给诉求跟进反馈工作带来的核心改变，大幅提升了办理效率和问题解决的源头治理能力，因此全部正确。4.针对突发公共事件引发的大规模群体性诉求，跟进反馈工作应当遵循哪些原则？A.统一口径，及时公开，避免不实信息传播B.分批次分层级跟进，优先解决涉及生命财产安全的紧急诉求C.主动发声，定期更新处置进度，不回避问题矛盾D.由牵头单位统一对外对接，避免多头发声引发信息混乱答案：ABCD解析：上述四点都是突发群体性诉求应对的基本原则，能够有效稳定情绪，推动问题快速解决，避免事态扩大，因此全部正确。5.诉求办结后，符合档案管理要求的操作包括哪些？A.将诉求全流程所有纸质和电子材料整理统一归档B.对诉求人个人信息进行脱敏处理，单独加密存储管理C.办结后超过保管期限的诉求档案可以按规定程序销毁D.涉及公共利益、重大影响的诉求档案永久留存答案：ABCD解析：上述操作都符合政务档案管理和个人信息保护的相关要求，因此全部正确。6.企业诉求跟进反馈工作中，针对中小微企业提出的诉求，以下哪些做法符合优化营商环境的工作要求？A.开辟中小微企业诉求绿色通道，优先跟进办理B.安排专属联络员对接，定期向企业反馈办理进度C.针对同类中小微企业共性诉求，推动出台针对性的惠企政策，解决一类问题D.办理结束后定期回访，了解政策落地效果，收集企业新的需求答案：ABCD解析：当前优化营商环境工作明确要求，中小微企业诉求优先办、上门办，从解决单个诉求向解决共性问题延伸，因此上述做法都符合要求，全部正确。7.以下哪些情况应当启动诉求跟进工作的问责程序？A.诉求办理超期，未提前向诉求人和管理部门说明原因的B.同一诉求被诉求人三次投诉办理不到位，经核查确实存在失职行为的C.泄露诉求人个人信息造成不良后果的D.压件不办、瞒报进度引发负面舆情的答案：ABCD解析：上述行为都违反了诉求办理的相关规定，造成了不良后果，符合问责启动条件，因此全部正确。8.诉求跟进过程中，和诉求人沟通反馈应当遵循哪些规范？A.接听电话或者回复信息时主动自报身份，说明本次对接跟进的具体事项B.沟通时语言规范，态度平和，不推诿、不与诉求人发生争吵C.针对诉求人提出的不合理要求，耐心做好政策解释工作，不激化矛盾D.结束沟通时主动告知对接人员的联系方式，方便诉求人后续咨询答案：ABCD解析：上述都是诉求沟通反馈的基本礼仪规范，能够提升诉求人的沟通体验，避免不必要的矛盾，因此全部正确。9.从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，诉求跟进反馈工作的拓展内容包括哪些？A.定期梳理本区域本领域的高频诉求，分析问题产生的根源B.针对共性问题推动出台系统性整改方案，从源头解决同类问题C.提前排查风险隐患，主动跟进潜在诉求，把问题解决在诉求发生之前D.主动向社会公开普遍性诉求的办理结果，接受社会监督答案：ABCD解析：“未诉先办”是诉求办理体系升级的核心方向，要求从处理单个诉求向源头治理转变，上述内容都是“未诉先办”的核心工作，因此全部正确。10.针对12345政务服务热线转来的诉求，责任单位以下哪些跟进反馈做法符合要求？A.按规定时限反馈办理结果给12345平台，同时直接反馈给诉求人B.办理结果反馈给12345平台就可以，不需要再单独反馈给诉求人C.针对需要延期办理的，提前向12345平台和诉求人说明原因，按程序申请延期D.办理结果表述要具体明确，不能用“正在处理”“已经了解”这类模糊表述反馈答案：ACD解析：12345诉求办理规范明确要求，责任单位必须同时向平台和诉求人反馈办理结果，因此选项B错误，其余选项都符合规范要求，正确答案为ACD。三、案例分析题（共2题，每题30分）1.案例材料：某市2026年1月接到市民王某某通过12345政务服务热线提出的诉求：自己所居住的建成超过20年的老旧小区，小区门口的无障碍坡道因为年久失修，坡道连接处存在15厘米的高度差，自己是腿部残疾，日常需要靠轮椅出行，已经多次向小区物业反映，物业表示老旧小区没有结余维修基金，维修责任应当归街道办，找到街道办后，街道办又表示无障碍设施改造属于住建部门管辖，来回推诿一个多月都没有人上门维修，现在自己根本没办法独立出门，请求相关部门尽快解决。接件后，首接单位是属地街道办，街道办接件后将该诉求标注为一般诉求，7天后才安排工作人员和王某某取得联系，沟通过程中工作人员表示该事项确实不在街道权责范围内，已经转给住建部门了，让王某某等通知，之后就再也没有跟进对接。10天后，王某某再次来电投诉，说至今没有人上门查看，也没有人回复办理进度，情绪非常激动。问题：（1）请结合本案指出本次诉求跟进过程中存在哪些违规问题？（15分）（2）针对本案，应当采取哪些正确的跟进处理措施？（15分）参考答案：（1）本次诉求跟进过程中存在的违规问题主要有六点：第一，首接责任落实不到位，违反首接负责制要求。根据最新规范，首接单位无论是否属于本单位职责范围，都必须承担首接跟进的牵头责任，不能以权责不清为由将诉求转出去之后就不管不问，本案中街道办作为首接单位，仅做了转件就终止跟进，没有承担牵头协调责任，属于严重违规。第二，首次沟通对接严重超时，新规明确要求首接单位应当在1个自然日内完成首次和诉求人的对接，本案中街道办7天才联系诉求人，远远超过规定时限，延误了办理时机。第三，诉求分级分类错误，本案涉及残疾人特殊群体的基本出行需求，直接关系到诉求人的正常生活，属于应当加急处理的紧急诉求，应当启动加急跟进程序，但街道办错误标注为一般诉求，按常规流程办理，导致诉求长期得不到解决。第四，跟进流程断档，没有落实全生命周期跟进要求。诉求办理要求牵头单位必须跟进到诉求办结，全程掌握进度，本案中转件之后街道办就再也没有跟进住建部门的办理进度，也没有向诉求人反馈进展，跟进流程完全中断。第五，沟通反馈不规范，和诉求人沟通时仅推诿责任，没有说明具体的转办去向、预计跟进时间，也没有留下对接人员的联系方式，没有做好情绪安抚，导致诉求人不满不断升级。第六，没有落实特殊群体诉求优先办理的要求，新规明确针对老年人、残疾人等特殊群体的诉求要优先跟进、上门办理，本案完全没有落实这一要求，导致诉求人权益受损长达一个多月。（2）针对本案正确的跟进处理措施应当按照以下流程开展：第一步，接到诉求后，1个自然日内完成和王某某的首次对接，工作人员第一时间电话沟通或者上门对接，安抚王某某的情绪，详细记录诉求细节、坡道具体位置和诉求人的实际需求，主动承诺会全程跟进解决，留下对接人员的联系方式，方便诉求人随时咨询。第二步，正确进行分级分类，将该诉求标注为紧急诉求，启动加急跟进程序，落实特殊群体诉求优先办理要求。第三步，落实首接牵头责任，街道办作为首接单位，第一时间安排工作人员上门现场查看，固定问题现场的照片、视频等证据，随后牵头组织住建部门、残联、小区物业四方召开协调会，明确责任分工和办理时限：如果该小区已经纳入年度老旧小区改造范围，由住建部门从改造专项经费中列支维修资金，10天内完成维修；如果没有纳入改造范围，协调从小区公共收益中支出资金，或者对接残联申请残疾人家庭无障碍改造帮扶资金，确保资金和责任主体落实到位，街道办全程跟进各个环节的进度。第四步，建立定期反馈机制，每天向王某某反馈协调和办理进度，让诉求人全程知晓工作进展，避免焦虑情绪。第五步，维修完工后，第一时间邀请王某某现场验收，确认可以正常使用后，按程序完成办结，3个工作日内开展回访，询问王某某是否满意，有没有其他新的需求。第六步，跟进结束后，将所有办理信息录入诉求管理系统，按要求归档，同时针对本辖区所有老旧小区的无障碍设施开展全面排查，主动发现问题、上门维修，从源头解决类似问题，落实未诉先办要求，避免同类诉求再次发生。2.案例材料：某科技型中小微企业2026年3月通过当地营商环境诉求平台提出诉求：该企业2025年通过了高新技术企业认定，按照当地惠企政策应当享受10%的企业所得税减免，退税金额合计12.8万元，2025年12月就完成了所有审核流程，但是截至提出诉求时已经过去3个月，退税仍然没有到账，企业正处于研发投入阶段，现金流非常紧张，这笔退税用于支付员工工资和上游研发材料采购，对企业正常运营非常重要，请求相关部门尽快落实退税。接件后，该诉求被转到当地税务局，税务局承办人员当月有多个专项稽查任务，把这个诉求压了10天才通知企业补充材料，企业按要求补充材料后，又过了15天，承办人员才告知企业流程已经走完，等着打款就行，没有说明具体的到账时间，又过了10天，企业仍然没有收到退款，再次提出追问，承办人员表示已经把流程提交给国库了，税务局也没办法催促，让企业再等等。问题：（1）请指出本次诉求跟进中存在的主要问题？（10分）（2）结合2026年优化营商环境的诉求办理要求，说明正确的跟进流程是什么？（20分）参考答案：（1）本次诉求跟进中存在的主要问题有四点：第一，没有按规定时限启动跟进，严重违反了中小微企业诉求绿色通道1个工作日内对接的要求，压件10天，延误了办理时间，加剧了企业的现金流压力。第二，没有落实分级跟进要求，中小微企业的惠企政策落实诉求属于重点优先办理的诉求，应当纳入绿色通道启动加急跟进，本案中没有按特殊诉求处理，按一般流程压件办理，违规。第三，跟进反馈不透明，企业补充材料后，只告知企业等着打款，没有说明具体的流程节点、预计到账时间，也没有主动跟进国库打款流程，遇到延迟也没有及时和企业沟通说明原因，侵犯了企业的知