经典智慧银行微信服务平台建设方案

智慧银行微信服务平台

建设方案

目录

第1章与腾讯合作内容....................................1

1.1公众账号创建......................................1

1.2公众账号认证......................................1

1.3自定义菜单申请....................................2

1.4高级接口申请......................................3

1.5微信支付银行卡绑定................................5

第2章平台总体设计......................................5

2.1平台总体框架......................................5

2.2平台部署设计......................................7

2.3微信相关性能指标..................................9

第3章技术风险分析与应对...............................10

3.1微信产品变更风险与分析...........................10

3.2多账号管理风险与分析.............................11

3.3服务扩展性风险与分析.............................12

3.4对短信业务的影响风险与分析.......................13

3.5信息安全风险与分析...............................13

第4章客户端功能设计...................................15

4.1服务功能规划.....................................15

4.2典型应用场景.....................................16

4.2.1金融信息服务................................16

4.2.2个人金融服务................................17

4.2.3统一客服服务................................19

4.2.4个人设置服务................................19

第5章应用端功能设计...................................20

5.1业务应用功能.....................................20

5.1.1统一客服坐席................................20

5.1.2消息发布....................................21

第【页

5.2系统管理功能.....................................22

5.2.1消息提醒配置................................22

5.2.2指令查询配置................................23

5.2.3多公众账号管理..............................24

5.2.4机构、用户及权限管理........................24

5.2.5自定义菜单管理..............................25

5.2.6地理位置管理................................26

5.2.7配置文件管理................................27

5.3监管统计功能.....................................28

5.3.1人工客服监管................................28

5.3.2微信通信情况................................29

5.3.3高级统计分析................................30

第6章引擎端功能设计...................................31

6.1业务集成接口.....................................31

第【页

6.2微信接收、处理、发送.............................32

6.3通信接口........................................33

6.4微信处理引擎.....................................33

第7章实施运营方案.....................................34

7.1项目实施条件.....................................34

7.2后续推广与运营...................................37

第【页

第1章与腾讯合作内容

目前微信公众平台刚刚开放一年，大约有100万个公众账号，其

中认证的有4万个，由于微信公众账号商业模式一直没有确定，因此

与腾讯的合作运营标准也一直未出台，当前的合作流程可以由北京环

亚辅助**银行协调微信团队完成，加速推进公众账号相关运营工作。

1.1公众账号创建

目前**银行已经拥有微信公众账号，但在后续微信平台的建设中

还需要申请一个测试账号，目前公众账号创建全部在网上进行操作,

申请时需填写企业相关信息。

1.2公众账号认证

目前**银行微信公众账号已经认证，测试账号无需认证。

第1页

1.3自定义菜单申请

目前**银行微信公众账号默认是订阅号，没有自定义菜单申请权

限C

第一步：需要将订阅号升级成服务号。

服务号订阅号

始企业用组织提供更强大的业务AB努与为娱体和不人提供fWfao信意传擢方

用户管理髭力.帮助企业快速5t现全新式,悯健与谭者之间更好的沟通与曾理

的公众号服务平台.SK.

了第谆篇了叫》情

9

公众号类型选择之后不可修改,请慎亶透海.

第二步:升级服务号后网上申请自定义菜单，需要提交盖章的《自

定义菜单申请表》与《自定义菜单申请函》。

第2页

1.4高级接口申请

1.微信开放的接口：适合自助查询业务

•消息接口

客户上行：文本消息、图片消息、地理位置消息、链接消息、事件

推送

消息回复：回复文本消息、回复音乐消息、回复图文消息

•自定义菜单接口（前提必须是服务号）

菜单创建、菜单查询、菜单删除

2,微信未开放接口：适合客服、即时提醒等业务。

第3页

•信息下行

•人工客服

•语音识别

・微信支付

•街景定位

•转发与分享统计

•直接获取客户位置信息

3.申请步骤如下

第一步：将业务需求、公众账号信息、接口申请明细邮件发送至微

信产品经理。

第二步：微信产品经理审核后反馈（会有相关指引内容，或者申请

内容有疑问，会有多封邮件往来）。

第三步：微信产品经理正式通知权限申请成功，下发授权码。

第4页

1.5微信支付银行卡绑定

第一步：在腾讯财付通开通快捷支付。**银行已经是财付通银行营

业厅的合作伙伴C

第二步：发送微信支付银行卡绑定申请邮件至微信产品经理。

第三步：微信产品经理反馈指引内容。

第四步：按照指引内容提交材料与技术实施。

第2章平台总体设计

2.1平台总体框架

1.微信用户终端

用户利用智能手机安装微信客户端后，通过2G/3G网络或Wifi网

络使用微信服务，可以在微信中添加“**银行”公众账号享受相关微

信服务。

2.微信公众平台

第5页

目前微信公众平台有两种模式，一种为编辑模式，一种为开发模

式。编辑模式提供一些简单微信发送功能，但是无法支撑今后金融方

面的服务；开发模式提供了9个通讯接口，包括文本、图片、图文等

形式，我们的微信服务平台就是基于这些接口进行建设。未来微信产

品还会融合支付、生活等服务，可以与我们银行行业的其它服务进行

深度整合。

3.微信服务平台

微信服务平台部署在**银行内部，包括统一沟通平台、统一通信

平台、服务集成平台、社区服务平台和开放服务平台。

第6页

2.2平台部署设计

微信服务平台共分为四个部分：展现/统计服务器、消息/接口服

务器、微信管理与监控服务器、数据库服务器。

微信消息服务器主要负责和各个业务系统的对接，业务系统通过

webservice或文件传输等方式把需要发送的微信内容数据发送给该

服务器，该消息处理引擎对微信内容数据和预先定义的微信模板进行

微信条装并形成真正需要发送的微信，并把这些微信发送到腾讯微信

平台，无论是通知类的实时微信还是营销类非实时微信、批量或手动

第7页

的单笔微信均要通过该部分来处理，故该部分是整个平台的核心部分,

处理能力要求较高。在部署位置上位于核心网段，其中webservice

部分通过F5实现负载均衡，消息处理引擎部分通过应用自身来实现。

微信管理与监控服务器负责微信的管理工作，如资源管理、模板

管理、任务管理、统计分析、报表管理等，同时还负责消息引擎等进

程的监控。在数据流上该部分需要操控核心网络中的oracle数据库

（采用RAC技术）。部署在DMZAPP区。考虑到该模块为业务部门常

用，故也接入F5,同时为了两台设备之间共享图片资源、微信模板

等，需要共享存储。

微信展现与统计服务器主要承载微信中的图片、声音等资源的下

载和客户点击微信行为跟踪统计工作，部署在DMZWEB区，在数据流

上要对Internet提供服务，向外开放https端口。同时要接收微信

管理服务器中的素材（如图片等），该服务器还要把统计数据写入到

oracle数据库中，但为了安全起见，不允许web区直接操控数据库，

故通过DMZ-APP区中的微信管理服务器中的应用代理来实现。为了保

第8页

证可用性，两台设备连到F5中。

系统支持所有主流操作系统、中间件和数据库，建议一期项目存

储50T。

2.3微信相关性能指标

•并发性能：业务信息量1000条/秒

•客服建议规模：30坐席，最多接入10人/坐席

・微信送达率：100%（无状态报告）

•单次会话时间：自由设定

•系统可用性：100%（支持双机负载均衡）

,最大延迟率：30秒

•容错性：系统出现故障时，支持多级存储并重发

•稳定性：网络心跳检测1次/10秒、断电保护

•文本信息：600字以内/条

•图片信息：单个图片2M以内，bmpspng、jpeg、jpg、gif格

第9页

式

•语音信息：单条5M以内，60s以内，mp3、wma、wav、amr格

式

•图文信息：2万字以内（含图片容量折算）

第3章技术风险分析与应对

3.1微信产品变更风险与分析

1.API接口限制

微信服务开展后，由于其公众平台对社会开放接口有限，将导致

有些服务开展不起来，可以与腾讯沟通解决。

2.微信发送故障

未来微信服务过程中，一旦腾讯网关出现问题，根据路由策略及

时切换到短信等其它发送模式中。

3.微信产品热度下降

第io页

未来微信产品有可能出现各种问题，例如活跃用户数降低、卸载

率提升或被其它软件取代，但是相信尽管微信出现问题，但整个移动

互联网OTT系列产品是大势所趋，服务平台可以很快的切换到其它

OTT软件，并且在系统建设过程中，本身能够支持其它方式，如手机

飞信、手机QQ等。

3.2多账号管理风险与分析

1.公众账号过多、过乱

由于**银行机构庞大，将会有各类机构账号（总行与各级分行）、

媒体账号或活动账号（地震公益等），使微信品牌管理难度加大，微

信服务被切割，导致用户体验下降。为了使微信平台建设收益最大化,

消极影响最小化，所有公众账号由总行统一申请、认证与管理，其它

机构只有信息发布权限，同时总行可以分享到其它账号的粉丝，并发

布信息（信息需要审核），对于用户上行信息如果各个分账号无法响

应，则可以一键关注总行账号。

第II页

2.平台账号授权

微信平台账号只有信息发布与部分互动权限，需要定义好对应的

服务内容、权限、使用者，发布信息需要总行审核。

3.3服务扩展性风险与分析

1.智能产品扩展

在微信服务中，未来将会集成大量的智能型产品，例如智能应答

机器人、语音文字转换、图像识别等技术，在本期项目中根据组件式

开发原则，预留相关扩展接口，提升未来系统扩展性和智能性。

2.在线业务扩展

在微信通信服务后，一般轻量级的业务会直接嵌入在微信中，这

就需要与目前的核心系统制定服务标准，来适应传统业务的快速转化,

避免重复建设。

3.其它服务扩展

建立对外部的服务集成标准，能够集成其它on、020等服务。

第12页

3.4对短信业务的影响风险与分析

1,对系统运行的影响

微信平台由于要在原有短信引擎（UMP）进行升级，为了不对现有

短信平台造成影响，采用分布式部署原则，将微信服务器与短信服务

器物理分离。

2.对短信发送网络资源的影响

由于微信通信形式丰富，这也会导致占用大量的网络通信资源，

造成短信发送拥堵。在UMP升级的同时，增加发送资源控制模块（优

先级控制、速度控制），合理使用现有通信网络资源。

3.5信息安全风险与分析

1.企业侧与腾讯

由于现有微信公众账号API都采用http协议，在公网传输过程中

有信息安全风险，首先将http通信的服务器进行前置，保证核心服

务器安全；其次在微信通信过程中尽量减少机密数据的传输，将保密

第13页

操作都放在第二级页面（https协议）中进行，例如对话中隐藏卡号

前12位，用户在第二级页面才可输入身份证号进行身份绑定。

2.腾讯与个人用户侧

通信安全：腾讯微信服务器与个人用户手机终端通信时数据已经

经过腾讯特有方式加密，如有截获情况也无法破解。

手机终端安全：微信APP本身有安全策略防止用户智能手机中其

它的APP应用侦测到微信软件对话信息和二级页面信息。

3.与腾讯商议安全策略

在微信通讯中，共同增加以下安全机制：限制移动终端识别码、

业务办理次数限制、业务时效性限制、相关链接不可复制、智能物理

芯片、微信中信息安全提示。

第14页

第4章客户端功能设计

4.1服务功能规划

序

服务内容

号

1查询优惠活动

2地理位置查询

3查询存贷款利率

4金融信息服务查询外汇牌价

5查询理财产品净值

6查询基金净值

7查询黄金价格

8查询余额

9个人金融服务查询明细

10查询开户行

第15页

11查询理财产品份额

12查询基金份额

13余额变动提醒

14转账汇款

15持卡用户身份认证及绑定

16查询开通协议

17查询退订协议

18服务订阅

个人设置

19绑定手机

4.2典型应用场景

4.2.1金融信息服务

1.理财、基金信息查询

客户关注“**银行”微信公众账号后，通过输入常用指令可以查

第16页

询黄金、汇率、股市等公共金融信息。

2.地理位置查询

客户可以上行自己的地理位置，然后系统回复周边几公里之内的

网点、ATM、优惠活动信息。

4.2.2个人金融服务

1,准客户转化服务

在微信中提供准客户转化服务，拿信用卡举例，在微信中可以提

供办法方法阅览和咨询，办法申请服务，点击链接进行办卡个人信息

填报服务；提交信息后可以查询办卡进度，同时支持在线新卡激活等

功能。

2.客户身份绑定服务

对于**银行持卡客户，关注“**银行”公众账号后，通过填写个

人身份证号/卡号/查询密码……等信息提交到核心系统中进行身份

认证，同时可以勾选微信服务项，保障服务安全性。

第17页

3.查询余额与明细

当持卡用户绑定身份并验证通过后，可以选择自定义菜单“我的

账户信息”后，输入相关指令可以查询本卡的余额、明细及所购买理

财产品收益等信息。

4.余额变动提醒

当微信绑定的借记卡余额发生变动时，利用信息下行信息方式在

微信中进行提醒。

5.转账汇款

客户可以通过微信链接至手机银行，在WAP版手机银行中完成转

账汇款服务。

6.信用卡业务

在**银行公众账号中，在本期项目也可以实现与信用卡账号互推、

宣传信息发布等服务。

第18页

4.2.3统一客服服务

1.接人工客服

用户可通过微信连接到后台人工客服席位，与人工客服通过文本、

语音、图片等方式交流。

4.2.4个人设置服务

可以在网银、手机银行和微信银行（含身份绑定时）中，设置个

人在微信公众账号中可以享受的服务。

第19页

第5章应用端功能设计

5.1业务应用功能

5.1.1统一客服坐席

备微信I公众平台国

heweina通知|退出

首页3W5HS用户H理百展消EL政诟婉计《・森材管理设置鬲级功境7

实时消8

支部消息

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昨天1/1初

吵时问徐作

5。蝇

星标消息

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还可以怆入140字

在本期项目中，暂时使用原有公众平台的实时消息回复功能，在

二期中再利用开发模式进行在线客服功能研发。在本期项目中，**

银行公众账号将切换至开发模式来实现查询、办理等业务，但不影响

公众平台消息回复功能的使用。

第20页

5.1.2消息发布

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发送方式：支持微信号发送、群组发送、文件发送，同时可以查

询已发信息。

消息群发；消息群发时可以选择公众账号、客户类别、客户区域、

职业等灵活查询筛选条件，同时编辑文本信息、图文信息以及语音信

息（可从素材库选择）。最后选择即时发送或固定时间发送。

由于微信对单纯的信息推送有严格的限制，而作为银行与客户沟

通的需求比较旺盛，因此需要统一的进行对推送信息的审核与管理,

通过对数据分析、处理以及人工审核，提交给客户丰富多彩、高体验

第21页

的信息内容。

统一管理

客服部信息

宣传信息

其它信息

5.2系统管理功能

5.2.1消息提醒配置

提供自动提醒配置功能，包括用户范围、数据抓取、信息模板、

第22页

执行周期、任务调度等管理，提供生日祝福、消费即时提醒等服务。

5.2.2指令查询配置

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微信服务平台

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提供指令查询配置功能，包括菜单指令管理、数据抓取、信息模

板、触发条件等管理，提供账户余额、消费明细查询等服务。

第23页

5.2.3多公众账号管理

由总行进行账号统一管理，即拥有微信公众账号的用户名、密码

和API定制权限，其它村镇银行只有使用使用权限，集中维护微信公

众号ID、公众号名称、接口地址、TOKEN等信息。

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5.2.4机构、用户及权限管理

用户管理：管理内容包括机构、角色、员工、客户信息管理。

其中机构支持逐级管理，包括总行、分行、支行等管理。

第24页

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微信服务平台

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5.2.5自定义菜单管理

可以根据用户的类别，设置不同的一级菜单、二级菜单和三级

菜单，并配置菜单与服务项目的关系（服务项目包括链接地址、信

息自动提醒服务、信息自助指令服务、静态信息素材库）。

第25页

微信服务平台XSMAMlfWl：

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5.2.6地理位置管理

可以维护网点、ATM、合作商户的位置基本信息和经纬度，根据

用户上行位置查询周边位置信息。

管理条单位・名际

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消息管理

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通讯录管理

系统管理

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第26页

5.2.7配置文件管理

可以通过可视化调整配置文件的方式维护通信接口、报文数据、

接入用户、自助服务和人工服务规则、排队策略、对话时长等信息。

第27页

5.3监管统计功能

5.3.1人工客服监管

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工询长：4H4129，电工1W长：叫用顼电

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平比交互tn：<H<1W电平均交互川长：O.J<10»9

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甲g应就船回60HM»平均郸2夜度：回封WW

可以监管整个微信作为服务渠道、营销渠道的运行情况，并对客

户上下行数据进行统计与分析。

微信人工客服数据情况还包括:

•互动监控报表

•坐席工作情况报表

•满意度调查报表

•客户接入统计报表

第28页

•坐席工作流水表

•拒绝服务统计表

5.3.2微信通信情况

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电讯版若B：ump1日福件名林:EMS.EMS1EMS2p1,p2iJSlAf?RPID:9K3日壹育日期：2012-03-30

每小时发送量统计(2012-03-33)

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可以按照客户类别（包含各种属性）、时间、微信服务项目、微信

第29页

通信类别、机构等多维度进行查询与统计，并支持报表、折线图、饼

状图等多元化展现方式。

5.3.3高级统计分析

行截信服务平台

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