经典物业公司运营管理方案

物业公司运官管理方案

物业公司运营

管理方案

物业公司运营管理方案

目录

（-）服务理念及发展目标

（二）管理机构、人员编制及薪资

（三）收费项目及标准报备

（四）开办测算及日常管理测算

（五）公司各部门岗位「责

（A）公司各项规章制度及员工考核标注

（t）公司各岗位工作内容

（A）员工服务礼仪及规范

（九）员工理论知识培训

（十）突发事件应急处理机制及处理程齐

（十一）物业接管验收

附件：

业主临时规灼

2

物业公司运营管理方案

(-)服务理念及发展目标

1.服务宗旨:

全心全意全为您

2.服务理念：

真诚为基、理解为柱、沟通为梁

3.质量方针：

科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新

4.服务准则:

依法管理,业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业

主提供五心服务

5.员工修养理念：

勿以恶小而为之,勿以善小而不为。

每日学习，每日进步。

将投诉做成惊喜。

始终保持耐心，始终保持撤笑。

企业的每一位员工都是企业的形象代言人，每一个人的一举一动都代

表着公司形象。

6.发展目标

企业不发展就是退步

以金帝园项目为基册，以万科物业为样板，保证质量，练好内功，宣

传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接

多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在二到五年内晋升成为

3

物业公司运售管理方案

国家二级资质的物业服务企业。

（二）人员编制及薪资

人员配置

职位名称配置人数

坝目经理1人

客户服务中心主管1A

客服人员、财务人员2大

工程维修郃壬管1人

工程款修人员2人

公共枚序维护部主管1A

公共帙序维护部人员6A

环境绿化部主管1A

保洁人员5人

绿化人员1人

共计21人

人员薪资体系

序号岗位工资标准备注

1物业经理6000

2客服2000

3电工2600

4管道工2400

4

物业公司运售管理方案

5白卅保安2100

6夜见保安1500

7室内保浩1400

8室外保洁1500

（三）物业收费项目及标准

法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建段部《物业服务收费管理办法》

福潜《某某省也晋服务收费管遇赭加办法箱介中肃根据晋怖地的物业管理a场

实麻情况制趟业服务费住宅平米L18

2物业服务跟住改商平米3.00

3物叱服务费商铺平方2.50

4水费居民立方3.00含二次加压_

5水费商楠立方7.30

6电费居民Kwh0.487

/r\wii1.OO

ft_________RK

9商铺

10电种费0.35一层不收

11垃圾处理费居民每户每年60

20平木J：14:60兀，月户

12忖1J5外理沸西脩

超20平米部介：0.3元/卜建筑平米

15装修官理贾半笊6.00住说的机

16车位服疗费月•个80

17车」和伟责同1300

18天您气初装费

19有线电视初费

任由专以维M基

20

21

5

物业公司运售管理方案

（三）开办测算及日常管理测算

办公费明细表

费用项目子迫目测算依撮费用水计

办公费交通费日常用车估算200

电印贸两部电诂，平均目的月1NU无，儿计N4U元240

1双费

手机费经理150兀、维修工占50元250

复装2套：,冬装2良，（900+480）X2/24（两年折

做装费前台客服

115

B）

保安员且装2套：，冬装2套：（140+280）X2/24（网年所

210

B）

管理人员冬季大衣13件

服装费

3人胡修13X80=/36（三年折旧

I4人29

供「6人

tHA▽攵贝芷二D在ft〜YQiac一yuQwfin

夏装2套X80=160

其他员工475

（360+160）X7/24（两年折旧）

/八m叩纵5K、毛F1UnUn

其他费用标自it算

合计1439

物业开办用品购买计划

金额单位：元2015年9月

物品名「规格单位数量估价金馥用途

L八皿

#公类

~r¥1*工ZsCLCc/cc

文件柜T63502100na用

4占cccc播秋」flTl」

办公果张oN6U1560

▲八太

#公椅J把1080800

A

电0Wn230006000刖口1办公至1

ALCC4LCC

科果衰TJOO1500

比

4打T印m纵032060

A

笔记本1101.515

tilS士

中性笔支20120

rn44-f-

乂100.55

士n

直尺把224

6

物业公司运售管理方案

橡皮高质的决313

HI珠笔支100.55

复写纸盒155

收据本10220

订书机个21530

订书针窗515

曲刖针212

大头针盒212

白板60UX8UU块1404U

白板笔支236

计算器个22550

脸抄机台1350350

打印复印机台120002000

办公桌椅套1500500办公室用

夹板个5420

纸夹个100.77

文件夹个53.518

档案盒牛皮纸、S个20120

口取纸张20120

股水瓶515

宽股带个2510

小腋带个100.55

合计元14387

开办费用比重分析

费用类别0#ftH固定资产合计固定资产比重

总额3235175602079584.4%

办公类1077133101438792.5%

维修类25240065261.3%

清洁类1346400174623%

其它费用5603450401086%

物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）

金额单位：元

7

序号物品g称单便数量单价金额备注

1办公类

2文件也个63502100

3办公桌张62601560

4办公桌套1500500带椅子

5电胞台230006000

6打印包印机台120002000

7驳件机台1350350

8/Kit元13310

1维修工具类

2电便个1300300

3万用电表t1100100

4水计元400

1清洁类

2二轮车«1400400

小计7L400

1其它类

2二人精杷1500500

3币衣和个33501050

4茶n.个1200200

5it水机个1300300

6Wiittti个72001400

7小it元3450

合计20795

物业收支亏盈表

8

金额单，5：元

仔号项目测算依据月收支年收支

—收入小计74146889752

住宅而根（一期）

1物业服务费68191818292

5778QX118

2车位管理矍月均60个\80元480057600

二支出小计40435485220

1员工工资《员工工资表》37500450000

2办公费《办公费用表》143917268

综合测算（含化七油一年一

3环境清洁缘代费3504200

4的清注）

4公共段他设备维F费用综合U算3003600

5固定资产折旧（五年分掷）《固定资产（计加）》3464152

6其它开支费用烁合消算5006C00

—盈余33711404532

（fi）公司各部门岗位取责

项目经理岗位职责

一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。

二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各

项经营管理工作。

三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成

预定经营管理目标。

四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味的生活

环境。

五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工

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物业公司运官管用方案

作任务。

大、指导各部门主管开展管理工作,并考核各部门主管工作绩效，

上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。

七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理

水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。

八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、

物业服务方案和重在发展计划。

九、做好对外沟通、对内梆调工作,保持与有关部门之间良好的

关系。

十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、

员工的合理投诉，并批示整改意见。

十一、完成上及交给办的其他工作。

客服部主管岗位责取

一、在项目经理领导下，全面负责本部I1的日常管理工作。

二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪

处理。

三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。

四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操

作和行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向经理报告。

五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各

项枷业服务费用；统计各项费用的收獭率并向经理汇报。

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物业公司运售管理方案

大、熟悉管理处各项管理制度、收费标港、客户情况，定时对服

务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批

实施。

八、组织策划开展小区各抻社区文化活动及宣传工作，丰富小区

文化生活。

客服部员工岗位取责

一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热睛服务。

二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内

的事情立即处理，超职责范用的立即向上级报告。

三、负责办理业主人任手续、办理各抻伽议的签订、申报装饰装修,

向装修施工人员签发《临时出人证》，向业主发放或填写装修告旬内

容。

四、负责建立与归集整理业主档案、装修苜案、电梯档案，以及保

管建设工程〈承接查验〉等各抻资料的管理。

五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。

天、按服务机议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费

用。

七、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好

备价存档。

八、保持前台清洁,树立物业优良形象,M限与业主客户的沟通能

11

物业公司运官管用方案

力和亲和力。

九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。

十、做好上级临时交给的其他任务。

工程维修部主管岗位职贡

一、具备物业的有关管理知识，熟悉物业公司的有关规章制度，

负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工

作。

二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和菌，及时解

答、解决用户的疑难问题。

三、掌握小区内尻屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布

和起止点。

四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、

暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。

五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责

安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效

率。

大、设备发生超序及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好

把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。

七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全

和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

八、认真完成经理交办的临时工作和任务。

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物业公司运售管理方案

水电工岗位职责

一、负责配电尻、水泵房的设备和场地整辂，卫生，无杂物，机房内

不得抽烟，吃零食，严禁将易热易爆等物品带入配电房。

二、负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具，做到

器具准备完好，取用方便。

三、严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护，，杜绝闲杂

人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。

四、熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给

排水环境卫生，保证给排水管道畅通。

五、监守岗位，定期巡视枪查配电运行仪表，认真抄录填写各抻报

表和运行记录。

六、当发生停电事件时，要立即与供电部门跌系，问明停电原因和

恢复时间，并做好准备记录。

七、发生突发事故时，应保持清醒头陋，按照操作规程及时排除供

眸。

八、按照配电设备维修保养规程，进行日常维护和例行保养。

九、服从统一调度及领导安排的其它工作。

公共帙序部主管岗位职责

一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行取责，

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物业公司运售管理方案

对小区公共帙序、交通管理,地下停车库以及装修施工人员进行管理。

二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练,进行取业道

德教育和思想教育;合理制定年度业务训练it划，增强队伍的综合素

质。

三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡谡岗和

固定岗24小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。

四、负责执勤服务质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制

度，督导各项勤务工作有序进行。

五、勤查巡更系航、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做

到人防技防相结合。

大、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的

检查、收集存档。

七、完成项目经理交给的其他任务。

巡遢岗岗位职责

—、按照巡遗相战、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告，

对可疑人员及时进行清查,并报告班长。

二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊

车、停车株序进行监管。

三、熟悉管辖范围内各抻公用设备设施的位置和停车场整体情

况,发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。

14

ai公司话官管理齐案

四、检查各潞口道潞是否畅通，交通设曾器材是否完好无损，道

略指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并详细填写《巡

遐记录》。

五、负责对进入车场的车辆进行外表枪查，对未关车门、窗、或

车况有异常要及时告知车主并做好记录。

大、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来

意不知探访对象者立即请出小区，对特刖可屣的人和迹象，及时与物

业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。

七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒

衣物。

八、机朋装修管理，对于违章装修施工和不损规定装运装修材料、

装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。

九、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作。

十、当有上级领导视察或参观时要行礼并同好，机助其它岗位工

作，完成队长交办的各项任务。

秩序维护员口岗岗位取责

1.认真遵守公司规章制度，按时上下城，不迟到，不早退；

2.文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；

3.坚守工作岗位，提高警愠，严防不法分子混进小区搞破坏活动；

4.认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取

应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报；

5.在岗工作时仪容仪表整造，精神面貌良好，不得在岗楼、口卫室

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物业公司运售管理方案

抽烟、吃零食、闲聊；

6、严禁当儿时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、

做与工作无关的事;

7.严格执行交接灰狼作标准，认真填写交接史记录；

8.核要求使用文明用语，态度和蔼，给人以亲切感和舒适感；

9.做好来客来访登记工作，并随时与巡遢人员保持跌系，以便掌握

小区内各时段内情况；

10.负责进出小区车辆的检查登记，通知车场管理员指挥停放位置;

11.熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。

监控员岗位职责

1、监控（值加）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；

2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或

危险物品者进入物业或在物业范围内活动；

3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,3塞消防通道,3车场

出人口及各出入口有无车辆；

4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设

施段备有无异常情况；

5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和

乱拉生意现象；

6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；

7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。

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物业公司运售管理方案

8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用

监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室

内各抻设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。

9、发现电押困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行

处理。

10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。

11、配合消防人员进行火灾监控。

12、负责接听紧急报警电话,记录用户投诉，并通知项目部进行处理。

受理用户需求，对紧急情况梆调相关部门及时进行服务，一般维修且即

通知项目部。

消防员岗位职责

一、严格遵守24小时值班制度，接受领JL对仪容仪表的检查，

上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人精留影痢工作。

二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。

三、整守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁

脱岗或玩忽取守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、

会客、睡觉。

四、做好监控、报警仪器的清清保养工作，当监控室仪器、电视

监控设备、消防、安全报警设施出现故隙，应立即报告工程部（或由

工程部既系维保单位）进行枪修，并做好详为记录。

五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟

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物业公司运售管理方案

悉各部门消防设备分布情况。监控值见员应熟知电视监控设备、消防、

安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作，

爱护消防、监控设施，严禁违规操作。

天、监控工作要注意力集中，做到眼勃、手勃，仔细观察判断每

一个可疑画血，特别注意在不同画血中多次出现的人员。认真观察监

控部位，在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时，及时跟踪切换录

像，并通报各有关岗位采取必要措施。

七、当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近

的安保人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。

八、发现重大问题和可疑大员，应立即采取监控、跟踪措施，同

时报告领打并呼叫巡遐保安前往处置，同时做好详细记录。

九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁判公安、

国家机关布置的工作任务向外泄露。

十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗

位，必须通知领班或负责消防的主管，安排好替班后方可离开。

十一、负责保管好本岗位所有的设施设蓄，交接班时应对设备和

物品的抻类、数量及完好程度进行枪查登记。

(A)公司各项管理制度

《公司财务管理制度》

1.0目的

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物业公司运售管理方案

为了加强公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用

支出，根据《企业财务通则》规定，结合公司经营性质，特制定本

财务管理规定。

2.0适用范围

本制度适用公司全体员工

3.0收费管理

各项目部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。

3.1收费员收取的款项期开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。

开出的收据字述要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费

金业主姓名、房号、款项时段,部门等内容。

3.2公司出匆员每天下午下见前到各项目部签收进账后的回单和开出

的收据，两项核对一致，做到日清月结。

3.3月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。

4.0报销管理

公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，

绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低

值易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执

行费用报销总经理一支笔的签字制度。

4.1所有报匿票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人

（仅限公司员工），金额h事由，部口（购置物品应有物品保管

人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务

方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如镂修

物业公司运售管理方案

材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装

费等等，尽量减少现金支出。

42为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各

项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每

月对本部的开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给

公司财务部。

4.3财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时人

t,确保公司资金安全。

5.0票据管理

5.1发票管理。出细员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出

发票要作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进

行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、价数进行统计，

报与会计核对。

5.2支票管理。

521出站员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记兼

的起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章

剪角后另行保管，由公司领导安排集中的翼，不得揩自处理。

5.2.2出纲员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原则

上仅限公司出纳员对策行。转账支票如因业务需要可由他人代

办，但代办大须在支票存根取上签字。

5.2.35得签发空白支票和远期支票。

6.0收据管理

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物业公司运售管理方案

6.1公司空白收据应由专人集中保管，各项目部颁根据收费量到公司

领取并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登记

后随同用完的收据一起上交，不得拇自销股。公司出纳员收到

收费员退回的已开完了的收据，要检查号码是否连续，起止号是

否与领出的一致，收据金额是否与进账金额相符。

6.2需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名，部

口负责人和总经理签字后,出期I方可付款,不得凭空支付。

原则上，公司印章、重要票据应分大保管。

7.0资产管理

7.1财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财

产期建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责

人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财

产损失和报废，账务处理需要经总经理签字。

72银行账户管理。

7.2,1会计人员要按开户行分别设置我行存款账，按月核对出站员的

我行日记账,做到会计账、出细账、银行麻三原余额三符。

7.2.2站员每月初要及时从银行取回存款对取单，逐笔勾对。对未达

嫌或限企余额不存的，要查明原因，编制限行调节明细表进行调

节。调节表一联留存一臆返馈银行。

8.0往来账的管理

8.1项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或收

费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，并提供给

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物业公司运售管理方案

财务部新的收费合同及清单。如不能重新签订的合同，应在清单

中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促傕

收。

8.28收款的增加和确定必须要素取价款的凭据,如：合同、收据、

发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。

8.3根据合同顶付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，

经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。

8.4应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办大提出付款

申请，总经理签字，财务方可支付。8.5财务部门应建立往来

单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期

对账。

《档案管理制度》

1.0目的

明确需要存档管理的具体内容,规范客F服务部资料的归档工作

及操作标准，对档案实施有效管理和使用

2.0适用范围

2.1规定业主档案、资料的形成与归档、分类、保管、借阅、

保密等管理内容。

3.0职责

3.1前台客服助理负责所有业主档案资料的建档工作

3.2前台客服助理要招内部资料建档按行政架构和部室进行分

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物业公司运官管理方案

工与实施管理

3.3客户服务部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或

助理负责

3.4所有档案建档工作,均实行前台客服领出负责制实施监督

4.0制度内容

4.1业主档案管理操作程序及要点

业主档案资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未经

前台客服领Bf及项目经理批准，不得擅自查问、复印、开

封或移交，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。

操作标准如下:

4.2业主档案资料建立

421业主档案资料共分为四大部介，介利为业主资料、人伙

资料、装修资料、其他资料，具体内容如下：

4第一部分业主资料：《业主基本情况登记表》、《任

户资料卡》、《办证人员身份证复印件/照片拈贴表》；

«第二部分人伙资料：《人伙办理委托书》、《人户通

知书》《准予交房书》《业主钥匙签收单》、《前期物业服务梆议》、tt

主临时公纷、《房屋验收交接单》、《楼宇险收反馈表》

«第三部分装修资料：《业主装肺装修申请表》、《装修

施工许可证》、《业主装修就火使用许可证》、《业主装饰装修告知书》、

《施工人员办证申请表》、《施工人员登记表》

鼻第四部分其他资料：投诉资料、紧急事件资料等

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物业公司运售管理方案

4.3.1装订装盒

4.3.1.1按上述排列—序将业主档案装订成册:需要注意档案

所有纸张的整齐性及美观

4.3.1.2将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料

按规定实行“专户专袋”管理，统一用26cmx34cm,白色透明的纨

扣式简易档案袋装好,将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角

4.3.1.3将档案袋装入专用文件盒：接“楼层，嘴序将档案袋放

人在专用的文件盒内，一个文件盒可以放〜6个档案袋

4.3.1.4按文件盒标号脓序依次判文件盒整齐放置于前台资料

柜中:将文件盒按“标号”顺序排列在前台资料柜中

4.4“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理

4.4.1工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员工非因工作

需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，既要热情相助,

又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困

难的访客时，在证实访客身价、通知业主并征得业主同意后，才能

将业主房号转告访客

4.4.2任何个大（包括业主、住户）需查阅业主档案资料,必

须填写《业主档案借阅登记表》,移交部门经理、项目经理审核批准

后方可查阅。如发生强制查阅的事件，上报相关部门协助处理警告

无效交由地属公安机构处理，所造成的损失由肇事者承担；或掌管

钥匙的管理员受贿擅自招档案资料泄露，技此管理制度做相应处理

4.4.3如夜间当值人员需要查找业主资料的，原则上使用电岫，

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物业公司运售管理方案

但禁止打印。如要开档案相取档案的，需做好书面记录，下班后必

须锁好资料柜;

4.4.4业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上须，电脑

资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料

柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电腋的，离开时必须退出系

统界面或使用屏幕保护装置；

4.5资料柜钥匙前台每日值见人员只保存一个供日常使用，制

下的档案钥匙由前台客服领出保管。掌管钿品的个人必须做好保管

工作。如遗失、搪自复制或移交钥匙的，将严肃处理，12小时内所

造成的损失由个人承担;部门主管/经理©在12小时内做出相应的

处理方案如（更换领芯，移存档案等）超近12小时未作出相应方案

的，招交由项目经理做出相应的处理，所造成的损失由部门经理/

主管及当事人承担。

4.6“业主档案”跟踪

当业主通双限系方式发生改变或业权人发生更改时，由业主或业权

人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/

经理同意后将变化情况在主档案中做更改

4.6.1其他“档案资料”

S除“业主档案”外的其他资料，分别用单项档案盒保存，

虬“物品放行”、“证件办理登记”、“工作台账汇总”、“园区通告”、“投诉汇总”

等

3上述贷料均需建立统一的到面及目录，装订成册，分

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对0公司运营管理力案

类归档

4.7前台物品摆放

前台的所有抽屉、柜子必须明确使用用途，详细分类（文具类、

收款类、常用表格类、其他专用类等），要求内部资料摆放整齐，各

资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复

核检查

《物业服务质量管理制度》

1.0目的

规范和督促各物业服务管理中心FI常管理工作，提高管理服务水

平和服务质量。

2.0适用范围

适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。

3.0职责

3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。

3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。

4.0实施程序

4.14工作抽检

4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。

4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，用工作

抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：

a.烁合管理方面:各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实他

情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及

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物业公司运售管理方案

佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系

文件的运行与管理工作、数据统计的抽查脸证等。

b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客

户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关

记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋

及景观标识巡视；

c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记

录表、维修改造工程的交工验收记录、化粪池清理记录、建筑物

登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保

养计划与实做情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备

的运行或保养情况、安防设备设施、电种等设备的日常监管记录

精机

d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化枪查记录、

消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划

实施情况、清洁绿化的实地抽查等。

e.保安消防车辆管理方面：检查相关佚序维护岗位巡视检查记录、

人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安

全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情

况物业管理中心我序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上

的夜间查岗，枷叱管理中心主任及公司至少每月对株序维护员进行

各一次以上的夜间查岗。

4.1.3品质加在用工作抽检过程中，可根据同工作抽检的内容进行随

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物业公司运售管理方案

机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》

中。

4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门

经理或相关人员,要求被检部门及时整改,避免问题再次出现，

品质部在下次检查时应对上次枪查发现的问题再复枪。

4.2月度工作检查

4.2.1检查前的准备

4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交

品质部经理审批。

4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由

品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检

查内容、检查人员的分工）。

4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容

实施检查。

4.2.2枪查阶段

4.2.2.1品质部经理每月底以前负责为织枪查人员对各专业口工作

进行一次建盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通

报。

4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分,对发现的

问题在检查表中进行描述，扣分情况需枷业服务管理中心经

理签字确认。

4.2.3检查发现问题的整改

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物业公司运售管理方案

4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况

以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业

服务管理中心进行整改。

4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后

填写《物