药学人员服务规范

药学人员服务规范一、基本服务准则（一）职业道德准则药学人员应当严格遵守《中华人民共和国药品管理法》《处方管理办法》《药师管理规定》等法律法规，坚持以患者为中心的服务理念，把患者用药安全与健康权益放在首位，不得利用职务之便牟取不正当利益，不得收受患者、药品生产经营企业的财物或者其他利益。严禁参与任何形式的药品商业贿赂行为，严格执行廉洁从业九项准则，全年从业人员职业道德培训不得少于8学时，考核通过率需达到100%。（二）仪容仪表规范1.在岗期间应当统一穿着经单位资质审核的工作服，工作服保持清洁平整，无污渍、破损、卷边，不得在工作服外搭配私人衣物，不得披衣、敞怀、挽袖；工作牌应当端正佩戴在左胸前，工作牌信息清晰完整，不得遮挡、涂改工作牌内容。2.仪容应当整洁得体，男士长发不盖耳、不触领，不留胡须；女士淡妆上岗，长发束起，不得染怪异发色，不得留长指甲、涂带色指甲油，不得佩戴夸张首饰（耳钉直径不得超过1cm，项链不得露出工作服外）。（三）服务用语规范1.接待患者应当使用文明礼貌用语，禁用命令式、生冷生硬语言，首句必须使用问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”；解答咨询结束后应当使用结束语：“如果用药过程中有不适，请及时联系我们或到医院就诊”。2.遇到患者排队拥挤、情绪激动时，应当使用安抚用语：“非常抱歉让您久等了，我会尽快为您处理，请您稍等”，不得与患者发生争执，冲突发生率应当控制在0.1%以下，接到投诉后应当在15分钟内上报药学部门负责人，24小时内给出书面处理反馈。二、处方审核服务规范（一）审核前置要求所有处方必须做到“先审核、后调剂”，禁止无审核发药，门诊处方审核时长每处方不得少于1分钟，住院医嘱审核率需达到100%，急诊处方审核时限不得超过5分钟。审核人员必须为取得药师及以上专业技术职务任职资格的人员，药士不得独立开展处方审核工作。（二）审核内容标准1.处方合法性审核：审核处方开具医师是否具备相应处方权，麻醉药品、第一类精神药品处方是否由取得相应资质的医师开具，处方格式是否规范，内容是否完整，处方时效是否符合要求：普通处方当日有效，急诊处方当日有效，最长不得超过3天，延长有效期需由开具医师注明并签字，过期处方应当退回，要求患者重新开具。2.用药适宜性审核，按照以下要点逐项审核，不得遗漏：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果判定，未注明的应当退回处方，告知患者联系医师补充标注，不得直接调剂；（2）处方用药与临床诊断的相符性，无指征用药、给药途径与诊断不符的，应当判定为不适宜处方，例如诊断为“病毒性感冒”开具抗菌药物，应当标注后退回处方；（3）剂量、用法的正确性，严格按照药品说明书核准剂量，超剂量用药需医师注明原因并再次签字，否则不得调剂，例如临床常用的二甲双胍单日最大剂量为2000mg，处方开具2500mg，未标注原因的判定为不适宜处方；（4）剂型与给药途径的合理性，例如硫酸镁口服用于导泻、静脉滴注用于抗惊厥，给药途径与适应症不符的判定为不适宜处方；（5）是否存在药物相互作用和配伍禁忌，联合用药需要核查药物相互作用等级，属于“禁忌”“严重”相互作用的，应当及时联系开具医师，确认用药方案，调整后才可调剂，例如克拉霉素联合辛伐他汀，会增加辛伐他汀血药浓度，导致肌溶解风险，必须提示医师调整辛伐他汀剂量或更换降脂药物；（6）特殊人群用药合理性，对妊娠妇女、哺乳期妇女、儿童、老年人、肝肾功能不全患者，应当重点审核用药方案，65岁以上老年人用药品种超过5种的，应当审核是否存在重复用药，重复用药发生率应当控制在2%以下。（三）问题处方处理规范1.对不规范处方、用药不适宜处方，应当立即通过院内系统联系开具处方医师，由医师确认或者重新开具处方，做好沟通记录，记录内容包括沟通时间、沟通人员、处理结果，记录保存期限不得少于3年；2.对超常处方，按照规定予以干预，第一次超常处方提醒医师，第二次警告，第三次按照院内规定取消处方权，超常处方干预率达到100%；3.因处方问题无法调剂时，应当耐心向患者解释原因，不得直接将处方退给患者引发矛盾，告知患者“您的处方存在用药疑问，我们已经联系您的处方医师确认，请您稍等片刻”。三、药品调剂服务规范（一）门诊调剂规范1.严格执行“四查十对”制度：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。调剂准确率要求达到100%，每季度抽查调剂处方，不合格率不得超过0.01%。2.药品调配完成后，必须由第二个药师进行核对，核对无误后双人签字方可发药，无核对发药属于严重差错，纳入月度绩效考核。3.发药时应当呼叫患者姓名，核对患者身份证或者就诊卡信息，确认无误后发放药品，同时按照要求进行用药交代，发药等候时间高峰时段不得超过10分钟，平峰时段不得超过5分钟。（二）住院调剂规范1.住院医嘱实行摆药制，长期医嘱每日摆药一次，临时医嘱按需摆药，摆药前核对医嘱信息，摆药后双人核对，确认药品名称、规格、剂量、病区、床号、姓名无误，摆药差错率控制在0.005%以下。2.静脉用药集中调配应当符合《静脉用药集中调配质量管理规范》要求，每日调配前对百级洁净区进行沉降菌监测，沉降菌浓度不得超过1cfu/4h，空气洁净度符合要求，操作人员佩戴无菌手套、口罩、帽子，每季度进行手卫生监测，菌落总数不得超过10cfu/cm²。3.危害药品（包括细胞毒药物、化疗药物）调配必须在二级生物安全柜内进行，调配完成后对操作区域进行消毒，医疗废物按照危化品废物要求处置，不得与普通医疗废物混放。（三）特殊药品调剂规范1.麻醉药品、第一类精神药品调剂，必须由取得特殊药品调剂资质的药师负责，处方保管按照“双人双锁”管理，处方按月装订，保存期限为3年，调剂时核对患者身份证明、诊断证明，严格按照控缓释制剂每张处方不超过7日常用量，注射剂每张处方不超过3日常用量执行，错发率为0。2.毒性药品调剂，每次处方剂量不得超过2日极量，处方保存2年备查，称量准确，双人复核，包装标注明显毒性标识。四、用药指导与药学咨询服务规范（一）发药用药交代标准发药时针对不同药物必须明确交代以下核心内容，覆盖率达到100%：1.给药剂量与频次：明确告知“每日几次，每次几片”，不得只说“按说明书服用”，例如硝苯地平控释片应当告知“每日一次，每次一片，晨起服用，整片吞服，不能掰开嚼碎”；2.给药途径：明确告知给药方式，例如栓剂是直肠给药，不能口服，雾化剂是吸入使用，告知正确吸入手法；3.用药时间：区分餐前、餐后、餐中、空腹、睡前服用要求，例如质子泵抑制剂奥美拉唑需要早餐前半小时服用，降糖药二甲双胍普通片需要餐后服用，α糖苷酶抑制剂阿卡波糖需要随第一口饭嚼服，他汀类降脂药物需要睡前服用；4.常见不良反应与处理方式：告知常见的轻微不良反应，例如服用阿奇霉素可能会出现轻度恶心、腹泻，一般停药后可自行缓解，如果出现严重皮疹、呼吸困难需要立即停药就诊；5.储存条件：特殊储存要求的药品必须明确交代，例如胰岛素未开封需要2-8℃冷藏保存，已开封可以室温（不超过25℃）保存，有效期1个月，生物制品、活菌制剂需要冷藏保存，栓剂需要在阴凉处保存，避免高温融化。（二）药学咨询服务规范1.二级以上医院应当设置专门的药学咨询窗口，配备专职药师，咨询时间每日不少于8小时，咨询记录内容包括咨询日期、咨询人员基本信息、咨询问题、解答内容、处理结果，记录保存期限不得少于2年，咨询响应时间不得超过1分钟。2.咨询内容范围包括：药品名称、剂型、规格、价格、用法用量、不良反应、药物相互作用、禁忌症、注意事项、药物过敏史、特殊人群用药指导、药品储存条件、新药信息等，对超出能力范围的咨询问题，应当登记信息后，24小时内查阅资料后回复患者，不得随意解答误导患者。3.对慢性病患者应当提供定期用药教育，高血压、糖尿病、慢阻肺等慢性病患者，每年至少接受1次一对一用药教育，用药教育覆盖率不低于60%，有效降低不合理用药发生率。（三）特殊人群用药指导要求1.儿童用药：必须核对儿童体重、年龄，告知家长按体重计算的准确剂量，不得自行增减剂量，告知儿童专用剂型的使用方法，例如对乙酰氨基酚滴剂，明确告知滴管刻度对应的剂量，避免过量用药；2.老年人用药：告知老年人药物剂量调整原则，对肝肾功能减退的老年人，强调不可同时使用相同成分的复方感冒药，避免重复用药，提醒药物不良反应，例如镇静催眠药物可能增加跌倒风险，建议起床时遵循“三步法”：坐起30秒、站立30秒、再行走；3.妊娠及哺乳期妇女用药：明确告知药物妊娠分级，FDA妊娠分级X级药物禁止使用，L5级哺乳期药物禁止使用，对需要用药的，告知获益大于风险的用药方案，提醒定期产检；4.肝肾功能不全患者：重点强调剂量调整要求，告知需要定期监测肝肾功能，明确哪些药物需要禁用，避免加重肝肾损伤。五、药品储存与养护服务规范（一）药品储存温湿度管控1.药品储存按照温湿度要求分类存放：常温储存10-30℃，阴凉储存不超过20℃，冷藏储存2-8℃，冷冻储存-15℃以下，储存场所温湿度每日人工记录不得少于2次，间隔时间不少于6小时，自动温湿度监测系统每30分钟记录一次数据，温湿度超标报警后应当在10分钟内处置，超标处置率100%，全年温湿度达标率不低于98%。2.冷藏药品运输过程应当全程监测温度，温度记录保存期限超过药品有效期1年，不得少于2年，运输过程温度超标，应当对药品进行隔离，启动质量偏差处理，不得发出。（二）药品陈列与存放规范1.药品与非药品分开存放，处方药与非处方药分区陈列，处方药不得开架自选，处方药区域标注“处方药凭处方销售”标识，外用药与其他药品分开存放，中药材和中药饮片分库存放，特殊管理药品按照国家规定存放。2.药品陈列应当按照剂型或者用途分类，标签放置正确，信息清晰，药品与货架底垫距离不小于10cm，与墙面距离不小于5cm，与屋顶距离不小于30cm，与冷风机距离不小于10cm，避免影响空气流通。（三）药品养护规范1.定期对库存药品进行养护检查，一般药品每季度检查一次，对近效期药品（有效期不足6个月）每月检查一次，冷藏药品每月检查两次，做好养护记录，近效期药品设置醒目标识，告知调剂人员优先出库，近效期药品过期率控制在0.1%以下。2.对变质、过期、淘汰的药品，定期清理，按照规定程序报损销毁，不得流入市场，报损销毁记录保存期限不得少于5年，不合格药品专区存放，有明显不合格标识。3.中药饮片储存应当做好防霉、防虫、防鼠工作，每月检查一次，发现霉变、虫蛀、走油等变质现象及时处理，贵细药品专柜存放，双人管理，账物相符率达到100%。六、临床药学服务规范（一）药师查房与会诊规范1.二级以上医院临床药师应当深入临床一线开展药学查房，每个专科临床药师每周参与医师查房不少于4次，药学查房每日不少于1次，对重点患者（肝肾功能不全、联合用药超过5种、使用特殊管理药品、TDM监测患者）建立药历，药历书写规范完整，书写合格率不低于95%，每个临床药师每月新建药历不得少于5份。2.临床药师参与临床会诊，接到会诊申请后，普通会诊应当在24小时内到场，急会诊应当在10分钟内到场，会诊出具明确的用药方案建议，记录存入病历，会诊及时率达到100%。（二）治疗药物监测（TDM）规范1.对治疗窗窄、个体差异大、毒性反应大的药物，按照指征开展TDM监测，常见监测药物包括地高辛、茶碱、环孢素、他克莫司、丙戊酸、卡马西平、苯妥英钠、万古霉素等，监测申请审核率100%，不符合监测指征的告知临床医师原因。2.采集血样时间符合要求，稳态血药浓度一般在连续用药5个半衰期后采集，谷浓度在下次给药前30分钟采集，监测结果出具时间常规监测不超过24小时，急诊监测不超过2小时，根据监测结果给出剂量调整建议，剂量调整建议符合指南要求，准确率不低于90%。（三）药品不良反应监测规范1.药学人员应当主动收集药品不良反应，发现或者获知药品不良反应后，应当在24小时内填写报告表，上报国家药品不良反应监测系统，严重药品不良反应应当在12小时内上报，死亡病例立即上报，不良反应报告上报及时率达到100%。2.对发生严重不良反应的药品，及时告知临床科室，暂停使用相关批次药品，协助开展调查，分析不良反应发生原因，提出干预措施，避免同类不良反应重复发生，每季度对本院不良反应报告进行汇总分析，反馈给临床科室，不良反应报告数量要求：每百张床位年报告不少于30份，其中新的、严重不良反应报告占比不低于30%。七、差错防范与应急处理规范（一）差错分级与报告制度1.用药差错按照严重程度分为四级：A级：差错发生，但未造成患者伤害；B级：差错造成患者轻度伤害，不需要临床处理；C级：差错造成患者中度伤害，需要临床处理；D级：差错造成患者永久性伤害或者死亡。2.建立用药差错自愿报告制度，所有差错都应当上报药学部门，不得隐瞒，上报内容包括差错发生时间、人员、经过、原因、伤害程度、处理措施，每季度对差错进行分析，提出改进措施，差错报告及时率达到100%，主动报告的差错免于责任追究，隐瞒不报的从重处理。（二）常见差错防范措施1.名称相似、包装相似的药品，设置明显标识，分开存放，例如“尼莫地平”和“尼群地平”，“阿司匹林肠溶片”和“阿司匹林缓释片”，分别放置在