2026年诉求倾听处理试题含答案

2026年诉求倾听处理试题含答案一、单项选择题（每题只有1个正确答案）1.基层服务人员在开展群众诉求倾听工作时，首要的核心原则是以下哪一项？A.快速给出解决方案，提高办事效率B.不打断群众表述，完整接收诉求信息C.同步记录诉求要点，及时转办交办D.保持微笑服务，维持良好沟通氛围答案：B解析：诉求倾听的核心第一环节是信息完整接收，很多服务人员急于推进流程、给出解决方案，往往会中途打断群众表述，容易遗漏群众未直接说出的隐性诉求和关键细节，因此倾听阶段的首要原则是完整接收信息，再进行后续处理。2.当前各地推广“诉求一键直达”数字化平台，面对不会使用智能手机的老年群众提出的口头诉求，服务人员正确的处理方式是？A.引导老人让子女帮忙线上提交，节省线下流程B.告知老人线下受理渠道已经取消，必须走线上提交C.帮助老人完成信息录入，代为提交诉求并同步告知进度查询方式D.先登记纸质信息，告诉老人等平台有空余再录入，让老人回家等通知答案：C解析：针对老年人等面临数字鸿沟的特殊群体，政务服务要求保留线下兜底服务，不能强制要求群众适应数字化流程，正确做法是主动帮助特殊群体完成诉求提交，明确告知进度查询方式，保障群众的诉求权利。3.群众表述诉求时情绪激动，断断续续无法清晰说明事件经过，此时倾听者最恰当的回应是？A.“你先别哭了，冷静下来慢慢说，我这边等着呢”B.“我特别理解你现在的心情，换作是我遇到这种事也会很着急，你喝口水慢慢说，我一定认真记下来”C.“你说的我大概懂了，是不是物业不给修电梯对吧？我直接给你登记了”D.“你这么激动解决不了问题，我们按流程来，你先把身份信息给我”答案：B解析：情绪激动的群众首先需要情感共情，而非指责或主观臆断诉求内容，B选项既回应了群众的情绪，给予情绪缓冲空间，也明确表达了认真倾听的态度，符合诉求倾听的处理要求。4.群众提出的诉求超出了当前倾听受理人员的职责管辖范围，正确的处理方式是？A.直接告知群众这件事不归我们管，你找别的部门去B.先接收诉求，按照首问负责制要求帮群众转接到对应受理部门，跟进衔接进度C.让群众先回去，自己研究清楚找哪个部门再过来D.先接下来，压着不转，等群众问起再说，避免麻烦答案：B解析：首问负责制明确要求，第一个接待群众诉求的工作人员即为第一责任人，无论诉求是否属于自身职责范围，都必须负责衔接跟进，不能一推了之，因此正确做法是接收后对接对应部门，跟进衔接进度。5.群众来反映小区广场舞噪音太大，多次沟通没解决，谈话中反复提到“我家孩子高三马上高考，找跳广场舞的带头人吵了一架，人家说我多管闲事”，除了噪音治理的显性诉求，群众的隐性诉求是？A.希望对广场舞带头人进行处罚B.希望获得情感认同，解决自己和广场舞群体的对立矛盾C.要求小区彻底取消广场舞活动D.要求物业给自己家换隔音窗答案：B解析：隐性诉求是群众未直接表达、隐藏在表述背后的需求，本案中群众反复提及和广场舞群体的冲突，本质上除了要求解决噪音问题，还希望自己的处境获得认可，化解邻里对立，因此正确选项为B。6.某老旧小区业主集体提出诉求，要求在小区空地上加装新能源汽车共享充电桩，但是一楼部分业主担心辐射和安全问题反对，倾听处理这项诉求时，错误的做法是？A.分别倾听支持加装和反对加装双方业主的完整诉求，不偏听偏信B.直接同意支持方的诉求，因为多数人同意就可以推进，不用管少数反对的C.邀请供电部门、环保部门专业人员给业主科普辐射安全知识，回应反对方的顾虑D.组织双方业主坐下来协商，调整充电桩选址避开一楼住户窗户位置答案：B解析：诉求处理需要兼顾不同群体的合法权益，不能简单以“多数服从少数”的逻辑否定少数群体的合理诉求，多数人的利益诉求不能建立在侵害少数人合法权益的基础上，因此B选项做法错误。7.关于诉求倾听过程中的信息记录，下列做法正确的是？A.只记录群众提出的具体诉求，不需要记录群众的情绪状态和背景信息B.为了加快记录速度，按照自己的理解改写群众的表述，不用保留群众的原义C.记录时同步标注诉求的紧急程度，方便后续分类处理D.群众提到个人隐私信息，不需要加密，可以随便放在公共办公桌上答案：C解析：诉求记录需要包含背景信息、情绪状态，保留群众表述原义，做好隐私信息加密，同时要标注紧急程度，区分普通诉求和紧急诉求，提升处理效率，因此C选项正确。8.针对重复信访、反复诉求的群众，倾听处理时最核心的是？A.每次都按相同流程打发走，说已经处理过了B.找到群众反复诉求背后未被满足的核心诉求，重新核查处理C.告诉群众不要再来了，已经给过结果了不能改D.把群众拉进黑名单，不再受理他的诉求答案：B解析：群众反复诉求本质上是核心诉求未被满足，或是对处理结果不认可，因此正确的做法是重新倾听，找到未被解决的核心问题，重新核查处理，而不是简单拒之门外。9.12345政务服务便民热线转来群众诉求，群众在留言中说“我已经反映三次了都没人解决，这次再不解决我就往上反映”，接单人员倾听处理这项诉求时首先要做的是？A.先核查之前三次的处理记录，了解未解决的原因，再联系群众倾听完整诉求B.直接给负责的部门打电话催办，指责部门办事不力C.给群众回电话说之前处理的没问题，你不要继续反映了D.先把这个诉求压下来，等过了办理时效再退回去答案：A解析：针对多次反映未解决的诉求，首先要厘清之前处理的脉络，找到问题卡滞的原因，再对接群众了解最新诉求，才能针对性解决问题，因此A选项正确。10.倾听群众诉求时，下列哪种非语言行为是恰当的？A.一边听一边刷手机处理别的消息B.双臂交叉抱在胸前，身体向后靠在椅背上C.眼神平视群众，时不时点头回应，表示自己在认真听D.频繁打断群众，问各种问题打断表述节奏答案：C解析：恰当的非语言回应能够让群众感受到被尊重，提升群众的表达意愿，眼神平视、适时点头是恰当的倾听非语言行为，因此C选项正确。二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.有效的诉求倾听包含哪些核心环节？A.信息接收环节，完整接收群众的表述内容B.情感共情环节，回应群众的情绪感受C.确认澄清环节，对模糊的信息进行确认，避免误解D.初步反馈环节，告知群众受理状态和后续流程答案：ABCD解析：有效倾听不是被动接收信息的过程，而是包含信息接收、情感回应、澄清确认、反馈告知四个完整环节，四个环节缺一不可，因此全选。2.倾听处理群众诉求过程中，哪些行为会影响群众的表达意愿，导致无法获取真实诉求？A.提前预设立场，还没听完就下结论B.随意打断群众的表述，急于纠正群众的说法C.对群众的诉求表现出不耐烦、冷淡的态度D.主动询问模糊的信息，确认诉求细节答案：ABC解析：主动询问澄清模糊信息是正确的倾听行为，不会影响群众表达，提前下结论、打断表述、态度冷淡都会让群众产生抵触情绪，不愿意说出真实诉求，因此选ABC。3.针对特殊群体的诉求倾听，下列做法正确的有哪些？A.针对听障群众，提供文字交流、手写板等辅助沟通工具B.针对语言不通的外来务工群众，安排会讲方言或者对应语言的工作人员协助倾听C.针对行动不便的群众，主动上门倾听记录诉求，不需要群众跑窗口D.针对认知能力不足的未成年人，直接拒绝受理诉求，让监护人再来答案：ABC解析：针对认知能力不足的未成年人，也应当先接收诉求，再通知监护人到场确认处理，不能直接拒绝受理，因此D选项错误，ABC做法正确。4.首问负责制在诉求倾听处理中的要求包括下列哪些？A.第一个接待诉求的工作人员为第一责任人B.属于自己职责范围的，及时受理办理C.不属于自己职责范围的，负责引导到对应部门，做好衔接D.对应部门找不到的，第一责任人不需要负责，直接让群众自己找答案：ABC解析：首问负责制要求第一责任人必须跟进到诉求移交完成，哪怕对应部门暂时找不到，也要负责上报对接，不能把群众推出去，因此D选项错误，ABC正确。5.区分群众的显性诉求和隐性诉求，下列说法正确的有？A.显性诉求是群众明确表达出来的具体诉求B.隐性诉求是群众没有直接说出，隐藏在表述背后的需求，比如尊重、公平、情感认同C.处理诉求只需要解决显性诉求就可以，隐性诉求不需要关注D.很多矛盾升级都是因为隐性诉求没有被重视和满足答案：ABD解析：隐性诉求往往是引发群众情绪对抗、矛盾升级的核心原因，处理诉求必须同时关注显性诉求和隐性诉求，因此C选项错误，ABD正确。6.2026年我国基层诉求处理深化“接诉即办”改革，要求“倾听全口径、办理全闭环”，下列属于闭环处理要求的是？A.诉求受理后，及时向群众反馈受理进度B.办理完成后，第一时间回访群众，询问满意度C.针对不满意的诉求，重新核查启动二次办理D.办理完成后就归档，不需要回访也不需要跟进答案：ABC解析：全闭环处理要求从受理、办理、回访到二次处理形成完整流程，办理完成后必须回访跟进，因此D选项错误，ABC正确。7.面对群众提出的不合理诉求，下列处理方式正确的是？A.直接打断群众，说你的诉求不合理，我们不能办B.耐心倾听完整诉求，解释清楚政策要求，说明不能办理的原因C.态度生硬，拒绝沟通，把群众赶出去D.如果群众坚持，可以引导群众通过行政复议、司法途径等合法渠道解决答案：BD解析：面对不合理诉求，也需要先完整倾听，耐心解释，不能生硬拒绝，群众仍然不认可的，要引导走合法渠道解决，因此BD正确，AC错误。8.群体性诉求的倾听处理，下列做法正确的是？A.要求群众推选2-5名代表沟通，避免人群聚集引发混乱B.倾听诉求时，对所有代表的表述都认真记录，不偏帮任何一方C.为了尽快平息事态，随便承诺超出政策范围的解决方案D.及时上报诉求情况，同步做好情绪安抚，按照流程推进处理答案：ABD解析：处理群体性诉求不能为了平息事态乱承诺，超出政策范围的承诺最后无法兑现，反而会引发更大的矛盾，因此C选项错误，ABD正确。9.诉求倾听处理过程中，需要保密的信息包括下列哪些？A.群众的个人身份信息、隐私信息B.群众举报反映问题中举报人的个人信息C.涉及国家秘密、商业秘密的诉求内容D.已经公开的政务信息答案：ABC解析：已经公开的政务信息不需要保密，其余三类信息都需要按照规定做好保密工作，因此选ABC。10.提升诉求倾听处理能力，服务人员需要养成哪些良好习惯？A.每次处理完诉求后复盘，总结哪里做得不到位B.学习最新的政策法规，提升对诉求的判断能力C.学习沟通技巧，提升共情和表达能力D.遇到麻烦的诉求就推给领导，自己不处理答案：ABC解析：遇到麻烦诉求推诿给领导是不负责任的行为，不利于自身能力提升，也会损害群众利益，因此D选项错误，ABC正确。三、案例分析题案例一：某市老旧小区改造已经完成一年多，2025年底，该小区12栋的16户居民集体到街道便民服务中心反映诉求，牵头的王阿姨情绪非常激动，一进门就说“改造改到我们家门口就没影了，我们12栋楼前的这条路，当初改造的时候说要一起铺沥青，结果其他栋都铺了，就剩我们这栋，晴天一身灰雨天一身泥，找物业物业说改造是住建局负责，找住建局说已经把收尾交给街道了，推了三个月了没人管，我们家老头子上周下雨路滑摔了，住了一周院，你们今天不给说法我们就不走了”。工作人员小周刚入职三个月，看到这么多人情绪激动，赶紧说“你们别激动，这个事不归我们街道管，是住建局改造的，你们找住建局去”，说完就低头忙自己的事，结果群众更激动了，围在服务台不肯走，引来很多人围观。问题1：结合案例说明，小周在本次诉求倾听处理过程中存在哪些错误？问题2：如果你是当天值班的接待人员，你会如何倾听处理本次诉求？参考答案：问题1：小周的错误主要体现在四个方面：第一，违反了首问负责制的基本要求，作为第一个接待诉求的工作人员，没有履行衔接跟进的责任，直接将群众推出门外，没有做到“进门有人接，诉求有人管”，直接引发群众情绪进一步升级。第二，没有遵循诉求倾听的基本流程，没有完整倾听群众的全部诉求，也没有安抚群众的激动情绪，刚听到开头就直接拒绝受理，没有给群众完整表达的机会，程序上不符合要求。第三，应对群体性诉求的方法错误，面对情绪激动的群体诉求，既没有引导推选代表沟通有序表达，也没有及时将情况上报给值班领导，反而采取冷处理、推开群众的方式，直接导致矛盾激化，引发不必要的围观。第四，没有意识挖掘群众的隐性诉求，本案中群众除了要求修路的显性诉求，还因为之前多次被推诿、老人摔伤，存在情绪不满、需要获得公平对待和情感共情的隐性诉求，小周完全没有回应这些需求，反而进一步刺激了群众的对抗情绪。问题2：如果我是当天值班的接待人员，我会按照以下步骤倾听处理本次诉求：第一步，先安抚情绪，引导群众有序沟通。我会第一时间起身，把群众请到空闲的接待室就坐，给大家倒上水，先做共情回应：“各位叔叔阿姨，我特别理解大家的心情，路不好走出行不方便，还摔了老人家，换作是谁都会生气，这事放在我身上我也着急，今天既然大家来了，我一定认真把大家的诉求记下来，帮大家跟进解决”，先稳定群众情绪，再引导大家推选2-3名代表出来沟通，避免多人同时表述混乱，也避免人群聚集引发秩序问题。第二步，完整倾听诉求，做好记录，澄清确认细节。我会不打断代表的表述，完整记录所有信息：包括改造时的约定内容、12栋路未修的具体情况、之前各部门推诿的过程、老人摔伤的基本情况，对模糊的信息及时确认，比如“阿姨你刚才说之前找过住建局的哪位对接人，大概是什么时候的事，我记下来方便后续核对”，在代表表述完之后，我会把记录的信息复述一遍，确认没有错漏，同时主动回应群众的情绪，满足群众的隐性诉求：“我知道大家之前跑了好几趟都没解决，心里肯定委屈，这个我们完全理解，一定会帮大家把这个事理清楚，不会再让大家跑冤枉路”。第三步，按照首问负责制推进受理衔接，明确反馈群众。因为老旧小区改造收尾确实是住建局牵头、街道配合，我不会直接把群众推出去，我会当场告知群众：“这个诉求我已经正式接了，按照规定我会帮大家对接住建局的对口科室，今天下午我就会把大家的诉求整理好送过去，我把我的姓名和联系方式留给大家，每一步进度我都会及时告诉大家”，当场给群众出具受理回执，方便群众随时查询进度。第四步，及时上报情况，跟进后续处理。送走群众之后，我第一时间把本次诉求的情况整理成书面材料上报给值班领导和街道分管民生的负责人，按照领导要求对接住建局，跟进处理进度，协调住建、物业工作人员到现场核查情况，确认未修路的原因，推动施工单位尽快进场施工，施工完成之后及时回访群众，询问满意度，针对老人摔伤的相关诉求，如果群众有维权需要，我也会协助群众联系相关部门走合理的维权渠道，直到所有诉求都解决到位。案例二：某城郊结合部的安置小区，最近半年陆续有租客搬进小区，不少租客做社区团购分拣、抖音直播卖货，其中3号楼2单元的租户小李，每天晚上8点到12点直播唱歌，声音很大，楼上楼下的住户都反映休息不好，尤其是有几户家里有小学生要上网课，有老人睡眠不好，住户们先后找小李沟通过好几次，小李说“我租房子交了房租，我在我自己家直播关别人什么事，你们嫌吵你们搬走啊”，找物业，物业说没有执法权，管不了，找派出所，民警过来协调了一次，好了两天又恢复了，于是10多户住户一起到社区居委会反映诉求，要求社区尽快解决，不然大家就一起打12345投诉，说社区不作为。社区工作人员小吴接待的时候，听到住户反映小李不讲理，就说“一个租房的还这么横，我现在就打电话骂他一顿，让他明天搬走”，然后小吴给房东打电话，要求房东立刻收回房子，不然就不给房东办租赁备案，房东觉得社区威胁自己，小李觉得社区偏帮住户，直接在直播的时候把这件事说出去，引来不少网友在网上评论说社区欺负外地人，引发了小规模的舆情。问题1：请分析小吴在本次诉求倾听处理中的错误之处。问题2：如果你是该社区的接待工作人员，你会如何倾听处理本次诉求？参考答案：问题1：小吴的错误主要体现在三个方面：第一，倾听环节偏听偏信，提前预设立场，还没有接触租户小李、倾听小李的诉求，就直接站在住户这边，提前给小李贴上了“不讲理”的标签，没有做到中立倾听双方诉求，处理不公直接引发了租户和房东的对抗情绪。第二，处理方式违规，超出了自身的职权范围，为了尽快平息住户的不满，采取威胁房东、强迫收房的方式解决问题，既违反了房屋租赁管理的相关规定，也侵害了租户和房东的合法权益，最终把简单的邻里纠纷升级成了舆情事件。第三，没有遵循诉求处理的中立调解原则，诉求倾听处理需要兼顾双方的合法权益，住户享有休息安宁权，租户也享有合法经营、居住的权利，小吴没有居中倾听协调，反而单方面打压一方，导致矛盾进一步扩大。问题2：如果我是社区接待工作人员，我会按照以下步骤倾听处理本次诉求：第一步，先接待