2026年客运从业资格证旅客运输服务态度测试题含答案

2026年客运从业资格证旅客运输服务态度测试题含答案一、单项选择题（每题只有1个正确答案，共20题，每题1分，共20分）1.道路客运旅客运输服务态度的核心要求是A.提高客运企业经济效益B.满足旅客的合理出行需求C.提升企业知名度D.降低旅客投诉率2.客运从业人员行驶途中遇到旅客询问自己不熟悉的目的地信息，正确的应对态度是A.直接告知旅客“不知道，别问我”B.表示自己只负责开车，不负责解答问题C.耐心回应，无法确认的信息主动帮助旅客询问站点工作人员或通过导航等工具核实D.引导旅客直接找客运站站长咨询，自己不插手3.从事定制客运的驾驶员，接到旅客提前报备的中途临时上下客需求，停靠点符合安全规定，正确的做法是A.直接拒绝，表示公司规定中途不能随意停靠B.抱怨旅客耽误全车行程，极不情愿停靠C.提前确认停靠位置，选择安全区域平稳停车，提醒旅客注意上下车安全D.要求旅客额外支付车费才同意停靠4.班线客运发车前，旅客发现随身物品遗漏在候车厅，距离发车时间还有8分钟，要求下车取物品，正确的做法是A.拒绝开门，表示发车时间到了不能再变动B.抱怨旅客做事拖沓，极不情愿开门C.主动打开车门，提醒旅客注意安全，合理把控时间D.要求旅客支付额外开门服务费才能开门5.行车过程中，两名旅客因为座位挤占问题发生口角，逐渐升级为肢体冲突，严重影响行车安全，驾驶员正确的做法是A.继续开车，不予理会，避免耽误行程B.立即停车呵斥，将两名旅客赶下车C.选择安全区域平稳停车，主动上前劝解，安抚双方情绪，若劝解无效立即报警，保障全车旅客安全D.偏袒先发生争执的一方，帮助指责另一方6.按照客运从业人员服务规范，关于从业人员着装要求，下列做法正确的是A.夏季天气炎热可以穿拖鞋驾车，方便透气B.按规定穿着干净整洁的工装，佩戴统一的从业资格服务标识C.只要自己舒服，可以穿露背装、吊带衫上岗D.着装没有要求，不影响开车即可7.行车途中，有旅客突发心脏病，情况危急，正确的应对做法是A.要求旅客立刻下车，避免连累自己和其他旅客B.继续开车，坚持到达终点站后再处理C.立即拨打120急救电话，向车上其他旅客做好解释工作，选择就近的安全停靠点等候救援，必要时联系附近医院求助D.直接偏离线路开往医院，不告知其他旅客，不顾及全车行程安排8.下列选项中，哪一项不符合文明服务态度的基本要求A.行车过程中保持平稳驾驶，不突然加速、急踩刹车B.遇到路况不佳、通行拥堵时，频繁向旅客抱怨路况、发泄负面情绪C.每次发车前主动提醒旅客系好安全带、保管好随身物品D.与旅客沟通全程使用文明用语，不使用服务忌语9.旅客上车时，客运从业人员规范的问候用语是A.“你好，欢迎乘车”B.“赶紧上车，马上要走了”C.“买票了吗？赶紧扫码付钱”D.“你去哪？快点说，我赶时间”10.旅客下车后将装有贵重物品的背包遗落在客车上，驾驶员接到失主的联系电话，正确的做法是A.谎称没有看到，避免麻烦找上门B.表示捡到背包，要求失主支付相当于背包内物品价值10%的好处费才归还C.主动将背包妥善保管，告知失主具体的领取时间和地点，归还时主动拒绝失主的感谢费D.将背包放在路边，让失主自己去找，不负责保管11.按照我国道路客运相关规定，成年旅客可免费携带1名身高不超过多少米的儿童乘车，超过数量的需要按规定购票，客运从业人员遇到此类情况正确处理的前提是明确规定标准，下列正确的标准是A.1.1米B.1.2米C.1.3米D.1.4米12.旅客携带1名身高1.1米的儿童乘车，未提前说明，正确的做法是A.要求儿童必须购买全价票，否则拒载B.耐心解释免票规定，确认旅客符合免费携带条件后予以认可，若超出免票数量按规定补票C.直接让儿童上车，不按规定登记补票，避免得罪旅客D.以旅客未提前说明为由，拒绝儿童乘车13.旅客投诉客运从业人员服务态度不好，从业人员接到投诉核实通知后，第一时间正确的态度是A.立刻和旅客争执，证明自己没有错B.认真倾听旅客诉求，核实具体情况，主动承认不足，不逃避问题C.把所有问题推给公司领导，自己不处理D.表示自己就是这个态度，旅客爱去哪投诉就去哪14.巡游出租车驾驶员在营运过程中，遇到乘客携带大件行李，正确的做法是A.当做没看见，坐在驾驶位等着乘客自己搬B.主动下车帮助乘客搬运行李，放置到后备箱C.要求乘客额外支付搬运费才帮忙D.以后备箱放不下为由，拒载乘客15.面对不同身份、不同穿着的旅客，客运从业人员正确的态度是A.对穿着打扮光鲜的旅客更热情，对穿着朴素的旅客冷漠敷衍B.只对包车的高端旅客态度好，对坐低价班线的普通旅客态度差C.所有旅客一律平等，一视同仁，尊重每一位旅客的出行需求D.对年轻旅客态度好，对老年旅客不耐烦16.发车前进行安全告知，正确的做法是A.不用告知，旅客自己知道安全规则B.按照规定清晰告知旅客安全带使用方法、安全出口位置、应急设备使用方法，态度耐心C.随便念一遍，应付了事，旅客问了也不解释D.说安全问题自己负责，我不说17.客运车辆行驶途中，旅客想要开窗通风，正确的做法是A.拒绝，说开窗会增加风阻，费油，增加成本B.询问车上其他旅客的意见，大部分同意后打开合适角度的窗户，满足旅客需求C.直接打开最大，不管其他旅客冷不冷D.说开窗户会影响我开车，不能开18.遇到少数民族旅客有特殊的饮食或者习俗要求，只要不违反规定，正确的态度是A.尊重旅客的习惯，尽量满足需求B.觉得麻烦，拒绝满足C.嘲笑旅客的习惯与众不同D.要求旅客按照大多数人的习惯来，不能特殊19.客运从业人员提升服务质量，改善服务态度，根本出发点是A.完成公司考核要求，不被扣工资B.站在旅客的角度思考问题，换位思考，满足旅客合理需求C.获得优秀员工称号D.多拿提成20.遇到旅客无意弄脏了车厢内饰，正确的做法是A.辱骂旅客，要求高价赔偿B.虽然有规定赔偿，但是耐心说明规定，态度平和，不故意讹诈旅客C.无所谓，不说也不处理D.把旅客赶下车，要求旅客清理干净才能走（单项选择题答案：1.B2.C3.C4.C5.C6.B7.C8.B9.A10.C11.B12.B13.B14.B15.C16.B17.B18.A19.B20.B）解析：本部分单项选择题围绕旅客运输全流程的常见场景设置，核心考核从业人员的服务意识和应对能力，道路客运服务的核心本质是满足旅客合理出行需求，所有符合安全规定、力所能及的需求都应当主动满足，坚决杜绝冷漠、推诿、吃拿卡要等违规行为。二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，共10题，每题2分，共20分）1.道路客运旅客运输服务态度的基本规范包括下列哪些内容A.文明用语，礼貌待客，不使用服务忌语B.尊重不同旅客的民族习惯、宗教信仰和个人隐私C.对所有旅客一视同仁，不歧视老弱病残孕等特殊旅客D.遇到旅客投诉不推诿不激化，主动配合处理2.客运从业人员接到旅客现场投诉，正确的处理态度和方法包括A.认真倾听旅客诉求，不中途打断旅客说话B.先安抚旅客情绪，不狡辩不顶撞，避免矛盾升级C.如果确定不是自身的错误，立刻当场反驳旅客D.能够当场解决的问题当场处理解决，无法当场解决的做好记录，引导旅客到公司相关部门处理，并跟进反馈3.下列选项中，哪些属于客运服务过程中的服务忌语，从业人员不应当使用A.“你会不会坐车？连基本规矩都不懂”B.“催什么催，不等了，赶紧走”C.“您好，麻烦您保管好随身物品”D.“不知道，别问我，我不是导游”4.针对老弱病残孕等重点旅客，下列符合服务态度规范要求的做法有A.优先安排重点旅客上下车，协助安放行李B.遇到盲人旅客主动引导座位，帮助放置随身物品C.遇到聋哑旅客，用文字、手势耐心沟通，不不耐烦不敷衍D.遇到携带婴儿的旅客，主动提供热水、帮助放置婴儿车，必要时协助照顾5.下列哪些行为会影响旅客体验，属于服务态度不达标A.开车过程中接打私人电话、刷短视频，注意力不集中B.不停抱怨油价上涨、运费低，把负面情绪发泄给旅客C.面对旅客多次询问，甩脸子、不耐烦，敷衍回应D.提前到达发车点，平稳等候旅客上车，不催促6.客运从业人员主动提升自身服务态度水平的有效途径包括A.定期参加企业组织的服务礼仪、服务规范培训，认真学习最新要求B.日常服务过程中主动换位思考，站在旅客的角度考虑问题C.每次遇到服务纠纷后，主动总结问题，改进自身应对方式D.只关注完成客运周转量，不关心旅客的体验和感受7.遇到突发大客流，旅客排队拥挤，部分旅客情绪烦躁，正确的做法包括A.主动维持秩序，安抚旅客情绪，耐心解释情况B.加快检票上车速度，引导旅客有序排队C.不耐烦，对着旅客大喊“别挤，再挤就别上车了”D.对年老的旅客主动照顾，安排优先上车8.下列哪些做法符合特殊场景下的服务态度要求A.遇到暴雨天气，晚点发车，主动告知旅客原因，安抚情绪，道歉说明B.高速路堵车，旅客有就餐需求，主动告知附近服务区位置，提醒合理安排时间C.遇到无人陪护的未成年旅客，主动关照，提醒注意安全，到站后联系接站人员确认交接D.遇到游客要求推荐当地景点，可以推荐正规合法的景点，不推荐黑景点拿回扣9.客运驾驶员下列哪些行为违反了文明服务规范要求A.故意绕路多收车费，还强词夺理B.旅客要求开具发票，以各种理由拒绝提供C.拾金不昧，主动归还旅客遗失物品D.遇到旅客问路，耐心指引，态度热情10.道路客运企业对从业人员服务态度的管理，正确的做法包括A.定期开展服务态度考核，将旅客评价纳入考核指标B.对服务态度差、投诉多的从业人员进行离岗培训，合格后再上岗C.不管投诉，只要求拉客数量，不考核服务质量D.定期组织优秀从业人员经验分享，带动整体服务水平提升（多项选择题答案：1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABD8.ABCD9.AB10.ABD）解析：多项选择题重点考核从业人员对服务规范的全面掌握，服务态度体现在客运服务的每一个细节，从旅客上车到下车，从普通旅客到特殊旅客，都需要做到尊重、热情、耐心，坚决杜绝损害旅客合法权益的行为。三、判断题（正确打√，错误打×，共15题，每题1分，共15分）1.客运从业人员只需要熟练掌握驾驶技能，服务态度好坏不影响从业资格，也不影响企业发展。2.服务过程中应当主动保护旅客隐私，不随意打听旅客的个人信息，不随意翻动旅客的行李物品。3.遇到醉酒且无人陪护的旅客，已经严重失控威胁行车安全，从业人员可以拒绝其乘车。4.发车时间到了，还有个别旅客没有上车，为了不耽误全车行程，直接发车即可，不需要联系确认。5.旅客携带行李超出规定重量，从业人员应当耐心解释运费规定，按照规定补收运费，不能辱骂或强制罚款。6.为了和旅客拉近关系，开车过程中可以和旅客随意聊天，打发时间。7.遇到道路拥堵造成晚点，旅客抱怨时，应当耐心解释原因，安抚旅客情绪，不能和旅客顶嘴争吵。8.旅客携带免票儿童乘车，从业人员应当主动提醒旅客按照规定进行登记或申报，耐心说明要求，不能粗暴要求补票。9.从业人员可以根据自己的喜好区别对待不同旅客，对顺眼的旅客态度好，不顺眼的态度差。10.客运车厢内禁止吸烟，遇到旅客吸烟，应当礼貌提醒禁烟规定，劝说旅客熄灭香烟，不能直接辱骂驱赶。11.旅客提出的所有要求都必须满足，不管是不是符合安全规定。12.遇到不可抗力造成班车停运，旅客需要退票，应当耐心解释规定，协助办理退票手续，不能故意推诿拖延。13.定制客运可以灵活上下客，只要旅客要求，不管是不是安全都可以停车。14.从业人员上岗前不可以饮酒，也不可以带着负面情绪上岗，不能把个人情绪发泄给旅客。15.捡到旅客遗失的贵重物品，上交还是自己留着，全看从业人员自己心情。（判断题答案：1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.√11.×12.√13.×14.√15.×）解析：判断题主要澄清服务过程中的常见错误认知，服务态度是客运从业资格考核的核心内容之一，直接关系旅客出行安全和出行体验，所有行为都要以符合规定、满足合理需求为前提，坚决杜绝违规行为。四、案例分析题（共2题，每题22.5分，共45分）1.案例一：城乡客运班车驾驶员赵某，驾驶从县城到某乡镇的日常班线，某日在起点站发车检票时，来了一位70多岁的盲人旅客李某，手持盲杖，背着一个布包，说自己要去乡镇女儿家，但是身上只带了刚好够一半票价的钱，剩下的钱说女儿到了下车的时候给，自己眼睛看不见，女儿没来接站，走错了车站耽误了时间，钱包也没带够。赵某听完，首先扶着李某坐到前排靠近车门的方便位置，帮他把布包放好，和李某说“您放心坐着，票价钱我帮您垫上，一会到了我扶您下车找您女儿”。行车途中，遇到一个村口的红绿灯路口，突然前车追尾堵车，堵了将近20分钟，车上多名乘客开始抱怨，说赵某绕路，为什么不走另一条路，赵某听到后，平稳停好车，和大家解释说“今天逢集，另一条路堵得更厉害，这条路刚才接到通知就是追尾事故，很快就能疏通，耽误大家时间我给大家道歉了”，有乘客想要下车到路边便利店买水，赵某也主动开门，提醒大家注意来往车辆。快到终点站的时候，赵某提前给李某说马上到了，我会扶你下车，你别着急，到站后赵某扶着李某下车，联系到李某的女儿，确认交接后才开车离开。后来李某的女儿专门打电话到公司表扬赵某。请结合案例回答下列问题：（1）赵某的下列做法中，符合旅客运输服务态度规范要求的有（）A.主动帮扶盲人特殊旅客，优先安排适合的座位，全程主动关照B.面对旅客的困难，主动提供力所能及的帮助，态度热情真诚C.面对旅客的抱怨，耐心解释安抚，不激化矛盾D.到站后主动确认交接，保障特殊旅客安全（2）如果遇到旅客表示带的钱不够付票价，下列做法错误的有（）A.直接把旅客赶下车，说没钱别坐车B.不耐烦的表示规定不能变，没钱就下车，没有任何商量余地C.按照规定确实不能免票的，可以视情况帮助旅客垫付或者联系接站人付款，不粗暴拒绝D.要求旅客把随身物品扣下抵票价请写出答案并说明理由。参考答案：（1）ABCD（2）ABD理由：本案例中，赵某面对特殊旅客的需求，始终秉持尊重、热情、负责的服务态度，符合客运从业服务规范的核心要求。作为客运从业人员，面对旅客的临时困难，在不违反原则的前提下应当主动提供力所能及的帮助，面对旅客的负面情绪要及时安抚沟通，不能冷漠推诿，更不能粗暴对待旅客，赵某的做法是优秀服务态度的典型体现，值得所有从业人员学习。对于旅客钱不够的情况，粗暴拒绝、扣物品抵债都是错误的做法，既违反服务规范，也损害行业形象。2.案例二：网络预约出租汽车驾驶员孙某，承接了一名从高铁站到市区小区的订单，乘客是一位刚做完手术出院的乘客，行动不便，带着一个行李箱和一个装有药品的手提包。孙某到达上车点后，坐在车上给乘客打电话让乘客快点过来，看到乘客行动缓慢，也没有主动下车帮忙搬行李，乘客说自己搬不动，能不能帮个忙，孙某说我只负责开车，搬行李不是我的活，你自己想办法。上车之后，乘客说自己刚做完手术，能不能开慢点，不