2025年湖南省事业单位联考A类真题试卷及答案

2025年湖南省事业单位联考A类真题试卷及答案一、观点归纳题（30分）【材料一】某市政务服务中心为进一步优化营商环境，对窗口服务情况进行了暗访调查。暗访发现：部分窗口工作人员在岗期间查看手机、闲聊，群众咨询时态度生硬；一些办事流程未一次性告知，导致群众多次往返补材料；个别窗口排队长达一小时以上，但相邻窗口空闲，未及时分流；自助服务终端故障无人报修，形同虚设；大厅导办台经常脱岗，老年人等特殊群体无人协助；部分审批事项线上线下办理标准不一致，窗口要求与网上公示材料不符。问题：根据材料一，概括该政务服务中心窗口服务中存在的主要问题。（30分）要求：准确、全面、简洁，不超过200字。答案：1.服务态度不端，存在在岗闲聊、看手机、态度生硬等问题；2.一次性告知制度落实不到位，群众多次往返补材料；3.窗口忙闲不均，排队过长且未及时分流；4.自助设备维护不到位，故障无人报修；5.导办服务缺位，老年人等特殊群体缺乏协助；6.线上线下标准不一致，材料要求不统一。二、应急处理题（35分）【材料二】2025年3月，某市政务服务中心因窗口服务问题被群众拍摄视频并上传网络，视频中一名窗口工作人员与办事群众发生言语冲突，引发大量转发和评论。部分媒体以“政务服务窗口态度恶劣”为题进行报道，该中心一时间成为舆论焦点。市政府办要求该中心迅速查明情况、妥善处理，并报送书面说明。问题：假如你是该政务服务中心负责人，面对群众投诉和媒体关注，你会如何处理？（35分）要求：措施具体，步骤清晰，不超过300字。答案：1.立即启动应急响应，成立由中心领导牵头的处置小组，统一信息口径，避免多头对外；2.第一时间调取监控录像，询问当事工作人员和现场群众，核实事情经过；3.主动联系当事群众，诚恳致歉，倾听诉求，依法依规妥善解决其业务办理问题；4.对涉事工作人员视情节轻重作出处理，同时举一反三，开展窗口服务作风专项整治；5.及时向市政府办报送书面说明，主动对接媒体，公布调查处理结果，回应社会关切；6.完善舆情监测机制，加强窗口人员培训，防止类似问题再次发生。解析应急处理需体现及时性、程序性、沟通协调和责任追究，兼顾当事人、媒体、上级和社会公众多方关系。三、沟通协调题（40分）【材料三】某区政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”改革，综合窗口由各业务科室抽调人员组成。运行一段时间后，部分业务科室以人手紧张为由，不按时派员到综合窗口轮岗；有的科室对综合窗口转交的申请材料推诿拖延，导致办件超时；综合窗口工作人员反映，因业务权限不清，遇到复杂事项需反复请示，影响效率。问题：假如你是该中心综合科工作人员，领导安排你负责协调解决上述问题，你会如何与相关科室沟通？（40分）要求：角色定位准确，沟通策略得当，不超过350字。答案：1.梳理问题清单，以数据说明超时办件、推诿现象对整体改革和群众满意度的影响，形成专题报告；2.建议中心领导召开联席会议，邀请相关科室负责人参加，共同明确综合窗口人员选派标准和轮岗要求；3.主动与相关科室负责人个别沟通，说明综合窗口改革的必要性和科室责任，争取理解配合；4.推动制定综合窗口业务授权清单和转办流程，明确受理、审核、审批各环节职责和时限；5.建立双向反馈机制，定期通报各科室办件时效和服务评价，对配合不力的及时提醒、督促整改；6.将综合窗口轮岗和办件情况纳入科室绩效考核，形成激励约束。解析沟通协调要注重问题导向、制度建设和多方协商，避免单纯指责，推动形成长效机制。四、公文写作题（45分）【材料四】为进一步规范窗口服务行为，提升政务服务质量，某市政务服务中心决定开展“窗口服务规范月”活动。活动时间为2025年4月，对象为各进驻窗口全体工作人员。主要内容包括：开展服务礼仪专题培训，组织服务规范知识测试，开展群众满意度测评，建立窗口服务“红黑榜”等。问题：请以该市政务服务中心名义，拟写一份关于规范窗口服务工作的通知。（45分）要求：格式规范，内容明确，不超过500字。答案：关于规范窗口服务工作的通知各进驻窗口单位、中心各科室：为进一步提升政务服务窗口形象，规范服务行为，经中心研究，决定开展“窗口服务规范月”活动。现将有关事项通知如下：一、活动时间2025年4月1日至4月30日。二、活动对象各进驻窗口全体工作人员。三、活动内容（一）开展服务礼仪专题培训。组织窗口工作人员参加礼仪规范、文明用语、沟通技巧等培训。（二）组织服务规范知识测试。围绕首问负责制、一次性告知、限时办结等制度进行考核。（三）开展群众满意度测评。通过现场评价、电话回访等方式，收集办事群众意见建议。（四）建立窗口服务“红黑榜”。根据日常巡查、办件质量、群众评价等情况，每月公布表现优秀和较差窗口。四、有关要求（一）提高认识。各窗口单位要高度重视，把规范服务作为优化营商环境的重要抓手。（二）精心组织。各科室要明