2025年湖南省事业单位联考管理岗真题试卷及答案

2025年湖南省事业单位联考管理岗真题试卷及答案给定资料材料一：某市政务服务中心是全市集中办理行政审批和公共服务事项的综合性服务平台，设有社保、税务、工商、不动产等多个窗口。近日，该中心开展“群众满意度调查”，收到不少意见。群众反映：办理业务时，窗口人员对所需材料解释不清，导致多次往返；不同窗口要求重复提交身份证复印件等材料；大厅取号后等待时间过长，有时长达两小时；部分窗口工作人员态度生硬，甚至出现推诿现象。材料二：某天上午，由于政务内网系统突发故障，大厅所有窗口无法正常办理业务。等待办事的群众越来越多，情绪激动，有人大声抱怨：“大老远跑过来，白等了！”“什么时候能修好？”有的群众开始围住咨询台，场面一度混乱。材料三：该中心近期内部测评发现，部分窗口工作人员工作积极性不高，存在上班时间看手机、聊天等问题。究其原因，主要是绩效考核制度不完善，干多干少一个样；且缺乏定期培训，业务能力参差不齐。材料四：为进一步提升服务水平，该中心决定在6月份开展“文明服务月”活动，包括业务技能竞赛、服务之星评选、群众意见征集等。需要提前向各部门发出通知。一、归纳概括题（20分）1.根据材料一，概括该政务服务中心在服务群众方面存在的主要问题。答案一是办事流程繁琐，材料重复提交，增加群众负担；二是窗口人员业务指导不清晰，解释不到位，导致群众多次往返；三是大厅排队等待时间过长，服务效率不高；四是个别窗口工作人员服务态度生硬，存在推诿扯皮现象。解析本题为归纳概括题，需紧扣材料一中的群众反馈，按照“流程、服务、效率、态度”等维度分类归纳，做到要点全面、语言简洁。二、提出对策题（30分）1.针对材料一中反映的问题，提出具体改进建议。答案（1）优化办事流程，推行“一窗受理、集成服务”，推动数据共享，减少群众重复提交材料；（2）编制办事指南，明确各事项所需材料清单，并在窗口和网上同步公示；（3）加强窗口人员业务培训，确保熟悉政策法规和办理流程，能够一次性告知群众全部要求；（4）推行预约叫号、错峰办理，增设自助服务终端，合理分流办事人群，缩短等待时间；（5）制定服务行为规范，开展服务礼仪培训，强化考核监督，严肃处理服务态度问题。解析对策题需针对问题逐条对应，措施应具体、可操作，体现“放管服”改革要求，同时兼顾群众体验和内部管理。三、应急处理题（30分）1.假设你是该政务服务中心大厅值班负责人，遇到材料二中的情况，你会如何妥善处理？答案（1）立即启动应急预案，组织工作人员分头维护现场秩序，安抚群众情绪，诚恳道歉并说明情况；（2）在咨询台设置临时告示牌，及时告知故障原因、预计修复时间；（3）引导群众通过手机APP、自助服务终端办理可替代业务，对无法办理的群众做好登记，留下联系方式，待系统恢复后优先通知办理；（4）协调技术部门加快抢修，并及时向现场群众通报进展；（5）事后召开总结会议，完善应急机制，加强系统运维监测，避免类似问题再次发生。解析应急处理题要体现“以人为本、快速反应、妥善处置”原则，既要解决当前矛盾，又要做好后续预防，体现管理岗位的综合协调能力。四、应用文写作题（20分）1.请你以市政务服务中心名义，写一份开展“文明服务月”活动的通知。答案市政务服务中心关于开展“文明服务月”活动的通知中心各科室、各窗口单位：为进一步提升政务服务水平，优化办事环境，增强群众满意度，经研究决定，于6月份开展“文明服务月”活动。现将有关事项通知如下：一、活动主题“文明服务，从我做起”二、活动时间2025年6月1日至6月30日三、活动内容（一）开展业务技能竞赛，提升窗口人员业务能力；（二）开展“服务之星”评选活动，树立先进典型；（三）广泛征集群众意见，改进服务短板。四、工作要求各科室、各窗口单位要高度重视，积极动员，周密组织，确保活动取得实效。活动结束后，请于7月5日前将活动总结报送