2025年政务窗口人员招聘考试笔试试题及答案

2025年政务窗口人员招聘考试笔试试题及答案第一部分：单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）1.根据《政务服务标准化导则》（GB/T39614-2020），政务服务窗口“一次告知”应包含的核心内容不包括（）。A.办理依据B.所需材料清单C.办理进度查询方式D.收费标准及依据2.某群众到窗口办理营业执照变更，因缺少租赁合同原件情绪激动，声称“之前没人说要原件”。窗口人员正确的处理流程是（）。A.直接告知“材料不全不能办”，请其补全再来B.先安抚情绪，核对一次性告知单内容，确认是否漏告材料C.联系后台同事“特事特办”，先收复印件D.解释“系统规定必须原件”，建议其联系房东补办3.下列关于政务服务“好差评”制度的表述，错误的是（）。A.评价结果应与窗口人员绩效考核挂钩B.差评需在1个工作日内联系当事人核实C.对恶意差评应公开说明情况，无需整改D.评价数据应定期汇总分析，优化服务流程4.某企业申请“一业一证”改革试点资质，窗口人员需重点审核的材料是（）。A.企业法定代表人身份证复印件B.符合“一业一证”集成审批要求的联合申请表C.近三年纳税证明D.企业办公场所产权证明5.根据《优化营商环境条例》，政务服务窗口不得要求市场主体提供（）。A.营业执照原件B.依法应当自主公示的信息C.法定代表人授权委托书D.经营场所租赁合同6.窗口服务中，下列用语符合规范的是（）。A.“这个不归我们管，你去XX局问问！”B.“材料齐了就能办，具体时间等通知。”C.“您的情况我了解了，我帮您查一下系统，稍等2分钟。”D.“我说不能办就不能办，规定就是这样！”7.某老人使用方言咨询社保业务，窗口人员听不懂时，正确做法是（）。A.请同事中熟悉当地方言的人员协助B.示意老人“说普通话”C.直接回复“我听不懂，您找其他人吧”D.递上纸质版办事指南，让老人自行阅读8.政务服务“跨省通办”业务中，窗口人员的核心职责是（）。A.审核全国统一的材料标准，代收转递属地B.直接办理异地业务，无需联系属地C.拒绝办理，告知“回户籍地办理”D.要求申请人提供两地居住证明9.窗口收到群众赠送的锦旗，内容为“高效服务温暖人心”，正确的处理方式是（）。A.私下保存，不对外展示B.悬挂于窗口显眼位置，作为服务激励C.上交单位综合部门统一管理D.退回群众，避免影响公正形象10.下列哪项不属于政务服务“适老化”改造内容？（）A.提供老花镜、轮椅等便民工具B.设置“老年人优先办理”绿色通道C.要求老年人使用自助终端机办理业务D.安排志愿者协助填写表格11.窗口人员发现群众提交的材料存在虚假信息，正确处理流程是（）。A.当场没收材料，报警处理B.告知群众“材料不实无法办理”，不予受理C.登记虚假信息情况，出具《不予受理通知书》并说明理由D.直接录入系统，由后台审核人员处理12.关于政务服务礼仪，下列表述错误的是（）。A.坐姿应端正，避免抖腿、趴桌B.与群众交流时，应保持目光平视C.接听电话时，应先说“您好，XX政务服务中心”D.群众递材料时，可用单指指点材料位置13.根据《政府信息公开条例》，窗口人员对依申请公开的信息，应在（）个工作日内予以答复。A.5B.10C.20D.3014.某企业因名称变更需同步变更多个部门登记信息，窗口人员应推荐其使用（）。A.“一照通”改革服务B.跨省通办平台C.自助打证机D.邮寄办理15.窗口收到群众投诉“等待时间过长”，经核查是当日系统故障导致办理延迟，正确的回应是（）。A.“系统故障不是我们的错，耐心等吧。”B.“今天系统出问题，我们也没办法，明天再来。”C.“非常抱歉给您带来不便，系统正在紧急修复，我们已增派人员优先为您办理。”D.“您的投诉我们记录了，后续会反馈结果。”16.下列哪项属于政务服务“零跑动”事项？（）A.需现场核验身份的身份证办理B.全程网办、结果邮寄的税务登记C.需提交纸质材料的企业设立D.需现场勘查的餐饮许可17.窗口人员在午休时间遇到紧急办事群众，正确做法是（）。A.告知“午休时间不办公”，请其下午再来B.查看群众业务是否紧急，若确需办理则延时服务C.联系值班领导，由领导决定是否受理D.要求群众填写《延时服务申请表》后办理18.某群众咨询“新生儿落户”流程，窗口人员应优先提供（）。A.口头简单说明步骤B.发放纸质版一次性告知单C.引导至自助查询机查阅详细指南D.让群众扫描二维码查看电子指南19.窗口人员发现同事在办理业务时态度冷漠，正确的做法是（）。A.当场指出同事错误，要求其改正B.事后私下提醒，建议注意服务态度C.向部门负责人匿名举报D.装作没看见，避免矛盾20.根据《政务服务中心运行规范》，窗口工作日中午应（）。A.关闭窗口，全体休息B.保留至少1个综合窗口提供延时服务C.仅办理预约业务D.由后台人员轮流值班第二部分：多项选择题（共10题，每题2分，共20分。多选、错选不得分，少选每项得0.5分）21.政务服务窗口“首问负责制”的核心要求包括（）。A.首位接待的工作人员为首问责任人B.属于职责范围的事项，应一次性告知并办理C.不属于职责范围的事项，应指引至相关窗口或部门D.对群众咨询可简单回复“不清楚”22.下列属于政务服务“一次性告知”应包含的要素有（）。A.办理条件B.办理时限C.咨询电话D.监督投诉渠道23.窗口服务中，需重点关注的特殊群体包括（）。A.老年人B.残疾人C.外地务工人员D.企业法人24.关于政务服务“好差评”，下列说法正确的有（）。A.评价方式包括现场、短信、二维码等B.差评整改结果需向当事人反馈C.好评率是评价窗口服务的唯一指标D.工作人员不得诱导或强迫群众评价25.窗口人员在处理群众投诉时，应遵循的原则有（）。A.先处理情绪，再处理问题B.避免与群众发生争执C.如实记录投诉内容D.承诺超出职权范围的解决方案26.下列属于政务服务标准化建设内容的有（）。A.统一服务流程B.统一着装标识C.统一材料格式D.统一评价标准27.某群众办理业务时情绪激动，窗口人员的正确应对措施包括（）。A.保持冷静，避免正面冲突B.倾听群众诉求，记录关键信息C.承诺“一定解决”，安抚情绪D.联系值班领导或安保人员协助28.政务服务“跨省通办”需重点解决的问题有（）。A.各地材料标准不一致B.数据共享不充分C.群众跨省跑腿成本高D.窗口人员业务不熟29.窗口人员在公文处理中需注意的事项包括（）。A.收文需登记，明确办理时限B.涉密文件可通过普通快递传递C.发文需核对文号、格式D.已办结文件可随意销毁30.下列行为符合政务服务职业道德的有（）。A.拒绝接受服务对象赠送的礼品B.为熟人优先办理业务C.保守群众个人信息不泄露D.主动帮助行动不便的群众填写表格第三部分：案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例1：张大爷（72岁）到政务服务中心办理养老保险待遇资格认证，因不会使用手机，携带身份证到窗口求助。窗口人员小王查看后告知：“现在都是网上刷脸认证，我们窗口不办这个。”张大爷着急地说：“我没手机，孩子在外地，你们能不能帮忙？”小王回答：“规定就是网上办，我们也没办法，您让孩子回来帮您弄吧。”张大爷情绪激动，拍桌说：“你们年轻人就知道用手机，我们老人怎么办？”问题：（1）小王的做法存在哪些问题？（7分）（2）如果你是小王，应如何处理？（8分）案例2：某企业负责人李女士到市场监管窗口办理“食品经营许可延续”，提交材料后被告知“因经营场所平面图不符合规范，需重新绘制”。李女士表示：“我之前办许可时用的就是这张图，为什么现在不行？”窗口人员小赵解释：“最新规范要求平面图需标注消防通道和逃生路线，您的图里没有。”李女士不满：“你们怎么不提前通知？我跑了3趟了，耽误我开业！”问题：（1）小赵的解释存在哪些不足？（7分）（2）结合“一次性告知”制度，说明如何改进服务？（8分）第四部分：情景模拟题（共1题，20分）情景：周六上午，政务服务中心“企业开办”窗口迎来10余名个体工商户集中办理营业执照（均已在网上提交预审材料）。因系统故障，自助打证机无法打印营业执照，窗口仅能人工录入信息，预计办理时间延长2小时。部分群众抱怨：“大老远过来，还耽误生意！”“早知道不来了，浪费时间！”请以窗口人员身份，现场向群众说明情况并安抚情绪（要求：语言口语化、有温度，包含解决方案、致歉、后续跟进等要素，300字左右）。参考答案及解析第一部分：单项选择题1.C（“一次告知”核心是办理所需的材料、依据、流程等，进度查询方式不属于必须告知内容）2.B（需先安抚情绪，核实是否漏告材料，避免激化矛盾）3.C（恶意差评也需核实，但无需整改，需说明情况）4.B（“一业一证”重点审核集成申请表）5.B（《优化营商环境条例》禁止要求自主公示信息重复提供）6.C（规范用语需礼貌、明确）7.A（协助方言沟通是适老化服务要求）8.A（“跨省通办”核心是代收转递，属地审核）9.C（锦旗属单位荣誉，应交由综合部门管理）10.C（强制老年人使用自助终端不符合适老化要求）11.C（需出具书面通知，说明理由）12.D（单指指点不礼貌，应用手掌示意）13.C（《政府信息公开条例》规定20个工作日）14.A（“一照通”解决多部门信息同步问题）15.C（需致歉并说明解决方案）16.B（全程网办、邮寄结果属于“零跑动”）17.B（紧急情况应提供延时服务）18.B（纸质告知单更适合老年人等群体）19.B（私下提醒更符合同事相处原则）20.B（规范要求保留综合窗口延时服务）第二部分：多项选择题21.ABC（首问责任禁止推诿，D错误）22.ABCD（一次性告知需涵盖全要素）23.ABC（企业法人非特殊群体，D错误）24.ABD（好评率非唯一指标，C错误）25.ABC（禁止超出职权承诺，D错误）26.ACD（着装非强制统一标准，B错误）27.ABD（不可随意承诺，C错误）28.ABCD（均为“跨省通办”痛点）29.AC（涉密文件需加密传递，D需归档，B、D错误）30.ACD（优先熟人违反公平，B错误）第三部分：案例分析题案例1答案：（1）问题：①未落实“适老化”服务要求，对特殊群体缺乏帮助；②机械执行规定，未主动提供替代方案；③沟通方式生硬，未安抚群众情绪。（7分）（2）处理步骤：①安抚张大爷：“大爷您别急，我帮您想想办法。”；②主动协助：使用窗口备用手机登录认证系统，指导张大爷完成刷脸（或联系其子女远程视频协助）；③说明后续服务：“以后您不方便的话，也可以打电话预约，我们上门帮您认证。”（8分）案例2答案：（1）不足：①未说明规范变更的具体时间和依据；②未主动提供平面图模板或修改指导；③未对群众多次跑腿表达歉意。（7分）（2）改进措施：①在“食品经营许可”一次性告知单中，明确标注“平面图需包含消防通道、逃生路线”等最新要求；②预审材料时，若发现问题当场指出并提供模板；③对李女士多次跑腿致歉：“实在抱歉给您添麻烦了，这是最新的模板，您按这个改好，今天就能帮您办结。”（8分）第四部分：情景模拟题参考表述：各位叔叔阿姨、大哥大姐，实在不好意思让大家久等了！（鞠躬）刚才系统突然出了点问题，自助打