酒店房务部各岗位操作规范

华达集团-新全部会大酒店岗位运作规范房务部各岗位操作规范

房务部各岗位操作规范

第一部分前厅部

大堂副理工作规程和标准

一、处理突发事件程序

1.火警

1）当接到报警时，立即正确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现

场，查清事发地点.火势.燃烧物，并和消防中心联络。

2）确定火警真实性，并汇聚当值经理及前堂经理。

3）指示总机通知各部门做好解释工作。

4）如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。

5）合理调配前堂部人手到总机帮忙。

6）劝阻客人使用电梯。

7）引导客人进入走火通道。

8）帮助消防中心实施火警或火灾处理程序。

9）汇总后统计在AM簿上。

2.住客伤亡

1）接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。

2）第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。

3）由保安部决定是否报所属派出所。

4）帮助组织保安人员封锁现场。

5）配正当医.公安人员做好客情了解问讯工作。

6）通知并抚慰伤亡者家眷。

7）帮助保安率领搬运伤亡者医护人员行走避开客人路线；指示保安做好现场戒备；

8）指示房务部派专员开电梯直达酒店最低层；帮助医护人员将伤亡者送上救离酒店。

9）帮助相关部门办理相关手续。

10）具体统计事件过程。

3.停电

1）向工程部查询停电情况。

2）即报值班经理和前堂经理。

3）通知总机知会各部门做好解释工作。

4）维持大堂秩序，回复客人电话查询，向客人做好解释工作。

5）疏散一楼电梯口人群至大堂夹层稍作休息。

6）巡查各公共场所，发觉问题立即处理，并做好统计。

7）随时和各部门保持联络，了解情况进展，直到电力恢复为止。

8）具体统计事件过程。

4.台风.暴雨

1）接到台风.暴雨汇报或暴雨即未来临时，应立即通知各相关部门做好防范工作。

2）检验各项防范工作落实情况。

3）加强巡查酒店，发觉问题立即通知相关部门处理，并做好统计。包含：通知工程部做好大

堂外围悬挂饰物.招牌加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外灯饰.室外喷

泉；指示PA主管检验各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店漏水情况；指示保安加

强车场秩序维护；指示行李生设置伞架和雨伞方便客人之需。

5、催收

1）按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如VIP则可酌情

处理，数额不大可指示收银处继续跟查，并将催收情况随时汇报。

2）致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，问询客人交款时间及要求按时到前台交款，

同时通知管家部及当值保安随时留心该房动态。

3）如客人超出了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间

和客人当面接触，向其表明酒店客观原因。

4）如客人表示确实没措施清还欠款，拒绝合作，立即该客人交由保安部通知公安部门处理。

5）将事件作具体统计。

6.偷窃

1）接到相关偷窃汇报以后，大堂副理应统计好地点，举报人等相关资料

2）通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往，如数

额或财物价值较大还需通知房务部经理及前分经理。

3）请保安部通知各岗保安注意店内相关区域是否有可疑人物。

4）向客人问讯被盗财物特征和事发前是否有访客，并做好统计。视客人要求，决定是否向公

安机关报案。

5）基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任贿偿。

6）通常情况下，酒店不开具遗失证实，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

7）大堂副理帮助客人报窠，由保安部和大堂副理同时出面和客人交涉。外籍客人需报市公安

局外管处。中国客人报案，可报当地派出所，也可报公安局。

8）若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面帮助报案，大堂副理可帮助客人向事

发地域公安机关报案。

7、职员意外：

职员发生意外时，通常由职员所在部门经理会同人事及培训部经理处理，节假日大堂副理代

为处理，并做统计，次日转交以上两部门处理。

8.对客房门锁维修.保养工作程序

1）接到客房门锁故障通知时，应立即查清房号及故障情况。

2）电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。

3）检验房号，电池电量，门锁软件部分是否正常。

4）如需维修通知工程部锁工立即修复。

5）如确不能立即修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新资料输入，最终用新

卡测试，确定可使用，通知房务将该房状态恢复正常。

6）将相关情况统计备查。

二、VIP客人接待程序

1.纸店前准备

1）从VIP抵达预期表了解当值当H将有VIP后，经过多种渠道清楚了解VIP客人姓名.职业.

职务.生活习惯及确定到店时间和预留房间号码。

2）在VIP抵达前检验VIP入住记录表准备情况，用蓝色专用FILE,装好备用记录表.入住卡

和门匙（检验接待处是否已做好VIP汇报，如当日才知有VIP入住，则督促接待处办理好

相关手续）。

3）提前检验预留房间卫生及设施情况，确保VIP房间最好情况。除此之外，还要检验酒店各

项设施是否在运作上保待正常状态，一旦发觉问题即通知相关部门跟进。

4）检验酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，发觉问题即通知相关部门跟进。

5）在VIP抵达前两小时，检验鲜花.水果和欢迎卡摆设情况，酒店高级管理人员名片是否按

要求摆放，提醒需迎接VIP客人酒店管理人员提前10分钟到位（如是总行VIP要加送报

纸，通知行李员出外购置）。

6）通知保安预留车位，并清楚车位位置，车牌号码。

7）确定付款方法。

8）检测门锁，用准备好给客人门匙拿到房间测试确保开关正常。

2.诋店时接待工作

1）通知房务部领班HOLD梯，并准备好茶水.香巾（由房务跟办）。

2）出门迎接，并安排行李员为客人拉车门.提行李。

3）用正确客人职务或客人姓名来称呼和迎送客人。

4）引领VIP客人进入预分好房间，礼貌地请客人在入住表上署名及查看客人有效证件，确保

入住资料内容正确无误。

5）向V1P客人介绍客房及酒店内设施.设备。

6）征求VIP客人意见，随时提供特殊服务（对三间房以下VIP房采取人工叫醒服务。

3.后续工作及离店时相送

1）接待完VIP客人后，立即把入住记录表交给前台，确保无误地在电脑上输入多种信息。

2）做好VIP客人接待统计，和行情安排，到VIP下塌酒店地点进行检验，立即向上级部门汇

报VTP到店情况和接待情况，于次日早餐时立即把报纸送到VTP手中。

3）帮助前台建立.更改VIP客人档案资料，作为以后订房和服务参考依据。

4）做好交班工作。

5）通知房务部设置台班，随时向AM汇报客人动态，做好HOLD梯工作。通知保安部做好车场

秩序及保卫工作。

6）了解VIP离店时间。

7）客人离店时，指导其在前台收银处办理快捷结算手续。

8）征求VIP客人入住期间卬象及服务上提议，并汇总统il向上级汇报。

9）恭送客人乘车离店。

10）做好全程统计。

三、客满时介绍客人入住其它酒店程序

1.对酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主动提出为客人介绍入住其它酒店。

2.如客人接收酒店方面所提出提议，AM应立即联络本酒店周围同星级或相近星级酒店，取得

客人之前所预定同类型客房最优惠价格后，问询客人是否接收。

3.假如客人接收，AM应即时派车亲自送客人前往所预定酒店。帮助客人办理入住手续，道别

前再次代表泗店向客人道歉。并表示当本酒店有客房空出时候会立即将其接回。

4.当本酒店有可供出售客房时，AM应立即联络该位客人。假如客人表示愿意回酒店住宿，AM

可和客人约定时间，派车亲自将客人接回酒店，帮其办理入住手续后送客人上房间，并通知房

务部送上果盘以表歉意。

5.当AM已尽最大努力帮客人联络到有客房可提供且房价和本酒店房价最靠近酒店，但客人提

出房价高出部分怎样处理时：

1）到前台了解该客预订是否有以现金或信用卡做订房确保，假如没有则应向客人说明因为其没有

订房确保，故泗店方面将不负责房价差额。

2）假如有打房确保话，则和客人商议房价差额部分可在其返回酒店住宿期间以折扣方法冲

减。

3）假如有确保金预定客只住一天话，AM应尽力说服客人接收该房价，假如客人坚持不愿接

收话，则应请示上级兴取何种处理方法。

4）不管以什么方法处理，AM全部应代表酒店向客人表示歉意。

四、客房保险箱密码解码程序

1.当客人退房后，服务员发觉房间保险箱出现反锁或箱门扣伸出而箱内无任何物品时，由房务

部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间对保险箱进行解码。

2.当在住客人一时忘记密码时，由房务部主管通知大宜副理，领取保险箱万能密码后到房间，

在客人在场情况下，对保险箱进行解码。

3.当客人退房后，再致电回酒店表示有遗留物品在保险箱内时，则由大堂副理和保安领班并和

房务部主管一起到房间对保险箱进行解码，并对遗留物品作清点登记，经三方署名确定后,

由房务部按客人遗留物品程序处理“

五、为住店客人过生日程序

1.准备工作

1）由夜班接待员负责检验在店客人是否遇上生日，如有，将客人姓名.国籍.出生日期及是否

VIP等资料打出汇报早班AMo

2）由翌日早班AM依据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请表，交前台经理签批，然后到

饼屋预订生日蛋糕，蛋镶上写明客人姓名，以示龙客人尊重。

3）通知房务部准备好餐碟及餐叉.餐刀。

4）和小餐厅联络借取有桧裙装饰餐车及果刀备用。

5）到行政办公室领取准备好附在蛋糕上有总经理署名生日卡及名片（另再领取H分存于AM

处以应付周六凋日和不时之需）。

6）通知房务部留心客人动向，待客人回店后即通知AM将蛋糕送上房间以示祝贺。

2.祝贺客人生日愉快

1）接到客人回店信息后将需要送上房间蛋糕.生日卡.餐车.果刀.餐碟.餐刀.餐叉准备好。

2）征求前台部经理是否需要一同送蛋糕上房间。

3）然后打电话联络客人说明到访原因。

4）和相关人员等一同送蛋镖上房间，并唱生日歌及祝贺词。

5）借此机会和客人做暂短交谈，征求客人意见。

6）将上述工作具体统计在客人生日统计本上。

7）将上述情况汇总到大堂副理本上。

3.周六.周日处理

1）由AM依据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请单，并在单上注明待星期•由前台经理

补回授权，AM署名认可（但必需事先由前台经理和饼屋就此情况达成协议）。一切填写

完成以后，携单到饼屋牙购生日蛋糕。

2）星期一早班则将申请表交和前台经理补签。

六、数码摄影机使用要求

1.数码摄影机关键用作突发事件使用。

2.使用后应做好统计（按本内要求填写）。

3.如其它部门拿走相片立案，应要求对方签收。

4.每个月进行统计一次。

七、备用金使用要求

1.参考酒店相关文件实施。

2.当值AM使用备用金时，夜晚须经行政总值，白天须经前台经理同意。

3.由AM写明使用原因，并在发票后面请总值或前台经理.AM.及使用部门主管署名认可。

4.复印发票和事件经过存档，次日交给大堂副理责任人或直接交给前台助理经理。

5.将事件做好统计。

八、HOLDBILL帐目处理程序

1.凡以信用卡支付房费，按入住登记估计当日离店，但房间已无行李和无人，钥匙未退房间，

当日作HOLDBILL处理，次日直接将该房退房，上数或直接HOLDBILL两天，不见客人来

办理离店，则直接入广数。

2.客人电话通知退房，但有余款，向客人说清楚必需在两天内办理，在HOLDBILL两天后上数。

3.客人电话通知退房，但其信用卡还未署名时，向客人说明须在两天内办理退房手续，HOLD

BILL两天后直接入卡数。如发生银行认为付款手续不全，拒付其消费金额，则责任不在收

银员。

4.客人退房时才要求先HOLD数，待拿到折扣或授权才结帐，一律不接收。客人如有异议，经

收银员解释无效，则交由大堂副理或房务部处理。

5.订房单内付款方法，如：房费由企业现付/房费入企业帐，全部必需在订单上注明清楚。运

作部门如不清楚，必需联络出订单部门查清楚。

6.需要挂帐企业商务客人来入住，前台在未收到任何信息或订房单情况下，必需请客人缴交一

定订金。

7.VIP卡只可作挂帐用，不可作其它用途。（可视情况而定）

九、客房治安处理程序

1.处理访客延时离店情况

1）以前台处了解该房间资料，掌握该房客属哪一类型客人后，如遇特殊客人再按具体情况做

出具体处理。

2）大堂副理会同客房当俏领班抵达现场，了解楼层服务员所登记访客资料及当初访客人数和

需逗留时间等。

3）致电话到该房间并以大堂副理身份代表酒店，对打搅表示歉意，并婉转地向住客解释访客

逗留时间己超出公安局要求来访时间，请访客立即离开。

4）通知楼层服务员留心该房动态，注意是否有特殊情况和留心客人离开时间并立即汇报。

5）若访客仍没有离店之意，大堂副理应再次致电该房问询访客是否有留宿，或另开房间需要,

如有，请客人到酒店前台办理相关入住手续。

6）如经二次电话催促，访客仍未离去话，即通知保安部领班到场一起当面促请访客离店。

7）若以上行动均不凑效或客人态度极其恶劣，应知会当值经理，商议是否需要向公安部门寻

求帮助。

2.处理住客在房内喧哗或发出其它噪音且影响其它住客休息情况。

1）大堂副理接到该种情况汇报后，即向前台了解该住客相关资料。

2）会同客房当值领班抵达现场，了解实际情况及所受影响程度，并依据所掌握资料，以影响

邻房客人休息为由，劝谕客人将音量收小或停止该项娱乐活动。

3）客人仍不愿合作，可向其说明此行为违反了公安局住宿要求，请其遵守相关要求。

4）通知楼层服务员留心该房动态，并立即汇报。

5）若当初情况恶劣且客人屡劝不听即时汇报当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。

3.处理房客没有门匙，但要求开启房门情况

1）请房客出示有效证件，确定其身份和入住登记相符后方可做门匙交予客人。

2）若房客证件遗留在房内时，可请房客讲出证件号码及相关入住登记资料，确定一致后，方

可做匙给客人，另外还可请客人讲出在房内自带物品特征后联同客人一起上房间，确定一

致后，方可复制匙给客人。

3）处理可疑人物入住及住客集体聚赌情况

4）接获该种情况汇报后，向前台了解该房间相关资料。

5）汇同保安部领班抵达现场。

6）向楼层服务员了解该房动态，在场人数及所逗留时间等具体资料。

7）按具体情况分析后，汇农当值经理及保安部经理商议是否需要通知公安部门到场处理。

8）如需通知公安部门，大堂副理应做好各部分安排工作，既要确保职员安全，又要避免“打

草惊蛇”，然后向酒店保安责任人汇报。

十、接到外单位通知工作程序

1.接到外单位通知，由大堂副理统计并核实后汇报行政部并知会相关部门。

2.大堂副理接到外单位书面通知后应做到：

1）做好统计：包含收文时间.送件人姓名.单位.通知内容，将书面通知复印两份，将情况统

计在AM簿上。

2）汇报行政部：把外单位通知复印件送行政部。若是密件，做好保密工作。

3）由行政部或依据行政部要求，通知相关部门。

4）如在正常工作时间外收到通知，要将情况向总值汇报，依据总值要求知会相关部门。

3.大堂副理接到外单位口头通知后，应做到：

1）将口头通知整理成文字；将情况做好统计。

2）将情况及文字统计向行政部汇报。

3）依据行政部要求，通知相关部门。

4.任何部门接到外单位取消原通知后，需立即向大堂副理汇报，由大堂副理将情况统计.核实.

整理成文字，汇报行政部，再依据行政部要求，通知相关部门。

十一、处理遗留物品工作程序

1.酒店范围内，职员在任何地方拾获任何遗留物品，全部必需立即交到大堂副理或房务部。

2.AM接到捡获物品后，将其统计在遗留物品登记薄上，要求填写日期.时间.捡获地点.物品名

称.捡获人姓名及部门，然后由当值大堂副理署名，并将情况反应在大堂副理薄上。

3.遗留物品全部必需锁在失物储存柜内。存放时要将珍贵物品和通常物品分开，珍贵物品存放

到保险柜内，通常物品则存放到大堂副理办公台右二柜内，并做好交班工作。

4.珍贵物品（如珠宝.钻石.相机.放映机.手表等价值超出100元人民币物品）由大堂副理经过

查阅前台入住资料了解客人单位或地址，经过写信专真.电话方法通知客人来店认领。如保

留时间超出六个月无人认领，由大堂副理上报移交房务部统一处理。

5.通常物品保留期限为三个月，如无人认领，由大堂副理上报移交房务部。

6.房务部职员捡到遗留物品，由房务部立案。其它部门职员捡到遗留物须交主管或领班在当班

时间内交到大堂副理处，大堂副理应立即填写遗留物品记录表。如是珍贵物品，须由保安在

场做证，由大堂副理.保安及捡获物品部门主管同时在登记本上签收，并把每个月遗留物品

情况汇总报前台部经理。

7.客人回来认领时，需复述一次报失物品内容.遗失地点，由当值大堂副理核准后如数归还客

人，并请客人在登记本上签收。如是珍贵物品要通知保安到场做证，还须留下客人身份证复

印件和联络地址.电话，并三方在登记本上署名。

8.客人遗留物品分为珍贵物品和非珍贵物品。

珍贵物品包含：

1）珠宝饰物。

2）相机.录像机.幻灯机.放映机.电脑.CD,手表等。

3）全部外国货币.人民币现金。

4）工作证.证实.身份证.回乡证.护照等物品。

5）信用卡或支票。

6）价值超出100元人民币物品。

7）易燃.易爆物品及枪支等（如发觉这类遗留物品应立即通知保安部处理）。

非珍贵物品包含：

1）眼镜。

2）钥匙。

3）日常生活物品。

4）价值100元以下人民币。

5）杂物。

6）药品（保留时间为三天）。

9.客人认领方法及处理

1）经过电传.电话或写信回来认领。凡客人经过电传.电话或写信回来认领物品，如查登记薄

所统计确实实和客人所述相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并咨询客人处理意见，

如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，

要求客人把帐款汇回酒店。如属珍贵物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作

由大堂副理负责办理。

2）经过亲属.好友或委托她人来认领。凡经过她人来认领时，要遗失物品客人授权书及其木

人身份证方可认领，并查对客人姓名.遗失物品.遗失地点.遗失时间，全部资料相符时才

把物品交给来人，并请认领人署名代收，同时大堂副理必需复印代领人身份证。

3）凡住店客人回来认领时，可致电到房务部查询，如有则按房务部要求跟办。

4）如客人经过多种形式认领物品，但经过核查没有发觉该项物品时，须给客人一个明确回复。

5）如客人报失物品，而又急忙离店时，可要求客人先留下联络电话及地址，待查清楚后再明

确回复客人。

6）凡属客人不慎遗留物品需要寄回时，费用由客人自己付。如属职员不慎把物品丢失，事后

找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚。

十二、BLACKLIST客人入住处理程序

1.当有酒店BLACKLIST客人到前台要求入住时，假如前台接待员能确定该客是BLACKLIST

客人话，可尝试以酒店客满为由，不让客人入住，假如客人对此有异议话，大堂副理可向客

人表示歉意，同时再次说明酒店已客满，实在无法为其安排入住本酒店。在这过程中，大堂

副理应依据客人不一样态度.不一样反应灵活处理。

2.假如客人事前已经过电话或订房已知道酒店有房话，前台或大堂副理能够全价给入住，入住

天数尽可能安排一天，客人对此有疑问时，前台或大堂副理可向其解释明天有大型接待任务,

房问己订满了。

3.假如客人入住后，前台才发觉该客是BLACKLIST客人话，大堂副理应立即通知房务部亲密

留心该房动态，有特殊情况出现时应立即汇报，同时通知保安部随时候命和加强巡检工作。

4.公安局通缉人员入住本泗店时，前台应按通常程序为其办理入住手续，待客人住下后，立即

通知大堂副理，大堂副理接报后知会保安部立即通知公安部门，同时亦要求房务部亲密留心

该房动态并即时汇报。

5.对于BLACKLIST客人，除了在前台入住.订房部.旅行社做好把关以外，前台接待处还要作

好BLACKLIST档案整理，同时通报相关部门加强注意。

6.大堂副理和前台职员要熟记BLACKLIST客人名字，并做好交更工作，把相关情况统计在大

堂副理本上。

十三、外宿房处理程序

1.当接到房务或前台收银通知某房外宿时，大堂副理应到前台了解该房离店日期.付款方法.

订房起源，到制匙电脑按F2检验匙卡有效日期。

2.到前台收银处了解订金情况。

3.致电房务部了解该房巡查报表.客人出入情况。

4.如房务反应房内有行李，但无客人，AM应先致电到房间核实房内是否无客，倘若没人，应

取门锁控制器并汇同保安主管到房间检验客人进出时间，房内行李是否珍贵，如有珍贵物品

又到退房日期，应用BLOCK卡将门锁上。并通知前台客人回来为其办理续住手续及通知大堂

副理，如客人交足订金，可再用BLOCK卡将已锁门解封，然后通知保安取消立案，如过了两

天客人还未回来，应由保安决定是否报派出所。

5.如房间有些人而又到退房日期，应和客人确定逗留时间，如续住而又订金不足应通知客人到

前台收银处补交。

6.如房内没有行李而客人又到退房日期，房卡过期.PP检验及客房报表均显示客人没有进入房

间话，大堂副理可指示收银将该房退房。如到了第二天收银或房务才将情况汇报而且已经入

租话，大堂副理可依据以上情况在帐单上写明原因减免多收房租。

7.如可经过订房渠道得到客人信息应尽可能尝试联络客人确定。

十四、AMCHECKLIST

I.每一班次全部必需完成工作

2.各班次分别必需完成工作

早班

工作内容工作要求

细读当日预期到店客人表及V.I.P对当日到店客人订房起源.价格.房间

LIST类型等情况有一个初步了解。对V.LP

多种情况作具体了解。

检验V.I.P房准备情况查看房间是否整齐，设备用具摆放是否

符合标准，水果.花是否已按要求放进

房间。住客特殊要求是否已做出安排。

向退房客人问询意见了解客人对酒店意见和提议，并作好具

体统计。客人对酒店投诉应按相关程序

跟办。

中班

工作内容工作要求

按程序向房费或散数不足住客催收催收工作应利月一定技巧，要尽可能避

免引发投诉，结合本身判定力，遇特殊

情况可灵活处理。

注意酒店户外照明灯饰情况通常情况下按要求时间开启户外照明，

同时亦依据天气不一样灵活掌握开启

时间。发觉故障应立即通知工程人员。

夜班

工作内容工作要求

注意酒店内.外部照明情况按要求时间开启.关闭部分照明。

整理大堂副理当R所收到通启及事件依据资料不一样分类存档。

处理后相关资料。

按人堂副理夜班值班报表巡视，并做好发觉问题立即处理。

登汜

查对营业报表仔细查对报表内各项数据，确保报表正

确性

检验翌日客人生日情况如有，将资料打印，然后按相关程序实

施。

每隔1小时检验商务中心电源及传真情对于有房号传真立即送至客人房间。

况

十五、处理客人投诉

1、接收来宾投诉

1）确定是否为住店客人，统计客人姓名、房号、投诉部门或事项。

2）听取来宾投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对来宾碰到不快表示了解，并致歉意。

3）对客人投诉，酒店不管是否有过失全部不要申辩，尤其是对火气正大或脾气急躁客人，先

不要做解释，先向客人道歉，表示抚慰，让客人感到你是真心实意为她着想。

2、处理来宾投诉

1）对部分简单、易处理投诉，要立即处理，并征求客人处理意见。

2）对部分不易处理或对其它部门投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人投诉，向客人说明,

同时向相关经理汇报。

3）查清事实并作处理，立即将处理结果通知客人本人，并征求客人对处理意见，以表示酒店

对投诉重视。

4）处理完客人投诉后，要再次向客人致谦，并感谢客人投诉，使酒店在其心目中留下美好印

象，以消除客人所碰到不快。

3、统计投诉

1）具体统计投诉客人姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

2）将重大投诉或关键客人投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理指示。

十六、万能钥匙使用管理程序

1.在不用情况下，万能钥匙要用信封封存起来。

2.在封存万能钥匙信封上，要签上封存时间、日期和经手人。

3.封存万能钥匙要锁在前厅部保险柜内。

4.在特殊情况下使用万能钥匙完成统计后，必需依上面三条要求，立即封存，锁入保险柜。

前台接待员工作规程

一、客房预订操作程序

1、接客房预订要求（口头、电话、传真）。

2、问询客房预订日期、房型、数量、天数。

3、查询电脑可用房数据，确定客人预订。（问询住店客人姓名、抵达时间。）

4、确定订房人姓名和电话号码。

5、填写客房预订单。

6、电脑录入预说，分预说单。

二、散客入住操作程序

1.欢迎客人到来；确定客人是否有预订。

2.依据客人要求依据酒店房态分房。

3.请客人出示身份证扫描，逐项登记RC单。

4.制作房卡交收银。

5.通知HSKP客人入住房号；电脑录入。

6.修改电脑内客人住、离店日期，折扣等。

7.分单到CASHIER、HSKPo

三、房间/房价更换操作程序

1、接到客人转房要求时，先查看房态，安排适宜房间。

2、安排客人转房同时和客人确定房价，并取得客人同意。

*如客人转房属于泗店设施设备问题，应安排相同类型房间。

*如客人转房到更高级房间，房价应做对应调整。

3、填写“转房”单,通知CASHIER、HSKP、OPERATORo

四、团体接待程序

1、团体入住前，接待处按预订要求提前安排房间，做好房卡及锁卡。

2、依据团体资料做好“团体房间安排表”，包含团体名称、客人姓名、到离日期、房间种类及

数量、房价、付款方法等。

3、团体客人抵达时，和领队确定客人名单、房间、房卡和锁卡、付款方法、房价。

4、和领队交接房卡及锁卡。通知HSKP。

5、确定团体早餐情况，MORN二NG-CALL等。

6、电脑录入团体客人资料•，检验。

7、将“团体房间安排表“分到CASHIER、HSKP、OPERATOR.CONCIERGE.F&B。

五、升级操作程序

1、升级意义为：以低一级房价入住更高级房间。（升级分为礼仪性及被迫性）

2、只有大堂副理级以上人员有替客人升级权利。（升级是一次性）

3、升级应具体统计在案。

六、减扣单使用程序

对于还未过夜租非正常房价更改，接待应开“房价变更单”给CASHIER作凭证，电脑内更改

数据。全部过夜租后收入减扣均应填写“减扣单”。

1、“减扣单”减扣收入，只有大堂副理、前台经理、房务经理、常务副总同意后方可。

2、必需正确填写“减扣单”一式二联。（日期、房号、客人姓名、减扣项目及原因、金额、经

手人署名、）

4、同意人签署，电脑内做减扣数目。

七、MORNING-CALL操作程序

接到客人MORNING-CALL,须清楚统计客人房号和叫醒日期、时间，反复客人要求得到确定后

通知总机。

总机话务员操作程序

一、转接电话程序：

1、话务员听到话务台铃响时,按“ANSWER”键，应：NEWMETROPOLISHOTEL您好,新全部会大酒

店酒店。

2、必需认真聆听完客人讲话再转接，并依据发话人语音，用中英文回复：请稍等/Pleasewait

amoment,Iwillputyouthrough.

3、输入分机号码,听到接通铃声时,按“RELEASE”键。

1）在三秒内将电话转到相关部门或分机，要正确无误,反应灵敏。

2）为了能快速.高效地转接电话，话务员必需熟悉本酒店组织机构，各部门职责范围及服务

项目，掌握最新.正确住客资料。

3）能精练地提供以下必各信息:酒店内外电话号码.长途电话收费标准.国际时间.酒店服务

设施营业时间.企业房号.酒店行政电话和酒店对讲机频道等等。

二、回铃电话转接程序：

1.转接电话以后，如对方无人接，铃响半分钟内电话会自动同铃，话务员必需立即按话务台左

上角“RING”指示灯对应“L1”键，依据发话人语音，回应：对不起，电话没有些人接，请

问您是否需要留言？/对唔住，电话没人听，请问您是否要留言？Sorry,thereisno

answer,wouldyouliketoleaveamessage?

2.如客人需要再转接其它电话时，应对客人说：请稍等，我帮您接通XX部门/Onomoment,

please.IwillputyouthroughtoXXdepartment.

3.按“DEST”键，再按“CANCL”键，即取消原先转过分机后，再按新分机号码。

4.听到按通铃声时，按“RELEASE”键。

要求：（1）话务员转接电话过程中，必需给客人合适说明，

同时要使用话务员应接电话基础口语。

（2）铃响半分钟内房间没人接，电话会自动回铃，这时话务员必需立即回应。

三、留言服务程序：

1.客房电话无人应答时,话务员应礼貌地对发话人说:对不起，电话没有些人接,请问您需要留

言吗？（Sorry,thereisnoanswer,wouldyouliketo1eaveamessage?）

2.需要给房间客人留言电话转到前台留言，若前台电话占线，总机可帮助留言。

3.留言程序：正确统计房号.客人姓名.来电人姓名.电话号码.留言内容.时间，并反复查对。

4.将统计好留言转送出前台。

5.非工作时间或管理人员办公室无人应答时，全部给酒店管理人员留言，一律由话务员清楚地

统计下来（反第.确定），经过寻呼方法或其它有效方法立即将留言转达给酒店管理人员。

要求：（1）统计留言要在一分钟内完成，且要正确.无误.快捷。

（2）每个话务台旁边必需有纸和笔，随时作统计。

四、免打搅DND留言处理程序：

1.全部提出免打搅要求客人及外出客人，或由前台接待员通知要求免打搅房间，话务员应将客

人姓名.房号统计卜来，写好留言便条，要注明接到客人通知时间和免打搅结灾时间及前台

接待员姓名，方便跟查。

2.接到通知话务员，需将电话号码经过话务台锁上。

3.同时将此信息立即.正确地通知全部当班人员和前台接待员。

4.将留言输入电脑。

5.客人要求取消“免打搅”，或外出客人回到房间，接到通知话务员应立即经过话务台释放被锁

电话号码。

6.将留言便条取下，并在电脑上取消留言，同时要通知前台。

7.在留言便条上作好统计（通知和被通知人姓名.时间.日期）。

8.在免打搅期间，假如发话人要求和房间客人讲话，话务员应将相关信息礼貌.正确地通知发话

人，并提议其留言或稍后再来电话。

要求：为避免住客受到骚扰，客房电话DND,全部电话经过总机转接。

1）处理“免打搅”电话时要在半分钟内完成全过程。

2）转达留言信息时，灵活应对。

五、其它DND留言处理程序

1.“CONFIDENTIAL”即客人要求为其保密，在发话人讲匕正确房号和姓氏才可将电话转入房间。

2.“INCOGNITO”即绝对保密，任何电话全部不转入房间，通知发话人该房没有这位客人入住:

对不起，XX房没有XX先生入住。

3.电话来，待房客认可后才转接：对不起，X先生，有一位X先生找您，请问听不听？

4.方位留言：即住客对访客留下要去方位，要求话务员转接到对应位置。话务员在转接电话时,

要通知访客住客所在位置。若住客在酒店内，话务员需代找寻住客。

要求：处理这类留言时，必需了解清楚客人留言内容，灵活应对。

六、代拨长途电话服务程序

1.弋客人拨长途程序：

1）假如客人在房间打不通长途电话要求话务员代拨长途时，话务员要清楚地将所要资料（电

话号码.姓名.房间号码）统计下来，反复。

2）话务员在话务台帮客人接驳，待接通对方后，依据对方语音，用中英文说：请稍等。/please

holdon.

3）按“START”键转给客人，告诉客人电话已接通，同时记下中继线和接通时间。

4）待电话通话完成，在电脑有显示后记下时长和地点。

5）填写《杂项收费单》注明为话费，交收银入帐。

2.代酒店内部人员拨长途程序:

1）由部门管理人员或秘书通知，话务员记下所要拨电话号码。

2）话务员在话务台接驳接通后，依据对方语音，用中英文说：请稍等。/pleaseholdon.

3）按“START”键转给所要打长途分机，告诉其电话已接通，同时记下接通时间。

4）待电话通话完成，在电脑有显示后记下时长和费用。

要求：接驳长途电话要求在十秒内完成。

七、叫醒服务工作程序：

1.话务员接到要求叫醒服务电话时，必需记下叫醒时间.房间号码，并和对方反复其叫醒时间

及房号进行查对。

2.在叫醒统计本清楚地统计叫醒日期.房号.时间，并签上自己名字。

3.立即将叫醒要求输入话务台。

4.检验屏幕统计是否正确。同一天有两次以上叫醒时间，要求在房号旁边作标识。

5.夜班话务员须将叫醒统计每一个叫醒输入指定分机作提醒。

6.叫醒时间到时，设备会自动使客房电话号码响铃。

7.发觉NOANSWER.BUSY或RINGINGBLOCK房间要立即打电话上房间。

8.房间仍然没有些人应答，就要致电管家部，请其帮助人工补叫，并互报姓氏，要求管家部反

馈信息。

八、查询电话服务程序

1.话务员对酒店内客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。

2.对于常见电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

3.如遇查询特殊电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最快捷方法（经过电信局咨询台

或电话簿）为客人食询号码，确定号码止确后，立即通知客人。如需要较长时间，则请客人

留下电话号码，待查清后，再和客人电话联络，告诉客人。

4.如遇查询客人房间电话，在总台电话均占线情况下，话务员应经过电脑为客人查询，但此时

应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接和房客通话。

5.如遇杳询某单位地址电话，话务员首先须问清客人是否有该单位电话号码，经过电话查询地

址。

6.需要对方等候时说：请稍候。/Pleasewaitamoment.并使用电话HOLD功效，不能让对方

等候太久，接听已等候电话,应说：对不起，让你久等了。/I'msorrytokeepyouwaiting.

要求：能精炼地提供以下必备信息：酒店内外电话号码.长途电话收费标准.国际时间.酒店

服务设施时间.企业房号.酒店行政电话和酒店传呼机号码等等。

九、寻呼电话服务程序：

1.统计清楚被寻呼者对讲机频道。

2.复述一次，确定取得正确信息。

3.立即寻呼被寻呼者对讲机频道，传呼时应吐字清楚，传呼要正确。

十、火警处理程序：

1.正确记下发生火警地点.时间.燃烧物.火势情况和报警人姓名身份及所在部门和职位。

2.将火警情况立即通知消防中心、大堂副理及亲密注意事态发展。

3.接到消防中心通知总机群呼时，按“火灾处理程序”群呼全部对讲机。（话务员必需熟悉《火

警处理程序》）

4.通知总经理、常务副总经理、助理总经理、火灾所在部门经理；

5.话务员须冷静回复客人多种咨询，避免使用引致客人惊慌语言。

十一、入住工作程序：

1.目前台报入住时，必需反复房号。

2.在话务台开通内线电话。

3.再在“房间控制表"上房号边用铅笔打”「

4.在电脑“房态盘”处查询客人姓名写在表上，问时将“J”擦去。

5.为了能快速.高效地转接电话，话务员应常常更新”房间控制表”及话务台状态。

要求：房间开通电话须在十秒内完成，要掌握最新.正确住客资料。

十二、退房工作程序：

1.目前台收银报退房时，必需反复房号和互报姓名，并统计下来。

2.将“房间控制表”上原有资料擦掉。

要求：房间退房应在五秒内完成，且须正确.快速，同时应顾及到电话应接情况。

十三、转入房间长途电话插线程序

当长途电话转入房间，而房间电话占线时，发话人要求插线，话务员插线程序：

1.按“插入”键。

2.依据房客语音，用中英文立即说：对不起，有XX长途，请问听不听？/Excuseme,thereis

alongdistancecallfromXX,wouldyouliketoreceiveit?

3.待房客放下电话后，双方电话即会自动连接上。

4.确定双方电话接通后,按“RELEASE”键。

要求：插线时需快速，不要听客人谈话。

十四、“死机”恢复程序

当话务员发觉电脑不能运作，或鼠标不能移动时，表示电脑“死机”，按以下程序恢复：

1.同时按ALT+CTRL+DELETE键

2.点击“电话计费管理系统”（无法响应）。

3.点击“结束任务”（若再次出现提醒窗口，则再次按“结束任务

4.点击“酒店系统”，立即登陆恢复计费系统。

5.注：假如第（2）点没有看到（无法响应），就不用点击“结束任务”而点击“取消”，再接

第4点。

6.如上述方法无效，在鼠标可移动情况下，点击“开始”然后点击“关闭系统”，最终点击“重

新开启计算机工

要求：十秒内完成，操作止确无误。

十五、“死机”关机恢复程序

1.当话务员按“死机”恢复程序实施仍不能恢复电脑运作，即知会电脑人员。

2.在电脑人员指示下开关电脑主机电源。

3.轻触电源按钮约4秒，放手。

要求：五秒内完成，不要大力按（若大力按，电源线会松脱），不然重罚。

十六、话单查询及打印程序

1.点击“报表

2.点击“话单明细表

3.点击“指定分机”。

4.输入“分机号码二

5.更改起始日期。

6.点击“帐单出表”。

7.点击“打印

要求：十五秒内完成，查询资料正确。

十七、打印各部门月总表程序

1.点击“报表”。

2.点击“分机话费统计表”。

3.查对“正确日期”（从01号至31号）。

4.点击要打印部门，使方框空白。

5.点击“反向选择二

6.点击“关闭”。

7.点击“实施”。

8.点击“页面设置”选择“横向”。

10.点击“确定”。点击“打印二

注：在打印卜一个部门月总表时，不用退出。

要求：十五分钟内完成，更新内容正确。

礼宾部工作规程

一、代办服务程序

1、发送

1.确定客人发送物品和邮件符合邮局安全要求。

a）物品不得有易燃易爆、易腐烂、易碎物品

b）邮件内不得有现金，并和客人确定邮递方法。

2.请客人用现金支付邮资。

3.将回单交给客人。

2、代收

1、受到客人信件、包裹，登记数量及种类。

2、确定客人房号、姓名。

3、送到客人房间，交给客人签收。

二、电梯服务程序

不管礼宾员处于电梯内或外，遇见客人均应致以问候礼.

1、礼宾员在电梯内站在按键板旁。

*客人进入电梯，问候客人并为客人叫好电梯。

*客人出去电梯，向客人致以离别礼。

2、礼宾员和客人一起等电梯时，应先叫好电梯，到时请客人优异。

3、礼宾员和客人一起外出电梯时,请客人先出。

4、礼宾员外出电梯时，应向电梯内客人致以歉意和离别，再出去。

三、客人物品交接规程

1、客人退房遗留物品：

1）当接到楼层电话通知客人退房后有遗留物品时，行李生带上《遗留物品交接登记本》上

楼层。

2）行李生和楼层相关人员一齐查对遗留物品数量类型。假如是遗留珍贵物品交接登记本》

上，请双方署名确定后，交由当值大堂副理保管处理。

3）通常遗留物品，楼层服务员应开具体物品清单如：房号、客人姓名、时间、地点、物品

类型、本人署名，写好后转交给行李生，行李生确定后署名。

4）行李生和楼层部长根据楼层服务员填写清单确定后在各自《遗留物品交接登记本》相互

署名，以备后查。

5）行李生用胶袋装好遗留物品，，连同楼层服务员开清单一•起放入袋内（方便查找），放入

行李房妥善保管，在行李房内保管任何物品，行李员未经许可无权私自打开查验等。

6）客人遗留物品清单知会总台，方便客人查询。

7）客人来领取遗留物品时，必需说出房号、姓名、并出示有效证件。最终在登记本上署名

方可，重物品须有当值AM在场交还客人。

8）遗留物品在30天内没有领取，由礼宾部长转交上级管理部门。

2、客人转房物品交接：

1）当客人不在酒店，电话通知要求转房而房间有行李时，此时行李转接，行李生必需跟楼

层服务员一起进房间，并通知楼层部长级以上人员在场核证。

2）同服务员一起查对行李件数、行李类型、行李特征，并做好相关书面统计。

3）陪同服务员一起清查房间内，及有可能遗忘物品地方认真查一遍。

4）确定物品件数、类型、特征后，行李生在登记本上登记，楼层同行李员核实后署名为证。

5）楼层方面同时做好行李交接具体登记，以备后查。

四、外卖服务程序

外卖服务前提是本酒店餐厅打炜无法提供或客人要求本酒店无法满足时，才由行力生帮客

人叫外卖，确定客人外卖要求后请客人付现金。外卖服务程序：

1.确定客人房号。

2.客人点外卖类型、数量。

3.和客人复认点外卖内容。

4.和外卖单位确定外卖费用。

5.请客人预付外卖费用。

6.送外卖到客人房间，请客人接收。祝客人晚安。

五、客房设施设备功效介绍

当行李生引领客人参观客房，或客人开房后带客人到房间，应简明地介绍客房服务和设施

设备，及设施设备功效。

1、酒店客房为客房中心制，电话号码****。

2、酒店中央空调为全天候二十四小时运转鲜风系统，冷热双制。

3、客房设有酒店电影频道和英文电视频道。

4、酒店客房区有全天候监控系统。

5、酒店中央消防系统全天候和消防部队连网。

6、商务中心设丁8F大堂，提供Inleniel及其它商务服务。

7、酒店具体服务项目能够从客房内服务指南查阅。

六、迎送客人及行李服务

1、散客C/I

1）欢迎客人到来，致以问候语。

2）对于来入住客人，行李生在取得客人同意情况下，帮助客人提行李并引导客人至前台。提

行李时，须用正确方法，避免损坏行李。必需时可利用行李车搬运。

3）客人办理入住时,行李生在距离客人约1.5米位置等候，并看管好客人行李，不能私自离开以

防丢失，也绝不能打开行李，翻看行李物品。

4）客人办完入住手续后，行李生主动上前从接待员手里接过房卡及钥匙，携带客人全部行李

引领客人至房间。

5）引领客人到房门口，应敲门，同时报自己身份。确定房内无回音后，再将门打开，房间取

电后，请客人先入房间。

6）将客人行李置放于行李架上，并向客人确定行李件数。

7）向客人简单介绍房间设施，酒店服务项目和营业场所。

8）在离开房间前祝客人居住愉快（行李生不能主动向客人索要小费）

2、散客C/O

1）当散客C/O,如需行李服务，搜集客人行李时，需确定行李数量。

2）将行李如数转交客人，顺祝客人旅途愉快、欢迎客人再次光临酒店。

3、、团体客人C/I

1）礼宾部长依据团体估计诋达时间，提前安排好足够行李生迎候团体客人。

2）团体抵达后，搬下客人行李，清点行李件数（检验行李有没有损坏，及问询客人之行李是

否有易碎或珍贵物品。）

3）和团体责任人办理行李交接。

4）将全部行李系上行李牌，放在特定区域，并罩上行李网。

5）客人住店后，经过接待派送入住名单，在每件行李上写上房号，如有客人要求自己拿行李

时，应搞清房号及件数，并做好对应统计。

6）将行李由高楼层向低楼层送到客人房间。

4、团体客人C/0

1）快速搜集客人放于门外行李于酒店门口。

2）行李装车前确定数量正确无误，和团体责任人沟通特殊行李安排处理。

3）行李装车时，不要抛放行李，应小心轻放，如有太重行李，请同事帮助。

4）最终检验行李放置安全状态，并和客人道别。

七、行李寄存程序

1、当住店客人寄存行李时，问询客人行李内是否有珍贵或易碎物品。

*寄存易碎品，须将行李尤其处理，并作警告标识。

*不寄存易燃易爆危险品。

*珍贵物品请客人启用SAFETY-BOXo

2、行李卡上下联均需填写客人姓名、房号、行李件数、日期、时间。客人须于行李卡上联签字,

行李生须于上下两联上全部签字。

4、将行李卡下联交给客人保留，作为领取行李凭证。

5、将行李系上行李卡，放入行李房，必需时封好或扎好行李口。

6、在“行李寄存登记本”上登记，作为每班次寄存行李交接。

7、客人领取行李时，凭下联作为凭证，客人须在下联签字。

8、行李卡上、下两联存档，“行李寄存登记本”进行注销，经手人签署。

注意事项：

如客人丢失行李卡，领取行李时：

（1）请客人复述行李数量、行李特征。

（2）确定客人署名字样。

（3）在行李卡上联请客人注明“行李已领取”字样，并署名确定。

八、礼宾部雨伞借用操作程序

1、住店客人

1）住店客人入住期间可无偿借用礼宾部雨伞。

2）住店客人借伞需出示住房卡，行李生确定为住店客人后方可借伞而无需交押金。

3）行李生在“雨伞借用记录表”上须具体登记，并需客人署名。

4）行李生将借雨伞客人房号通知前台收银。（收银员在客人退房时，提醒客人归还雨伞。）

5）客人归还雨伞时，行李生检验雨伞，如有损坏需客人赔偿。

6）行李生在客人归还雨伞后，在记录表上注消并署名，然后通知收银。

*每班行李生利用“雨伞借用记录表”对雨伞数目进行查对，确保无误。

2、非住店客人：

1）非住店客人借用雨伞需交押金，收取押金并开收据给客人。

2）非住酒店客人两日内借用雨伞免收费用，超出两E天天收取费用五元。

3）客人交还雨伞后，行李生在押金收据注明“雨伞已退还，押金可退”字样并署名。（客人

凭此押金收据在前台收银处退款。）

4）非住店客人借雨伞须对应地在“雨伞借用记录表”上具体登记。

九、为客叫车服务步骤

1.客人叫车时必需确定：房号、姓名、人数、时间、目标地、联络电话

2.确定车辆后通知客人：车类型、价格（全程高或低速，途中不加收客人费用）。

3.确定了司机全部相关有效证件。（身份证和驾驶证是否一人，全部证件使用期。）

4.帮助提行李并引领客人上车。（客人上车前确保车上卫生清洁）

5.把行李放入车后备箱和客人清点查对；祝客人旅途愉快。

6.登记车牌号于专用统计本备查。（包含出发时间、目标地、车辆类型、颜色、兰牌号等）

A455船员

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・船

Ne'.«MetropolisHold

☆☆☆☆On-dayReservationList

盹_____

朝翘

岛号m腼林H联系研

无碳纸（二联：白、蓝）大32开

新都畲大酒店订房表

NcvkropolisHotelRESERVATIONFORM

□戢kingn更改I—ICancellation

।—IAmendment

先生/太太/小姐

Mr./Mrs./Miss

抵达日期肉店日期

ArrivalDate:_Departure:_________________

修正抵达日期修正离店日期

AmendedArr.Date:AmendedDep.Date:

抵玷时间府㈣将国至时

ArrivalTime:Rmwillbehelduntil:her

房间类型房间数目

RoomType:NO.ofrooms:

房租人数

RoomRate:.No.ofpersons:

联络人电话

ContactPerson:Tel.No:___________________

公司名称/地址

CompanyName/Address:

付款方式订金

MethodofPayment:____Deposit:_____________________________

是否确认单据号码

Confirmationifrequired:VoucherNo.:

贵宾常客

VIP;_____________________________RegularGuest:_______________________

贵宾咕号码批准人

VIPcardNQJ_______________ApprovedBy:

番注

Remarks:

订房号订房人

ResvnNojTakenBy:

输入口期

EnteredBY:Date:

房间安排

RoomBlock:_____________________

Fop-07

无碳纸（二联：白、红）尺寸：160X243mm

■商务中心营业报表

新都畲大酒店

NeuMetropolisHotel

☆☆☆☆

日期：年月日

收

应实收经手人

金

额备注

房号客人姓名服务项目金额（工号）

联

（白）

审

现金总数

核

第

欧

（红）

商

务

挂房帐总数

今日总收入

签名

无碳纸（二联：白、黄）尺寸：130X95mm

新祁.大W店日价单

11l#11

N☆<k☆tropo☆litHot☆ei

房号:_________________

客人姓名:_________________

入住日期:_________________

离