会议服务投标方案

2会议服务方案 9(一)实施方案 91.1.首先是会议的筹备工作 91.2.会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置 1.3.会议前的接待礼仪 1.4.会议中的服务礼仪 1.5.会后服务 1.6.会务服务管理方案 1.6.1.会议服务工作基本管理服务方案 1.6.2.会议服务管理规范 1.6.3.客户服务部前台管理服务方案 1.6.4.客户服务部接待管理服务方案 1.6.5.客户服务部文明用语管理 1.6.6.大型活动、会议接待管理服务方案 1.7.领导办公室服务 1.8.会务需求确认单 381.9.项目管理机构配备情况和人员配置情况 411.9.1.项目管理机构图 1.9.2.岗位职责 411.9.3.人员配置明细 1.10.员工培训 1.10.1.培训宗旨 1.10.2.培训概括 31.10.3.培训的目的及要求 1.10.4.培训计划 1.10.5.员工培训操作流程 1.11.1.[会议服务培训]会议服务礼仪知识 1.12.1.会务设备管理 1.12.2.建立服务保障机制和响应时间 1.12.4.维护定检原则及方法 1.13.1.灯光调试 1.13.2.音响调试 1.13.3.投影调试 1.13.4.激光笔调试 1.13.5.空调调试 1.14.会议服务人员服务质量 1.14.1.服务质量控制管控 1.14.2.人员员工入职质量管控 1.14.3.人员储备方案 1.14.4.人员稳定保障措施 41.15.人员保证措施 1.15.1.筛选聘用 1.15.2.对应聘者进行初步筛选 1.15.3.面试的组织与实施 1.15.4.绩效考核管理措施 1.15.5.人员稳定性措施 1.16.质量服务保证措施 1.16.1.质量保证体系 (二)管理制度及控制 2.1.会务服务管理制度 2.1.1.会议服务职责 2.1.3.考勤制度 2.1.4.奖惩办法 2.1.5.会议程序 2.2.会务用品清洁、消毒管理办法 2.2.2.适用范围 2.2.3.职责 2.2.4.分类 2.2.6.记录 2.3.会议服务标准手册 5 2.3.2.会务礼仪 2.3.3.会务服务标准 2.4.会务其他专业知识补充 2.4.1.座次排序知识 2.4.2.泡茶知识 2.5.会议服务安全保密管理制度 2.5.1.职责 2.5.2.工作内容 2.6.行政管理制度 2.6.1.文档管理制度 2.6.2.保密管理制度 2.6.3.印章管理制度 2.6.4.会议管理制度 2.6.5.办公用品管理制度 2.7.合同管理制度 2.7.1.合同的签订 2.7.2.合同的履行 2.7.3.合同的变更、解除 2.7.4.合同纠纷的处理 2.8.财务管理制度 2.8.1.财务工作管理制度 2.8.2.借款借支管理制度 2.8.3.费用报销管理制度 62.8.4.薪酬发放管理制度 2.9.人事管理制度 2.9.1.招聘管理制度 2.9.2.薪资制度 2.9.3.考勤管理制度 2.9.4.培训制度 2.9.5.考核制度 2.9.6.人事档案管理 2.9.7.员工激励机制 2.10.员工宿舍管理制度 2.10.1.员工入住 2.10.2.宿舍规定 2.10.3.卫生值日 2.10.4.物品管理 (三)安全环境保障措施 3.1.安全保障措施 3.1.1.设置安全管理机构 3.1.2.制定安全管理制度 3.1.3.落实各项安全措施 3.1.4.事故预防措施 3.1.5.安全作业技术措施 3.2.安全保障设施和安全控制体系 3.2.1.安全保障设施 3.2.2.安全控制体系 73.3.会议服务的应急预案 3.3.1.会前准备中突发事件的紧急处理 3.3.2.会中服务突发事件的紧急处理 3.3.3.会后服务中突发事件的紧急处理 4.1.总体方案 4.1.1.编制目的 4.1.2.编制依据 4.1.3.工作原则 4.1.4.适用范围 4.1.5.成立应急组织机构 4.1.6.应急救援预案启动程序 4.1.7.后期处置 2114.2.各项应急预案 4.2.1.火灾应急预案 4.2.2.食物中毒应急预案 4.2.3.停电应急处理预案 4.2.4.停水应急预案 4.2.5.触电应急预案 4.2.6.防盗、防抢应急预案 2364.2.7.打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 4.2.8.中暑应急预案 4.2.9.电梯困人应急预案 4.2.10.气象灾害应急预案 84.2.11.会议服务人员服务人员突发事故应急预案 4.2.12.劳动争议的应急预案 9会议服务方案(一)实施方案1.1.首先是会议的筹备工作●根据会议规模，确定接待规格。●发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。会议日程是会议活动在会期以内每一天的具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉；会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开造成损失。第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。1.2.会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几①圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于10—20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。②口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数③教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。准备会议资料。会务组应该准备有关会议议题的必要资料，这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者，方便于与会者的阅读和做好发言准备。1.3.会议前的接待礼仪●会前检查。这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。●提前进入接待岗位。接待人员应该在与会者到来之前提前10分钟进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。②引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。1.4.会议中的服务礼仪会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。●参会人员坐下后，按照先宾后主的次序提供服务，前两次续水间隔为10分钟左右，从第三次开始每隔15分钟左右续水一次。倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水。走近就座的客人，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。,不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。●其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待”,做好各项准备工作。如，会议进行第一项：全体起立、奏国歌。这是音响应立即播放出国歌。又如，大会宣布办法荣誉证书，组织人员应迅速将受奖人员排好队，礼仪小姐把领导从主席坐席上引出来，另有礼仪小姐将证书一一递上，由领导颁发给受奖者。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他身边，轻声转告他。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。●做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。1.5.会后服务会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。●组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。●送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归●清理会议文件①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结●会议用品的整理、清洗、消毒工作1.6.会务服务管理方案1.6.1.会议服务工作基本管理服务方案①会务工作的服务范围1、负责领导办公室的服务工作。2、负责各类会议的安排和服务工作。3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。②小型会务工作的服务流程1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)。7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。③中、大型及重要会议的会务工作1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻),若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场,并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。④会务工作的服务标准仪态规范仪态类型基本要求姿势要领站姿站如松上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。步姿行如风身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。手势恰当运用，表达感情不宜过多，动作不宜过大表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。操作礼节规范序操作号礼节规范标准1引导1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保随着客人的步伐轻松前进；引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语；3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2电梯手势1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门以免梯门突然关闭；2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯一手按电梯按钮，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物；3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一3彻茶1、先检查茶具是否清洁无破损2、茶盘内放一抹布，以便擦拭；3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客应先客后主，先女宾后男宾；5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起；6、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。会前服务规范序号项目名称主办工作标准协办工作标准1接受任务会议服务人员根据通知，明确会议时间、任务要求、与会人数等——2拟订方案拟订意见后，报相关领导批准中心项目经理对方案进行修订确认3准备物品根据确认方案，进行物品的准备，并做好登记设备维修调试灯光、等4布置场地放好茶具、水果、绿摆等物品设备维修协助完成5总体验收对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知相关人员纠正设备维修达标后对现场封闭管理，无关人员禁止会后服务序号项目名称主办工作标准协办工作标准1整理物品会议服务人员按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一次接待作保洁员花卉等作好归还工作，撤除会标等，关闭音响、空调2清扫场地保洁员按操作规范对场地进行打扫会议服务员对接待室进行清洁3安全检查设备维修关闭所有设备，检查灯、门、窗等。会议服务员检查场地是否有宾客的遗留物品，如发现应及时汇报，设法归还。⑤会议接待服务流程规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。(二)适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。(三)职责1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；3、会议接待服务员负责执行好本规程。4、会议工作规程(四)会议类型3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。A级：同行业市级参观团、区级领导；1、准备工作30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。2、宣传准备3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式02A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区3、人员准备3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；A级：客服部安排专人负责会议服务；4、物料准备3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。5、检查准备：进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10备情况。备情况。情况。(1)会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；(2)到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常(提前半主管设备人员)及时与会议接待主管和客户方协调。(4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);(7)会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和(8)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；(9)会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音7、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作(1)客服部接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；(2)客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位(3)提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室);(4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1(5)仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(6)提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(7)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个(8)若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导(9)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);(10)客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；(11)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；(12)会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生8、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱,分析、研究、探讨经验与不足。会议服务人员上岗前必须符合《会议服务标准规程》仪容仪表要求。序号服务内容服务标准1仪容仪表规范头发头发整洁，发型大方，不染发(黑色除外),不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长2脸眉毛要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；眼必须用眼影淡画；唇要用温和淡色的口红，禁止口唇苍白或用浓艳的口红；皮肤用薄薄的粉底霜修饰，禁止脸色黄、黑、苍3指甲保持清洁干净，禁涂浓艳指甲油；长度可稍长于肉指4着装着公司发放的工装；保持干净，不能有污渍；保持整洁，不能有褶皱；领口不能露出内衣等其它衣服；袖口不能露出内衣等其它衣服。5鞋必须穿整洁的黑色皮鞋，鞋后跟不能超过6公分。6袜须穿肉色袜；7首饰禁带手镯、手链、脚链。8胸牌必须配戴公司统一制作的胸牌。9站姿左手置于右手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45°,挺胸收腹，面带微笑走姿止前行让路，面带微笑朝工作人员行走方向做“请”表情基本要求：微笑发自内心，轻松友善；姿势要领：眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。眼神要正视工作人员、平视工作人员、仰视工作人员，不能注视工作人员头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等“禁区”手势基本要求：恰当运用，表达感情；姿势要领：不宜过多，动作不宜过大。礼貌用语迎宾：“您好!”、“请问，您是参加XX会议的吗?”、“XX(职位),您好!”引导：“这边请。”、“请随我来”、“请当心”。递送物品面带微笑，双手递上；递文件，要把有文字的一面朝上，正面对着对方的方向递上；递笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方；接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字(职务),显示对人的重视；递刀叉之类，应把尖部对着自己。工作人员给你物品时，无论物品大小必需双手接过。宾客引导员的步伐轻松前进；遇拐弯处回头向工作人员示意说：“请当心”;引领工作人员时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语；为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。彻茶先检查茶具是否清洁无破损；茶盘内放一抹布，以便擦拭；茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；送茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，右手从托盘上把茶端给大楼内工作人员。放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便大楼内工作人员端起；彻茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声;伸出左手在茶杯前“请”手势停顿，待大楼内工作人员无其他表示后拿起水杯加水并放回原处，再次做“会间服务会议进行期间每隔15分钟进入会议室服务一次(添水进出会议室注意随手关门，动作要轻，无门声音；会议有要求时，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进o⑦会议摆台标准黑色皮质文件夹A4尺寸会议记录纸高级水笔置于文件夹上，笔尖朝左上角成45度，每人1只矿泉水商标面向座位，下垫杯垫，每人1瓶水杯摆在皮夹右侧，下垫杯垫，每人1个鲜花鲜花置于桌面中央茶点置于食品盘中，下垫花纸垫，每2人1份咖啡杯置于边台上，每人1套，根据需要随时服务笔筒置于边台上，内放红蓝铅笔2支，记号笔2支，铅笔5支，直尺1把，每台1个面巾纸保温瓶置于边台上，每5人使用1瓶开水咖啡、果汁、水果、饮料置于边台上，或按要求摆放⑧前台服务人员工作要求：1、严格做好访客询问、登记及确认工作；2、及时、准确分发及派送报纸；3、按照程序做好报修、投诉的受理与处置，并做好回访工作。1.6.2.会议服务管理规范规范会议现场布置，确保会议现场布置的规范2.适用范围3.职责分工3.1项目行政办公室接到会议通知后，按会议等级确定会议接待标准及现场布置等级。3.2会务服务人员按主管下达的等级标准，开展工作。3.3会议服务员按岗位职责及等级标准进行现场布置。4.1会议室布置规范4.1.1接到会议通知单后，会务确认会议名称、地点、人数、时间、与会范围，会议形式(座谈式、课桌式),会议要求准备的物品(湿巾、矿泉水、果盘、纸巾、玻璃杯、桌签、签到牌、签到桌、会标、指引牌、设施设备需要、鲜花、国旗、{左方为乙方，右方为甲方}、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。)4.1.2会议室布置标准及程序4.1.2.1布台顺序：椅子(定位)——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾——桌牌——玻璃杯——矿泉水4.1.2.2桌面顺序(从左到右):桌牌——湿巾碟——茶碟——茶杯——玻璃杯——矿泉水4.2.1根据与会人数，将椅子定位，椅子与桌子的间距为30厘米；4.2.2桌牌、湿巾、茶杯(杯把应偏向客人30度角)、玻璃杯、矿泉水成一字形依次排列(或呈桌牌、矿泉水、玻璃杯、湿巾、茶杯排列),间距各为1厘米.4.2.3杯垫放在杯碟的正中间，字迹摆正面向客人。4.2.4茶杯把朝右平行，杯盖上的透气孔在右侧与杯把成一线。4.2.5杯碟、湿巾一律使用托盘托放，湿巾叠放平整，局徽在正面右下角，用湿巾夹摆放湿巾。玻璃杯平面朝向客人。4.2.7桌牌摆放在湿巾碟、茶碟的正上方。4.2.8整套物品摆桌牌时间距为13厘米，不摆桌牌时间距为28厘米。做到整齐、精确、美观。4.3贵宾室要求及程序：4.3.1布台顺序：矿泉水——杯垫——玻璃杯——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾4.3.2桌面顺序：桌面由里到外四组顺序为：矿泉水——矿泉水/玻璃杯——玻璃杯/湿巾碟——湿巾碟/茶碟——茶碟4.3.3布台要求：4.3.3.1鲜花新颖美观，摆放在主、客之间茶几的正中间。4.3.3.2摆放物品前后间距都为1厘米，左右间距托盘内矿泉水、玻璃杯为1厘米，湿巾碟为1厘米，茶碟为2厘米，横、竖在一条直线上，做到精确、美观。4.3.3.3矿泉水(以“矿”字为中心面朝客人)、玻璃杯(玻璃杯平面朝向客人)必须放在托盘内，用湿巾夹摆放湿巾。4.3.3.4沙发巾铺放要求正面朝上，花边四角平整，摆放整齐。4.3.3.5整体要求：摆放物品局部要横平竖直或一条直线，整个室内要对称协调，简洁美观。4.4会务员持瓶姿势：4.4.1会前30分钟将暖瓶摆放在门口右侧，暖瓶把偏向右侧30度角；门塞开门时放在门下方30厘米处，关门后放在靠墙离门两侧30厘米，窄头4.4.2会务员按站姿站立，左手持瓶，握住手柄，右手五指并拢，轻轻放在暖瓶的右侧约离瓶底3指距离，右手不能用力，起到优美的作用，暖瓶上下垂直，顶部与领口成一线，瓶身离身体约3指的距离。4.4.3倒茶的姿势：会务员按照标准的持瓶要求，走到与会人员的面前，右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手拇指稍压瓶盖，右手放回原处，左手顺势放回原位，瓶口向外，瓶底向内，瓶身自然倾斜，右脚前迈一步，同时右手的中指和无名指将杯盖夹起，手心朝上，做控杯姿势，收右腿以站立姿势与身体一侧倒水，大拇指和食指端起茶杯，退到客人身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对顾客斟倒水。轻拿轻放，将杯子放回原处，盖好杯盖，调整好杯柄，右手做请用姿势。如有水滴洒在桌面，随时用纸巾将水擦试干净。茶叶的量在杯底铺开很薄一层为佳，也可根据领导平常的习惯而定。1.6.3.客户服务部前台管理服务方案维护好出入大厅的秩序，负责楼内出入人员登记工作，保证大厅出入口畅通，认真做好报刊的收发以及大厅物品的摆放工作。2.范围3.岗位职责3.1负责处理宾客的来访与咨询，做到有问必答，用语规范、热情服务，负责做好来访者的登记工作，认真填写各类表格。3.2认真填写值班日志，做好每班交接工作。3.3负责楼内出入人员登记工作，密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员，负责查验大件物品放行手续。3.4认真做好报刊的收、发以及大厅物品的摆放工作。3.5服从领导指挥及主管工作安排，积极配合，搞好员工之间的团结与协作。积极完成领导临时交办的其他任务。3.6做好周一至周五的早8:00—8:30礼仪岗出勤工作。3.7负责参观接待的控梯工作，做到准确无误、灵活应变。4.工作流程4.1人员进出管理4.1.1询问方式一当熟悉的业主进入办公楼时：a)前台岗应主动问候；b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2询问方式二当陌生人进入写字楼时：a)前台岗应先起立，后询问：“您好!请问您去哪一层哪个单位?”b)当来人说明是业主时，前台岗应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”c)当来人说明是来访者时，前台应礼貌地询问其去哪一层哪个房间探访谁，或哪一层哪一室探访谁。d)当来人说明是来上课或接送孩子的家长时，前台岗应礼貌地询问孩子所上课程，做好登记并做好指引工作。——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及单位名称，并要强行闯入时，前台岗应立即通知护卫主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。4.2物品出入管理4.2.1前台岗应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。4.2.2来访人员携带的物品作好记录。1.6.4.客户服务部接待管理服务方案为规范客服接待的工作，保证客服接待工作有条不紊的进行，做好各项流程控制工作的准备及提供专业化的服务提供指引，特指定本程序。2.适用范围3.职责分工3.1项目负责人：保证所有会议按原计划正常召开，如有突发状况能够及时灵活的处理，并与管理办公室有关人员协调。3.2客服主管负责每日检查接待的工作，确保各项工作按照标准执行03.3会议服务员：在客服主管的带领下，做好会前、会中、会后服务,保证顾客满意度100%。3.4行政办公室负责实施每日工作。4.1参观接待流程图：烦育黄责兵安排各部门做好参观接待工作各部门已做好参观接待准备工作,由项目行政办公室下达至会务接待，会务服务员根据会议方案，进行会5.2会务流程5.2.2会务服务员提前自我检查仪容仪表是否规范，保证仪容仪表符合会议接待标准.5.2.3客服主管根据接到的会议服务等级，组织召开接待前部门例会服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容.5.3.1会前检查：会议服务员应检查会议室卫生、照明设施、设备、确认与会人数、会议的具体时间、休会时间、桌签、会标、指导牌，主管必须亲自参与对在会议前半小时悬挂横幅，如有签到要求，会议服务员应检查应准备签到桌、桌牌等，同时检查桌椅是否干净完好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净，会议场所温度是否适宜(冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度);指路牌是否擦的干净光亮并在指定位置等。5.3.2设施设备的检查工作(幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接),确保所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试；空调运转是否正常；如要求有投影，应准备好接线板(1-2个)、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光，主管要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。5.3.3会议服务员在会议前布置好会议室，会议开始前半小时准备好开水，准备盖杯，并于会前15分钟倒水；按会议要求摆放会议文件资料。5.3.4客服主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。5.3.5检查完毕之后会议服务员提前半个小时到达会议室门口准备站立服务，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。同时迎宾人员做好迎宾准备，当客人到达时要鞠躬问好。5.3.6当与会人员到达座位时，会务员应及时上前到茶水，茶水保持七分满，与会人员全部到达时，如没有特殊要求，在倒水完毕后退出会议室，并把会议室门关上，每隔15分钟续一次水，根据情况不同可适当增减5.4会议结束，会议服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。5.4.1会议服务员一定检查是否有遗留物品，如发现及时交予主管，主管与其联系。5.4.2客人走后，离开会场大概30米远时，会议服务员才可将会议室大门关闭。会议结束后，会议服务员应在客人离开时，站立送客。一并放入服务车内，把桌面擦拭干净，将杯碟摆放整齐，将会议室卫生迅速、利索的收拾一遍。5.4.4会议服务员每天用1:500的消毒液对杯子、湿巾、烟灰缸等分开进行消杀处理。5.4.5清洗茶具并摆放整齐。(如使用频繁，可以将杯子等相关物品摆放整齐，保持固定式，即所谓的固定会议室，,以应急会议),当会议真正结束后按标准要求将会议室进行一次彻底打扫，(会议室地面尽量在下午下班以前清理干净),并及时将会标、指引牌、签到桌放回原处。5.4.6会务人员保证设备、设施、各种家具完好无损，椅子靠桌边摆放，需靠墙摆放的椅子，必须离墙面2公分左右，摆放整齐。5.5部门主管没通知会议而客人对会议服务有紧急需求时，服务员应满足这种需求并及时向有关部门领导汇报。1.6.5.客户服务部文明用语管理维护服务工作正常运行，提供优质的服务；保证员工具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，确保员工素质的提高。更好地服务于广大大楼内工作人员，树立公司的良好形象。2.范围3.职责分工3.1客服主管：实施每日检查，并形成检查记录，针对所检查的记录安排相关人员进行整改，以此作为一线会议服务员的考核。3.2员工：按照公司对员工仪容仪表及文明礼貌用语的规范，进行日常服务工作。4.客服部员工仪容仪表及文明礼貌用语规范4.1仪容仪表要求4.1.1按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好。发现工作服破损、掉钮，应及时修补。下班后换下工作服，不得在非工作时间穿工作服。4.1.2员工长发不披肩，发型整齐不蓬乱，佩戴统一头饰，刘海不过眉，鬓角无碎发，化淡妆，不允许浓妆艳抹和佩戴耳环首饰类。4.1.3讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。4.1.4工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。4.1.5工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗；丝袜应着肉色上岗。4.2行为规范4.2.1时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嬉闹，不聚堆。行走靠右，不与客人并排，要礼让宾客，与宾客同用电梯时要让客人先入(出)。4.2.2工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。4.2.3坚持“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务理念，树立“顾客就是上帝”的服务意识。4.2.4对待客户问询，要有问必答，回答准确，回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由有关人员接待。4.2.5电话铃响三声之内接起，说话声音清楚，语速要适中，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。4.2.6不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。4.2.7进入客户房间前应先轻声三下敲门，向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。4.2.8参加会议、培训时，不迟到早退，不讲话，个人通讯工具置于静音。4.3.1按时上班，不得无故迟到早退，4.3.2工作时不允许做与本职工作无关的事。4.3.3工作时间(含上班前用餐)不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。4.3.4员工应在指定的区域范围内工作，不准串岗，确因工作需要，应事先得到主管的许可。4.3.6自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。4.3.7在工作过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。4.3.8任何情况下，不允许与业主、使用人及其顾客发生争执。4.3.9不准与业主、使用人拉关系，不准向其借用财物。4.3.10在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。4.3.11客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。4.4礼貌用语4.4.1做到“”,对待友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语(文明五句)。4.4.2服务禁用语自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”,“不知道4.5理论知识、操作技能要求4.5.1掌握好基础理论知识，为提供优质的服务水平打下基础。4.5.2掌握服务工作的各项专业技术，讲究速度和效益。4.5.3掌握各种清洁保养剂的正确使用方法，保持好各工作区域的卫1.6.6.大型活动、会议接待管理服务方案①大型节庆活动、会议的保障工作经验丰富(一)资源优势。利用我公司遍布在省内的近50个管理项目充分实现资源共享，可以在短时间内筹集大量服务人员和服务工具，满足项目重大活动或突发事件对资源的需求和快速反应。(二)经验优势。我公司对大型活动和会议的接待保障工作有着丰富的经验，形成了一套系统的、规范的模式，具体包括以下几个方面：1、熟悉活动编导程序一般包括以下内容：活动时间、活动内容、主要参与人员的身份、人数、接待规格和路线，会场布置要求、桌椅摆放形式，特殊服务如茶叶要求、点心、水果、台布、香巾、空调温度、音响、录像、灯光、花卉摆放另外，对于大型活动，要进一步明确责任分工，细化工作方案，要求(1)、加强活动服务人员的服务意识和奉献意识教育；(2)、接待服务工作细致、周密；及早制订活动服务保障方案，做到万无一失。(3)、高标准、高质量完成活动保障工作，为大型(重要)活动提供一(4)、严格按照标准对会场布置、环境卫生、安全保卫等方面作出服(5)、严格执行卫生值日制度，清洁人员负责活动场所卫生清扫；2、活动前服务人员的准备工作根据主办方的要求及活动编导计划，在活动开始前要做好相关的准备工作。并且在活动开始前提前一天做好进一步的检查工作：如卫生保洁、环境布置、安全措施等。并请活动主办部门进行检查，避免出现差错。对活动服务人员强调会务纪律：(1)活动服务人员应穿戴整齐，统一制服。(2)不迟到，不早退，有事离开应提前向会务组负责人请假；(3)规定时间的巡逻和卫生保持。(4)活动期间应随时待命，不做与活动主题不相关的事。②活动期间的服务在活动进行中，活动服务人员应站在合适的位置，悉心观察活动情况,随时注意活动的需求，提供最及时的服务。③做好活动的保密工作。在重要人员来访或出席重大活动前，会有一定的准备时间，这样就存在保密问题，一旦泄露机密就会铸成大错。而当活动服务人员在服务时，不可避免地能够听到相关的活动内容，业主方出于对物业管理公司的信任,会将有关信息传递给物业管理公司。在这种情况下，物业管理公司一定要对员工加强员工的保密工作，并形成制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看领导的文件，重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出现丝毫的闪失。④做好活动后的恢复工作。项目部要组织人员，按要求恢复活动前的模样，重点是“三清”工作,及时清除活动中的残留物品，清除可能出现的隐患。最后，由活动服务主管再全面检查一遍，做好相关记录，确保不留下任何隐患。保证第二天的正常秩序。1.7.领导办公室服务1、清洁桌椅茶几。2、擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。3、打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。4、清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。5、检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。6、每日早上8:30分前必须完成上述工作。(1)会议基本信息：会议时间：月日时分至时分小型会议□内部大型会议口内部高级会议口内部中小型会议保密：□是口否会议期间是否需要服务人员在场内支持：□是口否会务支持人员数量：□人是否需要相关兄弟部门介入：□是口否主办部门会务负责人联系电话(2)会务需求信息场地布置台型布置：□剧场型□U字形口双U字形口分组鱼骨型口课桌型口圆形口回形口绒布台面(白色、绿色、红色、蓝色)□椅子颜色(白色、绿色、红色、蓝色)□桌花(个)□讲台花□桌签(需提供详细名单；如分场次勿忘增减桌签)灯光、光线情况：□好口较暗□窗户(窗帘、纱帘)□是否受朝向影响(西晒)温度(和人数相关)贵宾休息室：□有□无口需要口不需要□放置茶歇(是否)会议设备□顶端固定Baco□移动Baco□移动投影幕□固定式悬挂投影□录像设备(录像带)□音响设备(音响师)□激光笔□网口网线电话口□电话设备□相机(合影、电池、座位安排)□插线板(几个电源插口)□打印机(驱动、数据线、纸)□备用笔记本、投影口视频播放设备连接(AV、进场音乐)□手持麦克支□耳麦支口随身领夹麦克支(手机要远离麦克)□电源是否有电□设备测试情况会务用品□会议资料袋(通知、发言稿、公司简介、会务手册、礼品等)□签到表(请假事由、backup)、桌签、胸卡、人员联系方式、领导职务清单□笔纸(带LOGO的信纸)□白板(红蓝黑三色白板笔、板擦、磁钉、夹子、大白纸)□会务手册(参加人员、分工、议程、会务安排等)□备用桌子、椅子口衣架口联想之仪/服装、托盘、颁奖音乐)□药箱□对讲机口食品(水、夜宵、方便面、零食、一次性用具)□摄像设备用品(录像带、专用电池、电源线等)□翻页笔□其他用品：告示贴、剪刀、钉书器(钉)、润喉糖、曲别针、扩音喇叭、游戏道具(奖品)、签字笔、圆珠笔、铅笔、橡皮、转笔刀、胶水、涂改液、裁纸刀、直尺、大头针、支票夹、各式文件夹、复写纸、1.9.项目管理机构配备情况和人员配置情况1.9.1.项目管理机构图会务主管会务主管第一会务组第二会务组第三会务组第四会务组领班领班领班领班会务会务会务会务会务中心服务服务服务服务前台人员人员人员人员客户中心前台(1)会务主管职责贯彻物业管理的各项规章、制度，组织落实上级主管部门下达的管理和监督本部门员工按工作程序要求为客户提供满意的服务，负责会务服务部工作计划、实施及日常管理等工作；负责本部门员工培训和考核工作。组织本部门员工培训，配合行负责与客户的沟通交流工作，提高服务满意率；完成领导交办的其他工作。(2)会务领班岗位职责在项目经理/会务主管的领导下，负责完成日常会务管理服务工认真学习公司各项规章制度，并贯彻落实；负责日常会议统计、核对、分派及服务的监督检查；负责班组的培训，管理及会务工作的协调解决；完成领导交办的其他工作。(3)会务服务中心前台职责在会务主管/会务领班的领导下，负责完成日常会务服务工作；熟知会议室基本情况，包括设备使用情况、会议室容纳人数等信负责全院会议申请的统计、核实工作，并进行分派；负责会议部门日常后勤保障工作，确保会议正常进行；负责会务物资管理，做好物品领用、借用记录；负责客户意见、建议、投诉的处理及回访工作；完成领导交办的其他工作。(4)客户服务前台职责在项目经理/部门主管的领导下，负责做好客户接待服务工作；认真学习物业管理的各项规章制度，并贯彻执行；负责项目人事、后勤等工作；负责部门办公用品的申购、保管、领用；完成领导交办的其他工作。(5)会务服务人员岗位职责在会务主管/会务领班的领导下，负责完成日常会务服务工作；认真学习公司各项规章制度，并贯彻执行；熟练掌握工作区域内各种会议设施设备的使用及清洁工作；熟练掌握各种规格会议的摆台及服务知识，熟悉会议接待流程；有较强的节能降耗意识，严格控制本区域内的灯光、空调的使用情况按会议要求，做好会前、会中、会后服务工作；服从上级的工作安排，及时向上级报告工作区域内发生的异常情完成领导交办的其他工作。1.9.3.人员配置明细详见“六、项目管理机构配备情况和人员配置情况”。根据实际情况，针对全体会务人员对业务技能和个人素质，进行全方位的会议礼仪、会议知识、消防知识等培训。全面提高公司会务人员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范会务服务工作，使会务服务工作系统化、规范化，最终引导员工将更好的服务带入工作中，特制定本培训方案。全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培训和讲解。其中理论知识内容包括：专业理论知识、消防基本知识、职业道德、法律常识、会务礼仪、救护知识等。工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、会务服务技能等。其中理论常识以会务服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用(理论考核重点),急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要是了解熟悉不同会议的服务流程，了解一场大型会议，会前会中会后所需的不同服务要点和重点。1.10.3.培训的目的及要求(1)目的通过培训使员工熟悉公司的基本情况和要求，明确会务工作的相关规定和制度。掌握会务人员的基本业务技能和职业要求，提高员工个人修养，加强礼貌待人，以客户为中心的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。(2)要求1.提高全体会务人员综合素质，树立良好的企业形象。周到的服务。1.10.4.培训计划根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上岗人员全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。(1)人员录用热爱服务行业，虚心好学，身体健康、作风正派，无犯罪前科的录用的原则。1.入职培训内容与培训计划日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天2.在职培训会务员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训计划：序号培训项目时间落实部门计划执行及安排1会务相关知识2会议常识3服务意识及各岗位礼仪4各岗位职责5消防知识与消防技能6法律法规7安全分析8紧急意外事件处理9交通法规及交通礼仪工作技巧(2)队员业绩考核况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见(服务意见反馈表签收),每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。(3)淘汰机制1.我们将推行“末位淘汰制”,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后2名的队员，实行强2.为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项服务工作。(4)培训纪律为保证这次全体会务人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，制定以下几条纪律：1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理(无故不参加培训，不服从管理者不予录用)。2.培训时应做到不早退不迟到。3.遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项。1.10.5.员工培训操作流程(1)培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查1.调查方式主要分为两类：1)面谈；2)调查表。2.调查表分类共分四类：1)自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；2)自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；3)团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出；4)个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出。员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训训练名称预定参加者时间起讫共(小时或天数)个人外部培训申请表姓名工号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见(2)制定培训计划1)轻重缓急排序：按照重要性；2)轻重缓急排序：按照时效紧迫性；3)轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；4)培训种类的分类规划；5)培训对象的分类规划；6)年度培训日历和计划的制定；7)得到公司的批准，纳入财务预算。2.公司的现有培训资源调查1)公司自己已经开发的管理培训课程；2)公司为了业务的运作制定的职能培训；3)公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；4)在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；5)公司曾经和将要用的外部培训公司；6)使用哪个培训公司，进行什么课程培训?7)哪些课程为了节省成本可以自己操作?8)哪些课程一定要请外部的培训公司进行?3.制定培训计划培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人(1)会务服务基本礼仪1.服饰仪容礼仪1)服饰的类别和要求①统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗(每周至少一次，夏季每日一次)、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋(一般会议鞋都是软底黑布鞋),会务服务过程中不会发出“哒哒”的响声。②不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。③工作期间要正确佩戴胸卡。④工作期间不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。⑤不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。2)发型的选择①不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。②不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。③不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。(3)面容的化妆①选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。②工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。③不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。2.言谈举止礼仪1)礼貌用语①接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会务服务，请问您有什么需要…”“请问您贵姓?”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗?请您往这边走，XX会议室在这边。”“您好，这是您的茶，请慢用。”②会务服务过程中经常会遇见与会者有临时的服务要求，注意观察与会者一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”(如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等)“…好的，您稍等…”③会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。④对与会者在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽力去完成；不能完成得要如实、合理地给与会者解释。⑤如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主任，您好…”“吴总，您好…”,主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。2)文明举止①要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着与会者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手指捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大②休息区域不要乱丢果皮纸屑等。③在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为与会者④行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到与会者要点头微笑示意。⑤与与会者交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。⑦在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其他在工作期间不允许的活动。⑧在会务服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、跷二郎腿等。3.迎宾礼仪1)重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会务服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰(旗袍)提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。2)迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或采购方的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。3)站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的与会者一定要主动点头问好。4)会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。(2)会务服务工作标准及程序1.明确任务和人员分工1)会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。2)会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会务服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。3)会议室服务工作也可以根据各公司实际情况进行临时性安排。4)接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会务服务人员。2.物品准备和会场布置1)对参会者提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及2)会务服务人员必须按参会者要求的时间提前做好会前物品及备工作必须在会前30分钟全部完成。3)会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子4)提前30分钟打好开水备用。5)一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒(按参会者要6)茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距7)提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就8)提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。9)会务服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会3.进行保洁卫生和安全工作持干净无灰尘。2)每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。3)定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。4)定期擦拭玻璃、纱窗。5)对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。6)对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。7)检查电气设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进4.摆台1)按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。2)演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。3)按照参会者对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空5.设备准备1)根据会议要求进行话筒的调试，并检查音响效果，有问题及2)检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。3)提前将空调打开，调到适当的温度。4)检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维(3)会务接待服务操作技能小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。1.茶水的服务会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不2.水果拼盘方法按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要分开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，与会者在休会的时候进行食用。凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置果皮筒。1.11.会议服务培训课程内容1.11.1.[会议服务培训]会议服务礼仪知识会议服务礼仪，在现代的各行各业中，随时都在体现着行业的经营思想、管理水平、行业形象。所以在各种会议活动中，员工能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出众的职业风采，就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。会议是洽谈行业、布置工作、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。会议礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。会议礼仪培训背景：会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。会议礼仪培训目的：1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识我们要尊重会议的整体功能：出席者应该知道并且尊重会议的整体功能，会议中任何有关的问题都可以当众提出，但是最好不要论及与会议议程无关的话题。因为这些话题的出现会误导会议的方向，影响会议的正常进行，可能还会导致会议的决议无法按时达成。另外，我们一定要切记会议是沟通和交流的场所，是求同存异的场所，如果出现了不文明的行为，对参与会议的每个人来说都是羞耻之事，应该极力避免。遵守会议规定：开会时无论是发言还是其他行动都要严格遵守会议规定，所谓欲速则不达，其实按照顺序行事的效率是最高的，这样可以在最短的时间内解决问题，所以，一定要认真遵守会议的规定。(1)一定要彼此尊重：出席者要相互尊重，不要在会议进行中看会议以外的资料，更不可以将自己工作内没完成的部分拿到会议中继续进行。要保证在你的桌面上只能有与议程有关的参考资料，其他的都不应该带进去，这是对其他与会者的一种尊重。(2)关掉所有扰乱会议器材：在参加会议时，要关掉所有的通讯器材。可以带电脑进入会议室,但是电脑中的内容必须要跟会议有关，绝对不允许带电脑进去上网聊天或是打游戏。试想如果所有与会者的手机都开着，凡是用电脑的人都在打游戏聊天，会议的严肃性何存?会议本身的意义何在?主席的威严何在?(3)要明白会议先后原则：开会发言是与会者的义务之一，但是在履行这项义务时要注意按章行事。当你需要发言时，请你举手示意，先征询会议主席的许可然后再进行发言。会议主席是会议的主持和管理者，整个会议的议程均在他的调控之中，充分尊重会议主席，先与其做好沟通，非常有利于会议的顺利进行。(4)不随便离席走动或打电话：所谓既来之则安之，一旦会议正式开始，与会者就不能随便离席,即使你对会议的议题毫无兴趣，也要耐着性子认真开会。在会议中随便离席走动或打电话，很容易扰乱会场的秩序，也会分散会议主席的注意力，所以，这些行为是严格禁止的。(5)不要随便打断别人讲话：一些与会者在没有理解发言者意思或者不等发言者说完一个问题，就频频提出问题，打断别人的讲话。一方面，出于礼貌和碍于情面，发言人不得不中断谈话，回答这些直率的提问，有时还得再一次重复自己的观点；另一方面，这样的作法会将会议拖入不断重复的陷阱而使会议的目标无法完成。1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。1.11.2.[会议服务培训]会议接待礼仪倒水服务会议是组织实施管理的一种手段。会议服务礼仪是指会议厅、会议室的环境规范和布置规范，摆台规范、设备使用规范，会议期间服务礼仪，会议服务基本礼仪，特殊会议服务礼仪及种类的附属设施服会议服务礼仪注意事项1.一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成；2.为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈服务要求与时3.会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人已离现场，物品应交主办单位；4.会谈服务中，如有合影，合影位置应按礼宾顺序以主人右边为上宾，主客双方间隔排列；会议服务礼仪茶水服务知识总结1.当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应撤下主2.参加会见的宾主双方入座后，服务员应同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序上茶水；3.为客人上茶，茶杯把要朝向客人右手一侧；5.会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档跨出半步；6.会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，7.如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔40分钟左右续一次毛巾；8.一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为主讲人续水送巾;9.对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上茶杯、便笺、铅笔等。会议服务礼仪座次知识会议现场布置要求一般应根据参加会议的人数做相应的调整。通常来讲，规模较大的会议可安排成丁字形、规模较小的会议可按U字形布置。常见的会议现场布置及座次礼仪如下几种：长方形会议桌这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。各方职位最高者应在己方居中的位置，职位排在第二位的人坐在他的右边，第三位者坐左边，依次排列。圆形会议桌适用于回避座次概念的内部会议或者多边谈判。圆桌会议刻意体现与会人员平等互利的原则，淡化了尊卑概念。圆桌会议虽然回避了座次尊卑的问题，但是在入座时，按照国际惯例，各方与会人员应该尽量同时入场。设有主席台的会议桌内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。台下与会人员与主席台面对面，遵循同样的座次原则。椭圆形会议桌适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。授课型会议桌对于小型的报告会，会议厅形式布置成授课型最佳U字形会议桌适用于内部会议及较小型会议。接待会议座次接待室中间设主人和主宾席位，右为主宾席，左为主人席；陪同人员依