酒店保安服务手册

一、保安岗位工作描述

1.1直属上级：值班经理

岗位职责：

负责维护酒店和来宾安全：维持酒店停车场和正门秩序：随时为来宾提供力所能及的I

协助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；

1）1.2工作内容：

2）负责宾馆安全保卫工作；

3）负责保持内院和正门环境清洁，

4）负责为所有进入饭店日勺来宾和访客致以第一种微笑和问候；

5）为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；

6）记录停车；

7）为住店客人提供叫车服务和行李服务；

1）1.3当班工作程序

2）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

3）准时到岗。

4）阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人问询清晰。

5）阅读车辆停放记录；

6）参与由值班经理主持日勺班前会；

7）理解当日预订，做好预留车位；

8）查看车辆外观；

9）随时向每一位进入酒店内院的来宾微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您

好！

10）随时为客人提供车辆引领服务，将客人日勺车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并

协助需协助日勺客人下车；

11）随时协助客人叫TAXI；

12）随时协助客人搬运行李：

13）随时协助前台为客人提供行李寄存服务；

14）每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；

15）每二小时清洁正门玻璃一次，清晰灰尘指印，填写清洁记录；

16）每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；

17）为晚班来宾车辆安放送路卡；

18）每天一次清洁喷水池和绿化；

19）离开内院联络值班经理补位；

二、业务流程和原则

2.1来宾服务程序

A来宾自驾车辆引领服务

操作环节

是否

协助客人搬运行李到大堂，将行李移交客人

记录车辆型号'牌照'房号的卜观损坏状况'停车时间

操作原则

操作环节操作原则

1时刻保持机警

②有车辆进入,须迅速小跑迎接，同步向司机招手致意

③到车辆左侧，俯身问询驾车客人与否住宿：“先生/女士/小

姐，您好！欢迎光顾恒8连锁洒店。您要订房吗？”

迅速反应，第一

时间招呼客人④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意

车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”

⑤假如客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。

1在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；

2

引领车辆停靠

②在车辆背面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手

到位

学向前，示意停车；

1前后座均有人日勺车辆，先拉开右前门，冉拉后车门；后

座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前

门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；假如有老幼来宾，

拉车门，协助则先辅助老幼；

客人下车2

3拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；

4

5示意驾车客人关好车门车窗，珍贵物品勿放车内；

6

1办助客人提大件行李，带领客人到总台；

迎客入店2

3把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，

请保管好。祝您快乐！”

4

1记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；

2

3检查车辆，如有明显划痕破损要记录；

4

记录5险查车门、车窗、后盖箱与否关好；

6问询总台客人姓名、入住房号，记录在案

7

8尽量记住客人日勺姓名，以便进出时能用名字问候客人

9

2.2出租车引领眼务

有TAXI进入

礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租企业

协助客人搬运行李到大堂，将行李移交客人

操作原则

操作环节操作原则

2时刻保持机警

迅速反应，第一

②有车辆进入,须迅速小跑迎接，同步向司机招手致意

时间招呼客人

③将出租车引领到店门口

1后座有人日勺车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右

侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；假如有老幼

来宾，则先辅助老幼；

拉车门，协助2

客人下车3拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；

4

5第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎

光顾恒8连锁酒店。随身物品不要遗忘车内。”

6

1为助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行

李己取出）

2欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”

迎客入店

3

4记录客人日勺行李数量，出租车号码和出租车企业。

5

1将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；

2请客人查对行李；

3如客人行李诸多，或需要行李服务，示意值班经理补位；

行李入店4亲自或由值班经理安排他人，协助客人将行李搬运到客

房；

5亲自或由值班经理安排他人，协助客人将行李搬运到客

房；

2.3雨天服务原则和程序

客人抵达：

迅速反应，看到客人出门，迅速为客人撑伞

客人离店

问询客人与否需要TAXI

在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处

向客人道别，提醒客人小心驾驶

2.4车道、停车场清洁

随时检查、清除地面垃

2.5团体到店服务程序原则

迅速引导大巴到指定位置停靠

站在大巴门后，向每一位下车乘客问候

用对讲机告知总台团体抵达

协助客人携下行李，并检查车内行李己所有撤下

和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量

在团体登记时协助照看行李，直到所有行李已领取

2.6开门服务程序

2.7行李送房服务

YESNO

2.8会所服务程序

2.10安全保卫程序

A巡逻程序

三、安全管理制度

1）3.1保安人员管理制度

2）上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。

3）有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正

常经营秩序。

4）按规定区域立岗，对进出酒店欧I旅客应积极拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。

注意大堂内尤其是总台周围可疑状况。

5）严格遵守工作规范和规定，安全、对的地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒

车主保管好车内H勺物品，保证酒店大门前的I畅通，制止衣冠不整者、醉酒者和精神

病患者进入酒店。

6）严格按工作流程和制定日勺巡查路线，准时进行安全巡查和检查，一般每小时必须巡

查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡查为21时至次

日6时止，发现不安全H勺问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时汇报，做好现场

监护和控制工作并做好状况记录。

7）对超过规定期间的访客（按公安规定日勺访客时间为7:00—23:00）要及时汇报夜

班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。

8）熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性状况时，按预案和领导H勺指令，进行及时的

处

9）为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客珍贵物品应寄存在总

台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。

10）按规定使用各类配置日勺保安器材（，手电筒等）不准人为损坏。

11）在工作时间内违反企业员工手册及店纪店规，根据有关规定进行处理，导致酒店损

失的应承担必要日勺经济损失，违法者追究法律责任。

12）工作中不得擅离职守，巡查检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规

定路线和间隔时间执行巡查打更任务。

13）严格执行以防为主的工作原则，发现可疑H勺人和事要妥善处置并及时汇报领导。

14）巡查中一旦接到案情指令应按「作预案外即采用措施，控制事态扩大，不得无端迟

延时间，处置状况应及时汇报值班经理。

15）保安人员必须全面理解和掌握酒店口勺各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设

备和各类灭火器材的使用措施。

16）检查中应及时关闭应关闭的门窗。

17）平常巡检中注意观测安全设施的运转状况，发现故障及时报修。

18）做好交接班工作记录。

1）3.2行李房安全管理制度

2）行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。

3）领用钥匙启动行李房门，应在总台记录本上登记记录。

4）行李房严禁吸烟I,不得寄存员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行

李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥

匙领用手续。

5）行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放寄存危险物品和违禁物品。”

6）行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房

号、寄存件数、寄存日期，客户联则不必详细填写。客人领取行李时应仔细查对。

7）行李寄存收件应问清与否有珍贵物品，发现接受寄存行李开口、损坏，应当面向客

人指出阐明记录立案。

行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损状况，并在交接班记录薄上

签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。

客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理

寄存手续。

3.3客房安全管理制度

1）客房服务员、清洁员同步也是保安人员，耍掌握旅客状况，在作好服务和清洁日勺同

步要保障安全。

2）客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布口勺《宾馆、旅馆旅客

须知》。

3）严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做

完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。

4）旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时偿还旅客，客人已离店应将遗

留物品上交，并登记备查。

5）掌握旅客状况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明

状况，并及时上报酒店的领导。

6）客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置,

以及对的地使用措施，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。

不得私自挪用消防灭火器材。

7）一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速汇报，讲明地点，燃烧物及火势状况，

并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采用先救人再救火。

8）严格执行公安消防部门有关易燃易爆物品H勺管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不

准带入酒店。

客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。

3.4餐厅安全管理制度

1）餐厅日勺桌位应保持合适日勺间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人携带日勺物

品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防

他人顺手牵羊，偷盗财务。

2）认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时汇报并妥善处理。

3）客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂与否熄灭，不能将火种卷入布件中。

就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品，应及时偿还客

人或上交.

营业结束时，要认真进行安全检查，保证安全。

3.5厨房安全管理制度

1）安全第一，以防为主。厨房内配置与厨房规模相适应的I消防灭火器材，从业人员必

须理解使用措施和灭火安全知识。

2）厨房工作间间隙期间，应有专人值班。

3）煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。

4）开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离动工作灶台，防止油锅着火，保证安

全。

5）厨房内严禁吸烟，严禁寄存易燃、易爆和有毒H勺危险物品，液化气卡式炉和酒精备

用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全日勺地方寄存，随用随领。

6）发现事故苗子或有异妖、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。

进行平常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱

排油烟机和排烟管道要定期清洗。

每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。

3.6财务室安全管理

1）财务室门窗应装置安全栅栏，门窗结实。有条件时应安装与110联接的防盗红外线

报警装置，严格按规定进行布防，防止撬窃。

2）寄存现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同步使用，下班时拨

乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时调换。

3）现金寄存不得超过银行核定限额。解款、提款必须二人同步，金额大时应专车接

送。

支票、票证和凭证日勺管理，坚持检查复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严

禁使用空白支票。

财务室配置合适的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。

3.7仓库安全管理制度

1）仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的J房间相通，防止

火灾和小动物侵害。

2）仓库内敷设日勺电线应有铁质护套管。

3）严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯,

仓库内无人时应关闭电源。

4）仓库严禁烟火，并配置合适的灭火器材。寄存物品按防火规定堆放整洁。

5）仓库寄存的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、物相符。

6）仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。

7）有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项措

施。

8）多种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控制存量。

3.8住宿登记安全管理制度

1）总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务。

所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。

对零碎旅客实行登记时必须做到“三清，三查对”。

2）“三清"即：字迹清、登记项目清、证件检查清。

3）“三查对”即：查对旅客本人和证件照片与否相符，查对登记年龄和证件的年龄

与否相符，查对证件印章和使用年限与否有效。

4）旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪伴或销售代表代办填报。

5）VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。

6）接待员在实行住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查查对工作，

发现可疑人员采用内紧外松，先安排入住，后设法报警，防止打草惊蛇。

7）旅客资料和公安机关下发日勺有关通缉协查对象应及时输入电脑精确无误，以便核

查。

接待员在办理住宿登记H勺同步，应提醒旅客珍贵钱财，证件可免费保管。

按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。

3.9珍贵物品保险安全管理制度

1）珍贵物品保险箱由专人保管。

2）旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并

在卡上亲笔签名，然后将使用箱号日勺钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管日勺珍贵物

品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。

3）旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。

4）旅馆丢失保险箱钥匙，应立即汇报旅馆总经理，按规定请旅客填写打开保险箱委托

15,在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。

5）严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中寄存妥善保管，并做好保险箱的

使用阐明-

6）严禁寄存危险品和违禁物品。

7）严禁总台私用放置私人物品。

3.10消防安全检查制度

1）店长或店助、值班经理、保安、工程构成酒店消防安全小组，根据消防安全原

则进行检查。

2）每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。

3）每次检查必须作好书面记录。

检查内容：

A.消防泵启动、运转状况；

B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍

安全制度执行状况；

C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏

散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备与否符合消防安全规定。

3.11灭火器维护保养制度

1）由保安每月一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录在

《火火器检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作贯彻状况。

灭火器的维护保养规定:

A.灭火器日勺压力低于指示规定，就更换；

B.灭火器不能靠近热源；

C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到洁净无尘、无杂物。

D.灭火器数量和摆放位置符合规定，并保证有效H期

3・12防火门、消防通道管理制度

1）防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中日勺重要构成部分，应保持完好、正

常。不得随意改助和占用。

2）防火门平时应处在自动关闭状态。

3）防火门不得用锁具封闭。

消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。

3.13动火作业管理制度

1）在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并

获得《动火证》后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。

2）工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安

全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检

查。

3）动火作业者必须持有效《上海市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必须

要有现场监护人在旁边监护。并配置好专用灭火机。

4）动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。

3・14易燃、易爆危险品的保管制度

1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧

气、火柴、酒精等，并专柜保留。

2）易燃、易爆物品要分类寄存，物品和物品之间应保持安全距离。

3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持合适的温度。

4）易燃、易爆品入库后应每周检查.

易燃、易爆品寄存不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。

3.15防火档案管理制度

1）消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负

责检查监督U

2）消防档案：

A.消防安全小组组员名单

B.酒店消防安全管理制度

C.公安消防部门的来文

D.消防安全检查记录

E.公安消防部门消防验收合格意见

F.消防安全培训材料、培训记录

G.消防演习计划、记录

IL火警火灾的调查处理记录

I.消防工作的奖罚记录

J.其他消防安全资料

3.16保安员岗位交接班制度

1）保安员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本

上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。

交接内容：

①来宾中可疑状况

②未处理的安全隐患

③通缉协查事宜

④来宾委托而尚未完毕日勺事宜

⑤前台交办未完毕事宜

⑥钥匙和

⑦车辆停放状况

⑧各项记录簿记录状况

⑨上级交办但未完毕的事宜

⑩其他未完毕事宜

在没有交接的状况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。

3.17保安员大堂岗工作制度

1)保安员巡查结束后，应在大堂负责安全防备和服务工作。

2)规范着装，仪表整洁，注意行为规范。

3)不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。

4)耐心热情地接受客人问询，积极为客人提拿行李，开关大门。

5)保持警惕，注意大堂和电梯内日勺进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可

疑状况及时汇报值班经理c

6)礼貌制止来宾大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉泗人员、精神病患者、拉客者

进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环

境。

7）注意大堂日勺环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。

8）不得和其他岗位员工随意聊天。

9）对深夜进店客人做好验证工作。

3.18保安员巡查制度

1）保安员日勺巡查根据治安、消防、服务、卫生四项结合的原则来规定。在治安消防上

以防止为主，在服务卫生上以积极为主，保证重点位置日勺安全和服务。在巡查

形式上以定点和流动相结合H勺措施。

2）保安员每一小时要对巡查区域进行一次巡查。并及时精确地在酒店规定放置的巡查

到位记录本上进行记录。记录下巡查到该位置的精确时间。

3）保安员巡查区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。

4）保安员必须熟悉巡查区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的状况和使用措

施。

5）巡查时要勤观测，及时发现事故隐患，及时发现多种可疑状况或不法人员H勺违法活

动。

6）发现火警或接到火警指令时\要从容冷静，迅速赶赴现场，弄清状况后，及时组织

扑救并汇报值班经理。

7）接到报警或在巡查中发现可疑状况时，应及时赶赴现场或采用必要日勺控制手段及措

施，防止状况深入恶化，同步应设法迅速汇报值班经理。

8）巡查时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”

9）巡查时发现消防门未关，应积极贯彻关闭。

10）巡查时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应积极进行整改。严重问题，应汇报值

班经理。

11）巡查时，应积极问候遇见的客人。对客人提出日勺服务规定，应予以满足，超过自身

范围的，应告诉客人答复时间，然后汇报值班经理。

12）巡查时，应积极协助客人提拿行李。进出电梯，应遵照客人先进先出欧I原则，并为

客人按住电梯开关按钮和按楼层号。

13）巡查结束后，应在大堂内工作。

14）巡查中不得私自离岗，不得和其他岗位员工聊天。

15）其他承担巡查责任的员工的规定同上。

3.19监控工作制度

1）保安员和前台人员负责电视监控。

2）保安人员要纯熟掌握监控设备日勺操作规程。

3）监视屏幕时，注意力集中，及时发现可疑状况。

4）保安人员发现可疑状况，应注意保持监视，并向值班经理汇报。

5）对外来人员需要查阅录像记录日勺，必须经店长同意。

6）前台人员要做好监控设备日勺卫生。

非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如尤其需要，必须征得店长

同意，并做好记录。

对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。

3.20通缉、协查名单管理制度

1）接到公安部门发送的《通缉协查名单》书时，必须立即汇报店长或店助，店长

和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，理解对象状况，并在通缉协查名单上签

名确认。

2)传阅人员应注意记忆通缉协查对象H勺特性等信息。

3)收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店档案中

在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须立即报店长。由店长决定汇报有关公安

部门和处理方案。

通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理。

3.21后台区域保安制度

1)每一位酒店员工均有责任保障酒店员工和酒店财产H勺安全。

2)酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和

问询。

3)酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，有关工作人员应贯彻

责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。

4)员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡查，发现异常,

及时汇报值班经理。

员工私人物品应保留在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带珍贵物品至酒店,

酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行

巡查，发现异常，及时汇报值班经理。

应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常状况应及时汇

报值班经理。

3.22电器设备防火管理制度

1)酒店各部位安装使用电器设备，应做号保护接地。

2)在高温季节定项检查电器设备线路绝缘状况。

3)酒店不得购置“三无”电器产品在店内使用。

4)电器设备应安装在通风条件很好的地点使用。

5)对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。

6)严禁在有电器设备内周围，使用和寄存易燃、易爆物品。

7)在原则的插座上，严禁使用大功率电器设备。

8)严格严禁任何个人电器设备在酒店内使用。

3.23防备损失制度

1)员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必

须被问询。所有前台、工程、出纳人员，应尽量向比前的雇主问询状况。鉴于酒店属

于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录取为酒店员工。任何有HA阳

性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录取为酒店员

工。所有录取的非当地员工都必须有简介人或从有资质的职业简介所简介。

2)所有员工必须留给酒店联络、实际住址和户籍地址，任何变更必须告知酒

店。

3)酒店员工如旷工，店长应和该员工获得联络，查询原因。如持续旷工2天以上,

应上门家访。

4)酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。酒店员工离职,

必须交还发给当事人但属于酒店的物品。

5)高职工工不容许继续在酒店逗留。后来也不能进入酒店后场区域。

6)所有员工必须在工作时间内按规定统一着装并配戴铭牌。

7)未经店长容许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。

8)除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库

或可以获得仓库钥匙。

9)所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。

10)对原材料采购要遵照比价制度。大件物品要有三家以上供应商报价。并定期由

财务和市场比价。任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质

量。大件物品，如棉织品到货，可进行10%比例随即抽查，如事后发现问题，应及时

联络供应商更换。只有在物品验收完毕，妥善寄存好后，才能在收货单上签名.

11)物品一旦送达并通过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。

对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。

客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换洁净日勺原则。发放给客

房服务日勺棉织品应根据当日打扫的估计房间数发放。

3.24钥匙管理制度

1)客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种。

2)客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和估计住店日期制作，并提交给住

店客人，退房时需原卡回收。

3)楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总

钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记立案,

平常收发由值班经理管理，并负责登记保管。

4)客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符一阐明规定，向客人收取或从押金中

扣除赔偿费一重新制作1把新H勺钥匙给客人一告知值班经理一使用管理卡到该房间插

一次卡，保证插卡前使用内钥匙作废。

客人钥匙损坏：

5)A.验卡一显示房号和客人所报相似，旦在期限内一重新制作1把钥匙给客人,

并向客人致歉。

6)B.假如卡号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作1把钥

匙给客人，并向客人致歉,

7)客人钥匙留在房间，规定开门。按“开门服务流程”规范操作。

客人寄存钥匙：

A.听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人所报一致，取房卡

填写房号，钥匙插入新居卡，放在寄存抽屉内f客人来取时，验明身份后，

交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

8)B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

9)C.如客人寄存时叮嘱他人来取一填写留言单，请客人签字确认一钥匙、留言单

放在房卡中寄存于收银抽屉内一领取时验明身份一留言单保留在客帐内直至客人退

房。

10)退房：

11)钥匙必须在退房时回收一如客人出示H勺钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必

须验卡验证无误后，方可告知客房服务员查房并办理退房手续。

12)退房时:客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断

裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。

13)前台服务员每班交接时，必须查对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值

班经理并在交接本上作记录。

14)值班经理每班交接时，必须查对楼层总钥匙和总钥匙，发现仃何缺失必须报店

长。

15)客房机械钥匙和任何门锁日勺备用钥匙寄存在备用钥匙箱内。由分管保安的值班

经理负责编号、整顿和每月一次的查对检查。

16)备用钥匙箱必须上锁，钥匙由值班经理保管。

17)任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥

匙领用本上签名。

18)珍贵物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙寄存在收银抽屉中，前台服务员交接

班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。

19)所有机械钥匙上必须贴清用途。

3.25收银安全制度

1)前台收银和餐厅收银都必须配置收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放

在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上

锁。

2)任何人未经收银人员容许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理容

许，不得接触现金。

3)发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的现金必须通过点

钞机查对真伪。

4)前台的备用金以企业原则和适合当日营业需要为准，增长备用金的祈求都必须

通过店长审批。

5)在晚间21:00一次晨7:00),通向前台内部区域的门必须上锁，非请莫入。

6)出纳前去银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪伴前去。现金必须装在包

内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。

7)收银员当班结束后点清营业款现金及P0S结算单后与当日营业额查对后封包。

余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理汇报，并上报至店长，记录在交

接班本上。100元面额如下的缺乏必须当日补上，100以上H勺缺乏应报店长决

定。

8)营业款必须密封后交出纳，密封包日勺骑缝处应签名利盖章。未及时交给出纳欧I

封包必须保留在珍贵物品寄存箱内。

9)由收银员和出纳共同启动珍贵物品寄存箱提取封包。

10)出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应立即汇报店长。

11）帐单和发票不容许有涂改现象。

收银点使用日勺发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整寄存，并注明作废标识。

收银员必须妥善保留发票存根，并以存根更换新日勺发票。

3.26安全防备培训制度

1）每位新员工到岗后，都必须由分管保安火培训工作日勺值班经理对其进行安全知识培

训I。

2）安全培训的教材是恒8《安全手册》为主，可以结合酒店实际状况和案例培训。培

训完毕，必须作考核和书面记录。

3）酒店每年应结合“119”，开展一次全员日勺消防培训和演习，并做好记录。

4）酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防备方面日勺培训，并做好记

录。

5）安全培训工作由店长直接主管。

3.27酒店停车场管理制度

1）酒店停车场为住店客人提供免费服务。

2）安保员应积极协助客人停车，做好指示和指导。

3）对开放式停车场，应张贴通告，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放珍贵物品。酒

店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。

4）对封闭式停车场，灌店安保应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联

络。并给客人“停车指示单”，请客人签名。

5）客人车辆出现损坏等异常状况，应当及时汇报值班经理。

6）在停车场附近区域配置规定数量日勺灭火机。

7)应保证停车场的照明度合适。

条件合适状况下，应画好回车线和停车线，规范停车。

3.28厨房消防安全制度

1)使用燃气灶具必须使用点火棒，遵照“先点火，后开气”原则，防止爆燃。

2)厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气

现象。发现问题及时告知维修人员进行维修。

3)灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应

及时告知维修人员更换。

4)油炸食品放油液而不得超过锅日勺三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，

防止油锅加热时间过长而起火。

5)厨房内应配置灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。人人会应急使用。严禁挪

作他用和挪动摆放位置。

6)厨房内严禁寄存液化气罐、酒精等可燃液气体，不准寄存木制品、纸制品等可

燃物。

7)每六个月清理通风排烟道。

8)厨房内日勺多种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气”操作。

人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。

厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录。在无

任何异常状况下方可离开C

四、应急预案

4.1火警标准-Standard提示一Tips

应急预案

步骤-

Steps

①发现火警立即进行扑救①火警：火苗、冒烟、烧焦气

②同步汇报酒店当班经理味、消防系统报警

②火灾：当火情失控，并导致

1.扑救和汇严重损失称火灾

报③当班经理：酒店当班最高管

理者

③当班经理：酒店当班最高管

理者

①酒店当班经理接警后第'时间赶到现①“119”报警须由驻店店长判

场断决定

②假如火情可以控制，立即组织急救。②报警时须报清火警地点和状

2.接警和应假如火情不能控制，立即拨打况

急处理“119”报警

②假如火情可以控制，立即组织急救。

假如火情不能控制，立即拨打

“119”报警

①组织临时力量，切断电源，煤气及空①火警区域：受到火情直接威

调通风系统，防止火势蔓延胁和潜在威胁的人和财物的

②组织扑救所在区域

③视状况撤离火警区域的人员、财物②救火原理：阻断火警形成的

④指派专人引导消防队赶赴现场，并有四大要素：火源、可燃物、空

3.现场处理

专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人气和温度

员③扑救过程中尤其注意人员安

⑤关闭消防门，阻断火势蔓延全

⑥与上级主管获得联络，汇报现场状况④注意保密，防止不良影响

⑦店长必须在第一时间赶赴现场④注意保密，防止不良影响

①关闭现场自动喷淋管道阀门①做好现场目击证人笔录

②保护现场

③安抚客人

4.善后处理④清点受损财产

⑤配合消防部门调查取证

⑥将事故过程记录立案

⑦以书面形式向企业区域总经理汇报

4.2突发停

电、停水、

停气应急预标准-Standard提示一Tips

案

步骤-Steps

①值班经理与工程人扇第一时间赶到现①当事故超过酒店修理的能力

场时，应积极与有关部门联络，

1.接报与抢修②理解突发事故的原因和影响范围获得支持

③及时汇报酒店当班经理和店长

④组织抢修

①统一口径，及时与客人联络，汇报有①安抚客人，减少投诉

关状况，获得客人理解②如客人提出赔偿，按投宿处理

2.安抚客人、

②采用补救措施，努力维持正常运行程序执行

维持秩序

②采用补救措施，努力维持正常运行②如客人提出赔偿，按投宿处理

程序执行

①在突发停电时，启用应急照明①酒店客房与危险场所严禁使用

②增设保卫力量维持秩序明火作为应急照明

③应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和②公共部位，如使用蜡烛，须做

3.事故处理

电脑系统好安全防备

④在突停电使，前台必须立即在PMS系③通告客人时首先要考虑对客服

统中打印有关汇报，并安全推出系统务，尽量减少影响，并代表酒

⑤采用特殊补救措施店向来宾表达歉意和慰问

⑥掌握维修进度状况④打印住店客人信息，保证客人

⑦视状况通告来宾离店结帐的精确性

④打印住店客人信息，保证客人

离店结帐的精确性

①根据影响程度确定弥补方案①恢复供电、水、气后应及时进

②向上级汇报事故的原因、处理状况和行安全检查，防止电器故障、

4.善后处理

成果漫水和煤气泄漏

4.3电梯故

障应急预案标准-Standard提示-Tips

步骤-Steps

①发生电梯故障，当班经理和维修人①无论电梯发生何种故障或火

员需第一时间赶赴现场灾、停电、进水发生，需第

②保证电梯内无人员一时间保证无人困梯

③如有人困梯，应设法安抚客人并尽②如发生有人困梯，酒店应与

快将客人解救出来困梯客人保持联络，以防客

1.汇报和现场④火灾发生时，电梯应迫降究竟层并人惊恐

处理切断电源③解救来宾时，须把电梯停位

⑤安抚并慰问客人至楼层；并防备电梯忽然启

动，导致人员伤亡

③解救来宾时，须把电梯停位

全楼层；并防备电梯忽然启

动，导致人员伤亡

①查找原因，联络电梯供应商尽快维①电梯维修中，一定要有通

修告，以防客人误入

2.故障处理

②在电梯口通告来宾电梯暂停使用②维修中要严防电梯忽然启

③如有人员伤亡，立即组织急救动，误伤人员

④跟踪修理状况，尽快恢复正常运行③如伤亡状况严重，应立即及

⑤维修结束后，应由维修人员出具检时向企业区域总经理汇报

修汇报并签字③如伤亡状况严重，应立即及

⑤维修结束后，应由维修人员出具检时向企业区域总经理汇报

修汇报并签字

①如导致来宾人员伤害或财物损失，

应与来宾协商赔偿和弥补事宜

3.善后处理②指派专人代表酒店向困梯客人致歉

③书面记录事件通过及处理成果并汇

报

4.4来宾意外

受伤应急预案标准-Standard提示一Tips

步骤-Steps

①接到汇报，值班经理及有关人员立

即赶赴现场，理解状况

1.应急处理

②视状况提议来宾前去医院做深入检

查

①如伤势严重，征得客人同意，安排

专人陪伴来宾去医院治疗或拨打急

救中心“120”

②向店长汇报突发状况

③掌握客人伤情的最新状况

④客人治疗期间，指派专人代表酒店

看望和慰问客人

⑤如客人受伤是因酒店缘故导致，应

2.事故处理

视状况，酒店将酌情给与客人合适

的赔偿

⑥如事态严重，店长必须及时向企业

区域总经理汇报，妥善处理事故，

防止事态扩大

⑥如事态严重，店长必须及时向企业

区域总经理汇报，妥善处理事故，

防止事态扩大

①妥善处理客人帐务

②记录整个事件的发生和处理过程

3.善后处理

③向上级汇报事故的原因、处理状况

和成果

4.5失窃或来

宾物品受损应

标准-Standard提示一Tips

急预案

步骤-Steps

①接到来宾物品失窃或受损汇报后值要注意保护现场

班经理负责接待或赶赴现场不应盲目协助寻找，尤其是在

②理解事情通过或物品受损状况客人房内，若报警应当作到

1.事件汇报③向酒店有关人员理解详细状况保护现场

④协助寻找或分析物品受损原因不应盲目协助寻找，尤其是在

客人房内，若报警应当作到

保护现场

①如失物未能找到，征求客人意见与①对客人的赔偿或赔偿，酒店

否报警值班经理、店助和店长可根

②不可以积极替客人报警，配合警方据各级权限处理

处理，店长必须到场，协助警方调

查和处理

③如来宾不一样意报警，征求来宾意

2.事件处理见，协商处理

④如物品损坏属酒店责任，原则修复，

酒店承担修复费用

⑤如损坏责任不明，提议修复物品，

费用协商处理

⑤如损坏责任不明，提议修复物品，

费用协商处理

①如失窃或物品受损属酒店责任，酒①一般可以以折扣、免早餐等

店应做合适赔偿形式，尽量防止现金赔偿

3.善后处理②如责任不清，则根据协商处理，酒②泗店须详尽记录来宾失窃事

店向来宾表达歉意件通过、客人姓名、时间和

③酒店须积极挽回由于来宾物品失窃酒店有关人员名单，以做酒

或受损而引起的负面影响店信息资料

④记录事情通过、立案并向店长汇报②酒店须详尽记录来宾失窃事

件通过、客人姓名、时间和

酒店有关人员名单，以做酒

店信息资料

4.6来宾突发

疾病及传染病

标准-Standard提示Tips

应急预案

步骤-Steps

①接到客人提出就诊规定，首先问询客

人姓名、房号、性别和病情

②问询客人需要酒店提供的协助

1.一般病人③问询客人与否需要去医院就诊，如需

要，迅即协助客人与医院联络，协助就

诊

④告知餐厅注意饮食调理

①接到汇报值班经理第一时间赶赴现场

探视病情，征得客人同意后，向急救

中心呼救，并指派员工护送

②防止惊扰其他来宾

2.重症病人

③客人在医院治疗期间，指定专人代表

酒店进行看望和慰问

④与医院保持联络，理解客人最新病况

⑤妥善处理来宾帐务

①发现传染病人，立即与医院联络防止①注意保密和谨防传染

员工靠近，由专人在客房门口看守客②对接触过传染病人的员工，

人必须进行专业消毒和观测，

②劝阻客人进入酒店任何公共场所，直发现问题及时与医院联络和

到医院人员抵达诊治

3.传染病人

③与有关方面联络采用对有关场所进行②对接触过传染病人的员

消毒工，必须进行专业消毒和观

④防止惊扰其他客人，影响泗店正常经测，发现问题及时与医院联

营络和诊治

⑤做好内部保密工作，防止不良影响

⑥妥善处理客人帐务

4.7突发水管标准-Standard提示-Tips

爆裂应急预案

步骤-Steps

①接到汇报当值班经理与维修人员立

1.事情汇报即赶赴现场

②迅速理解事故状况及受损程度

①组织人员关闭水阀、切断电源

②急救财物

③排水

④安抚客人

2.事故处理

⑤检查周围房间及楼下房间有无受到

影响

⑥清理现场，尽快恢复正常运行

⑥清理现场，尽快恢复正常运行

①对导致的损失进行评估和拍照①注意现场资料的搜集，必要

②与客人协商赔偿和赔偿事宜时可向投保酒店财产保险企

③向客人道歉业理赔

④理解水管爆裂原因，检杳相似类型②对客人的赔偿处理，可按各

3.善后处理的水管，防止事故再次发生级权限处理

⑤尽快联络贯彻修复因事故而受损的②对客人的赔偿处理，可按各

设备级权限处理

⑥书面记录事情通过，存档立案

⑥书面记录事情通过，存档立案

4.8通缉、协标准-Standard提示-Tips

查对象应急预

案

步骤-Steps

①发现通缉协查可疑人员，前台员工①从容应对，防止员工受到伤

应不动声色，如常进行登记入住，害，做到安全第一

作到“内紧外松”

②等通缉协查可疑人员离开前台后，

立即向酒店当班经理汇报

1.发现和