酒店服务宗旨和服务理念

酒店服务宗旨和服务理念

酒店服务宗旨宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开

展经营活动，我们的信条是宾客提供最优质的服务，宾客的满意

就是我们的成功.

酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造

亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感.

酒店服务宗旨追求卓越：创造一流质量，为酒店的卓越品牌自

豪，争取在酒店业找到自己的超常目标，努力使追求卓越成为酒

店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力.

酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为

企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工.

只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一

种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献.

宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，

我们的信条是宾客提供最优质的服务，宾客的满意就是我们的成

功.

服务至诚：酒店服务宗旨尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造

亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感.

追求卓越：创造一流质量，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店

业找到自己的超常目标，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强

化管理的压迫力和推动力.

敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财

富，企业关心员工，照顾员工，让利涧分享于员工.只有企业与

员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与

使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献.

微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题.

由于中国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范

的，表情却是羞涩型的冷淡.围绕着微笑这个课题，云南好来登

大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：

经营理念让宾客带走微笑.服务理念微笑服务+规范服务+个性服

务二完美服务.

管理理念微笑管理+制度管理+情感管理二时代管理.

行为规范用心和微笑去服务于你的朋友.座右铭好微笑、好满意

在好来登.宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种

感觉，这种感觉来自于员工的外在形象.一张冷漠的面孔，无论

说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉.为了

宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程.

这个工程的项目是微笑三要素表情、身形、语言，核心是让宾客

无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第

一印象.

第一个要素是表情.要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴

角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿.

第二个要素是身形.要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手

置于小腹前，上体30度鞠躬.

二期工程.我们把服务过程中的个性、主动性、快捷性和细微性

分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一

线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性

标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位.

服务的个性化.去年7月的一天晚上n点多钟，一位宾客发高

烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿

去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把自

己当医生的妹妹请到酒店为病人输液.这类特殊的个性化服务对

星级酒店既是一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼.

服务的主动性.主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客

当作自己的朋友（当作上帝过于抽象）的一把尺子.对于主动为宾

客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做

起来要容易一些,作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的

重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上.

例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲

切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；

在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得

多.

服务的快捷性.服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的.在

常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为

了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送

去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多

有些创新意识，少一些呆板陈规.在特殊情况下，酒店人还要冲

出常规，急宾客所急，帮宾客所需.有一次，酒店送八位宾客到

机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登

机.20分钟内要填表、要照像、要盖章等等，对于一个外来人

几乎是不可能的事情.我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，

在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身

是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着

说了句：太谢谢您们了！

服务的细微性.服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观

察，并作出积极主动的反应.例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀

扶老幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电

梯口设置一块天气预报牌；为同档次的婚宴准备AB两种味型的

菜单等.这些服务在星级评定标准中不一定有，但它却能以小见

大，在平凡之中孕育着不平凡.酒店服务宗旨和服务理念

1、要改变，就要先改变自己.

Forthingstochange,Imustchangefirst.

可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环

境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变.改变自己，才

有可能改变周遭的一切.如果自己也改变了，但环境还是不变，

那只能说明你改变得还远远不够.

2、从我做起.IfitisToBe,itisUptoMe.

做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好

的自己.

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人.

YOUarethehotelbecauseYOUarethepersonwhoisgoingtohe.pfil1

hisorherneeds.

任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中,

心中.

4、每一次接触客人都是今天的第一次.

Everycallisthefirstcalloftheday.

第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最

美好的第一印象.

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务.

Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywh

ois.

后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和

支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，

甚至更严些.要想一线好，二线必须更好才行.

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点.

Simpleruleforsuccess,WalktheExtraMile.(Alwaysdowhatisreq

uiredPLUSabitmore.)

这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望

吗？试着说出来吧，看看你能否满足.

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉.

Itdoesntmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmatters

howtheyfeel.

我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉.

8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的友待.

Thecustomermaynotalwaysberight,buttheyshouldbetreatedrig

ht.

站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于

无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角

度.

9、小事会影响客人的感受.

It#39；sthelittlethingsthatmatters.

影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好

无数的小事而已.

10、小事也要力求完美.Doordinarythingsextraordinarywell.

小事做好了，自然就完美了.

11、在英文中生气与危险仅差一个字母.

AngerisoneletterawayfromDanger.

跟客人生气时，离危险就不远了.

12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的.

Ourcustomersjudgeusby,Whatwesay,Howesay,Whatwedo.

说话的内容，方式和作为与否.

13、要从错误中吸取教训，不要重复错误.

Learnfromyourmistakes,butneverrepeatthem.

重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点.

14、要象恒温器，不要象温度计.

Beathermostatnotathermometer.

恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人.

温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人.

15、好的感受来自于好的态度.

AhappyexperencebeginswithATTITUDE.

态度决定成败.

16、所提供的服务要比所承诺的好.

Underpromisebutoverdeliver.

承诺100分，服务120分.

17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些.

Dowhatyoudowell,anddoitbettereveryday.

似乎不用解释.

18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己.

Eachdayleithergetbetterorworse.Thechoiceismine.

似乎也不用解释.

19、警告：客人极易消失.

Warning,Customersareperishiable.

要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次.

20、苛刻的客人比没有客人强.

Nocustomercanbeworsethanhardcustomer.

我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了

服务三字经

我服务，创优质.须谨记，要热情.

3米内，要问好.有礼貌，有微笑.

帮拉椅，请问茶,请稍等，请饮茶.

客叫时，应收到.上菜时，报菜名.

客装饭，要记录.请慢用，多谢您.

换碟时，打搅了.碟换完，请慢用.

收菜碟，要问客.有主食，跟进上.

上水果，上热茶.结账时，说多谢.

客离席，礼送客，请慢走，再次来.

工作应该怎样做

今天的工作今天做，明天的工作计划做.

困难的工作想法做，重要的工作先去做.

次要的工作穿插做，所有的工作真做.

别人的工作帮忙做，公司的工作抢着做.酒店服务宗旨和服务理

念

1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来

对；酒店业是永恒的事业.

2、酒店的产品是满意，酒店经营的是高兴，让客人最大化满意

和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以

实现.

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、

补能力、补精神，心态比能力更重要.

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都

会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人

和服务可以不断创新.

5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营.

6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念.以顾

客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创

新促发展.

7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切.

道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让

酒店吃亏.

8、工作作风：现场看，立即办.服务准则：一步到为，到我为

止.预期服务，源头管理.宁可自己麻烦十分，不让客人不便一

时.让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令.

永不说NO.

9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录.管理追

求高、严、细、实、新、活.高标准高；严管理严；细服务细；

实作风实；新思路新；活经营活.

10、管理程式：