酒店前台和客房服务的重组调整

酒店前台和客房服务组织重构

有价值的创新都围绕三个方向：提高顾客体验、减少酒

店成本、提高酒店收益。

个人认为酒店的人力组织演变的趋势：从信息化-移动化-共

享化-平台化日勺过程。一切能信息化的业务都会信息化、一切

能移动化日勺服务终将移动化、一切能共享的部门都可以共

享，一切能平台化日勺商业都会被平台化。我们选择国内儿家

中端酒店日勺人力组织架构作为案例探讨。1、中端酒店人力

配置

从表中各家人力资源配置可以看出不一样经营思绪，在150

间客房基准线的I人力配置上全季酒店格外显眼，全季继承汉

庭极致人房比方略，能少一种绝不多一种，门店不单独设置

人事和财务，224间之内日勺门店不设置销售。在餐厅、PA、

客房、前厅相比其他中端品牌也是最低的I，应当说人力配置

已经到极限。

我们发既有汉庭基因的亚朵管理团体在人力配置并没有走

全季日勺路子，而在餐厅、客房、前厅强体验日勺三个部门重兵

投入。与其他品牌“前台”“总台”“前厅”的岗位名称不一

样，亚朵则以“客户服务大使（初级、中级、高级）”、“客

服服务经理”、“高级服务经理”来命名，从前厅服务职能向

客户体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，

酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户日勺一切需求。“客

户服务大使”承担酒店与顾客时连接点，有点类似管家服务。

各品牌在客房人力配置差异不大，客房服务员除了客房清洁

外，尚有临时清洁需求以及承担部分送物区I角色。但客房卫

生清洁都是原则化的工种，关联最大H勺原因应当是酒店的入

住率。在餐饮方面，君亭延续高星酒店管理基因，重视菜品

及选择丰富性，人力投入相对豪华。而开元曼居最新餐厅人

力配置在做瘦身。不管团体是高星级基因还是经济型基因，

大家都在顾客体验、酒店房价、餐饮收益方面选择了不一样

的经营方略。相对于酒店的位置条件、酒店硬件是固定原因,

而顾客高感知日勺“前厅部”、“客房部”、“餐饮部”是可变原

因，酒店70%人力集中在这三个部门，我们怎样优化配置从

而提高顾客体验？人力配置多少跟顾客体验之间存在哪些

内在关联？我们的服务人力投入顾客究竟买不买单？2、人

力配置VS顾客体验我们需要从顾客端的数据上找到某些

蛛丝马迹。通过慧评的各家酒店2023整年的网评数据，我

把各酒店在“餐厅”、“客房”、“前厅”部门的人力配置（人

数）和顾客好评率（比例）进行一种交叉比对。

综合服务好评率：包括客房服务、前台服务、迎宾服务、餐

厅服务、服务宏观根据图表数据，按照从上到下次序进行对

比分析。顾客对餐饮的)评价重要是餐饮环境、菜品、餐饮服

务指标。亚朵、君亭在餐饮人力配置上比全季、麒枫、曼居

要多，从在顾客好评率上也对应时体现出整体高了几种百分

点。比较意外是亚朵9人配置好评率是86%不小于君亭13

人配置H勺好评率80%,我在亚朵和君亭都体验过早餐，应当

说君亭H勺从菜品数量上远不小于亚朵，或许在餐饮服务方面

与顾客群体诉求点是好评率的变量原因。

顾客对卫生的评价重要以客房卫生为关键，附带大堂、走廊、

餐厅、异味方面。其工作由客房服务员和PA共同完毕。同

样配置13人客房服务员和3人PA,^枫(82%)与亚朵(92%)

相差相对比较大，除了酒店硬件新旧时原因外，阐明酒店从

人力效能管理方面应当有提高的空间。

顾客对前台评价重要围绕checkin、checkout,预订服务、

总机服务、前台其他服务。这是对酒店入住、退房、服务响

应时间及效率的考验。15人重兵“客户服务大使”扼守亚朵

以98%的好评率大幅领先。

在综合服务方面，亚朵口勺98%服务整体好评率非常亮眼，似

乎以“客户服务大使”的组织构架在“客房服务、前台服

求。例如要考虑顾客没电、不用，没有支付、不

想关注账号等状况，还要考虑绝大多数酒店门锁不具有

移动化，这些都是客观存在的。个人的提议就是结合酒店自

身日勺状况，尽量把服务移动化，剩余日勺让顾客自己去选择。

从入住体验来看顾客在意checkin、checkout日勺效率，那么

酒店要做的是让顾客的动作足够简朴。

非酒店H勺顾客需要的动作是：未付款：“出示身份证”+

“出示付款二维码”已付款：“出示身份证”+“扫码关注

酒店”

已经是酒店口勺顾客需要的动作是：

“出示身份证”

在非需要身份验证的行业，例如餐饮行业，这样服务场景已

经非常普遍。提供接口是扫码支付成功自动关注酒店公

众账号。那么对用前台来说，关键的工作就是“验证身份”

+“扫码”+教育顾客可以通过开门和提交服务祈求。

这时候，前厅日勺角色已经从“办理入住”向顾客提供住店期

间“客户服务”角色转变。

前台执行方案（退房流程）：

同样在退房流程上，让房卡移动化，就不存在实体交房卡。

让消费结算移动化，不用到前台对账单。让开具发票需求提

早准备，让顾客不用前台排队等待。顾客真正做到随时自主

离店。

前台日勺工作重要三件事：“验证身份”+“扫码”+“准备

发票”。假如哪天验证身份和发票在线实现移动化，理论上

老式意义上日勺前台工作将不复存在。

4、客房服务流程重组有人会讲，顾客打个就能处理，干

嘛还要用来提交服务，确实简朴服送物H勺服务需求也

是非常轻易完毕服务。但对于相对复杂的需求，的沟通

效率并不高。举一种大家点外卖的例子，你要通过叫餐

的痛点在于“选择什么菜”、“价格怎么样”、“什么时候送到”、

“与否有活动优惠”，因此更多的时候你乐意用美团或者淘

点点来处理。

我总结下老式模式存在的顾客痛点：1、不懂得酒店有哪些

服务2、复杂的需求沟通时间长

3、总机有也许占线4、不懂得要等多久，期间无法做其他事

物（睡觉、出门等）

酒店管理方的痛点：1、总机三班次H勺人力成本2、需要二次

告知有关服务员3、服务员日勺服务效率/工作量/服务水平无法

追踪4、服务假如波及清洁/送物/送餐，物资消耗无法及时记

录。

基于口勺服务中心流程的基本逻辑：第一步让业务信息化:

酒店服务日勺重要内容是“送餐”、“送物”、“洗衣”、“清洁”

（多数中端酒店没有“送餐”，高星级酒店则是一种基本服

务）O顾客在酒店号上能清晰懂得服务内容以及提交需

求，这对酒店服务体系设计及端时交互逻辑规定非常高。

目前简朴日勺服务诉需求甚至可以用机器人语音来完毕祈求，

后端接受服务信息。

第二步服务移动化：当顾客发送需求，系统匹配对应部门的

服务员，把他们准备服务口勺流程信息化，让顾客懂得自己等

待时间。通过建立与顾客的连接，酒店后期增长其他的个性

化服务内容。

第三步服务状态及服务满意度：每个服务员服务次数、工作

量、服务满意可追踪。并激发顾客点对该服务员点评（类似

滴滴打车），酒店通过服务时数据来优化流程及制定员工时

绩效分派机制。

第四步人力分派机制：当酒店业务信息化、服务移动化比例

提高到一定层度，酒店人力资源可以根据入住率以及服务频

次来合理匹配岗位人力，实现全职+兼职+共享的方式弹性的

处理方案。

从组织重构的提议来说，目前台和客房服务移动化逐渐完

善，其原有的部门组织功能在不一样层度上被解构。与顾客

高频接触H勺业务部门抽调组员成立“服务中心”，重要职

能是优化“客房服务”+“前厅服务”+“餐饮服务”

的移动化服务流程，根据顾客的I需求和反馈来进行针对性调

整。

纵观全行业移动互联网最大机遇在于组织变革，以上是与实

践H勺酒店朋友沟通和自我的总结，但愿有实践经验的酒店朋

友共同参与，深入交流探讨酒店组织变革H勺方向和机会。讨

论区

Q：韩伟锋I开元酒店集团运行总监：“首先非常认同“把前

台和客房口勺业务信息化，把前台和客房的服务移动化”的提

法，从顾客体验角度来看，经济或中等酒店在信息化应用方

面的J优秀日勺案例有听到，不过高星级酒店由于相对复杂时业

务流程和顾客年龄层次等问题，通过信息化应用受到大幅提

高体验感的案例听到较少，对于怎样更好的在高星级酒店做

好应用这问题岛主有何提议？”A：陈熙慧|寻龙资本合作

人：“高星级酒店提供服务区I内容项目多，在业务逻辑上设

计上会相对复杂。但高星级把业务信息化和服务移动化之后

可以给酒店服务优化和人力匹配带来更明显的效果。从执行

层面，我个人提议可以可以选用部分最关键的业务，找到几

种关键服务需求做深度，把过去高星级酒店服务的频次从高

到低的次序，太低的可以砍掉先不做。对于有年龄的顾客，

酒店要做日勺是做功能的体验做到最优，上加上适度引导

和鼓励，是一种转化率的问题J

Q：王伟I希尔顿欢朋CEO：“有成功案例了吗？人房比变

化怎样？"A：陈熙慧|寻龙资本合作人：“目前有邦友酒店

正在都在做有关的开发工作，尚未上线。刚刚邦友也提到，

现阶段老式流程和流程并存，在人房比上效果并不会明

显。更多是积累服务数据，让流程优化有迹可循，从而提高

顾客体验。”

Q：韩义I金房卡创始人：“有无测算一下有无植入并且

不影响体验日勺状况下，这几家中端酒店能节省多少人下来J

A：陈熙慧|寻龙资本合作人：“简朴的粗暴的调整措施就是

大家取值最小日勺，那么就是全季的26人。但多数酒店应当

会有不良反应。假如没有技术原因，单纯部门缩减+部门重

组，我想可减少的人非常有限。更多是服务的侧重点转变，

在顾客满意度上做提高。”

Q：Lilian|支付运行总监：“文中提到把前台的业务流程

移动化，把前台的复杂的功能变成只有检查身份证，由于查

身份证是国家风控的诉求不是酒店业务口勺诉求，因此也是前

台也许是变成服务的开始，顾客可以把酒店变成全自助的环

境。前台的功能的极简化为后台丰富发明也许性，当我需要

人日勺时候可以给我提供管家式的人性化服务。我有一种问

题，我们对行业提出了，也想了很久。究竟极简化前台的功

能，丰富顾客真正需要的服务功能，在成本上对酒店有多大

的利好？酒店有多少驱动力去做这个事情？至少我没有看

到酒店有太大的动力，我也不懂得是什么原因？”A：陈熙

慧I寻龙资本合作人：“你讲日勺我也非常认同，极简化前台

是为了提供丰富的个性后端服务。至于你的问题，的应

用跟人力成本目前没有明显体现出效果，一种原因是顾客使

用酒店提供的服务比例目前比较低，需要一种过程。此

外一种原因是服务移动化是个技术活，其实酒店诸多环节没

有完全完毕（预订、支付、门锁、后端等），流畅的全流

程体验入住酒店还没见到，多是缺胳膊少腿的I,都还在完善

中。”

申现波I书香酒店集团IT总监：的操作大部分还是在

70,80,90后身上，商务酒店尚有一定比例欧I客人不习惯

的开门、支付等移动化操作，因此在一定期期同步存在老式

和双套模式。这期间酒店的人员其实是双份工作，节省

人力有限。

韩伟锋I开元酒店集团运行总监：酒店的服务是要靠人来提

供，不过酒店的I人员设置很重要，与否把人放到了来宾体验

的）要点上，从文章数据来看，亚朵酒店在前厅部投入更多的

人获得了来宾日勺承认，前厅部多放人也就意味着，发明了更

多与来宾服务接触的机会，某些岗位的和服务日勺提供在中等

酒店中具有独特性，超预期的体验往往会获得好评。

毛惠龙|格林悦?公寓CEO：格林悦+公寓目前的人员配比

是（1店长+1管家）人:16间房。安保、工程、PA绿化、服

务台，所有岗位基于绿城物业基础服务团体实现；格林悦+

公寓，仅配置1名店长■负责所有对客服务工作，上班时间根

据当日客房出租状况灵活调剂；仅配置1名管家■负责所有客

房的平常保洁工作。由于我们返租绿城物业进行反租运行，

因此我们自身就是物业企业服务对象，碰到特殊需要采购维

修材料等有偿付费。实际上我们采用的是“猎人式”的运行

管理模式，客户来时即工作时间，客人少则工作量少。并不

是常规酒店“守株式”运行模式，把看店转变成接客。我们

通过店长减少房间管控数量，从而集“沟通互动-销售推广-

贴身服务”于一身，实现“优选客户、优化流程、优待房客”,

而不是大型酒店的做法，一种部门负责前台接待，一种部门

负责营销推广，往往内部信息脱节、客户很难直接面对销售

人员。目前回头客的概率和比重还是获得明显成效……

孙锐I宜客宜家连锁酒店总经理：楼上的这个组织形式是值

得研究日勺，我们商业模式中叫单边平台的业务自主体，在有

些行业非常成功了，不过在酒店领域，还没有想到好时拆分

形式。不过规模经营，用这个不轻易。不过目前有了相称强

大的信息系统，技术手段，把组织打小，发挥人的能动性，

变得也许。我们昆明的I一种同学，11个人管100。+长租公寓

房间，他自己啥事没有，出租率95%以上，就是个例子。

傅全勇|开元酒店集团CIO：目测这几户人家，全季的信息

化应当是最到位时，因此带来了至少的人员配置。不过门店

人员配置少只是一种表象，实际上这些人家在总部的配置也

是完全不一样样日勺，尤其是在财务和销售方面。同步人员配

置和门店的信息化程度是亲密有关的。从顾客体验来讲，服

务肯定是由人来提供的，在相似规模和配置的状况下，人多

必然是有优势的，尽管有些方面可以运用IT手段引导客人自

助完毕，不过在某些地方必须得靠人，例如餐厅客房打扫等。

不管是前台还是餐厅还是客房，只是一种开放的I平台，

处理不了实际问题，还得靠在上日勺有针对性的详细应用。

于洪岩|华住漫心副总经理：顾客体验和人力成本有时候互

相矛盾口勺，大家都在寻找通过科技手段来提高顾客体验和减

少人力成本。如使用移动端来培训客户并变化客户的习惯需

要一种过程，但这是一种趋势。酒店减少管理人员，授权给

基层员工这是减少人力成本提高客户体验的好的尝试。假如

增长前台和餐厅日勺人力投入换来好的客户体验，从而到达提

高收益，这也是一种好日勺尝试。关键在于收益日勺数字来验证

模式日勺成功。也就是说文章中可以提供一种收益数字的对比

就更好了。

张迅I亚朵华西区域总经理：授权服务是我们最大的亮点，

酒店的所有员工，第一时间满足客人的需要，处理客人的间

题，不必请示，不必汇报。“我们有权让客人满意:客人需

要任何困难和问题，酒店的任何一名员工，都需要竭尽所能,

调动所有资源，让客人满意，惊喜和感动。

甘圣宏I君亭酒店集团执行总裁：个人日勺见解供你参照：1、

前台及客房的组织变革是趋势，但不能什么都往里面装。

这个和变革没关系，其实是与出行日勺方式变化、交易方

式日勺变化以及生活方式的I变化有关系。交易方式的I变化与

出行方式H勺变化，让前台从老式的交易柜台与服务柜台变成

客户关系日勺交流场景。这让老式的销售人员变成了客户关系

人员，三年前我的文章就有此观点，哈哈，可以查阅。因此,

亚朵的做法也是此类，把老式的销售与前厅口勺交易人员转化

为客户关系人员，弱化老式的交易与柜台模式。这是前厅组

织变革的一种重要变化。但这也是有限服务酒店模式，全服

务酒店相对来讲，变化没有这样大。

2、老式日勺星级酒店岗位分工过细，效能局限性。通过组织

变革，所有围绕客户重新进行组织设计，提高效能，也是人

工红利消失时大时代背景下的一种重要方向。

3、客房服务也同样面临这样的变化，客户不在需要