礼仪实训教案

旅游工作者着装标准(实训一)

一、实训安排

1、实训时间

2、实训目的

(1).强化标准服装的重要意义

(2).掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪

3、实训要求

11).服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查

(2).着装后的自我检查、换装后的保管

(3).鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查

二、实训准备

对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。各种颜色、式样皮鞋和布鞋假设十，各种颜色和

长度的袜子和丝袜假设干，

三、操作标准

(一)制服和衬衣穿着实训

实训内容操作标准实训要求

1、从洗衣部员工手中接过制

服时，确认自己的岗位制服。

2、确认适合自己的尺码。制服口袋不许装与工作无关

3、重点检查领口和袖口的干的任何物品。

净按顺序检查，发现问题及时

调换。

制服和衬衣的穿着4、细心检查衣服上是否有油

污陈迹、扣子是否齐全、是否

有漏缝或破边。

5、从衣架上取下衬衣，穿好。

6、衬衣穿好后下摆必须在裤

子或套裙里面。

7、对着镜子检查.扣子是否

扣齐，穿着是否符合标准。8、

8、换下不需洗涤的衣物应挂

在衣架上。

1鞋袜穿着前的检查）

实训内容操作标准实训要求

1、颜色式样。皮鞋或布畦以1、颜色应比制服的颜色深。

素色或黑色为主，式样以端2、女士袜子不可太短，不可

庄、大方为主。穿有抽丝破损的长丝袜上班

2、整洁。皮鞋应该经常擦油，3、女士穿中跟或平跟鞋。

鞋袜穿着前的检查保持干净光亮;布鞋也应该保

持干净。4、除非特别需要，不可在客

3、完好。及时修补小破损。4、人面前把脚从鞋子里面伸出

男上袜子的颜色应该与鞋子来。

颜色和谐。5、暗色和花色长袜不适合与

5、女士着裙装应穿与肤色相工作套裙搭配。

近的长丝袜。

1、帽子要戴端正，符合标准。

2、工号牌要端正的别在西装

左胸翻领上或其他制服左胸

上方。

3、领带（领结）经常是制服的不同场合佩戴不同的饰物，从

饰物佩戴组成局部，配套的制服应按规整体看要给人整洁、大方的印

定系好领带。象

4、领带扎在硬领衬衣上，扎

前衬衣的第一个纽扣应当扣

上。

5、系领带不能过长或过短，

站立时下端齐及腰带为最好。

6、领带系好后，前面宽的一

面应长于里面窄的•面。

7、如果须用领带夹，其位置

在衬衣的第四、第五个纽?口之

间。

8、领带不用时,应翻开领结,

垂直吊放，以备再用。

化装(实训二)

一、实训安排

(-)实训时间：

(二)目的：掌握化淡妆的方法

(=)要求掌握化淡妆的方法

二、实训准备

洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化装水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。

三、培训标准

(-)皮肤的护理

步骤操作标准基本要求

1、将脸用温水打湿。

2、取适量洗面奶于手心，搓

至起泡。1、手法自下而上“推”皮肤。

洁肤3、由下巴向额头，用手指轻2、忌用毛巾在脸上无规则乱

轻地按摩清洗1〜2分钟。搓。

4、用清水清洗。

5、用纸巾或毛巾把多余的水

分吸干。

1、取一小块棉花，把紧朕水

(或收缩水)倒到棉花上。1、手法自上而下。

爽肤2、把棉花上的紧肤水擦于脸2、最好使用无尘棉花。

上。

3、用手轻拍脸颊。

1、清早用日霜c

护肤施上护肤霜。2、临睡用晚霜。

3、夏日户外活动可用防晒

霜。

1、深层清洁，使用磨砂洗面1、涂面膜手法由下而上。

奶。2、撕洗面膜手法由上而下。

特殊护理2、涂面膜。3、每周1—2次。

3、撕洗面膜。

4、爽肤和护肤。

（二）化淡妆

步骤操作标准基本要求

净面同“皮肤的护理"中"洁肤”

1、涂化装水，用棉球蘸取向

脸面叩拍。

2、抹粉底霜，用手指或手掌

在脸上点染晕抹。

3、上粉底，用手指或手掌在

基面化装脸上点染晕抹，不宜过厚。

4、扑化装粉，用粉扑自下而

上扑均匀。

1、涂眼影。用棉花棒沾眼影

色在眼周、眼尾上下眼皮、眼1、眼要自然不着痕，颊宜轻

窝处点抹并扫开。手法先上后匀。

下至下眼睑的尾部。2、内容可酌情舍弃或变动次

2、描眉。蓝灰色打底，棕色序。

或黑色描出适合的眉型。直线3、此操作仅适合简单快速淡

眼部化装型使脸型显短，弯型使人显温妆或工妆，用时10分钟左右。

柔。4、不在男士面前化装。

3、描眼线。用眼线笔沿眼睫

毛底线描画。

用颊红轻染轻扫两颊，以颜骨

抹颊红为中心向四周抹匀。长脸型横

打胭脂，圆脸型和方脸型竖打

胭脂。

1.用唇笔描上下唇轮廓，起

涂唇膏调整色泽、改变唇形作用

2.涂口红填满。

服务仪态［实训三）

一、实训安排：

I、实训时间

2、实训目的：塑造良好的仪态形象

3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规

二、实训准备

1、形体训练室

2、凳子假设千条

三、操作标准

(-)站姿

内容操作标准基本要求

1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内

收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立

侧立式立姿2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，

双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

1、同“侧立式立姿”操作标准第1条。

前腹式立姿2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严。

双手相交放在小腹部。站得端正、自然、

1、同“侧立式立姿〃操作标准第1条。亲切、稳重，即

后背式立姿2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手要做至IJ“立如

在背后轻握放在后腰处。松〃

1、同“侧立式立姿〃操作标准第1条。

2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向

丁字式立姿外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹

前相交，身体重心。

(二)坐姿

内容操作标准基本要求

1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转

身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻

轻地坐下。

基本坐姿2、女子手将裙子向前拢一下。

3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴

微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相

交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男

子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不

分开为好。

1、有扶手时，双手轻搭或一搭一放。

2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；

两手摆法左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；

两手呈八字形放于腿上。

1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不坐姿的基本要

能超过肩宽。求是“坐如钟”，

2、凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一具体要求是：坐

两腿摆法方。得端正、稳重、

3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚自然、亲切，给

尖向下。人一种舒适感。

1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分。

两脚摆法2、也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。

"S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成

一个优美的"S”型坐姿。

1、两腿膝部穿插，一脚内收与前腿膝下

穿插，两腿一前一后着地，双手稍微穿

坐姿

插与腿上。

2、站立时，右脚向后收三步，而后站起。

（三）走姿

内容操作标准基本要求

1、方向明确。在行走时，必须保持1、“行如风〃，即走

明确的行进方向，尽可能地使自起来要像风一样。

己犹如在直线上行走，不突然转2、走路时最忌内八字

一般走姿向，更忌突然大转身。和外八字，其次是弯

2、步幅适中。就一股而言，行进时腰弓背，摇头晃脑，

迈出的步幅与本人一只脚的长度大摇大探,卜颠下跛:

相近。即男子每步约40厘也不要大甩手，扭腰

米，女子每步约36厘米。摆臀，左顾右盼；也

3、速度均匀。在正常情况下，男子不要脚蹭地面，不要

每分钟108〜110步，女子每分将手插在裤兜里。

钟118〜120步。不突然加速3、男子行走，两脚跟

或减速。交替前进在一线上，

4、重心放准。行进时身体向前微倾，两脚尖稍外展，通常

重心落在前脚掌上。速度较快，脚步稍大，

5、身体协调。走动时要以脚跟首先步伐奔放有力，充分

着地，膝盖在脚步落地时应当伸展示男性的阳刚之

直，腰部要成为重心移动的。美。女子行走，两脚

6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐尖稍外，两脚交替走

轻松而矫健，最重要的是.行走在一条直线上，脚尖

时两眼平视前方，挺胸收腹，直正对前方，称“一字

起腰背，伸直腿部。步”，以显优美。

1、同“一般走姿”。3、男子穿西装时，走

2、引领客人时，位于客人侧前方2〜路的幅度可略大些，

陪同客人的走姿3步，按客人的速度行进，不时以表达出挺拔、优雅

用手势指引方向，招呼客人。的风度；女子着旗袍

1、同“一般走姿”。和中跟鞋时，步幅宜

与服务人员同行走姿2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，小些，以免因旗袍开

不可闲聊。衩较大，露出大腿，

1、同“一般走姿”。显得不雅；女子着长

2、接近客人时，应放慢速度；与客裙行走要平稳，步幅

与客人反向而行走姿人交会时，应暂停行进，空间小可稍大些，因长裙的

的地方，要侧身，让客人通过后下摆较大，更显得女

再前进。子修长、飘逸潇洒；

年轻女子穿着短裙

（指裙长在膝盖以上）

1、同“一般走姿”。时，步幅不宜太大，

2、尽量不超过客人；实在必须超过，步频可稍快些，以保

与客人同向而行走姿要先抱歉后超越，再道谢。持轻盈、活泼、灵巧、

敏捷。

2、服务手势

内容操作标准基本要求

1、站立服务。身体应尽量靠近桌面或

柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝

外：两手以手指局部放在桌子或柜台

自然搭放上，指尖朝前，拇指与其他手指稍有别

离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不可将桌子或柜台

不要距离桌子或柜台过远，同时还要根作为支撑身体之用

据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，防止途。

将整个手掌支撑在桌子或柜台上防止

上半身趴伏在桌子或柜台上。

2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手部

自然搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌

子或柜台，尽量挺直上身：除取物、书

写、调试等必要动作时，手臂可摆放于

桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放

其上；将双手放在桌子或柜台上时，双

手可以分开、叠放或相握，但不要将胳

膊支起来或是将手放在桌子或柜台之

下。

1、稳妥。手持物品时，可根据物品重

量、形状及易碎程度采取相应手势，切

记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防

止伤人或伤己。

2、自然。手持物品时，服务人员可以

根据本人的能力与实际需要，酌情采用

手持物品不同的姿势；但一定要防止在持物时手

势夸大、“小题大作”，失去自然美。

3、到位。就是持物到位。例如，箱子身体的其他部位姿

应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有势标准，与手势动

手柄的物品应当持其手柄。持物时假设作协调。

手不能到位，不但不方提手，杯子应当

握其杯耳，有手柄的物品应当便，而且

也很不自然。

4、卫生。为客人取拿食品时，切忌直

接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，

千万不要把手指搭在杯，碗，碟、盘边

沿，更不可无意之间使手指浸泡在其

中。

1、用双手为宜。有可能时，双手递物1、指指点点。工作

于他人最佳；不方便双手并用时，也或与人交谈时，绝

应尽量采用右手。以左手递物，通常被不可随意对客人指

视为失礼之举。指点点，因为它含

2、递到手中。递给他人的物品，应宜有教训人的味道，

接交到对方手中为好；不到万不得已，是不礼貌的行为。

递接物品最好不要将所递的物品放在别处2、随意摆手。一只

3、主动上前。假设双方相距过远，递手懵伸在胸前，指

物者应主动走近接物者；假设自己坐尖向上，掌心向外，

着的话，还应尽量在递物时起立。左右摆动。这个动

4、方便接拿。服务员在递物时，应该作含有拒绝别人和

为对方出便于接取物品的空间，不要让极不耐烦之意。

其感到接物时无从下手。将带有文字的3、端起双臂。双臂

物品递交他人时，还须使之正面朝向对抱起，端在胸前，

方。往往含有孤芳自

5、尖、力向内。将带尖、带刃或其他赏、自我放松或是

易于伤人的物品递给他人时，切勿以置身事外、袖手旁

尖、刃直指对方。符合服务礼仪的做法，观、看人笑话之意。

是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。4、双手抱头。在服

务时这一体态会给

人以目中无人的感

1、便于观看。展示物品时，一定要方觉。

便现场的观众观看。因此。一定要将被5、摆弄手指。工作

展示物品正面朝向观众，举到一定的高中空闲时反复摆弄

度，并使展示的时间能止观众充分观自己的手指、关节

看。当四周皆有观众时，展示还须变换或将其捻响，或者

不同角度。莫名其妙地摞拳或

2、操作标准。服务人员在展示物品时，松拳、手指动来动

不管是口头介绍还是动手操作，均应符去。

展示物品合相关标准。讲解时应口齿清晰，语速6、手插口袋。这种

舒缓；动手操作时，则应手法干净利索，表现会使客人觉得

速度适宜，并进展必要的重复。服务人员忙里偷

3、手位正确。在展示物品时，应使物闲，在工作方面并

品在身体一侧展示，不宜挡住本人头未尽心尽力。

部。具体而言，一是将物品举至高于双7、搔首弄姿。这种

眼之处，这一手位适宜于被人围观时采姿态给人以矫揉造

用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活作之感。

动范围自肩至肘之处，其上不过眼部，8、抚摸身体。工作

下不过胸部，这一手位易给人以安定时不能习惯性地抚

感。摸自己的身体，如

摸脸、擦眼、搔头、

挖鼻、剔牙，抓痒

等。

1、要使用手掌，而不能仅用手指。

打招呼2、要掌心向上，而不宜掌心向下。

当服务人员忙于工作，而又看见面熟的

顾客，且无暇分身时，向其举手致意可

消除误会，消除对方的被冷落感。正确

做法是：

1、面向对方。举于致意时，应全身直

举手致意立，面向对方，至少上身与头部要朝向

对方，在目视对方的同时，应面带笑容。

2、手臂上伸。致意时应手臂自下而上

向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦

可全部伸直。

3、掌心向外。致意时须掌心向外，即

面向对方，指间朝向上方，同时，切记

伸开手指。

1、注意先后顺序。握手时双方伸出手

来的先后顺序应为“尊者在先〃，即地

位高者先伸手，地位低者后伸手。在工

作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾

客相握。

2、注意用力大小。握手时力量应当适

中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。

3、注意时间长度。与人握手时，一般

握3〜5秒钟即可。没有特殊的情况，

不宜长时间握手。

4、注意相握方式。通常，应以右手与

握手人相握。握手时，应首先走近对方，右

手向侧下方伸出，双方互相握住对方的

手掌。被握住的局部，应大体上包括白

手指至虎口处。双方手部相握后，应目

视对方双眼。

1、身体站直。尽量不要走动、乱跑，

更不要摇晃身体。

2、目视对方。目送对方远去直至离开，

假设不看道别对象，便会被对方理解为

“目中无人〃或敷衍了事。

3、手臂前伸。道别时，可用右手，也

可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；

注意手情不要伸得太低或过分弯曲。

挥手道别4.掌心朝外。挥手道别时，要保持掌

心向外，否则是不礼貌的.

5.左右挥动。挥手道别时，要将手臂

向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不

要上下摆动。

服务礼仪(实训四)

一、实训安排

(-)实训时间

(-)实训目的：提高服务员通过接打展示礼仪修养的水平。

(三)实训要求：掌握接打的礼仪标准

二、实训准备

机、写字台、办公室，

三、操作标准

实训内容操作标准基本要求

1、接听，必先使用问候礼貌语言“您I、嘴不可太靠近

好"，随后报出自己所在单位：“这里是话筒，送出哈对

XXX。"方振痛耳膜的声

2、在通话过程中.发声要自然，忌用假音或失真的声音

嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音都是失礼的。

量适中，带着笑容通话效果最正确。2、不要在办公场

3、认真倾听对方的讲话内容。为表示正所长时间打私

在专心倾听并理解对方的意思，应不断报人，不要用

以“好〃、"是”等话语作为反响。聊天。

被叫服务礼仪4、重要的要做记录。3、不能将单位领

5、接到找人的应请对方稍等，尽快去导的私人号

叫人；如果要找的人不在，应诚恳地询问：码和要害部门的

“有事需要我转告吗?〃或：“能告诉我您号码随意告诉对

的号码，等他回来给您回，好吗?”方，尤其是私人

6、接听时，遇上访客问话，应用手势住宅更是不

（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍能随意露。

等“。4、要轻拿轻

7、假设接听的是邀请或通知时，放，啪地一声挂

应诚意致谢。断是没礼貌、

8、通话完毕，互道再见后，应让打者没教养的表现。

先收线，自己再放听筒5、耐心、热情、

礼貌、负责任。

1、打前，应准备好打的内容，接

通后应简明扼要地说明问题，不要占用太

长的通话时间。

2、如通话时间可能较长，应首先征询对

方是否现在方便接听。耐心、热情、礼

3、当对方已拿起听筒，应先报出自己的貌、负责任。

所在单位和姓名。假设对方回应时没有报

出他们所在单位和姓名，可询问：“这里

是XXX吗?〃或：“请向您是XXX

吗?〃对方确认后，可继续报出自己打

的目的和要办的事。

主叫服务礼仪4、在通话过程中，发声要自然，忌用假

嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音

量适中，带着笑容通话效果最正确。

5、认真倾听对方的讲话内容，为表示正

在专心倾听并理解对方的意思，应不断报

队“好〃、”是〃等话语作为反响。

6、打给领导者的，假设是秘书或他人

代接，应先向对方问好，后自报职务、单

位和姓名，然后说明自己的目的；假设领

导人不在可询问或商议一下再打的时

问。

社交礼节（实训五）

一、实训安排：

3、实训时间

4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力

5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪标准

二、实训准备

教室、名片

三、操作标准

（一）握手

实训内容操作标准基本要求

1、方式。两人相距约一步，1、动作要专注，不可应付、

上身稍向前倾，伸出右手，拇敷衍。

指张开，四指并拢，手掌相握。2、不能坐着与人握手。

2、时间。一般礼节性的握手3、不要用左手与人握手。

不宜时间过长，两手稍稍用力4、不可戴手套与他人握手。

一握，3〜5秒即可。5、不可拒绝与他人握手。

握手3、规则。年长者与年幼者、

女士与男士、已婚者与未婚

者、上级与下级、主人与客

人，应由前者先伸出手，后者

再相握。

（二）鞠躬礼

实训内容操作标准基本要求

1、问候招呼。以腰为轴，上

提前倾，同时双手在体前，右

鞠躬手答在左手上，实现落在对方1、表情要与对方互动。

鞋尖部位，行20度左右的鞠2、要用语言准确地表达态度

躬。

2、身体标准站姿站立

（三）介绍

实训内容操作标准基本要求

1、标准式。简单介绍姓名即

可，用于熟人、同事、朋友之

间。

自我介绍2、工作式。介绍本人的姓名、

单位及其部门、担负的职务或

从事的具体工作等，用于工作

之中或正式沟通。根据具体情景采用不同的方

3、礼仪式。介绍姓名、单位、式

职务等工程,但还应参加一些

适宜的谦词、敬语等，适用于

讲座、报告、演出、庆典、仪

式等一些正规而隆重的场合。

1、不便直接作自我介绍，可

以找一个既认识自己又认识

对方的人做介绍。

2、由他人作介绍，如果你是

身份高者或是年长者，听他人

介绍后，应立即与对方握手，

他人介绍表示很快乐认识对方。做好相应配合

3、由他人作介绍，如果你为

身份低者或年轻者，当将自己

介绍给对方时，应根据对方的

反响做出相应的反响。

1、介绍顺序。先把男士介绍1、在介绍之前，要向对方打

给女士、年轻者介绍给年长招呼，使双方有所准备。

者、地位低者介绍给地位高2、短暂的相遇可不必介绍。

者、未婚者介绍给已婚者2、3、为他人做介绍，必须在对

为他人做介绍2、重大的活动中，适合把身被介绍人情况都对比了解或

份高者、年长者和特邀佳宾介对双方是否有结识的愿望有

绍标准、恰当给大家3,将实在的把握的前提下才进展。

众人介绍给一个人.须按身份4、介绍时.目光视线不能移

上下顺序进展介绍向别处；语言应清晰、准确；

手势应文雅：掌心朝上，四指

并拢，拇指张开，指向被介绍

的一方。

接车服务（实训六）

一、实训安排：

1、实训时间

2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力

3、实训要求：掌握接车服务礼仪标准

二、实训准备

轿车一-辆

三、操作标准

实训内容操作标准基本要求

1、用敬语问候：''先生/女

士/小姐，早上/下午/晚上

好，欢送光临。〃用手示意，

请客人进入。

宾客光临时迎接2、假设是常客，问候时宜以主动招呼，热情问候。

姓名招呼，如：“XX先生，

您好」

3、如客人行李较多，应帮助

提拿。

1、引导车辆停妥。

2、为宾客开启车门。一手将

车门翻开70度，另一手手指主动上迎，引导车辆停妥，主

并拢伸直，置于车门框上沿，动、热情为客人翻开车门，

散客乘车到达迎接两脚稍分开站立，上体微微前并向客人问候。

倾，两眼余光注视车的上沿，

轻声提醒客人小心以免碰痛

头部。

1、事先做好准备。

2、车子停稳后，站立车门一

侧维持秩序。

团体客人到达迎接3、对客人点头问好。

4、对行动不便的客人或人李

较多的客人提供帮助。

二、客人全部下车完毕。?旨挥

司机将车开走

客房服务员服务礼仪（实训七）

一、实训安排：

1、实训时间

2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力

3、实训要求：掌握客房服务礼仪标准

二、实训准备

标准客房三间。

三、操作标准

实训内容操作标准基本要求

1、进门前，先看清房门是否

挂有“请勿打搅〃的牌子，绝

对不要擅自入门。

2、进房时，首先必须按门铃：

如未见动静，再用中指的第二

关节有节奏地轻敲房门三下，

同时自报：“Housekeeping."

在征得客人同意前方可入

内。

客房服务员服务礼仪3、在客房内工作时，要把房

门翻开,工作车置放于房门

口。

4、在清扫客房时.不得擅自主动、热情、周到

翻阅宾客的物品，清扫