质量管理课件

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质量管理**第一节质量管理概述质量是质量管理中最基本的概念。质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2000固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性。**一、与质量和质量管理有关的基本概念产品质量——产品的固有特性满足使用要求的程度。产品有四种表现形式：服务软件硬件流程性材料服务质量——服务的固有特性满足要求的程度。**一、与质量和质量管理有关的基本概念过程质量过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”(ISO9000：2000)过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。工作质量——是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察。考察工作质量的指标通常有利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等。

**一、与质量和质量管理有关的基本概念质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进**其他与质量管理有关的术语质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。**二、质量管理的发展过程质量检验阶段(20世纪20～40年代)特点：是把检验作为质量管理的职能，把检验产品的质量作为一道专门工序。统计质量管理阶段(20世纪40～60年代)特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量管理阶段(20世纪60年代——)特点：三全一多样。**三、质量管理的基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系**第二节全面质量管理全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM（TotalQualityManagement）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。**全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。——ISO9000：1994**全面质量管理的基本要求即“三全一多样”全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。这也是全面质量管理的基本特点。**全面质量管理的工作方法

——PDCA循环PDCA循环是全面质量管理最重要的一种管理工作方法。P—Plan，代表计划；D—Do代表实施；C—Check代表检查；A—Action代表处理。PDCA循环就是按照P—D—C—A的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。也叫“戴明环”。PDAC图11-1PDCA循环**PDCA循环的工作内容(1)四个阶段八个步骤：

P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。包括：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。

**PDCA循环的工作内容(2)D阶段：按照所制订的计划措施实施。包括：第五步：按照制订的计划认真执行。C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。包括：第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。**PDCA循环的工作内容(3)A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。包括：第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。**PDCA循环的特点大环套小环，相互衔接，互相促进。不断上升的循环。循环的关键在于A阶段。11-2大环套小环

PDACPDCAPDCAPDAC图11-3不断上升的循环PDACPDAC维持维持维持提高提高**第三节ISO9000族标准与质量管理体系一、ISO9000族标准的产生ISO9000标准的发展到目前为止经历了三个阶段，即1987版的ISO9000系列标准1994版的ISO9000族标准2000版的ISO9000族标准。所谓“ISO9000族”是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。**二、2000版ISO9000族标准构成根据ISO/TCl76的计划，ISO9000族文件将由以下五部分组成：核心标准其他标准技术报告小册子技术规范**核心标准的构成ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》（唯一认证标准）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2001《质量和环境管理体系审核指南》**三、质量管理体系的建立与实施建立实施质量管理体系的作用实现其生产经营目标；实现对产品或服务提供过程的系统管理；提供对产品或技术服务规范的补充和保证；证实其质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据；保护其和顾客双方的利益。**质量管理体系的建立和实施过程五个阶段：组织策划总体设计体系建立编制文件实施运行**质量管理体系文件通常分为三个层次质量手册质量管理体系的纲领性文件。A层质量管理体系程序(程序文件)

B层作业文件(包括作业指导书、报告、表格等)C层**第四节质量管理的常用方法可分为三类：用于产品开发设计的质量管理方法进行质量因素分析的质量方法进行工序质量控制的质量管理方法**一、概述产品质量波动在生产过程中，无论工艺条件多么一致，生产出来的产品的质量特性，绝不可能完全一致，这就是所谓的产品质量的波动性。产品质量特性的波动可分为正常波动和异常波动。正常波动——是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动，经常发生。异常波动——是由于系统因素引起的系统误差产生的波动，往往表现为工序中的某种特定原因。具有一定的周期性或倾向性，比较容易查明，容易预防和消除。**概述质量数据的种类计量值数据。即可以连续取值的数据，具有连续性、非整数性。如长度、重量、强度、硬度等。计数值数据。即不能连续取值，只能以个数计算的数据，具有离散性、整数性。如次品件数、错字数、质量缺陷点数等。计数值数据又可分为计件值数据和计点值数据。**概述数据的几个重要特征数表示数据集中位置的特征数——平均值和中位数。表示数据离散程度的特征数——极差R和标准偏差s。**二、产品开发设计中的质量管理方法失效模式及影响分析失效模式及影响分析(FailureModeandEffectsAnalysis,

FMEA)是一门分析技术，是一组系统化的工作。目的：在于发现、评价产品/过程中潜在的失效及后果，找到能够避免或减少这些潜在失效的措施，将以上过程文件化，作为过程控制计划的输入。**二、产品开发设计中的质量管理方法质量功能展开(QualityFunctionDeployment，QFD)QFD理论是日本赤尾洋二在二十世纪六七十年代所创建的。QFD是将顾客需求转化为产品技术特性的有效方法，它通过一系列的矩阵和图表，把顾客需求分解、转化为产品设计要求、零部件要求、工艺要求、生产要求、检验和测试标准等。QFD的主要方法之一是质量屋(HouseofQuality)。**二、产品开发设计中的质量管理方法实验设计是通过一系列实验进行产品或工艺参数优化的设计方法。目的：是利用统计方法为一种或多种产品或工艺参数确定最佳条件。实验设计在要求产品和工艺质量有所突破时使用。实验设计法有很多种，如田口法(TaguchiTechnique)

、正交试验设计法等。**三、用于质量因素分析的质量管理方法主要有：分层法、调查表法、排列图法、因果图法、散布图法。分层法(分类法)——是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。分层的原则是：组内数据波动的幅度尽可能小；组间数据的差异尽可能大。

**三、用于质量因素分析的质量管理方法调查表法——是利用调查表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。排列图法它是用来找出存在的主要质量问题和影响产品质量的主要原因的一种图表。排列图所依据的原理是“关键的少数和次要的多数”。排列图由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成。**三、用于质量因素分析的质量管理方法因果图法(又称鱼刺图法)——是用来分析影响产品质量的各种原因的一种有效方法。该方法是以某质量问题(结果)为出发点，从操作者、操作方法、设备、原材料、环境、测量方法等方面（即5M1E）入手，逐步探寻产生质量问题的原因。**三、用于质量因素分析的质量管理方法相关图法相关图又称散布图，它是用来分析某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法。比较典型的相关形式：正强相关、正弱相关、负强相关、负弱相关、非线性相关、不相关。**四、进行工序质量控制的质量管理方法工序控制的目的是使生产过程处于稳定状态，预防不合格品发生。工序质量控制常用的质量管理方法有直方图法和控制图法。**四、进行工序质量控制的质量管理方法直方图法直方图又称质量分布图，它是通过整理抽查的质量数据，将产品质量频率分布状态用直方条表示的图表。它是判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具**直方图的作法搜集数据:所收集的数据不能少于50个，一般取n=100个左右。

定组数：k＝1+3.231logN或找出最大值(xmax)及最小值(xmin)，并计算全距(R)：R＝xmax－xminN组数50~100100~250250以上6~1010~2010~20定组距(h)定组界**xmin=302xmax=320304303302306304每列最小值320314317317315每列最大值31831231631230931030930931l30431431l31030831132031531730731330931630531531231730530731230931830330731631030430530931030530731l3023063153083143063l730850组蛋糕重量记录表**第一组的下组界＝xmin－最小测量单位×0.5第一组的上组界＝第一组的下组界+组距第二组的下组界＝第一组的上组界依此类推。直方图作图步骤(续)决定组中心点(上组界+下组界)÷2＝组的中心点。制作次数分配表制作直方图填上次数、规格、平均值、数据来源、日期。132l319.5~322.575318316.5~319.568315313.5~316.559312310.5~313.5413309307.5~310.5310306304.5~307.524303301.5~304.51f(次数)画

记中心值组

界组号图17蛋糕重量次数分配表****直方图的分析、判断(a)正常型(b)偏向型(c)双峰型(f)锯齿型(d)孤岛型(e)平顶型**同标准对比TB(a)TB(b)TB(c)TB(d)TB(e)TB(f)**四、进行工序质量控制的质量管理方法控制图法控制图法是一种能在现场直接研究质量数据随时间变化的动态规律的方法。它充分体现了以预防为主的原则，能够有效地进行现场质量控制。控制图，又称管理图，是一张带有控制界限的数据图。控制图的主要作用是通过分析控制图中的点子分布来反映生产过程中有无异常，并对工序质量进行监督、预测和控制。控制图法是工序质量控制统计法的中心内容。**控制图的基本形式质量特性值UCL(上控制线)CL(中心线)LCL(下控制线)样本号12345678910111213141516图11-14控制图示例**

图11-15不同状态下的控制图图例点在控制线之下(上)，查明原因连续7点呈上升(下降)趋势,查明累积变动原因连续7点在中心线之上(下)，查明原因散乱情况，查明原因正常状态UCLCLLCL两点靠近上、下控制线，查明原因UCLCLLCL**控制图的3σ原则若记中心线为CL，上控制限为UCL，下控制限为LCL。则有

CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ**按3б原则，

图控制界限为

R图控制界限为**四、进行工序质量控制的质量管理方法工序能力是指工序在正常条件和稳定状态下所表现出来的保证产品质量的能力。它实际上反映着加工的精度，通常用B表示。B=6σ。由于工序能力是一个绝对量，不能用于工序间能力的比较，通常用工序能力指数来评价工序能力的大小。工序能力指数是工序的加工能力满足产品质量要求程度的大小，用Cp表示；其为该工序的公差范围(T)与工序能力(B)的比值。**工序能力指数当公差中心与实际尺寸分布中心重合时，当尺寸分布中心与公差中心发生偏移时

Cpk=Cp·(1－k)**第五节生产现场及其质量管理一、生产现场管理概述生产现场——是指企业围绕经营目标而行使管理职能，实现生产要素的合理组合和生产过程有机转换的场所。生产现场包括加工、检查、储存、运输、供应、发送等一系列的作业现场和与生产密切相关的辅助场所等。**生产现场管理——是指对构成企业生产现场诸要素及其组合的管理。生产现场的要素包括人(操纵者、管理者)、机(设备)、料(原材料)、法(工艺方法)、环(境)、资(金)、能(源)、信(息)等。*