联讯证券投资者教育工作总结与工作计划

联讯证券201*年投资者教育工作总结与201*年工作计划

201*年投资者教育工作总结

今年以来我国证券市场发展速度加快,主要体现在创业板稳步推出，新股发

行制度改革后IPO发行速度越来越快,市场不断扩容,参与的投资者人数急剧增

长。但许多投资者由于投资理念的不成熟、风险意识的淡薄，难以跟上市场发

展的步伐。增强投资者风险意识,深入开展投资者教育工作，是保护投资者合法

权益的重要环节。我司高度重视投资者教育工作，以投资者风险意识教育为主

线，同时将投资者教育与打击非法证券活动相结合，通过多层次、多形式、多渠

道的投资者教育工作,正确引导投资者理性参与证券市场投资,把投资者教育工

作落到实处。本年度，在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和

证券业协会的领导和指引"认真贯彻落实相关法律法规和监管要求,公司主要

从以下几方面做好投资者教育工作一、组织保障

公司成立了两级投资者教育组织体系。公司由分管经纪业务的高管总体负

责投资者教育工作，公司客服中心为投资者教育负责部门；在营业部层面,成立

了以营业部总经理为组长,分析师、客服人员、客户经理等业务骨干共同组成

的投资者教育工作小组。各营业部与总部均设定专门的投资者教育联络人，公

司客服中心主要负责统一布置、组织安排各项投资者教育工作,各营业部负责

策划和落实各项具体工作，明确岗位职责,完善内部考核和奖惩办法,投入足够

的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。二、制度建设

（-）根据中国证监会、中国证券业协会及证券交易所颁布的相关规定及管理

办法,我公司制定并下发了《联讯证券投资者教育管理制度》和《201*年投资

者工作计划》，从制度上保障了投资者教育工作的顺利开展。（二）今年公司

继续坚持并完善相关投资者教育长效机制，并建立了投资者适当性管理制度，

（三）公司制订了《客户纠纷处理制度》，建立首问负责制,保证客户投诉

得到及时、妥善解决。公司各营业部进一步强化了投资者反馈机制，在公布报

务监督电话的基础上,还通过400-8888-929客户服务热线及时与客户进行沟通

和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉,切实保护投资者的

正当权益。三、检查督促

（一）加强学习，提高认识，进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自

觉性公司领导对投资者教育工作十分重视,实行亲自部署,周密安排,组织确定

了切实可行的投资者教育活动计划：同时在我司的各次会议卜多次强调投资者

教育工作的重要性和必要性。我司还采用多种方式不断增强全体员工做好投资

者教育工作的主动性和自觉性,加强培训和学习，并在内部进一步明确岗位职责,

把投资者教育和风险解释工作有机的融入到各项业务流程,并体现在客户服务

体系的各个环节上。

（二）通过回访新客户检查开户环节的投资者教育落实情况。公司建立呼

叫中心,对公司新客户实行统一回访。在客户新开户一周后进行第一次电话回

访,检查营业部在开户环节投资者教育的落实情况,重申市场风险并确认客户是

否本人现场开户，是否本人操作,提示客户不能接受全权委托、代客理财,及时

解决客户疑问，出现异常情况快速上报相关负责人。

（三）通过营业部的报告制度,检查每次市场风险提示的落实情况。总部

客服中心对权证到期、行权等市场风险提示工作统一布置,要求营业部逐一落

实到每个客户，在规定的时间内详细报告通知到位情况,包括通知不到的原因。

（四）各营业部每季度及时提交投资者教育报告.汇报当季营业部进行的投资

者教育工作情况,总部集中组织营业部共享投资者教育工作信息及经验。四、

评价考核

为保护投资者的合法权益，引导投资者理性参与证券投资,我司认真贯彻落

实《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》、《深圳证券交易所投资者适当

性管理实施办法》、《创业板市场投资者适当性管理业务操作指南》等相关规

定及管理办法,把创业板适当性管理纳入公司对营业部的客服考核工作中，公司

制定明细的考核指标,督促营业部切实履行适当性管理职责，督促营业部正确引

导投资者理性参与创业板投资。五、资金投入

09年伴随着经济的复苏，资本市场逐步震荡攀升，同时市场在新股改革后进

一步加速扩容。投资者数量快速增加，这使得投资者工作难度加大。为了深入

推进投资者教育工作，增强投资者风险防范意识和应对能力,促进市场健康、稳

定的发展,我公司加大了对投资者教育工作经费的投放力度。二00九年公司总

共投入约30万元用于投资者教育工作经费,其中包括重新改版编印《新股民入

市手册》、《基股三人行》宣传手册以及《投资者指南》、《创业板手册》等

宣传资料，股民学校讲师的补贴。六、日常业务开展（一）宣传工作。

1.力求创新宣传,提高宣传效果在投资者教育工作中，我司在宣传内容及形

式方面力求创新，使得投资者教育工作形式多样、生动活泼、寓教于乐。如今

年新推出的创业板相关工作是201*年投资者教育工作的重点，营业部除安排工

作人员向客户讲解有关业务合同、协议的内容，讲解创业板市场的性质、相关

规则和风险特征,发放创业板投资者手册外,营业部还从深交所“投资者教育”

栏目中下载创业板宣传教育片（生动的flash动画），并将其转换成可在场内电

视播放的视频格式文件（AVI）在营业场内进行播放，取得比较好的宣传教育效

果，有时候会遇到一些如年纪较大视力不好的或者不太接受阅读宣传资料手册

的客户，我司营业部也会把视频文件刻录成光盘赠送给客户，成本跟一本宣传手

册相差无几,但一个小小的改变,一个小小的付出.带来的是客户的认同和赞

许。2.开展股民学校工作

各营业部全年累计举办股民学校150余次，参与投资者人数过万。对新入

市投资者开办了投资知识和风险教育讲座,与投资者进行风险交流,帮助投资者

树立正确的投资理念；各营业部还积极开展各类投资专题讲座与股评报告会约

13场,通过为投资者讲解股市动态,与投资者进行互动交流,积极宣传相关证券

法律法规知识、各类投资风险及投资策略，让投资者了解市场风险。3.加强宣传

教育效果

通过公司等网络平台建立投资者教育专区,及时更新投资者教育内容,进行

大量的投资者教育工作。投资者教育内容不但包括向投资者介绍理财知识、理

财方法、理财观念等，公司还不断搜集证券市场中的违规案例并在上更新，以便

投资者更好地理解证券投资风险、合法合规地参与证券交易。4、营业场所的

宣传工作

（1）通过在各营业部现场醒目位置张贴告示和电子屏幕提示等方式,提醒

投资者到合法的证券经营机构进行证券交易。

（2）紧密结合市场特点和创新业务发展，落实建立“创业板市场投资者

教育园地”，园地内容包括基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，张贻投

资者风险教育图片等内容。

（3）指定客服中心专人负责投资者教育园地版面的维护更新工作,其中权

证到期及行权提示、市场风险揭示、重要通知公告等根据情况实时更新，其它

栏目每月度更新。

（二）落实投资者适当性管理制度，加强业务环节风险教育工作开户环节

是实行投资者适当性管理制度的重要环节。在开户环节,首先安排工作人员给

客户讲解证券投资的风险，然后要求客户填写“投资者风险调查表”，综合客户

的投资规模、投资比例，投资偏好等情况,对客户的风险承受能力进行评估。根

据各投资者风险承受能力,切实引导投资者从自身情况出发,审慎投资，同时提

醒投资者妥善保管股东卡、资金密码和交易密码等资料•、拒绝接受客户经理代

客理财行为。在交易环节，对新产品、风险产品及时进行提醒和风险揭示，避免

客户因认识不清而造成损失。在创业板推出时期.公司指导各营业部从知识普

及、规则宣传、业务培训、风险教育等方面全面开展工作，为深入贯彻创业板

适当性管理工作，制定了《联讯证券创业板工作方案》、《联讯证券创业板适

当性管理制度》、《联讯证券开通创业板应急预案》等制度和流程，指导营业

部制定各自的目标客户通知方案，同时针对创业板的开通进度情况适时推出客

服加分奖励机制,对风险承受力较弱的客户有针对性地编制了《投资者教育培

训工作记录表》，较好地完成了创业板适当性管理工作,进一步做好投资者教育

工作。

七、开展特色投资者教育专题活动

一）开展反洗钱宣传活动，增强投资者自我保护意识下半年我司营业部分

别开展了反洗钱宣传系列活动。围绕《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机

构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录管理保

存办法》等宣传内容,紧密结合投资者教育工作,认真组织开展了反洗钱宣传活

动,重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分析，以及

金融机构根据自身经营过程中发现的典型事件自行设计的相关案例等内容，并

印制反洗钱的宣传资料,向投资者发放，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要

性,增强投资者自我保护意识。

好相关的记录工作,确保通过以上方式让投资者的投诉、意见能够在第一时间

予以妥善解决。201*年公司接到客户投诉18份，均已妥善处理。

201*年投资者教育工作计划

一、工作目标

1.提高投资者教育的覆盖度

由于公司客户大部分为中小投资者,本着为服务好中小投资者的理念,公司

计划201*年提高投资者教育的覆盖度,力争有更多的中小投资者能通过各种方

式和途径接受投资者教育,提高客户的风险意识。2.对投资者实行分类分级教育

公司计划201*年建立CRM客户关系管理系统,为投资者教育走向个性叱提

供技术支持,对投资者实行分类分级教育，为我司的客户服务工作和投资者教育

工作再上一个新的台阶提供强大的推动力。3.建立投资者教育档案,实现持续跟

踪教育公司计划着手建立投资者教育档案，记录每个投资者接受教育的相关情

况，通过投资者教育档案了解客户的风险偏好、交易习惯、掌握证券知识程度，

最终实现持续跟踪教育。二、具体措施

1.建立投资者分类分级教育管理机制、流程我司将继续采取规范化、制度

化的工作指导思想，建立以投资者适当性管理为核心的分类分级教育管理机制，

逐步建立并完善相关客服工作流程,有序地推动公司投资者教育长效机制的建

设再上新台阶。

公司计划将投资者分类分级教育管理机制纳入经纪业务客户服务流程管理

体系。将通过日常的客户服务将投资者教育内容及时、有效地传递给不同类别

的投资者，使投资者教育工作得到不断地拓展和延伸。2.完善投资者教育工作的

评价考核办法在完善投资者教育长效机制方面,建立考核评价机制是投资者教

育工作组织体系中重要的一环。明年我司将结合实际,在全面深入地开展投资

者教育活动的同时,建立灵活的投资者教育考核评价机制,发现并解决投资者教

育工作中出现的问题,确保投资者教育工作质量。

3.建设客户关系管理信息系统,将投资者教育实现系统化管理

为了提高投资者教育工作质量,我司明年将加大投入,着力建设客户关系管

理信息系统,将投资者教育工作实现信息性、系统化管理,利用客户交易数据，

研究客户的交易习惯,有效地在投资者教育方式上加强创新,有针对性地做好各

类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，对不同的投资者提供的不司

的投资者教育方案,并通过客户关系管理系统,有效的传递给不同的客户。4.加

大员工的培训力度

明年我司将加大员工培训力度,定期组织员工深入学习了解相关制度、管

理办法,计划将培训工作结合证券行业知识更新迅速的特点,提高员工在投资者

教育工作方面的认知水平及政策把握水平，为向投资者提供高质量的针对性的

教育服务奠定基础,确保公司投资者教育工作水平不断提高。

总之,积极开展投资者教育工作，增强投资者信心,取信于广大的证券投资

者,促进证券市场健康发展是我司应尽的职责。我司将继续认真贯彻中国证监

会、中国证券业协会及证券交易所传达的有关投资者教育工作精神，将投资者

教育工作落到实处，同时,加强巩固投资者教育工作是一项长期性工作的意识，

将投资者教育工作与日常经营工作紧密结合,深入持久地开展下去，并不断仓J新

投资者教育新途径，不断开创投资者教育工作的新局面。

扩展阅读工作总结及201*年投资者教育工作计划

联讯证券有限责任公司201*年投资者教育工作总结及201*年投资者教育工作计

划

前言..........................2—、201*年投资者教育总体情况..........

...........2

（一）组织、制度及经费保

障.................................................2（二）将投资者教育

有效融入日常业务环节....................................3（三）投教专

项活动开展情况................................................7（四）

加强与媒体合作,扩大投资者教育范围.................................11

（五）加强员工培训工作,确保投资者教育工作水平的不断提

高.................12

二、投资者教育工作经验与特色..............13

（一）领导重视,有合理的组织制度安

排......................................13（二）内容丰富、通俗化，形式

多样化........................................14（三）紧跟形势,把握重

点..................................................14（四）投资者教育

与自我教育相结合.........................................15（五）投资

者教育与提升客户服务相结合.....................................15

（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反

馈...........................16

三、存在的问题......................16

（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依

据

17（二）投资者教育成效较难直接体

现

......................17（三）服务标准化程度有待

进

步完善..................................17

四、201*年投资者教育工作安排..............18

（一）落实各项制度，确保工作的长期

性......................................18（二）细分客户，精细化管

理................................................18（三）完善投资者教

育工作档案，满足个性化需求.............................18（四）加大督

促检查力度，确保投资者各项工作落实到实处.....................19（五）

整合公司资源,大力推广投资者教育工作...............................19

1/19

刖吉

近年来，随着中国证券市场规模的迅速壮大和新业务品种的不断推出，越来

越多的投资者参与证券投资。但不少投资者只关注证券市场的财富效应,而对

证券市场的专业性和风险性特点缺少深刻的理解，我司根据证监会、证券业协

会、交易所等监管部门和自律组织的有关指导精神,结合当前的证券市场情况,

理清思路,突出重点,切实有效地抓好创新金融产品风险教育工作。现将我司

201*年投资者教育工作进行总结,具体如下

一、201*年投资者教育总体情况

（一）组织、制度及经费保障1.组织保障

201*年我司成立了两级投资者教育组织制度.并在近儿年的实践中不断完

善。总部层面由客服中心统一组织安排各项投资者教育活动，明确岗位职责，完

善内部考核制度。营业部层面，则成立了以营业的总经理为组长，客服中心、营

销中心、信息技术部等部门负责人为骨干力量的投资者教育小组，负责结合各

地投资者的需求,贯彻落实总部工作安排,扩大投资者教育工作的辐射面。

2.制度保障

（1）根据证监会、证券业协会、交易所下发的相关指引及学习交流文件,

我司向营业部下发了客服201*年6号文《关于做好201*年投资者教育工作的

通知》，要求各营业部秉承“教育、服务、监管、保护”四位一体的理念，把投

资者教育工作落实到实处，以培育理性、

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成熟、专业、有风险意识的投资者作为最终目标。

（2）营业部根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》

和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》以及《联讯证券投资者教育制

度》的相关要求,分别制定了适合自身需求的投资者教育工作实施细则,并在制

度上进行了规范。除此之外，各营业部还制定了《投资者教育考核制度》、

《证券营销人员职业操守制度》等各项制度，保障投资者教育工作的落实。

3.经费保障

为保障投资者教育活动的顺利开展，我司近年逐步加大了对投资者教育工

作的投入力度。201*年我司共开展各类大型投资者教育活动13场，向投资者发

放《投资者手册》近5万份。此外，为配合人民银行“反洗钱”、广东证监局

“维稳工作”以及交易所《证券知识大讲堂》和《蓝色梦想》等投资者教育光

盘的宣传推广.，各营业部均加大投资者教育、咨询、宣传费用，累计投入投资者

教育费用近78万元,201*年预算投入将进一步加大，约为105万元。

（二）将投资者教育有效融入日常业务环节1.加强开户和交易环节的宣传

工作

（1）对新入市的投资者进行开户环节风险教育。由于新入市的投资者缺

乏证券基础知识和自我保护的意识，投资者教育必须从源头做起

开户前，柜台工作人员通过询问、讲解、进行风险承受能力测评等多种方

式了解客户.确定客户的风险偏好.进行差异化的风险提示.

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并做好相关投资者教育的工作记录。

开户时,工作人员会详细向客户讲解有关业务合同、协议的内容,充分告知

股票、基金、权证、仓J业板等不同证券产品的性质和风险特征，明示证券市场

投资风险,发放投资者教育手册,并让客户在风险揭示书上签名确认。

开户后，由复核岗工作人员对账户进行复核检查，确保客户开户资料完整，

防止非本人开户、虚假开户等风险的发生，并由工作人员通过面对面交流或电

话等形式向客户宣传账户规范的要求和意义，提高客户对账户规范工作的认同

度。当客户出现账户不规范情形时，及时提醒通知客户，并要求其及时更正。

（2）对存量客户进行交易环节风险提示

在交易环节中,我司充分利用现有资源如、行情软件信息弹框等,添加相应

的风险自动提示,将各种证券交易风险提示张贴于营业部投资者教育园地等方

式加强对投资者的风险教育，部分营业部为增强宣传效果，把各类风险警示宣传

画张贴在大厅显耍位,并在大厅门口悬挂警示条幅。除此之外，针对配股和权证

等通知,各营业部通过短信和电话等联络方式,逐一通知有关持仓客户，以免给

客户带来不必要的损失。

（3）建立完善的客户回访制度。为及时了解新客户需求，掌握营业部开户

程序是否合规，防止非现场开户、非本人开户等行为出现,我司新客户回访由总

部客服中心统一进行。总部客服中心制定统一的回访话术，新开户的回访一般

在一个星期内完成,最迟不超过10天，

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且回访内容强制录音，并将相关电子资料进行存档。（4）强化投诉处理机

制

从201*年起,公司开始着手于客户投诉长效处理机制的构建，目前己经形成

以“首问负责制”为主,总部与各营业部联动，通过电话、留言、邮箱、书面、

口头等多种渠道受理客户投诉的“多角度，双通道”投诉处理机制。在建立便

利有效的投诉渠道的同时,通过不断加强客户回访,进一步了解客户的需求和建

议,解决业务矛盾，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析,时透过

投诉问题折射出的管理问题、流程问题及时加以改进,消除隐患，不断提升服务

质量和服务水平。

2.将投教工作合规化、流程化（1）营销人员合规营销

营业部制定有《营销人员工作守则》、《营销工作实施方案》、《营销人

员日常管理制度》、《营销人员业绩考核制度》、《营销人员合规考核制度》

等营销管理制度,确保斫有营销行为合法合规,并将投资者教育工作纳入到营销

人员的工作范围之中。各营业部严格按照监管部门及公司总部的要求,不销售

非法证券,不为销售非法证券咨询软件提供便利，并不得向客户进行获利保证或

承诺承担亏损。同时，营业部安排有专人负责接听咨询服务电话,包括业务咨询

电话和投资咨询电话，及时解答投资者的各种问题。

（2）客服人员正确引导理性投资

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营业部安排专人通过电话、信函、电子邮件、上门拜访等方式对客户进行

回访,严禁营销人员从事代客理财或其它损害客户和公司利益的行为。工作人

员在为客户提供市场咨询、投资咨询和操作建议时.，均详细陈述理由，并进行必

要的风险提示。

在接到交易所有关账户出现异常交易的函件时.，第一时间通知相关营业部

进行核查，通过及时与账户实际控制人取得联系，了解其交易目的、交易规模等

具体情况,并向相关投资者讲解异常交易风险,引导客户理性投资,不能过度炒

作和过度投机。整个投教过程将存档留痕,为日后进一步进行个性化投资者教

育提供基础。

3.营业部场所设投资者教育园地

我司各营业部在营业场所内和公司上均设了投资者教育园地，重点向投资

者进行证券法规、证券知识普及和投资风险提示等内容宣传，并根据证券市场

的变化和发展及时更新宣传园地内容，确保版面清晰、美观、图文并茂，内容全

面、新鲜、贴切、趣味、易懂、深刻。另外通过场内视频播放《投资者风险教

育案例》、《联讯学堂〃证券知识导航》等光碟向投资者进行样式多样式的投

资者教育。

4.加大宣传和发放投资者教育资料的力度

各营业部在营业大厅开辟投资者教育专栏，张贴法制公益广告、标语、风

险揭示通知等与投资者教育紧密相关的宣传提示，同时向投资者发放各类宣传

资料，如《投资者手册》、投资者教育活动之《基股三人行》系列动漫画、

《创业板投资者教育手册》、《反洗钱基础知识介绍》、《防范非法证券活动

风险投资者教育典型案例》等。

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5.做好突发事件的应急准备

从保护投资者的角度出发,我司在加强投资者教育和风险揭示的同时，不断

完善突发事件应急处理机制,积极做好应对突发事件的应急准备工作,密切关注

市场快速大幅波动过程中可能出现的技术故障或客户情绪波动在营业部打闹等

突发事件,做好及时稳定安抚客户情绪工作,并及时向上级部门汇报。营业部在

投资者教育和日常的咨询活动中，以相关案例介绍的形式,有意识地向客户说明

系统故障、设备故障、通讯故障和其他突发事件的不可预测性和不可控性，尽

可能地在突发事件出现之前做好客户的解释工作，

（三）投教专项活动开展情况

1.以营业部为基地,开展股民学校和投资策略报告会我司各营业部一般每周

开展一次股民学校活列。股民学校的讲师以资深培训师、客户服务方面的业务

骨干为主,讲解证券基础知识、解读宏观经济走势及现行政策，探讨证券市场走

势等。在确定教学内容时，针对不同的的投资者安排不同内容的课程。截止至

月份,我司共举办了335场股民学校,受教投资者12061人,投入费用72410

元。

除此之外，我司营业部还积极邀请著名分析师与投资者进行交流

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活动

（1）201*年4月10日，在演达大道营业部多功能厅演达营业部举办了一场

大型投资策略报告会，报告会邀请了联讯资深的分析师姜海宇、黄平到现场.向

投资者解读了近期宏观政策方面的信息，以及市场存在的风险等,使投资者有效

了解市场风险、防范风险。

（2）201*年5月8日，下埔营业部与中国电信合作举办了201*年投资簧略

报告会，我司首席分析师文国庆做了《调控下股市、楼市何去何从》的演讲，为

投资者下半年的投资策略提供了方向性的指导，参加人数3000余人。

(3)201*年9月5日，江北营业部与建设银行江北片区合作,主办了“201*

联讯证券、江北建行多元化投资策略”讲座。营业部邀请到联讯资深的分析师

姜海宇老师做了“港股市场投资策略及

操作”的报告、邀请到总部投研中心金融行业分析师沈龙珊老师做了“国

内市场投资策略及操作”的报告以及华宝兴业基金管理有限公司专业人士做了

“如何做好个人资产配”的报告,不仅将联讯证券最新的研究成果与投资者,及

时将我公司对大势的研判、行业热点的分析、投资策略及风险提示等信息及时

传达给客户，帮助投资者更好地把握市场趋势,而且还让投资者更好的了解各种

金融理财产品的作用、差异以及风险与收益特征，

2.做好融资融券、股指期货风险揭示工作

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上半年,为迎接融资融券、股指期货业务的顺利推出，我司总部客服中心在

总部与营业部层面分别组织了融资融券、股指期货专场知识培训与考核，以提

高员工业务知识水平,切实提升投资者教育的服务能力。营业部利用股民学校

机会,在上半年开设多场融资融券与股指期货专题讲座,受众人数达一千五左右,

使得投资者对创新业务有了进一步的了解。

3.深入开展普法宣传与反洗钱活动

我司制作并印制了反洗钱宣传手册，向公司员工与客户派发。宣传手册内

容重点是反洗钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、洗钱的主要方式、洗钱的危

害和反洗钱的意义等。营业部借此机会，以多种形式深入开展“反洗钱宣传

月”活动,重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分

析，做好反洗钱舆论宣传工作，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要性,增强

投资者自我保护意识。

4.积极组织与参与各种投资者教育活动

(1)参与“我服务，我先知”投资者教育能手评选活动为进一步深化投资

者教育工作，交易所联合中央电视台、新浪网等10家媒体开展“我服务、我先

知”投资者教育能手评选活动,我司积极组织员工参与评选，我司演达营业部的

彭露、江北营业部的吴

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新婷,最终在经过“初审网络投票专家委员会评审”等严格的评审程序后，

分别获得此次活动的三等奖与优胜奖。此次一线投教员工的获奖极大鼓舞了一

线员工的士气，同时也是对我司投教工作的莫大肯定，。

(2)股指期货知识竞赛活动

为配合做好股指期货市场投资者适当性管理,进一步加强投资者教育工作，

引导投资者正确认识股指期货的风险,理性参与股指期货市场，我司高度重视广

东证监局与广东期货业协会联合举办的股指期货知识竞赛活动，向各营业部下

发了《客服201*年7号文关于认真做好开展股指期货知识竞赛活动的通知》，

并联合营业部客服部门与营销部门，积极发动广大投资者及社会公众参与此次

活动。惠州地区四家营业部在此次活动共回收有效答题卡1093份。该活动取

得比较好的效果,受到广大投资者的广泛好评。通过此次活动,一方面让我们员

工熟悉了股指期货业务规则，另一方面可以让对股指期货有兴趣的投资者和社

会公众更了解股指期货知识,起到了积极的宣传教育效果。

201*年5月18日，经主办单位评议，《中国证券报》公布了活动优秀组织奖

的获奖名单。辖区343家证券期货经营机构中共有2()家机构获得该奖项，我司

下埔路证券营业部名列其中，这是对营业部认真、细致的活动组织工作的极大

肯定！

(3)“投资者教育先进单位”评选活动

在201*年7月份广东证券期货业协会开展的“投资者教育先进

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单位”评比活动中，下埔营业部被中国证监会广东证监局及广东省证券期

货业协会联合表彰授予“投资者教育先进单位”的荣誉称号，成为惠州地区唯

一一家获得此殊荣的营业部。

(4)积极参与“奈本市场20周年网上竞赛”活动

中国投资者保护基金在201*年8月10月举办了“资本市场20周年网上有

奖知识竞赛”的活动，活动不仅可以帮助投资者普及证券知识,还可以借机向投

资者倡导成熟理性投资理念,促进资本市场改革仓J新发展。我司积极发动公司

员工及广大投资者参与，获得“资本市场20周年网上有奖知识竞赛”优秀组织

奖,并获得参加201*年12月14日在北京举办“资本市场20周年网上有奖知识

竞赛现场竞答暨颁奖仪式”的机会。截止到活动结束日，我司共完成12408分

有效答卷,发动投资者和员工达9600多人参与竞赛。

(四)加强与媒体合作,扩大投资者教育范围

在资讯发达的今天,投资者随时随地受到新闻媒体等媒介的影响，因此投资

者教育要充分发挥好新闻媒体传播快、受众广的优势,扩大投资者教育范围，

在与媒体合作方面,我司积极借助媒体的影响力，向投资者传送最新的股市资讯,

及时解答投资者的咨询。

1.201*年2月，下埔营业部与《东江时报》合作开展了“联讯证券理财面对

面”、“股民学法大讲堂”活动，参加客户人数达500人次。

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2.201*年11月，借助我司与惠州电视台开展合作之际,惠州地区四家营业部

分别派驻特约财经评论员对当日证券市场走势及热点财经新闻进行点评。

3.201*年12月4日，南通营业部在“14”全国法制宣传日中与南通经济广

播电台合作,宣传法制知识,讲解如何防范非法证券活动的普法知识。

（五）加强员工培训工作,确保投资者教育工作水平的不断提高教育工作

者的素质、业务水平是投资者教育工作质量的保障。我司对投资者进行教育的

同时,也加强对员工的培训和教育。

我司不仅注重员工证券基础知识和业务技能的培训I,还重视法律知识的培

训。公司总部及时向营业部转发最新的法律法规和监管部门的通知文件,要求

营业部组织员工,认真学习文件中的精

神。营业部积极组织员工参加监管部门和协会及公司总部举行的各种培训,

主要内容包括《从业人员执业年检培训》、《反洗钱基础知识培训》和《证券

从业人员合规教育培训》等.并保留相关培训档案。

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营业部对投资者教育工作的进展情况进行定期总结,不断学习投资者教育

的先进经验,创新投资者教育工作方式。201*年我公司开展营销、客服人员培

训达182次，培训人数涉及公司全体员工。

二、投资者教育工作经验与特色

在投资者教育的实践过程中，公司深刻地体会到做好投资者教育工作不仅

是保护投资者利益、保障资本市场平稳运行的重要举措,而目.是证券公司树立

企业良好形象、提升客户服务质量、提高客户忠诚度，实现差异化竞争发展的

一个重要战略。当前证券公司经纪业务同质化竞争形势日益严峻,尤其是新设

营业网点放开后，“佣金战”愈演愈烈,在这种情况下，证券公司的竞争优势已

经逐步从核心的交易通道服务转为无形的附加服务，而投资者教育即是附加服

务中一个极为重要的方面。可见,加强投资者教育是证券公司把握当前市场机

遇,实现服务转型的必然要求。近几年来,尽管市场行情跌宕起伏,行业竞争风

云变幻，但公司一直保持着较好的发展态势,这与公司持续深入的投资者教育工

作是分不开的。总结近年来投资者教育工作的实践经验，我们认为以卜儿点对

于做好投资者教育工作非常关键

（一）领导重视，有合理的组织制度安排

投资者教育贯穿于营业部日常工作的方方面面,是一项细致而繁琐的工作，

需要一定的人力物力资源的持续投入,但它却是一项“隐性”的工作，工作成果

需要长期不懈地积累才能显现出来,如果没有领导的高度重视和大力支持,往往

只是局限于形式或者“三天打鱼，两天晒网”，难以取得实质效果。除此之外,

还必须要有组织制度上

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的合理安排。在工作岗位描述中需明确员工在投资者教育工作中所承担的

具体责任,再通过适当的考核办法督促员工有效地执行以及合理的激励机制鼓

励员工在投资者教育工作中争当先进、大胆创新，

（二）内容丰富、通俗化，形式多样化

中国证券市场的快速发展吸引了众多的投资者群体,而规模最大的是中小

投资者，这也是接受投资者教育最重要的群体。在众多的中小投资者中，由于自

身禀赋和生活环境的差异,每一位投资者对投资者教育的需求都不相同,这就要

求投资者教育的内容要丰富,形式要多样化。投资者教育的内容不仅要覆盖风

险提示和投资决策，而且要包含个人资产管理教育和市场参与教育等深层次的

内容。同时内容要通俗易懂，方能被众多投资者理解和接受。在形式上,可采用

印发投资者教育宣传资料、在报刊媒体开设投卷者教育专栏、在电视电台播放

投资者教育公益广告、与有关公共机构合作开办讲座论坛、开办投资者见面会

和开设投资者服务热线等多种形式，满足各类投资者的不同需求。此外,还可通

过举办文艺汇演等大众娱乐方式来把投资者教育寓教于乐。

（三）紧跟形势，把握重点

在投资者教育工作的开展过程中，要正确把握政策动向和市场发展趋势,在

确保投资者教育工作方向正确的前提下，根据自身业务的特点和投资者的类型，

制定阶段性的投资者教育工作重点。近几年，证券市场波动较大,既经历了201*

年如火如荼的暴涨，也感受了201*年惨不忍睹的暴跌，由此监管部门也确立了以

“风险教育”作为投资

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者教育重点的基本原则,这对于新入市的投资者来说尤为重要。当然,在不

同的阶段,投资者教育的重点也不尽相同。在牛市阶段，当投资者热情高涨,被

上涨冲昏了头脑的时候,着重需要做的是风险提示；到了熊市时,更多的是要做

好投资者的安抚工作，培养投资者良好的心态和价值投资的理念；当推出创新

业务或者产品，如创业板、融资融券、股指期货时，则以普及知识为当务之急。

（四）投资者教育与自我教育相结合

员工投资者教育工作的积极性和有效性与其对投资者教育的认知密不可分,

因此,要做好投资者教育工作,就要在开展投资者教育的同时,对自身员工,尤其

是营销人员和一线客服人员加强培训。营销人员与一线客服人员是证券公司与

投资者沟通的第一桥梁,新入市的投资者大多是通过一线员工来了解证券市

场、证券公司以及具体的证券品种的，因此,营'也部需要有针对性地制定营销人

员和客服人员内部培训计划，并建立起一套规范化、常态化的内部培训师培养

和激励机制，要求所有营销人员和客服人员不仅要通过基本的证券从业资格考

试，还要不断学习最新法律法规、及时掌握市场动态、提升投资者教育技巧，成

为一支专业化的高素质队伍,将投资者教育融入到日常工作的每一个细节。

（五）投资者教育与提升客户服务相结合

证券公司营业部作为直接与投资者接触的中介机构,其承担的投资者教育

的职责绝不仅仅限于让投资者理解证券市场“买者自负”的原则和“股市有风

险，入市需谨慎”的警示，“授人以鱼，不如授人

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以渔”，更重要的是将投资者教育与提升客户服务相结合,通过投资

者教育不仅要培养出成熟的投资者，还要培育出忠实的客户。

（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈在投资者教育工作

方面,每年我司客服中心都将汇总各营业部上一年度投教工作情况，总结营业部

有特色的、有创新的做法，组织各营业部交流、借鉴、学习，并查找投资者教育

工作中不足之处,并将比加入下一年度投资者教育工作计划内容,要求营业部完

善过去投教工作不足之处。

在证监会、证券业协会、交易所、中登公司等监管部门向证券机构下发有

关投资者教育的通知或交流文件时，总部客服中心将及时组织员工学习相关文

件精神,并据此撰写通知或指引，向营业部下发。营业部收到通知或指引后,投

资者教育负责人则组织相关部门员工集体学习相关文件。然后投资者教育负责

人负责相关通知或指引内容在营业部层面的落实执行。执行过程中，营业部投

资者教育联系人随时与总部客服中心投教专员联系,反映相关工作进度,反馈执

行过程中遇到的问题；总部客服中心投教专员则定期或不定期对营业部投资者

教育工作方案、工作进度、工作成效进行通报。正是缘于这种“自上而下”统

筹规划，“自下而上”执行反馈机制，使得我司今年的投资者教育工作取得较大

成效，亮点不断。

三、存在的问题

经过共同努力，我司今年投资者教育工作取得了有目共睹的成绩，但是我们

也意识到投资者教育工作仍然面临诸多的困难,存在很

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多的不足,甚至有些是需要业界同行共同努力才可以解决,主要有以下几个

方面

（一）客户分级标准不一,适当性管理缺乏依据

目前,整个行业客户分类没有统一的标准作为指导,风险测评内容五花八门,

同一个客户可能在A券商提供的风险测评中结果为高风险承受能力,转到B券

商得到的结果可能就是低风险承受能力,测评结果的科学性、合理性存在折扣，

而把测评结果作为为客户提供适当性服务内容的标准就更加缺乏依据。客户划

分应当具有业内统一认可的划分标准，在此标准下的客户进一步细分则可根据

券商自身情况自行制定，同时依据细分的结果提供相应的服务。

（二）投资者教育成效较难直接体现

由于投资者数量众多，投资者教育知识及内容缺乏针对性、时效性,难以对

投资者形成吸引力,投资者缺乏积极性,在有效性配合方面存在保留，从而导致

教育效果不甚理想,投资者教育成效目前仍较大程度取决于投资者的配合程

度。如果投资者配合意愿低下，则投资者教育成效会大打折扣,甚至会较难推

进。

（三）服务标准化程度有待进一步完善

标准化服务是建立统一服务品牌的必须，也是投资者满意的基础。目前,我

司在开户、回访、投诉处理、流失客户管理等方面已建立了一套完整的一体化

服务标准,但工作人员在具体的执行方面尚存在一定的差异，服务人员的服务能

力和服务素质有待进一步改进，服务的标准化程度仍需进一步提高。

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四、201*年投资者教育工作安排

从整体上看,我司201*年的投资者教育工作成果明显,投资者教育风险意识

明显I曾强。对于即将到来的201*年，市场仍然存在很多不确定因素,投资者教育

工作任重道远。201*年我们仍会将投资者教育作为工作重点之一,继续健全相

应的工作制度，明确岗位职责,我们将投入和保证足够的人力、物力和财力，保

障投资者教育各项工作落到实处。

（一）落实各项制度，确保工作的长期性

继续落实各项投资者教育制度，从制度上落实投资者教育工作体系,强化投

资者教育工作的责任,确保公司投资者教育工作的长期性。

（二）细分客户，精细化管理

客户细分是成熟市场适当性管理的基础,而我司目前的客户分类仅仅处于

初级阶段，给客户的精细化管理带来不便。201*年公司将着力筹划建设客户管

理管理营销服务平台,在系统支持的基础上通过系统化、自动化的风险管理.进

一步提高我司对客户分类管理的能力。同时,实现客户分类管理,能在一定程度

上解决投资者素质参差不齐的现象，对不同的客户进行不同的投资者教育方

案。客户分级服务管理计划有效地将给个性化的投资者教育传递给不同的客户,

做到分类实施教育,有效传递的效果。

（三）完善投资者教育工作档案，满足个性化需求

目前的投资者教育工作虽然做到了一定程度的留痕处理,但档案制度的建

设一直比较薄弱。从规范化的角度出发，完善营业部层面的

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投资者教育工作底稿及自查底稿留痕管理,形成营业部与总部客服中心间

的投资者教育信息报送和反馈制度,建立投资者个人投资者教育记录档案,并配

合相关考评制度是必然趋势。

（四）加大督促检查力度,确保投资者各项工作落实到实处制定投资者教

育活动开展情况的检查计划，明确检查时限，层层抓落实。在考核体系中继续完

善考核标准,处理好发展业务与开展投资者教育的关系,要把投资者教育融入公

司业务的各个环节,力争客户开发到哪里、创新业务发展到哪里,投资者教育工

作就延伸到哪里。

（五）整合公司资源，大力推广投资者教育工作

我司已建立了、客服呼叫中心、三位一体短信平台、手机炒股、行情软件

等客户服务平台,CRM平台则正有建设中。我司明年将大力整合公司平台资源,

实现资源的合理运用，推动客户信息电子化存储，提供覆盖面广、全方位、分层

次、符合投资者需求的投资者教育管理平台。

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友情提示本文中关于《联讯证券201*年投资者教育工作总结与201*年工

作计划》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，联讯证券201*年投资者教育工

作总结与201*年工作计划该篇文章建议您自主创作。

证券公司投资者教育工作总结及计划

根据公司《投资者教育工作制度》和《XXXX年度投资者工作计划》要求，

我司现对XXXX上半年度投资者教育工作总结如下一、继续做好投资者园地建

设工作

根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求,指导和督促营业

部不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险

揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的投资理念:结

合“打击非上市股权买卖”活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等

方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行证券交易。

紧密结合市场特点和创新业务发展,落实各营业部建立“股指期货投资者

教育园地”建立工作，园地内容包括东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易

流程介绍、风险揭示等，及时更新和补充园地宣传内容。经纪业务总部不定期

对投资者园地建设工作进行抽查。

下阶段公司将根据股指期货业务推出讲度,积极组织开展股指期货投留者

教育系列活动,如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培训和开展股指期货

投资者现场咨询交流活动等；制作股指期货投资者教育宣传折页和手册，内容

为东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，为新业务

的开展做好前期各项密备工作。二、开展形式多样的投资者教育活动

继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者传授投资知

识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示相关投资风险、

告知投资者权利及保护途径,进而提高投资者素质。

各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样，内容丰富的投资咨询活

动,如继续开办股民学校,组织投资者交流投资心得等；维护好营业网点投资者

信箱,通过投资者信箱，了解客户的需求和建议，做好客户的服务工作,提高服务

质量；继续重视并处理好客户投诉工作,按照经纪业务客户投诉管理体系的责

任要求,重视并及时处理客户各种投诉,严禁推诿搪塞客户，切实维护投资者合

法权益；做好证券新业务、新产品的知识普及和风险提示工作。当前,重点做

好指数期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。

目前证券市场行情波动幅度较大,投资者投资信心不足,悲观情绪漫延，公

司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资者信心着手开展,克服悲观情绪,避

免恐慌等不必要的盲目跟风操作，从服务角度引导投资者树立正确的投资理念

和理性投资。

在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗，配备从业经验丰

富的咨询人员做好客户咨询服务工作,经纪业务总部和研究所在4月25至26日

组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和考核，进一步加强了咨询队伍

的建设和管理，提升了公司的服务水平和服务质量，目的就是为广大投资者做好

咨询服务工作。

下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设,建立起公司统一的

咨询服务平台,进一步加强和落实投资者咨询服务工作,树立公司的服务品牌。

三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作

根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海分行、上

海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文，在上海金融系统开展“迎世博，

树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动（以下简称立功竞赛活动）的要求，结

合及融入投资者教育工作内容，分阶段、有步躲开展实施,具体内容为以下几方

面

（一）通过95503营销推广活动开展客户满意度调查工作今年5月起公司

将在证券行业内率先推出95503全国统一客户服务热线,这标志着东方证券在

服务方式、服务手段和服务特色等方面站在了新的高度和新的起点,充分体现

公司综合竞争力和行业地位。

公司将充分抓住这次机遇，紧紧围绕“服务仓J造价值、合规创造价值”的

理念,在全国所有营业网点全面营销推广95503,通过多层次、多渠道的营销宣

传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通过95503这一服务通道，了解

东方、关注东方，享受公司统一合规的、标准化的服务内容和服务特色,从而激

励我们不断地完善服务方式和服务内容,提升服务质量,树立服务品牌。作为立

功竞赛活动重要内容之一,955（）3的推出将带给广大投资者全新的服务体验。时

下,证券行情波动幅度较大,投资者投资信心不足,悲观情绪漫延,这就需要我们

尽快抓住市场机遇,在证券业内率先推出全国统一客户服务专线95503,并以此

为契机，树品牌、拼服务，正确引导广大投资者理性投资,提升公司在市场的影

响力，以体现公司对广投资者的关怀和服务,为扩大公司营销平台做好准备工

作。

本次公司95503营销宣传活动从5月19日至6月3（）日。目前公司各营业

部根据活动要求,积极组织在双休日期间开展社区设摊、营业部现场咨询等多

形势、多层次的营销活动，营业部首次营销宣传活动已于5月31日开展，第二次

营销宣传活动将统一在6月14日进行。在活动过程中各营业部不仅宣传95503

服务功能和服务特色,更注重通过投资者满意度调查问卷的形式，收集、了解广

大投资者投资偏好，投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制］能力，分析投资

者尤其是中小投资者、新入市投资者的各类信息如投资者的身份、财产与收入

状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好，引导投资者从风险承担能力

等自身实际出发，审慎投资，帮助投资者成为“明白”的投资者。

公司95503的推出不仅提升了公司的市场形象,而且促进了投资者教育工

作的有效落实。（二）进一步完善投资者教育工作，建立长效机制

投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作为公司规范化

建设的重要组成部分,融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节

中。在201*年公司制定《东方证券投资者教育工作制度》和《东方证券投资者

教育工作方案》的基础上,xxxx年公司将进一步完善投资者教育制度建设，促进

该项工作有效落实。进行投资者教育必须化“要我做”为“我要做”，杜绝重

客户开发，轻客户风险评估；重业务规模,轻风险揭示；重投资推介，轻基本知

识普及；重形式,轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其明白

“买者自负”的原则，更要对公司证券从业人员和营销人员进行各项业务技能

的培训和考核，形成良性互动。XXXX年公司的投资者教育工作将进一步完善以

下七方面内容

（1）进一步完善《投资者教育园地》建设工作，坚持做好投资者证券知识

普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的

投资理念。

（2）加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作,强化防范

计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、通讯等设备正常运行。

（3）通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识,指导投资者有效妥

善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码等。（4）进一步完善建立投资者

教育工作过程中涉及的客户满意度

调查和客户回访制度,切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提升服

务质量和服务水平。（5）进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状

况和投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作,特别是要建立起一套

针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。

（6）针对当前基础管理方面存在的问题,组织人员编辑案例，

对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作用。7）加强

员工职'也操守教育，建立起公司投资者教育T.作内部枪杳和考核制度,纳入到营

业部和员工年终绩效考核范围。（三）制定并推行形象礼仪规范化服务标准

为统一营业部员工外在形象,规范营业部在客户服务过程中接待用语,塑造

东方证券服务模式，让投资者直观地感受东方证券的文化和经营风格。公司制

定了《东方证券营业部服务规范条例》，从员工形象礼仪、规范的接待用语等

方面进行规范,有利于加深投资者对东方标准化服务模式的印象,也对行业内尽

早树立规范服务之风起到积极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化，公

司要求营业部在展示东方统一对外风貌的同时，更能体现人性化服务,将定期在

各营'小部内评选若干“温馨服务岗”，对干为投资者办理业务规范、周到的员

工，予以通报表扬并给予适当奖励,激励全体员工真正贯彻落实公司以标准化形

象为抓手，人性化服务为根本的服务之道。要求员工根据《证券从业人员禁止

性行为条例》，向投资者提供合法合规的服务。目前的证券市场上，不可否认地

仍有不少证券从业人员，利用职务之便，向投资者提供非法服务。为清流正源，

证券公司有义务要求员工恪守职业道德,合规开办业务。公司将通过在营业部

内公示员工信息的方式,提请营业部与客户两方面对员工的言行进行监督，在业

务开展过程中要求规范操作，防范风险,通过自查和检查相结合的方式,达到合

规开展业务的目的,切实保护投资者利益。四、加强信息技术系统安全运行确

保投资者交易不受影响公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理，

在信息系统维护和制度建设方面着手，确保广大投资者交易不受影响，保障了投

资者的基本利益。（一）分三阶段落实信息安全保障工作

根据上级主管部对信息安全的工作要求,分阶段对信息安全的保障工作予

以落实,公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实

第一阶段为全面自查和快速整改阶段该阶段的核心是本着“全面、细致、

审慎”的原则，对公司信息系统进行了全面的排查和评估,揭示了信息系统的隐

患之处，并对此拟定了整改方案和计划，根据整改方案予以快速落熨。

第二阶段为网络整改和安全加固阶段该阶段的核心是在第一阶段整改基础

上,对三网分离、和网上交易加固、应急演练、数据备份、实时监控等重要安

全保障手段进行有效的落实,确保安全过渡奥运盛事。

第三阶段为长效落实、稳步推进阶段本阶段的核心是根据信息安全和经营

发展,逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息应用建设,确保安全和

发展并进。（二）大力加强网上交易安全

对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏洞检测，并

根据检测情况进行加固定。

诸如，利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行检查，目前

所有服务器病毒特征库均为最新版本,所有服务器均运行正常,未发现病毒感染

情况。利用360安全卫士软件对公司部分网上交易系统进行检查，扫描结果显

示正常无木马。对操作系统进行补丁升级,对服务的安全策略进行重新配置,提

高访问安全性。（三）建立应急值班制度

公司信息技术中心在今年年初已建立7*24小时应急值班制度,制定了相关

的应急方案,实施对和网上交易等投资者相关系统进行实时监控,值班人员均根

据监控要求做好监控记录。

XXXX年度下半年我司将继续加大投资者教育工作的广度和深度,结合证券

市场变化和创新业务推必将教育工作全面纳入各项业务环节中，使投资者教育

工作成为一项基础性工作,持之以恒，取得成效。

扩展阅读联讯证券201*年投资者教育工作总结与201*年工作计划

201*年投资者教育工作总结

今年以来我国证券市场发展速度加快,主要体现在创业板稳步推出，新股发

行制度改革后IPO发行速度越来越快,市场不断扩容,参与的投资者人数急剧增

长。但许多投资者由于投资理念的不成熟、风险意识的淡薄，难以跟上市场发

展的步伐。增强投资者风险意识,深入开展投资者教育工作，是保护投资者合法

权益的重要环节。我司高度重视投资者教育工作，以投资者风险意识教育为主

线，同时将投资者教育与打击非法证券活动相结合，通过多层次、多形式、多渠

道的投资者教育工作，正确引导投资者理性参与证券市场投资,把投资者教育工

作落到实处。本年度，在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和

证券业协会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求,公司主要

从以下几方面做好投资者教育工作一、组织保障

公司成立了两级投资者教育组织体系。公司由分管经纪'业务的高管总体负

责投资者教育工作，公司客服中心为投资者教育负责部门；在营业部层面,成立

了以营业部总经理为组长，分析师、客服人员、客户经理等业务骨干共同组成

的投资者教育工作小组。各营业部与总部均设定专门的投资者教育联络人，公

司客服中心主要负责统一布置、组织安排各项投资者教育工作,各营业部负责

策划和落实各项具体工作，明确岗位职责,完善内部考核和奖惩办法,投入足够

的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。二、制度建设

（一）根据中国证监会、中国证券业协会及证券交易所颁布的相关规定及管理

办法,我公司制定并下发了《联讯证券投资者教育管理制度》和《201*年投资

者工作计划》，从制度上保障了投资者教育工作的顺利开展。（二）今年公司

继续坚持并完善相关投资者教育长效机制，并建立了投资者适当性管理制度，

（三）公司制订了《客户纠纷处理制度》，建立首问负责制，保证客户投诉

得到及时.、妥善解决。公司各营业部进一步强化了投资者反馈机制，在公布服

务监督电话的基础上,还通过400-8888-929客户服务热线及时与客户进行沟通

和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉，切实保护投资者的

正当权益。三、检查督促

（一）加强学习，提高认识,进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自

觉性公司领导对投资者教育工作十分重视,实行亲自部署,周密安排,组织确定

了切实可行的投资者教育活动计划；同时在我司的各次会议上多次强调投资者

教育工作的重耍性和必要性。我司还采用多种方式不断增强全体员工做好投资

者教育工作的主动性和自觉性，加强培训和学习，并在内部进一步明确岗位职责,

把投资者教育和风险解释工作有机的融入到各项业务流程,并体现在客户服务

体系的各个环节上。

（二）通过回访新客户检查开户环节的投资者教育落实情况。公司建立呼

叫中心,对公司新客户实行统一回访。在客户新开户一周后进行第一次电话回

访,检查营业部在开户环节投资者教育的落实情况,重申市场风险并确认客户是

否本人现场开户，是否本人操作,提示客户不能接受全权委托、代客理财,及时

解决客户疑问，出现异常情况快速上报相关负责人。

（三）通过营业部的报告制度,检查每次市场风险提示的落实情况。总部

客服中心对权证到期、行权等市场风险提示工作统一布置,要求营业部逐一落

实到每个客户，在规定的时间内详细报告通知到位情况,包括通知不到的原因。

（四）各营业部每季度及时提交投资者教育报告,汇报当季营业部进行的投资

者教育工作情况,总部集中组织营业部共享投资者教育工作信息及经验。四、

评价考核

为保护投资者的合法权益，引导投资者理性参与证券投资,我司认真贯彻落

实《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》、《深圳证券交易所投资者适当

性管理实施办法》、《创业板市场投资者适当性管理业务操作指南》等相关规

定及管理办法,把创业板适当性管理纳入公司对营业部的客服考核工作中，公司

制定明细的考核指标,督促营业部切实履行适当性管理职责，督促营业部正确引

导投资者理性参与创业板投资。五、资金投入

09年伴随着经济的复苏，资本市场逐步震荡攀升，同时市场在新股改革后进

一步加速扩容。投资者数量快速增加，这使得投资者工作难度加大。为了深入

推进投资者教育工作，增强投资者风险防范意识和应对能力，促进市场健康、稳

定的发展,我公司加大了对投资者教育工作经费的投放力度。二00九年公司总

共投入约30万元用于投资者教育工作经费,其中包括重新改版编印《新股民入

市手册》、《基股三人行》宣传手册以及《投资者指南》、《创业板手册》等

宣传资料，股民学校讲师的补贴。六、日常业务开展（一）宣传工作。

1.力求创新宣传,提高宣传效果在投资者教育工作中，我司在宣传内容及形

式方面力求创新，使得投资者教育工作形式多样、生动活泼、寓教于乐。如今

年新推出的创业板相关工作是201*年投资者教育工作的重点，营业部除安排工

作人员向客户讲解有关'业务合同、协议的内容，讲解创业板市场的性质、相关

规则和风险特征,发放创业板投资者手册外,营业部还从深交所“投资者教育”

栏目中下载创业板宣传教育片（生动的flash动画），并将其转换成可在场内电

视播放的视频格式文件（AVI）在营业场内进行播放，取得比较好的宣传教育效

果，有时候会遇到一些如年纪较大视力不好的或者不太接受阅读宣传资料手册

的客户，我司营业部也会把视频文件刻录成光盘赠送给客户，成本跟一本宣传手

册相差无几,但一个小小的改变,一个小小的付出,带来的是客户的认同和赞

许。2.开展股民学校工作

各营业部全年累计举办股民学校150余次，参与投资者人数过万。对新入

市投资者开办了投资知识和风险教育讲座,与投资者进行风险交流,帮助投资者

树立正确的投资理念；各营业部还积极开展各类投资专题讲座与股评报告会约

13场,通过为投资者讲解股市动态,与投资者进行互动交流,积极宣传相关证券

法律法规知识、各类投资风险及投资策略，让投资者了解市场风险。3.加强宣传

教育效果

通过公司等网络平台建立投资者教育专区，及时更新投资者教育内容，进行

大量的投资者教育工作。投资者教育内容不但包括向投资者介绍理财知识、理

财方法、理财观念等，公司还不断搜集证券市场中的违规案例并在上更新，以便

投资者更好地理解证券投资风险、合法合规地参与证券交易。4、营业场所的

宣传工作

（1）通过在各营业部现场醒目位置张贴告示和电子屏幕提示等方式,提醒

投资者到合法的证券经营机构进行证券交易。

（2）紧密结合市场特点和创新业务发展，落实建立“创业板市场投资者

教育园地”，园地内容包括基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等,张贴投

资者风险教育图片等内容。

（3）指定客服中心专人负责投资者教育园地版面的维护更新工作,其中权

证到期及行权提示、市场风险揭示、重要通知公告等根据情况实时更新，其它

栏目每月度更新。

（二）落实投资者适当性管理制度,加强业务环节风险教育工作开户环节

是实行投资者适当性管理制度的重要环节。在开户环节,首先安排工作人员给

客户讲解证券投资的风险,然后要求客户填写“投资者风险调查表”，综合客户

的投资规模、投资比例，投资偏好等情况,对客户的风险承受能力进行评估。根

据各投资者风险承受能力,切实引导投资者从自身情况出发,审慎投资，同时提

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