连锁经营-客户管理系统

［全］连锁经营-客户管理系统

01PARTo客户管理部门的定义

客户管理，指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项

服务的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大

限度地开发利用客户。

(1)重要性

1.优质的客户管理服务是最好的企业品牌；

2.优质的客户管理服务是防止客户流失的最佳屏障；

3.老客户是企业发展壮大的基石。

(2)客户管理的工作标准

1.熟悉自己的业务；

2.始终保持冷静；

3.学会站在客户角度思考；

4.做可以兑现的承诺；

5.永远保持热情。

(3)客户管理的服务范畴

1.客户信息管理；

2.客户数据收集及分析；

3.客户关系维护管理(客户投诉回访、售后回访、流失会员回

访、市场调查等)。

(4)客户管理的服务水平

遵循3个"24小时”服务准则：

1.客户回复24小时内解答；

2.投诉24小时之内处理完成;

3.所有问题在24小时内回复；

4.要做到主动及时、准确、热情等。

02PART。客户管理部门的职责

客户管理部门旨在帮助客户更好了解公司及其业务，维护好消费

客户的产品后维，促进老用户外拓新客户的全方位综合职责一一

即：跟踪客户服务及客户后维，确保企业营销正循环。

职责一：客户关系维护

1.客户接待管理：负责客户投诉、建议、到访的接待

2.客户提案管理：负责客户提案落地实施管理

职责二：大客户服务

客户服务部门岗位职责

03PARTe

A:负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯

彻执行本原则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查

与考核。

B:负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进

行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。

C:负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，

与生产单位沟通、协凋，确保客户需要的产品保质保量、及时供

给。

D:负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、

处理、反馈客户建议及意见。

E:负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行

维护与更新工作。

F:负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。

G:负责产品售后问题及其他服务投诉的受理，协助调查、核实

索赔和用户反馈等工作。

H:负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来

访接待，进行重点客户日常关系维护，稳定企业与客户的关系。

［结语］

我们坚信：在美业门店蓬勃发展的今天，只有将自己的客户牢牢

抓在自己的上，才能够确保营销的顺利，品牌的成功，门店的充

盈。

所以，客户谁来管？

一定是由门店专门的部门进行管理、进行分配、进行再运营！

客户管理流程

01PARTo

客户管理流程总共分6个主要部分：

1.客户盘点分析

以单月为周期，盘点客户具体情况。最终确定客户的消费计划、

耗卡计划、服务计划、激活计划与转介绍计划。

2.制定客户到店计划

以员工邀约任务为主，直接确定预约到店表。确定内容：邀约时

间、到店时间、服务时间、对应美容帅，确保到店接待。

3.客户到店接待

以客户对服务的满意度为准，帮助客户落地服务流程。具体：到

店服务、温馨提示、项目准备、项目预期界定。

4.技术服务流程

以客户对技术的满意度为准，并初次建立客户管理计划表。具体：

服务优缺点、客户异双、单个客户的个性需求、客户的总体满意

度、客户预期项目。

5.客户售后回访

以客户对于效果的满意度为准，收集客户的项目效果。具体：项

目效果、项目优缺点、项目不良反应、项目持续时间、项目周期

性返店。

6.客户情感回访

以客户对于门店的美誉度为准，收集客户对于门店的反馈。具体：

门店建议、门店技术建议、门店服务细节优化、门店推广、特殊

日期活动。

02PARTo客户分配原则

1.客户管理

1）客户是公司的资源，为便于管理，最大化发挥客户的效益，

特下放员工管理客户的权力；

2）本着顾客效益最大化的原则，评估员工是否具备服务好某一

顾客的能力，以此原则进行顾客分配；

3）门店的流失客户（连续六个月以上未到店的客户），沉睡客

户（3个月未来店的客户）和有效客人（3月内来店的客户）都

由店长负责，运营或其他岗位协助做好客户管理和开发培育，在

店长的领导下，员工主要做好本店顾客的服务、维护、邀约兼具

销售工作。主要做好：顾客的管理、销售工作与售后跟踪等工作，

如有服务忙时可参与服务。

2.初始指定客户认领原则

店长把客户分给员工，第一次由员工提报，按：

A.非该员工不做；

B.喜欢该员工做的标准；

C.经公司确认后，成为员工初始用户。

如何门店的客户很多，但员工的初始指定客户却很少时，店长可

以在他原有制定客户的基数上补足一定数量的客户，以后员工所

接待的新客，再按原则增减。

3.增加指定客的方法

1）员工自己找到的新客户（包括发卡、亲友等），第1次则为

该员工的指定客；

2）指定客带来的新客户，第1次也为该员工的指定客。

4.减少指定客的原因

1）收到客户投诉一次的，自动解除该客户指定；

2）两个月未到店客户，自动视为解除指定，顾客收回前台/运营

手中，若客户一个月仍未到店，客户收归到店长手中进行管理。

注意：特殊情况除外，包括怀孕、生病、搬家异地…

5.客户接待安排流程

1）店内客户进店由指定岗位接待咨询，其他员工协助；

2）新客户和非指定客户安排：店内综合能力好的优先一手法好

的优先一同等能力新员工优先；

3）老客户服务安排流程：指定优秀员工T辅助上一次服务的员

工-能与店长配合好的优先T同等能力新员工。

6.销售业绩分配原则

1）未被指定员工的客户所产生的业绩归属该客户所属小组，出

业绩时提供服务的员工可得到70%的业绩额;

2）指定客户由指定员工服务并产出业绩的，该员工全额享受所

出业绩；

3）某员工指定客户由其他员工服务并产生业绩时，销售业绩30%

归属于客户的制定员工，70%归属于操作的员工。

7.关于公共客池的建议

门店的公共客池，对于门店的业绩提升也有很大帮助，所以我们

要建立公共客池机制：

1）各店公共客池共享。

2）公共客池的客户来源：

A.流失客户（6个月以上未到店）；

B.成为沉睡客户一个月内未被原属门店激活（4个月以上未到

店）；

C.连续投诉两次的客户自动进入公共客池。

3）进入公共客池的客户，各店人员均可自由开发，谁成功开发

客户归入就为指定客户，维护不好再进入公共客池。

4）公共客池每月更新，产生的有效客随时记录在总群内通报，

一月一统计一更新。

5）每季度进行客户情况详细分析及开发情况汇总，及时记录。

［结语］

我们坚信：客户管理并不难，只需要拿捏住客户到店的每一个流

程