酒店员工仪容仪表规范资料

酒店员工仪容仪表规范优质资

料

华盛大酒店

员工仪容仪表及日常礼节规范

一、员工仪容仪表具体要求

每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿

戴整洁，举止大方。具体要求如下：

1、面部：清洁、无油腻，男士不留胡须。女士化淡妆,

不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整

洁妆容。

2、头发：要修剪、梳理整齐，保持干净，不染、不留

奇异发型。

(1)男员工头发不超过耳际，不过领，露前额，禁止剃

光头。

(2)女员工头发两侧露出耳朵，正面露出前额，不挡眉

毛，短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹,

且无碎发散落，不能有头屑

3、手指：工净，指甲勤修剪，指甲不得超过3mm,不

得涂有色指甲油。

4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性

气味的食物，口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、

口香糖。

5、身体：不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香

味浓烈的香水。

6、着装要求：

(1)饰物：不可带项链，不戴夸张饰物。

(2)服装：上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服,

经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装，全店

着装统一。

制服要求：干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所

有纽扣、衣领平整无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男

员工必须系领带并朝胸垂直。男员工上班应穿深色皮鞋，女

员工不得穿松糕鞋，不穿无后跟的凉鞋、拖鞋、布鞋和波鞋

等休闲鞋，不得穿带鞋钉的鞋。

（3）工号牌：上班时间必须佩带工牌，员工工牌佩带于

左胸前，工牌正面向外。

二、行为、举止

1、站姿：应精神饱满站立服务。应做到：收腹、挺胸、

双目平视，不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交叉胸前,

站立时不能用手撑墙壁，不能斜靠墙壁，面带微笑。男员工

两手相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩部平宽，身体重

心在两脚中间。女士也可以将双手相握叠放于腹前，双脚可

以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

2、坐姿：收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:

坐椅子的1/3,上身挺直，把双脚平行放好，不得翘二郎腿,

或俯视前方，不得伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿：在酒店公共区域，走路要放轻脚步，不得奔

跑，不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或

顾客要礼让，不能抢行。

4、蹲姿：男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分

开。女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳

5、手势：拒绝"一指禅”；指示远方高过肩头，指示近

处肩下游走。

6、出入房间：开、关门时轻推轻关，不能大力粗暴。

室内在开会或有上司谈话时，要先轻轻敲门三声，听到应答

再进，进入后随手关门。

7、递交物件：递文件时，要把正面、文字对着对方的

方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪

刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。

8、不能在酒店内搭肩、挽手、挽腰，需客人避让时应

讲“对不起

9、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、

修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，

不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

10、接待客人时如遇咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，

并在回转身时说“对不起”；

11、各级管理人员不宜在客人面前斥责员工。

12、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂

志。

13、在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑

点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道

穿行，不在两为客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉,

说“对不起”，再从客人侧面轻轻通过，迎客人时行在前，

送客人时行在后，引客人时让客人在自己的侧面。

14、离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，

同时说“你好，你早，欢迎光临等礼貌用语”。

15、宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客

人的行动。

16、避免以下动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏

鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔

痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽,

则应用手掩住口鼻，并背向客人。

17、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接

耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好

笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何

嫌弃的表示，也不要过分同情。

三、日常礼节

鞠躬礼仪：

1、行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。

2、行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

30-i45•物好

迎送服务礼仪:

1、迎客人时在前、送客人时在后、陪客人时在侧、上

楼梯时在后、下楼梯时在前。

递送名片礼仪：

1、双手相奉、正面向客、仔细阅读、认真记忆、保持

干净

握手礼仪：

1、女士优先、长者优先、尊者优先、宾客优先、力

度适中

员工仪容仪表规范

第一章总则

一、目的

1、为统一公司形象标准，树立和保持良好的社会形象，进一步规范化管理，特制

订本规范。

2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管理的基本依据。

二、适用范围

适用于公司全体在职员工

三、职责

1、综合部负责仪容仪表的监督

2、全体员工根据本制度之规定执行

第二章仪容、仪表

一、着装规定

正装时间：每周一至周四必须按规定着正装

休闲装时间：每周五

1、男员工着装：

冬季：西装+西裤+长袖衬衫+领带+皮鞋

夏季：西装+西裤+短袖衬衫+领带+皮鞋

1.1西装套装：

套装或单西搭配西裤均可，西装颜色以单一、简单、大方为主，保持干净、

平整、无异味。西裤的长度应正好触及鞋面。冬天保暖衣裤不得从领口、袖口或

裤管口露出等。冬季西装必须每3天换洗一次；夏季西装必须每1・2天换洗一次。

单西忌搭配牛仔裤、休闲裤等。

1.2衬衫：

衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衫袖子应以抬手时比西装

衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖

口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季衬衫必须每两天换洗一

次；夏季衬衫必须每天唤洗一次，保持衬衫的干净、无异味。

13领带：

领带要求干净、平整不起皱；领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣

领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及

到皮带扣，领带的颜色应与西装的颜色搭配协调。

1.4鞋袜：

1.4.1袜子：袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子着色要与西装搭配协

调。

1.4.2皮鞋：着西装一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮,保持鞋子的光亮及干净,皮

鞋的颜色与西装相协调，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。

2、女员工着装

冬季：西装+裤/裙+长袖衬衫

夏季：西装+裤/裙+长/短袖衬衫

2.1西装套装：

套装或单西搭配正装长裤、裙均可，西装颜色以单一纯色为主，款式简单大

方、得体。夏季西装袖长为：七分袖、九分袖、长袖均可，上衣不可过于肥大或

包身。保持西装干净，平整、不起皱；裤、裙颜色与单西搭配协调。冬季西装必

须每3天换洗一次；夏季西装必须每1-2天换洗一次。

2.2正装长裤、裙子

长裤：单西应搭配正装长裤，长裤颜色应与单西搭配协调；忌搭配牛仔裤、休闲

裤、七分裤、九分裤、短裤等非正装长裤。应保持长裤整洁、干净、无异味。

2.2.2裙子：单西应搭配正装女裙，要穿得端端正正，上下对齐；裙子上不宜添加

过多的点缀，以单一纯色为主，颜色与单西搭配相协调，尺寸不得过紧。裙子长

度不得少于40公分（裙下摆与膝盖的距离不得大于15公分），忌搭配超短裙.

2.3衬衫:

衬衫必须合身，面料应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣，领口与袖口处

要保持干净；衬衫颜色应与西装搭配协调。

2.4鞋袜：以"舒适、整洁、搭配协调〃为原则

2.4.1鞋子：平跟、高跟或中跟皮鞋、凉鞋均可。搭配正装不能穿拖鞋、凉拖、布

鞋、动动鞋等休闲鞋；鞋的颜色应与服装颜色相协调，避免鞋跟过高、过细。

2.4.2袜子：袜子无破损、无脱丝，裙角或裤角不漏袜口；忌穿网状带点和有花纹

的丝袜，袜色要与衣服搭配，以肤色或纯色为主。

3、休闲装规定

3.1男员工：忌穿短裤、背心、寸伤鞋等过分休闲或不得体的奇装异服；休闲装必须

保持整洁、干净、不起皱、无异味。

3.2女员工：忌穿吊带、低胸衫、透视装、抹胸装、拖鞋、超短裙、超短裤（裙子

长度不得少于40公分，裙下摆与膝盖的距离不得大于15公分；短裤裤长不得少

于30公分，裤角与膝盖的距离不得大于20公分）等过分休闲或不得体的奇装异

服。

4、特殊情况下的着装

特殊情况下，可以根据现场不同情况和需要酌情换装。如：孕期女员工等。

二、发型

修剪、梳理整齐J呆持干净无头屑、无异味,不染烫怪异发型。

1、男员工：整齐的短发，一律侧不盖耳、后不及衣领；禁止剃光头。

2、女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眉眼、不留怪异发型。

三、化妆

女员工上班适当淡妆，不允许浓妆艳抹；避免使用气味过浓的香水和化妆品。

四、个人卫生

身体不得有汗臭味,应该做到勤洗澡、勤换衣、勤理发、无体味；鞋袜清洁、

无异味，保持个人卫生。上岗前和工作餐时不得饮酒（特殊情况除外，如：招待

客户），不吃含刺激性气味的食物，做到口中无异味。

五、仪容仪表的检查与考核

1、各部门应加强对员工仪容仪表方面的管理和要求，督促员工自觉遵守公司规定；

2、员工着装作为行为绩效考核的重要内容，员工每天上班前应注意检查自己的仪

表，综合部于每天早上进行定期检查，并严格考核。

3、对于违反公司着装要求的行为，综合部将针对具体情况进行相应处罚和通报批

评。凡检查到仪容仪表不合格者，根据以下情况进行处罚：

3.1当月第一次违反给予20元的处罚；

3.2当月第二次违反给予40元的处罚，以此翻倍类推。0。

3.3当月内违反着装规定累计三次的，将根据情节给予严重警告处罚，当月行为绩

效考核为零分；严重警告后若再次违反的将给予劝退处理。

第三章仪态

一、形态规范

1、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿

不可不停地抖动。

2、坐姿：就坐时声音要轻，动作要缓。坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇

腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得趴在工作台上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、行姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。

二、行为举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，

如：吃零食、掏鼻孔、别牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、

伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸悄、烟头或其他杂

物。

2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；办公区域谈

工作应轻声，不得影响他人工作；工作时间不得谈论个人私事、家庭琐事。

3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。与人交谈时双手不要插入衣裤兜，

不要双臂抱胸。

4、走路脚步要轻,操作动作要轻。在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致

意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

第四章语言规范

一、言谈举止

1、用语礼貌，多用敬语、谦语，如"您、请、谢谢、对不起"等，不说脏话、忌

语。

2、热情、诚恳，语气平和，手势得当,切忌用手指人和拉拉扯扯。

3、不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。

4、目视交谈对方，适时点头、应答。

5、说话时间长短适度,切忌滔滔不绝。

6、会议、接待等场合宜讲普通话。

7、与客户谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客户面部（但不要死盯），要等

谈话者说完，不要随意打断别人谈话。

8、与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带笑容，要有反应。不可心不

在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。

9、三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。

10、不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。

11、说话注意艺术，多用敬语，"请""谢"字不离口。

二、表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

3、要不卑不亢，给人以真诚感。

4、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。

第五章办公规范

1、今天的事情有结果，明天的事情有计划，困难的事情有办法。

2、不在上级面前说"不

3、实行首问负责制，无论是或来访，都要找到解决问题的部门和负责人。

4、遇到同事、客户见面先问好，面带微笑，言语礼貌。

5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

6、上班时间不做与工作无关的事务。

第六章规范

1、铃响三声之前接听，超过三声接听时主动道歉。

2、要有明朗的心情，以对方看着自己的心态去接听。

3、接起,清晰地说“您好，这里是XXXX”。

4、接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和，切忌心不在焉、敷衍

应付。

5、接到打错的，礼貌说明，尽量提供帮助。

6、通话完毕，礼貌道别，轻放。

第七章会议规范

1、遵守会议时间，准时或稍提前几分钟到会，听从会议组织者安排。

2、会议五分钟前相关人员应提前做好准备（会议记录，拍照/视频、电脑、投影

等1

3、会议期间，他人讲话或发言时要保持安静，不得私下窃窃私语；不得随意走动

或出入会场；设置成振动或静音状态，如有接入，如需接听，应迅速离

开会场接听。

4、会议结束后应将所坐座椅按标准摆放整齐。

第八章附则

1、本制度自签发之日起生效执行，今后若条款变更将再作相应的调整。

2、本制度的解释、修改、废止权归综合部。

仪容仪表

APPEARANCE

仪表仪容

一、仪表仪容的概念

中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德

规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为

宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应

该从我们自身的仪容仪表做起。

所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和

姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

二、仪表仪容的具体要求

1、工装的着装规定

1）平整干净，常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自

己做好。

2）熨烫平整，无破损，无污渍。

3）全套整齐着装，并流露出自豪感。

4）不要依个人喜好，试图修改制服。

5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋；

6）铭牌戴在左胸前。

7）不要让工装商标显露在外。

8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。

9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工

袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。

10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。

11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。

12）站在镜子前面练习一下微笑。

2、发型

1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。

2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。

3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能

过眉头。

3、化妆

1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉

底。

2）干净、清爽、无油腻的外貌。

3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。

4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激

性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）

5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。

6）勤洗澡，身体无异味。

附：

从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：

（1）勤洗手，剪指甲；

（2）勤洗澡，勤理发；

（3）勤洗衣服被褥；

（4）勤换工作制服。

三、仪态举止规范

仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和

高贵气质的一种自律行为。

接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：

1、“站姿，人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本

功之一。标准的站姿应是：

1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆

放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身

双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”

字型，男子双脚可站成与肩同宽。

2）在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，

不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防

御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双

手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。

2、“坐姿有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，

不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是：

1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢；

2）男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在

坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，

大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头

发等；

3）女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双

膝并拢或双腿交叉。

3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求

是:

1)行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，

又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，

双臂自然摆动；

2)脚步敏捷，步伐轻盈。

不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉

手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主

动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

3)在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯,

在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。

4、“蹲姿一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，

整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意

不要突然下蹲，不要毫无遮掩。

5、“手姿”。在用手指引方向时;男士应出手利落有力，手心微侧向

上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五

指可稍张开指向目标；切不可用手指(如食指)或掌心朝下。

「I常工作中应注意的事项

A.递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递

到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。

特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指

向自己的方向或向下。

B.递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报

姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对

其尊重；

C.行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾,

伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，

双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为3-5

秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方

伸手后再接握。

6、身体的摆位

1）背挺直。

2）锁肩挺胸。

3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的

事物。

四、微笑

我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻

提醒我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人。

微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的

反映，是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法:

（微笑操作练习）

1）念“一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上冷，

口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

2）口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二

是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样

才更自然，更传神，更能感人。

3）笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼

貌用语。

4）笑与仪表和举止相结合。（可省略）

酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那

么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来,

笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微

笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他.这

显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你

的工作。

五、与人相处交谈时的注意事项

世界著名牍学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一

笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。

这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。

也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我

形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：

1)不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。

2)注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东

西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对

方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。

3)不要抖动腿部。坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另

一条腿上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对

方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养

的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。

4)避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不

知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发,

这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤

其是处于某种不安的状态之时。

5)讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与

对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不同意见时就摇头摆尾

地乱晃，这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了。

凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。如果

与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是

厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这

一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对

方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是

不足取的。

6)不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨

根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。

到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。

7)不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，

把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人

的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。

8)不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么

忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。

9)不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢

听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。

10)不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方

讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打

乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人

先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话

说文明礼貌。

11)不要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想

法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就

解释对方提出的问题，即使你对对方所济的比较了解，也要等其把

话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。

六、服务礼貌用语

酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是

一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认

识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服

务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

（一）、以礼貌为基调的服务语言，有下面四个要素：

1、以宾客为中心

2、热情诚恳的态度

1）热爱本职工作

“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务

态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。

2）设身处地为客人着想

我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位

顾客”，以此提醒自己。

3）欣迎挑战

敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。

3、精确通俗的内容

1）精确有效

所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说

大话、空话、废话。

2）通俗易懂

和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更

要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知

识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能

装多少杯水为宜。

4、清晰柔和的表达;

（二）、礼貌语言的准则:

1、得体准则（语言和姿势）

2、慷慨准则（为客人着想）

3、谦逊准则（谦虚和恭谨）

4、赞誉准则（真心和适宜）

5、一致准则（与客人求同存异）

6、同情准则（感到“宾至如归”）

（三）、常用礼貌语词

1."十字文明用语”

全国推行的十字文明用语:

“您好”、“请”、“读谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须

掌握的常用语言。

2.场景礼貌用语

1）称呼语:小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；

2）欢迎语:欢迎您夹我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

3）问候语:您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛

苦了；

4）祝贺语;恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您

生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

5）告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎

您下次再来；

6）道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

7）道谢语:谢谢、非常感谢；

8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、

这是我应该做的；

9）征询语；请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什

么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）?请您……好吗?