职业技能鉴定高级题库高级民航客运员技能试题及答案

职业技能鉴定高级题库高级民航客运员技能试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20题）1.在IATA区域划分中，TC1区域是指（）。A.南北美洲B.欧洲、非洲C.亚洲、大洋洲D.南极洲2.旅客乘坐国际航班，在航班始发站办理乘机手续截止时间通常为航班起飞前（）。A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟3.在客票的签转中，属于“自愿签转”的情况是（）。A.航班取消B.旅客生病C.旅客个人原因要求变更D.航班提前4.民票客票中，“FC”栏目的含义是（）。A.票价计算B.罚金栏目C.承运人D.旅游代理5.根据国际航协规定，成人旅客携带婴儿旅行时，每一成人旅客可携带婴儿（）。A.1名B.2名C.3名D.不限6.在SITA标准地址格式中，PEK是（）。A.城市代码B.国家代码C.机场代码D.航空公司代码7.下列关于逾重行李票的表述，错误的是（）。A.逾重行李票是运输凭证的一种B.逾重行李票不能单独使用，必须与客票同时使用C.逾重行李票可以由代理人填开D.逾重行李票有效期自填开之日起为13个月8.旅客持“OK”票，但未在客票上规定的时限内办理座位确认，航空公司（）有权取消其座位。A.可以B.不可以C.经协商后可以D.经批准后可以9.行李收运时，必须拴挂的行李牌是（）。A.行李识别牌B.速运行李牌C.重要旅客行李牌D.外航交接牌10.在航班不正常服务中，由于承运人原因造成航班延误，旅客要求退票，应（）。A.收取退票费B.免费退票C.收取变更费D.收取误机费11.民航运输中，ET指（）。A.纸质客票B.电子客票C.订座记录D.运价12.国际运价计算中，NUC是指（）。A.中间组合单位B.当地货币C.开票货币D.结算货币13.下列情况中，属于“非自愿”变更航程的是（）。A.旅客要求变更乘机日期B.航班经停站变更C.旅客要求变更舱位等级D.旅客要求变更承运人14.旅客在运输开始前要求退票，由于承运人原因，应（）。A.免费退票B.收取5%退票费C.收取10%退票费D.收取20%退票费15.民航客票中，客票有效期从旅行开始之日起，填开客票之日起（）。A.3个月B.6个月C.1年D.2年16.特殊旅客中，无成人陪伴儿童（UM）的年龄范围通常指（）。A.2周岁-12周岁B.5周岁-12周岁C.12周岁-18周岁D.2周岁-5周岁17.下列代码中，表示“常旅客”的是（）。A.FQTVB.SSRC.OSID.TKTL18.在计算国际航段里程时，TPM表示（）。A.两点间最大允许里程B.两点间实际里程C.两点间运输里程D.两点间额外里程19.旅客在航班的经停站自行终止旅行，该客票的（）。A.未使用航段有效B.未使用航段失效C.全部航段失效D.需重新定座20.下列行李中，必须由旅客随身携带并自行保管的是（）。A.外交信袋B.折叠轮椅C.婴儿车D.高尔夫球具二、多项选择题（每题2分，共15题）1.民航客运员在值机过程中，查验的旅行证件包括（）。A.身份证B.护照C.签证D.通行证E.居住证2.电子客票的状态码包括（）。A.OpenforUseB.UsedC.VoidD.RefundedE.Flown3.下列属于“危险品”运输范畴的有（）。A.易燃液体B.氧化剂C.放射性物质D.精神病人E.宠物4.航班延误时，承运人应向旅客提供的餐食服务包括（）。A.点心B.饮料C.正餐D.住宿E.交通5.旅客运输合同中，承运人的责任包括（）。A.安全运输B.准点运输C.提供航班信息D.办理行李运输E.办理退税6.行李运输发生延误时，旅客提出临时生活用品购置申请，应提供（）。A.客票行程单B.行李牌识别联C.购置物品发票D.逾重行李票E.登机牌7.国际航班旅客健康申报的内容通常涉及（）。A.传染病史B.是否携带动植物C.是否携带食品D.居住地址E.签证类型8.民航客票中，票价类别包括（）。A.正常票价B.特种票价C.优待票价D.混合票价E.包机票价9.下列情况中，航空公司可以拒绝运输的有（）。A.旅客拒绝接受安全检查B.旅客行为可能危及飞行安全C.旅客患有医学上认为不宜乘机的疾病D.旅客未支付适用的票价及费用E.旅客未出示有效证件10.值机系统的基本功能包括（）。A.接收旅客B.座位安排C.行李收运D.登机口控制E.结算11.下列关于免费行李额的描述，正确的有（）。A.成人旅客与儿童旅客免费行李额相同B.婴儿旅客通常无免费行李额C.占用座位的婴儿享受成人免费行李额D.计重制与计件制计算方式不同E.联程运输免费行李额可合并计算12.旅客变更舱位等级，涉及的费用处理包括（）。A.补收票价差额B.收取变更费C.退还票价差额D.重新计算税费E.赔偿损失13.下列属于PNR（旅客订座记录）中必备元素的有（）。A.姓名组B.航段组C.联系组D.票号组E.出票时限14.国际航班中，海关禁止进境的物品包括（）。A.武器弹药B.毒品C.反动宣传品D.新鲜水果E.贵重金属15.航班取消后，旅客的后续安排选项有（）。A.退票B.变更航班C.签转外航D.申请赔偿E.终止行程三、判断题（每题1分，共20题）1.旅客在经停站自动终止旅行，即使该航段未使用，已使用的航段客票仍然有效。（）2.所有的电子客票都可以在任意航空公司柜台打印行程单。（）3.逾重行李费的计算公式为：逾重公斤数×逾重行李费率。（）4.旅客遗失客票，在未挂失前，如客票被冒用，承运人承担责任。（）5.担架旅客必须至少由一名医护人员或陪同人员陪同旅行。（）6.国际运输中，无论何种原因造成航班延误，承运人都必须承担赔偿责任。（）7.民航客运员在处理旅客投诉时，应遵循“先处理情绪，后处理事情”的原则。（）8.持头等舱客票的旅客，在航班满载时，可优先候补升舱。（）9.行李内装有的易碎物品，其损坏责任完全由承运人承担。（）10.旅客在办理乘机手续时，托运行李中可以携带打火机（安全火柴）。（）11.无成人陪伴儿童在运输过程中，承运人应承担临时监护责任。（）12.客票的“不得签转”限制仅适用于自愿变更，不适用于非自愿变更。（）13.国际航班离港系统（DCS）中，关闭航班（CI）后，仍可接收旅客。（）14.旅客要求变更乘机人，必须在航班离港前提出申请。（）15.计件免费行李制下，超重行李费按逾重件数计算，而不是按重量计算。（）16.导盲犬可以免费进入客舱，并占用座位，不计入免费行李额。（）17.旅客在航班经停站过境，无需办理入境手续，但需提取托运行李。（）18.航空公司对托运行李的赔偿责任限额为每公斤17SDR（特别提款权）。（）19.团体旅客退票，其退票费率通常高于散客。（）20.民航客运员在核对护照有效期时，要求护照有效期必须超过预计旅行结束日期6个月以上。（）四、填空题（每空1分，共15题）1.国际航协（IATA）将世界划分为三个交通区域，中国属于______区域。2.电子客票的票号由13位数字组成，其中前3位数字是______。3.民航运输中，PNR是______的缩写。4.在计算国际票价时，如果实际里程（TPM）超过最大允许里程（MPM），需要计算______。5.旅客因病要求退票，需提供______出具的证明。6.行李收运中，对于联程航班，如果衔接时间较短，应贴______标签。7.值机柜台关闭时间通常为航班起飞前______分钟。8.民航客票中，FC栏用于填写______。9.国际航班运输中，旅客携带的现金超过______美元（或其他等值货币）需要向海关申报。10.特殊旅客服务中，轮椅旅客代码为______。11.航班不正常情况下，由于天气原因造成的延误，承运人通常负责提供______服务。12.逾重行李票的类别代码为______。13.客票变更中，从低舱位变更为高舱位称为______。14.民航安全检查中，对旅客的人身检查采用______仪器。15.行李赔偿中，对于行李部分损失，赔偿金额通常按______比例计算。五、简答题（每题5分，共6题）1.简述“Open”票与“OK”票的主要区别。2.简述在值机过程中，遇到旅客托运行李内装有锂电池时的处理流程。3.简述PNR（旅客订座记录）中SSR、OSI、RMK元素的含义及用途。4.简述国际航班旅客运输中，关于免费行李额的“计重制”与“计件制”的适用范围及区别。5.简述航班取消后，地面服务人员应向旅客提供哪些服务保障？6.简述电子客票行程单（T4打印）的作用及重要性。六、计算题与案例分析题（共4题）1.某旅客乘坐CA航班从北京（PEK）飞往伦敦（LHR），经济舱票价Y舱基础价格为2000元，该旅客携带托运行李28公斤，经济舱免费行李额为23公斤。已知北京至伦敦的逾重行李费率为1.5%的Y舱票价/公斤。请计算该旅客应支付的逾重行李费。2.旅客A购买了一张北京至纽约的往返客票，航程为：PEK-PVG-JFK-PVG-PEK，票价计算单位为NUC，其中PEK-PVG段票价为1000NUC，PVG-JFK段票价为5000NUC。假设汇率比为1NUC=8CNY。请计算该旅客全航程的基础票价（不考虑税金）。3.案例分析：旅客王先生持某航空公司北京至巴黎的经济舱客票，航班号CA933，起飞时间13:00。王先生于当日12:50到达值机柜台，此时值机系统显示该航班已处于“关闭”状态。王先生非常焦急，表示其是由于前往机场途中遭遇严重堵车导致迟到，且必须赶往巴黎参加次日的商务会议。王先生情绪激动，要求航空公司必须安排其成行。作为值班经理，你将如何处理此事？请写出处理步骤、沟通要点及依据。4.案例分析：某航班由于飞机机械故障导致延误4小时。旅客李女士是一名孕妇，怀孕32周，持有医院开具的适宜乘机证明。在等待过程中，李女士感到身体不适，且由于长时间等待情绪烦躁。其随行家属向航空公司投诉，指责航空公司服务不周，并要求高额赔偿。作为现场客运员，请分析该案例中存在的风险点，并提出具体的处置方案。答案部分一、单项选择题1.A2.B3.C4.A5.A6.C7.D8.A9.A10.B11.B12.A13.B14.A15.C16.B17.A18.B19.B20.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABCD11.ABCDE12.ACD13.ABCE14.ABC15.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.×11.√12.√13.×14.×15.√16.×17.×18.√19.√20.√四、填空题1.TC32.航空公司数字代码3.旅客订座记录4.超里程附加费（EMS）5.医疗单位6.速运7.30-45（视具体机场规定，通常填30或45）8.票价计算区9.5000（或5000，视具体国家规定，通常填5000）10.WCHC/WCHS/WCHR11.餐食饮料12.01113.升舱14.金属探测门/手持金属探测器15.受损重量五、简答题1.简述“Open”票与“OK”票的主要区别。答：(1)OK票：是指已定妥座位的客票。旅客持有OK票，在航班起飞前，只要按时到机场办理乘机手续，即可登机。如果旅客未在规定时间内办理座位确认或乘机手续，航空公司有权取消其座位。(2)Open票：是指未定妥座位的客票。此类客票上只有航程信息，没有具体的航班号和起飞时间。旅客需要在起飞前向航空公司申请预订座位，只有在定妥座位（OK）后，才能凭票乘机。Open票通常用于往返程中回程日期未定的旅客。2.简述在值机过程中，遇到旅客托运行李内装有锂电池时的处理流程。答：(1)立即停止收运该行李，并向旅客说明民航局关于锂电池运输的规定。(2)告知旅客：额定能量超过100Wh的锂电池严禁随身携带及托运；额定能量在100Wh至160Wh之间的锂电池需经航空公司批准且每人限带2块，必须随身携带；额定能量不超过100Wh的锂电池需做好防短路措施（如原包装或绝缘处理），必须随身携带，严禁托运。(3)要求旅客从托运行李中取出锂电池。(4)对取出的锂电池进行安全检查，确认符合随身携带标准后，允许旅客随身携带登机。(5)如果旅客拒绝取出或锂电池不符合标准，拒绝收运该行李或拒绝旅客运输。3.简述PNR（旅客订座记录）中SSR、OSI、RMK元素的含义及用途。答：(1)SSR（SpecialServiceRequest）：特殊服务申请。用于向航段承运人申请特殊服务，如餐食、轮椅、无成人陪伴儿童、宠物等。(2)OSI（OtherServiceInformation）：其他服务信息。用于向其他相关部门（如外航、地面代理）传递非行动性的信息，如VIP信息、票号通知、接站服务等。(3)RMK（Remark）：备注。用于在PNR中记录各类说明性文字，供内部参考或记录特殊情况，如代理人的联系方式、旅客的特殊要求备注等。4.简述国际航班旅客运输中，关于免费行李额的“计重制”与“计件制”的适用范围及区别。答：(1)适用范围：计重制：主要用于除计件制适用区域以外的国际航线，通常包括TC3区域（如亚洲、大洋洲）及TC1、TC2、TC3之间跨区域的航线。计件制：主要用于TC1区域内（如美国、加拿大、加勒比海地区等）的航线，以及TC1至TC2（欧洲）、TC1至TC3（部分）的跨大西洋、跨太平洋航线。(2)区别：计重制：以重量（公斤）为计算单位，根据舱位等级规定免费重量（如F舱40KG，C舱30KG，Y舱20KG），不考虑行李件数，只要总重量不超过限额即可。计件制：以件数为计算单位，根据舱位等级规定免费件数及每件的尺寸和重量限制（如Y舱2件，每件23KG，三边之和不超过158CM），超过件数或尺寸/重量限制均需付费。5.简述航班取消后，地面服务人员应向旅客提供哪些服务保障？答：(1)信息通报：及时、准确地向旅客发布航班取消信息、取消原因及后续安排。(2)食宿安排：由于航空公司原因（如机务、调配）造成的航班取消，应免费为旅客安排餐食和住宿（过夜）；非航空公司原因（如天气、流控）协助旅客安排，费用自理。(3)签转/退票/变更：主动协助旅客办理签转至其他航班、变更后续行程或办理退票手续。优先安排有急转、重要旅客。(4)交通服务：对于需要住宿的旅客，提供机场与酒店之间的免费接送车辆。(5)特殊旅客照料：重点关注老弱病残孕等特殊旅客，提供必要的心理安抚和照顾。6.简述电子客票行程单（T4打印）的作用及重要性。答：(1)报销凭证：电子客票行程单是国家税务部门认可的合法有效报销凭证，替代了原有的纸质客票作为报销使用。(2)运输凭证：虽然主要功能是报销，但也是旅客购买电子客票的付款及运输证明，包含旅客姓名、航程、票价、税金等关键信息。(3)审核依据：对于财务部门和审计部门而言，行程单是审核差旅费支出的重要依据。(4)唯一性：电子客票行程单只能打印一次，具有唯一性，防止重复报销。(5)信息核对：旅客可通过行程单核对订座信息及支付款项是否正确。六、计算题与案例分析题1.计算逾重行李费解：(1)确定逾重重量：实际重量-免费行李额=28(2)确定逾重行李费率（每公斤）：2000(3)计算总逾重行李费：5答：该旅客应支付150元的逾重行李费。2.计算全航程基础票价解：(1)计算单程NUC总额：PEK-PVG+PVG-JFK=1000(2)计算往返NUC总额：6000×(3)转换为人民币（CNY）：12000答：该旅客全航程的基础票价为96000元人民币。3.案例分析：旅客迟到处理处理步骤：1.倾听与安抚：耐心倾听旅客诉求，对其因堵车导致的迟到表示同情，平复其激动情绪。2.查询航班状态：确认航班是否已起飞、登机口是否关闭、以及后续航班情况。3.说明规定：诚恳地向旅客解释，由于系统显示航班已关闭，按照民航安全规定和公司流程，无法为其办理乘机手续。此时强行登机会危及飞行安全。4.提供解决方案：查询最近的可利用航班（包括本公司及其他有协议的航空公司）。如果当日有后