老年友善医疗机构创建制度汇编

老年友善医疗机构创建制度汇编第一章总则第一条目的与依据为积极响应国家关于推进健康中国建设的战略部署，适应人口老龄化发展趋势，提升医疗机构为老年患者提供医疗服务的能力与水平，营造安全、友善、便捷的医疗环境，保障老年患者的医疗安全与权益，根据国家及地方相关法律法规与政策要求，结合本机构实际，特制定本制度汇编。第二条定义本制度所称老年友善医疗机构，是指坚持以患者为中心，针对老年人的生理、心理和行为特点，通过优化医疗服务流程、改善就医环境、提升医护人员专业素养、加强人文关怀等措施，为老年患者提供更具适应性和包容性的医疗健康服务的医疗机构。第三条适用范围本制度汇编适用于本机构内所有部门、科室及全体工作人员在为老年患者提供医疗、护理、康复、健康管理等各项服务活动中的行为规范与管理要求。第四条基本原则（一）患者至上，友善尊重：以老年患者需求为导向，尊重老年患者的人格、意愿和隐私，提供有尊严、有温度的医疗服务。（二）安全第一，预防为主：将老年患者安全放在首位，识别并防范潜在风险，减少不良事件发生。（三）便捷高效，流程优化：简化就医环节，提供多种便利措施，缩短等候时间，提升就医体验。（四）专业规范，质量保障：遵循医学规律和伦理准则，提供专业、规范、高质量的医疗技术服务。（五）持续改进，动态调整：建立健全评估反馈机制，根据实施效果和外部环境变化，不断优化和完善相关制度。第五条组织领导本机构成立老年友善医疗机构创建工作领导小组，由机构主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关职能科室（如医务、护理、院感、后勤、信息、宣传等）及临床科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责创建工作的日常组织、协调、指导、监督与评估。各科室应指定专人负责本科室老年友善服务的落实与改进。第二章环境友善与无障碍建设第六条无障碍设施建设与维护（一）医疗机构出入口、主要通道应设置无障碍坡道，坡度适宜，坡面平整，两侧有扶手。（二）门诊、病房、检查科室、卫生间等区域应设置无障碍卫生间，并配备扶手、紧急呼叫装置。（三）电梯应设置方便老年人使用的按键（如大字、盲文提示），并确保运行平稳，语音报层清晰。（四）加强对无障碍设施的日常巡查与维护，确保其功能完好，标识清晰。第七条标识系统优化（一）院内各类标识应清晰、醒目、规范，采用大号字体，色彩对比鲜明，图文并茂，通俗易懂。（二）主要通道、楼层、科室、诊室、检查室、卫生间、安全出口等位置应有明确指引标识。（三）在关键节点（如门诊大厅、各楼层导诊台）设置平面分布图和就医流程图。（四）考虑到部分老年人视力下降，可适当增加标识的照明亮度。第八条公共空间适老化改造（一）门诊大厅、候诊区、走廊等公共区域应设置足够数量的舒适座椅，并配备靠背和扶手。（二）合理设置饮水点，提供温水，并配备方便老年人取用的水杯。（三）卫生间应保持清洁干燥，配备防滑垫，马桶旁及洗手池旁安装稳固扶手。（四）候诊区、病房等区域应保持安静，温度适宜，光线充足，通风良好。（五）考虑设置老年人专用或优先的候诊区域。第九条安全保障措施（一）地面应采用防滑材料，定期清洁，避免积水、障碍物。（二）走廊、楼梯等区域应安装扶手，高度适宜。（三）病房内床档、呼叫器等安全设施应完好有效，方便老年患者使用。（四）加强夜间照明，确保通道和卫生间光线充足。（五）在易发生跌倒、碰撞的区域设置警示标识。第三章服务流程优化与友善沟通第十条预约与挂号服务（一）提供多种预约挂号方式，包括现场预约、电话预约、网络预约、自助机预约等，并为老年人提供预约指导。（二）保留一定数量的现场号源和人工挂号窗口，方便不熟悉智能设备的老年人。（三）鼓励为80岁以上高龄、行动不便等特殊老年患者提供优先预约和就诊服务。第十一条就医流程简化（一）优化就医流程，减少不必要的环节和等候时间。（二）推行“一站式”服务或多学科协作诊疗模式，为老年患者提供综合评估和管理。（三）检查预约应合理安排，尽量缩短检查前等候时间，对需要空腹等特殊要求的检查应提前告知。（四）提供导诊、陪诊服务，特别是针对行动不便、无人陪同的老年患者。第十二条缴费与取药便利化（一）提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、移动支付等，并安排工作人员指导老年人使用自助缴费设备。（二）药房应设置老年人优先取药窗口或专用通道，提供用药咨询服务，耐心解答老年人疑问。（三）药品包装应有清晰的用法用量说明，药师应采用通俗易懂的语言向老年人解释用药方法、注意事项及可能的不良反应。第十三条友善沟通规范（一）医护人员应使用礼貌用语，态度和蔼，耐心倾听老年患者的陈述和诉求。（二）与老年患者沟通时，应注意语速适中，语音清晰，必要时可适当提高音量，但避免大声喊叫。（三）尽量使用老年人易于理解的语言，避免过多使用专业术语；如需使用，应进行通俗解释。（四）尊重老年患者的知情权和选择权，诊疗方案、检查结果、用药等重要信息应与患者本人或其家属进行充分沟通。（五）对听力、视力下降的老年患者，可采用书面、手势、图片等辅助沟通方式。（六）在沟通中体现对老年人的尊重，避免使用歧视性或不恰当的称呼。第四章医疗服务质量与安全保障第十四条老年综合评估服务（一）对65岁及以上老年患者，尤其是高龄、多病共存、功能减退、反复住院的老年患者，应进行老年综合评估（CGA），内容包括但不限于躯体功能、认知功能、营养状况、心理状态、社会支持、用药情况等。（二）根据评估结果，制定个体化的诊疗、康复和照护计划，并定期复评调整。第十五条多学科协作诊疗（一）鼓励建立老年医学多学科团队（MDT），针对复杂老年患者的健康问题，整合医疗、护理、康复、营养、心理、社工等专业力量，提供综合、连续、协调的医疗服务。（二）明确多学科团队的组成、职责分工、工作流程和沟通机制。第十六条用药安全管理（一）严格掌握用药指征，遵循“能不用就不用，能少用就不多用”的原则，避免重复用药和过度用药。（二）优先选择疗效确切、安全性高、剂型适宜、服用方便的药物。（三）加强对老年患者用药的审核与指导，特别是多重用药患者，注意药物相互作用和不良反应。（四）建立老年患者用药清单制度，并在各科室间共享。（五）鼓励使用智能辅助用药决策系统，降低用药风险。第十七条老年综合征管理（一）加强对老年患者常见综合征（如跌倒、痴呆、尿失禁、营养不良、疼痛、压疮等）的筛查、评估与干预。（二）制定相关临床路径或诊疗规范，提高老年综合征的识别率和处理能力。（三）开展对医护人员关于老年综合征管理知识与技能的培训。第十八条医疗安全管理（一）严格执行各项医疗核心制度，规范医疗行为，保障医疗安全。（二）加强对老年患者跌倒、坠床、误吸、窒息等风险的评估与预防，制定应急预案。（三）对有认知功能障碍或精神行为异常的老年患者，应加强看护，必要时采取适当的约束保护措施，并做好记录。（四）鼓励主动报告与老年患者相关的不良事件，并建立根本原因分析和持续改进机制。第五章人文关怀与社会支持第十九条营造友善文化氛围（一）通过院内宣传标语、宣传栏、电子屏等形式，弘扬尊老、敬老、爱老、助老的良好风尚。（二）鼓励员工学习老年心理学、沟通技巧等知识，提升人文素养。（三）尊重老年患者的生活习惯和宗教信仰，提供个性化的照护。第二十条心理支持与慰藉（一）关注老年患者的心理状态，对出现焦虑、抑郁、孤独等情绪的患者，及时给予心理疏导和情感支持。（二）鼓励家属和亲友多陪伴、探视老年患者。（三）有条件的机构可设立心理咨询室或引入社工服务，为老年患者提供专业的心理支持。第二十一条维护老年患者权益（一）充分保障老年患者的知情权、同意权、选择权、隐私权和申诉权。（二）在进行检查、治疗、操作前，应向老年患者或其授权家属详细说明，并征得同意。（三）妥善保管老年患者的病历资料，不得泄露其个人信息和隐私。（四）建立畅通的投诉举报渠道，及时处理老年患者的合理诉求。第二十二条安宁疗护服务（如适用）（一）对生命终末期老年患者，应尊重其意愿，提供专业的安宁疗护服务，关注其生理、心理、社会和精神需求。（二）为患者及家属提供疼痛管理、症状控制、心理支持和哀伤辅导。（一）积极与社区、养老机构、康复机构等建立合作关系，为老年患者提供连续的健康管理和照护服务。（二）向老年患者及其家属宣传和介绍社会养老服务、长期照护保险、老年优待政策等相关信息。（三）鼓励志愿者参与老年友善服务，为老年患者提供陪伴、助行、咨询等帮助。第六章培训、考核与持续改进第二十四条培训教育（一）将老年友善医疗服务理念、知识和技能纳入全体员工（包括新入职员工、进修实习人员）的岗前培训和继续教育内容。（二）定期组织开展老年医学、老年综合征管理、沟通技巧、人文关怀、跌倒预防、用药安全等专题培训和演练。（三）鼓励医护人员参加老年医学相关专业培训和学术交流，提升专业素养。第二十五条考核评估（一）将老年友善医疗服务的落实情况纳入各科室和员工的日常绩效考核与年度考核指标体系。（二）定期对老年友善医疗机构创建工作的各项指标进行监测和评估，包括环境设施、服务流程、患者满意度等。（三）通过问卷调查、座谈会、个别访谈等方式，定期收集老年患者及其家属对医疗服务的意见和建议。第二十六条反馈与改进（一）建立健全意见反馈机制，对收集到的问题和建议进行梳理、分析，明确责任部门和整改时限。（二）定期召开老年友善服务工作例会，通报进展情况，研究解决存在问题，总结推广良好经验。（三）根据评估结果和反馈意见，持续优化服务流程，改进服务措施，完善制度体系。第二十七条宣传推广（一）利用机构官网、公众号、宣传栏、宣传册等多种形式，向社会公众宣传本机构的老年友善服务举措和成效。（二）积极参与上级部门组织的老年友善医疗机构创建交流活动，学习借鉴先进经验。（三）鼓励对创建工作中涌现的先进典型和感人事迹进行宣