民航沟通 学习项目

项目一[判断题]1、服务是一种人与人之间的沟通与互动。（对）[判断题]2、“旅客永远都是对的”是基于事实作出的判断。（错）[判断题]3、沟通不仅是一个信息传递的过程,更是一个被理解的过程，指沟通双方能够准确地理解信息的意义，所以互相听见对方的话不一定就是有效沟通。（对）[判断题]4、民航乘务员学习沟通技巧是为了做好客舱服务，而维护客舱安全是不需要掌握沟通技巧的。（错）[多选题]5、以下选项中有助于实现肯定的沟通的包括（ABD）。A.承认B.重视对方C.插嘴D.赞同[判断题]不肯定的沟通会让人感到被轻视或敷衍，使沟通气氛变得消极或令人不愉快。（对）项目二[多选题]7、6C原则中的“Clear清晰”原则所指包括（ABCD）A.表达的条理要清楚B.表达的内容要完整C.表达的语义要明确D.表达的结构要完整[单选题]8、要实现有效沟通，要求信息必须准确，而准确首先是（A）头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确。A.信息发送者B.信息接收者C.旅客D.民航乘务员[单选题]9、沟通者拥有一定的权力或其他资源优势，沟通时果敢性强，缺乏合作精神，符合以上描述的沟通态度是（D）A.折中态度B.回避态度C.迁就态度D.强迫态度[判断题]10、服务沟通中，服务人员应该一直对旅客保持采用迁就态度，这样才能满足旅客的需要，提高旅客满意度。（错）[单选题]11、当沟通者处于愤怒、激动状态时,接收信息过程中更容易对某些信息反应（B）A.冷漠B.过度C.迟钝D.以上都不对[单选题]12、沟通者的个人特征会不同程度地对人际沟通产生影响，以下选项中不属于个人特征的是（B）A.文化传统B.情绪状态C.角色与关系D.认识差异[多选题]13、影响服务沟通的环境因素主要包括（BCD）。A.服务人员缺乏耐心B.环境中缺乏保护隐私的条件C.噪声干扰D.环境氛围不合适[单选题]14、不同的种族、民族,不同的生活方式及受教育程度,语言、社会风俗、社会规范差异等,常常会造成服务沟通的障碍，这是服务沟通常见障碍中的（C）A.语义理解障碍B.心理障碍C.文化背景障碍D.组织结构障碍[判断题]应用金字塔原理的表达顺序，简而言之是先说原因，后说结果。（错）[判断题]应用金字塔原理只是要强调结论，解释的结构和过程根本不重要。（错）[判断题]表达愤怒应聚焦于事情的本身，不要延申扩大到其他不直接相关的方面。（对）项目三[多选题]18、表达的目的包括（ABCD）。A.通告讯息B.说服对方相信C.表示思想与感情D.说服对方采取行动[多选题]19、服务沟通过程中，有效表达的重要性在于（ABCD）。A.将信息有效传递给旅客B.在服务人员与旅客之间建立信任C.引起旅客的关注与重视D.塑造良好的服务形象和企业品牌形象[单选题]20、服务沟通中，以下哪个服务人员的表达会有更积极、正面的效果？（D）A.这不在我的工作范围里，我想您找错地方了B.航班已经停止办理登机手续了，没办法，您下次要记得早点出门来机场C.我尽量吧，很难说行不行D.抱歉，我可能理解错了，您能再说一遍吗？[单选题]21、服务沟通中，服务人员要掌握不同场景的话得体地说的技巧，如果你是旅客，你觉得以下哪位服务人员的话语比较得体？（B）A.“我怎么知道？起飞时间又不是我能控制的！你这么大声有礼貌吗？”B.“女士，可以出示一下您的登机牌吗？”C.“先生，您这么着急也没用，冷静一下吧。”D.“女士，这不是您的位置，您坐错了，请遵守规定，不要乱坐！”[判断题]22、非语言表达的功能之一是它能重复并强调语言所表达的意思，以加深印象。（对）[单选题]23、以下表达方式中不属于非语言表达方式的是（C）。A.人际距离B.眼神C.微信语音消息D.笑容[多选题]24、不良的语言表达习惯包括（ABC）。A.混淆推论与事实B.混淆评论与事实C.使用情绪性语言D.应用金字塔原理[判断题]25、“这都是你不听老人言的结果，我们都提醒你多少回了，唉！”这句话并没有为对方提供有益的支持，甚至还会起反作用，这就是沟通中的“冷安慰”。（对）项目四[判断题]26、听和倾听是一样的，听见了就等于倾听了。（错）[判读题]27、有效倾听的过程的第三个阶段是“注意”，长时间的注意容易令人陷入厌烦，导致倾听时注意力分散。（对）[单选题]28、当某人听别人说话时，他总是有高涨的反抗情绪，别人还没说完他就不停插话，要不就是揪着别人的某个观点进行反驳，这人的倾听方式更可能是（B）。A.被动倾听B.选择倾听C.专注倾听D.积极倾听[单选题]29、旅客张三向服务人员表示不满后，服务人员马上进行回应解释，但不管服务人员说什么，张三都认为对方是在狡辩或者推卸责任，不愿细听，只反复要求必须获得补偿。这里反映了张三自身的倾听障碍是（C）A.超负荷信息B.飞快的思想C.防备的心理D.不当的举止[判断题]30、倾听的技巧之一是少说话，即只倾听尽量不说话，一直保持安静、沉默是最理想的。（错）[单选题]31、以下提问中属于开放式提问的是（B）A.您需要毛毯吗？B.您有什么建议呢？C.请问您是张三女士吗？D.请问您是要咖啡还是果汁呢？[单选题]32、倾听时回应对方可以从三个层面进行表达，其中所传达的信息是关于事实的描述，不掺杂情绪的是（A）A.事务层面B.情感层面C.行动层面D.以上选项均不可选[判断题]33、倾听时太急于向对方提建议、安慰或表达我们的态度和感受，会妨碍我们理解对方真正想要的是什么。（对）项目五[多选题]34、老年旅客的服务沟通技巧包括（AC）。A.与其交谈时声音要大、语速要慢、语言要简练B.不要过多询问打扰他们C.主动细致介绍供应的餐食和饮品D.不要主动问他们系好安全带没有，以免老年旅客觉得自己被轻视了[判断题]35、对于无成人陪伴的儿童旅客，服务人员应严肃认真地给其讲解有关乘机的安全要求，如该儿童旅客过于活泼好动，为确保安全，应严厉呵斥让其安静坐在位置上。（错）[判断题]36、孕妇旅客登机后，乘务员应主动沟通了解其身体状况。（对）[判断题]37、沟通时执着于自己的想法很容易陷于偏颇，不利于达到沟通的目的，而枕头法的运用有助于增加自己对别人立场的包容度，促进沟通的积极气氛形成，有利于沟通顺利进行。[判断题]38、服务过程中服务人员应尽量以客观、理智、稳重、明理的成人型心态与旅客进行沟通，这是工作素养的要求，也是工作性质的要求。（对）项目六[单选题]39、以下处理冲突的态度中，哪个反映了冲突的类型中的“输--输”？（A）。A.避开对方或马上转移话题B.试图找出对双方都有利的解决方法C.较少关切自己，更多地迁就对方D.只关切自己，忽略对方[单选题]40、当乘务员按照客舱安全管理的要求，再三提醒旅客把随身的手提包放到座椅前方或行李架上，但旅客认为自己的包放哪里是自己的自由，坚持要抱在身上，并扬言要投诉乘务员，发生这种冲突情形的最主要原因是（B）。A.旅客和乘务员各自的性格不同B.旅客对民航服务的限制条件理解不足C.客舱的温度不舒适D.乘务员的服务态度不端正[判断题]41、投诉旅客中的失望型旅客因为对服务感到失望或失去期待，很多时候都不会提出投诉。（对）[单选题]42、李四旅客因航班延误导致不能如期参加妹妹的婚礼，于是向航司提出投诉并要求航司赔偿其精神损失费用，那么李四旅客提出投诉更多是出于（D）。A.期望认同的心理B.寻求尊重的心理C.期待解决的心理D.获得补偿的心理[判断题]43、在服务中，对于旅客的不满和抱怨，乘务员应首先从关心旅客的角度来进行沟通，而不是先着眼于让旅客停止抱怨。（对）[判断题]44、应对旅客投诉时，服务人员如果没有错，就应该据理力争，让旅客明白是其自身的误会。（错）[判断题]45、被批评的人一听到批评，就马上反击批评他的人，这是防卫反应的表现。（对）[判断题]合理化、补偿、退化都是将批评或与自己认知不符的信息以一定的方式扭曲，使认知上不再有矛盾冲突然后再接受的表现。（对）[判断题]“我很难过你会这样说”与“你怎么可以这样说话”两句话相比，前者所引起的防卫反应强度要弱得多。（对）项目七[多选题]48、内部沟通的基本原则包括（ABC）。A.企业的内部沟通要形成沟通规范B.企业的内部沟通要形成双向沟通的氛围和渠道C.企业的内部沟通应建立在平等的基础上D.企业的内部沟通只需要保证上级的指令能从上至下顺利下达。[单选题]49、上行沟通是指________的沟通，而________是上行沟通的常见障碍之一。（C）A.自上而下，自我主义、高高在上的沟通心态B.自上而下，信息延迟C.自下而上，信息过滤D.自下而上，遗漏信息[多选题]50、下行沟通的技巧包括（AD）。A.上级要以理服人，避免一味以命令形式进行沟通B.上级应尽量多说多引导，让下属少发表意见，才能实现高效沟通、达到目标C.虽然下属有不同的特点，但上级也应使用一致的下行沟通方式，以免被认为厚此薄彼D.上级批评下属时，要对事不对人，不要把对错误行为的批评上升为对下属本人的批评[多选题]51、平行沟通是指________的沟通，而________是平行沟通的常见障碍之一。（B）A.处于同一层级的群体或个人之间，信息过滤B.处于同一层级的群体或个人之间，缺乏合作精神C.上级与上级，信息遗漏D.下级与下级，曲解信息[判断题]52、“你还有什么工作没完成”与“我们一起看看还有什么工作没完成”两句话相比，前者更容易引起对方的防卫心。（对）[判断题]53、在沟通过程中，人们偏向于留意别人的负面印象多于正面印象。（对）补充[单选题][难度3]以下关于服务的表述中，不正确的是（B）。服务是人与人之间的沟通与互动服务要追求的最终结果是让服务对象赢就好用“利”服务是低劣短视的服务态度服务行业就是为人服务,使人在生活上得到某些方便的行业[判断题][难度3]用“智”服务需要民航服务人员能有预见性地为旅客服务。（对）[判断题][难度1]服务意识是天赋，不能通过后天培养和提升。（错）[判断题][难度4]民航旅客对服务质量的评价既包括对有形的服务设施设备、服务环境的评价，也包括对无形的劳务服务的评价。（对）[判断题][难度3]服务意识是服务人员的本能和习惯，是一种主动行为。（对）[判断题][难度3]为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。（对）[多选题][难度3]服务意识可表现于（ABCD）服务工作态度服务人员的仪态服务时的礼仪规范服务人员的言谈举止[多选题][难度2]沟通的特点包括（ABC）。动态性障碍性互动性不平等性[判断题][难度1]沟通可以化解矛盾、可以防止误会，因此沟通有利于改善民航服务人员和旅客之间的关系。（对）[单选题][难度3]沟通过程的五大要素中，（D）是由发送者选择的,用来传递信息的媒介物。噪声编码反馈通道[单选题][难度2]在沟通过程中，有助于营造正向的、肯定的沟通气氛的做法是（A）重视对方否定对方质疑对方指责对方[判断题][难度3]承认别人的观点与感受，是尊重别人的有力表现，也是实现肯定的沟通的积极支持。（对）[多选题][难度4]不肯定的沟通的表现类型包括（ABCD）对对方视若无睹贬低或辱骂对方沟通时各说各话在别人把话说完之前插嘴[判断题][难度4]有效沟通的6C原则中，只要保证信息发送者头脑中的信息准确就能满足“准确”原则的要求。（错）[判断题][难度4]沟通的目的是促进双方的信息传播，力求通过沟通使对方的态度有所改变。（对）[单选题][难度4]航班上情绪激动的旅客谩骂并推打乘务员，扰乱了客舱秩序,安全员在严肃告知其权利和义务后，严词要求该旅客立即停止谩骂及扰乱行为，相比用温和的语气进行劝阻，这时用（C）态度解决问题的效率明显要更高。合作回避强迫迁就[判断题][难度3]服务沟通过程中，无论何时何地，服务人员都不能采用强迫态度与旅客沟通，以免引起旅客的反感和投诉。（错）[多选题][难度4]服务沟通过程中，影响服务人员与旅客沟通的个人因素包括（ABCD）生理不适，如头痛、疲劳、发烧等情绪状态，如愤怒、焦虑、烦躁等性格特征认知差异[判断题][难度3]不能有效、明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，可被理解为沟通技能不佳。（对）[多选题][难度2]以下环境因素会影响服务沟通的顺利进行（ABD）飞机发动机的噪音过低的室温不同的语言文化令人觉得不安的严肃气氛[判断题][难度2]人在需求、动机、爱好、兴趣、态度、能力和人格等方面的差异都可能造成人际交往中的障碍。（对）[判断题][难度2]组织机构过于庞大、臃肿，层次重叠，就会使信息经过层层传递而出现失真、损耗或歪曲，造成交往中的障碍。（对）[单选题][难度3]关于金字塔原理，以下说法中正确的是（B）金字塔原理的表达逻辑是先分后总，即先说原因再说结果金字塔原理利用的是人的大脑具有对事物进行归类组织的特点和倾向，使听众更易理解接收到的信息应用金字塔原理只是单纯地要强调结论金字塔原理的创始人是巴菲特[判断题][难度3]沟通中进行愤怒管理时，控制自己的愤怒情绪就意味着允许对方伤害自己、利用自己。（错）[判断题][难度2]愤怒其实是一种次级情绪，它是由其他情绪带来的，比如恐惧、失望、伤害以及挫折等。（对）[多选题][难度2]表达的目的包括（ABCD）让对方了解自己的思想和感情说服对方接受某个论点让对方了解某些信息说服对方采取某种行动[多选题][难度2]有效表达的重要性在于（ACD）塑造形象，建立信任，赢得他人尊重让企业获得更多的利润将信息传递给旅客，达到预期目的引起旅客的关注与重视[判断题][难度2]有效表达的首要要求是要准确地传达信息，避免因信息缺失而被误解或忽视。（对）[判断题][难度3]华丽的辞藻不一定能对表达效果起积极作用，甚至可能起负面作用。（对）[判断题][难度4]服务沟通过程中，服务人员与旅客的沟通互动会干扰旅客记住服务人员所要表达的信息。（错）[判断题][难度2]服务人员与旅客沟通可采用的表达方式包括语言表达和非语言表达。（对）[多选题][难度4]更能表现服务人员良好服务意识的话语是（CD）”我尽量帮您试试吧“”身份证拿出来“”我很理解您的感受“”这超出了我的工作范围，您可以到询问处问一下“[多选题][难度5]当服务人员用“我”代替“你”的句式来纠正错误或误会，能产生的效果包括（ABCD）旅客会觉得导致错误或误会的责任不在自己身上，能一定程度上弱化旅客的负面情绪能让旅客感受到服务人员的良好服务意识能展现服务人员的贴心和包容能维护旅客的自尊心[多选题][难度3]服务人员使用“您可以”的句式在以下情况能起到积极作用（ABD）当不能帮上旅客的忙，但想向旅客表达服务意愿时当旅客对自己的具体需求还不是很明确时当需要打断旅客的话时当不能完全满足旅客的要求，但还有其他办法时[多选题][难度2]沟通时应该把消极的话转为积极地说，原因是（ABCD）消极的话语会令对方反感消极的话语会让对方产生抵触心理，不利于有效接收信息积极的话语能让对方感受到善意积极的话语能让对方的消极情绪得到安抚[多选题][难度2]服务人员在倾听旅客说话时，如果不得不插话，应该选取以下时机（BCD）旅客说的话不对时旅客把投诉的内容全部说完后旅客把话全部说完后旅客注意到服务人员专门等在旁边，用询问的眼神看向服务人员时[判断题][难度5]当语言表达信息和非语言表达信息不相符时，非语言表达信息更真实。（对）[多选题][难度2]体态表达的形式主要表现为（ABCD）表情语言空间语言物体语言形体语言[单选题][难度1]人们一般会对那些在社交中躲避（D）接触的人产生更低的评价。身体语言表情眼神[判断题][难度2]长时间凝视（盯着/瞪着）他人会被对方认为有挑衅的意味，让对方感觉构成了威胁或侵犯。（对）[多选题][难度2]服务人员使用眼神表达时要注意避免（ABCD）上下打量旅客眼神闪躲视线飘忽一直紧盯着对方[单选题][难度2]服务人员适合以笑容面对旅客的情形是（C）旅客遇到尴尬的事情时旅客痛苦难过时旅客请教问题时旅客行动不便时[判断题][难度3]服务人员与旅客对人际距离的把握应因地制宜，灵活处理，不能一概而论。（对）[单选题][难度2]可以反映出经济水平、教育水平、是否值得信任、社会地位、是否庸俗、经济背景、社会背景、教育背景等的非语言表达形式是（C）笑容空间距离衣着眼神[判断题][难度4]“你一点都不关心我”这句话是事实性陈述。（错）[判断题][难度4]以下对话中，甲使用了事实性陈述，而不是推论性陈述。（错）甲：“你觉得这次的失败是因为我的失误吗？”乙：“没有，我并没有这么想。你为什么这么敏感？”甲：“我哪里敏感了，你明明就是这样想的，吹毛求疵！”[判断题][难度1]倾听不只是听，还有解读并反应的过程。（对）[判断题][难度2]最好的听者