青城北湖销售中心物业管理方案

成都富泰物业管理有限公司

青城北湖销售中心

物

业

管

理

方

案

目录

一、管理目标......................................................................4

二、管理架构......................................................................4

三、人力资源配置.................................................................4

四、品质保证......................................................................7

五、护卫员管理方案...............................................................8

（一）人员配置:...........................................................8

（二）各岗位职责..........................................................8

（三）值班时间支配.......................................................8

（四）护卫员的工作标准...................................................8

（五）护卫管理工作文件..................................................10

标题：护卫主管职责描述......................................................10

标题：护卫领班职责描述.......................................................11

标题：护卫员工作守则........................................................13

标题：大门岗.................................................................14

标题：巡逻岗.................................................................16

标题：护卫器械管理..........................................................17

标题：交通指挥...............................................................18

标题：护卫员交接班工作细则..................................................19

标题：护卫员处理问题的具体步骤及留意事项...................................20

标题：常见公共秩序问题处理..................................................21

标题：紧急集合..............................................................23

标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定.......................................24

标题：护卫员学习与训练制度..................................................25

标题：护卫服务管理过程检验..................................................26

标题：灭火应急管理..........................................................27

标题：突发事务处理..........................................................29

六、保洁管理方案................................................................33

XXXX展示区保洁标准........................................................33

清洁工工作时间、责任范围划分................................................35

保洁领班工作职责............................................................36

保洁员管理规定..............................................................37

保洁周期支配.................................................................37

销售中心保洁作业文件.........................................................40

1.室内保洁标准作业规程.....................................................40

2.室外保洁标准作业规程.....................................................42

3.特殊环境保洁标准作业规程.................................................44

4.玻璃、灯具、不锈钢的保洁规程............................................45

5.垃圾收集与处理标准作业规程..............................................47

6.保洁员行为规范工作规程...................................................48

七、水电修理管理方案...........................................................51

标题：修理服务标准..........................................................51

标题：销售中心报修处理程序..................................................53

标题：修理部修理领班职责....................................................55

标题：修理指导书............................................................57

八、特情方案.....................................................................58

一、管理目标

通过我公司与贵公司的强强联合，并充分利用我公司在成都市的各方资源，实

施对青城北湖销售中心（含售楼部场地）的物业综合管理，营造一个美妙和谐的楼

市营销氛围，树立企业品牌，促进楼盘销售。

二、管理架构

三、人力资源配置:

对项目组全体职员进行全面培训上岗，我公司马上组建二期展示区项目部，进行人

员筹备组建工作，并进行人员培训。

岗位人员配置备注

物业询问员2名

护卫员5名

清洁工2名

水电修理工1名

具体人员配置如下:

1、物业询问员2人

我们提出在销售中心设立“物・业角”的设想，就是想让客户刚好了解物业管理的相关信息，

了解我们物业管理模式，加强客户对我们公司的了解和信念。同时起到开发商与客户之间的

桥梁，

(1)职责：

>协作销售部对客户在购房过程中提出的有关物业管理方面的询问和疑问，作出专业解

答。通过与客户的沟通，让客户从工作人员的看法、语言、外在精神面貌、专业学问程

度等方面.，感受到尽心尽责的服务，增加客户购房信念；

>与开发公司紧密沟通协调，帮助开发商处理客户提出的问题；

>协作开发公司向客户作看法征询，通过与客户沟通沟通，/解客户需求，将客户需求反

馈给开发公司。

>负责售楼部口常物业工作支配及管理，监督客户服务员、护卫员、保洁员的工作质量；

>完成开发公司交办的其他工作。

(2)工作标准

>统一着装，微笑服务・热忱接待，仔细听取，耐性说明，礼貌待人，不得因任何缘由与

客户发生争吵。

2、水电修理员1人

(1)职责

负责销售展示区房屋、设施、设备养护和口常修理工作包括：

>房屋建筑的日常巡查；

>设施、设备的日常保养、修理；

>设施、设备的日常运行巡检；

>设施、设备的日常运行资料记录。

(2)工作标准：

>统一着装，微笑服务，刚好发觉问题并解决问题。确保设施、设备的日常正常运行。

3、护卫人员5人

(1)工作职责：

>负责样本区、展示区、外设施、设备、绿化的平安、管理；

>展示区礼仪形象展示，展示区秩序维护；

>车辆停放指挥，并帮助客户开车门，给客户以热忱、周到的感觉；

>负责展示区内、外各类灯具及运用状况的巡察、检查，确保展示区各类光彩工程、灯饰

的按时开关。出现照明灯具不亮的状况时刚好通知工作人员更换；

>确保售楼部外围户外广告不被人损坏、丢失；

>护卫人员负责夜间售楼部现场的平安保卫，接待夜间的零星看房客户，并对客户相关资

料作登记；

>处理各类突发事务；

>完成开发公司交办的其他工作。

(2)工作标准：

着装符合要求，仪表端庄，看法热忱友好，语言文明礼貌。一方面从人才市场聘请

优秀的护卫员，另一方面依托我公司现有的人力资源，从目前护卫员中精选形象素养良

好的队员，一并组建成销售中心护卫班，进行集中培训考核，确保人员素养质量。

(3)工作时间：

24小时值班。

4、保洁员2人

(1)工作职责：

>展示区样板区、展示厅、示范单位、洗手间清洁卫生；

>售楼部外围总坪、道珞及户外广告清洁卫生；

>示范单位物品清洁及保管。

(2)工作标准：

>统一着装；

>地面无灰尘、水迹、杂物、光滑光明；

>墙面无水迹、污迹、蛛网、装饰物；

>设备窗口、标示牌无尘、端正、无损坏；

>玻璃门窗完好、光明、无污迹、手印；

>灯具完好光明无尘无蛛网、蚊虫；

>烟灰缸、废水杯随时清理；

（3）服务礼仪:

>三轻（动作轻、行动轻、声音轻）;

>遇见客户须微笑问好;

>在工作中礼让顾客，避开干扰顾客。

四、品质保证

成都富泰物业管理有限公司严格执行IS09001：2000.IS014001：1996>0HSAS18001：1999

三大质量体系论证，建立了一套完善的质量监督体系，可以确保管理服务的质量，树立企业

良好的品牌形象。

1、在接管销售中心之后，我公司将组建项目组，由公司物业经理亲自督导管理，并

配置项目处经理，加强R常监督管理，为销售展示区供应供应优质服务.

2、从聘请一名护卫主管，特地负责护卫员的培训考核和日常管理工作；

3、由现场经理负责实施开发商与物业公司的协调工作；依据贵公司要求刚好改进展

示区的工作，刚好改进服务品质，供应最优质的管理服务。

五、护卫员管理方案

（一）人员配置：

全部展示区需配护卫员5名：其中领班1名，形象岗3名，车辆引导岗1名，

各岗位职责

1.领班一名：主要负责本公司在展示区的口常事务，对值班护卫员的工作组织、支配、

协调、监管及对展示区内外范围的巡逻.

2.展示厅固定岗2名：主要为展示厅的来宾供应服务，负责展示厅范围内的来宾接待

及引导,维护展示厅范围内的日常秩序..

3.展示区外机动岗一名：主要负责对光临展示区的人员及车辆进行引导，并负责限制闲

杂人等进入展示区。

另外:在展示区外的街道指派•名护卫员帮助维护展示区的外围平安防范.并保障该范围内

的宣扬广告等设施的完好无损.

为进一步提高我们的服务质量，一期领导及护卫主管随时对展示区平安防范及日常工作进

行全面跟踪监管。

（一）值班时间支配

班次时间备注

A班??

B班7?

夜岗??

领班领班值班时间以外的监

管由一期负责

（三）护卫员的工作标准

1.护卫员的入职要求：

（1）.领班由一期资深的护卫领班担当。该护卫领班工作阅历丰富，对业务精通。忠于

职守，富有高度的责任心。

（2）.全体护卫员都是经过层层把关，严格选择，严格培训。身高必需是17（）cm以上,

五官端正，作风正派，形象好。而且大部分来刍一期护卫员队伍中，表现突出的优

秀护卫员。

2.护卫员形象

（1）护卫员全部着统一的制服，工服干净，平整，无污迹、无破损。工牌端正且干净;

皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤脚；

（2）头发整齐、清爽；不梳剪怪异发型，不染黑色之外的颜色、长度合适，不盖近耳

朵；不盖过眼睛；

（3）站立时，上体自然挺胸。两脚自然站立，两手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；

不当众抓头、挖耳不东倒西歪、前倾后仰；不靠背；不伸懒腰、驼背、不低头；

（4）走路时，上身正直，自然行走。双臂自然摇摆，礼让客人。不从两客人中间

穿行。

（5）用右手为客人指引方向。不用手指或物品为客人指示方向或指向客人，不随驰叶

痰，不乱扔杂物；不哼歌曲、吹口哨；不大声说话、喊叫；不朝客人咳嗽、打喷

嚏等

3、服务礼仪

（1）通常状况下以站姿当值，可因工作须要变更规定姿态，但工作完成后要刚好复原规

定姿态。保持警觉心态，精神饱满。

<2）必需运用礼貌用语，看法恳切，声音自然、柔软、亲切，对话时要面带微笑。

（3）遇见来宾时要，呆持微笑表情，刚好用规定语言（或点头示意）与客人打招呼，刚好

为来访客户开门。当有有客人及相关领导来访时，还应立正敬礼，热忱回答询问。

（4）识别客户须要，主动为来访客人供应力所能及的服务用相应救济。如个人无能为

力时要即时通知领班处理。

（5）运用礼貌用语引导司机或客人，用标准动作指挥来访车辆。并负责引领来访客人

到展示区范围。

<6）若发觉可疑人员要马上上前询问，与展示区内容无关者，要劝其离开，必要时恳

求领班帮助。

（7）巡逻时眼睛多看有无异样状况，并随时留意视察各类设备、设施（如电灯开关水

管、门窗等）是否完好无缺。

（8）发觉不正值现象，要刚好劝阻或制止，劝阻或制止时，运用文明用语，如“请”,

“对不起”等。

（9）处理事情时不不行一世、不训斥当事人、看法不卑不亢、不以任何借口顶撞客人,

打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由充分、引

用相关规定恰当。如有必要可逐级向上报告。

（10）遵守展示区的各项规定，爱惜展示区的设备、设施。

（四）护卫管理工作文件

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-01

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫主管职责描述页码：1/1

1.制订护卫队员轮值表、考勤表，训练支配并作出支配。

2.负责每日工作巡查和每月工作总结及下月工作支配。

3.分派、检查、督促下属护卫队员的当日工作。

4.检查并督导当值班室队员在仪容、仪表、礼节、礼貌服务等工作上是否做到规范。

5.查阅工作记录、工作报告，刚好了解驾驭护卫部各方面状况，督促当日报刊、信件

的收发。

6.确保全部护卫队员按规定时辰表值班，如遇休假、病假和事假时，支配调动其他队

员补缺。

7.在发生突发事务时，协调各岗位工作，刚好向上级报告并做好事故记录。

8.定期召开护卫工作会议，检查工作表现和工作纪律。

9.协调各部门之间的关系，依据工作须要组织支配人力，以达到最佳合作状态。

10.常常同上级交换看法，反映下属看法和建议，以使工作顺当进行。

11.负责管理各区的平安、卫生及其他工作。

12.负责护队的人员的考评及队内人员的调配。

青城北湖销售中心编号:

CD-QCBF-02

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫领班职责描述页码：1/1

1.领班与护卫队员一样轮值班，履行护卫队员岗位职员，模范遵守护卫部管理制度和工作

守则。

2.负责对本班护卫队员的管理，督导学习、训练、培训与考核。

3.负责本班护卫队员值班状况的监督。

4.当班领班负责当班时的公司范围内及宿舍区域的平安防范工作。

5.处理当班突发事务（如：遇火灾应马上疏散人员、现场扑灭；对偷盗人员应设法擒获，

并对事故刚好报告及快速报警等）。

6.负责当班工作的组织、联络、协调及状况处珅。

7.发觉异样问题和状况刚好上报主管并做好具体记录。

8.对当班发生的留意事项要向下一班领班交接清晰。

9.完成上级临时交办的各项工作。

10.将当天值班的工作状况做好当班日^记录并汇报主管。

青城北湖销售中心编号:

CD-QCBF-03

作业指导书版号/改次：A/0标题：护卫员职责描述

页码：1/1

1.维护公司和客户的财物、设施及人身平安，做好防火、防盗、防抢劫等工作，预防各类

事故发生。

2.在公司指定位置签到或打卡，将当班的工作事项做好记录。

3.严格限制进出公司的人员及车辆，杜绝来历不明者进出小区。

4.预防破坏公物行为，常常巡查公共设施，确保其完好无损。如有损坏，向上级报告其损

坏状况。

5.了解驾驭岗位上设施、器材的运用方法。

6.加发牛意外或突发事务时立刻向上级报告并刚好处理。

7.答复职责内的公共查询。

8.负责每日邮件、书报的收发工作。

9.留意巡查四周，检查各区的治安及卫生状况，帮助清洁部管好区内的清洁卫生。

10.确保特种车辆（如救援车、警车、消防车、垃圾收集车等）的顺当进入。

11.如下班时接班队员未能准时接班，不行离开岗位，并通知上级支配接班。

12.当班队员下班时须对接班队员完成交接事项.

13.当班未能刚好处理的问题，应刚好上报上级，并按上级指示执行。

青城北湖销售中心编号:

CD-QCBF-04

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫员工作守则页码：1/1

1.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

2.上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；禁止吸烟、喝酒、吃零食；不准嬉笑、打闹、看书报;

不准做其他与值班职责无关的事。

3.不准在工作岗位上接待亲友。

4.非当值队员未经主管允许不准在岗位上逗留。

5.精诚团结，严禁拉帮结派、谩骂斗殴，不准在办公地点争辩。

6.爱惜公司财物，遵守公司设施及场地运用守则，不准运用客用设施。

7.严格执行请休假制度，

8.严禁滥用职权、公报私仇、监守自盗或勾结他人偷咨。

9.严守公司隐私，未经公司同意不得以任何方式泄漏有关公司及客户的一切文件、资料。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-05

作业指导书版号/改次：A/0

标题：大门岗页码：1/1

1.熟识岗位业务，严格艰制和检查进出大门的人员、车辆及物品；

2.负责小区人员来访登记工作。

3.树立良好的军姿形象，运用礼貌用语，仪容仪表端庄整齐，敬礼、交通手势标准规范，

精神焕发；

4.负责指挥进入小区车辆的登记、发放卡、临时停车攻费；

5.保持大门人员车辆出入畅顺，不得让来访人员、车辆堵塞大门；

6.禁止和进出人员发生口角、冲突，礼貌说明小区规定；

7.按规定时间开启、关闭各种机电设施的开关，并检查其运用及运转是否正常，若发生故

障刚好上报:

8.负责对大门范围的巡逻检查，发觉异样状况刚好处理和上报；

9.确保特种车辆（如：救援车、警车、消防车、垃圾收集车等）顺当进出公司；

10.负责售楼中心下班清场后进出人员的登记；

11.做好值班室内的清洁卫生工作；

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-06

作业指导书版号/改次：A/0标题：售楼中心岗

页码：1/1

1.当班护卫员熟识售楼中心的环境，杜绝一切闲杂人员进入，加强门禁管理制

度；

2.对于带出售楼中心的大件珍贵物品，要依据有关规定仔细核实办好放行手续

后方可放行并登记；

3.确保售楼中心公共财产的平安，有特殊状况马上上报；

4.仔细填写值班、交班记录，如物品、留意事项的交接；

5.维护售楼中心的秩序，不得与进出业主及客人发生口角和冲突；

6.负责指挥车辆的停放；

7.负责售楼中心内外的灯、空调机的定时开关0

青城北湖销售中心编号:CD-QCBF-08

作业指导书版号/改次：A/0

标题：巡逻岗页码：1/1

1班队员必需清晰小区内的设施和具体位置，发觉异样状况应马上查明.

2视财物四周的状况和爱护财产的平安。

3巡逻中发觉可疑人物、听到可疑声响、闻到异味要马上查明状况。

4检查消防设备是否完好，保持高度的火警防范意识，刚好发觉火灾隐患并作出合理措施

处理和上报。

5发觉可疑物品要马上作好平安处理，并报告上级。

6巡查办公楼下班后门窗是否关好，是否有雨水浸入.

7巡查各处水龙头、灯开关是否关毕，严禁长流水、长明灯。

8检查宿舍内有无人员赌博、大声喧哗等现象，以免影响他人休息。

9负责完成上级交待的各项任务。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-09

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫器械管理页码：1/1

1护卫器械包括有对讲机、警棍、道闸、门禁系统、监控系统等装备，是护卫人员执行任

务、保证平安、维护治安的工具和武器，属公司的公共财产，护卫员应妥当将其保管好,

防止遗失或损坏；

2护卫器械只供护卫员执勤时运用，严禁作其他用途；

3护卫器械严禁转借他人运用，严禁私自携带外出，如因工作须要须报主管批准；

4警棍是护卫员用来制服犯罪分子以及防卫的武器，严禁用作斗殴或威吓他人的工具；多

条警棍由领班统一放于仓库保管：

5执勤中禁止运用对讲机闲聊、说笑、讲粗口以及谈论与工作无关的话题，严禁在检查时

通风报信。领班常常性检查各岗位对讲机的运用和损坏状况,发觉导常状况时刚好上报;

多条对讲机由主管统一保管，对•讲机电池统一在护卫办公室负责充电，领班负责各岗电

池的更换；

6护卫员要严格按运用规定正确操作，严禁私自乱拆、乱按、乱调；

7凡违章操作私自乱动造成器械人为损坏，追究当事人责任及予以赔偿；

8护卫员交接班时，应做好护卫器械的交接验收记录。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBFTO

作业指导书版号/改次：A/0

标题：交通指挥页码：1/1

1车辆左直行指挥手势（右直行相反）：

a）当距离车辆大约3米时，右手臂向右平伸，同时转头看右边道路是否畅通，然后向

左转头同时伸左臂，最终左臂肘部弯曲，小臂端平成放行手势，当车辆通过后将手

放下；复原立正姿态；

2车辆停止指挥手势：

a）当距离车辆大约3米时，正对车辆，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方车辆通

行。

3车辆倒车指挥手势：

a）正对车尾，两手臂向前平伸，掌心向上，然后，两手掌往身体方向摇摆，示意

车辆倒车。

4敬礼：

a）上体正直，右手五指并拢伸直，快速抬起右手，中指微接帽沿约2厘米处，手掌向

下，

手腕不得弯曲，右大臂与两肩基本成一线。

xxxx销售中心编号：CD-QCBF-11

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫员交接班工作细则页码」

1、目的：确保交接班工作整齐有序，树立本公司良好形象。

2、适用范围：公司护卫员交接班工作。

3、作业前打算

按《护卫员着装管理规定》作好上岗执勤的打算工作。

4、工作细则

4.1集合

4.1.1接班护卫员提前十五分钟在宿舍门前列队集合。

4.1.2接班护卫领班负责整队，检查上班人数是否到齐。领班不在时可由队长

指定人员负责带队。

4.1.3护卫领班检查队员是否按规定着装，发觉问题马上订正。

4.1.4整理着装完毕后，护卫领班作接班前培训，进行讲评，然后列队向接班

岗位动身，行进中，护卫领班留意时刻保持队列的整齐。护卫领班将培训讲评内容

记录在本岗位值班记录上。

4.2交接班

4.2.1到达接班岗位后，领班下达口令“XX岗位进行交接”，该岗位接班保

安应齐步走出队列，在交班护卫前2米处立正，相互敬礼。

4.2.2接班员应说：“XX前来接班”。交班护卫员应回答：“XX交班”。交

班护卫员接着将上班执勤伏况通报对方，同时将警械移交，待接班护卫员查点清晰

后，双方在值班记录本上作好记录并签字，完毕相互敬礼。

4.2.3礼毕，接班护卫员起先执勤。交班护卫员快步走到队列最终一位。

4.2.4接班护卫领班率领队列接着到下一个交接班地点，重复上述步骤。

4.2.5全部交接完毕后，由交班护卫领班把队列带到护卫宿舍门前进行简短的

工作讲评，最终下达“解散”吩咐，护卫员方可■离队，回宿舍休息。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-12

作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫员处理问题的具体步骤及留意事

项页码：1/1

1.0护卫员处理问题的具体步骤：

1.1首先以礼待人，立场坚决，按公司规章办事；

1.2如受到对方抗拒，在坚持公司原则的基础上实行敏捷的方法；

1.3多次受到拒绝，应告知对方需向上级请示；

1.4冲突进一步升级时，须立刻汇报上级，由上级指示和处理；

1.5处理问题实事求是，以理服人；

2.0护卫员处理问题的留意事项：

2.1仪容整齐，仪表端正；

2.2以礼待人，以理服人；

2.3精神饱满，敏捷处理；

2.4不要高声喊叫，不讲祖言秽语；

2.5避开与他人发生正面冲突；

2.6按公司规章制度办事：

2.7立场坚决，看法友善，言行不卑不亢；

2.8与人冲突激化时立刻向上级报告请示处理。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-13

作业指导书版号/改次：A/0

标题：常见公共秩序问题处理页码一/2

1.01.0打架、斗殴的处理

1.1主动劝阻双方离开现场，缓解冲突，如对方不听劝阻，应马上用对讲机汇报领导并恳求

支援；

1.2确能认定属违反治安管理条例或犯罪行为时，应刚好报告上级或公安机关，并实行措施

将当事人制服，扭送公安机关；

1.3劝告围观人员离开，确定区域秩序正常；

1.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗：

2.0醉酒、精神病的处理（这两类人失去了理智，通常处于不能自限制的状态，极易造成危

害）

2.1进行劝阻或阻拦，让其离开岗位职责的范围；

2.2假如熟识或相识醉酒者和精神病人，应设法马上通知其家人或工作单位，让他们派人领

回，并实行限制和监护措施；

2.3若醉酒者或精神病人有危害他人或社会平安的行为时应马上阻挡，并上前将其制服后送

有关部门处理，过程中留意爱护自己；

3.0失窃的处理（失窃的性质可分为内盗、外盗和监守自盗，要针对不同状况进行处理）

3.1盗窃分子正在作案，应马上当场抓获，连同物证送公安机关处理，失主仍在现场的，也

要•起到公安机关作证，领回被盗财物；

3.2爱护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并马上报告公安机关作

出具体报告；

3.3对可疑作案人员，可实行暗中监视或设法约束其交给公安机关处理；

4.0不交证、冲卡的处理

4.1上前面对当事人敬礼，订正违章，留意肯定要看法亲善，说话口气；

4.2对仍旧不听劝阻者，尽量想方法查清其姓名或单位，照实记录下来以便向领导汇报；

4.3发生纠纷时，护卫员肯定要克制，避开争吵，同时可用对讲机或示意他人向上级汇报：

4.4若遇到个别不讲道理，打骂护卫员，情节严峻者，护卫员可视状况进行正值防卫并报告

上级和公安机关依法处理；

5.0人身伤亡（由于天灾人祸造成的人身伤亡事故发生时，执勤护卫员不能熟视无睹，应紧

急作出处理）

5.1抢救受伤者，如受伤人员有生命危急的，应设法马上送往旁边医院抢救，并报告公安部

门；

5.2爱护事故现场，防止有人乘机盗窃、哄抢财物，公安人员到现场后，帮助做好现场勘查

工作；

6.0刑事案件的处理

6.1马上向上级和公安机关报案；

6.2依据具体状况，实行适当方法把整个现场封锁、爱护起来，禁止无关人员进入现场，以

免破坏现场遗留的痕迹和物证而影响证据的收集：

6.3抓紧时机向发觉人或四周人员了解案件、事故发牛、发觉的经过，收集群众的反映和争

论，了解更多的状况并仔细记录。

青城北湖销售中心编号：CD-QCBF-14

作业指导书版号/改次：A/0

标题：紧急集合页码：1/1

紧急集合是发生重大突发事务的紧急行动，护卫员听到紧急集合的信号或吩咐者，应马上按

规定着装，快速到达预定位置集合待命。

1.0目的与要求

1.1为熬炼提高护卫队伍紧急行动实力，检查应急打算状况每半年至少进行一次紧急集合训

练。

1.2护卫员在下列状况下实行紧急集合：

1.3发觉和遭到违法犯罪分子的突然攻击：

1.4受到火灾、水灾、台风等自然灾难威逼和攻击；

1.5上级赐予紧急任务或发生重大意外状况。

2.0着装规定

2.1紧急集合时，一律着制服，不戴帽子、不扎腰带、领带。

2.2紧急集合时的打算

2.3护卫员接到紧急集合吩咐（信号）时，应按规定快速而有秩序地着装，尽快到达指定位

置集合，完成执行紧急任务的打算。

3.0具体措施

3.1紧急集合地点：护卫宿舍旁边空旷地带；

3.2警报信号和通知方法：用吹哨通知，火警哨声持续30秒钟，其它警鸣哨一•长三短；

3.3到达紧急集合地点的时限为2分30秒；

3.4紧急集合后，由各班负责列队、报数、整队，同时发出简短指示后队伍动身，从集合到

列队动身整个过程不超过3分30秒。

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作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定

页码：1/1

1仪表端正，着装整齐干净，留意个人卫生。

2护卫员上班前由领班集合整理检查着装，仪容仪表，达不到要求者不准上岗。

3当值时不得披衣，卷衣袖、裤腿、歪戴帽。

4不得蓄长指甲、指甲力无明显污垢，不准烫发、染发和留长头发、胡子、鼻毛不得出鼻

孑

5不准配带饰物上岗。

6当班护卫必需腰挺背直，双手不准插入衣袋或裤袋里。

7站立时，按军姿标准站立，不精确性倚靠墙壁或其它物体上。

8坐立时，精神振作，不穿腰驼背、不东倒西歪，不前顶后靠。

9行走时，用正规的齐步，步速摆臂按军训要求去规苑，两人同行时，不准勾肩搭背。

10岗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓痒、伸懒腰、哼歌、吹口哨、跺脚等行

为、

11当班时不得将任何物件夹于腋下。

12护卫员未经允许不得.进入行政办公楼，若需进入办公楼的队员必需佩戴员工牌，进入办

公室前先敲门。

13当值队员要做到看法自然、大方、热忱、稳重、有礼貌，上级领导、业主、客户、高级

访客经过岗位时必需敬礼。

14护卫队员执勤时必需以礼待人，以理服人，处理问题保持冷静，语气温柔，宛转，不能

和对方发生冲突。

15工作时，必需运用礼貌用语•，禁止讲粗言秽语・，不准讥笑或忽视客人，不准与客争辩。

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作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫员学习与训练制度页码：1/1

1目的

1.1.1培育一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明执勤的团结护卫队伍。

2要求

2.1.1制订学习训练管理支配，组织学习训练。

2.1.2学习训练时，严格按支配进行，并仔细做好记录。

2.1.3学习、训练时按规定着装。

2.1.4严格要求、严格学习训练，做到人员、时间、内容、效果四落实。

3内容

3.1.1法规：治安管理条例、消防管理、交通管理。

3.1.2规章制度、管理规定、各种职责、守则等。

3.1.3队列、体能、消防训练、交通指挥手势、擒敌拳、擒拿格斗配套。

3.1.4物业管理基础学问、IS09001学问。

4考核

4.1.1护卫员上岗前培训、考核合格后才能上岗；

4.1.2每年集训两次（三月份和十月份各一次），每次集训一个月，集训完毕后统

一进行考核；

4.1.3以班为单位进行队列、交通手势考核，考核不合格者赐予两次补考机会，再

不合格者赐予劝退。

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作业指导书版号/改次：A/0

标题：护卫服务管理过程检验页码：1/1

1.目的

1.1.1.1.确保公司护卫过程井然有序、刚好发觉问题并便于改进工作。

1.2.职责

1.2.1.品质管理部负责市护卫工作进行监督检查；

1.2.2.护卫主管负责对护卫工作进行日检。

1.3.内容

1.3.1.护卫服务过程的分类与检验过程工作安排：

1.3.1.1.护卫服务的过程包括大门护卫作业、大堂护卫作业、监控护卫作业、巡逻护卫作业、

宿舍保

1.3.1.2.安作业。

1.3.1.3.检验

1.3.2.监督检查：品质管理部每月负责依据《员工H常行为规范》和《护卫服

务手册》对护卫工作进行不定期的监督检查，对于不合格制订订正措施进

行整改；

1.3.3.日检：护卫主管（领班）依据奖惩制度为检查标准对管区内护卫工作进

行日检，填写《护卫服务每日抽检表》；重大问题向管理处汇报，护卫主

管采纳抽查方法对小区各岗进行夜间查岗，每周夜间查岗不少于三次，填

写《夜间查岗记录表》；

1.4.对以上检查中发觉的严峻不合格处应马上直找缘由刚好实行订正措施、马上订正，发

觉隐患应刚好实行预防措施，以防止不合格服务发生，并在相应的质量记录中进行记

录。

1.4.1.质量记录

1.4.1.1.护卫员仔细填写《护卫值班记录》；

1.4.1.2.护卫主管正确填写《护卫服务每日抽检表》、《夜间查岗记录表》;

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作业指导书版号/改次：B/0

标题：灭火应急管理第27/62页

L0适用范围

适用于公司各管理处的灭火应急工作。

2.0灭火应急管理内容

灭火应急管理内容包括：日常消防学问的培训、应急预案的制定、应急预案的演

练。

3.。灭火应急预案制定的要求

3.1灭火应急预案制定的原则

一旦发生火灾，在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的平安为

前提，在5-7分钟内跳好堵住火势向上层扩散，消退火势对人员疏散的威逼，打

通疏散通道，爱护着火层以上的人员疏散到平安区。

3.2灭火应急预案的内容应当包括：日常消防学问培训和器材运用演练要求、

火警时管理处人员分工、接警报警方法、人员召集方法、客户疏漫步骤和线路、

灭火、排烟、防爆、警戒、救援方法等。

3.3管理处应当打算消防学问相关的资料。

3.4日常消防学问培训和器材运用演练要求：应当说明管理处职员应驾驭哪些

消防学问和会运用何种消防器材，培训和演练的频次、培训责任人等。

3.5火警时管理处人员分工：应当说明小区内发生火灾时，管理处各岗位人员

的如何分工及相应的责任。

3.6接警、报警：应当说明小区消防监控中心对火灾信息处理的方法，如何确

定是否为火警，向119报警的时间要求，及通报管理处其它责任人的时间，另外

还应说明按着火层一着火层以上各层一有可能扩散的着火层以下的楼层的依次

通知客户。

3.7人员召集的方法：应当说明何人、如何通知相关的人员到场扑救火灾刚好

间要求。

3.8客户疏散方法：应当说明人员疏散的步骤、疏散路途及留意事项等。

3.9灭火、排烟、防爆、警戒、救援方法

3.9.1应当说明启动水泵、送排烟机、排烟窗、防火门、平安出口及空调口等

消防设备设施的责任、时间和留意事项；

3.9.2应当说明着火现场救火人员的责任和方法及平安留意事项；

3.9.3应当说明保证小区内道路畅通，易燃易爆物品平安转移等的方法、责任

和留意事项。

4.0应急预案的编制与修订

4.1灭火应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由管理处责任人批准后

向分公司品质管理部备案后实施八

4.2灭火应急预案每年年初应当依据管理处的状况修订一次。

5.0应急预案的演练要求

5.1应急预案中的日常消防学问的培训和消防器材的运用演练依据预案中的频

次进行。

5.2管理处每年必需至少进行两次仝管理处的灭火应急方案的演练，其中应当

至少一次须要组织小区内客户参与。

5.3灭火应急预案演练前应当有相应的策划书，演练后应当有总结及改进措施。

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作业指导书版次/改次:B/0

标题：突发事务处理第29页共4页

1.0适用范围

小区各类突发事务的处理

2.0突发事务定义

由于不即时处理将会产生严峻不合格后果的事务为突发事务。如停电、停水、设

备设施故障、火灾、刑事案件、损害事故、水电气泄漏等事务。

3.0突发事务处理

3.1停电停水事务

3.1.1发生停电停水事务时，应当刚好通知客户服务中心或消防监控中心，由客户服务中

心托付或派专业人员前来处理，并刚好报告上司，做好相关记录。

3.1.2与客户服务中心或消防监控中心保持联系，刚好反馈异样信息。

3.1.3做好安抚客户和说明工作，刚好将新状况通报客户.

3.1.4加强巡逻力度，严格出入口管理，避开意外事务发生。

3.1.5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按3.5

处理。

3.2偷盗或抢劫事务

3.2.1发觉偷盗或抢劫事务时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如

身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报

告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。

3.2.2全部护卫员在听到求援信号后，要马上赶到现场并封锁现场出入口。

3.2.3疑犯逃跑时，要留意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工

具及其特点等，以便供应相关证据线索。

3.2.4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。

3.2.5在公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必需爱护好案发觉场（包

括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹

（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。

3.2.6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送

到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。

3.3刑事（治安）案件

3.3.1发觉刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并马上向上司报告，同时拨

打110电话，向公安机关报案；如事主购买保险的还应提示其通知承保公司。

3.3.2警察到达现场后，仔细、全面汇报案件的相关状况，听从警察的

指挥。

3.4斗殴事务

3.4.1在小区内发觉争吵、斗殴事务时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不

宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要留意自身平安。

3.4.2劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时

劝导围观群众离开现场。

3.4.3若持有器械的斗殴行为，则应当刚好拨打110电话，向市警察机关报警°

3.5电梯故障

3.5.1发觉电梯故障时，应马上赶往现场确认电梯是否困人，同时通知客户服

务中心报修。并做好记录。

3.5.2若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的心情，并刚好通报客户服务中心电梯

内的困人状况，由客户服务中心支配管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作

业指导书》处理“

3.5.3救出被困者后，必需询问其身体状况，并征求其是否须要帮助等，同时

要了解并记住其联系方法。若被困者不适，应当刚好送至旁边的医院诊治。

3.5.4事后的当天，管理处经理必需亲自上门向被困者致歉。

3.5.5切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。

3.6火警

3.G.1接到火警时，要马上通知现场就近巡逻队员到实地查看。

3.6.2若为错误报警时，要马上通知消防监控中心将报警系统复:位，并向客户服务中心报修。

向在场受惊的住户说明、致歉。

3.6.3若火警属实，要马上拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控

中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负责人），管理处经理必需马

上赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负责人要刚好赶赴现场）。

在消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（公司负责人）为小区扑火现场

总指挥。全部职员应听从其指挥，无条件听从总指挥的调配，各司其责，主动扑

救。

3.6.5市消防部门人员到达现场之后，全部职员应听从市消防部门人员的指挥。

3.6.5灭火人员要按驾驭的灭火常识参与灭火行动，以下是部份灭火常识：

3.6.5.1电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭

火时，可采纳干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不行用自来水作

为灭火剂。

3.6.5.2液化气管道漏气起火，应当立刻关掉失火单元的液化气分闸或总闸。

3.6.5.3液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。

3.6.5.4液化气瓶漏气起火，可采纳绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。

3.6.5.5火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）

报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，应当走消防楼梯，严禁运用

电梯。

3.6.5.6现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。

3.6.6失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。

3.6.7火灾扑救完后，管理处要以最快速度复原个区消防系统的功能。

3.7触电

3.7.1立刻赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人

员）

联系，请其帮助，同时报告上司。

3.7.2若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木

椅等绝缘物件将电源切断，但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。

3.7.3在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行

抢救。

3.7.4触电者身体不适时，应拨打120电话，恳求市急救中心帮助。同时，利用驾驭的常

识就地急救伤者或送至就近医院诊治。

3.7.5若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，马上采纳人工呼吸方法和心脏起搏

法对触电者进行急救，过程中留意触电者的反应。

3.8液化气（煤气）泄漏事务

3.8.1假如发觉液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通知其

他队员帮助，并报告客户服务中心。

3.8.2重大泄漏时，还应当刚好向上司报告，并马上拨打XXX电话及119电话（向市燃气

供应商及市消防部门报警）。

3.8.3维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作旁边电源开关。

3.8.4若为室内泄漏，要打开全部门窗，让室内完全通风。

3.8.5检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不能处理时，应当

刚好拨打XXX电话，向市燃气供应商报修。

3.8.6严禁进入液化气（煤气）味特殊浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会

使房间氧气淡薄，造成人体缺氧而损害身体。

3.8.7液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃

气器具，送气后，要派人巡查停气现场.

3.9病危人员

遇见病危人员时，马上通知其他队员（或就近其他人员）帮助，并拨打120电话，恳求市急

救中心帮助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。

应当尽量用驾驭的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。

4.0其它

4.1任何突发事务都要刚好向客户服务中心报告“并将状况记录在《值班记录表》内，

4.2小区突发事务处理后，涉及公众的，管理处应当在小区内公告事务的基本状况，并对

公众致歉；涉及个别客户的，管理处经理必需亲自上门向客户致歉。

4.3小区突发事务处理后，由管理处经理填写《突发事务处理单》，具体说明事务发生的状

况、处理的方法及处理结果。并报公司品质管理部门备案。

六、保洁管理方案

青城北湖销售中心展示区保洁标准

保洁项目保洁标准

1.每日早上9点钟之前（开放之前），对展示厅的墙面、门窗、玻璃幕墙、室内

展示沙盘、设备设施、地面全部清洁一遍。

2.中途不间断对地面、办公桌面等有脏物污迹之处进行清洁，刚好收集处理工作

中产生的垃圾。保持内室明净整齐。

3.共用部位玻璃每日保洁1次；

展示区4.路灯、楼道灯每日保洁1次，灯具透亮度较好。

5.天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；

6.沙发、文件柜无灰尘、污迹。

样板房7.地面无烟头、积尘、无果皮纸屑等；

8.地面砖光泽度较好，无杂物、垃圾。

9.墙面无积尘，污迹、无乱贴宣扬品。

10.生活垃圾日产日清，每日清运至少2次。

11.客人看房时候，给客人发放鞋套；离开时候，刚好收集鞋套，并查看室内陈设

是否整齐，如经客人移动过，清洁工须重新将陈设归位。

12.随时保持室内干净整齐。

1.镜面、云石台面、五金件、面盆等光亮无水迹、污垢、毛发。

2.大小便器干净无黄渍、室内无异味。

卫生间3.天花板、排气扇无蛛网、无灰尘。

4.地面无烟头、枳水等，墙面无乱涂乱画，无乱贴张贴品。

5.室内空气无明显臭味、异味、卷纸、洗手液摆放到位。

VI标识1.塑料制品无污迹、无乱张贴、无污迹，手触无灰尘；

及告示栏2.不锈钢制品表面无污迹、无灰尘、表面光亮可以映出人影。

1.目视水池澄澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂移物、枯树叶。每天巡回

保沽

小溪水景2.池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。换水时保洁

3.池内喷水管、照明灯外表无污迹。换水时保洁

4.池边地面无垃圾、杂物、积水。每天巡回保洁

1.清运刚好，清运率100%,清运后刚好保洁，达到1米左右无臭味；垃圾袋装

垃圾桶化

2.每日清理垃圾2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶保洁、无异味。

1.绿地矮灯干净无积灰。每日1次保洁

照明设施

2.灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。每n1次保洁

1.游乐设施表面干净、光亮无污迹。每天1次保洁

2.玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。每日1次保洁

3.墙面、天顶干净无浮尘。每日1次保洁

3.金属件光亮、无脏污。每天1次保洁

1.车道和人行道无明显泥沙、污垢、积水。每100平方米内烟头、纸屑平均不超

过2个；

2.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，清除道路积水。

3.绿化带中无明显大片树叶、烟头、杂物、积水、纸屑、塑料袋等。地面无3cM

外部环境（车以上石块，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；

道、人行道等）4.无明显污渍、泥沙；

5.垃圾桶外表面无明显污渍，无垃圾粘附物，并依据实际状况更换垃圾袋；

6.井、暗沟内无积水、无杂物、无异味等；

7.地面石材、瓷砖无明显污迹；

8.园林树木枝叶目视无明显灰尘。

散水坡

无明显污垢、泥沙、烟头、树叶、纸屑

和排水沟

雨、污水井

排水畅通，无外溢。沙井内无纸屑、烟头、盖上无污垢

和沙井

灭鼠老鼠密度不超过1%,鼠洞每一万平方米不超过1个，楼道无明显鼠迹。

消杀灭蚊蚊虫滋生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊蝇在飞。

每1万平方米，暴露的苍蝇滋生地不超过1处，展示厅、样板房无蚊蝇滋生地，目

灭蝇

视无明显蚊蝇在飞。

清洁工工作时间、责任范围划分

工作时间：

1.每bl早上7：00至9：00,A班、B班两个班的清洁工共6人，对展示厅、样板房、外围路面及

设施设备全部清洁一次。

2.每日9：00至12：00由A班3名清洁工对展示厅.样板房及卫生间、路面外围设施进行巡扫.

12：00至20：0）由B班3名清洁工对展示厅、样板房及卫生间、路面外围设施进行巡扫。20：

00至21：00,对样板房进行消杀，清运剩余垃圾。

人员支配：

1.A班、B班各3人，合计6人。

2.展示厅巡扫1人；两个样板房及其室外卫生巡扫1人；路面环境巡扫1人。

清洁部位工作人员支配班次说明