2026年政务服务窗口岗位试卷(附答案)

2026年政务服务窗口岗位试卷(附答案)一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.政务服务中心窗口工作人员接到不属于本窗口受理范围的申请事项时，正确的做法是（）。A.直接拒绝受理，告知申请人"不归我管"B.让申请人自己去找其他部门C.告知申请人该事项的受理窗口或主管部门，必要时引导其到相应窗口D.先收下材料，事后转交其他部门答案C2.下列哪一项不属于政务服务"好差评"的评价等级？（）A.非常满意B.满意C.基本满意D.较差答案D3.申请人提交的申请材料不齐全时，窗口工作人员应当场或者（）内一次性告知需要补正的全部内容。A.2个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案C4.政务服务窗口工作人员在接待群众时，下列用语最规范的是（）。A."你听明白了吗？"B."我刚才不是说了吗？"C."请问我说明白了吗？"D."这个不归我管。"答案C5.根据《中华人民共和国行政许可法》，除当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日答案C6.关于首问责任制，下列说法正确的是（）。A.首问责任人只需回答群众第一次提出的问题B.首问责任人对自己职责范围内的事项应按规定办理，对非职责范围内的事项可不予理睬C.首问责任人应热情接待，对属于职责范围内的事项及时办理，对不属于职责范围的应主动引导或告知D.首问责任制只适用于电话咨询答案C7.政务服务窗口工作人员仪容仪表的基本要求不包括（）。A.着装整洁、规范B.佩戴工号牌或工作证C.染鲜艳彩色头发D.面容清洁、精神饱满答案C8.下列哪项属于政务服务中心"一窗受理"改革的目标？（）A.群众办事在多个窗口之间来回跑B.由"一事跑多窗"向"一窗办多事"转变C.增加窗口数量和工作人员D.减少服务事项数量答案B9.申请人通过政务服务网提交的电子申请材料与纸质材料具有同等法律效力，这一做法的依据是（）。A.《中华人民共和国行政处罚法》B.《中华人民共和国电子签名法》C.《中华人民共和国行政复议法》D.《中华人民共和国行政诉讼法》答案B10.窗口工作人员发现服务对象突发疾病倒地时，首先应当（）。A.继续办理当前业务B.立即拨打急救电话并采取必要的现场救助措施C.将其移出办事大厅D.拍照发工作群答案B11.关于"一次告知"制度，下列理解正确的是（）。A.对同一事项可以分多次告知申请人需要补正的内容B.申请人第一次咨询时只告知部分内容，其余等下次再说C.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性书面或口头告知需要补正的全部内容D.只有在申请人明确要求时才一次性告知答案C12.政务服务中心窗口摆放的《办事指南》应当包含的内容不包括（）。A.事项名称、办理依据B.申请条件、申请材料C.办理流程、办理时限D.窗口工作人员的个人联系方式答案D13.某申请人因材料不符合要求被窗口退回，情绪激动大声指责工作人员故意刁难。此时工作人员最恰当的做法是（）。A.与申请人激烈争辩B.保持冷静，耐心解释退回原因和补正方法，必要时请负责人协助C.不予理睬，继续接待下一位D.以扰乱办公秩序为由直接报警答案B14.下列哪一项属于政务服务窗口工作人员应当遵守的保密义务？（）A.将申请人信息随意告知无关人员B.在朋友圈发布办事群众的个人信息C.对工作中知悉的个人隐私和商业秘密予以保密D.将申请人材料拍照留存个人手机答案C15."告知承诺制"的核心含义是（）。A.申请人承诺以后再来办理，窗口先不予受理B.行政机关告知申请人需要承诺的内容，申请人作出符合条件承诺后，行政机关可先行办理或简化材料C.窗口工作人员承诺一定办结，但不需要申请人配合D.申请人和窗口互相承诺不追究责任答案B16.窗口工作人员接听咨询电话时，下列做法正确的是（）。A.电话铃响超过5声再接听B.接听时先说"您好，这里是某某窗口"C.边接电话边与旁边同事闲聊D.对方还没说完就挂断电话答案B17.关于政务服务"最多跑一次"改革，下列表述准确的是（）。A.所有事项群众只要跑一次就一定能办成B.对符合条件的申请事项，通过优化流程、精简材料等方式，让群众和企业办事"最多跑一次"C.群众跑一次没办成就不允许再办D.窗口工作人员替群众跑腿去其他单位盖章答案B18.窗口工作人员在工作时间使用手机，下列行为属于违规的是（）。A.使用办公系统处理业务B.查阅与工作相关的政策文件C.长时间刷短视频、玩手机游戏D.使用工作群接收工作通知答案C19.政务服务"跨省通办"解决的主要问题是（）。A.群众在异地办事需要返回户籍所在地或事项属地办理B.政务服务中心内部窗口设置不合理C.窗口工作人员数量不足D.办事大厅面积不够大答案A20.窗口工作人员对申请人提出的问题把握不准时，正确的处理方式是（）。A.凭经验随口答复B.让申请人自己去网上查C.查阅相关规定或向上级、主管部门请示确认后再答复D.以"不知道"直接回绝答案C二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.政务服务窗口工作人员的基本服务规范包括（）。A.主动问好，礼貌接待B.来有迎声、问有答声、走有送声C.对老弱病残孕等特殊群体提供必要帮助D.与群众交流时使用文明用语答案ABCD2.下列属于政务服务窗口岗位工作纪律的有（）。A.不迟到、不早退、不擅自离岗B.工作时间不串岗聊天、不吃零食C.不利用工作之便"吃拿卡要"D.不推诿、不刁难服务对象答案ABCD3.下列关于政府信息公开的说法，正确的有（）。A.行政机关应当及时、准确地公开政府信息B.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息不得公开C.公民、法人或者其他组织可以依法申请获取相关政府信息D.所有政府信息都必须无条件主动公开答案ABC解析根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，政府信息公开以公开为常态、不公开为例外，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法不予公开。D项"所有政府信息都必须无条件主动公开"表述绝对，错误。4.下列哪些情形属于政务服务"不作为、慢作为"？（）A.对符合受理条件的申请无正当理由不予受理B.在规定时限内没有办结且未告知延长期限C.对群众咨询事项推诿扯皮D.故意刁难申请人，要求提供无依据的证明材料答案ABCD5.政务服务中心开展"帮办代办"服务的对象通常包括（）。A.老年人、残疾人等行动不便的群体B.不熟悉办事流程的办事群众C.重点投资项目企业D.所有事项的全部申请人，无需区分答案ABC解析帮办代办服务主要面向确有需要的群体和重点项目，并非所有事项、所有申请人都必须提供全程代办，D项表述绝对，不选。6.窗口工作人员处理群众投诉时，正确的做法有（）。A.认真倾听，不打断对方陈述B.详细记录投诉内容、联系方式等C.对属于职责范围的问题及时调查核实D.对不合理的投诉也要耐心解释、妥善沟通答案ABCD7.关于"容缺受理"，下列理解正确的有（）。A.对基本条件具备、主要材料齐全，但次要材料欠缺的申请事项，可先行受理B.申请人需承诺在规定期限内补齐材料C.容缺受理意味着不需要任何材料就能办理D.容缺受理可以缩短办事时间、提高效率答案ABD解析容缺受理不是"无材料受理"，而是主要材料齐全、次要材料暂缺时的灵活受理方式，C项错误。8.下列属于政务服务窗口环境规范的有（）。A.办公桌面物品摆放整齐有序B.窗口标识清晰醒目C.办事区域保持整洁卫生D.便民服务设施（如笔、老花镜、填单台等）配备齐全答案ABCD9.窗口工作人员在办理业务时应当遵循的依法行政原则包括（）。A.依照法定权限和程序办理B.不得超越职权或滥用职权C.符合法定条件的申请应当依法受理、办理D.对不符合法定条件的申请可以变通办理答案ABC解析依法行政要求严格依照法定条件和程序办理，不符合法定条件的申请不得变通办理，D项错误。10.下列属于政务服务"好差评"制度作用的有（）。A.倒逼政务服务水平提升B.了解群众办事满意度C.发现窗口服务中的短板和问题D.作为窗口考核和整改的依据答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分。正确的填"正确"，错误的填"错误"）1.政务服务窗口工作人员可以在工作时间擅自离岗、聚众聊天。答案错误2.首问责任制要求第一个接待服务对象的工作人员对咨询、办理事项负责到底或引导到位。答案正确3.政务服务中心窗口可以自行设定审批条件，增加申请人的负担。答案错误4.窗口工作人员接待群众时应当使用普通话，对使用方言的群众也应尽量用普通话沟通，必要时可请同事协助。答案正确5.对符合条件的申请事项，窗口可以以"领导不在"为由拖延办理。答案错误6.政务服务"好差评"制度规定，评价结果应当作为窗口工作人员考核的重要参考。答案正确7.申请材料存在可以当场更正的错误的，窗口工作人员应当允许申请人当场更正。答案正确8.窗口工作人员因个人情绪不佳，可以对办事群众态度冷淡、爱理不理。答案错误9.政务服务网、手机App等线上渠道与线下窗口办理应当实现有机融合，提高服务便利度。答案正确10.申请人通过窗口提交的材料，窗口工作人员可以随意丢弃或转交无关人员。答案错误四、简答题（每题5分，共20分）1.简述政务服务窗口工作人员落实"一次性告知"制度的基本要求。答案(1)对申请人咨询或申请的事项，应当一次性告知办理条件、办理流程、所需材料、办理时限等全部内容；(2)申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在规定时限内一次性书面告知需要补正的全部内容；(3)告知内容应当准确、清晰、具体，避免模糊表述；(4)不得要求申请人提交与申请事项无关或没有法定依据的材料。2.简述窗口工作人员在处理群众情绪激动、投诉或纠纷时应遵循的基本原则。答案(1)保持冷静，态度诚恳，避免与群众发生正面冲突；(2)认真倾听，让群众充分表达诉求；(3)换位思考，理解群众情绪，不简单粗暴对待；(4)对能够当场解决的问题及时处理，不能当场解决的说明原因并告知处理途径和时限；(5)必要时及时报告负责人或启动应急预案。3.简述"首问责任制"的核心要求。答案(1)第一个接待服务对象咨询或办理事项的工作人员为首问责任人；(2)对属于本岗位职责范围内的事项，应当及时办理或答复；(3)对不属于本岗位职责范围的事项，应当主动告知或引导至相应窗口或部门，不得推诿拒绝；(4)对把握不准的事项，应当及时请示或查询后答复，不得随意推脱。4.简述政务服务窗口工作人员在保护申请人个人隐私和商业秘密方面应当注意的事项。答案(1)对工作中知悉的申请人身份信息、财产状况、家庭情况等个人隐私和商业秘密严格保密；(2)不将申请人信息用于职务以外的目的；(3)不随意向无关人员透露、传播申请人信息；(4)妥善保管申请材料，防止遗失、泄露；(5)按规定销毁或归档不需要保存的材料。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日上午，一位老年群众到政务服务中心窗口办理社保待遇资格认证。老人听力不好，说话方言较重，且未携带身份证原件，只带了身份证复印件。窗口工作人员小张反复询问后仍听不太懂老人的表达，逐渐不耐烦，说："你连身份证原件都不带，办不了，回去拿吧！"老人着急地说自己从乡下坐了两个小时车才到，来回跑很不方便。小张不再理会，直接叫下一位群众。老人情绪激动，在大厅里大声指责小张态度差。问题：(1)小张在服务过程中存在哪些不当之处？(2)你认为正确的处理方式是什么？答案：(1)小张的不当之处主要有：第一，服务态度不耐烦，未做到耐心倾听、文明服务，违背了窗口工作人员基本服务规范；第二，未落实"一次性告知"制度，未详细告知老人办理该事项所需的全部材料和替代方案；第三，未体现对老年人等特殊群体的关心帮助，缺乏换位思考；第四，在群众情绪激动时未及时安抚和解释，反而直接叫下一位群众，激化了矛盾。(2)正确的处理方式：第一，保持耐心，放慢语速，用简单清晰的语言与老人沟通，必要时请同事协助翻译方言；第二，核实办理该事项是否可以通过其他方式核实身份，如电子证照、户口簿、他人协助人脸识别等；第三，若确需身份证原件，应一次性清楚告知所需材料、办理地点和交通方式，并主动帮助老人联系家属或提供帮办代办服务；第四，对老人情绪进行安抚，诚恳道歉，争取理解；第五，必要时请大厅负责人或帮办代办人员介入协助，避免矛盾升级。2.某企业经办人到政务服务中心某窗口申请办理一项行政审批事项。窗口工作人员李某审查材料后，认为该事项符合受理条件，但发现该事项涉及两个部门职责交叉。李某对经办人说："这个事不光我们管，还得找另一个部门，你先去那边盖个章再来。"经办人跑了一趟另一个部门，对方又说需要先由本窗口出具意见，经办人来回跑了两趟仍未办成，遂向政务服务管理部门投诉。问题：(1)李某在处理该事项时存在什么问题？(2)从政务服务改革角度，应当如何避免此类情况？答案：(1)李某存在以下问题：第一，违反"首问责任制"要求，对涉及多部门的事项未主动协调、引导，而是简单让群众自行往返跑；第二，未落实"一窗受理""最多跑一次"改