《家政职业道德与法律法规》高职现代家政服务与管理专业全套教学课件

家政职业道德与法律法规概述第一章第1章家政职业道德与法律法规概述.pptx第2章家政服务员职业道德规范.pptx第3章家政服务员职业道德的培养.pptx第4章家政服务机构的设立与管理.pptx第5章家政服务员及家政服务消费者的权利与义务.pptx第6章家政服务的相关法律法规.pptx第7章家政服务合同.pptx全套可编辑PPT课件目录01家政职业道德概述02家政法律法规概述家政服务是一项进入家庭、与人打交道的职业，其工作环境私密、服务对象特殊。因此，对从业者而言，仅掌握熟练的服务技能是远远不够的。高尚的职业道德是行业的灵魂，是建立信任的基石；而完备的法律法规则是行为的底线，是保障权益的盾牌。本章将系统讲述家政职业道德与法律法规的基础知识，帮助学生理解其在家政服务行业的重要性，助力学生成长为一名合格、专业、受人尊敬的家政服务员。本章导读学习目标知识目标能力目标素养目标（1）了解家政职业道德的含义、作用，以及家政法律法规的含义与作用、家政涉及的主要法律法规。（2）熟知《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）中公民的基本权利与义务，了解近年来家政服务行业相关政策文件的核心要求。（1）能运用职业道德规范和相关法律法规，分析并处理家政服务中的常见纠纷。（2）能在职业场景中维护自身合法权利并履行义务，能解读行业政策并指导职业行为。（1）树立诚信、敬业、守隐私的家政职业伦理，形成“知法、守法、用法”的法治思维。（2）增强对家政服务职业的认同感与社会责任感，养成持续学习以提升职业素养的习惯。案例导入张阿姨的困惑张阿姨经家政公司介绍，到李女士家做住家月嫂，负责照顾新生儿与产妇。在工作中，李女士常让张阿姨用未消毒的奶瓶冲奶，还要求她泄露邻居（曾经为张阿姨的客户）的家庭照料细节以“交流经验”。一边是客户的要求，若拒绝可能面临被辞退；一边是职业准则——未消毒奶瓶就使用可能危害婴儿健康，泄露客户隐私更是明显违反家政职业道德。这时，她想起入职培训时提到的《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）对食品相关卫生的要求，以及《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）中关于隐私权保护的条款，但不知道该如何在不激化矛盾的前提下坚持原则。问题：张阿姨应如何处理这一情况？这一案例又涉及哪些家政职业道德规范与法律法规知识？相信学完本章节的内容，你一定能帮助张阿姨找到解决办法。

以小组为单位，收集近一年内本地家政服务纠纷的新闻报道，分析其中涉及哪些职业道德规范和法律条款，形成案例分析报告并在课堂分享。

学习活动01家政职业道德概述第一节家政职业道德概述一、职业道德的含义及特征（一）职业道德的含义职业道德的含义有广义和狭义之分。广义广义的职业道德是指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。狭义的职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。狭义

走访当地一家家政服务机构，了解其对新入职人员的职业道德与法律法规培训内容，撰写一份300字的调研纪要。

学习活动第一节家政职业道德概述（二）职业道德的特征1.职业性与多样性3.稳定性与继承性2.实践性与适用性4.规范性与约束性职业道德的稳定性与继承性告诉我们，优秀的职业传统需要代代相传，但也要与时俱进，适应新时代家政服务的发展需求。

小贴士第一节家政职业道德概述二、家政职业道德的含义家政职业道德是职业道德在家政服务行业的具体体现和特殊要求。它是指家政服务员在提供家政服务过程中，应遵循的行为规范和必备的道德品质的总和。其内涵主要包括以下几个层面。对客户的态度：尊重与真诚。（1）对公私的界限：廉洁与保密。（4）对工作的态度：敬业与负责。（2）对关系的处理：沟通与协作。（5）对自身的要求：自律与守信。（3）第一节家政职业道德概述知识拓展家政职业道德的相关意见2024年6月17日，人力资源社会保障部、国家发展改革委、商务部、教育部、农业农村部、全国总工会、全国妇联联合印发了《关于加强家政服务职业化建设的意见》。文件提出，提升家政服务从业人员职业技能：规范化开展家政服务职业技能培训，强化实操技能训练，加强法律知识、职业道德和心理健康教育。2024年10月18日，国家发展改革委、教育部、财政部、人力资源社会保障部、商务部联合印发了《关于深化家政服务业产教融合的意见》。文件提出，强化家政从业人员技能提升，加强职业道德培养，在教材开发和课程设置上提高职业道德内容比例。2025年4月9日，商务部、国家发展改革委、教育部、公安部、民政部、财政部、人力资源社会保障部、市场监管总局、国家医保局等9部门联合印发了《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知》……（详情见书中P4页）第一节家政职业道德概述三、家政职业道德的作用家政职业道德对于家政服务员自身、客户家庭、家政行业乃至整个社会都具有重要的作用。（二）保障客户家庭的生活品质与安全（四）促进和谐社会建设（一）是家政服务员职业发展的基石（三）推动家政服务行业规范与健康发展作用第一节家政职业道德概述（一）是家政服务员职业发展的基石家政服务员是家政服务的直接执行者，家政职业道德是其在行业中立足与成长的根本保障。1第一，家政职业道德是家政服务员立身从业的核心依据。2第二，家政职业道德是提升家政服务员职业竞争力的关键。3第三，家政职业道德是规范家政服务员职业行为的内在指引。123第一节家政职业道德概述（二）保障客户家庭的生活品质与安全客户家庭是家政服务的直接受益方，家政职业道德是客户获得优质、安心服务的前提。第一，保障客户家庭生活品质与安全是优质服务与安全保障的基础，职业道德要求家政服务员遵守操作规范、保护客户隐私、重视家庭安全（如水电安全、财产安全等），从根本上保障客户的家庭获得高质量的服务，降低服务风险。第二，有利于构建和谐的服务关系，拉近家政服务员与客户家庭的距离，减少服务过程中的矛盾与误解，帮助建立稳定、和谐的服务关系，让客户在享受服务时能够“放心、省心、舒心”。第一节家政职业道德概述（三）推动家政服务行业规范与健康发展家政服务行业的整体形象与发展水平，与行业内普遍的职业道德水平密切相关，家政职业道德是行业发展的重要动力。第一，家政职业道德能促进家政服务行业形成专业、可靠、负责的整体形象，改变社会对家政服务行业的刻板印象，提升行业的社会认可度与社会地位。第二，家政职业道德是促进行业规范化、专业化的内在驱动。第一节家政职业道德概述（四）促进和谐社会建设家政服务涉及千万家庭，是社会民生服务的重要组成部分，家政职业道德对社会文明建设具有重要的作用。第一，家政职业道德是践行社会主义核心价值观的具体体现。第二，家政职业道德是构建和谐社会的基础支撑。第一节家政职业道德概述“一份遗嘱”与“一颗金子般的心”一天，王阿姨在彻底打扫书房时，在书桌一个隐蔽的夹层里发现了一个信封，上面写着“我的遗嘱”4个字。王阿姨立刻意识到这是极其私密且重要的文件。她没有丝毫犹豫，更没有打开查看，而是立即原封不动地放回原处。待张老先生午睡醒来后，王阿姨私下、谨慎地告知了他：“张老先生，我刚才打扫时，在书桌老地方看到了一个很重要的信封，怕您以后忘了，特意跟您说一声。”她故意说得轻描淡写，保全了老人的尊严和隐私。张老先生先是一愣，随即眼中充满了感激和欣慰。他确实年纪大了，有时会忘记东西放在哪里。不过这份遗嘱涉及财产分配，一旦遗失，后果就不堪设想。……（详情见书中P5-6页）案例链接02家政法律法规概述第二节家政法律法规概述一、法的含义及特征（一）法的含义狭义广义广义的法是指法的整体，包含法律法规、规章制度。狭义的法是指由全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律。第二节家政法律法规概述（二）法的特征法是由国家制定或认可的，体现的是国家的意志。（1）国家意志性。法是以国家强制力（如军队、警察、法庭、监狱）为保证来实施的，这是法与道德最显著的区别。（2）国家强制性。法在国家主权管辖范围内对全体社会成员（包括自然人和法人）都具有普遍的约束力。（3）普遍约束性。

法的国家强制性是法与道德最显著的区别——道德靠内心自律，法律靠国家强制力保障实施。

小贴士第二节家政法律法规概述二、家政法律法规的含义及涉及的主要法律法规（一）家政法律法规的含义家政法律法规并非一部单一的法律，而是指调整在家政服务活动中产生的各种社会关系的法律规范的总称。它涵盖了国家法律、行政法规、部门规章及地方性法规等所有相关法律的规定。具体包括以下几点。（1）国家法律：由全国人民代表大会及其常务委员会制定的基本法律。（3）部门规章：由相关政府部门出台，细化行业操作与监管标准。（2）行政法规：由国务院制定，针对家政服务领域的具体管理事项。（4）地方性法规：由地方立法机关制定，适配各地区家政服务发展实际。第二节家政法律法规概述（二）涉及的主要法律法规（1）《宪法》：提供根本法律依据，保障公民基本权利。（3）《中华人民共和国劳动法》（以下简称《劳动法》）、《中华人民共和国劳动合同法》（以下简称《劳动合同法》）：保障家政服务员的劳动权益，如工资、工时等。（2）《民法典》（合同编、侵权责任编）：规范家政服务合同的订立与履行，明确侵权责任划分。（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）：保护家政服务消费者的知情权、安全权等合法权益。（5）《中华人民共和国妇女权益保障法》（以下简称《妇女权益保障法》）：特别保障女性家政服务员的平等就业、人格尊严等权益。（6）《食品安全法》：适用于涉及家庭餐饮服务的家政场景，规范食品卫生安全。

家政法律法规并非一部单一的法律，而是调整家政服务活动中各种社会关系的法律规范的总称。

小贴士第二节家政法律法规概述三、家政法律法规的作用家政法律法规为家政服务行业的运行提供了基本的框架和秩序，是家政服务业走向专业化、职业化的根本保障。其作用主要体现在以下几点。指引作用教育作用评价作用预测作用强制作用第二节家政法律法规概述（一）指引作用家政法律法规作为一种行为规范，为家政服务机构、家政服务员和客户三方提供了行为模式，告诉人们可以做什么、必须做什么、禁止做什么。（二）评价作用家政法律法规作为一种社会规范具有判断、衡量他人行为是否合法或有效的作用。（三）预测作用家政法律法规使人们可以根据法律规范的规定，预先估计双方行为的法律后果，从而对自己的行为进行控制，减少行为的盲目性。第二节家政法律法规概述（四）强制作用法为保障公民的权利得以充分实现，运用国家强制力制裁。其通过制裁违法行为，保护合法行为，维护行业正常秩序，保障各方合法权益（如劳动报酬权、休息权、安全权等）。（五）教育作用通过法律的实施，法对一般人的行为产生示范和影响，增强全行业的法律意识。第二节家政法律法规概述李阿姨与××家政的纠纷事件王女士通过××家政公司聘请了李阿姨作为住家育儿嫂，口头约定月薪6000元，每月休息4天，主要负责照顾1岁的宝宝。然而，双方并未签订任何书面合同。工作3个月后，王女士以李阿姨“冲奶粉水温不准确”为由，提出要扣除她半个月工资作为“绩效处罚”。李阿姨感到非常委屈，认为这只是王女士为辞退她而找的借口，且自己工作3个月从未休息，王女士也从未支付过任何加班费。双方发生激烈争执。李阿姨向××家政公司求助，但公司负责人表示：“你们之间的事自己协商，我们只负责介绍，不承担责任。”无奈之下，李阿姨向当地人力资源和社会保障部门及妇联寻求帮助。……（详情见书中P5-6页）案例链接

模拟“李阿姨与××家政的纠纷事件”场景，学生分别扮演李阿姨、客户王女士、家政公司负责人、劳动监察人员，进行纠纷调解模拟。

学习活动第二节家政法律法规概述四、公民的基本权利和义务根据《宪法》（第二章公民的基本权利和义务），公民的基本权利和义务包含以下几个方面。（一）公民的基本权利平等权政治权利和自由宗教信仰自由文化教育权社会经济权人身自由权第二节家政法律法规概述1.平等权公民在法律面前一律平等，享有宪法和法律规定的权利，同时必须履行宪法和法律规定的义务。2.政治权利和自由政治权利和自由是指公民作为国家政治生活主体依法享有的参加国家政治生活的权利和自由，是国家为公民直接参与政治活动提供的基本保障。具体包括两个方面。（1）政治权利政治权利主要是指选举权和被选举权。（2）政治自由政治自由主要是指公民表达自己政治意愿的自由。

人身自由权不仅包括身体不受非法侵犯，还包括人格尊严、住宅不受侵犯、通信自由等与个人生活密切相关的权利。

小贴士第二节家政法律法规概述3.宗教信仰自由公民有宗教信仰自由，包括信仰宗教的自由和不信仰宗教的自由。任何国家机关、社会团体和个人不得强制公民信仰宗教或者不信仰宗教。4.人身自由权人身自由包括狭义的人身自由和广义的人身自由两个方面。狭义的人身自由主要是指公民的身体不受非法侵犯。广义的人身自由还包括与狭义人身自由相关联的人格尊严、住宅不受侵犯，通信自由和通信秘密受法律保护等，与公民个人生活有关的权利和自由。第二节家政法律法规概述5.社会经济权社会经济权是指公民享有的经济生活和物质利益方面的权利，是公民实现其他权利的物质基础。其主要包括以下几种权利。财产权休息权劳动权物质帮助权

社会经济权中的物质帮助权，是公民在年老、疾病或丧失劳动能力时从国家和社会获得帮助的权利，是社会保障的法律基础。

小贴士第二节家政法律法规概述财产权是指公民对其合法财产享有的不受非法侵犯的权利。公民的合法的私有财产不受侵犯。（1）财产权劳动权是指有劳动能力的公民有从事劳动并取得相应报酬的权利。同时，劳动是一切有劳动能力的公民的光荣职责。（2）劳动权休息权是指劳动者为保护身体健康和提高劳动效率，根据国家有关法律与制度而享有的休息和休养的权利。（3）休息权物质帮助权是公民因特定原因不能通过其他正当途径获得必要的物质生活手段时，从国家和社会获得生活保障、享受社会福利的一种权利。（4）物质帮助权第二节家政法律法规概述6.文化教育权公民的文化教育权包括受教育权以及进行科学研究、文学艺术创作和其他文化活动的自由。《宪法》第四十六条规定：“中华人民共和国公民有受教育的权利和义务。”公民的知识水平是国家科学技术和文化发展的基础，公民接受教育是物质文明和精神文明建设的前提条件。受教育既是权利也是义务。《宪法》第四十七条规定：“中华人民共和国公民有进行科学研究、文学艺术创作和其他文化活动的自由。”

受教育既是公民的权利也是义务——家政服务员持续学习不仅是提升自己的途径，也是履行法定义务的体现。

小贴士第二节家政法律法规概述（二）公民的基本义务2要遵守宪法和法律4要保卫祖国，依法服兵役6其他义务1要维护国家统一和民族团结3要维护祖国的安全、荣誉和利益5要依法纳税履行劳动的义务履行受教育的义务

制作一张“家政服务员权利与义务”思维导图，要求涵盖宪法中公民基本权利与义务在家政服务场景中的具体体现。

学习活动第二节家政法律法规概述知识拓展家政职业道德与法律法规的关系在现代社会，家政服务行业快速发展，随之而来的问题凸显了家政职业道德与法律法规的重要性。二者紧密关联、相互作用，共同保障家政服务行业健康发展。一、法律法规对家政职业道德的保障与规范1.明确权利义务，奠定道德基础《民法典》及各地家政条例明确客户、机构和服务人员三方权责。例如，《上海市家政服务条例》规范服务人员的行为，其条款与诚实守信等职业道德高度契合，将抽象道德转化为强制规范，为职业道德提供法律支撑。2.设立行业标准，引导道德走向商务部相关管理办法规范家政细分领域，要求家政从业者具备资质、规范流程。这既能提……（详情见书中P10-11页）实训园地——情景模拟实训一、实训任务（一）情景模拟学生分组扮演家政服务员、客户、家政服务机构，模拟“客户以‘服务效果不达标’为由拖欠家政服务员工资，且要求家政服务员提供合同外服务（如接送客户子女上学）”场景。模拟过程需包含以下方面：一是分析客户心理；二是家政服务员依据《民法典》合同编、《劳动法》及家政职业道德“敬业负责、诚信守诺”要求，与客户、家政服务机构沟通；三是家政服务机构履行监管责任，协助双方明确权责，达成解决方案。（二）模拟总结每组结束模拟后，撰写300字总结报告，结合所学内容说明模拟中运用的家政职业道德规范与法律法规，反思处理过程中的优点和不足，并给出改进方向。实训园地——情景模拟实训二、活动评价评价维度评价标准分值互评得分情景模拟(1)准确分析客户心理，贴合实际需求与认知特点(20分)。(2)角色言行符合文档中的职业道德规范，正确引用法律依据(25分)。

(3)沟通逻辑清晰，矛盾化解方案合理可行(15分)60模拟总结(1)符合职业道德，法律条款运用准确(15分)。

(2)反思内容具体，改进方向贴合实训场景(10分)。

(3)总结报告结构完整，语言简洁规范(5分)30实训态度(1)主动参与角色演绎，积极查阅文档资料(5分)。

(2)按时提交总结报告，内容完整无遗漏(5分)10总分感谢观看家政服务员职业道德规范第二章目录01遵纪守法，诚实守信02爱岗敬业，主动服务03尊老爱幼，谦恭礼让04崇尚公德，不涉家私在现代社会，家政服务已深度融入人们的生活，为家庭提供着多元化的支持与帮助。从日常家务打理到家庭成员的悉心照料，家政服务员扮演着至关重要的角色。然而，随着行业的快速发展，对家政服务员的专业素养和职业道德提出了更高的要求。家政服务员的职业道德规范是行业健康发展的基石，也是保障服务质量、维护客户权益的重要保障。本章系统介绍了家政服务员应遵循的职业道德规范，深入剖析每一项规范的内涵与实践要点，帮助学生树立正确的职业价值观和行为准则。本章导读学习目标知识目标能力目标素养目标（1）理解家政服务员应遵守的基本职业道德规范。（2）掌握遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业等道德要求的具体内涵。（1）能够在实际工作场景中准确识别符合与违背职业道德规范的行为。（2）掌握将职业道德规范转化为实际行动的方法，通过不断实践和自我反思，逐步养成良好的职业道德习惯，提升自身的职业素养。（1）提升服务意识和人文关怀能力。（2）增强遵守职业道德规范的自觉性和主动性。案例导入杜绝家政服务中的“双面人”现象2025年9月，何女士通过某平台聘请了一名持有早期教育指导师、育婴师等多个专业证书的月嫂照顾3个多月的女儿。为了实时看到孩子，她在孩子床头安装了一个婴儿看护器。看护器带有监控录像、拍照功能，可识别宝宝哭声、异常动作，触发手机提醒。近日，何女士查看婴儿看护器抓拍的照片时，发现孩子9月10日躺在床上的一个虚影，行为异常。她查看监控发现，10日14时，孩子在床上哭闹，月嫂拖拽了孩子。起初她以为月嫂只是看到孩子哭闹有些急躁，抱孩子费劲儿，处理方式不当，并未多想。后来，她仔细查看监控发现，月嫂还有拍打、按压孩子身体和强塞奶嘴的行为。监控中月嫂还说“哎呀，还不能抱了，你这么难哄”。令人担忧的是，这位月嫂在人前表现得非常专业、友善，“平时说话笑眯眯，在家人面前对孩子很好”。家政服务中“双面人”现象令人非常担忧。专业资质证书并不总是与职业道德和实际行为直接画等号。问题：上述案例体现了月嫂的哪些违反职业道德规范的行为？01遵纪守法，诚实守信第一节遵纪守法，诚实守信一、遵纪守法遵纪守法是对家政服务员最基本的职业道德要求，这一准则从多个维度规范着家政服务员的行为，也是家政服务的基本底线。其具体包括以下几个方面。遵守《劳动法》《劳动合同法》《消费者权益保护法》等相关法律。（1）严格遵守服务协议中的各项约定，这些约定是在行业发展过程中逐渐形成的。（2）保护客户财产安全和个人隐私，不得窃取、泄露客户信息。（3）不得参与赌博、吸毒等非法活动。（4）遵纪守法是家政服务的基本底线——守法不是最高标准，而是最低要求，是每位从业者必须守住的红线。

小贴士第一节遵纪守法，诚实守信二、诚实守信诚实守信是家政服务员的立身之本，也是客户与家政服务员之间建立良好关系的基石，在家政服务中起着至关重要的作用。其具体包括以下几个方面。如实介绍自己的身份、掌握的技能和服务经验。（1）严格履行服务承诺，不擅自变更服务内容。（2）对待客户真诚坦率，不隐瞒工作中出现的问题。（3）不夸大服务效果，不虚假承诺。（4）

以“诚实守信在家政服务中的具体体现”为主题，采访一位有三年以上从业经验的家政服务员，整理采访记录并在班级分享。

学习活动诚实守信是家政服务员的“职业身份证”——一次失信可能毁掉多年积累的信誉，而信誉是家政服务行业最宝贵的资产。

小贴士第一节遵纪守法，诚实守信知识拓展家政行业诚信服务倡议书××××市家庭服务行业协会，各家政服务企业：诚信是行业的灵魂，是企业生存和发展的基石。为加强我市家政行业诚信体系建设，促进家政服务业健康发展，提升行业形象和服务质量，××××市商务局发出如下倡议。一、坚守诚信底线，合法合规经营严格遵守国家法律法规和相关政策，依法依规开展家政服务经营活动。不从事任何违法违规活动，不损害消费者的合法权益，维护行业公平竞争的市场秩序。二、实行明码标价，保障顾客权益尊重消费者的知情权和选择权，提供真实、准确、完整的家政服务信息。明码标价，不夸大宣传，不隐瞒重要信息，确保消费者能够明明白白消费，放心选择家政服务。……（详情见书中P16页）02爱岗敬业，主动服务第二节爱岗敬业，主动服务一、爱岗敬业爱岗敬业是家政服务员职业素养的核心体现，既包含对岗位本身的责任坚守，也涵盖对服务对象的积极响应，是个人职业发展与组织价值实现的重要支撑。其具体包括以下几个方面。（1）对待工作认真负责，不敷衍塞责。（2）积极主动学习新知识、新技能，适应行业发展变化。（3）保持良好的工作状态，不因个人情绪影响服务质量。（4）在服务中体现专业精神和职业荣誉感。图文关于加强家政服务职业化建设的意见图文加强家政服务职业化建设的十一条措施爱岗敬业不是加班加点，而是在岗位上认真负责、不敷衍塞责，把每一件小事都做到位。

小贴士第二节爱岗敬业，主动服务二、主动服务主动服务是家政服务员提升客户满意度的重要途径。其核心是“预判需求、提前行动”，而非等待指令或问题发生后再应对。其具体包括以下几个方面。主动了解客户的生活习惯和偏好，提供个性化服务。（1）及时发现并解决服务中的问题，不推诿、不拖延。（2）在完成基本任务的基础上，积极提供附加价值服务，思考“如何让服务更高效、更贴心”（3）保持良好的沟通，及时反馈服务进展情况，熟悉每个环节的成员及核心任务，避免工作延误。（4）主动服务的核心是“预判需求、提前行动”——在客户开口之前想到需求，在问题发生之前解决问题。

小贴士第二节爱岗敬业，主动服务陈美英——真诚服务收获客户赞誉陈美英是××家政的优秀家政服务员。2024年3月入职后，她凭借专业与热情迅速赢得客户信赖。客户因工作常年奔波，家中老人和幼童的看护及家中事务都交给了陈美英。面对双重照护压力，陈美英将责任扛在肩头。她每日提前到岗，做好家庭保洁，精心准备下午的营养餐，耐心引导孩子进食，还陪老人聊天散步，客户称赞她就像家里的“定海神针”。“家政无小事，细节见真章”是陈美英的工作信条。她独创“分区清洁法”，将厨房油污、卫浴水渍等清洁难题分时段攻克，让家中始终窗明几净。为了更好地融入家庭，她还自学膳食制作。2025年3月，客户亲手将写有“宇宙第一好阿姨，人美心善顶呱呱”的锦旗送到陈美英手中。客户回忆，出差归家时，看到老人和孩子被陈美英照顾得细致入微，种种琐碎的温暖让客户坚信选择陈美英是最正确的决定。陈美英的事迹在××家政传为佳话，多家客户慕名预约她的服务。案例链接

学习陈美英的事迹后，每人撰写一封“给陈美英的一封信”，表达从她身上学到的职业道德启示。

学习活动03尊老爱幼，谦恭礼让第三节尊老爱幼，谦恭礼让一、尊老爱幼尊老爱幼是中华民族的传统美德，承载着文化传承的温度，体现了人际交往中的共情与尊重，也是家政服务员应具备的基本素质，更是构建和谐家庭、友善社会的重要基石。其具体包括以下几个方面。（1）尊重老人的生活习惯和信仰，耐心倾听他们的需求。（2）照顾儿童时注重安全和健康，避免任何可能伤害他们的行为。（3）在互动中融入情感与智慧，构建信任关系。（4）掌握必要的专业知识和应急技能。（5）与客户家庭保持良好沟通，形成照护合力。第三节尊老爱幼，谦恭礼让用耐心与尊重守护老人尊严四川××家政服务公司由退役军人组成，在一次暖冬行动中，“兵哥哥”们为老战士马天忠家提供服务。他们进家时敲门敬礼、表明身份、主动问好，戴上手套、口罩，穿上鞋套，进门后进行消毒杀菌，随后认真擦拭家具、清洁地板。完成物理空间的清洁后，“兵哥哥”们围坐在一起，耐心倾听马天忠老人回忆往昔从军的光辉历程，其间不随意打断，用专注的神情和回应式语言表达对老人的尊重。马天忠老人对服务称赞有加，还现场创作歌曲表达感谢。家政服务员严格遵守服务规范，进门时做好防护措施，避免将病菌带入老人家中，保障老人健康。在清洁过程中，动作娴熟、认真细致，充分考虑到老人居住环境的整洁需求，从细节处体现对老人生活品质的维护……（详情见书中P18页）案例链接第三节尊老爱幼，谦恭礼让以专业与陪伴助力孩子成长沧州市××家政服务有限公司的张兰，在服务有一个正处于幼儿期的孩子的家庭时，把孩子视为己出，并在系统学习育儿和心理学知识后，将其运用到实践中。陪孩子玩耍时，如搭积木，她会融入认知引导，对孩子说：“我们用三块红色积木搭一个小房子，再用两块蓝色积木搭窗户，好不好？”通过寓教于乐培养孩子的认知能力和动手能力。孩子犯错时，如打翻玩具，张兰不会指责，而是引导孩子一起收拾，并耐心教导下次如何避免，注重培养孩子的良好习惯。张兰基于专业知识，在陪伴孩子的过程中巧妙融入认知引导，抓住幼儿成长的关键期，通过做游戏的方式激发孩子的思维能力和创造力，为孩子的早期启蒙奠定基础。在孩子活动过程中，时刻留意安全问题，以预防为主，为孩子创造安全的成长环境。……（详情见书中P18-19页）案例链接第三节尊老爱幼，谦恭礼让二、谦恭礼让谦恭礼让既是人际交往的“润滑剂”，也是个人修养的“试金石”。它是家政服务员与客户建立和谐关系的基础。其核心是以尊重为基石，通过谦逊的态度、得体的言行与主动的包容实现人际和谐与自我价值的平衡。其具体包括以下几个方面。（1）使用礼貌用语，尊重客户家庭的隐私和习惯。（2）在服务中保持低调、谦逊，不喧宾夺主。（3）遇到分歧时保持冷静，理性沟通，避免冲突。谦恭礼让

模拟“客户要求家政服务员帮忙隐瞒家庭成员不良习惯”的场景，练习如何在坚持职业道德的同时维护良好的客户关系。

学习活动04崇尚公德，不涉家私第四节崇尚公德，不涉家私一、崇尚公德崇尚公德是家政服务员作为社会公民应具备的基本道德素养。家政服务员需以公德为行为标尺，践行道德规范；应遵守社会公德，维护社会秩序，传播正能量；需以自身行为传递正向道德形象，展现职业素养。其具体包括以下几个方面。（4）传播积极向上的价值观，抵制不良风气。（3）积极参与社会公益活动，回馈社会。（1）在公共场合遵守秩序，不干扰他人。（2）保护环境，节约资源，践行绿色生活方式。第四节崇尚公德，不涉家私二、不涉家私不涉家私是家政服务员职业操守的重要体现。其本质是对家政服务员职业角色与边界的严格界定，它是职业操守中不可逾越的核心准则。其具体包括以下几个方面。（2）不参与客户家庭内部的矛盾和纠纷。（1）不打听、不传播客户家庭的隐私信息。（4）不将个人情绪和问题带入服务中。（3）不利用服务之便谋取个人私利。（5）尊重客户家庭的决定，不干涉其家庭内部事务。

以小组为单位，收集3—5个家政服务中“不涉家私”的正反面案例，分析其经验教训，形成案例分析集。

学习活动住家保姆发现隐藏摄像头引纠纷家政服务员周阿姨经中介机构介绍，到陈女士家做住家保姆，负责照顾老人和日常家务。服务两周后，周阿姨偶然发现客厅角落的纸巾盒内藏有一台微型摄像头，镜头正对老人卧室门口。周阿姨感到不安，认为用户未提前告知，侵犯了自己的知情权。陈女士则解释称，安装摄像头是为了随时观察患有轻度认知障碍的母亲，防止其意外摔倒，并非针对服务人员，且认为自己有权在家中安装监控设备。双方就此产生分歧，周阿姨要求拆除摄像头或调整位置，陈女士拒绝，最终周阿姨提出解除服务关系。本案例涉及家政服务中用户隐私权与服务人员人格尊严、知情权的平衡问题。《民法典》第一千零三十二条规定，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权……（详情见书中P21-22页）案例链接第四节崇尚公德，不涉家私

针对“住家保姆发现隐藏摄像头引纠纷”案例，分组进行模拟法庭或模拟调解，探讨隐私权与安全需求的平衡。

学习活动实训园地——分析关于家政职业道德的案例一、实训案例小李是一名经验丰富的家政服务员，在一次服务中，客户因家庭矛盾情绪低落，多次向小李倾诉并希望其给出建议。小李始终保持倾听但未介入纠纷的角色，同时，通过高质量的服务缓解了客户的焦虑，最终赢得了客户的感激和信任。二、实训目的（1）理解不涉家私的重要性。（2）掌握在复杂情景中保持职业操守的方法。实训园地——分析关于家政职业道德的案例三、实训流程（1）学生阅读案例，回答以下问题。①小李在处理客户情绪时遵循了哪些职业道德？②如果小李介入客户的家庭纠纷可能会带来什么后果？（2）整理答案并撰写分析报告。（3）分组讨论并进行课堂分享，教师点评。四、活动评价考核内容评价内容分值评价方式分析深度是否抓住关键的道德问题60小组自评+小组互评+教师评价综合素质课堂分享：表达清晰度、问题分析深度20教师评价团队协作：分工合理性、沟通配合流畅度20小组互评+教师评价总分

完成“实训园地——分析关于家政职业道德的案例”后，每组撰写一份“家政服务职业道德践行承诺书”，由全体组员签名。学习活动感谢观看家政服务员职业道德的培养第三章目录01家政服务员职业道德培养的环节02家政服务员职业道德培养的具体方法职业道德是家政服务员立足行业、赢得客户信任的核心素养，更是家政服务业实现高质量发展的重要支撑。从合格服务到优质服务，从被动遵守规范到主动创造价值，家政服务员的职业成长离不开系统的职业道德培养。本章将围绕家政服务员职业道德培养的核心环节、具体方法展开，系统讲解如何通过科学路径培养家政服务员的职业道德，为学生构建认知—实践—升华的职业道德成长体系，助力其成长为兼具专业技能与高尚品德的家政服务人才。本章导读学习目标知识目标能力目标素养目标（1）了解家政服务员职业道德培养的四个环节。（2）明确家政职业道德培养的具体方法。（1）能结合家政服务的实际场景，准确识别家政职业道德培养各环节的具体表现。（2）能借助外部教化和内部修行的方式提升道德修养，具备在实践场景中践行道德准则的能力。（1）通过学习家政职业道德培养环节，培养知规范、明底线的职业认知素养与有温度、重关怀的职业情感素养。（2）建立“内外协同”的成长思维，既重视自我修炼的内生动力，也能主动借助外部引导资源完善自身道德修养，为长期职业发展筑牢伦理根基。（3）养成精业进取的职业习惯，建立终身学习的意识，主动追求技能精进与服务创新，向匠心境界进阶。案例导入从“信任危机”到“家庭帮手”——小李的家政职业成长记22岁的小李是一名刚入行的家政服务员，经机构推荐，为独居老人张阿姨提供日常照料服务。入职初期，小李虽掌握基础护理技能，却因缺乏职业道德认知，多次出现疏漏：不仅在与邻居聊天时随意提及张阿姨的用药情况（泄露客户隐私），还因觉得“整理老人房间太烦琐”而敷衍清扫（未尽责）。这些行为让张阿姨产生强烈的不安全感，于是向机构提出更换服务人员的要求。面对客户的不满，小李在机构的引导下开始反思：为何自己明明“没做错事”，却让客户失去信任？通过参加“家政职业道德规范”培训，她才意识到“保护客户隐私”“勤勉尽责”是行业的基本道德要求。在模拟客户角色活动中，小李扮演“需要被照顾的老人”，亲身体会到“被泄露隐私”“被敷衍服务”的委屈，逐渐生出对客户的同理心……（详情见书中P24-25页）问题：小李从初期出现职业道德问题到逐步转变，涉及家政职业道德培养的哪些环节？用到了职业道德培养的哪些方法呢？

针对“从‘信任危机’到‘家庭帮手’——小李的家政职业成长记”案例，分析小李转变过程中涉及了职业道德培养的哪些环节。

学习活动01家政服务员职业道德培养的环节第一节家政服务员职业道德培养的环节一、环节一：提升家政职业道德认知（一）家政职业道德认知的定义家政职业道德认知是指家政服务员在日常服务工作中，逐渐形成的对家政职业领域内的道德关系、道德原则、道德规范及道德活动的理解和认识。家政服务员要依照家政职业道德开展服务，就必须对“哪些行为符合职业道德、哪些不符合”有清晰的认知，只有这样，才能在服务中明白该做什么、不该做什么，从而灵活调整自己的行为，既满足客户的需求，又符合社会对家政职业的期望。第一节家政服务员职业道德培养的环节（二）家政职业道德认知的特点家政职业道德认知不是凭空产生的，是家政服务员在实际工作中不断发展和完善的。1.实践性家政服务员形成家政职业道德认知的过程，是主动把家政职业道德规范内化为自身意识的过程。2.自主性（1）随工作经验积累而发展。（2）随社会发展而发展。3.发展性图文“三不六统一”“阳光大姐”坚守不变的标准

职业道德认知不是天生的，而是在实际服务工作中不断发展和完善的——实践是道德认知最好的老师。

小贴士第一节家政服务员职业道德培养的环节（三）影响家政职业道德认知的因素家政服务员的家庭环境、知识水平、工作经验、性格特点等都会影响其职业道德认知。1.个人因素社会的价值观、风俗习惯、公众态度等会直接影响家政服务员的职业道德认知。2.社会文化因素家政服务业的规章制度、家政服务机构内部的管理制度等能为家政服务员提供明确的职业道德标准。3.制度因素第一节家政服务员职业道德培养的环节（四）提高家政职业道德认知的方法1.加强培训2.进行自我反思和总结3.积极与他人沟通第一节家政服务员职业道德培养的环节二、环节二：培育家政职业道德情感（一）家政职业道德情感的定义家政职业道德情感是家政服务员在长期家庭服务实践中，基于行业道德规范（如尊重隐私、保障安全、用心服务），对自身职业行为、服务对象（客户及其家庭成员）、职业价值产生的稳定的内心体验。它不是临时情绪，而是认知与实践相结合的情感沉淀。第一节家政服务员职业道德培养的环节（二）家政职业道德情感的特点家政服务工作的独特属性决定了其职业道德情感具有鲜明的特殊性。家政服务员在履职过程中，不仅要以“服务者”的身份履行专业职责，还需时常站在“家人”或“朋友”的立场去理解、关怀服务对象。家政职业道德情感的内容体系十分广泛，涵盖爱国主义情感、义务感、责任感、正义感、荣誉感、自豪感、羞耻感等多元情感维度。在实际服务场景中，家政服务员会因不同的工作情景触发差异化的职业道德情感。1.丰富性2.特殊性第一节家政服务员职业道德培养的环节（三）家政职业道德情感的核心内容1.爱岗敬业的职业认同情感2.真诚服务的客户关怀情感3.共情关爱的人文情感4.恪守诚信的道德自律情感5.勇于担当的责任情感第一节家政服务员职业道德培养的环节（四）家政职业道德情感的作用4.促进家庭与社会和谐，传递人文关怀价值3.塑造行业良好形象，推动行业规范化发展1.驱动家政服务员做出正确的职业行为，强化职业自律2.提升服务质量，增强客户的满意度与信任度第一节家政服务员职业道德培养的环节三、环节三：锤炼家政职业道德意志（一）家政职业道德意志的定义家政职业道德意志是指家政服务员在职业活动中，为践行家政职业道德规范、实现职业道德目标，自觉克服内外部困难、调节自身行为与情绪的精神力量。它体现为家政服务员在面对服务挑战、利益诱惑、情绪波动等情境时，以职业道德准则为导向，坚定职业选择、坚守职业操守的心理过程。

职业道德意志是“知”与“行”之间的精神力量——它帮助我们在面对诱惑和困难时，依然选择做正确的事。

小贴士第一节家政服务员职业道德培养的环节（二）家政职业道德意志的特点1.自觉性3.自制性2.坚韧性4.果断性第一节家政服务员职业道德培养的环节（三）家政职业道德意志的作用4.维护行业声誉，推动行业健康发展3.提升职业素养，促进自我发展1.坚守职业道德规范，抵御不良诱惑2.克服服务困难，保障服务质量第一节家政服务员职业道德培养的环节（四）家政职业道德意志的培养方法

树立榜样标杆，借鉴意志养成路径3借助组织管理与外部监督，形成意志约束4强化职业道德认知，明确意志目标1在实践中自我锻炼，积累意志经验2第一节家政服务员职业道德培养的环节四、环节四：规范家政职业道德行为（一）家政职业道德行为的定义家政职业道德行为是指家政服务员在职业活动中，遵循家政职业道德规范与准则，通过外在行动展现的职业操守与道德选择。它是家政服务员职业道德认知、情感、意志的外在表现，体现为在服务流程、人际互动、利益抉择等场景中，符合行业伦理与职业要求的具体行为。第一节家政服务员职业道德培养的环节（二）家政职业道德行为的特点1.职业性2.实践性3.习惯性4.情景性第一节家政服务员职业道德培养的环节（三）家政职业道德行为的核心内容诚实守信行为主要表现为如实告知自身技能水平，不夸大服务能力；履约尽责，按合同完成服务项目，不随意缩减流程；不隐瞒服务问题，如损坏物品主动承认、服务失误及时补救。2.诚实守信行为爱岗敬业行为主要表现为按时到岗、不敷衍服务，如认真擦拭家具死角、按标准完成育儿流程；主动学习职业技能，如参加养老护理培训、研究科学育儿方法；对服务对象负责，如老人突发不适时及时处置、婴儿辅食制作严格把控营养。1.爱岗敬业行为第一节家政服务员职业道德培养的环节廉洁自律行为主要表现为不索要或变相索要额外报酬，如拒绝客户的红包、不暗示增加服务费；不侵占客户的财物，如不私拿客户的闲置物品、不挪用客户委托代购的钱款；拒绝“私单”诱惑，坚持通过公司渠道接单，遵守行业规范。4.廉洁自律行为尊重客户行为主要表现为尊重客户的生活习惯，如进入家庭前换鞋、不随意动用客户的私人物品；尊重客户隐私，不泄露其家庭收入、成员矛盾等信息；尊重客户的文化与价值观，如尊重客户的宗教信仰、饮食禁忌等。3.尊重客户行为第一节家政服务员职业道德培养的环节团结协作行为主要表现为与同事分工配合，如家政团队服务时，保洁、做饭、育儿岗既各司其职又互相补位；不恶意竞争，不诋毁同行、不抢夺客户资源；乐于分享经验，如向新人传授服务技巧、交流客户沟通方法。5.团结协作行为第一节家政服务员职业道德培养的环节2.对客户：保障服务质量，增强消费信任4.对社会：传递职业伦理，助力社会和谐1.对家政服务员：塑造职业形象，提升职业竞争力3.对行业：推动规范化发展，提升行业声誉作用（四）家政职业道德行为的作用

每人设计一份“个人职业道德修养提升计划”（含认知提升、情感培育、意志锤炼、行为规范四个维度），制定一个月内的具体行动方案。

学习活动第一节家政服务员职业道德培养的环节以行业前景为动力，主动提升专业技能32岁的小雷曾从事餐饮行业，2023年因行业波动考虑转型。经××市人社局家政就业宣讲会了解到，当地家政业受老龄化、三孩生育政策推动，母婴护理、养老照护等细分领域需求激增，且职业路径清晰、薪资稳步提升，她遂加入正规家政公司。转行后，小雷发现基础家务技能无法满足客户的专业化需求，如不会科学喂养新生儿、缺乏老人急救知识、不懂精细化收纳。为此，她主动报名“母婴护理+养老照护”专项培训，系统学习专业知识，利用碎片时间观看实操视频、请教资深员工，还记录客户需求形成服务笔记。4个月后，她考取中级母婴护理师、居家养老照护员证书。上岗后仍持续优化技能，如学习低敏辅食配方、自学老人心理疏导，获得客户续约与推荐，半年内订单翻倍，收入增加45%，获评公司“月度优秀服务人员”……（详情见书中P34页）案例链接02家政服务员职业道德培养的具体方法第二节家政服务员职业道德培养的具体方法一、外部教化与引导外部教化与引导作为职业道德培育的核心路径，可通过刚性制度约束、榜样示范引领与文化环境浸润的协同作用，将抽象的道德规范转化为从业者内化于心、外化于行的自觉行动。（一）制度化规训制度化规训的核心目标是通过严谨的入职培训、常态化继续教育和明晰的奖惩制度三维体系，将抽象的职业道德准则转化为从业人员的行为自觉。这一体系通过“认知奠基—行为巩固—边界约束”的递进式设计，使从业者真正做到知准则、明底线。

制度化规训通过“入职培训—继续教育—奖惩制度”的递进设计，帮助从业者真正做到知准则、明底线。小贴士第二节家政服务员职业道德培养的具体方法1.严谨的入职培训——职业道德的“认知奠基”入职培训是制度化规训的起点，其核心任务是家政服务员完成对职业道德准则的初始了解，需通过“理论传授+情景模拟+考核验收”的闭环设计，确保准则传递的准确性与深刻性。从内容设计看，合规的入职培训需涵盖三大核心模块。一是准则体系传授。二是底线案例剖析。三是场景模拟实训。从监管保障看，地方政府可通过制度创新强化入职培训的规范性。第二节家政服务员职业道德培养的具体方法2.常态化继续教育——道德的“行为巩固”常态化继续教育是防止职业道德认知“弱化与偏差”的关键，需通过持续输入与反馈调整，使准则内化为稳定的行为习惯。继续教育的实施路径可分为“平台化普惠”与“企业化精准”两类。在企业化精准层面，家政公司需结合服务特色构建常态化机制。在平台化普惠层面，商务部“家政信用查”平台2025年新增“职业道德继续教育专区”，依据“安心码”动态数据为从业者推送个性化课程。第二节家政服务员职业道德培养的具体方法3.明晰的奖惩制度——职业道德的“边界约束”明晰的奖惩制度是制度化规训的“刚性保障”，通过强化激励合规行为、遏制失范行为，最终构建“守准则有回报、越底线有代价”的行为预期。奖惩制度的核心在于“标准明确、执行公正、关联核心利益”，避免模糊化奖惩而导致的规训失效。从惩罚机制设计看，需建立梯度化、可追溯、强关联的体系。从奖励机制设计看，需实现精神激励、物质激励和职业发展激励的融合。第二节家政服务员职业道德培养的具体方法（二）学习先进榜样1.榜样的双重维度——构建“可视”的道德标杆体系行业楷模，即道德高度的引领者，是家政服务行业职业道德的集中体现者，其事迹具有标志性、典型性特征，可为从业者树立理想职业角色的可视化典范。榜样的示范效应源于其可感知的真实性，需构建“行业楷模”结合“身边榜样”的双重维度体系，分别承担“方向引领”与“行为参照”功能，使不同层级的从业者都能找到可对应的道德标杆。第二节家政服务员职业道德培养的具体方法2.示范效应的三重转化榜样的价值在于可学习。通过事迹具象化、情感场景化、行为模板化的三重转化，可实现由“抽象道德”到“彰显行为”的落地，真正发挥示范效应。将榜样事迹行为拆分的核心方法是建立“道德—行为”对应清单，把抽象道德准则与具体服务动作直接挂钩。（1）事迹具象化：让道德“可视”。为避免感动过后无行动，需将榜样行为转化为可复制的模板，明确学什么、怎么学，实现“可学”目标。（3）行为模板化：让道德“可学”。道德的感染力在于通过还原榜样事迹的真实场景，让从业者在情感触动中理解道德的价值，实现“可感”目标。（2）情感场景化：让道德“可感”。以小组为单位，选取一位家政服务行业的先进榜样（如“最美家政人”），研究其事迹，制作一份“榜样学习手册”。

学习活动第二节家政服务员职业道德培养的具体方法（三）企业文化与制度化规训不同，企业文化属于软教化，其优势在于通过潜移默化实现道德规范的内化。家政服务分散化、场景私密的特点，决定了企业文化建设需遵循文化传播理论的多渠道渗透原则，构建线上线下结合、场内场外联动的传播途径。一是价值引领工程。三是数字化文化平台。二是情感凝聚活动。四是客户参与机制。

企业文化是职业道德的“浸润式支撑”——它把抽象的准则转化为从业者可感知、可践行的日常行为逻辑。

小贴士第二节家政服务员职业道德培养的具体方法知识拓展企业文化的重要性企业文化是企业在长期发展中形成的核心价值观、行为准则、群体共识与精神氛围的总和，它并非仅停留在标语口号的表层，而是通过隐性浸润与显性规范的双重作用，构成对员工行为的“软约束”。这种约束以价值认同为基础，比单纯的制度规定更具穿透力与持久性。在家政服务行业，企业文化的核心价值在于将“诚信、责任、隐私保护”等抽象职业道德准则，转化为从业者可感知、可践行的日常行为逻辑，为职业道德养成提供“浸润式支撑”。以A家政公司为例，其“诚信护家”的文化内涵绝非空洞概念，而是通过多重路径嵌入家政人员的职业实践：在价值引领层面，公司以入职仪式上的职业诚信承诺书、内部刊物的“独处自律专栏”等形式，将“无人监督不欺心”的道德要求转化为从业者的身份认同，让小李在面对诱惑时，除了考虑“违反规定”的后果……（详情见书中P37-38页）第二节家政服务员职业道德培养的具体方法二、内部修行与锤炼（一）自我反思改进1.日常聚焦职业道德核心场景2.建立“觉察—干预—阻断”自我反思机制3.构建“微小过失—分析根源—纠正改进”的纠正流程自我反思改进第二节家政服务员职业道德培养的具体方法（二）实践锻炼提升1.日常服务中将道德准则转化为职业行为规范2.复杂情境中以“底线坚守”结合“策略应对”实现道德选择第二节家政服务员职业道德培养的具体方法（三）坚持自律与坚守，在“不欺暗室”中铸就道德定力1.自律的核心要义：在独处场景中守住道德底线自律的本质是“自我立法与自我执行”，在家政服务中具体表现为“三重定力”。三重定力（1）场景定力（2）欲望定力（3）责任定力

自律的“三重定力”——场景定力、欲望定力、责任定力——是家政服务员在无人监督时守住底线的核心能力。

小贴士第二节家政服务员职业道德培养的具体方法2.实践路径是从“被动约束”到“主动坚守”的定力锤炼无人监督时的自律并非与生俱来，需通过从场景预判、行为约束到信念强化的刻意练习逐步养成，每一步都紧扣家政服务的实际场景。第一步，场景预判。梳理“高风险独处场景”清单。第三步，信念强化。此步骤是将道德信念内化为职业价值支点。第二步，行为约束。明确独处自律的三个步骤。首先，准则唤醒。其次，过程把控。最后，事后复盘。第二节家政服务员职业道德培养的具体方法陈姐的反思32岁的陈姐是一名入职半年的养老护理员，受雇于李奶奶家，负责照料82岁独居且患有轻度认知障碍的李奶奶，工作内容涵盖日常起居照料、用药提醒、康复辅助及简单家务。入职初期，陈姐虽然通过了基础技能考核，但是在照护的细致度与道德边界把握上常出疏漏，而真正的成长始于她坚持每日进行自我反思。陈姐的第一次深刻反思源于照护中的“隐性失误”。入职第二周，她按常规给李奶奶喂早餐，因急于完成后续家务，喂粥速度稍快，李奶奶轻微呛咳时她并未在意，只以为是老人进食习惯问题。当天傍晚，李奶奶的女儿通过监控发现母亲频繁清嗓子，向陈姐询问时，她才意识到自己的疏忽。当晚，陈姐在笔记本上写下反思：“今天喂粥时没观察到奶奶吞咽速度变慢，呛咳后也没及时调整，这不是……（详情见书中P41-43页）案例链接实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践一、实训案例张奶奶的照护需求场景：78岁独居老人张奶奶，患有高血压（需每日早晚各服1次降压药），左腿轻度关节炎（行走需借助助行器），子女定居外地，每周电话联系1次。与家政公司签订的服务合同约定：每日9:00—11:00提供基础服务，包括早餐制作（低盐低脂）、室内保洁（重点是厨房与卫生间）、协助测量血压并记录。隐藏信息与潜在需求：张奶奶每日测量血压后会默默叹气，曾提及“记性越来越差，怕忘事”，但未向子女和家政服务员明确求助；厨房储物柜上层存放常用药品，张奶奶需踮脚取用，存在摔倒风险；客厅茶几上摆放旧相册，多次抚摸子女年轻时的照片，念叨“好久没一起吃饭了”；近期血压波动较大，私下减少服药剂量（担心药物副作用），未告知任何人。实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践二、实训目的（1）精准区分家政服务中“恪守义务”与“创造价值”的边界，掌握从被动履约到主动赋能的实践方法。（2）践行敬业、精业、乐业的职业道德要求，在照护场景中培育责任担当、共情利他的道德人格特质。（3）学会运用伦理决策逻辑解决服务中的矛盾冲突，实现“规范履行”与“人文关怀”的有机统一。（4）提升观察识别隐性需求、预见服务风险、构建情感连接的实操能力。实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践三、实训过程分组安排：每组4人，分别扮演“家政服务员”“张奶奶”“督导员”“记录员”，明确角色职责。家政服务员：依据合同与场景信息提供服务，自主判断并实施价值创造行为。张奶奶：还原老人言行细节（含隐藏情绪与需求），设置“减少药量”“回避忘事话题”等回应。督导员：监督服务是否符合合同规范，记录关键行为节点。记录员：填写服务行为记录表，区分“义务履行项”“价值创造项”“伦理决策项”。资料研读：各组发放家政服务操作规范摘要、高血压照护基础知识、伦理困境决策流程图，快速梳理核心要点。（一）前期准备实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践模拟“家政服务员上门服务的完整过程”，重点完成三个阶段任务。（二）情景模拟实操严格按合同完成早餐制作、血压测量、基础保洁，督导员同步核查是否符合规范（如早餐盐量控制、血压测量方法准确性）1.基础义务履行阶段家政服务员通过观察、沟通挖掘隐性需求，实施超出合同范围的服务行为。例如，发现药品存放风险后的应对，察觉血压波动与情绪异常后的处理，回应老人情感需求的互动方式。2.需求识别与价值创造阶段实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践张奶奶察觉家政服务员发现其减药行为后，请求“别告诉子女，他们工作忙”，家政服务员现场决策并回应。3.伦理困境应对阶段家政服务员自述服务逻辑（义务履行依据、价值创造动机），张奶奶反馈“服务感受”，记录员展示服务行为记录表。（三）小组研讨与复盘1.角色复盘实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践在本场景中，“消极责任”与“积极责任”分别对应哪些行为？价值创造行为如何体现精业（专业能力）与共情（情感回应）的结合？面对“老人请求隐瞒减药”的困境，决策时兼顾了哪些伦理原则？2.核心研讨各组推选代表分享核心收获，提炼“义务—价值—人格”的实践逻辑。教师点评共性问题，结合案例强调“恪守义务是基础，创造价值是升华，道德人格是内核”的进阶关系。（四）总结提升实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践四、活动评价评价维度评分要点分值评分方式义务履行准确性(1)早餐符合低盐、低脂标准，制作流程规范。

(2)血压测量方法正确、记录完整。

(3)保洁覆盖合同约定区域，标准达标25督导员核查+师评价值创造针对性(1)准确识别3项及以上隐性需求(忘事焦虑、取药风险、情感孤独等)。

(2)采取的增值服务(如药品整理、记忆提醒、情感陪伴)贴合需求。

(3)服务行为未越界(如尊重隐私、不强制干预)30记录员举证+互评伦理决策合理性(1)面对减药隐瞒请求时，既坚守健康责任，又体现情感理解。

(2)决策符合《家庭服务业管理暂行办法》,兼顾法律底线与人文关怀。

(3)沟通方式温和有效，未引发老人抵触20师评+角色反馈道德人格体现度(1)敬业：服务全程专注耐心，无敷衍行为。

(2)精业：运用高血压照护知识解决问题。

(3)共情：回应老人情绪时态度真诚，能换位思考15全组评议+师评反思总结深度(1)能清晰地区分义务与价值创造的边界。(2)能结合理论(如责任伦理、共情伦理)分析自身行为。

(3)提出明确的后续改进方向10复盘记录+师评总分

完成“实训园地——独居老人照护中的义务履行与价值创造实践”后，每组提交一份完整的“服务行为记录表”和总结报告。

学习活动感谢观看家政服务机构的设立与管理第四章目录01家政服务机构的设立02家政服务机构的管理本章聚焦家政服务机构的规范化运营根基，系统阐述机构设立的法定形式与登记要求，以及日常管理的核心原则与基本内容。家政服务机构作为连接家政服务员与客户的重要纽带，其设立合规性与管理科学性直接关系到行业信誉、服务质量及各方权益保障。本章的内容将帮助学生掌握家政服务机构从诞生到规范运行的关键要点，为从事家政服务行业管理、合规运营提供基础理论与实操指引。本章导读学习目标知识目标能力目标素养目标（1）掌握家政服务机构的组织形式及其适用场景。（2）明确家政服务机构设立的法定登记事项及办理流程。（3）理解家政服务机构管理的基本原则。（4）知晓家政服务机构管理的基本内容。（1）能根据实际需求选择适宜的家政服务机构组织形式。（2）能独立梳理家政服务机构设立的登记材料及办理步骤。（3）能运用管理原则分析家政服务机构运营中的常见问题。（4）能初步设计简单的机构管理流程（如服务人员培训、客户合同签订规范）。（1）树立合规经营意识，认识到依法设立与管理对家政服务机构可持续发展的重要性。（2）强化责任担当，培养以服务质量为核心、以客户与家政服务员权益为导向的管理理念。（3）提升行业规范认知，增强对家政服务业职业化、标准化发展的认同感。案例导入李姐的家政公司创业困境“我这公司开得太糊涂了！”望着桌上堆积的投诉信和市场监管部门的整改通知，李姐愁眉不展。3个月前，有着5年月嫂经验的李姐决定创业，在小区租了间门面房，挂起“贴心家政”的牌子就开始接单。她没去办营业执照，觉得“自己人信得过”，招了3个同乡阿姨就开工了。起初生意不错，但问题很快接踵而至：有客户投诉家政阿姨没健康证，照顾婴儿时操作不规范；还有家政阿姨抱怨李姐没签劳动合同，拖欠加班费；更麻烦的是，一位客户的贵重物品丢失，认定是家政阿姨所为……（详情见书中P48页）问题：（1）李姐的“贴心家政”在设立环节忽略了哪些关键步骤？（2）从管理角度看，她的公司存在哪些明显漏洞？（3）如果你是李姐，会如何规范公司运作以避免这些问题？

针对“李姐的家政公司创业困境”案例，小组讨论：如果你是李姐，会如何规范地从设立到管理运作这家公司？

学习活动01家政服务机构的设立第一节家政服务机构的设立一、家政服务机构的组织形式结合我国法律规定与家政服务行业实践，常见的组织形式主要包括个人独资企业、合伙企业和公司制企业。家政服务机构的组织形式是指机构依法设立时所采用的法律形态，其选择形式直接影响机构的法律地位、责任承担、运营模式及发展规模。

选择何种组织形式直接决定机构的法律地位和责任承担方式——个人独资企业承担无限责任，有限责任公司承担有限责任。

小贴士第一节家政服务机构的设立个人独资企业是由自然人投资设立，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。（一）个人独资企业个人独资企业虽然为企业形态，但是不具备法人资格；投资人对企业债务承担无限连带责任（若企业财产不足以清偿债务，需以个人其他财产补充）。1.法律特征个人独资企业需由单个自然人投资，有合法的企业名称、固定的生产经营场所和必要的生产经营条件，向登记机关提交个人独资企业设立申请书等材料。2.设立条件第一节家政服务机构的设立个人独资企业的优势在于决策权集中、运营成本较低，适合有一定规模但不愿承担复杂管理流程的家政服务（如小型家政团队）；劣势是投资人风险压力大，融资能力有限。3.优劣势个人独资企业由个人牵头、带领少数员工提供服务的家政服务机构，如区域性保洁团队、母婴护理工作室等。4.适用场景第一节家政服务机构的设立合伙企业是由2个以上合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险的组织形式，分为普通合伙企业和有限合伙企业。（二）合伙企业在普通合伙企业中，全体合伙人对企业债务承担无限连带责任；在有限合伙企业中，普通合伙人承担无限责任，有限合伙人以出资额为限承担有限责任。1.法律特征合伙企业需有书面合伙协议，明确出资方式、利润分配、债务承担等事项；普通合伙企业需2个以上普通合伙人，有限合伙企业需至少1名普通合伙人和1名有限合伙人。2.设立条件第一节家政服务机构的设立合伙企业的优势在于资金与资源整合能力较强（如合伙人分工负责业务拓展与管理），适合服务范围较广的家政服务机构；劣势是普通合伙人风险高，合伙人意见分歧可能影响运营效率。3.优劣势由多名从业者联合创办的家政服务机构，如涵盖保洁、养老、育儿等多元服务的区域性家政公司。4.适用场景第一节家政服务机构的设立公司制企业是股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任，公司以其全部财产对公司债务承担责任的企业法人。（三）公司制企业公司制企业具备独立的法人资格，股东与公司财产分离；股东承担有限责任，公司运营受《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）约束，需建立健全的组织机构（如股东会、监事）。1.法律特征有限责任公司由1个以上50个以下股东出资设立，有符合公司章程规定的全体股东认缴的出资额，有公司名称、住所及完善的公司章程。2.设立条件第一节家政服务机构的设立公司制企业的优势在于风险隔离（股东个人财产不受公司债务牵连）、融资能力强、信誉度高，适合规模化、规范化运营的家政服务机构；劣势是设立程序较复杂，需履行财务公开、年度审计等义务，运营成本较高。3.优劣势公司制企业适用于连锁化家政服务机构、提供高端定制服务的品牌家政公司（如涉及涉外家政、医疗级照护等），或计划长期发展、拓展加盟业务的机构。4.适用场景第一节家政服务机构的设立二、家政服务机构的登记事项家政服务机构的登记事项是指机构在依法设立时，向登记机关（如市场监督管理部门）申报并经核准的核心信息，是机构取得法人资格或经营资格的法定要件，也是其开展合法经营活动的基础。根据《民法典》《公司法》《促进个体工商户发展条例》等法律法规，结合家政服务行业特性，登记事项主要包括机构名称、住所（经营场所）、法定代表人（经营者）、经营范围、组织形式及注册资本（出资额）和统一社会信用代码。第一节家政服务机构的设立（一）设立登记1.机构名称名称需符合国家有关企业名称登记管理的规定，由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，且明确体现“家政服务”行业属性，如“××市××家政服务有限公司”“××区便民家政服务部”。名称不得含有虚假、违法或违背公序良俗的内容，不得与已登记的同行业机构名称重复。2.住所（经营场所）需提供真实、合法的固定经营场所证明（如房产证、租赁合同），且场所用途需符合法律法规及地方政府关于经营场所的规定，如不得使用居民住宅违规开展经营性活动，特殊情况需经有利害关系的业主同意。经营场所应具备基本办公条件，便于监管部门核查和客户联系。第一节家政服务机构的设立3.法定代表人（经营者）若为公司制机构，需登记法定代表人信息（姓名、身份证号、联系方式等），法定代表人须具备完全民事行为能力，无《中华人民共和国市场主体登记管理条例》中禁止担任公司、非公司法人的法定代表人的情形，如担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、非公司企业法人的法定代表人，并负有个人责任的，自被吊销营业执照之日起未逾3年；若为个体工商户或个人独资企业，则登记经营者信息。4.经营范围需明确标注与家政服务相关的具体业务，如“家庭清洁服务、婴幼儿照护、老年人护理、母婴护理（不含医疗服务）、家政服务员技能培训（非职业资格类）”等。经营范围不得超出法律法规允许的范围，涉及前置审批的（如职业技能培训需取得办学许可证），需先取得相关许可后方可登记。

经营范围登记需明确标注具体业务，如“家庭清洁服务、婴幼儿照护、老年人护理”等，不得超出法律法规允许的范围。

小贴士第一节家政服务机构的设立5.组织形式及注册资本（出资额）根据机构选择的组织形式（如有限责任公司、个体工商户、合伙企业等），登记相应信息。公司制机构需登记注册资本（认缴或实缴金额），金额应与经营规模相匹配；个体工商户或个人独资企业需登记经营者出资额，无须注册资本。6.统一社会信用代码由登记机关核发的唯一身份代码是机构在办理税务、社保、银行开户等业务时的法定标识，需在经营场所显著位置公示。第一节家政服务机构的设立（二）变更登记1.变更内容登记事项发生变更（如名称、住所、经营范围调整）时，需自变更决议作出之日起30日内，向原登记机关申请变更登记，换发营业执照；变更法定代表人、注册资本等重要事项的，需提交相关决议文件或证明材料，确保变更程序合法合规。家政服务机构在经营过程中若发生以下事项变更，需向原登记机关申请变更登记。（1）基础信息：名称、地址、法定代表人、经营范围。（2）股权结构股东变更、注册资本增减。第一节家政服务机构的设立2.办理流程召开股东会或董事会，形成变更决议（如变更经营范围需代表2/3以上表决权的股东同意）。（1）内部决策变更申请书、公司章程修正案、股东会决议；涉及前置审批的（如新增需许可的经营范围），需提交相关批准文件。（2）材料提交审核通过后，领取新的营业执照。（3）换发营业执照第一节家政服务机构的设立注意事项：变更后需及时向税务、社保等部门备案，并公告相关方。家政服务合同变更书（示例）第一节家政服务机构的设立（三）注销登记市场主体因解散、被宣告破产或者其他法定事由需要终止的，应当依法向登记机关申请注销登记。依法需要清算的，应当自清算结束之日起30日内申请注销登记。依法不需要清算的，应当自决定作出之日起30日内申请注销登记。家政服务机构终止经营时，需依法办理注销登