医院门诊提升患者满意度总结报告(2篇)

医院门诊提升患者满意度总结报告(2篇)202X年我院门诊围绕国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》要求，以“患者需求为导向、服务质量为核心”开展满意度提升专项行动，全年门诊患者总体满意度从年初的82.7%提升至年末的94.2%，较上年度同比提升10.1个百分点，超额完成年度预设90%的提升目标，全年门诊服务总量达168.2万人次，同比增长12.3%，医患纠纷发生率同比下降71.4%，获评省卫健委“改善医疗服务示范窗口”称号。本次满意度提升专项行动首先从健全组织架构入手，压实全链条提升责任。医院成立专项工作专班，由分管医疗的副院长任总顾问，门诊部主任任组长，医务科、护理部、医保科、信息科、后勤保障科、投诉管理科、药学部、医技科室负责人为专班成员，明确专班统筹规划、问题研判、整改督导、效果评估四项核心职能，每周召开1次工作推进会，每月召开1次满意度复盘会，每季度开展1次全院性满意度测评。构建三级责任链条，第一层为专班统筹层，负责制定年度满意度提升方案、明确整改任务清单、协调跨部门资源；第二层为诊区落实层，各诊区负责人为该诊区满意度第一责任人，负责落实专班部署的各项整改任务、每日排查诊区服务问题、收集患者诉求；第三层为岗位执行层，所有门诊一线工作人员（含医师、护士、导诊、收费、药房、医技人员）为各自岗位服务质量直接责任人，要求严格落实服务规范、主动响应患者需求。完善考核激励机制，将满意度测评结果权重提升至科室月度绩效考核的22%，明确患者有效表扬1次对应奖励个人绩效500元，患者有效投诉1次扣除个人月度绩效的15%，连续3次被投诉且核实存在服务问题的人员予以待岗培训，情节严重的予以调岗或解聘；全年累计对132名受到患者表扬的工作人员发放奖励金共计16.7万元，对7名存在服务违规行为的人员予以绩效扣除、待岗培训处理，对2个连续2个月满意度排名末位的诊区负责人进行约谈。专项行动核心聚焦患者反映集中的痛点问题，精准施策优化就医全流程。针对“挂号难、候诊久”问题，拓展7种预约挂号渠道，涵盖微信公众号、支付宝小程序、12320热线、社区转诊预约、诊间复诊预约、出院随访预约、现场自助机预约，号源提前14天分时段放号，每个时段间隔精确到15分钟，预约患者到院后候诊时长不超过20分钟；针对儿科、皮肤科、神经内科等热门专科号源紧张问题，协调专家每周增加半天出诊频次，开设周末专家门诊、夜间特需门诊，全年新增热门专科号源12.7万个，号源供给量同比提升34%；针对上班族、学生群体就诊时间冲突问题，开设18:00-21:00夜间门诊，覆盖内科、外科、妇科、儿科、口腔科、眼科6个常用科室，全年夜间门诊服务人次达7.9万，平均候诊时长不超过15分钟，有效解决了“上班没时间看病、下班医院没门诊”的痛点。针对“跑多次、排长队”问题，设置一站式服务中心，将原来分散在6个部门的咨询导诊、病历复印、病假证明审核、医保政策咨询、退费审核、残疾证明盖章、特殊病种备案等12项业务全部集中办理，配备8名专职工作人员，实行“首接负责制”，平均业务办理时长不超过3分钟，全年一站式服务中心累计办理业务23.6万笔，患者无需再跑多个科室，办事效率同比提升78%；推行“先诊疗后结算”服务，参保患者、信用等级达标患者可在就诊完成后统一结算费用，无需多次排队缴费，全年累计有37.2万名患者享受该服务，平均就诊时长从原来的87分钟压缩至42分钟；落实跨机构检查检验结果互认制度，接入全省二级以上医院检查检验结果互认平台，接诊医师优先认可互认范围内的检查结果，非必要不重复检查，全年累计互认检查检验项目12.7万项，为患者节省就医成本892万元。针对特殊群体“就医难”问题，开通70岁以上老人、残疾人、孕产妇、现役军人、退役军人、消防救援人员绿色通道，提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药“五优先”服务，全年累计为12.3万人次特殊群体提供绿色通道服务；在门诊大厅配备20台共享轮椅、15个共享充电宝、30把便民雨伞，设置母婴室3间、儿童候诊游乐区2处、无障碍卫生间6间，免费提供饮用水、应急药品、老花镜、放大镜等便民物资；针对不会使用智能设备的老年患者，设置专门的老年服务岗，配备6名专职工作人员，全程协助老年患者挂号、缴费、取药、陪同检查，全年累计为3.7万名老年患者提供陪同服务，收到老年患者赠送的感谢信、锦旗共计47件。专项行动同步强化医疗质量管控，筑牢服务核心根基。严格落实医疗核心制度，每月抽查门诊病历不少于1000份，重点检查首诊负责制、三级查房制度、病历书写规范落实情况，全年累计抽查门诊病历12.4万份，病历合格率达98.7%，对不合格病历的责任医师予以通报批评、绩效扣除处理，累计通报批评32人次；建立门诊质控巡查机制，每个诊区配备1名专职质控员，每日巡查诊疗规范执行情况，严禁推诿患者、过度诊疗、超范围执业，全年累计排查问题156项，全部完成整改，未发生重大医疗责任事故。强化服务礼仪与沟通技巧培训，全年累计开展14场次专项培训，覆盖所有门诊一线工作人员，培训内容包括医患沟通技巧、服务礼仪规范、情绪疏导方法、突发纠纷处置流程，培训结束后进行闭卷考试与实操考核，考核不合格者不得上岗，全年累计考核人员427名，合格率达100%；开展“优质服务示范岗”创建活动，每季度评选10个示范岗、20名服务明星，予以公开表彰与绩效奖励，全年累计创建示范岗32个、评选服务明星80名，一线工作人员主动服务意识同比提升217%。完善投诉接诉即办机制，开通24小时投诉热线、门诊大厅意见箱、公众号投诉端口、现场投诉接待岗4种投诉渠道，所有投诉实行“接诉即办”，15分钟内响应诉求，一般问题24小时内办结反馈，复杂问题3个工作日内反馈，办结后7日内进行回访确认满意度，全年累计受理门诊投诉119起，较上年度下降64.2%，投诉办结率100%，投诉人满意度达96.8%；针对投诉集中的共性问题建立台账，明确整改责任人与时限，比如针对患者反映的中药房取药等待时间长的问题，专班立即调整中药房高峰时段排班，增加3名调剂人员，上线中药代煎配送到家服务，患者可选择缴费后直接离开，中药煎好后由顺丰配送到家，整改后中药房取药平均等待时长从42分钟下降到17分钟，相关投诉量从每月平均8起下降到每月不足1起。本次专项行动建立动态测评跟踪机制，确保整改措施落地见效。搭建“院前-院中-院后”全流程满意度测评体系，院前在患者预约成功后推送服务需求调研问卷，提前了解患者是否需要无障碍设施、陪同就诊、特殊饮食等需求，全年累计收集特殊需求信息1.2万条，全部提前做好对接准备；院中在患者就诊结束后通过微信公众号、扫码、短信三种方式推送满意度测评问卷，内容涵盖挂号、候诊、接诊、缴费、检查、取药、环境、服务8个维度21个问题，全年累计回收有效问卷132.6万份，问卷回收率达78.8%；院后在患者就诊后3日内进行随访，了解患者诊疗效果满意度、后续服务需求，全年累计随访患者13.7万人次，收集意见建议4200余条。针对测评收集的所有意见建议，建立“收集-整改-反馈-回访”闭环管理机制，每条意见都明确责任部门、整改时限，整改完成后第一时间反馈给提出意见的患者，全年累计整改落实意见建议4127条，整改完成率达98.2%；每月抽取10%未填写问卷的患者进行电话回访，确保测评结果真实有效，全年累计回访患者12.8万人次，回访满意度达93.9%。当前门诊满意度提升工作仍存在部分突出问题：一是热门专科号源供需矛盾仍未完全解决，儿科、呼吸科专家号预约率常年保持在98%以上，部分外地患者来院后仍存在挂不到号的情况；二是高峰时段停车难问题仍然存在，虽然新增了120个临时停车位，但早8:00-10:00高峰时段仍有近30辆车排队等候入场，患者平均等待停车时间超过15分钟；三是医技科室检查预约等待时长仍有压缩空间，磁共振、增强CT等检查项目平均预约等待时长为3.2天，部分患者需要多次往返医院；四是互联网门诊服务渗透率较低，当前互联网门诊仅覆盖复诊患者，全年服务人次仅3.1万，占门诊总人次的1.8%，很多患者还不了解互联网门诊的功能。下一步工作计划：一是加大热门专科号源供给，协调专家每月增加1-2天出诊时间，开设假日专家门诊，扩大互联网门诊服务范围，新增初诊患者线上咨询、检查预约功能，力争202X+1年热门专科号源供给量提升25%以上；二是优化停车管理，与周边2个停车场签订合作协议，新增共享停车位200个，开设就医摆渡车，免费接送停放在周边停车场的患者到院就诊，力争高峰时段患者停车等待时长压缩到5分钟以内；三是提升医技科室服务能力，新增1台磁共振设备、2台CT设备，延长医技科室服务时间，开设夜间检查、周末检查专场，力争磁共振、增强CT等检查项目预约等待时长压缩到24小时以内；四是加大互联网门诊宣传推广力度，在门诊大厅、公众号、社区宣传点广泛宣传互联网门诊功能，引导复诊患者优先选择线上就诊，力争202X+1年互联网门诊服务人次突破15万。第二篇202X年度XX社区医院门诊以解决群众“看病烦、就医远、体验差”问题为导向，累计投入专项提升资金216万元，完成19项满意度提升重点改造项目，全年门诊服务人次达94.2万，患者总体满意度从年初的80.3%提升至年末的93.7%，获评本年度全市“基层医疗服务满意度提升先进单位”，患者表扬信、锦旗接收量同比增长87.2%，投诉量同比下降68.7%。本次满意度提升工作首先从全面梳理患者诉求入手，建立问题整改销号机制。年初通过梳理近3年门诊投诉数据、召开12场次患者座谈会、邀请第三方机构开展满意度摸底测评，共梳理出流程类、服务类、环境类、质量类4大类29项突出问题，其中流程类问题9项（包括挂号排队久、缴费跑多次、检查预约难等）、服务类问题8项（包括工作人员服务态度差、导诊指引不清晰、老年患者帮扶不足等）、环境类问题7项（包括停车难、候诊区座椅不足、卫生间脏乱等）、质量类问题5项（包括诊疗不规范、慢病管理不到位、健康咨询不足等）。针对所有问题建立整改销号台账，明确每个问题的责任部门、整改时限、验收标准，实行“完成一项、销号一项、公示一项”，每月在门诊大厅公示整改进度，接受患者监督，截至年末所有29项问题全部完成整改，验收合格率达100%。比如针对患者反映的门诊指引标识不清晰的问题，责任部门为门诊部，整改时限为1个月，验收标准为患者询问导诊路线的频次下降30%以上，整改期间门诊部累计新增、更换指引标识127块，涵盖楼层指引、诊室指引、功能区指引、无障碍设施指引等所有场景，整改后患者咨询路线的频次从原来的日均120余次下降到日均67次，降幅达44.2%，远超预设验收标准。其次是深化智慧门诊建设，大幅提升就医效率。投入124万元升级门诊信息系统，新增36台自助服务终端，分布在门诊各楼层、社区卫生服务站，支持挂号、缴费、打印检查报告、打印发票、医保结算等功能，同时上线电子健康卡、医保电子凭证、身份证、人脸识别多介质就医功能，患者无需携带实体就诊卡，仅凭手机、身份证甚至刷脸即可完成全流程就医，全年自助服务终端累计使用人次达78.6万，占总服务人次的83.4%，患者平均缴费时长从原来的11.7分钟下降到1.4分钟，排队缴费现象基本消失。上线院内智能导航系统，患者在微信公众号输入要前往的诊室、检查室、药房等地点，系统即可生成精确到米的导航路线，支持实时定位、语音引导，针对老年患者还可以切换成大字版、方言版导航，全年累计使用智能导航服务的患者达21.3万人次，患者找路时间平均缩短80%以上。上线检查检验结果主动推送服务，患者做完检查后无需到医院取纸质报告，检查结果出来后第一时间通过微信公众号、短信推送电子报告，还配套上线智能报告解读功能，患者可以在线咨询接诊医师解读报告，全年累计推送电子报告92.7万份，减少患者往返医院次数约70万人次。针对慢性病患者上线慢病线上续方功能，诊断明确、病情稳定的慢病患者可以在线提交续方申请，医师审核后开具处方，药品配送到家，全年累计为2.7万名慢病患者提供线上续方服务，患者不用再到医院排队开药，节省了大量时间。第三是优化服务场景，提升全流程就医体验。调整诊区布局，实行“一科一诊区、相关科室集中布局”的原则，将心血管内科、心电图室、心脏超声室集中在同一楼层，将呼吸内科、肺功能室、雾化室集中在同一楼层，将儿科、儿童保健科、儿科输液室集中在同一楼层，患者就诊时无需往返多个楼层，所有相关检查都可以在同一诊区完成，全年累计为患者节省跨楼层往返时间约18万小时。打造特色门诊服务，开设多学科联合门诊（MDT），针对肿瘤、糖尿病并发症、心脑血管疾病等疑难病症患者，由内科、外科、医技科室、护理团队联合接诊，一次就诊即可确定完整的诊疗方案，无需患者逐个科室挂号就诊，全年累计开展MDT门诊服务1247例，患者好评率达98.3%，比如有一位72岁的肺癌患者，原来需要分别挂胸外科、肿瘤科、呼吸科、影像科4个科室的号，跑3-5天才能确定治疗方案，通过MDT门诊就诊，当天就有4个科室的专家联合问诊，1小时内就确定了治疗方案，患者家属专门送来锦旗表示感谢。开设慢性病管理门诊，配备8名专职慢病管理医师、12名慢病管理护士，为辖区内3.2万名高血压、糖尿病等慢性病患者建立健康档案，每月开展健康随访，指导患者用药、饮食、运动，定期开展免费体检，全年慢病患者血压控制达标率从原来的62.3%提升到81.7%，血糖控制达标率从原来的58.2%提升到78.4%，慢病患者满意度达97.2%。开设孕妈专属服务区，设置孕妈绿色通道，提供优先挂号、优先就诊、优先检查服务，配套开设孕妈学校，每周开展孕期保健、分娩准备、产后护理、婴幼儿喂养等免费讲座，全年累计开展讲座52场次，服务孕妈2100余人次，孕妈群体满意度达98.7%。针对儿童患者设置儿科专属候诊区，配备图书角、动画播放区、小型游乐设施，安排专职护士陪儿童玩耍，缓解儿童就诊的恐惧感，儿科患者就诊哭闹率从原来的67%下降到29%，家长满意度大幅提升。升级便民配套设施，在门诊大厅新增30个候诊座椅、20个免费充电桩、3间无障碍卫生间，调整保洁排班，高峰时段每15分钟清洁一次卫生间，其他时段每30分钟清洁一次，配备洗手液、卫生纸、烘手器、空气清新剂，患者对卫生间环境的满意度从原来的61.2%提升到92.4%；与周边停车场签订合作协议，新增180个共享停车位，开设免费摆渡车接送患者，高峰时段患者停车等待时长从原来的17分钟下降到4分钟；配备10名专职导诊志愿者，高峰时段在门诊大厅、各楼层为患者提供指引、帮扶服务，全年累计为患者提供导诊、帮扶服务16.7万人次。第四是强化服务管控，健全监督考核机制。建立内部督导机制，配备4名专职门诊督导员，每日巡逻所有门诊区域，检查工作人员服务态度、仪容仪表、工作规范落实情况，发现问题当场指出、立即整改，全年累计开展督导检查365次，发现问题132项，全部整改到位，累计通报批评违规工作人员17名、扣除绩效8人次。建立外部监督机制，聘请22名社会监督员，包括患者代表、社区工作人员、媒体记者、人大代表、政协委员，每季度召开一次座谈会，听取社会监督员的意见建议，全年累计收到社会监督员意见建议37条，全部采纳落实，比如社会监督员提出的门诊夏季空调温度过低、冬季供暖不足的问题，医院立即调整