酒店人力资源计划方案

旅途酒店人力资源计划方案

人力1102

刘亚男

旅途酒店人力资源计划方案

-・•计划原因.............................

二.酒店战略目标-----------------------------

三-人力资源现状分析--------------------------5

1-外部环境分析与计划制定---------------------6

2■内部环境分析与计划制定.....................7

3■人力资源队伍分析与计划制定...................7

四-人力资源发展预测-------------------------8

1•定詈定性分析及预测-----------------------8

2•需求分析-------------------------------9

3■供给分析...............................9

五•人力资源计划方案..........................14

1-人员招聘计划-----------------------------14

2-培训发展计划-----------------------------15

3■绩效、薪酬鼓励计划------------------------17

4■职业生涯计划..............................20

六■计划方案实施与控制反馈------------------------22

•实施重点控制与修改-------------------------23

一.起因：旅途泗店原来是开设在海边的一家普通的三星级饭馆，由于本地旅游业的发展带动

发展起来，成为本地著名的五星大饭馆。可是随着酒店的迅速扩大，管理计划没有跟上，问题也随之

而来。

由于这间酒店是由一名退役的军人，一名饭馆老板和一名自由职业者三人投资开办的。酒店大体

是三家的“家族企业”大小事都是商量着来的，最大的投资者是退役军人。喜欢“和气生财”于是在

酒店逐渐扩大的情况下高级管理层权利不明，职责不清员工感觉群龙无首。领导是三老板的外甥是个

大学生，对于实际工作没有人进行培训就进职工作，大学生心浮气躁对于老员工没有礼貌常常乱指

挥，而且对于财务略知一二后横加干与员工的工资。致使员工怨声四起，人心惶惶纷纷准备离职。基

层员工好久没有培训过连外国支人都不能很好接待，面对紧急状况都凭经验处置常常惹麻烦。更由于

员工的懈怠，餐具器材消毒不完全损坏丢失严重卫生差，投诉渐多，人员离职率也加大。大老板来到

酒店接到客人投诉说，酒店的电视坏了没人修，水管堵了没人管，就连被褥都有异味。老板感觉不能

再这么纵容要当即好好“修修”。给酒店来次大换血，立志成为本地的又一个有前途的景点。于是老

板请到专业的人力资源咨询公司做了一个五年计划。

二.1・目标概要：酒店这次的战略经营目标整体上是抓紧5年时间围绕酒店特色核心元素，

以“旅途中的家”为服务中心大力重点推行。积蓄人力资本，整合酒店资源，规范流程力争程序化，

制度化，尽力形成酒店文化。规范人事体系，规范利用绩效薪酬福利的鼓励，让以“人”为本理念深

切人心，计划好员工的职业生涯。也就是局部支持，整体上升。本着人力资源计划的三大原则：（一）

充分考虑内外部环境的转变。（二）确保企业的人力资源保障（三）是企业和员工都取得长期的利益。

这三大原则就肯定了计划要走的方向。

于是按照原则与目标的指导尽力争取人力资源的最大化发展，坚定且有力的做到“现代化舒适生

活，亭受旅途”的特色酒店。

作为五星大店有以下的目标：

一、利润：创造足够的利益并用于酒店的发展壮大。

二、顾客：尽力周到的服务是顾客舒心安心居住。

3、员工：与员工结成一片一路创造成功：及时发现员工需求并极力提供保障：不断鼓励员工成

长；使之有成绩感和知足感。

4、管理：做到以人为本，激发创造性和主动性。尽力令人力资源最大化。

五、范围：形成酒店的核心特色，不断拓展新的领域。

2.人力资源战略制定：首先对与战略目标来讲从实际考虑到如下为确保组织实现的目标：

取得和维持必然数量具有特定技术、知识结构和能力的人员；充分利用现有人力资源。

能够预测企业组织中潜在人员多余或人力不足，有效控制人工本钱；建设一支训练有素

的，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应位置环境的能力；

减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。

构筑先迸合理的人力资源管理体系，表现“以人为本”妁理念，在利用中培育和开发员工，

使员工与企业一路成长。

维持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。维持人力资源系统的专业水平和

道德标准。

在明确宗旨确认目标后选择的战略是为打造酒店的特色核心元素，以“旅途中的家”为服务中

心大力重点推行。先要量化目标即由总目标分解为于目标再到可具体操作的目标。这次的人力资源获

取的来源主要靠的是外部于是选用外部获取战略，员工队伍加倍优良增强企业的创造力还能减少培训

等方面的费用，并尽快培百员工的企业认同感归属感。在资源选用方面利用高投入战略即加大对人员

的投资使员工成长带动酒店发展。此战略还能激发团队精神和创新意识很凝聚力。在人员流动上采用

培育留人战略。即给员工进行相关培训来吸引和留住员工有针对性的培训和良好的发展机缘来提高员

工的技术和水平和工作效率。

酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这种人力资源，酒店就可以够取得持续的竞

争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所特有的，

市场无法提供同类人力资源，酒店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可

仿照的，因此是可持续的。人力资源计划必需保证核心人力资源量的扩充及质的提高。这也是战

略计划的方向指导。如下是计划内容的一览表:

计目标策陆步骤预算（构

划类别成）

人企业绩效、人力资扩大'收缩'每一年度：……总预

力资源源素质及构成、员工个稳定、加大培训算：....万兀

每两年度：……

总体规人发展、保持稳定等力度、加强激励

划等

员招聘教星、类型、素质标准、拟定招聘标准、招聘费用、

工招聘层次，优化人员结构，招聘渠道策略、广告吸引'面试、选拔费用

计划提高绩效等选拔策略等选拔、录用

员部门编制'员工结任职资格、按职位、绩

工使用构优化、绪效改善'台职务轮换范围尺效等决定的员

计划理配直、职务轮换幅度时间等工报酬

等

人后备人员数量保竞争上岗、职务变动

才接续持、提高人才结构及绩择优录取、提升引起的员工报

及升迁效目标等比例、选拔标准酬变动

计划等

员员工知识技能改保证培训时培训投入、

工培训善'培训数置及类别、间'培训效果跟脱产'培训损失

计划提高绩效、改善工作作踪等

风等

劳降低非期望高离参与管理'法律诉讼

动关系职率、改善干群关系、加强沟通、合同费

计划减少投诉和争议等管理等

退降低人工成本、提退休政策、安贾费、退

休解聘高绪效、改善人力资源解聘程序等休费

计划结构等

三.人力资源现状分析

首先是人力资源部对酒店内外部信息准确及时的搜集分析与整理。运用

SWOT方式综合分析

S：外部（I）通过几年的发展在本地乃至旅游界形成必然的知名度。（2）管理模式经营理念也比

较超前。（3）本地的发展势头良好也能吸引很多的优秀人材加入，带动酒店发展。旺季市场需求很

大，政府政策大力支持。

O：内部（1）地理环境优越，资本比较雄厚，合作投资者众多。（2）有部份一路打拼创业的老员

工，对酒店忠诚定至不离不弃。

W：外部（1）本地酒店也都在尽力的发展，竞争十分激烈＞（2）竞争对手对于酒店所剩的核心

人员的“高薪诱惑”几回发生，人员离职率高。人员结构散布不合理（4）店内由于裙带关系分三部

份势力明争暗斗十分激烈。（5）不规范现代企业发展流程，例如培训薪酬的不尺时适时更新＞

T:（1）松散的管理渐渐使营业额一降再降，还有器具长期填坏的维修本钱增加。那时先进的经

营模式由于管理层的恣意放纵滥用责权，以不适应潮流。不了解人事管理应改革到人力资源管理即以

“人”为本，既有员工又有顾客。（2）没有良好的环境和气氛员工没有归属感，职位体系设计不合理

看不到上升希望。店中专业的有良好操守的员工太少，裙带关系浓厚冗工冗职，大多苟且偷生且各

部们散漫没有整体意识，致使酒店日趋濒临危机。

总之核心人材的流失率逐年漕加、组织架构没有按照业务战略计划进行从头梳理和设计，部门

定岗定编不合理、薪酬绩效体系鼓励性不强、没有持续培训学习适应企业发展，员工职业生涯发展

虑不足。让企业在外部竞争中处于朝不保夕之境。

如上是定性的分析当前现状，如下是对酒店定量的核查。

按照饭馆的发展战略、目标和内外部环境的转变，为知足饭馆对人力资源在

数量和质量上的需要，制定一系列人力资源策略和办法，以平衡饭馆人力资源供

需的进程。运用选择分析法和综合分析相结合得如下表：

基本人数关键因权数评价值加权得

状况部1、素分

决策层决策管00

理方式方决

行政部11人组织管1

理规划

财务部5人财政清1

晰

公关销害部10人对外经2

工程部18A内部维0.05■1

修保养

前厅部35人礼貌接-1

待文化传播

客房部185卫生礼1

人貌与协调

餐饮部80人餐饮安1

全创新

厨部80人卫生安-1

全健康

人力资源部25人人资整0.051

合墨大化

采购部20物品质-1

母介格

保安后勤部25安全保1

障

台计502

人

各部别离管理

决策层（8人）总领导1名、行政副总领导1名、财务总监1名.营销总监1名、工程部总监1

名'餐饮部总监1名、房务总监।名-人事总监1名

行政部（11人）行政部领导1名、行政助理1名、行政文员1名、培训专3名、接线员5名.

财务部（5人）财务部领导I名、会计1名.出纳I名、财务文员I名.资料员I名。

公关销售部＜1＜）A）销售部领导1名.销售部助理1名、销售代表8人

工程部（18人）工程部主管2名、领班2名、工程维修员14名.

前厅部（35人）前厅领导1名、助理2名、主管3人、领班7人'预定2名、接待1（）名、收

银10名.

客房部（185）客房部领导1名、助理2名、主管3名、领班15名'文员4名、服务员16（）包

餐饮部（8（）人）置饮部领导1名、助理2名、主管4名、领班4名、服务员69人.

厨部（8（）人）行政总厨、副总厨各1名、大工8人、中工1（）人、小工6（）人

人力资源部（25人）人力资源总监1名，总监助理I名，专员23名。

采购部（20人）各类部长4名，职员16名。

按照PEST环境因素和面对加入者的要挟和竞争对手的实地考察代替品的估值和顾客的喜好和

长期以来供给商的考察综合分析的人数分派结杲。在此基础上针对人力资源总量、平均人数、密度等

情况划分年龄结构'性别结构及职能结构序列和专业技术分析再尽力做到“人岗匹配”，合理量定人

力资源素质的指标如心理素质、社会素质、心理素质。并成立人力资源资料档案，人事记录'个人

档案（介绍信、申请表、证明信、录用通知单、到职报到单、学历证书、工资调整记录、培训情况、

联系信息等）增员补员申请书（部门领导申请、上级批准等）这次人员配置也是采用增强型战略。

四.人力资源发展预测

人力资源是一个动态的发展进程要按照酒店的人力资源供求平衡的类型。分为：供大于求；供小

于求；供求平衡。（最后一种状态是相对的不是绝对的。）当供大于求：易造成人浮于事、内耗严重、

效率下降。

办法：丰裕人员调整、永久性辞退、机构调整、提前退休、部份轮训、自谋职业、减少工时并降

低工资、增加无薪假期、减少人员供给。

当供不该求：设备闲置、固定资产利用率低。

办法：外部招聘、延长工时增加报酬、提高劳动效率、聘用非或全日制临时工。内聘或内部晋

升'迸行技术培训、扩大工作范围、提高技术水平或返聘。

对于人力发展预测要素包括四要素：即定性要素、定量要素、时间要素和樨率要素。在年度上分

为长期、中期和短时间。这次计划是5年中期预测。在简单的预测方式的指导下即判断预测和经验预

测的程度上也采用专家的研讨的德尔菲法进行预测。

影响需求的因素：管理方式转变、消费者购买需求、企业市场占有率、组织发展目标；现有人员

情况；技术与组织结构；工作时间；教育与培训。也要综合考虑企业的现状调整战略进行革新和组织

变革。即受到外部压力和内部的革新动力的双重影响中不断提高新技术和好创意。推算人员变更规律

如退休、升职，辞职等。另外对于工作时间的转变，员工的满意度，领导方式酒店福利待遇绩效等。

对于外部就是宏观经济发展趋势政治法律环境、消费者需求尺市场转变和同

类行业的竞争。

步骤：I・按照职务分析的结果，来肯定职务编制和人员配置；

2•进行人力资源清点，统计出人员的缺编，超编尺是不是符合职务资格的要求；

3•将上述统计结论与部门管理者讨论，修订统计结果：

4•该统计结论为现实人力资源需求；

5•按照酒店发展计划，肯定各部门的工作量；

6•据工作量的增加情况，肯定各部门还需增加的职务人数，并进行汇总统计；

7.该统计结论为未来人力资源需求；

8•对预期内退休的人员进行统计；

9•按照历史数据对未来可能发生的离职情况进行预测；

1().将(8.)(9.)的预测结果进行汇总，得出未来流失的人力资源需求；

11•将现实人力资源需求、未来人力资源需求和未来流失而尽力资源需求汇总，即取得酒店整

体人力资源需求预测。

以上是对于需求的影响及需求数据步骤的呈现。一般情况下酒店的业务量或产量由此可推算出

人力需要量。预期的人员流动率，由此可以推算出酒店的职位空缺规模。提高服务质量或进入新行业

的决策对人力需求的影响。技术水平和管理方式对于人力需求的影响。固然还有酒店拥有的财务资源

对人力需求的束缚。酒店可采用感尔菲法、时间序列分析法、回归分析法进行规范预测。

有一个公式如下：NHR=P+C-T

NHR:未来一段时间内企业需要的人力资源

P：现有的人力资源

C：未来一段时间内需要增减的人力资源

T:由于技术提高或设备改良后节省的人力资源

而对于供给的影响因素有：现有人力资源；预期职位空缺；劳动力市场；国家政策等。

对于供给预测的步骤如下：

1•核查酒店现有人力资源的整体供需状况。

2•按酒店现有的职务调整政策和历史员工数据，整理需要调整的职位要求。

3.•与各部门领导及时沟通本部门需要的人事调整情况。

4.将步骤1和步骤2的情况汇总，得出企业内部人力资源供给预测数据。

5•分析影响外部人力资源供给的各类因素。

6.得出酒店外部人力资源供给预测数据。

7.将酒店内部人力资源供给预测和外部人力资源供给预测汇总，得出人力资源供给预测数据。

以上是对于人力资源供给预测的内外部详细步骤。是一个比较大的框架。接下来是细节的控制

测量与判断。

内部人力资源供给预测，关于员工的技术大体工作能力和职业发展动向对于晋升人员，职

业计划和组织结构分析都是相当重要的。

知识要求能力要求经历要

求

位

忌人专毕业以上或司等学历熟能按照政策规定，结合饭五年以

监/悉人力资源法规、民法、婚姻法、店实际制定人力资源工作计上饭店经历

总监公司法、经济合同法、人事管理、划和预算计划。

三年以

助理劳动法、人工成本、劳动工资、

具有较强的组织、指挥、上人力资源

福利和教育培训等专业知识。

协调和解决人力资源管理实管理能力。

熟悉饭店管理的专业知识。际问题的能力。

了解人才学、社会学、心理学、

有较好的文宇及语m表

行为学、公共关系学等基础知识。

达能力。具有专业上岗证书。

外语通过四级考核和电脑考

核

秘中专毕业或同等学历具有较好的文宇组织能一年以

书上秘书工作

学握秘书工作文书档案管力和语言表达能力，能起草各

经历

理、接待礼仪等知识类文件。

了解人事、工资、劳动保护、社熟练掌握办公自动化技

能。

会保险等政策、法规。

外语通过四级考核

A大专毕业或同等学历具有较强的人力资源开在管理

力资发、人才配置、绩效考核、薪岗位上工作

熟悉人力资源有关法规，7

源管酬管理福利管理等综合等能三年以上

解经济法、企业法、合同法及相

理员力，能建立人才储备系统5人

关法规知识。

力资源库。

掌握人才学、社会学、管理

有较好的文宇表达能力

心理学、行为学、公共关系管理、

并熟练操作计算机。外语通过

人事统计等专业知识

四级考核。具有专业的上岗证

书。

fl大专毕业或同等学历。对所管辖的工作具有良在管理

政管好的组织实施能力。岗位上工作

j解卫生行政、药品管理等

理员三年以上

医疗法规。熟悉食品操作规范、有较好的文宇和口头表

营养卫生和行政管理等知识。达能力。

熟料操作计算机。外语通

过四级考核

食大专毕业或同等学历。了解具有能做好食品卫生、掌一年以

品卫卫生行政、药品管理等医疗法规。握食品卫生检测和消灭一切上食品卫生

生检熟悉食品操作规范、营养卫生和有害细菌产品。能对食品环境检查经历或

验员行政管理等知识。迸行定期检查保证食品质量。两年专职卫

外语通过A级考试。具有专生工作经历

熟悉食品卫生法和卫生防疫

业卜岗证书。

法，懂得常见细菌生长、繁殖知

识和食物中毒的处理

了解食品卫生学、营养学、

烹饪的知识和爱国卫平等相关知

识。

高中毕业或同等学历能有效的组织员工餐厅两年以

理员正常工作。上管理员岗

熟练食品操作规范和宫养卫

位经历或五

生知识。通过行业B即考核。

年以上厨帅

懂得行政管理及供销、采购经历。

保管，财务等业务知识

高等职业技术学校毕业或者能烹饪各种菜肴和各种有二年

师同等学历。点心。外语通过B级考核。以上厨帅工

具有专业岗位证书。作经历

熟悉菜肴的名称，各种炒，

炸，煮，蒸、煎，炖等方式方法。

人力需人9

岗位供给预测

资源类别求预测员净需求到位

以上是对于员工人体技术的要求对于大体情况也要做出调查和统计。最后决定预测的人力资

源,在此期间要注重对于人材的储蓄。以防员工离职休假等紧急情况发生。对于职位的代替模型要

先进行职位分析，明确对于职员的不同要求在进行对比比较肯定那位员工最有潜力并符合要求再经

培训。最后要综合善虑他们每一个人的职业生涯计划综合善虑候选人资格。

人力资源管理体系建设表格可以用于人力资源预测。可按照具体情况预测填写。

可供应人

岗可能离岗人数

数

位现

升升退

有

需辞

迁/调汪/调休/辞

求人数人退

入岗职

数

管理

人员

技术

人员

营销

人员

人员

合计

外部人力资源供给预测。对于外部的影响因素比较繁杂的情况下就要从定性和定量两方面来

考虑。（1）地域性：企业所在地的人力资源状况、所在地对人力资源的吸引程度、企业本身的吸

引力。例如：本地的经济、居住、人文、社会治安环境等。对于企业本身就是企业的薪酬和福利及

前景。（2）全国性：主如

果宏观经济走势、行业经济增加预期、预期失业率和国家整体的劳动就业政策法规等。（3）人口发

展预测的影响。即人口规模、政策、年龄、素质、劳动力参与率。（4）科学技术的发展。及资本的有

机组成愈来愈高资本对于劳动的替代率也越高。对于创新型人材会加大需求，而熟悉旧技术的人员供

给会增加。（5）政府的政策法规。政府的政策法会加以引导和规范就业。如《劳动合同法》的阶段

性修改，这也是必需考虑的因素。（6）劳动力市场发育程度并能形成由劳动力价钱引导劳动力合理

流动的机制。（7）劳动力就业意识和择业心里偏好。

五、人力资源计划方案

（一）人员招聘计划

是在人力资源预测结呆上按照需求和结呆肯定：招聘数置和时间、肯定招聘小组、肯定召聘政

策、肯定招聘方案、肯定预算。

在此之前要对职位进行工作分析，这是人资的核心环节。首先编写工作说明书，如明确工作的

内容、职责'环境尺上下级关系更要包括任职者在履行义务是应具有的知识'技术、能力、责任；其

次要对招聘环境进行分析，是那时环境与本酒店的管理风格和竞争实力及酒店文化相适应就要求选择

适合的招聘环境。最后要踊跃的注备招聘资料例如表格问卷，要关注细节和问题的设置情况要与本店

的实际相符才能高效的聘用有效人材。随着时期发展招聘信息的发布也是有偏重点的。不同渠道的魔

盖对象不同。酒店要按照自己的特色选择渠道。报纸、杂志、电视、电台、网络、新闻发布和口头传

播等是主要渠道。对于较高职位范围较广对于基层职位就要在酒店周围的地域招聘，可以提高稳定性。

对干一般财务、技术、管理和销售人员报纸网络比较适合。对于甄选方式的选择仍是因地制宜，因材

施教，对于心理测试、面试、知识测试、情景模拟、压力测试、无领导小组讨论等适合的测试。还可

以用评价中心方式：公函处置善试、小组讨论、管理游戏、角色扮演。

招聘的标准：不求最好但求最适合，“匹配”至上。既要做好招聘计划工作分析又要锁定文化

与价值标准。

对于外部招聘有广告招聘'校园招聘、就业机构'网络招聘'推荐和自荐等。按照人员质量要

求合理选择。利用条件比较广能尽快获取不具有不掌握的技术技能窍门等。能够带来新思想新理念和

创新。能吸引优秀人员调整人材群体结构，成立人材库而且本钱合理，且能竞争到与竞争对手争夺的

某些特殊人材战略型人材。可是外部招聘的原则有：强调企业的战略性要求，突出重点，坚持市场原

则，招聘本钱效益最好的，即报酬与创造的价值之比最低的求职者。

内部途径就是内部提升和内部调动。一般条件为：内部就有比较雄厚的人材储

蓄和丰硕的人力资源。长期以来对此有投资和开发。原则：管理者优先，适用原则。

最后的郭选、录用环节要构建招聘、录用的员工的法律风险防范体系，是一个

制度层面与实务操作层面规范化运作相结合的进程，从业人员要审慎操作每一个环节，

防范法律关系，稳定劳动关系。下来的招聘评估要进行风险的控制，即：招聘本钱评

估,录用人员评估、综合评估、撰写招聘小结。

例如：【旅途酒店春天招聘小结】

招聘计划按照2013年3月1日第三次董事会决议，向社会公开招聘负责国际旅游专线

的副总领导一各，物业部领导一各，西餐厨师一各。由人力资源管理部领导分管副总领导的直

接领导下具体负责招聘测试工作全权委托海南管理咨询公司人力资源服务部实施。

招聘进程4月1日在《新民晚报》《解放日报》刊登广告。

4月15日-28日初步挑选，去除一些明显不符合要求的应聘者。5

月1日-5月3()日招聘测试。6月1日.6月10日最终决策。6

月14日上岗。

招聘结果I.副总领导应聘者30人测试20人，进店3人，录1

人。2.物业部领导应聘18人，测试10人候选4人，录()人。3•西餐厨师7人测试2人录用1人。

招聘经费预算五万元。广告费两万，测试费一万五千元，检查费两千元，纪念品一千

元，杂费三千五百元合计四万三千五百元。

招聘评定

1•成绩委托机构进行了科学的测试，录用人员素质令人满意。同时也测出没有适合的物业部

领导。是一次公平竞争对于落选者也是一次锻炼，对树立良好的酒店形象有增进作用。

2•不足的地方由于招聘广告的设计不合理，没有吸引到高层次的应聘者来竞争物业部领导一

名，致使此位最终没有适合的人选。

(二)培训发展计划

“员工的学习力就是未来企业的竞争力。”培训是员工取得新知的重要

渠道。

培训需求分

析

培训项目的

设定

培训目确定培训确定培训确定培训方确定培训确定培确定形

标对象内容式课程训师式

如图示是员工培训的流程。首先要对员工进行培训理念的渗透，要有战略性培训的视角，企业经

营的重点就是培训的起点和关注点。培训的低略管理职能•即I,哪些是可以用培训来开发的优势哪些

劣势可以用培训弥补。2,要把战略转型方案落到培训的开发方面对培训的要求如何。对于培训的实

施及成功要有一个完善的计划未予以保证。

培训需求分析就是首先找到“压力点”当它很突出就说明培训是必要的有三层：组织层面、任

务层面、个体层面。并非是分开的是彼此联系彼此交叉的。包括绩效不良，新技术的应月，顾客新的

需求，工作从头设计，客户扁好发生转变，员工缺乏适应新环境工作等。培训的项目设计必然要有序

进行、制度化与企业战略紧密挂钩喂后让培训的功效转化为生产力。培训的方式有个体培训（讲课、

学徒制、讨论会、工作轮换,录像、工作模拟、远程教育、自学）团队建设法、学习型组织的建设等。

对于培训师的角色定位：

具有教授他人知识和技术的能力（指导师的角色）

监督受训者学习进程的能力（管理者的角色）

能够运用适当的人际关系增进学习（人际关系的协调者）

应具有的资格：经验因索经验丰硕，经验有效性，熟悉培训任务、目标，理解专业犬语，问题即

彼其间的关系。了解受训者所在组织的内部运作。具有整合理论功底和实践经验的能力；能够将

专业的知识运用到实际的培训中来。个人特质，成熟性、相关性（理论知识彼此转仁）具有概念

的能力、可信赖性。设计因素具有解决问题的能力，精通i般培训原理尺讲课方式，具有培训

策略，调研能力。发展因素，在材料方面能意识到员工的需要。勤奋。考虑问题的灵敏度，视培

训工作为自身能力的提高酷爱工作并非断改良讲课方式。发展先进技术在讲课中利用。讲课因

素，能接受不同的观点，辅导技能多样化，沟通技能疏略，趣味性增强，同事关系的成立。

企业可按照自身需要选择自营或外包。关于培训的评估有“四级评估法”：一级评估“臧觉层

面评估”二级“吸收率评估”三级“行为转换评估”四级“培训投资回报分析”。对于培训环节效

果的控制。可以前后评估，多重评估，对比评估来对培训进行评估。

（三）绩效、薪酬鼓励计划

绩效其表现形式主要体此刻三方面：（1）工作效率（21工作数量与质量（3）

工作效益它是在职位说明书下运用科学的考评方式对员工绩效能力。职位适

应度等全面评估的进程。主要分为-判断性绩效考评-发展性绩效考评。

SMART原则:

原则正确做法

具体的specific切中目标，适度细化，数量化，随情景变化

可度量的measurable行为化，数据和信息具有可实现性

可实现的attainable付出努力的情况下可以实现，在适度的时间内

完成

现实的realistic可证明的，可观察的

有时限的time-bound使用时间单位，关注效率

绩效的目的很多为企业和员工的沟通其期望，实现目标，绩效的反馈，组合

与个人的目标联系在一路，识别培训的需求……总之是为企业更好的发展。

如何制定绩效计划：先设立关键职责界定-（肯定失键绩效指标并设定工作

目标）接下来分派权重肯定指标值检查内部一致性最后制定能力发展计划。

在绩效实施的进程中一要持续的绩效沟通另一个是员工数据、资料、信惠的

搜集与分析。可以书面报告可以按期面谈可以团队会议也可以非正式会议来沟通

总之是找到适合的途径维持沟通。对于信息的搜集同事的共事和观察，下级的反

馈和评价上级的检杏和记录都是可行的。也可以分步进行。绩效滂核要先设定绩

效目标和绩效的衡量标准。面谈时应注意姿态是试探性的是乐于倾听的是具

体化的是尊重下级的最好要的是全面的反馈，改良的意见都是建设性的。有（360

度绩效反馈法-关键绩效指标体系成立法-强制散布法.关键事件法.行为观察詈表

法.行为锚定法-目标管理法）可以偏重品质、行为、效果来主导善核。

当绩效结杲出来后要对以后的工作绩效有改良作用，是薪酬奖金分派的标准。是职务调整或继

续留任的信息参^是让培训再教育加倍有的放矢，为员工的职业生涯计划提供了系统的计划。

固然对于酒店的绩效应从实际考虑。例如每一个部门的职责不同，评分标准不同。从各级主管

提取参考意见加上员工自己的意见征求同意后，程序化制度化，量化，亮化，最后就是严格执行，及

时反缅踊跃推动加以鼓励。

薪酬：实质是对员工/企业所做的贡献的回报和答谢，是一种等价互换。

首先明确企业的薪酬管理战略在肯定薪酬体系薪酬品级（按职位评价或技术评价）并同时调查

市场。按职位时“对岗不对人”组成薪酬结构形成员工奖励计划，并适时地进行调整。再整个进程要

渗透本店的组织目标、战略计划和价值观，在内外市场调查的基础上维持公平性和鼓励性。即强调薪

酬结构同一组织的内部一致性问题，但他不能离开外部竞争而独立决策，因此，薪酬结构的决策是内

部一致性和外部竞争性之间进行平衡。

本店是五星酒店需要关注客户，即提高客户的期望。密切与客户的关系形成长期有稳定的老客

户群体，形成售后的服务。让客户对本店有“特殊”的旅途依赖娥取悦顾客，超过顾客的期望。对市

场对于旅游和政策的敏感性反映要快。即1・以顾客满意为基础的奖励计划2-以为顾客的服务为依

据评价职位和技术。

发展阶战路阶段薪酬管理成效

段

第一阶打造品牌战以服务为主要内容，薪酬制以服务为主的新酬

段菇度的重点在于服务质是，规定谯制度改变了员工的质是观

在服务出了问题，就按照孝核标念，从根本上推动了企业

准规定扣除谁的薪酬。的全面质是管理。

第二阶多元化发展分层、分类的多种薪酬制度多种薪酬模式真正

段战略和灵活的分配形式。工程人员实体现人才的价道，极大调

行工程承包制，管理人员实行年动了员工的积极性。

薪和业绩薪酬制，服务人员实行

服务品质数展制，厨师人员实行

餐物鉴赏汇总制。人人的薪酬都

公开透明，只按效果不论资历，

由同岗同酬观念转变为同效同酬

观念。

第三阶“走出去”战

酒店为树立市场和服务的观市场化的观念增强

段略

念，认为是通过为服务对象提供了酒店的市场竞争力。有

高服务质晨而获得的报酬。利于酒店的若声走出去。

思路：理解战略…人力资源分类…按照不同类型员工肯定不同化的薪酬战略

…肯定具体的人力资源薪酬方式。

人力特点举例薪酬战晒

资源类型

特质是酒店的台作伙伴，对酒店收益酒店业务强调经验，人脉的

的人力资很高，但雇佣成小也很大。经理价值基于团队付酬

源

核心专业经验强的员工，强调与酒店金牌厨师，根据作品、经历'

型起成k。工程设计师资质等存星付酬。

必雷

酒店更关注工作任务本身会计，司机根据工作产房付酬

的人力资

源

辅助

从事事务性、常规型的工作，与企业服务人员，基于职位等级付酬

型人力资

是纯粹的雇佣关系保安•后勤

源

职位评价的四种方式分类:

比较整体工作非整体工作或报酬要素

范围

（非量化）（量化）

比较基础

工作与工作比较排序法要素比较法

工作与标准比较分类法计点法

（四）员工职业生涯计划

企业的职业生涯计划是企业吸引和留住人材的重要办法。任何企业都是由不同层次的一个个员

工组成的，组织在正常发展的情况下，要尽可能考虑员工个人的发展意愿和他们的特殊需求，为其

设计不同的职业发展通道，扬长避短，发挥优势，使不同年龄、性别和学历的员工依照不同的方式

和途径使其取得更为平等的职业发展机缘。

将员工的个人发展目标

追求自我实现

未来职业生涯计划

职业发展计划