饭店服务与管理习题含参考答案

饭店服务与管理习题含参考答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念。（）

A、后台为客人服务，前台为后台服务

B、服务无小事

C、前台为客人服务，后台为前台服务

D、宾客至上

正确答案：C

2、西餐开餐前由召开餐前会。（）

A、主管

B、总经理

C、餐厅经理

D、领班

正确答案：C

3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有

拱门或门柱。（）

A、1400

B、1200

C、1500

D、1300

正确答案：A

4、烹制牛、羊肉一般有种火候。（）

A、二

B、三

C、五

D、四

正确答案：C

5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作。（）

A、洗手间

B、走廊

C、客梯

D、公共区域

正确答案：D

6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施。（）

A、篮球馆

B、健身房

C、游泳池

D、网球场

正确答案：B

7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。（）

A、服务质量信息

B、客人建议投诉

C、服务规程标准

D、服务质量方法

正确答案：B

8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。这

是O（）

A、内外勾结

B、外部偷盗

C、内部偷盗

D、客人自盗

正确答案：D

9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以

烘托出豪华热烈的气氛。（）

A、暧色调

B、中性色

C、冷色调

D、鲜艳色

正确答案：A

10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。

（）

A、接待处

B、收银处

C、礼宾处

D、销售部

正确答案：D

11、当饭店紧急情况时，成为饭店管理人员采取相应措施的指挥

协调中心。（）

A、总台

B、总经理室

C、总机

D、安全部

正确答案：C

12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。（）

A、主管领班

B、部门经理

C、董事长

D、服务人员

正确答案：D

13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经

验，这对于推动我国饭店'也的现代化发展起到了里程碑的作用。（）

A、建国饭店

B、白天鹅宾馆

C、东方宾馆

D、长城喜来登饭店

正确答案：A

14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。

A、部门经理

B、董事长

C、服务人员

D、主管领班

正确答案：C

15、酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、

拳击吧等。（）

A、主题

B、特色

C、站立

D、鸡尾酒廊

正确答案：A

16、直到年，中国才正式取消“旅游涉外饭店”的称谓，被“旅

游饭店”所取代。（）

A、2001

B、2003

C、1986

D、1998

正确答案：B

17、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。

A、客人建议投诉

B、服务质量方法

C、服务质量信息

D、服务规程标准

正确答案：A

18、由于娱乐经营的特点，是娱乐经营活动中销售最多、成本最

低、收益最大的项目。()

A、小吃

B、酒水

C、饮料

D、菜肴

正确答案：B

19、是客人办理离店手续的关键环节。

A、结账

B、登记

C、查房

D、道别

正确答案：A

20、PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“环”。

()

A、菲根堡姆

B、戴明

C、克劳斯比

D、休哈特

正确答案：B

21、参照《公共场所卫生指标及限值要求》(GB37488-2019),游泳池水

温应保持在ro()

A、20~27

B、2广28

C、22~29

D、23~30

正确答案：D

22、留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或

—负责提供。（）

A、电话总机

B、商务中心

C、大堂副理

D、接待处

正确答案：A

23、中餐宴会台型的左右边缘桌次主人位相对，并与主桌主人位成

_。（）

A、30°

B、60°

C、45°

D、90°

正确答案：D

24、是饭店赢得客人的金钥匙。（）

A、团队协作

B、创新变革

C、优质服务

D、宾客至上

正确答案：C

25、是让客人满意的基础。（）

A、卫生

B、安全

C、方便

D、服务

正确答案：B

26、驿站始于,止于清光绪二十二年，历时三千多年。（）

A、商代中期

B、西周初期、

C、春秋战国

D、远古时期

正确答案：A

27、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

A、客用质量

B、硬件质量

C、劳务质量

D、软件质量

正确答案：B

28、对人来说泡温泉是一种享受，更是生活中必不可少的一部分。

()

A、美国

B、芬兰

C、日本

D、罗马尼亚

正确答案：C

29、优质服务的最高境界是o()

A、讲究礼仪

B、追求完美

C、乐于交往

D、注重细节

正确答案：B

30、年，英国人在利物浦乔治码头修迨了第一个室内游泳池。

A、1727

B、1525

C、1626

D、1828

正确答案：D

二、多选题(共30题，每题1分，共30分)

1、夜床服务的主要内容包括O()

A、做夜床

B、房间整理

C、卫生间整理

D、会客厅整理

E、小整理服务

正确答案：ABC

2、康体休闲项目只是体育项目中的一小部分，具有。()

A、娱乐性

B、趣味性

C、主动性

D、被动性

E、易接受性

正确答案：ABE

3、下列属于广东菜的代表菜有o()

A、冬瓜盅

B、东江盐爆鸡

C、樟茶鸭

D、脆皮乳猪

E、清汤燕菜

正确答案：ABD

4、都是知名品牌的汽车旅馆。()

A、如家

B、美国假日旅馆

C、速8

D、英国皇冠假日酒店

E、锦江之星

正确答案：BC

5、有些住店客人，由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密。问讯

员应该o()

A、在计算机中做好记录

B、确认客人姓名

C、问清客人的保密程度

D、确认客人房号

E、确认客人保密时限

正确答案：ABCDE

6、西餐宴会席位安排一般遵循原则。

A、交叉排列

B、面门为上

C、女士优先

D、左男右女

E、以右为尊

正确答案：ABCE

7、食物中毒的类型包括：o()

A、生物性食物中毒

B、化学性食物中毒

C、细菌性食物中毒

D、有毒食物中毒

E、物理性食物中毒

正确答案：BCD

8、宴会有之分，其内容、规格和人数不一，因此食品准备和宴会

厅的布置也应根据预订标准和客人要求确定。()

A、鸡尾酒会

B、便宴

C、国宴

D、冷餐会

E、家宴

正确答案：BCDE

9、19世纪中叶，9瓶式保龄球开始风行欧洲，特别是在o()

A、荷兰

B、芬兰

C、英国

D、法国

E、德国

正确答案：AE

10、餐饮部在饭店中的地位有o()

A、餐饮部为饭店创造可观的经济效益

B、餐饮部工种多

C、餐饮部用工量小

D、餐饮服务直接影响饭店声誉和形象

E、餐饮部是星级饭店的重要组成部分

正确答案：ABDE

11、饭店集团的竞争优势：o()

A、有利于市场推广

B、有利于提高饭店管理水平

C、有利于提高饭店员工服务水平

D、有利于吸引宾客

E、有利于降低成本

正确答案：ABCDE

12、饭店的经济收入主要来源于三个部分，艮1o()

A、餐饮收入

B、客房收入

C、商场收入

D、康乐收入

E、综合服务设施收入

正确答案：ABE

13、当客人要求免费提供饮料时，应当由______处理。

A、服务员

B、主管

C、总经理

D、部门经理

E、领班

正确答案：BE

14、餐饮服务的特点有o()

A、季节性

B、差异性

C、无形性

D、一次性

E、直接性

正确答案：BCDE

15、客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的

服务，这都能使客人得到放松和享受。

A、头部按摩

B、清洁面部

C、整体形象设计和美化

D、皮肤护理

E、修理头发

正确答案：ACD

16、按客房位置划分，客房可分为。

A、商务房

B、套房

C、外景房

D、内景房

E、角房

正确答案：CDE

17、饭店的房价类型有0()

A、discountrate

B、complimentary

C、grouprate

D>rackrate

E^highseasonrate

正确答案：ABCDE

18、附属类娱乐项目主要包括o()

A、KTV

B、舞厅

C、棋牌室

D、鸡尾酒廊

E、氧吧KTV

正确答案：DE

19、西餐午、晚餐服务的基本环节及相关要求中，属于餐中服务的有

O()

A、上菜服务

B、点菜服务

C、传菜服务

D、席间服务

E、菜肴服务

正确答案：ABCD

20、中餐零点餐厅正餐服务程序中，属于物品准备的有o()

A、检查用具摆放是否规范

B、检查门窗卫生

C、检查服务所需要的物品种类

D、检查服务所需要的物品数量

E、检查餐具是否完好洁净

正确答案：CD

21、饭店等级是指饭店在等方面所反映出来的级别与水准。（）

A、管理水平

B、服务质量

C、豪华程度

D、饭店规模

E、服务范围

正确答案：BCE

22、客栈时期的饭店的主要特点是_____o（）

A、讲究礼貌礼仪

B、设施简陋

C、普遍规模较小

D、服务项目单一

E、清洁舒适

正确答案：BCD

23、西餐服务要领：。（）

A、左撇右上

B、先女后男

C、左菜右酒

D、先撤后上

E、左叉右刀

正确答案：BCDE

24、中餐零点餐厅正餐服务的席间服务环节工作有。

A、斟倒酒水

B、传菜服务

C、菜肴服务

D、点菜开单

E、巡台服务

正确答案：ACE

25、甜食酒主要有等名品。（）

A、雪利酒

B、波特酒

C、玛萨拉

D、玛德拉

E、味美思

正确答案：ABCD

26、一般对于等情况，饭店会采用白天租用价。（）

A、淡季入住

B、入住与离店发生在同一天

C、客人凌晨抵店

D、加床客人

E、结账超过了规定的时间

正确答案：BCE

27、大饭店时期的客源对象大多为o（）

A、商务客人

B、旅游者

C、大众宾客

D、达官富豪

E、王侯贵族

正确答案：DE

28、下列工作属于礼宾部的是o（）

A、协助客人办理入住登记手续

B、回答客人的电话问询

C、代办客人委托事宜

D、帮助客人卸送行李

E、提供留言、叫醒服务

正确答案：ACD

29、客房内所配置的设备和用品在以及摆放的位置和形式等方面

应有统一的要求，做到规格一致、标准一致。（）

A、品种

B、数量

C、质量

D、规格

E、类型

正确答案：ABCD

30、总之，客房部要为客人提供的暂住空间。（）

A、清洁

B、舒适

C、安全

D、隐蔽

E、美观

正确答案：ABCE

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1、满足和超越客人的期望是服务质量的核心内容。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、白葡萄酒一般贮存2〜5年即可饮用，最佳饮用温度为8〜10℃。（）

A、正确

错误

正确答案：B

3、饭店服务人员的姓名牌要戴在右胸之上。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

4、康乐，是健康娱乐的简称，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

5、餐饮后台服务指餐厅、酒吧、厨房等餐饮营业点面对客人提供的服务。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：餐饮前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服

务。餐饮后台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品

的生产、服务所做的一系列工作。

6、18世纪60年代，英国不少地区的游泳活动就开展得相当普遍。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：18世纪改为17世纪

7、根据希尔顿饭店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔

顿”，即员工在客人面前都是希尔顿大使，创造、维系着与客人的良好

关系。

A、正确

B、错误

正确答案：A

8、从世界范围看，饭店最早出现于古埃及时期。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

9、前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效地房态

控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。

A、正确

B、错误

正确答案：A

10、服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程，满足客人需要的前提和保

证。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：服务质量信息改为服务质量管理制度

11＞如客人丢失行李寄存卡，为安全起见一概不可提取行李。（）、

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：如丢失行李卡，可出示显示身份的身份证或房卡

12、饭店的火灾报警系统可分为两类：一类是火灾自动报警系统；另一

类是火灾手动报警系统。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

13、厨房部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，以及所有餐具、

器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制工作。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

14、双人间，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

15、洗浴是人们日常生活中的清洁活动，它不但能清洁个人卫生，而且

有提神解乏的功能。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

16、实际工作中，许多服务环节的改进就是借鉴了客人的投诉，因此客

人投诉也是发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

17、国外经济信息、客源市场信息等，是属于内部管理信息。

A、正确

B、错误

正确答案：B

18、鸡尾酒廊兼有俱乐部和沙龙的性质，客人们在酒吧里边饮酒边观看

比赛、表演的直播或录像片，并进行自由的交流。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：鸡尾酒廊改为主题酒吧

19、作为饭店服务人员，要把“求真务实、注重细节”培养成一种职业

习惯和素养，力求将工作中的每件小事做好、做细，精益求精地完成本

职工作。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

20、服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的

基本目标。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

21、体能测试中心的主要设备有：肺功能分析仪、划船模拟机、计算机

脂肪测量仪、健骑机等。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：划船模拟机、健骑机属于器械健身房的设备

22、客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客人预订设备

条件的制约。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

23、为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。

A、正确

B、错误

正确答案：A

24、对借酒闹事和有破坏性行为的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员

前来处理或报当地公安机关。

A、正确

B、错误

正确答案：A

25、建立宽松愉快的工作氛围，这是营造快乐工作氛围的基础。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：建立井然有序的工作环境，这是营造快乐工作氛围的基础。

26、戴斯是美国希尔顿酒店集团的主要品牌。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

27、广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

28、现代高尔夫球比赛中，选手们仍然穿着西装、皮鞋，打着领结，这

是唯一穿着西装比赛的球类运动。

A、正确

B、错误

正确答案：B

29、饭店服务质量由劳务质量和软件质量构成。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：劳务质量改为硬件质量

30、棋牌室设备简单，投资回收较快，经济效