2026年网格员考试沟通协调试题及答案

2026年网格员考试沟通协调试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.网格员小李负责的网格内推进老旧小区加装电梯项目，一楼住户因电梯井遮挡采光明确反对施工，二到六楼住户因大多是老年住户迫切需要加装电梯，双方情绪对立剑拔弩张，小李接到反映后第一时间介入沟通，以下做法第一步应当完成的是（）A.直接向双方解读加装电梯的政策文件，说明该项目符合规定要求反对无效B.分别邀请双方代表沟通，耐心倾听双方全部诉求并做好书面记录C.第一时间联系施工方要求暂停所有施工，避免矛盾激化D.立刻联系社区党支部书记到现场处理，将问题移交上级答案：B解析：沟通协调的首要原则是先倾听后处理，网格员介入矛盾的第一步是充分掌握双方的核心诉求，建立沟通信任基础，避免过早下结论引发一方不满。直接定调、移交上级或者擅自要求停工都不符合沟通协调的基本流程，只有先倾听才能为后续协调打下基础。2.某街道要求网格员对接辖区内网约车、外卖骑手等新就业形态群体，推进流动党员党支部建设，组织开展主题党日活动，多数骑手反映跑单时间不固定，没时间参加线下集中活动，还有骑手担心参加活动会被扣绩效，以下哪种沟通协调方式最符合实际工作要求（）A.明确告知参与组织活动是党员的义务，必须按时参加，不参会会记入党员档案B.提出只要参会就发放误工补贴，呼吁骑手调整跑单时间参加活动C.根据骑手群体的时间特点，将活动调整到夜间或者周末，采用“线上学习+线下短会”的灵活形式，单次活动不超过1小时，方便骑手错峰参与D.告知骑手不参加支部活动，今后无法享受社区针对新就业形态群体的福利政策，以此倒逼参与答案：C解析：针对新就业形态群体的沟通协调要坚持服务导向，贴合群体工作特点调整工作方式，刚性要求、利益诱惑或者胁迫式沟通都无法获得群体的认可，只有灵活适配时间需求，降低参与成本，才能有效推进工作，获得骑手群体的配合。3.某辖区街边餐饮店因油烟排放问题被周边居民反复投诉，餐饮店老板称已经按要求安装了油烟净化器，是居民故意找茬，双方多次发生争吵，网格员在介入沟通时，以下哪种做法最有利于避免对立，推进问题解决（）A.站在居民一方指责餐饮店不符合经营要求，承诺一定帮居民把店赶走B.站在餐饮店一方，认为居民小题大做，影响商家正常经营C.先分别肯定双方诉求的合理性：居民有享受安静舒适居住环境的权利，餐饮店有合法经营的权利，再梳理矛盾核心寻找平衡点D.将问题直接转给城管部门，不需要自己协调沟通答案：C解析：基层矛盾沟通协调中，保持中立共情是关键，站队任何一方都会引发另一方的对立情绪，推诿问题也不符合网格员的岗位职责，先肯定双方合理诉求，能够快速获得双方信任，为后续协调创造条件。4.网格员入户开展反诈宣传工作，敲开一户人家的门后，住户得知是社区工作人员宣传，直接摆摆手关门说“不需要，别来推销”，多次沟通都不愿意开门，此时网格员最合适的做法是（）A.隔着门继续讲解反诈知识，强行把宣传页从门缝塞进去B.礼貌对门内说“打扰您休息了，这是我的联系方式和宣传页，您有空可以看看，有问题随时找我，我换个时间再来拜访”，留下材料后离开，后续调整入户时间再来C.立刻联系物业工作人员，要求物业上门开门配合宣传，批评住户不配合社区工作D.生气离开，跟周边邻居说这个住户不配合，以后出了诈骗问题别找社区答案：B解析：入户沟通要尊重群众的意愿，强行宣传、推诿或者情绪化应对都会破坏网格员在群众心中的形象，尊重群众选择，留下沟通渠道，错峰入户是最合理的应对方式。5.上级民政部门要求网格员3天内上报网格内特殊群体台账，整理台账时网格员发现前任网格员移交的独居老人信息有多处错漏：3位老人已经随子女搬去外地，还有2位新入住的独居老人没有录入系统，此时网格员对接负责汇总台账的民政干事，最恰当的沟通方式是（）A.说明错漏都是前任网格员留下的问题，和自己无关，要求民政干事自己修改B.主动承认自己接手后没有及时跟进更新信息，存在工作疏漏，向民政干事说明错漏情况，请教修正补录的要求，争取按时完成上报C.告知民政干事现在错漏太多改不完，申请延迟上交时间D.自己大概修改一下就上交，不告诉民政干事错漏的情况，蒙混过关答案：B解析：和上级同事沟通要坚持主动担责、坦诚沟通的原则，推诿责任、蒙混过关或者无理要求延迟都不符合职业规范，主动认错、说明情况、请求指导是最恰当的方式。6.小区业主和物业公司因为物业费上涨问题引发矛盾，数十名业主聚集在小区大门拦着车辆进出，要求物业降价，情绪十分激动，网格员赶到现场后，第一个沟通动作应当是（）A.先要求业主推选2-3名代表，劝说其他业主疏散离开，引导代表到社区会议室沟通协商B.当场质问业主堵门违反治安管理规定，要求立刻散开C.站在业主一方指责物业乱涨价，拉拢业主获得好感D.立刻拨打110电话，要求派出所带走闹事的带头人答案：A解析：群体性事件沟通协调的首要原则是快速疏散人群，避免矛盾升级，推选代表协商既能够满足业主的诉求表达需求，也能够快速恢复现场秩序，刚性执法、站队都不利于问题解决，只有先稳控现场再沟通才是正确流程。7.网格员上门给独居老人讲解养老诈骗的常见套路，和老年人群体沟通时，以下哪种做法是不合适的（）A.语速放慢，适当提高音量，用本地方言讲解，避免用专业术语B.拿着宣传页指着案例讲，多举周边小区发生过的真实例子C.怕老人听不懂，不停打断老人说话，抢着把内容讲完就走D.沟通结束后留下自己的联系卡片，告诉老人有问题随时打电话找我答案：C解析：和老年人沟通要保持耐心，充分倾听老人的疑问，打断说话、急于结束沟通是不尊重老人的表现，会引发老人的反感，达不到宣传效果。8.某网格要推进垃圾桶撤桶并点工作，不少常年在单元门口扔垃圾的住户反对，觉得扔垃圾要多走五百米太麻烦，网格员沟通时，以下哪种说法更容易获得住户的同意（）A.这是街道的规定，不同意也得执行，反抗没用B.撤桶并点之后单元门口没有臭垃圾桶了，蚊虫少了，小区环境好了，房价都能涨，而且新的投放点有洗手台，扔完垃圾还能洗手，比原来干净多了C.不按规定扔垃圾就扣分，扣满分影响个人征信D.别人都同意了，就你不同意，怎么这么自私答案：B解析：政策推进沟通中，要多讲政策给群众带来的好处，少用命令式话术，更不能道德绑架或者威胁，从群众利益出发解释政策，更容易获得认可。9.网格员接待群众来访，群众说的问题不符合政策规定，没办法满足诉求，此时最合适的回应是（）A.直接说“你的要求不符合规定，办不了，你走吧”B.先倾听完群众的诉求，再拿出政策文件一条一条给群众解释为什么办不了，告诉群众符合哪些条件可以办，有没有其他替代解决办法C.告诉群众我做不了主，你找领导去说D.先答应下来，回头再告诉群众办不了，免得当时吵架答案：B解析：对于不合理诉求，沟通要做到有理有据，态度温和，立场坚定，直接拒绝、推诿或者虚假承诺都会引发群众更大的不满，耐心解释、给出替代方案是最合适的做法。10.网格内有商户不配合落实门前三包政策，门口经常堆货物，网格员多次沟通都没效果，商户说我交了物业费，垃圾就该物业扫，我堆我自己门口关你什么事，以下哪种进一步沟通的方式最有效（）A.告诉商户如果再不整改，就上报城管部门罚款B.找其他商户一起指责他，给他施压C.跟商户说，门口堆货物不仅影响市容，进来消费的顾客都不好走，影响你生意，你把门口收拾干净了，客人多了赚的更多，而且咱们创文检查过了，还给你评文明商户挂牌子，吸引更多客人，对吧D.替商户把货搬进去，帮他收拾干净，下次他就不好意思堆了答案：C解析：和商户沟通要从商户的经营利益出发，把政策要求和商户的利益结合起来，比单纯的罚款施压更有效，商户最关心的是自身收益，从收益角度说服，更容易获得配合。二、多项选择题（每题4分，共20分）1.网格员开展基层沟通协调工作，应当遵循的基本原则包括（）A.坚持以人民为中心，尊重各方合法诉求B.依法依规沟通，坚守政策底线不放松C.偏向弱势一方，为了平息矛盾和稀泥D.换位思考，共情沟通，站在对方角度考虑问题E.保持中立客观，不偏不倚处理问题答案：ABDE解析：网格员沟通协调不能为了息事宁人偏向一方，和稀泥式处理只会埋下更大的矛盾隐患，必须在依法依规的基础上，保持中立，共情沟通，维护各方合法权益，因此C选项错误，ABDE正确。2.网格员和老年群体沟通时，以下哪些沟通技巧是正确的（）A.适当放慢语速，提高音量，用通俗易懂的口语化表达，避免使用专业术语B.多讲政策条文，少举例子，显得专业规范C.适当运用肢体语言，比如搀扶老人、拍一拍肩膀，拉近心理距离D.多耐心倾听老人的回忆和诉求，不随意打断对方发言E.遇到耳背沟通困难的老人，直接转身离开，找其子女沟通就行答案：ACD解析：和老年人沟通要多用身边的真实案例，少讲抽象的政策条文，方便老人理解，因此B错误；遇到沟通困难的老人，也要礼貌打招呼，留下联系方式，不能直接离开，因此E错误，ACD符合沟通技巧要求。3.以下哪些行为容易导致基层矛盾沟通协调失败（）A.偏听偏信，在没听完双方诉求的情况下过早下结论B.打断双方发言，急于表达自己的观点，纠正对方的错误C.轻易承诺自己权限范围外无法解决的问题，讨好一方D.先安抚情绪再梳理问题，循序渐进推进协商E.在协商过程中随意公开一方的私人信息和隐私，讨好另一方答案：ABCE解析：先安抚情绪再处理问题是正确的沟通流程，不会导致协调失败，因此D错误；ABCE四种行为都会引发一方或者双方的不满，破坏信任基础，导致协调失败。4.网格员向上级领导和部门沟通汇报工作时，正确的做法包括（）A.网格内发生的重大突发事件第一时间上报，不瞒报、不漏报、不迟报B.凡是拿不定主意的问题都推给上级，让上级拿主意解决C.汇报工作先说核心结论，再讲具体情况和存在的问题，条理清晰D.遇到工作失误主动承担责任，不推诿给前任网格员或者其他部门同事E.为了考核成绩好看，虚报网格数据，隐瞒存在的问题答案：ACD解析：网格员要主动承担岗位职责，解决权限范围内的问题，不能事事推给上级，因此B错误；虚报数据隐瞒问题是工作违纪行为，是错误的，因此E错误，ACD符合向上沟通的正确要求。5.针对网格内不同群体的沟通策略，下列说法正确的有（）A.和青少年群体沟通，多用网络互动方式，少说教，多倾听，用青少年听得懂的语言交流B.和个体工商户沟通，重点讲政策要求给商户经营带来的好处，不要只提约束要求C.和社区矫正对象沟通，既要尊重对方人格，不歧视，多鼓励引导，也要明确讲清规矩要求，落实监管责任D.和外来务工人员沟通，要主动询问他们在子女入学、社保缴纳、租房住宿等方面的需求，主动帮忙对接资源，拉近距离E.和领导沟通只说工作成绩不说存在的问题，避免领导批评答案：ABCD解析：和领导沟通要既报喜也报忧，如实反映工作中存在的问题，方便领导掌握情况做出决策，因此E错误，ABCD符合不同群体的沟通策略要求。三、案例分析题（每题30分，共60分）1.案例：你是某街道春园社区第三网格的网格员，你负责的长虹院是建成于1998年的老旧小区，目前正在推进加装电梯项目，公示已经结束，即将进场施工。1栋一单元1楼住户王阿姨找到你反映，公示期间她随子女去外地看病，没有接到通知，回家后才发现电梯井规划位置就在她家主卧窗户正前方，不仅会遮挡大部分采光，电梯运行还会产生持续噪音，以后自家房子贬值都卖不出去，因此坚决反对加装电梯，还放话说如果施工队进场，她就去施工现场拉横幅拦施工。该单元2-6楼一共10户住户，其中8户签字同意加装，2户弃权，2楼住户张大爷是高楼层住户代表，他找到你说，王阿姨就是狮子大开口，大家已经凑了三万块钱给她当补偿，她还不满意，就是故意刁难大家，高楼层大半都是70岁以上的老人，天天爬楼难，就等着装电梯方便出行，如果王阿姨拦着，大家就一起上门找她理论。小区物业也反映，双方已经吵过两次了，再解决不了很容易发生肢体冲突，让社区赶紧处理。问题：如果你是该网格的网格员，你会如何开展沟通协调工作处理这一矛盾？参考答案：作为网格员，我会按照“先稳控、再核实、再协商、后跟进”的步骤推进沟通协调：第一，第一时间分对象沟通，稳控矛盾情绪，避免冲突升级。我会先上门走访王阿姨，选择工作日下午她在家的时间，带上社区的便民小礼品，先拉家常，不谈电梯的事情，慢慢引导她说出全部的不满和诉求，对她的担忧表示共情：“阿姨换作是我家卧室窗户正对着电梯井，我也不舒服，采光不好确实影响心情，你的诉求我们肯定不会忽视”，明确告诉她我们不会强推项目，一定会保障她的合法权益，劝说她不要采取拦施工这种过激行为，有问题我们坐下来协商解决，给她吃定心丸。随后我会联系张大爷和高楼层的住户代表，上门或者到社区办公室沟通，先表达理解：“我知道各位叔叔阿姨爬楼确实不方便，装电梯是实实在在的刚需，我们肯定也想帮大家尽快推进”，同时劝说大家不要集体上门找王阿姨理论，人多嘴杂很容易激化矛盾，反而拖慢装电梯的进度，有诉求我来协调，稳住双方的情绪，把矛盾控制在萌芽状态。第二，核实矛盾核心细节，对接相关专业方了解情况。我会调出加装电梯的规划图纸、公示记录，核对当初公示的时候，是否因为工作疏漏没有联系到王阿姨，确实存在通知不到位的问题，我会先主动承认社区工作的不足。随后我会和设计人员一起上门实地测量电梯井到王阿姨主卧的距离，核实采光遮挡、噪音影响的具体程度，询问设计方是否可以小范围调整电梯井的位置，减少对王阿姨家的影响，调整位置符合不符合规划要求，会不会增加施工成本，增加多少，都一一记录清楚。同时我也会单独和王阿姨沟通，问清楚她不满意的核心点到底是位置问题还是补偿金额问题，具体的诉求是什么，做到心中有数。第三，搭建协商沟通平台，组织各方面对面协商找平衡点。我会组织王阿姨、高楼层代表、设计方、街道城建办工作人员、物业一起在社区会议室开协调会，先定好沟通规则，不许吵架，轮流发言，让双方把话都说开。如果设计方可以调整电梯井位置，那就先确定调整后的方案，把采光和噪音的影响降到最低，再和双方沟通成本增加的部分怎么分摊，尽量让双方都能接受；如果位置确实没办法调整，那就围绕补偿方案沟通，王阿姨觉得三万块补偿太少，我会引导高楼层住户根据实际情况调整补偿金额，高楼层住户觉得凑不出更多钱，我也会帮忙申请街道加装电梯矛盾调解专项补贴，补一部分差额，还可以提出折中方案：比如王阿姨终身免交电梯的物业费和维修费，或者如果以后王阿姨出售房屋，确实因为电梯影响房价，大家可以按比例再补一部分差价，找到双方都能接受的平衡点。沟通过程中我会始终保持中立，既不偏向刚需装电梯的高楼层，也不忽视王阿姨的合法权益，用共情的方式推进协商，避免对立。第四，落实协商结果，做好后续跟进沟通。如果协商达成一致，我会帮忙起草调解协议，双方签字确认，跟进施工过程，定期上门询问王阿姨的意见，有问题及时调整；如果确实分歧太大没办法协商一致，我也会引导双方走人民调解或者诉讼的合法渠道，不会强制推进，同时日常还是会上门走访，关注双方的情绪，避免矛盾积累升级。2.案例：你是景苑社区第二网格的网格员，你网格内临街的空置商铺租给了某生鲜平台做区域配送中转站，该中转站主要负责周边三个小区的生鲜配送，每天凌晨四点开始卸货分拣，早上六点骑手陆续到店取货。近期，你接到2号楼二十多户住户的投诉，说中转站凌晨卸货的噪音太大，很多住户尤其是老人和备考高三的学生根本睡不好，而且中转站门口经常堆放弃的纸箱、烂菜叶，天气热了气味难闻招蚊虫，住户多次找中转站负责人都没彻底解决。住户李大哥牵头组织了二十多个住户围在中转站门口，不让骑手进去取货，要求中转站要么搬走，要么赔偿住户每人五千块精神损失，不然就一直堵着。中转站负责人刘经理赶到现场后，说中转站有合法的营业执照，和房东签了正规租赁合同，疫情期间还帮社区保供，给住户送菜，现在住户不让正常经营，一天要亏好几万，耽误了配送住户也拿不到菜，他也叫了几个工作人员过来要清人，双方情绪激动，快要发生肢体冲突，你接到物业电话后立刻赶到了现场。问题：你会怎么沟通协调处理这件事？参考答案：我会按照现场处置、诉求梳理、协商解决、跟进落实四个步骤开展沟通：第一，第一时间控制现场，化解即时冲突。我会立刻站在双方中间，隔开情绪激动的人群，表明我是社区网格员，专门来解决这个问题，先劝说住户：“大家的心情我理解，被噪音吵几个月确实睡不好，但是围堵大门不仅解决不了问题，还违反治安管理规定，真出点事大家都不好收场，大家先选三个代表出来跟我谈，其他人先回去等消息，我今天一定给大家一个初步的说法”，同时劝说刘经理：“我知道你们配送耽误不起，损失大，你先让骑手从侧门临时进库取货，先保证正常配送，咱们坐下来谈，总能找到解决办法”，快速疏散人群，恢复现场秩序，避免冲突发生。第二，分开沟通倾听诉求，核实实际情况。疏散人群后，我会先和住户代表沟通，耐心倾听大家的全部不满，记录清楚核心诉求：比如最低要求是噪音必须降到不影响睡觉的标准，垃圾必须日清，如果做不到就必须搬离，把受影响最严重的住户名单和具体情况记下来。随后我会和刘经理沟通，了解中转站的实际难处：他们这个点覆盖周边三个小区一千多户，搬离的话不仅要重新找场地，还要重新办理证照，成本要十几万，而且配送时效