全陪导游服务教学设计中职专业课-导游实务-旅游类-旅游大类

全陪导游服务教学设计中职专业课-导游实务-旅游类-旅游大类授课内容授课时数授课班级授课人数授课地点授课时间设计思路本课程设计以《导游实务》为教材，针对中职旅游类专业学生，围绕全陪导游服务展开教学。通过结合实际案例，让学生深入了解全陪导游的服务流程、职责和注意事项，培养具备实际操作能力的导游人才。课程设计注重理论与实践相结合，强化学生导游技能的培养，提高学生的就业竞争力。核心素养目标1.培养学生具备良好的职业道德和职业素养，树立正确的服务意识。

2.提升学生的沟通能力和团队协作能力，增强人际交往技巧。

3.增强学生的文化素养和旅游知识储备，提高导游讲解水平。

4.培养学生具备问题解决能力和应急处理能力，确保旅游活动顺利进行。学习者分析1.学生已经掌握了哪些相关知识：

学生在进入本课程前，已具备一定的旅游基础知识，包括旅游地理、旅游文化、旅游法规等。此外，学生可能已经接触过一些导游服务的基本概念，如导游职责、服务规范等。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：

旅游类专业学生对旅游行业充满热情，对导游实务课程具有浓厚的学习兴趣。学生在学习过程中表现出较强的实践操作能力，善于观察和总结。学习风格上，学生偏好通过案例分析和角色扮演来加深理解，同时也需要一定的理论指导。

3.学生可能遇到的困难和挑战：

学生在理解导游服务流程和技巧时可能遇到困难，如对某些服务细节把握不准确，对突发事件的应急处理缺乏经验。此外，学生在团队合作和沟通表达方面可能存在不足，需要通过实践和反馈来逐步提升。教学资源准备1.教材：确保每位学生都有《导游实务》教材，以便跟随教学内容进行学习。

2.辅助材料：准备与全陪导游服务相关的图片、图表、视频等多媒体资源，以增强学生的直观感受和理解。

3.实验器材：无需实验器材。

4.教室布置：设置分组讨论区，方便学生进行角色扮演和案例分析；在讲台上布置投影仪和音响设备，以便展示多媒体资源。教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：在课前一周，通过学校在线教学平台发布《导游实务》中关于全陪导游服务的预习资料，包括PPT、相关视频和案例文档。

-设计预习问题：围绕全陪导游的服务流程，设计问题如“全陪导游在接待游客时需要关注哪些服务细节？”和“如何处理游客的突发事件？”

-监控预习进度：通过在线平台的互动记录和学生的预习反馈，监控学生的预习情况。

学生活动：

-自主阅读预习资料：学生根据预习任务，阅读相关资料，初步了解全陪导游的服务内容和职责。

-思考预习问题：学生针对预习问题进行思考，并记录自己的初步见解。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：通过自主学习，培养学生的独立思考和解决问题的能力。

-信息技术手段：利用在线平台，提高预习效率和互动性。

作用与目的：

-帮助学生提前了解全陪导游服务的基本概念和流程。

-培养学生的自主学习能力，为课堂学习打下基础。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：以实际案例引入全陪导游服务的重要性，如“一位全陪导游如何帮助游客应对高原反应？”

-讲解知识点：详细讲解全陪导游的服务规范、沟通技巧和应急处理方法。

-组织课堂活动：进行角色扮演，模拟导游接待游客的情景。

学生活动：

-听讲并思考：学生认真听讲，对讲解的知识点进行思考和记录。

-参与课堂活动：学生积极参与角色扮演，体验导游的服务过程。

教学方法/手段/资源：

-讲授法：通过讲解，使学生理解全陪导游服务的理论知识和实践技能。

-实践活动法：通过角色扮演，让学生在实践中学习导游服务技能。

作用与目的：

-帮助学生深入理解全陪导游服务的技能要点。

-通过实践活动，提升学生的实际操作能力和应变能力。

3.课后拓展应用

教师活动：

-布置作业：布置模拟导游服务的作业，要求学生撰写接待游客的服务方案。

-提供拓展资源：推荐相关书籍和在线资源，如旅游行业网站、导游服务技巧视频等。

学生活动：

-完成作业：学生根据作业要求，完成模拟导游服务的方案设计。

-拓展学习：利用提供的资源，进行更深入的学习和研究。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：鼓励学生自主完成作业，并通过拓展资源进行深入学习。

-反思总结法：引导学生对作业进行反思，总结学习过程中的收获和不足。

作用与目的：

-巩固学生在课堂上学到的知识，并通过实际操作提升技能。

-通过拓展学习，拓宽学生的知识面，提高综合素质。知识点梳理一、导游服务概述

1.导游的定义和分类

-导游的定义：为游客提供向导、讲解、咨询等服务的人员。

-导游的分类：按服务范围分为地方导游、全陪导游和出境导游；按服务内容分为讲解导游、翻译导游和旅行导游。

2.导游的职责和权利

-职责：提供准确、全面、有针对性的旅游信息，确保游客安全，维护游客合法权益。

-权利：获取报酬、维护自身权益、对违规游客进行劝告或报告。

3.导游职业道德

-诚信：诚实守信，不误导游客。

-尊重：尊重游客、尊重当地文化。

-勤奋：勤奋工作，不断提高自身素质。

-耐心：耐心解答游客问题，提供优质服务。

二、全陪导游服务

1.全陪导游的定义和特点

-定义：为旅游团提供全程陪同服务的导游。

-特点：全程陪同、全面负责、独立承担团队事务。

2.全陪导游的职责

-接待游客：迎接游客，办理入住手续，介绍旅游行程。

-沟通协调：与旅行社、景区、酒店等协调，确保行程顺利进行。

-安全保障：关注游客安全，预防意外事故。

-服务质量：提高服务质量，满足游客需求。

3.全陪导游的服务流程

-行前准备：了解旅游团信息，制定行程安排。

-行程接待：迎接游客，办理入住手续，介绍旅游行程。

-行程服务：提供讲解、咨询、引导等服务。

-行程结束：办理退房手续，送游客离开。

三、导游服务技能

1.导游讲解技能

-内容丰富：讲解内容要充实、有趣，吸引游客。

-语言表达：语言生动、准确、简练，富有感染力。

-形式多样：采用多种讲解方式，如讲解、问答、互动等。

2.导游沟通技能

-倾听：认真倾听游客需求，及时回应。

-表达：准确、清晰、有礼貌地表达观点。

-沟通技巧：善于运用肢体语言、眼神交流等非语言沟通方式。

3.导游应急处理技能

-预防：提前了解景区、交通等信息，预防意外事故。

-处理：冷静应对突发状况，妥善处理游客投诉。

-救援：掌握基本急救知识，协助游客应对紧急情况。

四、导游服务规范

1.导游服务礼仪

-礼貌待人：热情、友好、礼貌地对待游客。

-着装规范：着装整洁、得体，符合职业形象。

-仪态大方：举止端庄、自然，展现导游风采。

2.导游服务安全

-风险评估：评估旅游活动中的潜在风险，制定安全预案。

-安全提示：提醒游客注意安全，遵守景区规定。

-应急处理：掌握应急处理技能，妥善应对突发事件。

3.导游服务合同

-合同签订：与旅行社签订服务合同，明确双方权利和义务。

-合同履行：按照合同约定，提供优质服务。

-合同变更：在必要时，与旅行社协商变更合同内容。

五、旅游法规与政策

1.旅游法规概述

-旅游法规体系：包括旅游法、旅行社条例、导游人员管理条例等。

-旅游法规作用：规范旅游市场秩序，保障游客权益。

2.导游人员管理法规

-导游资格认定：导游人员需取得导游资格证书。

-导游人员注册：导游人员需在旅行社进行注册。

-导游人员培训：导游人员需接受定期培训。

3.旅游合同法规

-旅游合同订立：明确旅行社与游客之间的权利和义务。

-旅游合同履行：旅行社应按照合同约定提供旅游服务。

-旅游合同解除：在特定情况下，旅游合同可以解除。

4.旅游投诉处理法规

-旅游投诉途径：游客可以通过旅游投诉电话、网络平台等途径进行投诉。

-旅游投诉处理：旅行社应按照规定处理游客投诉。

六、导游实务案例分析

1.案例分析目的

-提高学生分析问题、解决问题的能力。

-增强学生对导游实务知识的理解和应用。

2.案例分析类型

-服务质量案例：如导游如何应对游客投诉、如何处理突发事件等。

-法律法规案例：如导游如何处理旅游合同纠纷、如何维护自身权益等。

3.案例分析步骤

-确定案例类型：分析案例属于哪一类。

-提取关键信息：从案例中提取关键信息。

-分析问题原因：分析问题产生的原因。

-提出解决方案：针对问题提出解决方案。

-总结经验教训：总结案例中的经验教训。课堂小结，当堂检测课堂小结：

今天我们学习了全陪导游服务的重要性、职责、服务流程以及相关的服务技能和规范。通过角色扮演和案例分析，同学们对全陪导游的服务有了更直观的理解。以下是我们本节课的重点内容：

1.全陪导游的定义和特点，包括全程陪同、全面负责、独立承担团队事务。

2.全陪导游的职责，如接待游客、沟通协调、安全保障和服务质量。

3.导游服务技能，包括讲解技能、沟通技能和应急处理技能。

4.导游服务规范，如服务礼仪、安全规范和合同法规。

当堂检测：

为了检验同学们对本节课内容的掌握情况，以下是一些检测题目：

1.简述全陪导游的服务流程，包括哪些主要环节？

2.全陪导游在接待游客时，应该注意哪些礼仪？

3.当游客提出不合理要求时，全陪导游应该如何处理？

4.在旅游过程中，如果发生游客受伤的情况，全陪导游应该采取哪些应急措施？

请同学们认真作答，课后我会进行批改，并根据作答情况给予反馈。希望同学们能够通过今天的课程，提升自己的导游服务能力，为将来的职业发展打下坚实的基础。板书设计①全陪导游服务概述

-定义：全程陪同服务的导游

-分类：地方导游、全陪导游、出境导游；讲解导游、翻译导游、旅行导游

-职责：提供信息、确保安全、维护权益

-权利：获取报酬、维护权益、劝告或报告违规游客

②全陪导游服务流程

-行前准备：了解团队信息，制定行程

-行程接待：迎接游客，办理入住，介绍行程

-行程服务：讲解、咨询、引导

-行程结束：办理退房，送游客离开

③导游服务技能

-导游讲解技能：内容丰富、语言