政务服务大厅岗位业务考核试题（2026年）

政务服务大厅岗位业务考核试题（2026年）一、单项选择题（每题1分，共20分）1.国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出，2025年底前政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频事项实现全国无差别受理、同标准办理。该文件出台的时间是（）。A.2021年B.2022年C.2023年D.2024年答案B2.按照《国务院关于加快推进政务服务"跨省通办"的指导意见》，下列不属于"跨省通办"主要业务模式的是（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.属地审批答案D解析"跨省通办"主要依托三种模式：全程网办、异地代收代办、多地联办。属地审批是传统属地管理模式的表述，不属于"跨省通办"的专门业务模式。3.政务服务"好差评"制度中，评价等级一般分为（）。A.一星至三星B.一星至四星C.一星至五星D.满意、基本满意、不满意三级答案C解析按照《国务院办公厅关于建立政务服务"好差评"制度提高政务服务水平的意见》，评价等级分为"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"五级，对应五星至一星。4.根据《中华人民共和国行政许可法》，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定，法律、法规另有规定的除外。A.十日B.十五日C.二十日D.三十日答案C解析《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。5.政务服务大厅应当设置（），为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。A.自助服务区B.绿色通道C.休息等候区D.咨询服务台答案B6.按照《优化营商环境条例》，政府及其有关部门应当推进（），实现政务服务事项一网通办、异地可办。A.线上线下融合发展B.政务服务标准化C.数据共享D.证照分离答案C7.申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当当场或者在（）日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.三B.五C.七D.十答案B解析《行政许可法》第三十二条第二款规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。8.政务服务事项包括行政权力事项和（）。A.公共服务事项B.内部管理事项C.涉密事项D.行政处罚事项答案A9.窗口工作人员在受理业务时，正确的做法是（）。A.先办理关系熟悉的群众B.按取号顺序依次办理C.优先办理材料简单的业务D.临近下班时拒绝受理答案B解析窗口服务应当坚持公平公正原则，按取号顺序依次办理，不得区别对待、选择性服务；只要在正常工作时间内，不得以临近下班为由拒绝受理业务。10.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，行政机关应当自收到政府信息公开申请之日起（）个工作日内予以答复；需要延长答复期限的，延长的期限最长不得超过（）个工作日。A.十五；十B.二十；二十C.二十；十D.十五；十五答案B解析《政府信息公开条例》第三十三条规定，行政机关收到政府信息公开申请，能够当场答复的，应当当场予以答复。不能当场答复的，应当自收到申请之日起20个工作日内予以答复；需要延长答复期限的，应当经政府信息公开工作机构负责人同意并告知申请人，延长的期限最长不得超过20个工作日。11.政务服务"一网通办"的核心基础是（）。A.政务信息系统整合共享B.政务服务大厅标准化建设C.窗口人员业务培训D.政务服务事项清单管理答案A解析政务信息系统整合共享是"一网通办"的技术基础和前提条件，通过数据共享实现跨部门、跨层级业务协同。12.按照《国务院办公厅关于加快推进政务服务"跨省通办"的指导意见》，"跨省通办"事项清单由（）制定并动态调整。A.各省人民政府B.国务院办公厅C.国务院有关部门D.国家政务服务平台答案C13.窗口工作人员接到咨询电话时，下列做法不恰当的是（）。A.及时接听，主动问好B.使用规范用语C.让群众长时间等待后挂断D.无法解答时告知相关渠道答案C14.根据《行政许可法》，行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止，或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的，为了公共利益的需要，行政机关可以依法（）已经生效的行政许可。A.撤销B.吊销C.变更或者撤回D.注销答案C解析《行政许可法》第八条第二款规定，行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止，或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的，为了公共利益的需要，行政机关可以依法变更或者撤回已经生效的行政许可，由此给公民、法人或者其他组织造成财产损失的，行政机关应当依法给予补偿。15.政务服务"一网一门一次"改革中，"一门"是指（）。A.政务服务事项全部进驻实体政务大厅B.政务服务事项全部实现网上办理C.群众办事一次办好D.政务服务事项全国通办答案A解析"一网通办""一门办理""一次办好"是政务服务改革的核心要求。"一门"即除涉密等特殊情形外，政务服务事项全部进驻实体政务大厅集中办理。16.下列不属于政务服务"好差评"评价范围的是（）。A.线上服务平台B.线下服务大厅C.政务服务热线D.内部办公系统答案D17.根据《中华人民共和国数据安全法》，开展数据处理活动应当依照法律、法规的规定，建立健全（）管理制度。A.数据全流程安全B.数据分类分级保护C.数据加密存储D.数据备份恢复答案B解析《数据安全法》第二十一条规定，国家建立数据分类分级保护制度，根据数据在经济社会发展中的重要程度，以及一旦遭到篡改、破坏、泄露或者非法获取、非法利用，对国家安全、公共利益或者个人、组织合法权益造成的危害程度，对数据实行分类分级保护。18.政务服务事项办理时限应当（）公开。A.选择性B.全部C.部分D.视情况答案B19.按照《关于加快推进政务服务"跨省通办"的指导意见》，2021年底前基本实现高频事项"跨省通办"的目标中，不包括下列哪一项？（）A.社保卡申领B.异地就医结算备案C.户口迁移D.婚姻登记答案D解析婚姻登记暂未列入"跨省通办"范围，目前仍实行户籍地办理原则（试点地区除外），与题目中其他事项不同。20.窗口工作人员在服务过程中，下列做法正确的是（）。A.与办事群众闲聊与业务无关的话题B.工作时间接打私人电话C.使用"请稍等""请核对"等文明用语D.对群众提问不予理睬答案C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于政务服务"一网通办"基本要求的有（）。A.网上可办B.全程在线C.数据共享D.异地可办答案ABCD解析"一网通办"要求政务服务事项能够通过一体化在线政务服务平台办理，实现网上可办、全程在线、数据共享和异地可办。2.政务服务大厅应当提供的便民服务设施包括（）。A.自助服务终端B.无障碍通道C.母婴室D.急救药箱答案ABCD解析按照政务服务大厅建设与管理相关规范，便民服务设施涵盖自助服务终端、无障碍设施、母婴室、急救药箱、饮水设备、老花镜、轮椅等。3.窗口工作人员的服务规范包括（）。A.统一着装、佩戴工牌B.使用普通话和文明用语C.工作时间不得擅自离岗D.对群众诉求推诿扯皮答案ABC解析窗口工作人员应当遵守服务规范，包括统一着装、佩戴工牌、使用普通话和文明用语、不擅自离岗等。对群众诉求推诿扯皮属于违规行为。4.下列属于《行政许可法》规定可以设定行政许可的事项的有（）。A.直接涉及国家安全、公共安全、经济宏观调控、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全等特定活动，需要按照法定条件予以批准的事项B.有限自然资源开发利用、公共资源配置以及直接关系公共利益的特定行业的市场准入等，需要赋予特定权利的事项C.提供公众服务并且直接关系公共利益的职业、行业，需要确定具备特殊信誉、特殊条件或者特殊技能等资格、资质的事项D.企业或者其他组织的设立等，需要确定主体资格的事项答案ABCD解析《行政许可法》第十二条规定了可以设定行政许可的五类事项，以上四项均包含在内。5.政务服务"好差评"制度的评价渠道包括（）。A.线上评价B.现场评价C.电话回访D.第三方评估答案ABCD6.根据《优化营商环境条例》，政府及其有关部门应当坚持（）原则，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。A.公开透明B.公平公正C.便民高效D.权责一致答案ABCD7.下列属于政务服务大厅窗口工作人员禁止行为的有（）。A.工作时间玩游戏、看视频B.与服务对象发生争吵C.违规收取好处费D.擅自离岗、串岗答案ABCD8.关于政务服务事项办理，下列说法正确的有（）。A.除法律、法规另有规定外，政务服务事项应当进驻政务服务中心集中办理B.政务服务事项应当编制办事指南，明确办理条件、材料、时限等C.对材料齐全、符合法定形式的申请，应当当场办结D.申请人可以委托他人代办政务服务事项答案ABCD9.下列属于"证照分离"改革方式的有（）。A.直接取消审批B.审批改为备案C.实行告知承诺D.优化审批服务答案ABCD解析"证照分离"改革全覆盖试点中，对涉企经营许可事项按照直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺、优化审批服务四种方式分类推进改革。10.政务服务中心应当建立健全的内部管理制度包括（）。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制答案ABCD解析以上四项均属于政务服务中心应建立的基本管理制度，是规范窗口服务行为的重要制度保障。三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心应当实行"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"的受审分离服务模式。答案正确2.窗口工作人员可以自行决定减少申请材料。答案错误解析申请材料清单由法律法规和办事指南明确，窗口工作人员不得擅自增减。3.申请人可以通过邮寄方式提交政务服务事项申请材料。答案正确4."跨省通办"是指申请人可以在异地提交申请材料，由业务属地部门办理并反馈结果。答案正确5.政务服务"好差评"中，对"不满意"评价无需核实处理。答案错误解析对"不满意"或"非常不满意"的评价，应当在规定时限内进行回访核实并整改反馈。6.行政许可的申请书需要采用格式文本的，行政机关应当向申请人提供行政许可申请书格式文本，并可以适当收取工本费。答案错误解析《行政许可法》第五十八条第二款规定，行政机关提供行政许可申请书格式文本，不得收费。7.政务服务中心工作人员可以兼任多个窗口岗位。答案正确解析在保证服务质量的前提下，具备相应业务能力的工作人员可以兼任多个窗口岗位，但应当确保AB岗制度落实到位。8.涉及国家秘密的政务服务事项可以不进驻政务服务中心办理。答案正确解析按照相关规定，涉及国家秘密等特殊情形的政务服务事项，经批准可不进驻政务服务中心，但应当向社会公布。9.政务服务事项办事指南中"办理时限"应当包含法定时限和承诺时限。答案正确10.申请人提交的申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述"首问负责制"的基本含义和具体要求。答案首问负责制是指首位接到服务对象咨询、申请或投诉的工作人员（即首问责任人）应当负责解答、指引或转办，不得推诿。具体要求包括：(1)对属于本岗位职责范围的事项，应当及时办理或一次性告知所需材料、办理程序和时限；(2)对不属于本岗位职责但属于本部门职责范围的事项，应当主动引导或帮助联系相关窗口；(3)对不属于本部门职责范围的事项，应当告知服务对象到相关部门办理，并尽可能提供具体指引。2.简述"一次性告知制"的含义及主要内容。答案一次性告知制是指窗口工作人员在受理政务服务事项时，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。主要内容包括：(1)告知办理事项所需的全部申请材料；(2)告知材料的具体格式要求；(3)告知办理程序、办理时限、收费标准等；(4)对不符合法定条件的申请，一次性告知不予受理或不予许可的理由。3.简述政务服务"一网通办"的主要内涵。答案"一网通办"是指依托一体化在线政务服务平台，推动政务服务事项网上办理，实现"登录一个平台、办成所有事"。主要内涵包括：(1)政务服务事项在网上统一受理、统一办理、统一反馈；(2)推动数据共享，减少重复提交材料；(3)实现跨部门、跨层级业务协同；(4)线上线下融合发展，线上能办的事线下也能办，线上线下同一标准、同样效率。4.简述政务服务中心窗口工作人员文明服务的基本规范。答案窗口工作人员文明服务的基本规范包括：(1)仪容仪表整洁，统一着装，佩戴工作牌；(2)使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声；(3)服务主动热情、耐心周到，不得与群众发生争吵；(4)遵守工作纪律，不擅自离岗、串岗，不在工作时间从事与工作无关的活动；(5)坚持公平公正，按序办理，不优亲厚友、不吃拿卡要。五、案例分析题（每题10分，共30分）1.某群众到政务服务中心办理营业执照变更登记，窗口工作人员小李审查材料后，发现缺少一项材料。群众表示材料在家里，希望先受理后补交。小李表示不能受理，并告知群众需要补齐材料后再来办理。群众不满，认为"跑一次"政策要求一次办成，小李的做法不合理，遂进行投诉。请分析：(1)小李的做法是否正确？为什么？(2)按照"一次性告知"和"最多跑一次"的要求，小李应当如何正确处理？答案：(1)小李的做法基本正确。根据《行政许可法》规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关不能受理。在材料缺失的情况下先受理后补交，缺乏明确的法律依据（实行告知承诺制的事项除外）。但小李在沟通方式上存在不足，应当做好解释说明工作。(2)正确处理方式：首先，小李应当当场或在五日内一次性告知群众需要补正的全部内容，并出具书面告知文书；其次，应当告知群众可以通过邮寄、线上提交等方式补充材料，避免群众再次跑腿；第三，对于可以通过数据共享获取的材料，应当主动调取，减少群众负担；第四，耐心向群众解释相关法律规定和"最多跑一次"的适用范围，取得群众理解。解析：本题考察对《行政许可法》关于申请受理程序的理解，以及"最多跑一次"改革的实际操作要求。"最多跑一次"并不等于材料不全也必须受理，而是在材料齐全的前提下实现一次办结，同时对补正环节也应当尽可能便利群众。2.某政务服务中心推行"周末不打烊"服务，安排窗口工作人员轮流在周六上午值班。某周六，一位老年人前来办理养老金资格认证，但不会使用智能手机。窗口值班人员小王协助老人进行操作，但因系统临时故障，未能当场办结。小王留下老人联系方式，承诺系统恢复后第一时间联系办理。周一上班后，小王主动电话联系老人，告知已通过系统完成认证。请分析：小王在处理该事件中的做法体现了哪些政务服务规范要求？答案：(1)体现了延时服务、错峰服务的便民理念，"周末不打烊"解决了上班族和特殊