2026年旅行社管理人员岗位培训考试试卷

2026年旅行社管理人员岗位培训考试试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）1.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社设立时，应当有符合规定的注册资本，且质量保证金应当存入指定银行的专门账户。下列关于旅行社质量保证金的说法中，正确的是（）。A.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元B.经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元C.旅行社三年内未因侵害旅游者合法权益受到罚款以上行政处罚的，可暂时不存入质量保证金D.质量保证金属于旅行社所有，旅行社可自由支配用于日常经营周转2.某旅行社组织团队前往某海滨城市旅游，因地接社安排的酒店存在严重食品安全问题，导致多名游客食物中毒。根据相关法律规定，游客依法（）。A.只能向组团社要求赔偿B.只能向地接社要求赔偿C.可以向组团社地接社双方要求赔偿，也可以向酒店要求赔偿D.只能向酒店要求赔偿，旅行社承担补充责任3.旅行社在招募游客时，对于可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。这体现了旅行社在合同履行中的（）。A.全面履行义务B.告知义务C.保密义务D.协助义务4.在旅行社的内部组织架构中，主要负责旅游产品的设计、采购与行程安排，处于旅行社业务运转核心地位的部门是（）。A.市场部B.计调部C.财务部D.人力资源部5.某旅行社推出“云南双飞六日游”产品，定价时不仅考虑了机票、酒店、餐饮等直接成本，还分摊了旅行社的办公租金、管理人员工资等间接成本，并加上了预期的利润率。这种定价方法是（）。A.成本加成定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.心理定价法6.根据民航规定，旅行社在为游客预订国内航班机票时，关于退改签费用的说法正确的是（）。A.旅行社有权根据自身利润需求随意制定退改签费率B.航空公司的退改签规则仅适用于散客，团队机票一经开出一律不得退改签C.退改签费用应当严格按照航空公司的规定执行，旅行社不得在航空公司规定之外加收额外费用D.团队机票的退改签由旅行社全权负责，与航空公司无关7.旅游意外保险的投保主体和被保险人分别是（）。A.旅行社；旅游者B.旅游者；旅游者C.旅行社；旅行社D.旅游者；旅行社8.某旅行社导游在带团过程中，未经旅游者同意，擅自增加购物次数。根据《旅游法》，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，违法所得在五万元以上的，并处违法所得（）的罚款。A.一倍以上五倍以下B.一倍以上三倍以下C.五倍以上十倍以下D.三倍以上五倍以下9.在旅行社客户关系管理（CRM）系统中，RFM模型常被用于分析客户价值。其中“R”代表的是（）。A.消费金额B.消费频率C.最近一次消费时间D.客户投诉率10.某旅行社在宣传册中宣称“入住五星级豪华海景房”，但实际安排的酒店仅相当于三星级标准且无海景。该行为违反了《消费者权益保护法》中的（）。A.自主选择权B.公平交易权C.知情权D.结社权11.旅行社在处理旅游投诉时，应当遵循及时、高效的原则。根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构受理投诉后，应当在受理之日起（）内作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.15日12.旅行社组织出境旅游，为游客办理签证时，若因旅行社工作人员疏忽导致签证材料遗失或延误，致使游客无法出行，旅行社应当承担（）。A.违约责任B.侵权责任C.缔约过失责任D.无过错责任13.在旅游电子商务中，OTA平台的核心盈利模式不包括（）。A.佣金模式B.广告模式C.会员订阅模式D.纯线下地接差价模式14.根据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动时，应当佩戴（）。A.导游证B.身份证C.旅行社工作牌D.驾驶证15.某旅行社组织研学旅行，在选择接待单位时，应当确保接待单位具备相应的资质。对于提供交通服务的车辆，必须符合国家规定的（）标准。A.营运车辆B.非营运车辆C.私家车D.货运车辆16.旅行社在编制资产负债表时，“预收账款”科目主要反映的是（）。A.游客已经完成旅游行程但尚未支付的团款B.游客预先交纳但尚未提供旅游服务的团款C.旅行社预付给地接社的款项D.旅行社应付未付的供应商货款17.在包价旅游合同中，由于第三方交通部门原因（如航班延误）导致行程受阻，旅行社应当采取的合理措施是（）。A.立即解除合同并全额退款B.要求游客自行向航空公司索赔C.协助游客安排食宿，因此产生的费用由游客承担D.协助游客安排食宿，因此产生的费用由旅行社承担18.旅行社针对老年旅游市场开发产品时，以下做法不符合《旅行社老年旅游服务规范》的是（）。A.连续乘坐汽车时间不超过2小时B.采集老年旅游者详细信息，包括个人健康状况C.整个行程宜安排随团医生D.规定75岁以上的老年旅游者必须有家属陪同19.旅行社在进行市场细分时，依据“人口统计变量”进行细分，通常不包括（）。A.年龄与性别B.职业与收入C.家庭生命周期D.追求的利益点20.某旅行社计调人员在操作团队机票时，采用了“切位”的方式。关于“切位”的风险，下列说法正确的是（）。A.旅行社无需承担任何风险，未售出的机位由航空公司承担B.旅行社需要提前向航空公司支付定金，若未达到约定人数，未售出的机位损失由旅行社承担C.旅行社可以随时取消切位，无需支付违约金D.切位机票的价格通常高于散客机票价格二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的五个选项中，至少有两个选项是符合题目要求的，多选、错选、漏选均不得分）21.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社在招揽、组织、接待旅游者时，不得存在以下哪些行为？（）A.虚假宣传，误导旅游者B.以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣C.未取得相应的旅行社业务经营许可，经营出境旅游业务D.向不合格的供应商订购产品和服务E.组织旅游者到境外参与赌博、色情等活动22.旅行社在签订包价旅游合同时，应当明确载明的事项包括（）。A.旅行社的名称、地址、联系方式B.旅游行程的出发地、途经地和目的地C.交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准D.旅游费用及其交纳的期限和方式E.违约责任和解决纠纷的方式23.旅行社成本控制是财务管理的重要环节。下列属于旅行社变动成本的是（）。A.旅行社办公场所租金B.导游基本工资C.旅游团餐费D.景点门票费E.旅游大巴租赁费（按天计费）24.旅游团队在行程中遇到突发自然灾害（如地震、台风），导游人员及旅行社应当采取的应急措施包括（）。A.立即组织旅游者撤离至安全地带B.调整或中止行程，并及时向旅行社报告C.妥善安置旅游者，保障其基本生活需求D.索要高额额外服务费后方可提供救援E.协助旅游者与家属取得联系25.旅行社实施数字化转型，建立内部ERP管理系统，其主要功能模块应包括（）。A.客户关系管理（CRM）B.产品管理与计调操作C.财务结算与收付款管理D.供应商资源库管理E.员工绩效考核与薪酬管理26.根据相关法律法规，旅行社在处理旅游者个人信息时，应当遵循的原则包括（）。A.合法、正当、必要原则B.明示处理信息的目的、方式和范围C.未经旅游者同意，不得向他人提供其个人信息D.公开买卖旅游者个人信息以获取利润E.采取相应的安全保护措施防止信息泄露27.旅行社在选择地接社时，应当对其资质和服务质量进行严格评估。评估的主要指标包括（）。A.地接社的营业执照和经营许可证B.地接社的财务状况及信誉等级C.地接社的导游队伍素质及管理能力D.地接社的过往合作记录及履约能力E.地接社所在地的景区门票价格28.旅行社进行品牌建设时，可以采取的策略包括（）。A.提升旅游产品和服务质量，打造良好口碑B.通过社交媒体、短视频平台进行内容营销C.参与旅游行业展会，提升行业知名度D.降低产品价格至成本线以下以抢占市场E.注册并保护旅行社商标及域名等无形资产29.在研学旅行产品的设计与实施中，旅行社应当重点关注（）。A.研学课程的教育性与实践性，避免“只游不学”B.配备具备教师资格证或研学导师资格证的随队人员C.选择符合安全标准、具有接待未成年人经验的接待单位D.在行程中安排大量的购物环节以弥补成本E.为所有参与研学的学生购买足额的旅游意外伤害保险30.旅行社计调人员在采购酒店资源时，与酒店谈判合作协议的主要条款通常包括（）。A.协议价格及淡旺季价格浮动机制B.预订确认与取消的截断时间及违约责任C.团队入住与离店的接待流程标准D.房费结算方式与结账周期E.酒店员工的招聘与解聘规定三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）31.旅行社按照经营业务范围分为______旅行社和______旅行社。32.《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社组团出境旅游，应当为旅游者安排______或者______全程陪同。33.旅行社在计算旅游产品营业税时，以其取得的全部价款和价外费用，扣除向旅游服务购买方收取并支付给其他单位或者个人的住宿费、餐饮费、交通费、签证费、门票费和______后的余额为销售额。34.旅游服务质量保证金属于______所有，由旅行社在指定银行设立专门账户存缴。35.旅行社在市场营销中，常用的4P理论指的是产品、______、渠道和促销。36.根据《导游人员管理条例》，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，没收违法所得，并处______以下的罚款。37.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行______原则，即投诉人与被投诉人自愿达成调解协议。38.在旅行社的资产负债表中，资产按照流动性大小排列，流动性最强的资产是______。39.旅行社安排的旅游活动存在严重安全隐患，旅游主管部门在责令其改正无效的情况下，可以对其作出停业整顿的行政处罚，停业整顿的期限最长不得超过______。40.包价旅游合同成立后，因不可抗力导致合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同，此时______不承担违约责任。四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）41.简述旅行社计调部门的主要工作职责。42.根据《旅游法》，旅行社在哪些情形下可以解除包价旅游合同？43.简述旅行社产品生命周期理论，并说明在产品衰退期旅行社应采取的营销策略。44.在旅游行程中，若发生旅游者拒不配合导游人员安排、严重违反团队纪律的情况，导游人员及旅行社应当如何合法合规处理？五、计算题（本大题共2小题，每小题5分，共10分。计算结果保留两位小数）45.某旅行社组织“海南五日游”包价旅游团。该团共计30人。旅行社与游客签订的合同约定，每人旅游费用为4500元。在行程开始前15天，因不可抗力（台风）导致原定行程中的主要航班取消，旅行社与游客协商一致解除合同。已知旅行社已实际发生且无法退还的费用如下：当地酒店预订金6000元，签证及保险费用1200元，交通预订金4000元。根据《旅游法》关于不可抗力解除合同后的费用处理规定，请计算：（1）旅行社应当向旅游者退还的旅游费用总额是多少？（2）扣除已发生且不可退还的费用后，每位旅游者实际能拿回的退款金额是多少？46.某旅行社组织一个前往欧洲的出境旅游团，团队规模为40人。旅行社采用包机切位方式预订了往返机票，机票切位成本为每人5000元（含税）。地接费用（含酒店、餐饮、当地交通、门票）为每人8000元。旅行社的分摊固定成本为30000元。旅行社期望该团实现的目标利润为50000元。假设旅行社适用的增值税率为6%（按照差额计税，可抵扣进项税额忽略不计），城市维护建设税及教育费附加合计为增值税额的12%。请计算：（1）为了保证实现目标利润，该团每位游客的最低含税定价应为多少？（不考虑企业所得税）（2）如果旅行社将含税定价定为18000元/人，该团的税前总利润是多少？六、综合应用分析题（本大题共1小题，共20分）47.案例分析：2026年5月，A旅行社（组团社）组织了一个30人的“大美新疆十日游”旅游团，与游客签订了标准的包价旅游合同。A旅行社将该团交由B旅行社（地接社）负责当地接待。在行程进行到第5天时，B旅行社委派的导游李某为了赶行程进度，在未经旅游者同意的情况下，擅自减少了行程中明确约定的两个景点的游览时间，并将节省的时间用于在一家未在合同中载明的玉石购物店停留。在购物店内，游客张某受到店员的夸大宣传，花费20000元购买了一块号称“和田羊脂玉”的挂件。后经权威机构鉴定，该挂件为人工合成仿制品，实际价值仅为500元。行程结束后，游客张某等10名旅游者集体向当地文化和旅游行政管理部门投诉，要求：（1）A旅行社退还擅自减少景点游览时间的费用并赔偿；（2）A旅行社和B旅行社连带承担玉石购物的欺诈赔偿责任，按照《消费者权益保护法》“退一赔三”的标准退还货款并赔偿60000元；（3）导游李某公开道歉并被吊销导游证。经文化和旅游行政管理部门调查：游客所述情况属实；B旅行社与该玉石购物店存在暗中回扣协议；A旅行社在委派地接社时，未在包价旅游合同中明确载明地接社的信息，且未对B旅行社的服务质量进行有效监督；导游李某系B旅行社长期合作的挂靠导游，事发后已离职失联。结合上述案例，运用旅行社管理、旅游法及相关法律法规知识，回答下列问题：问题一：本案中，A旅行社（组团社）是否应当对游客承担赔偿责任？为什么？（5分）问题二：针对游客张某在购物店买到假货的“退一赔三”诉求，A旅行社、B旅行社及玉石购物店各自应承担什么法律责任？游客应当如何依法维权？（6分）问题三：文化和旅游行政管理部门对B旅行社及导游李某应作出何种行政处罚？（5分）问题四：从旅行社内部管理的角度，A旅行社为避免此类事件再次发生，应采取哪些整改措施？（4分）【参考答案及评分标准】一、单项选择题（每小题1分，共20分）1.B（解析：经营国内和入境旅游业务的旅行社存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的，增存120万元。质量保证金属于旅行社所有，但存缴期间不得挪用，除特定情形外不得支取。）2.C（解析：根据《旅游法》，因地接社原因造成旅游者权益受损的，由组团社先行承担责任，组团社可以向地接社追偿；同时游客也可向实际侵权方主张权利。游客可向组团社、地接社或酒店主张。）3.B（解析：告知义务要求旅行社对可能危及人身财产安全的事项作出真实说明和明确警示。）4.B（解析：计调部是旅行社产品采购、行程设计与调度安排的核心。）5.A（解析：成本加成定价法是在直接和间接成本基础上加上预期利润。）6.C（解析：退改签规则应按航空公司规定执行，旅行社不得在航司规定外加收额外费用。）7.B（解析：旅游意外险的投保人和被保险人均为旅游者本人，旅行社仅负有提示义务；旅行社责任险的投保人是旅行社。）8.A（解析：根据《旅游法》第98条，擅自安排购物或另行付费项目的，没收违法所得，违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款。）9.C（解析：RFM模型中，R为Recency（最近一次消费），F为Frequency（消费频率），M为Monetary（消费金额）。）10.C（解析：虚假宣传导致游客对服务标准产生误解，侵犯了游客的知情权。）11.B（解析：《旅游投诉处理办法》规定，受理投诉后应当在60日内作出处理决定。）12.A（解析：合同成立后，旅行社未妥善履行代办签证义务导致游客无法出行，构成违约。）13.D（解析：OTA平台主要以佣金、广告、会员费为主，纯线下地接差价属于传统旅行社盈利模式。）14.A（解析：导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。）15.A（解析：研学旅行提供交通服务的车辆必须符合国家营运车辆标准。）16.B（解析：“预收账款”属于负债类科目，反映预先收取但尚未履行服务的款项。）17.C（解析：根据《旅游法》第67条，因不可抗力造成行程受阻，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担。）18.D（解析：规范并未强制规定75岁以上必须有家属陪同，而是要求旅行社提供相应保障且不得拒绝老年人参团。）19.D（解析：追求的利益点属于心理变量细分，不属于人口统计变量。）20.B（解析：“切位”即旅行社包销机位，未达人数旅行社自行承担空位损失。）二、多项选择题（每小题2分，共20分，错选漏选多选不得分）21.ABCE（解析：向不合格供应商订购产品是违规行为，但不属于《旅游法》明文禁止的招揽组织接待行为的红线表述，D选项虽违规但非题意直接对应；正确选项ABCE均为《旅游法》第三十三条等规定的禁止行为。）22.ABCDE（解析：包价旅游合同应当载明的事项包括旅行社信息、行程安排、服务标准、费用及支付方式、违约责任等全部选项。）23.CDE（解析：变动成本是随业务量变动而变动的成本。餐费、门票、按天计费的租车费均随游客人数变动。租金和基本工资属于固定成本。）24.ABCE（解析：自然灾害发生时，旅行社应保障游客安全、调整行程、妥善安置并协助联系家属，严禁索要额外费用。）25.ABCD（解析：ERP系统主要管业务流，CRM、计调、财务、资源库属于核心模块。员工薪酬绩效可外挂或部分集成，但非ERP最核心旅游业务模块。）26.ABCE（解析：《个人信息保护法》规定合法正当必要、明示同意、安全保护，严禁公开买卖。）27.ABCD（解析：评估地接社看资质、信誉、履约能力等，与所在地门票绝对价格无直接关联。）28.ABCE（解析：低价倾销不属于品牌建设策略，且涉嫌不正当竞争。）29.ABCE（解析：研学旅行严禁安排购物环节。）30.ABCD（解析：酒店员工的招聘解聘属于酒店内部人事管理，不属于旅行社与酒店合作协议条款。）三、填空题（每小题1分，共10分）31.境内（或国内）；出境32.领队；导游33.接团费（或支付给其他接团旅游企业的旅游费用）34.旅行社35.价格（或Price）36.1000元以上3万元以下（答1000元以上30000元以下亦可）37.调解38.货币资金（或现金及银行存款）39.3个月40.旅行社和旅游者双方（或双方）四、简答题（每小题5分，共20分）41.答案要点：（1）负责旅游产品的设计与开发，组合各项旅游服务要素（1分）。（2）负责与交通、酒店、景区、餐饮等供应商进行业务洽谈与采购，控制采购成本（1分）。（3）负责旅游团队的具体行程安排与调度，落实接待计划（1分）。（4）负责导游人员的委派与业务指导，监督接待质量（1分）。（5）处理旅游团队在行程中发生的突发意外事件，协助解决纠纷（1分）。42.答案要点：（1）旅游者存在下列情形之一的，旅行社可以解除合同：①患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的（1分）；②携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的（1分）；③从事违法或者严重违反社会公德的活动的（1分）；④从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的（1分）；⑤法律规定的影响合同履行的其他情形。（2）因不可抗力等客观原因导致合同无法履行或继续履行明显不公平的，旅行社也可以解除合同（1分）。43.答案要点：（1）旅行社产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期（2分）。（2）在衰退期，旅行社应采取的策略包括：①榨取策略（或维持策略）：停止大规模促销，维持现有服务，榨取最后利润（1分）。②退出策略：果断停止该产品的销售，退出该细分市场（1分）。③创新与改良策略：对产品进行深度改良或寻找新的目标市场，延长产品生命周期（1分）。44.答案要点：（1）导游人员应当首先进行劝阻，告知其行为可能带来的安全风险及对团队的影响（1分）。（2）导游应及时向所属旅行社汇报情况，请求旅行社协助处理（1分）。（3）若劝阻无效且该旅游者的行为严重影响其他旅游者权益或团队行程，旅行社经劝说仍不改正的，旅行社可以解除包价旅游合同（2分）。（4）解除合同后，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还给该旅游者，同时要求其承担因解除合同给旅行社造成的损失（1分）。五、计算题（每小题5分，共10分。计算步骤清晰，保留两位小数）45.解：（1）合同总费用=30人×4500元/人=135000.00元（1分）不可退还的已发生费用=6000+1200+4000=11200.00元（1分）应当退还的旅游费用总额=135000-11200=123800.00元（1分）答：旅行社应当向旅游者退还的旅游费用总额为123800.00元。（2）每人实际退款金额=123800.00元÷30人=4126.67元（2分）答：每位旅游者实际能拿回的退款金额为4126.67元。46.解：（1）不含税总收入目标测算：设含税单价为P，则不含税销售额=增值税额=附加税费=（1分）总变动成本=40目标利润=50000固定成本=30000根据公式：不含税销售额-变动成本-固定成本-附加税费=目标利润−520000××37.46415P=答：该团每位游客的最低含税定价应为16016.55元。（2）若定价为18000元/人：不含税销售额==增值税=679245.28附加税费=40754.72税前总利润=679245.28答：该团的税前总利润为124354.71元。六、综合应用分析题（本大题共1小题，共20分）47.答案要点：问题一：A旅行社（组团社）是否应当对游客承担赔偿责任？为什么？（5分）答：A旅行社应当对游客承担赔偿责任。（2分）理由：根据《旅游法》规定，旅游行程中，由于地接社原因造成旅游者权益受损的，由组团社先行承担责任，组团社承担责任后可以向地接社追偿。（2分）本案中，A旅行社作为组团社，未对地接社B旅行社及导游的服务质量进行有效监督，且未在合同中载明地接社信息，存在管理过失，应先行向旅游者承担违约赔偿责任。