医院志愿者服务管理工作制度

医院志愿者服务管理工作制度第一章总则第一条为进一步规范医院志愿者服务管理，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，推动医院精神文明建设，改善医疗服务体验，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国志愿服务条例》及相关医疗卫生法律法规，结合本院实际情况，特制定本制度。第二条本制度所称志愿者，是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为医院及患者提供服务和帮助的个人或团体。志愿者服务是指志愿者在医院组织的指导下，利用自己的时间、技能、资源、善心，为医院门诊、急诊、住院部及周边社区提供非医疗性、非营利性辅助服务的行为。第三条医院志愿者服务管理遵循以下原则：（一）自愿参与原则：尊重个人意愿，不强迫、不摊派，所有加入均需基于自愿申请。（二）无偿服务原则：志愿服务不以获取物质报酬为目的，严禁利用志愿服务谋取私利。（三）量力而行原则：根据志愿者的年龄、体能、技能及时间安排，合理分配服务岗位与任务。（四）规范管理原则：建立健全招募、培训、服务、考核、激励及保障等全流程管理体系。（五）安全优先原则：将志愿者及服务对象的人身安全放在首位，落实各项安全防护措施。第四条本制度适用于在本院登记、注册并参与志愿服务的所有志愿者（包括社会人士、本院职工、在校学生及团体志愿者），以及院内负责志愿者管理的相关职能部门和临床科室。第二章组织架构与职责第五条医院成立志愿者服务管理委员会（以下简称“管委会”），由医院主要领导任主任，分管领导任副主任，成员包括党办、院办、医务部、护理部、门诊部、工会、团委、人事科、财务科、宣传科及总务科等部门负责人。管委会是医院志愿者服务的最高决策机构，负责统筹规划、政策制定及重大事项决议。第六条管委会下设志愿者服务管理办公室（以下简称“志工办”），挂靠在团委或党办，负责全院志愿者服务的日常管理与协调工作。志工办履行以下职责：（一）贯彻执行国家及地方关于志愿服务的法律法规，落实管委会的各项决议。（二）制定年度志愿者服务工作计划、经费预算及实施方案。（三）负责志愿者的招募、注册、建档、培训、岗位分配及调度。（四）建立志愿者服务档案，记录服务时长、服务质量及考核结果。（五）负责志愿者服装、标识、装备及物资的采购、发放与管理。（六）组织开展志愿服务宣传活动，营造良好的志愿服务文化氛围。（七）受理服务对象的投诉与反馈，协调处理志愿服务过程中的突发事件。（八）落实志愿者的激励保障措施，维护志愿者的合法权益。第七条各临床科室及职能部门应设立志愿服务联络员，负责本科室志愿服务需求的提报、岗位描述的制定、现场志愿者的业务指导及考勤记录。联络员应定期向志工办反馈本科室志愿服务开展情况及存在的问题。第三章志愿者的招募与注册第八条招募条件：（一）拥护中国共产党的领导，遵守国家法律法规，遵守社会公德和医院各项规章制度。（二）年满18周岁，身体健康，具备独立承担民事行为能力；16至18周岁未成年人申请须经其监护人书面同意。（三）具备从事志愿服务所必需的时间、身体素质和基本技能。（四）热心公益事业，具有强烈的奉献精神和社会责任感，富有同情心、耐心和爱心。（五）无犯罪记录，无不良嗜好，无严重传染性疾病及精神病史。（六）具备医疗、护理、急救、心理、外语、法律、信息技术等专业技能者优先录用。第九条招募方式：（一）公开招募：通过医院官方网站、微信公众号、院内公告栏及主流媒体向社会发布招募公告。（二）定向招募：针对高校社团、企事业单位、社会组织等团体进行定向邀请。（三）内部招募：鼓励本院在职职工、退休职工利用业余时间参与志愿服务。第十条注册流程：（一）申请：申请人需填写《医院志愿者注册登记表》，并提供身份证复印件、学历证明、专业资格证书（如有）、健康证明及近期免冠照片。（二）审核：志工办对申请人提交的资料进行初审，必要时进行面谈或背景调查。（三）培训：审核通过者须参加医院组织的岗前通用培训及专业技能培训，并通过考核。（四）签约：考核合格后，双方签订《志愿服务协议》，明确服务内容、时间、权利义务及安全责任。（五）建档：志工办为合格志愿者建立独立档案，发放志愿者服务证及统一标识（如红马甲、工作牌等），正式注册成为本院在册志愿者。第四章志愿者的权利与义务第十一条志愿者享有以下权利：（一）获得志愿服务所需的必要条件和安全保障，包括岗前培训、业务指导、安全防护用品等。（二）获得从事志愿服务的真实、准确、完整的信息，了解服务过程中可能存在的风险。（三）在服务过程中提出意见和建议，对不合理的安排或要求有权拒绝。（四）获得服务时长记录、服务证明及相应的星级认定和表彰奖励。（五）依据医院规定，在服务期间享受一定的餐饮补贴、交通补贴或人身意外伤害保险。（六）申请退出志愿服务组织。（七）相关法律法规及本制度规定的其他权利。第十二条志愿者应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规、社会公德及医院的各项规章制度，服从志工办及服务科室的统一管理和工作安排。（二）履行志愿服务承诺，按时到岗，不无故缺勤、迟到、早退，如需请假应提前向联络员或志工办报备。（三）佩戴志愿者标识，仪表端庄，举止文明，使用礼貌用语，维护医院及志愿者的良好形象。（四）尊重服务对象的隐私权、人格权及宗教信仰，严禁泄露患者个人信息、病情资料及医疗秘密。（五）严禁利用志愿者身份从事任何形式的营利性活动、宗教活动、政治宣传或非法活动。（六）严禁向服务对象及其家属索要财物、接受吃请或私自推销产品。（七）在服务过程中遇到自身无法解决的问题或突发事件，应立即向医院工作人员报告，不得擅自处理。（八）保护服务环境，爱护医院公共设施。第五章培训体系第十三条医院建立分层分类的志愿者培训体系，确保志愿者具备胜任岗位所需的知识与技能。培训分为岗前培训、岗位培训及强化培训。第十四条岗前通用培训：所有新注册志愿者必须参加岗前通用培训，培训内容包括：（一）志愿服务理念与精神：志愿文化、服务宗旨、行为规范。（二）医院概况与环境：医院历史、布局结构、科室分布、就诊流程。（三）规章制度：本制度全文、考勤制度、保密制度、安全管理制度。（四）服务礼仪：仪容仪表、沟通技巧、接待礼仪、情绪管理。（五）院感防控：手卫生规范、职业防护基础、医疗废物处理常识。（六）应急处理：火灾疏散、停电应对、跌倒处理等基础急救知识。第十五条岗位技能培训：根据志愿者分配的具体岗位，由相关科室进行针对性培训，内容包括：（一）门诊导诊：自助机使用、挂号缴费流程、科室指引、报告打印。（二）病房陪伴：陪检流程、患者生活辅助、心理疏导技巧、阅读陪伴。（三）急诊协助：分诊配合、危重症患者转运辅助、家属安抚。（四）行政辅助：文书整理、数据录入、档案管理、导引服务。第十六条强化培训：（一）定期组织经验交流会、案例分析会，提升志愿者解决实际问题的能力。（二）针对服务过程中出现的共性问题或新开展的医疗服务项目，组织专项进阶培训。（三）鼓励志愿者参加外部专业机构举办的急救、心理、护理等技能认证培训，医院可给予适当补贴。第十七条培训考核：培训结束后，志工办应组织考核（笔试或实操），考核合格者方可上岗。考核不合格者，可给予一次补考机会，补考仍不合格者不予录用。第六章服务领域与岗位设置第十八条服务领域包括但不限于：（一）门诊服务：导诊导医、自助机协助、秩序维护、健康宣教资料发放。（二）急诊服务：协助分诊、陪同检查、急救辅助、家属情绪安抚。（三）病房服务：非医疗性生活照护、陪伴聊天、阅读报刊、协助办理出入院手续。（四）医技辅助：协助检验、影像、药房等科室维持秩序、引导患者、报告查询。（五）行政后勤：协助医院开展大型活动、义诊、健康讲座、文书处理、控烟监督。（六）社区延伸：参与医院组织的进社区义诊、居家康复指导、健康科普、回访慰问。（七）特殊关爱：针对老年人、儿童、残疾人、贫困患者等特定群体提供的专项帮扶。第十九条岗位设置与排班：（一）各科室根据实际需求，向志工办申报志愿服务岗位及人员需求，明确岗位职责、工作时段及技能要求。（二）志工办统筹全院需求，结合志愿者特长和时间，制定排班表，并在志愿者管理系统中发布。（三）志愿者应严格按照排班表上岗，如有变动，需提前24小时在系统中申请调换或请假。（四）高峰期（如周一上午、流感季节等）应动态调整人员配置，增加志愿者力量。第七章服务规范与纪律第二十条行为规范：（一）着装规范：上岗期间必须统一穿着志愿者红马甲（或制服），佩戴工作牌，保持整洁干净。（二）仪态规范：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，不倚靠墙壁、柜台，不在服务区域吸烟、饮食、嬉戏打闹、玩手机。（三）语言规范：使用普通话，语言文明、亲切、准确，称谓得体（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”）。（四）服务规范：主动询问需求，耐心解答疑问，对于不懂的问题应指引至导医台或相关科室，不得随意编造答案。第二十一条工作纪律：（一）严禁利用工作之便私自进入诊疗区域、翻阅病历、私自开具检查单或处方。（二）严禁在服务过程中发表涉及医疗纠纷、政治敏感、宗教迷信等不当言论。（三）严禁将患者、家属或医院内部信息告知第三方或发布至社交媒体。（四）严禁接受患者及家属的红包、礼品、宴请，严禁私自推销药品、保健品或医疗器械。（五）服务期间不得从事与志愿服务无关的私人事务。第二十二条投诉处理：（一）服务对象或院内职工可对志愿者的服务进行监督，如发现违规行为，可向志工办或医院投诉中心举报。（二）志工办接到投诉后，应在3个工作日内核实情况。（三）经核实存在轻微违规者，给予口头警告或书面通报；存在严重违规或造成不良影响者，取消其志愿者资格，情节严重者移交公安机关处理。第八章工时记录与激励第二十三条服务时长记录：（一）志愿者上岗、下岗时须通过志愿者管理系统签到、签退，或由联络员在《志愿服务签到表》上签字确认。（二）服务时长以小时为单位计算，不足30分钟不记，30分钟以上按1小时记。（三）志工办每月对服务时长进行统计、核对，并录入志愿者档案，作为评优评先的依据。第二十四条激励机制：医院建立以精神激励为主、物质奖励为辅的激励机制。（一）星级认定：根据累计服务时长，评定志愿者星级。（二）表彰奖励：每年举行一次志愿服务总结表彰大会，对优秀志愿者、优秀服务团队进行表彰，颁发荣誉证书及奖品。（三）回馈保障：建立“时间银行”或积分兑换制度，志愿者可凭服务积分兑换医院体检项目、停车券、文创产品或同等价值的实物奖励。（四）宣传推广：在医院官网、院报、公众号等平台宣传优秀志愿者事迹，并择优推荐参加上级部门组织的志愿服务评选活动。第二十五条星级志愿者评定标准如下表：星级累计服务时长要求对应称号优先权益一星级累计满100小时优秀志愿者优先参加医院技能培训二星级累计满300小时骨干志愿者免费享受基础体检套餐一项三星级累计满600小时资深志愿者免费享受全面体检套餐一项四星级累计满1000小时金牌志愿者邀请参加医院年度庆典，发放特殊纪念品五星级累计满2000小时功勋志愿者终身荣誉，医院重大活动特邀嘉宾第二十六条对在志愿服务中做出突出贡献、产生重大社会影响的志愿者或团队，医院将设立专项奖励，并给予相应的物质奖励。第九章安全管理与保障第二十七条保险保障：医院应为注册志愿者购买志愿服务期间的人身意外伤害保险。保险费用由医院专项经费列支。志愿者在服务过程中因意外事故受到伤害的，按保险合同约定及国家相关规定处理。第二十八条健康管理：（一）志愿者上岗前应提供健康证明，确保无传染性疾病。（二）对于从事高风险岗位（如传染病房、急诊）的志愿者，医院应提供必要的防护用品（口罩、手套、隔离衣等）。（三）定期组织志愿者进行健康体检，关注志愿者身心健康。第二十九条物资保障：（一）医院为志愿者提供必要的工作场所、办公设备及休息区域。（二）为志愿者统一配备标识服装、工作牌及服务手册。（三）志愿者在法定节假日或连续服务超过4小时的，医院应提供误餐补助或工作餐。第三十条法律支持：志愿者在服务过程中，因故意或重大过失造成服务对象或第三方损害的，由志愿者承担相应责任；因一般过失或不可抗力造成的损害，医院应承担相应责任并依法向志愿者追偿。医院应建立法律援助机制，为志愿者在服务中涉及的法律纠纷提供咨询和帮助。第三十一条心理支持：长期服务在临床一线（特别是肿瘤科、ICU、急诊科）的志愿者，可能会产生替代性创伤或心理压力。志工办应定期组织心理团辅活动，或邀请心理专家为志愿者提供心理疏导和减压服务。第十章考核与评估第三十二条考核方式：（一）日常考核：由联络员根据志愿者的出勤情况、服务态度、服从纪律等进行实时记录。（二）服务对象评价：通过扫码评价、问卷调查等形式，收集服务对象对志愿者的满意度反馈。（三）年度考核：结合日常记录、服务时长、服务评价及培训情况，每年进行一次综合考核。第三十三条考核结果应用：（一）考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。（二）优秀等次比例不超过在册志愿者总数的20%，作为评选星级志愿者和优秀个人的主要依据。（三）考核合格者，可续注册下一年度志愿者。（四）考核不合格者，将暂停其服务资格，进行再培训；连续两年不合格或存在严重违规行为者，予以注销。第十一章退出机制第三十四条正常退出：志愿者因个人原因（