2026年政务服务窗口人员测试卷及答案

2026年政务服务窗口人员测试卷及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案）1.2026年全国政务服务领域全面推行的“四免”便民服务指的是（）A.免预约、免排队、免提交、免跑动B.数据共享免提交、智能预审免跑动、电子证照免带件、告知承诺免审批C.免填表、免复印、免缴费、免等待D.免核验、免签字、免材料、免到场2.根据首问负责制要求，办事群众咨询的事项不属于本窗口职责范围时，首问责任人应当（）A.直接告知群众不属于本窗口办理，让其自行找对应部门B.主动引导群众至对应窗口或帮办代办专员处，做好交接告知C.让群众拨打12345热线咨询D.告知群众自己不清楚相关政策3.根据国家政务服务标准化建设要求，2026年全国高频政务服务事项跨省通办覆盖率已达到（）A.80%B.90%C.95%D.100%4.下列材料中，不属于容缺受理范畴、必须现场提交核验的核心材料是（）A.营业执照副本复印件B.个人社保缴纳证明C.危险化学品经营许可的安全生产条件检测报告D.企业办公场所租赁合同复印件5.根据政务服务“好差评”管理办法，群众给出差评后，责任单位应当在（）个工作日内完成整改并向群众反馈结果A.3B.5C.7D.106.根据2025年正式实施的《电子证照管理条例》，下列关于电子证照效力说法正确的是（）A.电子证照法律效力低于实体证照，窗口可要求群众同时提交实体证照B.仅本省范围内核发的电子证照具有法律效力，外省核发的不予认可C.除法定不予认可的情形外，电子证照与实体证照具有同等法律效力，窗口无合法依据不得拒收D.电子证照仅能用于线上办理业务，线下窗口办理必须提交实体证照7.下列事项中，不属于“办不成事”反映窗口受理范围的是（）A.群众多次到窗口申请仍未办结的社保转移业务B.群众申请办理不符合法定条件的宅基地审批业务C.群众提交材料齐全但窗口以系统故障为由拖延办理的营业执照变更业务D.群众因工作人员推诿扯皮无法办理的异地就医备案业务8.下列政务服务窗口适老化服务举措中，不符合规定的是（）A.取消人工取号通道，要求所有到厅群众必须用智能手机扫码取号B.设立老年人服务专窗，优先接待60岁以上老年人C.配备老花镜、放大镜、手写板等便民设备，方便老年人填写材料D.为行动不便的老年人提供上门帮办代办服务9.根据告知承诺制相关规定，对符合条件的申请人自愿签署告知承诺书、承诺符合审批条件的，窗口应当（）A.当场作出审批决定，后续按规定开展核查B.要求申请人提交全部证明材料后再审批C.告知申请人承诺无效，必须走常规审批流程D.先受理申请，15个工作日后再作出审批决定10.下列政务服务窗口工作人员仪容仪表及行为规范中，不符合要求的是（）A.统一穿着窗口工作服，佩戴工作牌B.上岗时佩戴夸张首饰、穿拖鞋、浓妆艳抹C.接待群众时语气平和、礼貌热情D.工作时间不做与工作无关的事11.下列事项中，不属于企业开办“一件事一次办”集成服务范畴的是（）A.营业执照办理B.公章刻制C.社保登记D.厂房建设工程规划许可12.政务服务窗口工作人员对办事群众的个人信息及企业经营信息，应当履行的安全责任是（）A.可以私自查询、下载群众的个人信息用于私人用途B.不得泄露、出售或者非法向他人提供办事群众的信息C.可以将办事系统的账号密码借给亲友使用查询信息D.可以将群众提交的材料转发到私人邮箱存储13.根据延时服务规定，到下班时间仍有排队等候的群众或正在办理的业务时，窗口工作人员应当（）A.直接关灯关门，告知群众第二天再来办理B.告知群众已经下班，不予办理C.继续提供服务，直到所有在场待办群众的业务办结为止D.只办理排在前3位的群众业务，其余的第二天再来14.针对行动不便的残疾人、重病患者等特殊群体无法到窗口办理业务的，窗口应当提供（）服务A.要求其委托亲友必须到场办理B.上门帮办代办C.告知其必须等身体恢复后到窗口办理D.直接拒绝办理15.窗口作出的行政行为被群众申请行政复议的，窗口应当自收到复议申请书副本之日起（）日内，提交作出行政行为的证据、依据和其他相关材料A.7B.10C.15D.30二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务窗口常态化开展的“三亮三比三评”活动内容包括（）A.三亮：亮身份、亮标准、亮承诺B.三比：比技能、比作风、比业绩C.三评：群众评议、党员互评、领导点评D.三评：单位评比、社会评价、媒体测评2.下列材料中，属于容缺受理可容缺范畴的有（）A.非核心的申请材料附件B.可以通过政务数据共享平台核验的证明材料C.法定审批必需的核心要件材料D.次要的辅助性证明材料3.政务服务“好差评”的群众评价渠道包括（）A.窗口现场评价器B.政务服务网办事专栏C.政务服务移动端APPD.12345政务服务便民热线4.针对外来务工人员群体，政务服务窗口可提供的便利服务举措包括（）A.设立务工人员服务专窗，优先办理务工人员相关业务B.提供欠薪维权投诉绿色通道，对接劳动监察部门快速处置C.集成办理子女入学、社保转移、居住证办理等高频事项D.提供免费打印复印、政策咨询解读等便民服务5.政务服务窗口工作人员严禁出现的行为包括（）A.工作时间刷短视频、玩游戏、网购B.对群众咨询推诿扯皮、态度生硬、与群众争执C.接受办事群众赠送的礼品、礼金、消费卡等财物D.擅自离岗、脱岗、串岗，做与工作无关的事6.下列属于电子证照合法应用场景的有（）A.线下窗口办理业务时出示电子证照替代实体证照B.自助终端办理业务时亮证核验C.跨省通办业务中的证照跨省互认核验D.公共场所身份核验、资质核验场景使用7.下列属于“办不成事”反映窗口工作职责的有（）A.受理群众办事受阻的各类诉求B.协调相关业务部门破解办事堵点问题C.对不符合法定政策的诉求做好政策解释工作D.跟踪诉求办理进度，及时向群众反馈办理结果8.政务服务中心大厅应当配备的便民服务设施包括（）A.无障碍通道、爱心座椅、无障碍卫生间B.老花镜、饮用水、应急药箱、雨伞租借服务C.免费WIFI、手机充电设备、自助打复印终端D.办事指南取阅架、政策宣传展板9.下列关于告知承诺制适用对象的说法正确的有（）A.信用状况良好、未被列入严重失信主体名单的申请人可适用B.所有申请办事的群众都可以无条件适用C.申请人自愿签署告知承诺书、愿意承担不实承诺法律责任的可适用D.涉及公共安全、生态环保的事项一律不得适用告知承诺制10.下列属于2026年全国已实现跨省通办的高频政务服务事项的有（）A.异地就医结算备案B.户口迁移C.机动车驾驶证补换领D.个体工商户注册登记三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.办事群众提交申请材料时，凡是能通过政务数据共享平台核验获取的材料，窗口不得要求群众额外提交。（）2.首问责任人对不属于本窗口职责范围的事项，无需做好引导交接，直接让群众自行找对应部门即可。（）3.老年人到窗口办理业务时，应当优先接待，不得强制要求其使用线上渠道办理业务。（）4.群众对窗口服务给出差评后，工作人员可以私下联系群众要求其修改差评。（）5.适用容缺受理的事项，申请人未在承诺时限内补齐容缺材料的，窗口有权撤销已作出的受理或审批决定。（）6.电子证照的法律效力低于实体证照，窗口办理业务时可以要求群众同时提交实体证照和电子证照。（）7.窗口遇到情绪激动的群众时，应当耐心安抚、做好解释，不得与群众发生争执。（）8.“一件事一次办”集成服务要求将多个关联的政务服务事项整合为单一办事入口，实现一次提交材料、一次办结。（）9.窗口为群众提供帮办代办服务时，可以根据办理事项的复杂程度收取适当的服务费。（）10.对群众提出的不符合法定政策的办事诉求，窗口工作人员可以直接拒绝，无需做好政策解释工作。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：2026年3月15日，68岁的李大爷到政务服务中心办理社保待遇资格认证，不会操作自助终端设备，也未携带居民身份证原件，窗口工作人员小张对李大爷说“你不会用机器就叫你子女过来办，没身份证办不了”，随即让李大爷离开，李大爷非常不满，当场给出差评，随后到“办不成事”反映窗口投诉。问题：（1）请指出小张的做法存在哪些违规问题？（4分）（2）如果你是当时的窗口工作人员，你会如何处理该事项？（6分）2.案例背景：2026年4月2日，外省来本地经营小吃店的个体工商户王先生到窗口申请办理食品经营许可证，提交的材料中缺少从业人员健康证明纸质版，王先生称自己的健康证明是在外省办理的电子证照，不知道需要打印，当天赶时间要去学校接孩子，询问窗口能不能先办理后续再补材料。问题：（1）王先生的诉求是否符合政务服务相关规定？请说明依据。（4分）（2）如果你是负责接待的窗口工作人员，你会如何处理该事项？（6分）五、实操题（共1题，10分）请模拟接待一位前来办理企业开办“一件事”的办事群众：群众张女士拟开办一家科技类有限责任公司，注册资本100万元，股东共2人，已在线上提交了全部基础申请材料，本次到窗口拟领取营业执照，同时需要办理公章刻制、税务登记、企业社保开户业务。请写出完整的接待办理全流程。参考答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.C5.B6.C7.B8.A9.A10.B11.D12.B13.C14.B15.B二、多项选择题1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AC10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×四、案例分析题1.（1）小张的违规问题包括：①违反适老化服务规范，未为老年人提供人工帮办服务，推诿要求子女代办；②违反电子证照应用规定，未主动告知群众可通过数据共享核验身份或使用电子身份证，直接以未带身份证为由拒绝办理；③服务态度生硬，违反窗口文明服务要求；④违反首问负责制，未主动协助群众解决办事难题。（每点1分，共4分）（2）处理流程：①第一时间热情接待李大爷，优先为其安排办理，安抚其情绪；②告知李大爷无需携带身份证原件，可通过人脸核验直接办理社保待遇资格认证，无需操作自助终端，全程由工作人员协助完成；③办理完成后主动告知李大爷办理结果，同时告知后续如果不便到厅，可预约上门认证服务，留下窗口咨询电话方便其后续咨询；④确认李大爷无其他需求后，引导其对服务进行评价，礼貌送别。（每点1.5分，共6分）2.（1）王先生的诉求符合相关规定。（1分）依据：①从业人员健康证明属于全国跨省互认的电子证照范畴，根据《电子证照管理条例》，外省核发的电子健康证明与纸质证明具有同等法律效力；②食品经营许可证申请属于容缺受理事项范围，从业人员健康证明属于可容缺的辅助性材料，申请人承诺补正的可先行受理。（每点1.5分，共3分）（2）处理流程：①第一时间告知王先生诉求符合规定，无需打印纸质健康证明，通过全国政务服务跨省通办证照核验通道调取其电子健康证明，核验无误后直接纳入申请材料；②材料核验通过后，当场完成审核，符合条件的当场作出准予许可决定，将电子食品经营许可证推送至王先生的政务服务移动端账户，同时告知其可选择免费邮寄实体证照到家，无需再次到厅；③若暂时无法调取电子证照，指导王先生签署容缺受理承诺书，承诺7个工作日内通过线上渠道提交健康证明材料，先行受理其许可申请，材料补齐后第一时间核发证照；④全程压缩办理时长，确保王先生能尽快办结去接孩子，办理完成后告知其惠企政策相关内容，引导其完成服务评价。（每点1.5分，共6分）五、实操题①接待环节：群众到窗口后第一时间起身问好，核对张女士身份信息，确认其办事需求，主动告知企业开办“一件事”可集成办理，无需跑多个窗口。（2分）②材料核验环节：调取政务服务平台上张女士已提交的线上申请材料，核验股东身份信息、公司章程等核心材料，确认材料齐全符合法定要求，无需额外提交纸质材料。（2分）③集成