AI+网店运营课件 项目七 AI+网店客户服务析

AI+网店客户服务析项目七目录/CONTENTS开展售前、售中、售后服务智能客服任务一任务二客户关系维护任务三实训AI助训任务描述Taskdescription网店客户服务一般可以分为售前、售中和售后3个阶段。由于小赵还未参与过客户服务工作，于是老李打算逐一为小赵讲解每个阶段的工作侧重点。接着，小赵填写好任务单（见表）。一、AI辅助开展售前服务1．接待消费者一方面，当消费者发来咨询消息时，AI驱动的智能客服可7×24小时在线，快速响应消费者的咨询，缩短平均响应时间，避免消费者因等待而流失。另一方面，AI系统可以统一管理来自App、小程序等多个渠道的咨询，实现全渠道无缝接待。在使用AI工具生成欢迎语时，可以说明网店信息、目标消费者画像、欢迎语的要求。一、AI辅助开展售前服务2．解答疑问消费者在选购商品的过程中可能存在各种各样的疑问，如咨询商品的功能、尺寸、保养方法等；咨询发货时间、配送方式及送达时效等；咨询购物金充值规则、优惠券使用方法等。客服人员若能及时解答消费者的疑问，便有利于赢得消费者的信任。而AI依托商品知识库与自然语言处理技术，能理解消费者的疑问，从商品知识库中检索并提供答案，快速解答消费者各类疑问。同时，AI能够通过多轮对话挖掘消费者的潜在需求。另外，针对消费者的常见疑问，客服人员可以提前使用AI工具生成相应的回复话术。客服人员根据实际情况提供必要的信息并说明生成要求，如在使用AI工具生成关于皮鞋保养方法的回复话术时，客服人员只需提供皮鞋保养的相关知识，就能让AI工具生成通俗易懂、分点说明或语气亲切自然等各种要求的回复话术。一、AI辅助开展售前服务3．推荐商品在售前阶段，消费者可能会主动寻求商品推荐，客服人员在与消费者沟通的过程中也需要抓住时机主动为消费者推荐商品。AI通过分析消费者的浏览历史、搜索记录、购买行为、收藏加购等数据，能精准预测消费者的偏好，主动为其推荐可能感兴趣的商品。在利用AI工具生成商品推荐话术时，客服人员要提供商品的基础信息，并说明商品推荐话术的生成要求。示例如下。一、AI辅助开展售前服务4．促成交易在消费者对商品产生足够的兴趣后，客服人员需要采取一些策略和技巧促成交易。一方面，客服人员可以强调优惠结束时间或库存数量，促使消费者迅速做出购买决策；另一方面，客服人员可以强调商品的售后保障，如7天无理由退换货、免费维修等，增强消费者的信任感。另外，还可以通过为消费者提供附加的折扣或优惠，以增强消费者的购买欲望，从而促成购买。AI能分析消费者文字中的情绪，并指导客服人员采用更合适的话术，帮助消费者解决购买障碍。同时，AI能智能触发优惠提醒、库存紧张预警，推动消费者快速下单。例如，当消费者因对商品和具体的SKU犹豫不决咨询“哪一款商品更适合我使用？”时，抖音的飞鸽智能客服会结合消费者信息和会话的意图，给出推荐的商品参数，同时自动发送“商品卡片”进行邀请下单，同时告知库存充足，下单后预计15小时发货，最晚48小时内发货。一、AI辅助开展售前服务5．订单催付在消费者拍下商品但未付款的情况下，客服人员可以利用网店后台通知或发送短信进行提醒，提醒时可以强调商品优惠结束时间、商品库存数量等。同时，客服人员也可以使用网店平台的催付功能进行催付，如淘宝的跟单工具中的自动催付功能，客服人员设置好催付时间、催付时段、催付话术后，就能实现自动催付。此外，AI可以自动识别未付款的订单，并进行个性化催付。一、AI辅助开展售前服务6．确认及核实订单在消费者下单后，客服人员还要与消费者确认订单的商品信息和收货信息，包括商品数量、颜色、收货人、收货地址等，确保商品准确无误地送到消费者手中。客服人员可以直接发送文字内容让消费者确认，也可以在网店后台中设置订单信息核对卡片，在消费者下单后，由AI推送给消费者确认。二、AI辅助开展售中服务在售中阶段，消费者可能有一些临时调整需求，如修改收货地址、修改商品规格、修改配送时间或添加备注等。同时，消费者可能咨询商品物流相关的问题，如发货时间、包裹滞留、配送延迟等。针对包裹滞留和配送延迟两种情况，客服人员需要做出妥善的回复，以安抚消费者的情绪。客服人员可以使用AI工具生成回复话术，只需说明包裹滞留和配送延迟的原因，同时说明话术生成要求，AI工具就能生成符合需求的回复话术。示例如下。三、AI辅助开展售后服务售后服务是指在消费者收到商品后，商家为消费者提供的一系列客户服务，其关乎消费者的购物体验和满意度。在售后阶段，客服人员的工作主要围绕解决消费者的问题、维护与消费者的关系展开。1．处理退换货当消费者提出退换货申请时，AI可以结合订单数据实时验证消费者的退换货申请是否符合要求，并与物流系统对接，实时更新包裹轨迹，待商品签收入库后，立即启动退款流程，原路返还消费者的资金。2．处理投诉AI同样可以辅助客服人员处理投诉。AI可以识别投诉内容，对其进行分类，并将严重投诉标记为高优先级；AI还能识别投诉中的情感倾向，并据此调整处理策略。3．处理中差评消费者可能因商品本身的质量问题、服务问题、物流问题等给网店打中差评，影响网店的好评率和声誉。客服人员可以使用AI工具生成中差评回复话术，只需提供消费者的中差评内容，说明回复话术的生成要求。4．回访消费者回访消费者主要是了解消费者使用商品后的真实感受与体验，或关怀消费者。一般可以通过电话、邮件、短信或在线问卷等方式回访消费者，传递网店的温暖关怀，以提升消费者的忠诚度。根据任务单，结合设计欢迎语的背景信息和要求设计出提示词，让豆包设计出符合要求的欢迎语。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施1：使用豆包设计欢迎语（1）进入豆包的对话页面，在文本框中输入以下提示词。AI任务实施1：使用豆包设计欢迎语（2）按“Enter”键，豆包生成的欢迎语如图所示。（3）查看豆包生成的欢迎语，选择效果较好的一条，这里选择第1条。最终确定“悠享食品”网店的欢迎语为“欢迎光临悠享！坚果炒货+果脯肉干，休闲美味随心选～”。根据任务单，先明确导致配送延迟的具体原因，再说明配送延迟回复话术的设计要求，然后让千问写作出配送延迟回复话术。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施2：使用千问写作配送延迟回复话术（1）先明确配送延迟的具体原因，“双十一”大促活动期间，物流公司、快递员都面临巨大的业务压力，包裹量巨大、配送人力紧张。再明确为有效安抚消费者的情绪，配送延迟回复话术应态度诚恳、语气亲切。结合两者设计出提示词。AI任务实施2：使用千问写作配送延迟回复话术（2）进入千问的对话页面，在文本框中输入以下提示词。“悠享食品”网店因“双十一”大促活动包裹量巨大、配送人力紧张，导致部分订单的配送时间预计比正常时间晚一天。请为“悠享食品”网店写作一段态度诚恳、语气亲切的关于配送延迟的回复话术。（3）按“Enter”键，千问生成的配送延迟回复话术如图所示。（4）查看回复话术，发现整体符合期望，根据需要优化个别表述，如将“顾客”改为消费者的昵称等，优化完成后，保存话术为“配送延迟回复话术.docx”文档。根据任务单，先明确导致配送延迟的具体原因，再说明配送延迟回复话术的设计要求，然后让千问写作出配送延迟回复话术。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施3：使用DeepSeek写作差评回复话术（1）先在千牛工作台中查找差评，然后整理3条差评对应商品的核心信息AI任务实施3：使用DeepSeek写作差评回复话术（2）上传文档“3款商品核心信息.docx”，结合差评内容、商品核心信息和回复话术要求，如态度友好、体现重视、字数150字以内，设计以下提示词。（3）在DeepSeek的文本框中输入提示词，按“Enter”键，DeepSeek生成的差评回复话术如图所示。（4）查看回复话术，发现整体效果较好，这里根据需要优化个别字词，优化完成后，保存话术为“差评回复话术.docx”文档。目录/CONTENTS开展售前、售中、售后服务智能客服任务一任务二客户关系维护任务三实训AI助训任务描述Taskdescription小赵此前接触过智能客服，但对具体如何使用存在疑虑，老李得知后，打算系统地为小赵介绍智能客服，并带领小赵为“悠享食品”网店开通和设置智能客服。随后，小赵根据老李的指示迅速填写好任务单（见表）。一、智能客服的优势

智能客服具备持续学习和优化的能力，能够在不断地分析消费者反馈和互动数据的过程中，优化回答策略和服务流程。

智能客服具备强大的数据分析能力，能够收集和分析消费者的基础信息、互动数据、浏览数据等，帮助网店深入了解消费者需求，为网店制订商品或服务策略提供参考依据。

智能客服能够通过分析消费者信息和沟通内容，掌握消费者的需求和偏好，从而为消费者提供个性化服务，提升消费者体验。

智能客服可以同时处理多个消费者的咨询，且能够高效解决大量重复性和基础性的问题。这种自动化处理能力有助于降低网店对人工客服的依赖，从而在一定程度上节约人力成本。

智能客服不受工作时间和人力的限制，能够7×24小时不间断地为消费者提供服务。持续学习和优化智能分析个性化服务节省人力成本

提高接待效率0403020105二、常见的智能客服店小蜜是阿里巴巴集团推出的智能客服机器人。店小蜜功能丰富，支持配置常见问答、设置关键词回复、配置商品问答。同时，店小蜜还提供AI智能问答功能，当消费者发送商品链接时，店小蜜将结合大数据自动介绍商品核心卖点；当消费者咨询商品问题时，店小蜜将结合商品详情页信息进行智能回复。店小蜜还能解答消费者的活动咨询、政府补贴咨询。店小蜜01京小智是面向京东商家的智能服务平台，能够独立接待消费者，也能辅助人工客服接待消费者，可以帮助商家有效提升服务效率。京小智具有智能推荐、全链跟单、精细化应答、智能诊断与分析建议等多种特色功能。京小智02AI智能客服由小红书官方推出，利用行业内先进大模型自动化处理消费者咨询。AI智能客服具有全天候自动接待、精准导购、优质的售后解决能力、拟人化的回复话术、高效便捷的智能问答补充5个核心能力。AI智能客服03三、开通和设置智能客服网店平台推出的官方智能客服需在网店后台或官方平台开通。例如，淘宝商家可登录千牛工作台，将鼠标指针移至左侧列表中的“客服”选项卡，在打开的列表中选择“机器人”选项，在打开的页面中同意开通机器人，然后根据需要设置常用功能。京东商家则可进入京小智官网申请开通，而小红书商家可以登录小红书千帆PC端，在“客服”页面找到智能客服，授权开启智能机器人AI回复策略。开通智能客服后，即可设置一些常用功能，如设置欢迎语、配置常见问答、设置关键词回复等，通常是直接在智能客服页面设置。根据任务单，在千牛工作台中为“悠享食品”网店开通店小蜜，然后设置发货时间、地点和欢迎语，配置物流问题。具体操作如下。01单击“去完成”按钮任务实施TaskimplementationAI任务实施：开通和设置店小蜜的常用功能AI任务实施：开通和设置店小蜜的常用功能03设置欢迎语02选择“京东物流”选项04单击“表情”按钮目录/CONTENTS开展售前、售中、售后服务智能客服任务一任务二客户关系维护任务三实训AI助训任务描述Taskdescription老李表示，新客户和老客户的特点不同，需要采取不同的维护策略。针对新客户，需要做好维护与转化工作，针对老客户，需要着力于提升其忠诚度。接着，老李打算为小赵介绍具体的维护策略，小赵迅速填写好任务单（见表）。一、AI辅助新客户维护与转化客服人员可以在客户收货后24小时内，主动发送消息跟进服务，如询问商品是否完好送达、是否符合预期，并表明愿意解答任何关于商品使用的问题，这样能体现对新客户的关注和重视，增强新客户对网店的好感。主动跟进服务01客服人员在新客户首次成交后为其提供专属优惠，如无门槛优惠券、直降优惠等，利用利益刺激新客户产生二次消费行为。提供专属优惠02客服人员可以根据与新客户的沟通记录、新客户的购买记录或个人信息推送个性化内容。推送个性化内容03客服人员可以通过订单完成页或单独发送短信等方式，邀请新客户免费加入会员，并明确告知其会员享有的权益，如购物折扣、生日礼遇、积分兑换等，以增强新客户的黏性。邀请加入会员04客服人员可以引导新客户邀请身边的亲朋好友购买网店的商品，邀请成功后，为其双方都提供相应的奖励。利用邀请奖励机制05一、AI辅助新客户维护与转化AI凭借强大的数据处理和智能分析能力，在新客户的维护与转化中具有重要作用。首先，在新客户完成首次购买后，AI能立即整合新客户的浏览历史、搜索关键词、购买历史和基础信息等数据，迅速构建出一个清晰的客户画像，为后续的个性化互动奠定基础；其次，基于客户画像，AI能够推送个性化的内容；再次，AI能够根据新客户首次购买的商品推荐关联商品，如针对首次购买帐篷的新客户，推荐防潮垫、露营灯、睡袋等关联商品，引导新客户的二次消费；最后，AI能预测新客户的流失风险，并及时采取措施挽回新客户。二、AI辅助提升老客户忠诚度给予老客户专属关怀，核心是让老客户感到被记住、被重视。客服人员可以记录老客户的生日、购物偏好等信息，在特殊节点发送关怀信息。给予专属关怀01福利和优惠能为老客户带来实际利益，使其为持续享有利益而愿意保持忠诚。专属福利和优惠的独有性，能够让老客户清晰地感知到自己与普通客户的差别，有助于进一步巩固忠诚。提供专属福利和优惠02提供超额服务能让老客户感受到超出预期的体验或价值，充分体现网店对老客户的珍视，从而提升老客户的忠诚度。提供超额服务03定期回访是与老客户保持沟通、了解其需求变化的重要方式。客服人员可以定期询问老客户对商品的满意度，询问老客户使用过程中的体验与建议，记录老客户的问题与需求，并鼓励老客户积极地进行反馈，让老客户觉得自己的反馈有价值，增强老客户的归属感和成就感，从而提升其对网店的忠诚度。定期回访并收集反馈04根据任务单，依据制定新客户维护与转化方案的背景信息和要求设计提示词，使用DeepSeek制定新客户维护与转化方案。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施1：使用DeepSeek制定新客户维护与转化方案（1）进入DeepSeek的对话页面，在文本框中输入以下提示词，然后按“Enter”键，DeepSeek生成的新客户维护与转化方案（部分）如图所示。AI任务实施1：使用DeepSeek制定新客户维护与转化方案（2）查看方案，根据需要适当优化内容，如将话术“专属福利！感谢您初次光临，送您一张满49减8元券，尝尝其他零食吧～”修改为“专属福利！期待您再次光临，送您一张满50元减5元券，尝尝其他热门零食吧～”等，优化完成后，保存方案。根据任务单，先整理出老客户的信息，再说明制定老客户忠诚度提升方案的背景信息，然后使用豆包制定老客户忠诚度提升方案。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施2：使用豆包制定老客户忠诚度提升方案（1）小赵先整理好老客户的信息，形成Excel表格“老客户信息.xlsx”，以便让豆包制订出具有针对性的提升措施。AI任务实施2：使用豆包制定老客户忠诚度提升方案（2）上传“老客户信息.xlsx”文件，在豆包的文本框中输入以下提示词，然后按“Ente