高速公路车辆救援服务与管理规范-全文及编制说明

ICS03.220.20

R10DB43

湖南省地方标准

DB43/TXX—2021

高速公路车辆救援服务与管理规范

Specificationsforexpresswaytowandrescueservice

（征求意见稿）

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/TXX—2021

目次

目次................................................................I

前言................................................................II

1范围................................................................1

2规范性引用文件......................................................1

3术语和定义..........................................................1

4总体要求............................................................3

5.1站点设置......................................................3

5.2设备配置......................................................4

5.3形象建设......................................................4

6车辆救援服务单位建设................................................5

6.1机构组织......................................................5

6.2人员要求......................................................6

6.3车辆与设备技术...............................................6

6.4教育培训......................................................7

7操作规程............................................................7

7.1救援准备......................................................7

7.2实施救援......................................................8

7.3特殊事件.....................................................12

8服务收费...........................................................13

8.1收费标准.....................................................13

8.2争议处理.....................................................13

9信息公布与服务监管.................................................13

9.1信息公布.....................................................13

9.2回访及投诉处理...............................................13

9.3日常管理及信息报送...........................................14

9.4服务考核.....................................................15

9.5平台建设.....................................................15

附录A...............................................................................................................................17

附录B...............................................................................................................................20

I

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前言

本规范按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和

起草规则》的规定起草。

本规范由湖南省交通运输厅提出并归口。

本规范起草单位：湖南省交通运输厅、湖南省交通科学研究院有限公司。

本规范主要起草人：肖文伟、周超、王小平、姜华、张晓林、高琼、彭建涛、吴

惠文、田玉峰、徐云翔、刘惜时、杜召华、刘卓、张黔丰、邓新业。

本标准于2021年XX月XX日首次发布。

II

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高速公路车辆救援服务与管理规范

1范围

本规范规定了湖南省高速公路车辆救援服务的各项要求，包括服务站点建设、

设施配备、车辆救援服务单位建设、操作规范、服务收费、服务信息化建设与监

管等内容。

本规范适用于高速公路故障或事故车辆的日常车辆救援服务，包括将发生故

障或事故的机动车进行排障、吊装、拖行，以及对车载货物进行收集、清理现场、

转运（含非伤亡人员）等服务工作，群体性事件、灾害天气、重特大事故等突发

事件的应急救援工作按《湖南省应急救援实施办法》等规定执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日

期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修

改单）适用于本文件。

GB5768.4-2017道路交通标志和标线第4部分：作业区

GB38900-2020机动车安全技术检验项目和方法

GB1589道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值

GB/T28181安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求

GB/T28059公路网图像信息管理系统平台互联技术规范

JTT891-2014道路车辆清障救援操作规范

DB43/T1125-2015高速公路交通标志设置规范

JTGH30-2015公路养护安全作业规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高速公路车辆救援服务towandrescueserviceofexpressway

1

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高速公路车辆救援服务是指高速公路经营企业建立的专职救援服务队伍或

依法确定的社会车辆救援服务单位（以下统称“车辆救援服务单位”）受当事人

委托或高速公路管理单位通知，将发生故障或事故的机动车进行排障、吊装、拖

行，包括对车载货物进行收集、清理现场、转运（含非伤亡人员）等，并按规定

收取费用的行为。为方便说明，本文有时也简称为“服务”。

3.2

车辆救援服务单位vehiclerescueserviceunit

具体开展高速公路车辆救援服务的队伍或组织，包括高速公路经营企业自行

组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。

3.3

3（）分钟到达率30minutesarrivalrate

高速公路发生交通事故等事件后，救援队伍从出动至到达现场时间在30分

钟之内的比例。具体计算见公式（1）：

30分钟到达率=接到救援通知出动后30分钟内到达现场的事件数.10（）%

车辆救援事件总数

……（1）

3.4

投诉率complaintrate

救援事件中被投诉的数量与救援事件总数的比。具体计算见公式（2）：

车辆救援事件中被投诉的数量

投诉率=*100%

车辆救援事件总数

……(2)

3.5

回访率followed-uprate

救援事件中已回访的数量与救援事件总数的比。具体计算见公式（3）：

车辆救援事件中已回访的数量

回访率=*100%

车辆救援事件总数

(3)

2

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3.6

投诉回访率foHowed-uprateofcomplaint

投诉事件中已回访的数量与投诉事件总数的比。具体计算见公式(4)：

ml、十如车辆救援投诉事件中已回访的数量［

投诉回访率=----------------------------*10A0An%/

车辆救援投诉事件总数

……(4)

4总体要求

4.1应坚持“就近服务、快速响应、安全规范”的原则，为发生事故或故障的车

辆提供高速公路车辆救援服务。

4.2应坚持“公益性”的原则，对高速公路救援服务按照规定收费。

4.3应坚持信息公开与接受监督原则，将车辆救援服务收费项目和标准、本路段

车辆救援服务队伍名称及服务求助和监督电话进行公开，并接受社会监督。

4.4救援服务电话应做到以下要求：设置全省高速公路车辆救援服务电话96528,

实施24小时值守接听；车辆救援服务单位接到救援服务电话时，应当迅速了解

当事人联系电话、救援地点、车辆及货物类型、装载情况等相关信息，并综合所

得信息及时选定合适的人员、车辆及设备前往处置。

5服务站建设

5.1站点设置

5.1.1服务站应遵循“统一调配、分段负责、全面覆盖、规模适度”的原则，综

合考虑路段交通流量、路段环境、路段特征等因素确定建设规模。

5.1.2服务站的建设面积不宜小于10亩，场地条件受限制时，可根据实际情况适

当调整。

5.1.3不同规模服务站应配置与其规模相适应的施救设备、人员，在日均双向断

面混合流量在2万辆以上的路段，宜采取一站多点的模式，并相应增加施救设备、

人员和场地。

5.1.4服务站点布局应能满足各类救援车辆正常行驶情况下，救援人员出动后

30min内到达救援现场的需求。

3

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5.1.5车辆救援服务站服务范围宜与市州行政管理及公安机关高速公路交通管理

部门（以下简称“公安交警”）管辖路段相匹配。

高速公路经营企业应根据高速公路车辆救援实际需求，按照就近服务、快速

处置的原则，与市州交通运输主管部门、公安交警等有关单位协商，统一规划、

合理布局经营路段车辆救援服务站点。

5.1.6新开通高速公路的车辆救援服务站应与高速公路同步验收使用。

5.1.7服务站内应有配套的服务大厅、办公和生活用房，有条件的可建设货物仓

储仓库，站内停车场地应平整硬化，各类车辆分区有序停放。

5.2设备配置

5.2.1服务站至少应配各小型平板运输车1台（最大托牵质量及t）、小型平板清

障车1台（最大托牵质量N5t）、中型清障车1台（最大托牵质量与0t）；配备

或依法从外租赁大型清障车1台（最大托牵质量250。、汽车起重机1台（最大

起吊重量250t）和人员转运车辆（营运车辆）1辆；配备安全路锥、夜间照明设

备、反光标志标牌等必要的救援装备。

5.2.2大型清障车和人员转运等车辆需市场租赁时，应依法与第三方设备单位签

订租赁协议，明确双方权责，应在协议中明确租赁车辆出动和到达时间按照本规

范要求执行，并报市州交通运输主管部门备案。

5.2.3实施救援服务的车辆应证照齐全有效、车况良好、车容整洁，灯光标志、

并随车携带必要的交通安全防护设施。

5.3形象建设

5.3.1车辆救援服务应实行统一的外观形象标识，主要包括站点名称、场地外观、

车辆外观、工作证件、着装要求等应符合表5.1要求。具体形式见附录A。

表5.1高速公路车辆救援服务形象标准

序号内容要求

站点名称格式应为：XX高速+XX（车辆救援服务单位名称）+XX

1站点名称

（地点名称）+车辆救援服务站

4

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序号内容要求

2场地外观服务站的牌匾、竖式灯箱和立面色带整体采用橘黄色。

救援车辆车身主体颜色采用橘黄色，安装黄色警示灯，统一悬挂民用

号牌。车门两侧喷印车辆车救援服务站名称、服务热线号码“96528”、

3车辆外观交通运输服务监督电话“12328”和价格举报热线“12315”.车身两

侧喷印“高速救援”字样。吊臂两侧喷印车辆救援服务单位简称。

字体均采用蓝色宋体。

应标明工作人员所在服务站名称、姓名、照片、岗位、工号（共6

4工作证件位数，前两位为市州编号，中间两位为站编号，后两位为顺序流水号）、

监督电话等内容。

车辆救援服务工作人员工作时间应统一着橘黄色工作服，上路作业应

5着装要求

穿黄色反光背心、戴白色安全头盔。

注:橘黄色RGB:225,158,53；黄色RGB:255,255,0；蓝色RGB:。,0,255

5.3.2车辆救援服务工作人员应佩戴由各高速公路经营企业制发的工作证件，持

证上岗，亮证服务。

车辆救援工作证件由各高速公路经营企业管理，车辆救援服务工作人员离职

时，应退还工作证件。

533服务站应建立健全规章制度，并上墙公示，应做到：出入口上墙公示服务

站点平面示意图、车辆救援服务操作流程等；大厅上墙公示车辆救援服务收费标

准、车辆救援服务详细施救流程等内容；相关办公室上墙公示工作人员职责分工、

内部安全管理制度等内容。

6车辆救援服务单位建设

6.1机构组织

6.1.1高速公路经营企业原则上应建立专职车辆救援服务队伍。在专职车辆救援

队伍不能满足路段车辆救援服务需求时，可根据实际情况，依法确定社会车辆救

援服务单位开展车辆救援服务工作。

5

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6.1.2车辆救援服务单，立应健全业务操作规程和安全管理制度，包括车辆救援操

作规程、车辆例检制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检

查制度以及突发事件应急预案等。

6.1.3依法确定的社会车辆救援服务单位应具有独立法人，且信用记录良好。

6.1.4高速公路经营企业应依据《中华人民共和国合同法》和双方约定，与依法

确定的社会车辆救援服务单位签定服务合同。合同应明确双方权利和义务，明确

各自的生产安全管理职责，体现本规范及其它相关法律法规的服务要求，并约定

相应的违约责任。

一个服务合同期限最长不应超过3年，合同有效期内严禁转包行为。

高速公路经营企业与社会车辆救援服务单位签定的服务合同，应遵守有关规

定，不得扰乱高速公路车辆救援服务市场秩序，立害车辆救援服务公益属性。

6.1.5高速公路经营企业依法确定的社会车辆救援服务单位，应在服务合同签订

之日起3个工作日内，报实施车辆救援服务路段所属的市州交通运输主管部门备

案存档。

6.2人员要求

6.2.1车辆救援服务单位配备在单个服务站点的人员规模应结合服务路段的车流

量、事故、故障数量等情况确定，用工应符合劳动法及相关法律法规的规定，保

持足够人数，实施救援作业时每车应配备1名驾驶员和1名操作员。

车辆救援服务单位应根据服务路段的实际情况，分别制定日常、节假日、大流量

值班备勤制度，满足救援服务需要。

622车辆救援服务单位应配备至少1名专职安全负责人。

6.2.3车辆救援服务单，立应配备取得从业资格证的驾驶员、装卸操作员。车辆救

援服务单位驾驶员数与实有救援车辆数之比不低于1:1。

6.2.4车辆救援服务单位应对管辖内的救援从业人员进行相关专业培训及考察，

考察合格方能正式上岗从事车辆救援服务工作。

6.3车辆与设备技术

6.3.1车辆救援服务单位自有或租赁的救援车辆配置应至少满足本文第5.2.1条

要求，并具有有效的行驶证。

6

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6.3.2救援车辆技术性能应当符合国家标准《机动车安全技术检验项目和方法》

（GB38900-2020）的要求。

633救援车辆的外廓尺寸、轴荷等应符合《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限

值》（GB1589）的规定。

634救援车辆应当统一车身颜色和标识，并满足本文第5.3.1条要求。

6.3.5车辆救援服务单位应配备有效的通讯工具及用于现场记录的影像设备。

6.4教育培训

6.4.1参与高速公路车辆救援服务的工作人员应按规定参加相关教育培训，熟悉

业务知识，并进行业务考核。

6.4.2车辆救援服务工作人员每月应至少进行1次（每季度应不低于6学时）的

专业培训。

6.4.3高速公路经营企业每年应组织所辖路段范围内的车辆救援服务工作人员进

行至少1次的安全培训和车辆救援演练。

7操作规程

7.1救援准备

7.1.1服务站应配足工作人员，实行24小时值班备勤，重大节假日、重大社会活

动、恶劣天气等时期，应确保充足车辆救援力量在岗。

7.1.2除以下三种情形外，车辆救援服务单位不应擅自驾驶车辆上路巡查：

a）接到公安交警、市州交通运输主管部门或高速公路经营企业的救援服务

通知；

b）接到公安交警、市州交通运输主管部门或高速公路经营企业的通知，要

求执行重要警保卫或应急事件交通安全管控联勤任务；

c）因其他原因确需上路，应报所属高速公路经营企业同意，由高速公路经

营企业进行记录，并按月报市州交通运输主管部门备案。

7.1.3车辆救援服务站值班应建立车辆救援服务台账，载明事发时间、地点、原

因、人数、车型、载重、货物品名、联系方式及救援要求等信息。

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7.1.4高速公路车辆救援服务应建立信息共享机制。车辆救援服务单位、高速公

路经营企业、公安交警、市州交通运输主管部门任何一方接到当事人和过往司乘

人员救援信息，应在第一时间相互通知。

7.1.5接到车辆救援服务通知后，救援服务车辆白天（7时至19时）应5分钟内

出动,夜间（19时至次日7时）应10分钟内出动。

无特殊情况，救援服务车辆应在出动后30分钟内到达现场，且救援服务车

辆30分钟到达率应不低于90%,,

7.1.6遇特殊路段或不可抗拒因素（包括自然灾害、天气因素、交通管制、交通

事故、道路施工等），导致30分钟无法到达或到达后1小时无法恢复通行的，

救援时间可适当延长。同时应主动告知服务对象，说明情况并积极采取应对措施。

7.1.7车辆救援服务按照“顺向救援”的规程进行操作。必须采取逆向、借道或

者中断交通救援的，在公安交警实施交通管制措施后进行。

7.1.8单次实施车辆救援服务过程中产生的拖车、吊车、货物收集转运的总收费，

事故车辆超过5000元、故障车辆超过3000元的，车辆救援服务单位应通知高速

公路经营企业路产管理人员进行核实；事故车辆超过10000元、故障车辆超过

5000元的，高速公路经营企业应通知市州交通运输主管部门驻高速公路路政执

法人员进行核实。

7.1.9对实行市场调节吩的救援服务，由双方协商收费的，车辆救援服务单位应

通知高速公路经营企业路产管理人员进行核实。

7.2实施救援

7.2.1救援服务人员在救援过程中应佩戴有效工作证件，提倡使用普通话，并参

考《交通行政执法用语规范》，文明用语，表意清楚准确。

7.2.2故障车辆救援服务现场作业应按以下规程操作：

a）按照《道路交通标志和标线第4部分：作业区》（GB5768.4-2017）中

第7部分（高速公路、一级公路作业区布置要求）、《公路养护安全作业规程》

（JTGH30-2015）中第6章（高速公路及一级公路养护作业控制区布置）和《道

路车辆清障救援操作规范》（JT/T891-2014）中第5.1节（安全总则）等相关规

定迅速设置现场安全防护区域；

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b）故障车辆占用行车道、超车道和应急通道，影响交通安全且拒绝接受服

务的，车辆救援服务队伍应及时设置现场安全防护区域，并报告辖区公安交警部

门，不应擅自采取强制救援措施；

c）向当事人出示有效工作证件；

d）询问和查看车辆故障原因，征求当事人的意见，制定救援服务作业方案；

c）告知前方最近的高速公路出口和服务区位置，主动出示省价格主管部门

制定的高速公路车辆救援服务收费的文件，告知所需费用；

f）现场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》（附录B.1）,

并交由当事人填写服务意见和签名；

g）按照安全操作程序对故障车辆进行车辆救援服务作业，原则上拖移到最

近的高速公路出口处或服务区，也可以由当事人选择拖移至车辆救援服务单位服

务路段内其他出口处或服务区，不应强行拖移车辆到指定的场所进行维修。

当事人选择拖移至车辆救援服务单位服务路段或高速公路以外地点的，不属于高

速公路经营企业主体责任范畴，由当事人与车辆救援服务单位按照市场价格约定

服务费用；

h）按规定收取车辆救援服务费用，并向当事人提供足额、合法、有效的收

费票据。无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；

i）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》（附录B.2）,并交由

当事人填写服务意见和签名。

7.2.3事故车辆救援服务现场作业应按以下规程操作：

a）车辆救援服务工作人员按照有关技术标准和规范，迅速设置现场安全防

护区域；

b）协助维护现场秩序，保护现场；

c）车辆救援服务工作人员先于公安交警到达现场的，应立即设置现场安全

防护区域，保护现场并报告公安交警。有路产损失的，还应报告高速公路经营企

业；

d）向当事人出示有效工作证件（若在现场且有意识）；

e）制定车辆救援作业方案；

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f）主动出示省价格主管部门制定的高速公路车辆救援服务收费的文件，现

场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》，并交由当事人（若在

现场且有意识）填写服务意见和签名；

g）救援服务工作人员在事故现场应服从公安交警、高速公路经营企业路产

人员的指挥。积极配合、协助公安交警做好案（事）件现场勘察和调查取证工作。

事故现场勘查完毕后，车辆救援服务工作人员按规定进行车辆救援服务作业和现

场清理。一般情况下现场车辆救援服务时间不超过2个小时（转货时间除外）；

h）将事故车辆安全转移至公安交警指定地点停放；

i）事故车辆处理完结后，凭公安交警出具的解除扣留车辆措施凭证放行。

有路产损失的，还需凭高速公路经营企业开具的路损理赔结案证明放行；

j）按规定收取车辆救援服务费用，并向当事人提供足额、合法、有效的收

费票据。无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；

k）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》，并交由当事人或当

事人代理人填写服务意见和签名。

7.2.4车辆救援服务工昨人员上路作业应按照以下安全管理要求撤除安全防护区

域：

a）撤除标志标牌应当由作业现场位置向来车方向远端依次撤除；

b）作业过程中，车辆救援服务工作人员应当穿着反光背心，在安全隔离区域内

活动，并安排1名以上车辆救援服务工作人员在来车方向进行警戒和提示过往车

辆；

c）严禁车辆救援服务工作人员随意穿越高速公路、跨越高速公路桥梁中空

带和招唤救援对象横穿高速公路等不安全行为。

7.2.5车辆救援服务应遵守以下安全操作规程：

a）救援服务车辆上路作业，必须严格遵守道路交通安全、公路管理和安全

生产等相关法律法规；

b）救援服务车辆在高速公路上行驶应严格控制车速，在保证安全的前提卜，

拖带作业车速不应超过80公里/小时；

c）救援服务车辆行驶过程中必须开启示警灯或扬声器，严禁空挡滑行；

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d）车辆救援服务作业采取托牵和平板拖，禁止软拖；

e）坡道作业应在被施救车辆的轮胎重心下方垫置三角木楔；

f）救援服务作业过程中，应指定专人进行指挥。发现异常情况，必须立即

停止作业，查明原因消除异常后方可继续作业；

g）拖行途中，被拖行车辆禁止载人；

h）拖行途中，被由行车辆应开启示警灯，示警灯损坏的应在被拖行车辆后

方设置警示标志（夜间应设置自发光警示标志）；

i）拖行距离40公里以上的，途中应停靠安全地点，检查两车情况，对两车

连接、固定部位应重点检查，确保安全。

7.2.6车辆救援服务工作人员其它现场作业要求和操作规范还应符合《道路车辆

清障救援操作规范》（JTT891-2014）第5部分[清障救援现场操作规范）的相

关要求。

7.2.7实施车辆救援过程中，工作人员应保证通信设备畅通，并对出示收费文件、

协商收费过程进行录像存档。录像存档应至少保留三个月及以上。

7.2.8车辆救援服务单位接到救援指令后，应按照本操作规程实施车辆救援服务,

具体操作流程如图7.1所示。

故障车辆救援服务一般操作流程事故车辆救援服务一般操作流程

接受救援指令接受救援指令

]1

救援服务单位、相关部门（必要时）救援服务单位、相关部门（必要时）赶

赶赴救援现场赴救援现场

设置现场安全防护区域设置现场安全防护区域

填写服务费用明细告知单拟定救援方案

实施车辆救援作业实施车辆救援作业

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清理、撤离现场清理、撤离现场

1

将故障车辆就近拖离高速公路事故车拖至指定停车场

1

收费并开具合法票据填写服务费用明细告知单

1

凭公安交警放车单和路政理赔结案证

填写服务质量反馈单

明放车

1

电话回访并做好记录收费并开具合法票据

1

填写服务质量反馈单

1

电话回访并做好记录

图7.1车辆救援服务一般操作流程

7.3特殊事件

7.3.1高速公路车辆救援服务站在同一时间段接到多起车辆救援服务任务，且不

能在2个小时内疏通（恢复至少1个车道通行）的，应及时报告所属市州交通运

输主管部门及高速公路经营企业调度所辖邻近车辆救援服务站提供支援。

7.3.2高速公路发生应急状况，车辆救援服务单位应当服从属地政府应急指挥部

门的现场指挥和调度，有关救援服务工作按《湖南省应急救援实施办法》等规定

执行。

7.3.3高速公路经营企业对装载易燃、易爆、有毒等危险品车辆的救援，应及时

报告属地政府应急部门和消防部门，在消防专业人员的指导下进行，并商消防部

门随行护送。

12

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8服务收费

8.1收费标准

8.1.1实行政府指导价管理的高速公路车辆救援服务收费，应按照省价格主管部

门核定的车辆救援服务收费项目和标准进行收费。

8.1.2属于市场调节和办商议价的高速公路车辆救援服务收费，应坚持其公益属

性，合理收费，由服务双方以合同方式约定。

8.2争议处理

8.2.1对于事故车辆救谖服务收费及有争议的故障车辆救援服务收费，在车辆救

援服务完成后，车辆救援服务单位应如实规范填写《湖南省高速公路车辆救援服

务收费审核表》（附录B.3）,交所属高速公路经营企业复核，并提供《湖南省

高速公路车辆救援服务费用明示告知单》等材料作为附件。

8.2.2救援服务对象可拒付由救援服务单位单方核算、未经高速公路经营企业复

核的收费。

8.2.3经高速公路经营企业收费审核后，车辆救援服务双方仍对除实行政府指导

价的高速公路车辆救援服务收费存在争议的，高速公路经营企业应告知双方通过

市场监督管理部门进行裁定。

9信息公布与服务监管

9.1信息公布

9.1.1高速公路经营企业应当通过门户网站、收费站及服务区公示牌、电子信息

板等形式向社会公示车辆救援服务收费标准、救援电话和监督投诉电话等服务信

息。

9.1.2公示牌的设置形式、大小尺寸等宜符合《高速公路交通标志设置规范》

（DB43/T1125-2015）第4部分（总体要求）的相关要求。

9.2回访及投诉处理

9.2.1各高速公路经营企业应落实回访制度，每月定期电话回访救援服务对象，

详细记录回访情况，存档备查。回访工作应做到：

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a）当月完成救援服务30（含）台次以内的，应做到100%回访；当月完成

救援服务30〜100（含）台次以内的，回访率不应低于60%；当月完成救援服务

1（）0台次以上的，回访率不应低于40%；单次服务收费5（）00元以上的，回访率

不应低于100%。

b）每月8日前，应对上月服务情况完成回访。

9.2.2高速公路车辆救谖服务应按照“谁监管，谁负责”的原则处理投诉事件。

处理过程中应做到：

a）监管单位接到投诉后，应详细填写《湖南省高速公路车辆救援服务举报

投诉登记表》（附录B.4）和《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉材料处理

单》（附录B.5）,在5个工作日内调查核实，并对投诉事件进行回访。

b）形成调查处理结果前，应向投诉人反馈情况，听取意见。属转办投诉的

应向转来单位反馈相关情况。

c）监管单位对有效投诉应责成车辆救援服务单位向投拆举报当事人赔礼道

歉，并按规定处理；对无效投诉，也应责成车辆救援服务单位作出解释，消除影

响。

d）救援服务投诉率应低于5%。

e）救援服务投诉回访率应达到1（）0%。

9.3日常管理及信息报送

9.3.1各高速公路经营企业应制定高速公路车辆救援服务管理办法，明确车辆救

援服务管理部门，指定专职人员对辖内的车辆救援服务单位进行管理，并建立监

督检查台账。

9.3.2各高速公路经营企业每月应组织不少于2次针对车辆救援服务单位的日常

检查，并详细记录检查情况。检查内容应包括：人员着装、佩戴证件、车辆标识、

收费标准、文明服务、培训演练、安全操作、值班记录、作业登记等情况。

检查过程中如发现问题，应及时责令限期整改，并监督落实到位。

9.3.3车辆救援服务单位应定期向高速公路经营企'也报送《湖南省高速公路车辆

救援服务信息汇总表》（附录B.6）和各类表单。

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9.3.4高速公路经营企业应做好档案管理，按月迸行存档，并向市州交通运输主

管部门报送统计数据。

9.3.5市州交通运输主管部门应定期向省交通运输主管部门报送辖区内高速公路

车辆救援服务信息统计数据。

9.4服务考核

9.4.1高速公路经营企业应加强对所属车辆救援服务单位的服务考评。重点考评

救援事件有效投诉数量、回访数量、日常监督检查情况等内容。

9.4.2对于高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍，考评结果应作

为绩效管理的重要参考依据。

9.4.3对于依法确定的社会车辆救援服务单位，考评结果应作为以后年度确定购

买高速公路车辆救援服务承接主体的重要参考依据。

9.5平台建设

9.5.1高速公路经营企业应建立高速公路车辆救援服务管理平台（以下简称“服

务平台”）。

9.5.2服务平台应具有安全性、开放性、扩展性和可维护性，以及良好的辅助决

策和综合管理功能。

9.5.3服务平台通用基础建设如视频格式、数据存储、信息编码等应符合GB/T

28181-2011>GB/T28059要求。

9.5.4服务平台应具有以下主要功能：

a）信息采集与处理功能。应包括救援站点信息、救援车辆及人员地理位置

信息、救援过程录像等信息采集，并能进行标准化处理、存储和查询。

b）预案管理功能。能对救援事故预案进行编辑、制定、查询。

c）决策分析功能。包括救援方案生成、最佳救援路径分析等。

d）信息报送及发布功能。包括现场录像、相关记录表单等的上传、汇总，

并发布给其他相关管理平台。

e）服务考核功能。根据救援效率、服务质量、投诉率、投诉回复率等相关

指标，建立针对车辆救援服务单位的考核指标体系，周期性予以评价考核。

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9.5.5市州交通运输主管部门应建立高速公路车辆救援服务监督平台，对高速公

路经营企业和车辆救援服务单位的服务进行监督。

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附录A

（资料性附录）

高速公路车辆救援服务形象标准

A.1场所外观

车辆救援服务站的牌匾、竖式灯箱和立面色带，整体沿用橘黄色。

解建在救援站场正门右侧.

为竖式长方形，n底聂字,芋体为上体

立面色带在救援站场大门

两例涂明.白地口居1米,

%色：橘配

A.2车辆外观

车辆救援服务专用车辆车身主体颜色为橘黄色，安装黄色示警灯，统一悬挂

民用号牌。车门两侧喷印车辆救援服务站名称、服务热线号码“96528”、交通

运输服务监督电话“12328”和价格举报热线“12315”。车身两侧喷印“高速救

援”字样。吊臂两侧喷印车辆救援服务单位简称，字体颜色为蓝色宋体。

小型车

£$

惴

配

熊:

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立

尺

帐

字M

61

尺

寸

飘

A.3工作证件

工作证件上应注明所在车辆救援服务站点名称、姓名、照片、岗位（分为驾

驶员、操作员、保管员、管理员）、工号（共6位数，前两位市州编号，中旬两

位站编号，后两位顺序流水号）、监督电话等内容。

证卡规格为85.6*54mm

45mm9mm

车辆救援服务上岗证

姓名张三

35mm相片

性别男

出生年月1978年03月

职务大瓶车驾检员

工作区*邵阳离速公司境内

5mm

沪昆高速邵怀区

5.7mm姓名85.6mm

8（发单位（路段车辆救援服务

6.5nw

队伍名称）

4.5mm大拖车驾驶员

090201监督电话，96528

邵阳高速广富大水XX高速公路有限公司

车辆救援服务站

（墓公童处）9mm

54mm54mm

字号规格：黑体

证件材质：CPU卡

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A.4着装要求

车辆救援服务工作人员工作时间统一着橘黄色工作服，上路作业须穿黄色反

光背心、戴白色安全头盔。

尺寸：KHcaw：xa

侬.，法幺

高速救援

心X体

叱It

高速救援

反岂色♦

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附录B

（资料性附录）

高速公路车辆救援服务作业表单

本附录详细列明了高速公路车辆救援服务作业过程中所涉及到的表单格式,

其中《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》见表B.1,《湖南省高速公

路车辆救援服务质量反馈单》见表B.2,《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核

表》见表B.3,《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉登记表》见表B.4,《湖南

省高速公路车辆救援服务举报投诉材料处理单》见表B.5,《湖南省高速公路车辆

救援服务信息汇总表》见表B.6o

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表B.l湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单（正面）

年月日时，车牌号为，座客车/核载吨货车，车货总海甫省发倦和改各委员会、篇南省交艇皱斤（湘发改价调（2019）706#）文件娴表）

重吨，型车。因发生交通事故/故障滞留在高速公路由往湖南省高速公路救援服务收费瘫

方向K+m处。受当事人委托，对该车柄提供救援服务，

并按照湖南省发展和改革委员会、湖南省交通运输厅（湘项目霞明

发改价调（2018）951号、湘发改价调（2019）706号）一、花钻

文件核定的车辆救援服务收费标准，共收取服务费人民币1、基附费公里为1D公里，垦价公里翱从颊

惘标准拉车开始计凯超过购公里数不足1公里，按1

元整（¥：）元。计费明细如下：公里计最

幅项目每勘n

基榆、放室费是做软车因事故（或故庠）车箱车王

公勤收2

伪次）鹉驶员要求的现血因事故（成瓣）铺

阮）

车主或驾眼的胭不靛就悯的费用。

一型车280153、指轴朝事癖为起脑三砥交案网

门指定地点；故障车为施高速公路出口或眼务

区。招至目的虬后，笠肪要求盘续拖行，费用

二型车38020由双方协商。

救援服务人员：联系电话：4、事被（或故凰车场不能拖行,霄动叫它运

安全耨产人员：联系电话：三型车45022输工熊运的，懒羊标淮加收20%。

5、在行车（腼费）道上的帆车痢,应旗

服务对象签名：联系电话：拖走，在停车带上的软脩车辆，白天在2小时以

醒车

50025内（夜间30分刚，能自行排除被僮的,不得也

服务热线电话96528、价格举报电话12315。