销售部操作手册

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售部经理三级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

总经理销售部员工

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES001

REFCODE

一、部门概述

销售部通过建立广泛艮I销售网络，销售酒店客房、餐饮、会议、娱乐等产品，为酒店招俅客

源。酒店销售人员要有高度的敏捷性和丰富的I市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销,

以最小的投入赢得最大的市场拥有率。

二、部门的重要性

销售部是泗店对内、对外形象的总筹划，是负责酒店市场调研和推销的职能总部门。是每个

酒店必备的部门，它是酒店平常运作与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋,

为总经理经营决策提供多种市场信息,在酒店整个运作中，起着极重要的作用。

三、部门的功能和作用

销售部属于酒店口勺决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。

1.沟通与外界的）联络与外界的某些单位和个人建立良好的关系，使其对酒店产品有个良好的

印象，争取更大的市场。

2.理解和掌握市场信息，向总经理提供情报，以便作出决策，改善经营管理，发挥自己口勺优

势进行业务拓展。

3.运用多种渠道、多种形式，采用多种措施、多种手段扩大宣传，使社会各界理解，建立良好

的信誉。

4、进行多种接待工作，到达与各界人士交往，保持亲密联络，产生影响，使酒店得到推荐。

5、枳累资料提供应总经理，或参与业务分析和经营决策。

四、部门的基本任务

销售部的基本任务是在总经理的领导下，通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计

划，开展多种行之有效的促销活动，为酒店招徒客源，力争获得较高的市场拥有率，争

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售部经理三级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

总经理销售部员工

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES001

REFCODE

取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，发明经济效益。

1、认真执行总经理的指示，努力完毕上级布置的任务。

2.搜集反应国内外旅游市场信息及来宾对酒店的信息反馈。

3.统筹制定企业口勺销售方略和促销措施。

4、做好市场拓展工作，保证完毕企业下达的各项指标，督导企业销售计划的执行。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售部经理三级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

忌经理销售部员工

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES001

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

销售部经理直接向总经理负责，根据运转总经理授权计划、实行。

工作职责DUTIESREPSPONS旧ILITIE:

1.根据酒店近期和远期经营目口勺，综合市场状况，负责提出并参与制定酒店对外销售

以及招揽客源的计划。

2.研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整顿对外销售方略。

3.保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大企业、政府部门的亲密联络，并

同各个客户建立长期、稳定、良好"勺合作关系。

4.负责酒店H勺宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的

声誉和影响力。

5.指导酒店对内、对外的多种广告活动，制定酒店短期和长期叫宣传推广计划，报总经

理审批后执行。

6.与各部门建立良好欧I协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以保证销售计

划的实行和贯彻。

7、指导培训销售人员不停学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照企业的奖惩制度进行奖惩，不停提高销售部人

员的思想素质，培养俏售人员高度的责任感。

9、理解当日酒店客房出租率、营运状况、接待状况，组织协调各部门，按照规定规定

接待好重要客人，重大婚宴会议的跟踪服务以及长住客口勺拜访、搜集反馈意见。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售部经理三级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

总经理销售部员工

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES001

REFCODE

10、向总经理提交销存活动和公关活动日勺计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备

宣传资料，制定行动方案，

11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月销售部工作计划，交总经理审批，及时汇总

当月客户投诉状况，以书面形式交予总经理审阅。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售部主管四级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

销售部经理营销人员

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES002

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

完毕销售部经理指派的任务，配合经理的工作，督促销售人员的工作。

工作职责DUTIESRESPONS旧ILITIE:

在销售部部门经理指导下，做好市场开发和销售工作，贯彻销售计划，完毕部门下达

的销售指标，如部门经理不在职时，充当其职位，行使其权力；

参与酒店客户的业务洽谈：起草合作协议；

1、定期汇总业务范围内向有关信息；

接受预定，并对重要客户、团体的服务工作进行店内跟踪，及时协调出现的问题；

建立客户档案，对重要客户、潜在的）客户进行拜访。

根据酒店的价格方略与客户进行谈判，到达协议，签订协议：

根据部门经理指示、搜集、整顿市场信息、来宾反馈信息，并及时汇总汇报:

2、对部门销售工作提出合理、有效提议;

9、组织实行部门专业培训，督导下属员工行为规范，协助下属完毕销售任务。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售代表五级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

销售部主管无

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES003

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

根据销售主管的指示和部门营业指标及销售重点，制定详细的I销售计划，并认真加以实行.

工作职责DUTIESRESPONS旧ILITIES:

1.会议销售：

a、定期走访政府机关以及国有大中型企业等大型团体，制定每周走访计划。

b、以、、邮件等形式，保持与有关单位部门口勺联络。

c、认真做好客户询价与预订，并予以书面确认。

d、接待好来店参观客户。

e、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售汇报。

f、接待与跟踪好来店消费团体口勺活动。

g、做好市场调查工作，方向俏售经理汇报市场状况。

h、处理好与酒店其他部门的关系。

2.宴会销售：

a、全面负责宴会、会议、展示会H勺推销、预定工作。

b、建立、改善宴会日志，客户协议存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效

日勺工作手段。

c、处理来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。

d、出访宴会客户，做好内部接待。

e、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，保证接待服务的贯彻。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

销售代表五级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

销售部主管无

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES003

REFCODE

f、与有关部门协调，处理客户U勺特殊需求。

g、活动完毕后，搜集客户反馈意见，如有问题，及时反应给餐饮部经理，以便及时处理

和纠正。

h、处理销售部经理指派时与宴会有关的特殊事务，参与酒店MJ活动，做好公关工作。

3.客房销售：

a、不停开发新的J客户市场，扩大客户网络。

b、确认好客户的入住规定，做好准备工作。

C、检查客房状况，保证客户满意。

d、清晰客房的出租率及可出租客房状况。

e、开发酒店长住户，到达一定出租率。

4酒店宣传：

a、根据酒店经营的规定和销售部经理H勺指示，运用网络、媒体、短信平台等多种渠道，建

立客户与酒店之间的亲密玦络，树立酒店形象，逐渐提高酒店日勺著名度。

b、广泛理解和搜集多种旅游市场信息，做好各个时期日勺宣传重点。

c、负责安排制作多种最新酒店宣传资料。

d、通过网络等多种渠道，理解其他酒店营销方略与手段，及时汇报销售部经理，以便采用

对应措施。

e、负责多种广告、招牌、菜单、通告、口号、横幅、宣传册等的加工、制作和重大活动的

摄影摄像工作。

f、负责酒店网站的更新。

销售部岗位职责阐明

SALESJOBDESCRIPTION

职位职级

美工五级

POSITIONJOBLEVEL

直接上司直辖下属

销售部主管无

REPORTINGTOSUBORDINATE

编号

SALES004

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

根据销售主管的指示，完毕部门内部及酒店广告宣传样板、设计及某些宣传品的制作。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

1、在销售部主管的领导下开展工作。

2、根据酒店的经营活动需要进行多种设计和制作工作。

3、设计及制作指示牌、广告样板、横幅、酒店多种对外宣传品H勺产品包装、促销单页、

广告主题创意和摄影摄像的整顿等，保证制品的质量符合酒店的风格和声誉。

4、随时掌握最新R勺图片资料，建立工作资料库，保持没计和制作的合理性及先进性。

5、妥善保管并节省使用多种工具、颜料及材料，所有用过或展出过时美工用品应妥善安

顿，保持工作场地整洁清洁。

6、负责根据所需美工器材的使用计划，精确计划采购申请，并在预算内合埋用料。

7、负责做好酒店内部各部门需要美工协助打勺工作，并按照制作规定完毕。

8、酒店装修设计工作及遵守保密协议.建立酒店的IC手册.

9、完毕上级交代的其他工作事项。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

政策编号

销售部规章制度SALE004

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

一、办公室环境卫生制度

1.保持办公区域地面、桌面整洁、洁净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等，办公室工作

人员严禁吸烟.严禁吃零食，严禁在网上看些与工作无关的网页。

2.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。

3.不许到处粘贴非业务所需欧I宣传印刷品。

5.坚持每日卫生值日制度。

二、工作汇报制度

1.销售人员规定每日下班之前开总结会，汇报当日工作状况以及安排次日工作计划。

2.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

3.每周交周汇报、每月月底交下月工作计划和本月工作总结。

4.每天准时上下班。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

政策编号

销售部规章制度SALE004

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

三、会客制度

3.准备在办公室会客要注意保持办公区域环境日勺安静、整洁。

四、仪容仪表规定

1.上班着工作装，不容许穿便装。

2.拜访客户穿着要整洁大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。

3.男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫领袖洁净。

4.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。

5.杜绝酒后拜见客人，会见客人时不许吸烟，以免留下不良印象。

五、接待管理制度

第一条公关客人的范围

1.来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。

2.上级旅游主管部门及世界旅游组织口勺负责人和著名人士。

3.说酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉的客人。

4.曾为酒店做过奉献的名画家、书法家及艺术家。

5.酒店邀请日勺客人。

6.为酒店提供协助、以便的单位，如民航、车站等有关单位，但一般工作关系及私人朋友

不在比例。

7.为酒店带来客源的旅行社及有关单位等。

第二条接待分工及项目

1.上述范围公关客人原则上有销售部安排接待。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

政策编号

销售部规章制度SALE004

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

总经理室的客人由总经理安排，或由总经办将公关客人的详细状况、接待规定告知销售部,

销售部负责接待。各部门的公关客人需在酒店食宿依J,必须事先填写申请单，报总经理同意。

特殊状况，报总经理同意，

第三条公关开支的原则和结算

1.公关费开支，以厉行节省、讲究实效为原则。

2.接待公关客人必须按先报批后消费的原则办理。

3.所有餐饮、客房、用车等公关费川一律由提供服务的部门开山收费单据并转财务部结算。

六、办公室环境管理制度

1、销售部是酒店的形象窗口，接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整洁、美观,

令人感到这里的工作井井有条，讲求效率，产生信任感。

销售部经理办公室应放沙发，以便接待来店客人。

销售部要保持办公室的清洁卫生，没人口勺办公用品应摆放整洁，文献资料应按类归档。

七、销售部资料管理规定

管理内容：

销售部在平常业务活动中需要使用和接触的资料诸多。重要包括酒店基本状况简介、宣

传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、来往电函、、

信件、协议书、客户档案、各类报表、记事本、销售汇农等，为了提高工作效率，适应市场

竞争，应搞好资料管理。

资料分类：

可分为宣传资料类、经营表格类、协议协议类、业务通讯类、内部告知及工作请示类、

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

政策编号

销售部规章制度SALE004

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

文献类、客户档案类、重点客户档案类、团体客人类、会议客人类、散客类、长包房客

人类等类别。

建立档案资料：

销售部应有专门的资料档案柜。常常查用的档案以字母次序或其他索引措施排列。

客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、

禁忌、投诉、宴请次数、规格等。

潜在客户档案内容包括：企业名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次

数、访问成果、需求和规定等。

建立资料H勺保管和使用制度。公用资料和不波及商业秘密口勺资料，如：宣传册、内部报

表等，由销售代表领取保管和使用；协议书、协议书由专人保管。本部门查阅必须在当日返

还，不得带出办公室；外部门人员查阅有关资料，须经本部门经理承认并办理借阅手续，重

要资料必须当日返还。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

一、散客销售：

1.根据工作计划及销售目的，使用多种销售方式，提前同客户联络，制定拜访日程。

2.拜访客户前要再次确认拜访时间，为防止挥霍时间需要提前2分钟抵达。

3.与客人到达协议后，及时提交报价及协议，签订正式协议后，要及时进行电脑输入和存

档。

4.接待好来店参观的客户：提前设计好参观路线并提前在约定地点等待客人。

5.做好市场调查，并及时反馈各类信息以便及时修正销售方略。

6.与其他部门互相协作，做好客户的接待工作。

7、认真处理客户提出的规定，并及时答复。

8、严格执行房价审批权限，保证房价的统一。

9、如遇客人换房及变房价须按程序办理，由经理签字方可生效。

10、对重要客人按规定接待，与前厅部共同提前做好一切准备。

二、商务客户推销流程：

1.推销对象。根据酒店详细状况，以大中型商业企业商务客户及服务性单位为主。其中，又

重点面向泗店所在地的多种企业的商务办事处、协会、商业机构和多种社团、企业等。

2.客户联络。酒店市场销售部随时广泛搜集商务客户信息，整顿、汇集、遴选有消费需求的J

商务客户，积极上门走访，建立客户联络网络，逐渐形成酒店稳定口勺目的市场。

3、客房预订。对客户联络网络中的接待服务对象或积极前来规定预订房间的客户，由销售

部接待，理解和掌握客户规定，办理预订手续。将预订单第一联原件由销售部作为原始

资料立案，第二联送前厅部，并建立客户资料档案。

4、客户接待。商务客户进住，由前厅部接待，销售部负责协调配合。重要商务客人入店，由

销售部汇报酒店总经理。并制定详细接待方案。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

三、会议用房推销流程

1.根据工作计划及销售目的，全面理解各类会议信息，提前制定促销计划及拜访客户日程。

2.拜访客户时要带齐酒店资料，逐一全面地向客户简介酒店状况，并回答客人提出的问题。

3.严格执行房价审批权限，在保证房价统一的原则下，为客户提供一份会议报价。

4.在向客户做出承诺前，应确认酒店日勺房间及会议接待H勺各项设施与否能满足客人的需求。

5.及时跟进总体报价确实认状况，并在得到客户日勺承认后，预留房间，通过经理同意，签

订正式协议。签订协议步，要同步规定客户预交会议定金。

6、在会议召开前7天时(特殊状况除外)，再次与会议组织者确认各项有关事宜，以保证

会议能准期举行。

7、组织各有关部门，对会议的详细安排做好协调工作。

8、配合会务组做好会议的组织接待工作。

9、做好会议后的意见反饿及信息记录工作。

四、旅游团体接待工作规范

1.预报与确认

(1)接到国内外旅行社或来店订房，先与前厅部联络，理解规定订房日期与否能安排,

然后交领导指示，汇报有关事宜。领导指示后，答复或确认订房。

（2）确认发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的、书信放到该旅行社的

档案中，同步要做好工作记录，注意其订房U勺时间变更及人数增减，及时汇报，并与前厅

部联络告知变更状况。

2.准备工作

（1）按照府方订房单规定，与各部门联络贯彻。

（2）变更时一定要告知有关部门。

（3）团体抵达前要检查房间与否按规定安排好。

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

（4）贯彻订餐，记录该团体进餐的地点、时间、人数及餐标。

（5）如客人提前需预定机票或车票，检查机票、车票及提出的规定与否贯彻。

（6）理解其精确的抵达时间，与有关"勺旅行社联络或找到该团地陪，弄清有关接送及在当

地的活动安排，把工作做到前面。

（7）制作接待告知单告知各有关部门做好准备工作。

3、接团

（1）团体抵达时，要与领队联络，理解与否有此外的问题出现或提出什么尤其规定。

（2）告知餐厅，贯彻该团进餐时间。

（3）与行李组联络，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队口勺房号，以便随时联络。

五、团体接待工作规范

1、团体到店前半天，对照团体告知单仔细查对团体人数、用房数等状况。

2、检查房间、钥匙等II勺准备工作与否到位。

3、对有特殊规定的客人，应检查与否按照特殊规定做好各项安排。

4、团体到店时，到前台与旅行社陪伴及领队联络，互相互换名片，协助办理入住手续。

5、协助前台接待人员的工作，贯彻团体用房、用餐及其他特殊事项。

团体办理退房手续前15分钟到总台协助结账，并保证团体客人已结清个人帐。

送客人离店，与客人道别。

六、政府代表团、商务散客接待工作规范

（1）政府代表团的接待

a.理解团名，记录联络人单位、总房数、外宾房数、陪伴房数、来店H期、抵达航班及时间、付款方式并

确定房租。

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程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

b.填写订房单。

（2）c.贯彻房间后，丕要与对方贯彻用餐、宴会和交通等事宜。

（3）d.订餐时要问清人数、用餐原则、时间、形式，最终将用餐的地点告知对方。

（4）商务散客口勺接待

a.散客订房时告知是以或日勺方式与酒店联络。

b.在接受预定后要请客人预付订金，以保证房间H勺预定。

c.无论市■房无房，都应当在当日，最迟第二天答史对方。

d.与对方贯彻房间数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。

e.将一切资料填写在预定单上，送前厅部。

七、长住客房销售工作规范

1、理解

(1)公关营销员应事先理解客人所需要日勺房间种类，如办公室、住房等。

办公室：向客人推荐低楼层或根据客人U勺需要而定，并向客人报价。

住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定，并向客人而定。

(2)理解客户所在企业的性质和信誉。

(3)记录客户的和联络人，以便调查和联络。

(4)问询客户的J付款方式，简介本酒店付款口勺有关规定和规定。

(5)合约要注明时间、房号和预付金额。

2、签约

(I)双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约。

(2)告知有关部门，注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其他有关信息。

(3)把客户的、联络人、付款方式告知财务部。

14)如客户租用套房，则要告知客房部送鲜花。

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程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

(5)理解客人的生日，封将其输入电脑，以便酒店合适的做出表达。

3、结账

(1)如长住客欲推迟付款时，应与财务部获得联络，并随时掌握客人的费用状况。

(3)如发现客人有可疑行为，则应告知楼层服务员和安全保卫部保持亲密联络，并随时注意客人口勺动态，

防止酒店遭受损失。

八、长包房入住后工作规范

1.常常拜访长住房客户，听取他们对本店及I意见，并理解他们新的需求和客情状况，如近

来与否有大型的J会议、宴会和散客等，如有客情及时处理。

2.保持与前厅、餐饮、客房、财务、保安等有关部门的联络，理解长包客人在本酒店的消费

和信用状况。

3.每逢节假日登门拜访，送去礼品或邀请他们参与宴会、晚会、联欢会等活动，加强沟通，

增进友谊，稳定客源。

4、与财务部保持联络，理解客户付款状况，并协助财务部做好客户的付款结账工作。

5、协议截止前两个月，应积极与客户联络，理解客户日勺去留动态，如要续约，积极报价；

如不续约，提前做好客人搬出事宜和搬出后H勺销售工作。

九、长包房终止协议工作规范

1.客户提前终止协议，财务部应按协议规定收取违约金，销售部得到信息应及时告知财务

和有关部门。

2.客户到期终止协议，销售部应提前一周与客户确定退房时间，告知财务部准备好账单

3、规定客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，并告知保安部跟踪，做好物品安全检查

管理制度与程序

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程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

工作。

4、当日告知客房部检查客房物品有无损坏。

协助客户与财务部结清账单，返还订金。

6、房间如有损坏，应书面告知工程部对客房进行维修，并按规定、视状况规定客户予以赔偿。

7、客户所有搬出后，告知客房部将房间恢复客房状态。

十、接待重要客人工作规范

（1）1.准备工作

（2）检查来宾房内的设备与否齐全、完好。核算为来宾提供的鲜花、水果、总经

理致敬卡与否已摆放好，其他物品与否一应俱全。

（3）与餐饮部联络安排来宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、

用餐原则等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

（4）精确掌握来宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。

（5）制作告知单告知各有关部门。

a）来宾抵店时

（1）销售部经理及有关人员应在大堂门口等待客人口勺抵达。

（2）告知保安部，门口要随时保留停车位。

（3）客人抵达后，应积极上前迎接并作简介，然后引领客人乘电梯抵达客人所入

住口勺楼层，前厅部及工程部配合将电梯停在一楼及抵达层数。

（4）督促行李员及时把客人H勺行李送到房间。

对于个别身份较高的客人，还要告知保安部做好来宾的安全保卫工作。

随时与有关陪伴保持联络，互相配合好，及时处理突发问题。

管理制度与程序

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程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

b）来宾的平常用餐会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部贯彻好.

c）客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要，

d）来宾离店

（1）贯彻客人的离店时间，以便在大堂欢送。

（2）告知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。

（3）协助前台收款人员对客人在酒店的消费进行结算。

将客人送出门口，直至客人离开为止。

十一、新客户拜访工作规范

1.初次接触客户

（1）初次接触客户为表达礼貌和节省时间，应提前预约：

<2）自我简介，并简介自己所服务F1勺酒店。

（3）陈说打的目的。

（4）引起潜在客户的爱好。

（5）约定期间安排一次会面。

2、实地拜访

（1）按约定期间抵达目的地。

（2）自我简介，递上名片（互换名片要双手递、接，以表达尊重）

（3）理解客户基本状况（姓名、职务）

（4）推销自己，并简介酒店基本状况。

（5）理解客户的消费能力及需求。

（6）根据客户的爱好爱好，尽量多方面简介酒店优势。

（7）问询客户的合作意向。

注意事项

管理制度与程序

MANGEMENTPOLICY&PROCEDUERS

程序编号

酒店销售SALE005

POLICYREFCODE

执行职位

波及部门

POSITION销售经理/主管销售部所有员工

DEPARTMENTCONCERNED

RESPONSIBLE

确认对方（重要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？"、“有关接待方面的工

作，是不是您负责呢？”

在对方还没有说“请坐”此前，绝不可坐下，入坐时防止坐在对方的正前方，应坐在左侧或

右斜方。

第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。应与客

户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自

然的朋友关系。

十二、客户维护工作规范

1、建立合作。如对方有明确意向合作，可以根据对方意见，采用合约的方式。

2、关系维护。

A、常常与新老客户以拜访、、邮件等形式保持亲密来往。

3、逢年过节、对方企业或负成人喜庆或值得纪念的日子，需以短信、日勺方式表达祝

愿。

4、随时关注各家协议单位的状况.以分析对未来双方合作也许会产生的影响。

5、接受订单

A、根据对方来电或邮件，精确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求。

B、及时发送给前台和其他有关部门。

6、更改或取消预定。当日填写更改取消告知，并发送各对应部门。

A、跟踪服务，征求意见

7、客人离店后销售人员要及时与预订人联络，感谢对方安排客户入住我店。

问询客人对酒店的反应，征求客户意见，进行详细记录，在周例会上汇报客户反应状况。

接待服务工作。在接待会议、大型活动时，应注意协调好各部门，共同完毕好接待服务工作。

销售部经理要随时与会务主办单位保持联络，及时告知有关部门做好服务联接工作，要

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RESPONSIBLE

向所有有关经营部门和总经理及时传达有关会议客户的各方面信息。

A、会议、大型活动开始前一天，销售部经理一定要亲自到现场检查各方面准备状况，发现

问题及时加以处理。

要准时间的次序，对客人却将消费日勺营业场所做彻底的检查。

及时向总经理汇报状况，并适时简介会议主办单位领导和酒店总经理认识，以表达重视和

加强此后口勺合作。

十三、销售工作规范

1、通话前，确定促销对象和目口勺，拟好有关促销内容和有关数据，备好预订单和笔。

2、向预定处理解客情，明确能否继续接受预订。

3、通话中热情礼貌的简要简介本酒店状况，诚恳II勺理解对方规定，精确口勺做好记录。

（1）如有预订，及时填写预订单，务必问清如下内容：

（2）客人姓名、人数。

（3）抵离店时间。

（4）客房数量及种类。

（5）房价。

（6）付款方式。

（7）预订人姓名、联络、单位名称等。

（8）尤其规定。

4、反复预订内容，双方予以确认。

向客户道谢，待对方挂机后挂机。

对所有应当回答的问询，应保证在24小时内答复。

十四、会议销售工作规范

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1、会议销售洽谈前

多种销售会议原则上由销售部负责，波及租场、住房、宴会等方面的大

型综合活动由销售部会同餐饮部及前厅部等共同接洽承接。

（1）先准备好有关推销资料，如会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备功能简介、

名片、洽谈记录本等并准时与客户会面。

（2）带领客户参观会议场地及设施做好简介性推销。

2、会议销售洽谈中

（1）根据预订规定，查阅宴会和会议预订单。

（2）理解会议的性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、号码并精确的记录

其要点。

（3）确定会场H勺地点、形式、音响、灯光、服务、项目，确定所需的横幅、会标、指

示牌、花草布置、签到台、欢迎队伍、文艺演出等规定。

（4）确定用餐原则，宴会人数、原则、地点、日期以及会议口勺茶水、水果、点心、饮

料等规定和原则。

（5）确定用房规定，如房间种类、天数、日期、价格等。

（6）确定场租，设备租用及配套设施U勺价格。

（7）确定支付方式，并规定会议方支付预算费用的30对故为定金。

（8）确定参会人员车辆泊位数，司机、陪伴的就餐休息地点。

（9）尽量满足会议方规定，若有困难需事先向客人解释清晰，以免误会。

洽谈结束前，反复各项要点，最终确定签订《会议协议》，一式两份，双方各执一份。

根据洽谈规定，填写宴会会议告知单告知各有关部门，规定告知单必须提前两天送到达

各部门。

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3、会议期间

（1）互换名片，记录客户企业的名称、等状况。

（2）深入理解会议的性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、号码、号

等有关信息，根据状况向客户简介酒店的会场及设施。

（3）带领客户查看场地及设施，并深入确定会议的地点、台型布置、音响、灯光设备、

服务项目等规定。深入确认会议所需的横幅、会标、通告牌、花草布置、签到台、

欢迎队伍等详细规定。

（4）确认会议小J茶水供应、水果、点心、饮料等规定及原则。

（5）确认用餐的规定，如宴会人数、原则、地点、饮料、日期等。

（6）确认住房规定，如房间种类，间数、日期、价格等。

（7）确认场租、设备租用价格以及其他产品和服务的价格。

（8）确认结算方式，以现金、信用卡或支票结算。确认会议组织单位签字人姓名并记

下身份证号码及联络方式等。

（9）确认与会人员停车泊位数，司机、陪伴的就餐休息的有关事宜。

（10）确认会议期间的安全规定。

4、力争满足客人口勺临时规定，若有困难，向客人解释清嘶。

5、会议结束后

会议结束时，及时与前台收款处联络，保证收齐所有款项，处埋也许出现的问题，以顺

利的结清费用。

征求会议主办单位和与会者的意见，并做详细记录，理解此后U勺会议及客源状况，并确

定下次拜访和联络的时间、地点。

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十五、填写宴会及会议告知单工作规范

1、预定会议H勺基本状况，记录预定R勺详细规定。

2、宴会或会议开始前两天确定详细规定和事项。

3、填写宴会告知单，例如日期、时间、名称、地点、人数等等。

4、确认各部门配合完毕日勺事宜。

将告知单分发到各有关部门，签字确认已收到，除特殊名知，按单执行。

6.将各部门已签字的告知单存入告知单文献夹内存档。

十六、销售访问工作规范

1、访前准备

（1）筛选客户：从平常搜集的企业资料新闻报道等途径中选择潜在的客户，根据近期

酒店的销售，有目的的选择。列出重点客户、•般客户名单。绝对严禁对访问时

企业或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

（2）做好计划：根据既有客户和新客户的重要程度做好销售访问计戈h

（3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、图片册、价格表、名片，记

事本等。

（4）确认会面时间、地点。

（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

2、走访客户

（1）事先做好预约。

（2）初次会面，自我简介并诚恳H勺双手送上名片，直截了当阐明拜访目的，顺便说一句

“我不会占用您太多时间

取出酒店宣传手册，递上准备送给对方的宣传资料，同步简介酒店产品，

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以得体的言辞将自身产品日勺优势与对手产品日勺局限性做类比。

（4）如是老客户或有过哪怕一次预订的客户，则首先表达感谢.

（5）尊重对方的谈话爱好，尽量让对方多开口简介自己的企业或个人，甚至可以谈个人爱

好爱好等，但注意合适控制谈话方式。

3、（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进处理。尽量争取客户明确的预订或承

诺，并确定下次会面日勺时间、地点，但不要强行推销。

4、（7）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方有爱好长谈。

5、跟踪贯彻

如有预订，立即处理。

如有也许的预订，记录在日历表上，并在预订之前适时联络跟进。

十七、拟订拜访计划工作规范

1、明确拜访目的及到达口勺目的J。

2、预约（一般致电的时间要安排在对方正常上班时间内）

3、时间规定：周一至周五：9: