销售部管理手册

销售部管理手册

一、培训目标：

使发卖人员操纵

1.项目标特点：

2.好坏势；

3.竞争敌手状况；

4.国度相干政策；

5.专业常识及发卖技能。

以及明白得不合目标客户的

6.心理特点；

7、花费适应；

8、生活咀嚼；

9、投资适应等。

二、培训内容

通用性培训：

1.公司轨制;

2.口头表达才能；

3.组织才能及方法；

4.坚决性、阻碍力、灵活度、积极性；

5.进修方法、确信方法、分析方法；

6.洽商技能、办事立场。

专业性培训：

7、项目特点（筹划、户型、建筑、配套、教诲、景不雅、功能

等）

8、区域楼市概况；

9、竞争敌手概况：

10、营销全然常识;

11.倾销策略与技能；

12.投诉处理方法；

13.刁蛮顾客应对方法；

14.合同签订法度榜样；

15.专业术语。

营业员过关表

序号项目培训日期培训情形考察人

01形象、礼节

02接听德律风

03约客

04前期介绍

05配套介绍

06物业治理介绍

07拉关系、赞扬

08摸底

09保值、升值

10入市良机

11价位合理

12逼定

13比较

14推敲

15磋商

16期房

17朝向

18专业常识

19打折

20合营

21签合同

严以律己居心干事

------总经理致辞

当你打开这本手册，你已成为军安地产一名光荣的职员，你的生活乜由此

翻开了极新的一页，军安地产也因为有了你如许优良职员的加盟而倍添光荣。

来到一个新的集体，可能会有如许、那样的问题，每小我都有不合的个性,

不合的要求，但不管如何我们都不预备改变我们铁打的规律，以及对每小我的

严格要求。因为只有如许，我们的集体才能无往不堪，取得一个又一个光辉的

成就。

我们欲望你在那个地点欢乐地工作，时刻留意微笑办事，并欲望你以这种

欢乐的心境去感染我们的顾客，让顾客既感触感染到产品的魅力，更感触感染

到你小我的魅力。

我们欲望你重视团队，在那个集体里每小我都专门重要，而每小我都应以

集体好处为先、为重；

我们欲望你尽职尽守，热爱地产发卖工作，对每件事都卖力负责地去做；

我们欲望你在那个地点获得专门好的教诲和培训，在那个地点，你所学到

的一切，对你的终生都邑有益；

我们欲望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你赞扬不已；

我们欲望发卖现场洁净、整洁、漂亮，充斥温馨，让更多的人爱好光顾那

个地点，同时留连往返，获得美的享受；

我们欲望因为你的加盟，军安地产的发卖事迹能够或许更上一层楼，而每

小我也都能获得应有的回报。

为此，我们制订了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的轨制就

办不成大年夜事。那个地点面的文字因为你的卖力履行而变得更有价值与意义,

也因你的履行而使我们大年夜家合营的事业有了保证。

居心进修、居心领会、居心干事一一这确实是我们对你的全部要求。

总经理签名:

发卖的重要场合

营销中间

■营销中间的性质

■营销中间的特点

■营销中间的主旨

营销中间的顾客不雅

■营销中间的办事不雅

■职员精力

（一）营销中间的性质

1.营销中间是军安地产房地产商品发卖的直截了当卖场，也是最重

要的发卖场合，是以，营销中间的的人事行政权、财务治理权、发

美治理权等均属军安地产本部所有。

营销中间也是对外展现军安公司形象的重要阵地，顾客对军安公司开创的

产品产生的熟悉专门大年夜程度上来自他们在营销中间亲自领会到和感触

感染到的一切。

营销中间照样发卖部人员重要的办公场合，人员在那个地点的一举手一投

足都邑给顾客留下印象，是以军安地产要求属下发卖部人员保持正派的外

表，待人接物大年夜方得体，有理有羊，让顾客既感触感染到产品的魅力,

更感触感染到你小我的魅力。

（-）营销中间的特点

【人道化要求】

军安地产营销中间应当凸起人道化的设计特点，力争给潜在购买者高雅、

整洁、亲切、精品的感到，让顾客感触感染到我们的精心、细心和严密，使顾

客对我们设计制造的房屋产品有专门美好的联想。

举例：可在宽敞通亮的发卖大年夜厅设立顾客休息区（有须要的话可设置专门

儿童区或由专人把守小孩），供给背景音乐和免费茶水；并经由过程VCD的情

势介绍各个室庐单位；

示范单位中，以温馨的家居氛围安排居室，装潢品选择专门切近生活但宫有创

意，使顾客玩赏不己，立足彷徨。

【营销中间的声音、气温、气味操纵】：

（-）声音操纵

1.播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于情形噪

音；

2.音乐播放以两小时为一轮，距离半小时；

3.促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，

音量略高于音乐或情形噪音，距离15—20分钟；

营销中间内职员不得说笑或大声鼓噪。须要交换看法时，必须走近对方轻声交

谈；

搬运或移动大年夜件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生逆耳噪音。

（二）温度操纵

营销中间标准温度操纵为25摄氏度，夏、冬季依照情形温度高低调剂2摄氏度。

（三）气味操纵

1.室内空气保持新奇，当显现异味时，可喷洒幽喷鼻型高等空气清新剂操纵。

2.严禁营销中间内留存挥发性或气味专门的物质，严禁工作人员在中间内食

用气味强烈的食物；

工作人员须保持优胜卫生适应，严格操纵品味；

（三）营销中间的主旨

要把军安地产的营销中间办成济南最好、最专业的室庐产品发卖卖场。

今后儿年，军安地产有可能在济南甚至中国其他都市拓展地产项目，是以

将今朝之和平山庄营销中间办成济南独具特点的发卖典范将意义深远。为此,

从现在开端，我们就应当为实现这一目标进行不懈的尽力。

我们要发扬军安团队精力，敬业拼搏，将营销中间办成：

事迹、效益最好：以我们的居心和耐劳，结合现代营销之理念，在尽力完

成公司既定目标的差不多上，力争超额。

形象、气质最好：军安营销中间的治理、发卖人员的举措在专门大年夜程

度上表现了公司的形象。是以我们要时刻提示本身，保持完美自我。高雅亲切

是军安地产给顾客的感触感染。

风气、办事最好：微笑、微笑照样微笑，始终保持让顾客知足的办事，将

投诉率与发卖缺点率降低到零；负责、负责照样负责，与公司工程、财务，行

政等部分紧密合营，千锤百炼，寻求杰出。

（四）营销中间的顾客不雅

以百分百尽力去博得顾客十分知足

来军安地产营销中间光顾的每一位客人起首是同伙，然后是花费者。花费

者是我们今朝的客户和宣传者，而同伙则是我们的潜在客户。我们所有的事迹

差不多上经由过程这两类客户实现的。是以，在军安地产，“顾客是上帝”确

实是营销中间的顾客不雅。因此，为了进步我们的顾客知足度，我们必须付出

比别人更多的心血与汗水，要用对产品品德、办事品德、售卖品德近乎苛刻的

方法来要求本身，以百分百的尽力去博得每一位顾客的心，让他们知足在军

安。

一位庞大年夜的倾销员说：“最成功的倾销，确实是走进顾客的心。”因

此，我们要切近顾客、熟悉顾客，与顾客交同伙，使他们充分领会到我们的友

爱、亲切、严密、过细，使他们在劳碌的都会中，找到一处温馨的驿站。

（五）营销中间的办事不雅

让每一位顾客,享受五星级精品办事

办事确实是承诺。给每一位顾客奉上他（她）此生难忘的购楼办事，信守

我们的承诺，言出必行，确实是军安地产营销中间的办事不雅。军安地产倡导

的酒店式物业治理办事也符从那个地点获得第一次展现。

所谓“超出期望的办事”，确实是重视每一个环节，每一个细微处，处处

给顾客以便利、惊喜，使他（她）进入营销中间就感触感染到那个地点的世界

真杰出，感触感染到被尊敬、被承认，让营销中间的完围甚至能够和一人五星

级酒店比拟，顾客会由此联想到军安物业所倡导的酒店式物业治理的内涵。

所谓“精品办事”，确实是办事过细入微，想顾客之所想，急顾客之所急。

来者皆客，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项办事皆处理到位。如同

我们的房产一样，我们的办事也是精品佳作。

（六）军安职员精力

一切比规定做得更好

一切规定差不多上工资的，只是一个通俗的标准。因此，一切按规定本无

可抉剔，但我们欲望，每个职员都要发挥本身的主不雅能动性，以一种三人翁

精力，以一种对军安的归属感，去寻求完美。规定总有不完美的处所，总有治

理无法涉及的细节，这就更须要我们发挥这一精力一一“一切比规定做得更

好”。心中有规定，寻求要更高。我们必定会扶植出济南最好的营销中间，我

们每小我也因为有了这一精力，照亮了周围更多的人。

全然治理体系

■组织构造

■职位说明书

■综合治理

■经营治理

■顾客治理

■职员行动规范治理

第一章组织构造

(-).组织构造图

(-).本能机能分工

1.发卖经理：营销中间发卖营业综合治理、兼顾、调和、应对；

2.发卖主任：组负责人，营销中间发卖营业时段治理,

治理组内人员，顾

客投诉处理与反应；

3.发卖人员：接收物业咨询，领客户看房，作物业购

买置业筹划书，为

顾客供给售中办事；

4.财务：收银、存款、做发卖财务报表；

5.保安：保持营销中间秩序，引导泊车，发放看楼安稳帽及样板房参不

雅

组织，并恰当行使物业治理本能机能

6.保洁员：爱护营销中间整洁，保持优胜的营销情形，样板房洁净示范，

(三).说明

1.营销中间作息实施两班制

2.正常发卖状况下每组为4-6人

3.发卖经理工作时刻跨两班。

第二章军安营销中间职位说明书

(-).营销中间发卖经理

职位发卖经理

直截了当营销总监

上级

直截了当发卖主任

下级

本职工作1.日常发卖工作的实施与检查

2.地产市场信息反馈，明白得竞争故手动态

3.主持每周例会，总结与检查时期工作，对工作进行讲评

4.组织与开展职员的岗亭培训与考察工作

5.完成每月楼宇发卖报表

6.建议及合营策划时期性促销活动

7.处理顾客的埋怨和投诉，做好顾客治理工作

8.营销中间安稳治理

10.当场产发卖工作与施工单位调和与应对

12.与财务部分调和楼款收取及按揭手续解决

12.与财务部分调和楼款收取及按揭手续解决

直截了当1.对经营负责

2.对治理负责

义务3.对上级委派的工作负责

4.对顾客办事质量负责

5.对部属本质的晋升负责

6.对卖场的安稳工作负责

重要权力1.对上级指令有质疑权和申辩权

2.享受公司福利待遇

3.卖场人事调配权(须事先知会公司人事部分)

4.卖场人员的奖罚权

5.公司规定赐与的其它权力

管辖范畴1.对主任及人员的日常治理

2.卖场表里情形

3.卖场购物情形及第围

4.涉及本职工作的筹划及成果的治理义务

本质要求1.有较强的调和引导才能

2.说话表达及沟通才能强

3.具丰富的地产及发卖常识

4.具有严谨的敬业精力

(-)营销中间发卖主任

职位主任

直截了当发卖经理

上级

直截了当发卖人员

下级

本职工作1.负责本发卖组现场发卖工作

2.保持营销中间卫生整洁

3.日常咨询接待，客户看楼安排

4.楼款与财务对帐，并实施双签制

5.岗亭培训和岗亭竞赛的组织

6.营销中间境况的安排整顿

7.顾客埋怨与投诉的处理和报告请示

10.人员考勤

10.人员考勤

直截了当1.对本组的经营绩效负责

2.对本组的职员治理负责

义务3.对本组的客户办事质量负责

4.对经理委派的工作负责

5.营销中间举措措施设备及其它安稳

重要权力1.对_1_级指令有质疑权和申辩权

2.享受公司福利待遇

3.对本组人员的引导及工作进行考评

4.对本组职员的奖罚标准提出建议

管辖范畴1.对发卖员的日常治理

2.场表里情形

3.营销中间境况及氛围

4.涉及本职工作的筹划及成果的治理义务

本质要求1.有组织才能、亲和力

2.说话表达及沟通才能强

3.具地产及发卖的相干常识

4.诚实、有敬业精力

（三）营销中间发卖人员

职位发卖人员

直截了当组长

上级

直截了当无

卜级

本职工作1.看楼客户接待与为客户的购买决定供给具体咨询，职业筹划

咨询

2.引导客户交款

3.办公区内洁净卫生

4.协助组长进行发卖成果汇总

5.接收按期和不按期培训

6.顾客埋怨和投诉的应对和报告请示

7.营销中间安稳

8.《客户挂号表》、《客户看法回馈卡》等相干表格的填报

直截了当1.发卖

义务2.办公区洁净

3.对客户办事质量负责

4.对本公司开创的地产产品负责

重要权力1.上级指令有质疑权和申辩权

2.享受公司福利待遇

3.申请本身负责的工作的裁决权力

管辖范畴1.工作场合

2.实施本组工作的筹划及治理义务

2.实施本组工作的筹划及治理义务

本质要求1.说话表达及沟通才能强

2.具备地产及发卖的相干常识

3.吃苦耐劳，具有严谨的敬业精力

4.诚实，无不良记录

5.诚实，无不良记录

（四）营销中间财务人员

职位现场财务人员

直截了当公司本部财务经理

上级

直截了当无

下级

本职工作二收收取定金与收款时顾客的应对

2.收取楼款，接待顾客

3.分期楼款收款结算及督促功课

4.存款（或将楼款交给指定人）

5.现金（包含支票）安稳

6.发卖台帐及相干财务报表

7.财务举措措施的治理

9、工作区及现场卫生整顿

直截了当1.对发卖现金（包含支票）负责

义务2.对发卖结算负责

3.对财务数据负责

4.对财务举措措施的治理负责

5.对工作区卫生负责

6.对客户办事质量负责

重要权力1.对发卖经理指令有质疑权和申辩权

4.享受公司福利待遇

5.申请本身负责的工作的裁决权力

管辖范畴1.财务举措措施治理

2.卖场工作场合

本质要求1.具有完全的财务常识及相干工作体会。

2.具贸易和发卖相干常识

3.吃苦耐劳，具有敬业精力

4.诚实，无不良记录

5.诚实，无不良记录

（五）营销中间保安人员

职位保安

直截了当发卖经理

上级

直截了当无

下级

本职工作1.顾客引导，泊车指引

2.爱护发卖现场秩序

3.发卖现场物业治理

4.酒店式物业治理形象展现

直截了当1.对发卖现场秩序负责

2.发卖现场物业治理负责

义务

重要权力2.对发卖经理指令有质疑权和申辩权

6.享受公司福利待遇

7.申请本身负责的工作的裁决权力

管辖范畴1.卖场工作场合

2.突发性事宜连续地点。

2.突发性事宜连续地点。

本质要求1.身材本质较好，受过职业保安练习

2.形象正面

3.2.吃苦耐劳，具有敬业精力

4.诚实，无不良记录

5.诚实，无不良记录

（六）营销中间保洁员

职位保洁员

直截了当发卖经理

上级

直截了当无

下级

本职工作1.发卖现场（营销大年夜厅，样板房，看楼通道）的洁净卫生

2.卫生保洁举措措施的治理

直截了当1.对发卖现场的整洁负责

2.对卫生保洁举措措施及用品负责

义务

重要权力1.发卖经理指令有质疑权和申辩权

2.享受公司福利待遇

3.申请本身负责的工作的裁决权力

管辖范畴1.全部营销中间

2.设计本组工作的筹划及成果的治理义务

2.设计本组工作的筹划及成果的治理义务

本质要求1.吃苦耐劳，具有敬业精力

2.诚实，无不良记录

3.诚实，无不良记录

第三章和平山庄发卖体系的综合治理

和平山庄营销中间的综合治理是在发卖经理的直截了当引导下，经由

过程制订定量和定性化的目标而完成的。

I综合治理的3S原则

(1)简单化(Simplification):指地产发卖流程工作的简单化。营销中

间的工作应建立清晰简洁的流程和明白的岗亭说明，免除不须要

的环节，使得所有职员均可顺利开展本身的工作。

标准化(Standardization)：为大伙儿的工作建立标准的法度榜样,

噪作上按已制订的质量文件解决。在综合治理中，发卖经理的治

理除了须要严格按照质量文件中确信的标准外，还应将本身的治

理行动确立一个职员能够接收的法度榜样，并保持履行。

专业化(Specialization)：指大伙儿.1：作在全部发卖流程中的细

分，本质上是标准化的完全实施。

II综合治理的内容

I.营销中间的售楼状况、各类绩效分析和促销活动等发卖治理；

2.对职员履行轨制的检查、考察，以及售楼培训等人事治理；

4.职员的形象治理；

5.楼款财务治理；

6.顾客埋怨、投诉的处理，以及顾客查询拜望、客户档案、沟通

技能等顾客关系治理。

第四章军安营销经营治理内涵

(1)军安地产营销中间为军安地产公司的发卖部分，必须接收公司的

同一引导、同一培训、同一形象，营销中间实施标准化治理。

(2)营销中间无权决定楼盘的订价、必须依照公司的订价标准，灵活

操纵扣头范畴。但营销中间依照顾客的反馈看法，可对产品的订价

提出看法和建议。

（3）营销中间人员应收集地产市场及竞争楼盘材料，为公司的营销治

理供给第一手的材料。

（4）营销中间对每日的发卖情形均要填表归纳分析，按期提交有关时

期性楼宇发卖申报。

营销中间的职员要卖力进修和贯彻公司规范的经营理念、主旨、顾客不雅、办

事不雅，尽力晋升公司形象。

营销中间的职员除要遵守中间有关规章轨制外，还应遵守地点办公地点的整体

经营治理轨制。

第五章军安顾客治理

据有关查询拜望显示，有百分之六十八的顾客因为工资身分，如办事不

周等，而再不上门了。由此能够看出，营销中间人员办事将直截了当阻碍军安

产品的发卖，如要达到发卖目标，必须进步顾客的知足度，降低顾客成人，最

终晋升顾客获得的室庐产品的附加值。

军安地产营销中间的客户治理不雅念和工作如下：

（1）将办事品德视为与所售楼宇品德同样重要；

（2）把上门客户视为企业永久的合股人；

（3）明白得客客户的购买念头，尽力知足和引导客户需求；

（4）严格作好发卖培训工作，尽力进步办事品德；

（5）客户对公司对楼宇的看法及时反馈，进步军安公司市场反响才能;

（7）客户材料的建立、治理、分析和应用；

（8）制订完全的售后办事轨制。

第六章营销中间职员行动规范治理

军安营销中间的职员行动直截了当阻碍到公司形象，是以在“职员行

动规范治理”上，我们应当引起高度的看重。

（-）军安职员的外表仪容治理

爱美之心人皆有之，得体的外表能够促进顾客对发卖人员、对公司的

好感和信任。事实上，大年夜方得体的发卖人员往往能顺利地完成发

卖义务。

1.是以，作为营销中间的职员，天天必须对比以下各项要求，检查

本身的外表仪容：

2.必须着同一礼服上岗。工作服要求保持整洁平坦，纽扣完全，无汗

味及其它异味。

3.必须配戴工作牌。工作牌要求正派地配戴在右胸处，不许有污损。

4.必须着袜穿鞋。密斯穿裙须着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

5.头发必须整洁。发型不得怪异。不得应用重味的发油和发胶。男士

不准留长发，蓄胡子，密斯披发不得过肩(过肩长发要求扛起)，

洗发时刻不得跨过2天。

6.甲必须修剪整洁，无污垢。不许可留长指甲，不许可着有色指甲油,

手面保持洁净。

女的员必须淡妆上岗，要求清新大年夜方，不准浓妆艳抹。

佩带铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。

(二)接待礼节规范治理

♦礼节标准

1.顾客进入发卖现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，措辞时眼

睹看着客人。

2.与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的说话进行答复。

3.工作时刻必须讲通俗语。如顾客讲方言，能够讲方言。

4.幸免在顾客面前与同事说顾客不明白的话及方言。

5.不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

6.递交顾客的物品应两边奉上。

7.顾客分开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。

8.工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。

9.工作时刻不得接打私家德律风，不得在工作岗亭上接待亲朋。

10.对顾客的要求，必须灵敏答复，如本身不克不及答复，应及时要求相

干专业人员及时答复。

在顾客面前幸免说“不”字，要设法为顾客供给热忱、过细的办事；对与

顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或发卖经理处理。

不准与顾客争吵，保持公司的顾客不雅和办事不雅。

♦常用的十条礼貌用语

(1)“您好”(6)“不消虚心”

(2)“请”(7)“感谢”

(3)“请稍等”(8)“再会”

(4)“须要帮您讲解一下吗”(9)“请走好”

(5)“对不起”(10)“请随便参不雅”

（三）组会治理（我们建议军安发卖团队采取此种会议治理法）

组会包含晨会和晚会。

a）1.晨前会于上岗前15分钟由发卖经理引导召开。直要内

容有:

b）职员仪容外表的互相检查；

c）各职责工作规律的重申；

d）公司及发卖经理有关新指导的传达；

e）职员有关情形的报告请示或申请。

f）2.晚会于下班后由发卖经理引导召开。晚会的重要内容

有：

g）当天工作的总结、夸奖与批驳：

h）发卖工作情形检查报告请示；

i）顾客报怨、投诉的整顿；

j）发卖日报表的整顿；

k）次日工作应留意的问题；

1）其它日常工作的规范整顿；

3.营销中间组会必须做好会议记录，发卖经理应经常参加，并及时检

查记录本。

（四）卫生洁净轨制

1.营销中间必须随时保持整洁洁净，专门是示范单位不许可有

任何污垢与尘土。

2.营销中间的洁净卫生依照各岗亭说明书中的要求进行治理。

3.天天班前要进行洁净卫生的清除，天天班后彳及必须对营销中

间的卫生完全清除，由各组长组织与检查。

所应用的洁净卫生器具要洁净，应放在指定处所，且不易被顾客发觉。

发卖经理对营销中间的洁净卫生将进行不按期抽查。发明不相符要求的，

对有关义务人罚金。

军安地产办事治理体系

■办事承诺

■办事流程

■办事体系

■接待客户及发卖的轮回标准

■发卖3s内容

■接待顾客的五个步调及其应对

■发卖道具

■顾客投诉处理

（一）军安办事承诺

1.对外办事承诺

（1）军安地产公司对本身的室庐产品将实施质量周全包管，即签订购房合同

之前可换；入伙后一年内包修。毕生房屋爱护，军安公司将在包管透亮

度的前提下合理收费；

（2）凡购买军安公司开创的任何情势任何地点的室庐产品的，皆可在军安公司

的会所中享受会员制花费；

（3）涉及10套以上集团购买者，军安公司将免费上门办事。供给咨询及相T

手续解决。

2.内控规范

（1）对外办事承诺，所有发卖人员必须严格履行。

（2）对超出承诺范畴的顾客要求，发卖人员无权擅自应允，须转至本班发

卖主任接待，依此类推；

（3）如未征得顾客赞成并签字承认，擅自降低承诺标准的，一经发明，田当事

人向顾客作出版面报歉，并处以响应经济处罚。

（4）对无法急速答复的顾客要求，接待人须作具体笔录并记下顾客接洽地址,

并于即时起48小时将答复通知顾客。

（Z.）办事流程

1.退定办事流程

确认一上报发卖主任/发卖经理一剖断f挂号一解决定金退还手续

2.换房办事流程：

确认上报发卖主任/发卖经理f剖断一挂号一解决换房手续

3.入伙后保修办事流程

治理处确认一上门修理一顾客确认一主管确认一修理档案存档

（三）办事体系

办事规范

（1）待客全然用语：

迎接参不雅样板房！感谢！

是否须要我介绍一下?请家人再来看看吧！

须要房屋材料吗？迎接再来！

好的！我认为这种户型挺合适您。。。

请您梢候！请问你选择什么付款方法？

让您久等了！

（2）接听德律风用语：

“早上好（正午好、晚上好、节日欢乐）！和平山庄”

“对不起，他现在不在，请过一会打过来，假如须要的话，我可认为

您转告”

“我们迎接您到现场来看看，因此，假如您抽不出时刻，我能够在德律风里向

您简单介绍一下”

假如顾客询问商品情形时，应按发卖问答上的情形介绍。

（3）全然站姿

身材站正、背要挺拔，脸向前方，下颗微向内收；

胸部挺拔，弗成驼背，阁下两肩要平，放松肩部

两手天然贴身，指尖放松，五指天然合拢；

紧缩小腹，重心放在肚脐邻近，膝盖放松，两肩并拢

脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指邻近；

面带亲切、文雅的笑容。

（4）待客的精确施礼方法：

15°礼用于打呼吁，回应顾客“好的”、“让您久等”、“迎接惠临”、“感

谢”时的施礼方法；

45。礼用于向顾客道歉或处理顾客埋怨问题时合营应用；

施礼时的重点包含：以全然姿势站立，施礼时始终面带微笑，眼神亲切地注目

对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快.有节拍；速度要一致.

（5）仪容外表

女性发卖员：着礼服，仪容整洁，头发梳理整洁、不留披肩发。胸牌要挂

正，化淡妆，用清淡气味的喷鼻水，不留长指甲、不涂有色的指甲

油，不佩带首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋,

并保持鞋面六根清净。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可应月液体

喷鼻口喷剂）

男性发卖员：着礼服，仪容整洁，头发梳理整洁、不留长发、不蓄胡子。

胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面六根清净。不许着白色袜子

或活动袜。保持口腔无异味（可应用液体喷鼻口喷剂）。

(四)接待客户及发卖的轮回标准

1.预备

①按时开放营销中间及示范单位

②不时留心营销中间的整洁及整洁

2.等待

①在固定的地位上(门口，模型边，接待台)等待客人

②弗成因疲乏而忽视客人的讯号

3.接待

①以爽朗的语音问候酬酢，以微笑接近顾客

②在恰当的时刻点呼吁不合的顾客。

4.讲解

①慢慢地讲解

②对顾客所提问题简洁地答复

③对涉及营销政策中不克不及对外的事要奇异地答复

5.决定

①操纵顾客显现购买讯号的话语及立场

②干脆利落地促成交易，立场沉着，不克不及喜形于色

③勿望向顾客说出感激的话

6.收款及送客

①请客户到财务人员处交款

②财务人员收款法度榜样应简介灵敏

③恋恋不舍地送行

(五)房地产发卖3s内容

3s是指微笑(Smile)、速度(Speed)、诚心(Sincerity)。笑容是爽朗的象征,

速度能够制造朝气、活力。诚心不只是对客人的关怀表现，也是对本身二作的

居心和自负。然则，要表示速度和诚心要靠精确的姿势与呼吁，动作不要包袱,

优美才能吸惹人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表示出

来的行动也操纵我们的意念和情感。

（六）接待顾客的五个步调及其应对

机会步调应用说话合营动作

顾客进入营销微笑示礼您好！面向顾客微笑，身材呈15度鞠躬

中间时迎接惠临！示礼。如发卖人员正在工作，则

XX（节日）欢乐！面向顾客微笑示礼（呼吁）后，再

XX（节日）欢乐！连续工作，同时用余光存眷顾

客。

顾客出场后参引导接近您好！须要帮您说明一分析和留意顾客表情，恰当应用

不雅模型，看下吗？礼貌说话，并配以轻柔的礼节手

展板您须要哪种户型？那边有势予以引导。

模型，我带您去。在顾客留意的眼光中接近顾客，

切切弗成从后面突然措辞，措辞

时必须在顾客差不多留意到本身

的时刻。

在顾客留意的眼光中接近顾客，

切切弗成从后而突然措辞，措辞

时必须在顾客差不多留意到本身

的时刻。

顾客对项目存介绍周边配应用亲切、简洁的说话向介绍产品或供给咨询，要求热忱

眷时或主动咨套户型价格顾客介绍所存眷的户型。有礼，口齿清晰，语气委婉，不

询时付款方法会应用说话应精确简短，通论顾客提什么样的问题和要求，

所等俗易明白，切忌应用貌同都不许可表情冷淡、无动于衷或

实异和言过事实二的说不明白装明白，答非所问,

话，更不克不及应用强加带领顾客参不雅样板房时，应主

于人的说话。如：“和平动合营，开门、开灯、操作电梯

山庄确信是和你，你就买等。

下吧！”“最漂亮”“最带领顾客参不雅样板房时，应主

优待”等极限字眼。动合营，开门、开灯、操作电梯

常用说话有：等。

•假如须要的话，我能够

帮你参谋参谋！

•那个项目专门好，，我

建议您立时买！。

•那个项目专门好,，我建

议您立时买！o

•那个项目专门好,，我建

议您立时买！。

顾客决定购买委婉地赞扬您对选房的明白得真有眼视须要合营应用礼节动作，

或揭菜看法时顾客光。卖力倾听，不时点头，知足顾客

您经历丰富，看法独到，的表示欲。

使我学到了专门多常识！引导顾客完成付款手续。

您说得专门好，对我的工

作专门有启发，感谢您的

指导。

您说得专门好，对我的工

作专门有启发，感谢您的

指导。

交易完成，顾诚恳办事感谢！迎接您常来看看。办事的过程完成，一向要比及顾

客离去请慢走！客完全离去，切切弗成顾客付完

这是您的物品，请留意拿款就冷淡，或顾客不成交就显露

好！出不礼貌的立场。

迎接带您的同伙来看看！顾客离去，距离本身三步后，礼

迎接带您的同伙来看看！节鞠躬，并视情形应用礼貌说

话。

顾客离去，距离本身三步后，礼

节鞠躬，并视情形应用礼貌说话。

（七）发卖道具

1）白纸15）平面图

2）笔16）装修标准

3）咕片17）介绍开创材料

4）笔记本18）模型

5）运算器19）样板间

6）报纸报道20）展板

7）职员证21）生意合同

8）服装（礼服）22）利率表

9）信封、信纸23）销控表

10）茶水24）公司内部公告（何

11）楼书、宣传材料时加价，发卖人员控

12）地舆地位图制扣头点数等）

13）小区筹划图25）报纸告白

14）购房须知

（八）地产发卖顾客投诉处埋

1.遇顾客埋怨时秉持三原则

⑴保持沉着

⑵将心比心

⑶细心倾听

2.处理埋怨问题须秉持五个步调

⑴毛遂H荐

⑵设法带顾客分开卖场或至卖场角落处；

⑶若非直截了当处理，则应先询问职职员作经由，切忌直截了当询问顾客

⑷反复陈述工作经由

⑸处理完后，务必安抚职员

3.处理埋怨的时期和留意事项

⑴倾听埋怨

听完所有埋怨

保持关怀地留意听

没有成见

问题须加以记录

⑵分析埋怨的缘故

抓住埋怨重点

分列重点

和往常例子比拟，明白得是否有合营点

查询公司相干条例、政策

研究可否急速答复，或是否能在权限内处理

向上级申报

⑶找出解决方法

再研究是否包含在公司的方针内

在权限外时则移交所属部分。但须说明清晰，取得顾客谅解

⑷告诉解决的方法

亲切地让客人接收

不在本身权限内时:专门要具体说明其过程和手续

⑸检查成果

本身处理时，自行开会检查成果

权限外时，查询解决的内容和对方的反响

检查该埋怨对其他类似事宜的阻碍

顾客购买心理和行动分析

本章节就今朝较为有效的行动花费理论作以引论，信任作为经营规范内容

将会对军安地产的经营行动起到专门有益的赞助。

第一章顾客购买行动分析

一、顾客需求层次

依照马斯洛的「需求层次论」，客户的需求是从初级向高等逐步递升的过程中

从有形向无形的改变。对应房地产行业中房子这种专门的产品，客户的常求层

次表示为：

H我实现须要

社会地位获得承认

受尊敬的须要品牌附加值/高等配

感触感染汽身获得套/售价

尊敬______________

社会交往须要情形/社区文化/产

生活/出行便利品设计以工本钱

安稳须要：全然配套

栖身有安稳包管

全然生活须要全然物管

有房可住■

空间上的避户

所

二、产品特点层次

产品的特点从核心向外延逐级扩大的过程中从有形向无形改变。关于

房子这种包涵性庞大年夜的产品来说，产品特点的不合层次有如下

特点:

如军安和平山庄，除了房子可用来栖身这种核心特点外，功能和情势相结

合的社区筹划，现代都会风格的建筑情势、完美的配套、高起点的情形设

计构成了产品的有形层次特点；豪华连锁花圃会所带给业主的尊贵感触感

染、连续康续的品牌形象打造、优胜的口碑及吸引社会不合阶层人士的存

眷形成的佳誉度，构成了该产品的附加属性。

第二章顾客购房心理分析

一、顾客购房的心理过程

顾客购房的心理过程有八个全然时期，但不是每个顾客都要必定经历这些

过程。因此，发卖人员在实际操作过程中要灵活应用。

二、顾客购房心理分析

我们按照花费者购买立场与要求（从花费者心理动身）来区分其购买行动

类型。依照室庐产品的实际情形，胪陈四种类型的花费者。

理智型：这类顾客对产品、成长商、宣传推广诸方面比较明白得，购物有主

意0发卖人员接待这类顾客要有耐烦，做到“百问不厌”；

疑虑型：此类顾客心理上具有内倾性，遴选商品当心慎重，“三思而后行”。

发卖人员介绍房屋时须耐烦，过细，切忌热忱过度。

适应型：此类花费者对军安公司品牌有较高的忠诚度。发卖人员应专门留

意、尊敬、想方设法知足他们的适应要求。怡当加强友情交往。

价格型：这类顾客分为低价偏好和高价偏好两类。军安地产的顾客全然上

能够划归后者，他们看重商品的内涵质量及外不雅、建筑和周边情形的调和美

和人们对这种商品效应的看法。

三、军安和平山庄客户购买心理分析

1、重视物业本身的专门质素：如精品社区、景不雅资本优胜，筹划设计符

合市场需求等。

2、重视物业功能及配套设置：功能是否齐备、配套是否完美、交通是否便

利等。这些生活前提的差不多要素是室庐购买者选择物业时要推敲的重

要问题之一。

3、重视物业治理：一旦作出选择，购买者将会在那个地点度过相当长时

刻（几年甚至几十年），他们会专门关怀在此生活的舒服性和安稳性。

4、重视小区文化品位及生活质素：要求室庐情形能表现社会身份及地位，

“物以类聚，人以群分“，室庐应知足业主精力和物质上的需求。

5、重视成长商形象：物业形象和成长商的实力也是室庐购买者关怀的话题,

物业形象的短长必定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反应出购

买者对成长商承诺的可托度要求。也确实是说，购买者看重承诺，只有

实力雄厚，经营成熟的成长商，承诺的可托度才会高。

重视物业升值：这是购买者经由综合比较选择后的通俗心态,升值空间的若

干因此与社会宏不雅经济走势有较大年夜关系，但关键照样取决于成长商对整

体资本的运筹才能。这一点对置业用于投资的人士专门重要。

重视后代成长：十分存眷周边是否有教诲质・高的中小学；小区周边交通是

否有序；对后代行走是否构成威逼；还存誉周边情形是否对后代有诱惑：如游戏

机房、台球室,酒吧、夜总会等都邑给小孩带来不良阻碍。

规范化发卖用语

■答询用语

■报歉用语

■调剂用语

■说明用语

■办事禁语

一、答询用语

答复顾客询问，要求热忱有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么

样的问题和要求，都不许可表情冷淡，有气无力，或不明白装明白，答非所

问。

答复顾客询问礼貌说话有：

“对不起，您要的这种户型临时没有推出，便利的话，请留下姓名和

接洽德律风，一有消息立时通知您，好吗？”

“和平山庄景苑过几天会有恰当优待，请您抽空来看看。”

“请您到那边去交款。”

“对不起，我们的房子要来岁十月份才能入伙，请您多等几个月

吧！”

“请宇神，军安的房子质量专门过硬，毕生保修。”

“对不起，馨苑比来调剂了价格。”

“对不起，那个问题我还不太清晰，请您稍等一会儿，我去问一下J

“对不起，您的方言我听不明白，请写在便条上J

“请您宁神，我们必定想方法解决，搞妥后打德律风通知您。”

二、报歉用语

应用报歉用语时应立场诚恳，语气平和，用本身的诚恳实意取得顾客的

谅解。不许可推托义务，也不许可得理不让人，更不许可古里惊奇地辱弄顾客。

报歉经常用的礼貌说话有：

“对不起，让您久等了。”

“请稍等一会儿，我给您问一下。”

“对不起，是我弄错了，您须要的是哪一种，我再拿给您（材料）。”

“专门抱歉，刚才是我说错了，请谅解J

“不行意思，让您多跑了一趟J

“对不起，那个问题一时解决不了，请您多多谅解

“您提的看法专门对，是我们工作上的忽视，专门向您报歉」

“专门抱歉，这是我们办事质量的问题，我们立时解决。”

“专门抱歉，是我搞错了，耽搁了您的时刻。”

三、调剂用语

假如顾客与营业员产生抵触，就应进行调剂。调剂时要求立场和气，说话婉转，站在

顾客的角度去推敲问题。虚心听取顾客看法，多做自我批驳，自我检查。不许可互相袒护,

互相推诿，蛮横无理，尽量不使抵触激化。

调剂经常用的礼貌说话布■:

“对不起，差不多上我不行，请多多谟解。”

“师长教师（蜜斯）。真对不起，这位人员是新来的，营业还不熟悉，请

您谅解。银行按揭营业我来给您说明一下。”

“事实上对不起，刚才那位人员立场不行，