银行年终总结 (三)

银行年终总结

银行年终总结1

时光飞驰I,转眼间辉煌的即将离我们远去，回顾一年来的银

行保卫工作，自己有收获和喜悦，也有惆怅和不足，现将这一年

来的工作情况总结如下：

一、平凡岗位，主人翁精神

银行保卫工作是一个平凡的岗位，但也是一项特殊的、并具

有一定危险性的工作。但我坚信只要有梦想敢于挑战自我，再平

凡的岗位通过自己的不懈努力照样会活出精彩的人生。

我虽是一名普通的保安员，但我时刻牢记自己“守卫银行、

守卫我家”职责。我要有一种主人翁的精神，把支行当作自己的

家，把里的领导和同事当作自己的兄长和姐妹。所以，行里的事

就是我自己的事，我要精心守护我的家。

这一年来，我主要负责支行营业大厅和ATM机值班、日常清

机以及押运的保卫工作。我始终牢记自己的本职工作，做好安全

保卫工作，维持好大厅的秩序。每天负责ATM机的安全检查，还

要协助大堂经理做好卫生工作，以及协助完成引领工作。随着自

己一天天的用心积累，对银行的业务知识有了更多的了解和掌握。

这也让我感到了学习的快乐，越来越觉得每一天过的非常充

实。在工作中，我一直保持严肃认真的工作态度，胆大心细的干

好看似平淡的日常工作，力求尽善尽美的做好每一项工作。在工

作中，我边干边学，不懂就向同事们虚心请教，不断提高自己的

业务水平和能力。同时，我坚决完成上级领导和银行交给我的每

一项任务，力求做到让银行放心，让储户对我们更有信心。

二、加强业务学习，不断提高自身素质

俗话说的好：“打铁还得自身硬”，如果自己都一知半解又

怎么能令客户满意呢？所以我每次都积极参加保安公司和农业银

行组织的各种政治理论学习、专业技能和法律法规方面的培训，

并在小队组织学习时《公民道德规范》、《治安管理处罚条例》、《消

防法》等活动。平时小队长还要求我们互相帮助交流学习心得，

并且不定期摘选优秀在班上宣读，同时结合实际情况一起讨论等,

这样形成了一个“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。不但提高了

我的思想道德素质，还提高了我的政治理论修养水平。

在参加思想道德教育的同时，也积极参加体能训练，内容包

括：队列训练、擒拿格斗、三十分钟的俯卧撑、哑铃等体能练习，

休息时还参加爬山等运动。坚持完成预期目标，保质保量地完成

训练计划。我刚开始时出现了叫苦叫累的现象。但我明白作为银

行的保卫，只有练就了过硬的业务本领和有健康的身体，才能更

好地发挥其辅警作用。

“养兵千日、用兵一时”，没有日常刻苦的训练，关键时刻

怎么能发挥出我们的作用呢？所以，我不怕苦，不怕累一直坚持。

无论做任何事，务必竭尽全力，因为它决定一个人事业的成败。

我深知，作为银行的保卫，平时接触现金的.机会多，所以必须牢

固树立正确的价值观，否则就很容易犯错误。因而只有不断加强

学习，才能不断提高自身的综合素质和业务水平，才能不断提高

自己的整体工作水平与业务能力。

三、存在的问题及明年的计划

在这一年的工作中，虽然有不少的收获和进步，但也有很多

的不足和欠缺：

1、思想政治水平不高，有待进一步加强学习，努力提高。

2、有时候办事不够灵活，太过默守陈规。

3、分析问题、解决问题的能力不够，对一些事情没有预见性，

离银行和公司的要求还有一定的距离，有待平时进一步加强。

4、业务知识的深度还理解的不够，尤其是相关法律法规掌握

的还比较有限，有待进一步加强学习。

5、对待客户的服务态度上，有时会受情绪的影响，不能做到

对每一个客户都微笑服务。所以，所有这些不足我将在以后的工

作中，通过加强学习，来不断克服和改进。以此提高自身的综合

素质和业务水平。

总之，我的岗位虽然很平凡，但我爱银行，爱我的家，爱我

的职业。愿将我平凡而又坚毅的青春与蓬勃朝气，倾注到自己所

爱的职业和家中去，未来我将一如既往地做好自己的本职工作，

更加严格要求自己，加强业务学习，努力提高自身的综合素质和

业务水平，为银行贡献自己的微薄之力！同时，也祝愿我们的事

业蒸蒸日上，祝愿明天会更好，祝愿未来会更加美好！银行年终

总结2

在过去的一年里，我主要负责的是—的办公室工作。我来到

—的办公室工作已经有三年的时间了，但是今年和往年有了些许

不同，我由一名普通的办公室员工升为了办公室的主任。这个身

份的转变让我觉得很有一些惊喜，因为这意味着，领导看重我，

领导肯定了我过去两年的工作。但是同时，我也面临着我事业的

新挑战。我的工作量增加了，我的工作任务变重了，我的工作压

力也变大了。这个也成为了我过去一年里最深的感受。

首先，我来说一说我的完成的办公室工作。在过去的一年里，

我完成了—布置给我的档案管理工作，重新制定了—的员工考核

制度，做好了重要领导到—的迎接工作，组织了一场大大小小了

会议和活动，完成了下一年的工作计划的'制定工作等等。这些还

不包括其他的一些杂碎的办公室事务工作，所以这一年，我都根

本没有时间空闲下来。为了把今年—办公室的工作做的更加圆满,

为了带领我办公室的人员发展的更好，我在20__年基本上都没有

休息过一天。但是看到今年年底，我们—的营收创下了历年来的

最高收入，看到今年年底，我们—被评为了—市的五星级―，我

就觉得我做的一切都是值得的。

我们—能在过去的一年里，发展的这么迅速，收获这么多的

成就，我觉得离不开我们办公室人员的辛苦工作。我能带领我们

办公室的员工完成这一个又一个艰巨的任务，也离不开他们对我

工作的配合，离不开—领导对我工作的支持和信任。所以总结这

一年的工作上的成就，我最应该要感谢的人就我们—的领导，

是他们给了我这个新职位的挑战，给了我进步的机会和空间。才

能让我带领办公室的员工发展的越来越好。

在接下来的一年里，我要再接再厉，不仅要做好办公室里的

工作，还要做好员工的管理工作，争取在明年把我们—办公室的

工作做的更加完善，更加的让领导满意和放心。银行年终总结3

本人有幸成为银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参加

分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行

规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，积极参与内

部事务，虚心求教，积极主动地把大学所学的理论知识运用到实

际工作当中来。

虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年，但是我却从中受

益匪浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结:

、在思想上

一方面，我坚决自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟，

树立了以客户为中心的效劳思想，在学习和实践，进一步地认识

了“以客户为中心〃的重要性。

来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空

前剧烈的金融业中，只有牢牢树立以客户为中心的.思想，尽心尽

力为客户效劳，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金

融业竞争空前剧烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心〃的观

念，切实为客户效劳，才能在竞争中立于不败之地。

二、在业务上

来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯

的存取钱业务，还有许多的业务是我所不知道的，要学习的还有

很多。

在同事的帮助下，现在我根本上熟悉了储蓄专柜的运行流程,

对个人金融业务的操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一

名银行客服独立的上岗操作，承当相应的责任和义务，接受绩效

管理的综合评估和相应的鼓励约束方法。

三、在学习上

我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学

习空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了一

定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时对客户效劳中发现

的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成

分析，以争取用的方法来解决问题和困难。总之，我不仅学到了

很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端

正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚决了我

的工作决心。同时，“团队、敬业、创新、奉献〃的精神地鼓舞了

我，“诚信亲和，严谨标准，求真务实，拼搏进取〃的作风也深

深地留在我的脑海中C

这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提

高和进步，为以后银行客服工作打下良好的根底。好的开始是成

功的一半，相信在接下来的时间里，我会以更饱满的热情，争取

学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。银行年终总结

4

最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我

充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的

这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。

在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储

工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项

工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。

工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的

抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时

候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意,

他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能

充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不

成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，

可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以

充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银

行员工的不对。

工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太

多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银

行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业

务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根

本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大

堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我

们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质

的服务，换取他们的理解。

但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的

初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开

卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小

事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。

其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟

练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对

于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，

让自己早日成为一名合格的建行人。

最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我

充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的

这个比喻，也深深感受到了

大堂经理的不易。

在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储

工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项

工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。

工作难，不只是客户的不理解、穴配合，还会出现时不时的

抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时

候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意,

他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能

充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不

成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的'疏忽,

可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以

充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银

行员工的不对。

工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太

多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银

行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业

务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根

本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大

堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我

们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质

的服务，换取他们的理解C

但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的

初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开

卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小

事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。

其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟

练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对

于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，

让自己早日成为一名合格的建行人。银行年终总结5

时光如逝，岁月如梭，弹指一瞬间，20—年已经成为历史，回

首这不平凡的一年，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，细细想

来，感慨颇深，在新的一年缓缓开启时，有必要将自身去年一年

的工作做一个简单总结，这样才能轻装上阵，在20__年奋勇争先。

20_年注定是不平凡的一年，在面对经济形势下行压力，不

良贷款集中暴露，竞争环境不断恶化，内外部管理持续深入的形

势下，我行立足自身特点，恪守了守二有责，锐意进取的责任，

发扬了不畏艰辛，勇于开拓的精神，创造了双线达标，完美收官

的成果。在这一过程中，在支行行长和各位领导同时的关心指导

下，自己收获颇多，主要体现在以下几方面：

一、深入学习各项产品知识，不断提升自身综合素质

在前三季度，在行长室及条线领导的带领下，我在坚持做好

自身工作的同时，坚持学习我行的现行金融指导策略、政策和有

关规章制度的要求，不断提升自己合规经营的行为，提高自身合

规的操作意识；认真学习和贯彻上级的政策要求，在管理中求生

存，在竞争中求发展。为此，我还制定了详细的学习计划，坚持

每周学习最新的金融理论和某种特定产品的有关政策、文件，使

理论水平、业务能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，在

办理客户业务的时候就能够准确把握该笔业务的难点及风险点，

能够及时发现，尽早补齐，做到事半功倍。

四季度能有幸转入公司部学习对公业务的相关知识，对我来

说十分感恩。由于之前两年的个金工作经验形成了一定的定性思

维，在公司业务上存在很多不同之处，所以刚开始有些不适应，

但是随着对公司业务的逐步了解，也能发现其中的规律。只不过

公司业务是一项更为庞大，更为系统的工程，它所涉及的是一家

银行的核心，创造的价值是银行的利润支柱，所以它的产品很丰

富，业务操作更规范且全面。

二、坚持客户为中心，做好服务工作

在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，坚持以客户的

需求为中心，以良好的服务意识和责任意识，投入到业务发展当

中去；以优质、高效的服务，面对客户；以诚恳的工作来回报领

导对我的信任。

1、建立客户信息库，对企业所处的环境、自身的基本情况、

其他同业的产品特点、行业的政策导向等信息加以收集、整理，

建立和维护客户档案信息，以高效优质地工作。

2、建立与企上的良好个人关系，在同业竞争中，勤劳是一大

杀伤性武器，很多的企业或者客户，如果能够经常看见你，会对

你产生信任，很多业务也就愿意向你咨询或者办理。当我不是很

忙的时候，一般会帮客户送送回单，多去单位了解情况，在现场

了解把控风险的同时，能有效增进与企业管理者或财务人员的个

人关系。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下，每到月

底便是揽存大战，在这场没有硝烟的战争中，我们的任务是相当

繁重的'、责任也是相当大的。由于客户是商业银行发展的基础,

所以在在挖掘客户源上狠下功失，才能确保任务的实现。我们采

取的措施主要有：一是充分利用我行授信的优势，面向授信单位，

以存贷比的要求做第一抓手，保证存贷比完全达标的同时，我们

的存款任务也能够达成60%以上。二是争揽他行资金，面对众多的

客户，我们不断跟企业联系，充分挖潜，一遍一遍地梳理潜在客

户，瞄准单位找关系，全面出击。为我们的存款任务达成默默付

出。个人觉得平常如果能够主动与客户建立一种良好的感情关系,

形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客

户真正感受到我行优质服务的优越性，那么在关键时刻，客户是

很愿意配合和支持我们的工作的。

4、积极开展贷款营销。在大公司团队中，我所做的事情主要

以维护现有客户为主，但是在这过程中也会有新的项目可以营销,

也可以对现有客户进行挖潜，提高授信额度，以此来提高新增贷

款。

三、严于律己，树立良好形象，把控风险，营造平安金融

在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业的成功

人士，难免遇到形形色色的经济诱惑。有些客户为了能够将贷款

早些做成，便会送礼，而有些客户便会以开发商的名义来给我施

加压力，面对这些，觉得都必须从两方面来做，首先，自己一定

要严于律己，洁身自好，保持一名优秀客户经理的本色，树立良

好正直的形象，不被经济诱惑所动；另一方面，我们应该从我行

实际政策出发，把控风险，耐心跟客户解释，如果风险超出我行

政策范围，即便迫于发展压力，也是必须坚守原则不能动摇的，

唯有这样，才能营造平安金融，我行才能健康持续快速的可持续

发展下去。

四、下步工作思路

客户经理是对外服务的窗口，是文行对外的形象。个人素质

的高低直接就反映我行的服务水平，我清楚自身还有很多不足，

比如遇到困难容易产生急躁情绪，综合协调能力有待提高，工作

经验有待丰富，工作系统性不够强，产品知识面狭窄等等。今后

我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督指导。

1、强化团队意识，树立集体观念。年底收官战的时候让我们

团队的每一个人动容，虽然外面的天气很冷，虽然很多客户不是

很配合，虽然有巨大的数字需要我们想办法去完成，但是当团队

的每一个人都参与进来，都为了唯一的目标在拼尽全力的时候，

那种不抛弃不放弃的精神让我很感动，也正是因为这样的精神存

在，才让我们坚持到了最后，实现了完美的收官。

2、努力提升业务水平，提高客户服务质量。一位学者说：真

正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械

遵循。为此，作为公司业务的初学者，我应该花更多的时间去学

习产品知识，业务技能，并不能因为接触时间短，就降低要求，

必须努力在开门红期间完成自身素质的搭建，为进一步提高服务

质量，争创服务品牌，提升顾客满意度做好一切努力。

3、加大营销力度，做好贷款工作。

所谓“诚”，就是要讲诚信;所谓“勤”,就是要勤谈，勤跑;

所谓“细”，就是要细致入微;所谓“新”，就是要创新服务方式。

所“诚”，就是要讲诚信。诚信是维系现代市场经济的基石，是

与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行

一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换

取客户的一份诚心。—年—月，在一次朋友的婚宴上，我与—化

工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年

经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里

闪过：“如果这家企业能够在我们开户肯定能带来一系列可观的

效益。”第二天，我便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计

朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，

但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在—

银行开户，对—知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，

但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们

下一次接触的可能，另外人家确实对—不了解，这也就又给了我

们下一次接触的话题。就这样，从3月到6月，每隔10多天，我

总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍—业务，拉拉家常，渐

渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是

银行的员工，倒像是保险公司的营销员。一次，在“串门”的是

偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而

发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款

子一直拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，

我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。

在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷易，冒高温，

三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。

在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真

的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回

来了；真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚

热情地给予企业这么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象

得到，这家企业主动将基本结算户挪到分理处，成立分理处的“铁

户”，目前日均存款额100万元，月均结算量达到300万元。

所谓勤，就是要勤谈、勤跑

只有与客户进行金长兴的沟通与交流，了解客户的动向，知

晓客户的所思所欲，才能及时调整营铛策略，捕捉商机，在激烈

的商战中抢占先机。今年1月，我从朋友处了解到小白羊村有几

个皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处浙江的购货

方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我

从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家攒胡宣传我行的

汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，最后成功使

他们拓展了市场积累的经验。

所谓细，就是要细致入微

工作从细微处入手，在作出影响前对客户有充分的了解，要

知道自己的客户看中的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔

天地，同事要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在

事物背后的新商机。

所谓新，就是要创新服务方式。

营销不能停留在传统的习惯思想和做法上，要将新的影响理

念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的

服务需求。在今年过节迁建省行组织的金融套餐推介营销中，我

要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业务特点的比较，

要与客户的特点相结合，与产品的特点相结合，与分理处的特点

相结合，改变了过去的粗放式的宣传营销模式，创造了一种以理

财方式进行宣传营销的新思路。

一年来，在我，T1的努力下，分理处存款有往年的年均增长400

万发展到当年新增1500万，然而，巨大的成功背后也留有巨大的

遗憾，一年来连续忙碌的营销使我护士了自身综合业务素质的提

高，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务

素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力的

提高自己，最终面临的只能是淘汰，然而，只要我卧薪尝胆，奋

发向上，将会迎来一个新的起飞平台。银行年终总结6

信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、安全的

特点正逐步被越来越多人所接受，随着我国市场经济发展，人民

生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴含着广阔

地发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，

如何使我们兴业信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为我们

信用卡营销人员所迫切关注的问题，以下是我在两个月信用卡营

销工作中的一些心得体会。

作为一名信用卡营销人员，就一定要具备信心、耐心、恒心，

掌握系列营销技巧，树立“服务营销”的意识，有计划，有步骤

地走向市场。

一、首先是对产品的把握，熟悉信用卡的各项功能，站在客

户角度分析，他办了我们兴业信用卡能给他带来什么？

以我们兴业信用卡目前的推广政策，在没有给客户增加任何

经济负担情况下，我们为他在日常生活提供一个购物、消费的便

利，同时又能享受我们兴业银行高效、优质的服务，再加用我们

信用卡附加赠送的'赠品，我想只要我们耐心引导，大部分客户是

不会拒绝的，只有充分地理解把握信月卡专业知识，才能让自己

有信心走向市场推广。

二、与客户面对面的营销：

这时就需要一定的营销技巧，营销技巧是我们在工作不断总

结，完善出来的。首先在拜访客户时，就需要一个有吸引力、诱

惑力的开场白，一个能让客户愿意与你沟通的理由，当然针对不

同类型的客户，不同的场合就要有不同的开场白，当客户愿意同

你座下沟通时，最好在该单位（有人缘，有一定权力）的人中找

到一个突破口，希望能借用他的影响力来帮我们营销，达到事半

功倍的营销效率，当然也不能全指望他帮你推广信用卡，当突破

口打开后，还要善于分析客户心理，利用好整体效应，辉跟风效

应，普遍客户都有一种心理，当某个客户先办下信用卡时，他的

心理还是有些疑问“到底办了兴业卡能有这么多好处吗？会不会

只是我一时冲动”，这时他通常会鼓动其它同事办卡，因为他会

觉得，只有办卡的人越多，才能证明他的选择是对的，当这种办

卡气氛挑起时，一定要捉住机会，速战速决，缩短客户考虑期辉，

争取该单位大面积办卡，当该单位推广工作结束时，顺便向他们

索取转介绍，这样可以使我们客户资源不会枯竭，一个客户营销

工作的结束，也是另一个客户营销工作的开始，多走些捷径，少

走些弯路。

三、在营销过程中，我们经常碰到一些客户不同的拒绝，这

时需要我们对客户的拒绝做出最敏捷的反应，要在日常工作中辉

不断总结，做到成竹在胸，从容应对，做出有效拒绝处理。

以下举一些常见的客户拒绝及应对方式：

(1)“我身上有好几张银行信用卡，我不想再办信用卡了”

这种类型客户通常收入高，工作稳定，是各家银行所争取的目标，

同时也比较了解信用卡的一些实用性。应对：应重点突出我辉们

兴业卡辉与他行信用卡对比优势，如我们免息期是最长的，我们

积分最优惠，我们可在免息分期购物辉，我们办卡成功有送赠品，

同时我们申办简便，效率高，服务好，“在不增加您任何负担下，

我们免费帮你办一张兴业信用卡，让你多一份用卡的选择不是很

好吗？”

(2)“我平常习惯都只用现金，我不需要办卡”这种类型客

户应着重介绍信用卡的安全性、便利性，鼓励客户养成刷卡消费

的习惯。应对：“如果办了我们兴业信用卡，在给你带来方辉便

快捷的生活方式同时，又能享受辉积分奖励，免费赠品以及兴业

银行的优质服务不是很好吗？”

(3)“你们兴业网点太少，还款不方便”。应对：”的确目

前我们兴业网点较少，但我们正在不断扩张网点中，而且针对还

款我们目前有多种方式，比如你可以再办一张自然人生理财卡，

做捆绑自动还款，当你用信用卡刷卡后，我们理财卡会在你的信

用卡到帐日的最后一天自动还款，你可以先从信用卡透支消费挣

积分，这边在辉理财卡上挣利息辉，而又不必担心错过最后还款

期，这不是一举两得吗？同时我们每个月还会给你寄送对账单，

让您明明白白消费，适时掌握自己财务收支状况。”

综上所述，我个人感觉无论是哪种类型的客户，无论他有几

张信用卡，只要他还没办我们兴业信用卡，都是我们目标客户，

只要我们有针对性突出我们辉兴业信月卡优势，掌握各家商业银

行信用卡辉最新动向，正确引导，都有可能成为我们兴业信用卡

的服务对象。

四、完善售后维护，打造兴业银行企业形象及良好的个人形

象。

作为一名兴业信用卡营销人员就有责任维护市场的良性发展,

突出我们的“服务营销”，鼓励客户开卡消费，让客户真正体验

信用卡从拒绝一认同一感受一享受系列进程，同时借此机会带动

我们兴业品牌辉其它金融产品业务及推动该单位的信用卡业务的

二次开发。

以上是我近两个月的经验总结，同时在营销过程中也发现了

自身的一些不足，比如金融专业知识的欠缺，我想下步工作中将

在推广信用卡同时，多学习接触我行其他金融产品，更好地实现

交叉营销。银行年终总结7

时光荏苒，岁月如梭，转眼之间又到了年终，虽然疫情封城

了近一个月的时间，但我们并没有被病毒吓倒，随着—市疫情防控

形式的好转，近一年的工作还是在正常的开展。

作为大堂经理，积极介绍推荐我行各类存款产品，协助客户

办理业务，在做好安全防护的同时，兼顾做好各类产品的讲解和

宣传，也是由于新冠肺炎疫情的影响，许多客户纷纷将重心投入

存款类产品，我行存款指标稳增势明显。

在做好厅堂服务的同时，同步跟进中间业务，在工作之余，

回访电联理财客户，做到每一笔到期的客户电联跟进。在做好理

财到期客户的电话联系，维系老客户的同时，电联存款优质意向

客户，成功推荐一名客户通过手机银行认购理财产品，实现理财新

潜力客户提升—户。

积极营销我行信用卡及etc活动宣传，通过微信朋友圈宣传

及厅堂接待，成功推荐—户办理信用卡及etc服务。

邀约我行优质客户，推荐客户办理贵金属业务，对持有我行—

个产品的进行深挖提升，对持有3个产品以上客户做好维护稳定，

提升交叉销售潜力客户6户。疫情期间，由于网点暂停营业，与

客户在网上的.沟通更加频繁了。通过微信和朋友圈的宣传，与客

户的线上联系，推荐一部分理财到期的客户在手机银行上认购理

财产品。封城期间，有一个社区的会计需要我们网点的对接，帮

助一部分困难居民代发业务，通过线上沟通和对接，也帮她顺利

解决了问题。一来二往，也慢慢熟悉起来，原来这位客户已经办

理了我行的存款和理财业务，需要深挖潜力，增加客户的粘粘度。

于是，我将信用卡首刷礼和最新的活动通过微信宣传转发给他，

但是她从未办过信用卡，还是有点犹豫。最近，这位会计又想换

点零钱，碰巧柜台和自助设备上都换完了。我就帮她留了个心，

等她走后提前帮她换好，等下次来银行办业务的时候直接来兑C

下次等她来办业务的时候，已经换好了零钱，帮她节省了时间，

心情不错。在闲聊的过程中，了解到她现在正值新房装修，何不

向她介绍信用卡开卡礼送电火锅的活动，新房里总少不了要添置

家电，顺势向她介绍了信用卡周五商圈的活动，终于成功营销这

位客户人生第一张信用卡，提升交叉销售潜力客户一户。通过这

次的经验，也让我领悟到，给别人提供方便，就是给自己提供便

利。

虽然疫情取得了阶段性的胜利，围绕—复工复产，作为金融

服务适应客户的新需求发展，更好的完成全年目标任务，自身还

有许多需要改进的地方。

1、要进一步加大营销客户、服务客户的工作力度，加强金融

服务进社区的政策导向，结合马鹦路又行的特点，以社区结对为

切入点，培育社区家文化，通过营销宣传与客户建立良好关系，

加大营销力度，做好客户档案建设，做到分户到人，共同维护好

周边社区客户。

2、积极改革营销模式，结合疫情对人们消费习惯的模式改变,

积极推进线下营销模块，主攻电话及微信模式，邀约推荐客户前

往网点及线下操作办理存款及理财业务。

3、加强推荐宣传我行信用卡业务，积极运用交叉营销策略,

通过理财客户到账联系跟进。积极推广信用卡营销活动的宣传，

比如私信客户我行信用卡最新活动，邀约潜在有需求的客户，在

建立良好的客户关系的基础上，通过线上营销、微信营销的方式，

推荐办理我行信用卡业务，并有针对性地宣传etc业务。

经过这次疫情，让我们更加团结，大家心往一处想，劲往一

处使，感谢领导和同事的支持和帮助，在今后的工作中，我要积

累经验和教训，努力克服自身缺点磨练自己，尽职尽责做好各项

工作，为更好建设一支行贡献自己的力量！银行年终总结8

转眼间，从20_年9月份借调到凤中已一年，经过这一年的

努力工作和不断学习，我获益良多。

这一年来我坚决拥护中国共产党的领导，积极参加时事政治

学习，不断提高自己的政治思想素质，加强素质教育理论学习，

更新自己的教育观念，树立育人为本的思想，提高自身的思想觉

悟，形成自身正确的人生观价值观。加强教育法律法规的'学习，

提高依法从教的水平，刻苦钻研业务，认真履行岗位职责，关心、

爱护每一位学生，严格遵守学校的规章制度。

积极参加学校组织的各种各样的活动，这对我很有帮助，无

论在什么情况下，我都没忘记“学为人师，行为世范”，并以品

德至上来要求自己。平时我虚心向学校老师学习教学经验，共同

工作，共同学习，共同进步。我很注意自身的品德行为，努力给

学生树立一个良好的榜样。

在如今信息技术日新月异，发展很快的年代，自身的学识相

当重要，一天不学习，就会落后一截，所以一年来，我仍然不断

学习，丝毫不敢松懈。因此，继续学习成为我工作学习中重要的

一部分。不断的增加知识的深度和广度。这一年里，我努力扩展

自身的知识面，自感收获很多。当然，这一些是远远不够的，学

海无涯，在以后的工作里，还有更多的知识和经验是需要学习和

借鉴的。经过一年的工作与学习，我自感收获颇丰但还是有很多

不足的地方。特别是我的教学设计能力还待提高，我相信在今后

的工作和学习中，经过磨练，我会改善自己的不足，越做越好。

银行年终总结9

今年，是我行完成任务最好，超常规的一年，也是我们实现

三年发展计划的一年。我们领导和党组织的正确带领和关怀下，

我们认真完成了所有的任务，并超额完成。在工作方面，我们都

制定了严格周密的工作计划，贯彻工作会议制定的工作思路，努

力遵循，确保为下一年做一个好的开局，一个好的开端。在这一

年来，我们所有人都团结一致，努力进取，奋力拼搏，最终圆满

完成了我们的任务。

一、主要业务经营指标完成情况

跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新

高，呈现出超常规的发展态势C

(1)各项存款快速增长。到年末，全行各项人民币存款余额85

亿元，比年初增加6亿，同比增加万元，增长了吼其中，人民币

对公存款增加2.2亿元、人民币储蓄增加3亿元、人民币同业存

款增加0.8亿元；外汇存款增加1000万美元。全年日均比去年日

均增L5亿；外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来

源，同业存款和储蓄存款也大幅增加，存款增长速度创历史新高。

(2)贷款规模增加，结构不断优化。年末，各项贷款余额47亿

元，比年初增加3亿，主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等

低风险贷款；如pta、投总、铝业、众达、海沧大道等大项目；信贷

资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于3.5%,尤其是今

年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降;但从存量上分

析，呆滞贷款有所噌加；表内收息率预计达100%以上，综合收息率

预计达97%,收息水平居全辖前列。

(3)中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳

居全辖第二位，已逼近第一位。预计全年将完成国际结算量2.5

亿美元、结售汇约1亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增

长，预计可达350万，相当于我利润的20%左右。银行承兑汇票业

务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。

(4)经营利润成倍增加。200_年，我行实现利润总额达0.85亿

元(含结售汇收入)，其中人民币利润约为7700万,外汇利润约为

450万美元，结售汇手续费收入约为350万元。人均利润达25万

元。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨

跃式的发展。

二、主要工作措施和成功经验

(一)细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。

200_年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条

大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位

后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位

的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做

法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任

主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关

和谈判；组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中

起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行

组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势，抓住我行

深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的.服

务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一

揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身

作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户

坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，

今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐

化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备

了飞腾、珍珠湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，

为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。

（二）坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。今年

我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等

重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客

户为重点，大力营销零售业务。一是开展规范化服务流程演练，

提高服务水平，为储户提供标准化的服务；二是加大吸收理财资金

力度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动员，针对周边的

商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。三是对海沧炒股大

户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四是推出了私人业

务vip服务方案，开设vip优先通道，建立vip客户档案，实施

差别式服务，为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案；五

是加大宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，

历时一个月，各网点积极参与，以农电改造缴费一卡通为宣传重

点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每

一个角落，加大我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的

业务，提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作，

至年末，我行各项储蓄余额约为亿元，约比年初增加亿元，完成

分行下达的任务，增幅为历年来的最高水平。

三、工作中存在的问题和困难

（一）从分行的全局看，无论是利润总额、利润计划完成率、

不良贷款下降率及存款增长率等方面，今年各兄弟单位都发展很

快，相比之下我行的发展速度还不算最好，还有努力的空间。

（二）从经营业绩中看，一是人民云存款长期在低水平徘徊，

甚至很长时间都在地平线之下；二是清非收息工作重视不够，办法

不多，尤其是清非工作，存在前松后紧现象。未完成全年下降250

万的任务；三是我们的网点间发展非常不平衡。

（三）从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是全行员工

特别是普通员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消

极的倾向，对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松

后紧现象，导致我们工作上的被动。三是各级干部在工作中没有

一种深入研究的精神遇到困难或问题的时候没有深入去思考，工

作方式方法不足。四是服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提

高，与我行当前的高速发展不相适应。银行年终总结10

在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对

工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不

断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟

的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一

位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银

行的发展贡献自己的力量。

我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高

标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力

提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快

捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全

面、服务规范从容的多面手，

几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的

内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服

务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务

质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，

增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈

的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质服务的

引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好

的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表

情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理

水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。

只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的'沟通。比起

年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，

只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客

户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微

笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银

行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之

本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无

论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，

都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受

欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒

之门外。

从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中

心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领

导同事和客户的一致好评。银行年终总结11

20__年是一支行各项业务快速、健康、协调发展的一年。我

行在上级行的正确领导和支持下，按照年初总分行所确定的“防

范风险、规范经营、改革创新、稳中求进”的指导思想和工作方

针，结合我行的实际情况，坚持开拓与管理并重的原则，在全行

员工的共同努力下，克服了种种困难，在经营环境异常艰苦的条

件下，圆满、优质地完成了今年的各项工作：

1、资产质量继续保持高效，连续两年实现“双无”。

我行至—年底各项贷款余额已达28320万元，比年初增幅达

12047%o在资产规模大幅增长的情况下，仍然保持了资产质量的

高效，至年末无一笔逾期，无一笔欠息，已经连续两年实现“双

无”。在管理部按行级贷款规模、成立年份的'总排名中，居38个

争取“双无”网点中的第三位。而且我行的贷铳卸喷釉现、按揭

以及抵押贷款，实现了贷款的安全性、盈利性和流动性的有机结

合？/span>

2、国际业务发展势头良好。

在—年外部形势因为“东南亚金融风暴”影响而异常严峻的

情况下，我行克服重重困难，开拓了一批规模大，效益好的客户，

超额完成了上级行下达的任务。全年完成国际业务量2500万美元,

完成任务的120%。

3、增收节支初见成效。

管理部—年提出了“增收节支，努力实现利润最大化”的要

求，我行在这方面做了大量认真而细致的工作。在提高信贷资产

收益性的同时，严把费用关。使我行在各项业务发展比去年增长

近一半的情况下，费用支出比—年下降了23万元，费用率下降了

LH个百分点。而且资产收益率按—年可比口径，比较上升0.3

个百分点，可以说一年“增收节支”工作卓有成效。

4、全年结算和出纳业务运作良好，核算水平上了解个台阶。

通过抓服务，抓培训，抓控制，抓考核，抓安全，圆满、优

质、高效地完成了全年结算工作。至第四季度，差错率更是为零。

取得了“业务量不断增长，核算质量夭断提高”的双嬴局面，获

得了“龙岗支行会计核算优胜单位”的称号。全年办理结算业务

283696笔，累计收付现金03091万元，有力地推动全行业务的发

展。在提高核算质量的同时，也注意做好"三防一保”的工作，

实现全年无事故。—年，可谓金融界的严冬，但布吉支行何以能

在这寒冬中全面飘香呢？总结起来主要有以下几点：

一是靠上级行的正确领导。

年初总分行确定的“防范风险，规范经营，改革创新，稳中

求进”的指导思想和工作方针，事实证明是一个既揽全局又具有

切实指导意义的工作方针，同时上级行领导经常到我行了解情况,

排忧解难和给予工作指导，这些都极大地鼓舞了我行员工的积极

性和士气，有力地推动了我行业务的发展。

二是对形势分析准确，业务措施得当，工作部署到位。

布吉支行地处关外，本地企业多是小型“三来一补”企业，

且一直是国有商业银行的势力地盘，业务开拓环境异常艰苦，如

果不清楚内、外部形势，不认清“行”情，就会没有明确的市场

导向和正确的市场定位，这就会导致全行工作一盘散沙，打乱仗。

因此，我行领导高度重视调查研究，认清工作环境，打有准

备的仗。银行年终总结12

20_年，本人在党总支、分管行长、会计主管的关心指导下,

配合营业室各位主任，认真执行营业室“以会计基础工作规范化

管理为中心，以提高会计核算质量，防范金融风险为重点，扎扎

实实地开展工作”的这一工作主线，经过营业室全体人员的精诚

合作和自身的不懈的努力，营业室各方面的工作都有了不同程度

的提高，我自身也得到了更好的锻炼。截止20—年12月20日营

业室储蓄存款达13417万元，比年初新增4702万元，新增发工资

户4653户。尤其是今年1月份储蓄专柜存款突破了亿元大关，新

创储蓄专柜历史最高。现将我本人在20_年一季度的工作情况总

结汇报如下：

1、加快思想观念的转变

经过20_年的岗位调整，我本人被聘任为“8级执行会计

师”，在新的岗位面前，我一再告戒自己尽快找准位置、进入角色,

因为营业室不允许有无所事事的人。卸掉了部分管理方面的担子,

我把精力集中到抓前台业务和产品营铛上，尤其是对储蓄存款及

相关新产品的营销，更是紧抓不敢松懈。进入20__年，通过认真

学习领会我行的一系列职工大会、中层干部会议及我行的第一次

“经营分析会议”的会议精神，新一届领导班子超常规、跳跃式

发展的崭新思路，既激发了营业室全体人员的工作热情，同时也拓

宽了我本人的工作思路。“求生存”压力变成了动力.在劳动竞赛

中以求生存、促发展为主题，不断加大工作力度，在充分挖掘各方

面潜力的基础上，针对实际情况，站在快速发展的高度上，我和营

业室主任客观分析了面对存款增量份额与其它行的差距，在会计

主管的指导下详细制定了工作计划和方案，切实遵循行党总支确

立的“大发展、大市场、大营销”的工作思路，在土地补偿资金归

集、职工买断资金发放、收本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃

复失去的发工资阵地、集团企业工资源头上及来兖投资商找突破

点，巩固扩大了营业室的客户群体。营业室作为核算主体行，是全

行各项工作的枢纽，是全行会计核算的中心。要提高我行的会计

管理水平和会计核算质量，必须从营业室的会计基础工作抓起。

按照内部控制制度的要求，通过对营业室不同岗位、不同业务种

类进行认真分析，重新制定和细化了岗位职责，调整了轮岗制度，

严格了操作流程，制定了钱箱现金管理办法、钱箱单证管理办法、

证券业务管理办法、凭证整理装订办法、会计差错考核办法等一

系列管理规定。明确专人对钱箱现金、单证、重点会计科目及帐

户进行实时监控，确保出现问题，及时发现，及时解决。同时通

过制定二次分配办法，将营业室人员的绩效工资与业务量、存款

任务完成、核算质量、服务质量、劳动纪律等内容相结合，打破

了分配上的“小锅饭”“小平均”，促进了各项任务目标的完成

和服务质量、核算质量的提高。

此外我本人积极投入到吸存增储的热潮中去，班上谈存款、

班下跑存款，以自身的行动启发引导前台柜员提高存款意识、指

标意识。并和同志们总结了“新客户以服务吸引，老客户用感情

稳固”这一经验，3月份一个20_年存入营业室1000美圆的老年

客户密码遗忘，我先后4次上门为其办理挂失解挂手续，该客户

非常感动，将其他银行的各种存款都转存到营业室来。为了提高

自身和营业室人员的业务素质，保证我行会计核算质量，我们制

定了详细的.培训计划和文件传阅学习制度，利用业余时间组织营

业室人员进行会计业务、会计法规学习和职业道德教育，此外，

我还积极参加行里举办的统一业务培训，学习中，注重实效，不

走过场，使自己的业务知识趋向全面，业务操作更加熟练规范。

2、以身作则，努力学习内控制度，提高工作效率。

20_年本人和营业室主任在分管行长、会计主管的要求及指

导下严格按照内控制度的要求，研究不同业务量、不同业务种类

的岗位设置和劳动组合形式，重新制定细化了会计岗位职责，严

格了操作流程，并根据不同的营业人员经本资料权属文秘资源网

严禁复制剽窃办的业务权限，确定相应的职责。同时，根据上级

行的要求和我行各网点的实际情况，今年先后参与制定了钱箱现

金管理办法、钱箱单证管理办法、证券业务管理办法及凭证装订

管理办法、会计差错考核办法等一系列规章制度，进一步规范各

网点帐务，使我行的核算手续更加严密，业务办理程序更加安全

科学，做到了相互制约、职责分明。强化了内部控制，提高了工

作效率。在日常工作中，通过主动观察和总结，发现问题和业务

操作中不合理的地方，都能及时给主任和主管汇报，并能及时给

柜员和网点提醒，起到了警示建议作用。

3、努力提高自身服务和业务素质。

优质文明服务是金融行业永恒的话题，但如何落实行动上，

彻底改变我行社会形象，营业室全体人员确实动了一番脑筋。

一是摆正位置，靠服务赢得客户，靠客户吸收存款，靠存款

保住板碗。消除了思想上的松懈和不足，彻底更新了观念，以客

户满意为标准，自觉规范自己的行为，认真落实我行各项服务措

施。

二是把业务技术和熟练程度作为衡量服务水平尺度，苦练基

本功，加快业务办理的速度，避免失误，把握质量。虽然我们营

业室尽心尽力的搞服务，但是，因各种因素，营业室的服务质量

仍是不尽人意。

三是努力学习新业务知识大力拓展业务营业室的业务领域，

创造良好的发展环境。

对于我本人来讲，尽力做到了“三个服务”。

一是给客户服好务，由于我主要任务是分管前台，柜员几乎

每天都有不好处理的业务和客户介绍给我，本着“客户就是上帝”

的意识，每次我都能圆满的让客户满意而归，有一些较难处理的

事情，我都是带着礼物主动上门，最终看到的都是客户满意的笑

脸。就这样，有的客户甚至已经和我交上了朋友，也成为了建行

的忠实客户。

二是给本营业室的柜员服好务，入论柜员业务、设备出现了

问题，我都能主动解决，柜员身体不适、家庭不顺心，我都能主

动关心和帮助。

三是给各网点服好务，因营业室是全行业务的中心枢纽，我

和各网点的业务联系也较为频繁，工作中不论网点因设备问题或

业务问题找到我，我都能积极为他们联系或者亲自上门想方设法

的帮助他们解决。

4、做好新业务学习和营销工作

今年，可以说是我行产品的营销年，今年以来我行新的金融

产品层出不穷，我本人也抓紧时间在最短的时间内领会新业务，

掌握新技能，把我行的产品营销作为今年的重点，大力宣传和营

销我行产品，同时指导、协助其他网点开展新业务的推销活动，努

力发展中间业务。截止到年底，由我主持办理的基金业务有十余

种，金额近200余万元，负责记帐式和电子国债200余万元，在

市行排名中名列前茅。我还在行里的安排下对全行柜员就网上银

行、CALLCENTER系统、贷记卡业务、VIP客户等新业务进行了多

次授课。

5、身先士卒，起到党员的带头作用

20_年是建设银行重大改革的一年，在20—年中，我本人除

认真学习与改革相关的文件精神，作好心理准备外，还积极主动

的和营业室的同志们谈改革，探讨改革的必要性本资料权属文秘

资源网严禁复制剽窃和必然性，加强同志们对我行改革的信心，

端正同志们对改革的态度。日常工作中，自己身先士卒，加班加

点工作多干，主动关心帮助他人，发现问题及时汇报，主动解决。

尽最大的努力体现出一个党员、一个中层干部应起到的带头作用。

20__年是繁忙而紧张的，我本人在会计主管的指导下和同志

们的帮助下，各方面有了一定的进步，但仍被许多缺点和不足所

束缚，如对一些问题上强调客观困难多，没有充分发挥主观能动

性；对一些新问题的解决，不能系统地考虑问题，对问题的理解

和看法站的高度不够等。这都是我本人急需解决的弱点。

20—年是我行重大变革、快速发展的一年，也是金融系统竞

争更加激烈的一年，机遇和挑战的共存将会进一步激发我和我们

营业室全体人员的斗志和工作热情，我将一如既往的工作、团结、

奉献。银行年终总结13

20—年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修

订了《—分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化

了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。

之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为

依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构

间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监

督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有

了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施

配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在

形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，

分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规

范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全

面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真

的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总

省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,

同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口

分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，

使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务

硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有？明显增强，服务礼仪执行

得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员

工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强

化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗

口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。

尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的

一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市

行20_年服务检查工作中的一个重点c为此，分行针对这项新标

准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行

录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一

年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种

自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户

负责到底“，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在20—年重点推出的一项新的服务

工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。

为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工

会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培

训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工

学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机

构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，

该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询,

都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,

我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式

趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

20_年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96

件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。

在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.

这项指标与20—年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的

是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上

下的‘齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了

明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组

织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单

位的荣誉称号。分行营业部员工陈还被省银行业协会评为当

年全省的文明优质服务标兵。各行20_年4月至12月的服务量

化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的

竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《—分行文

明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服

务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知°

纵观我行20_年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服

务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行

的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具

体反映在以下几个方面。

首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米

线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别

是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷

衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节

的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承