银行服务工作方案（10篇）

银行服务工作方案（10篇）

银行服务工作方案1

一、活动主题

本次宣传月活动主题为“多一份金融了解多一份金融保障”，

通过向公众广泛宣传银行业金融知识，引导社会公众科学合理使用

银行产品和服务，提升消费者金融投资安全意识和风险管理能力。

二、活动原则

（一）面向公众，深入基层。将宣传活动重点放在社区、农村

和学校，加强对基层群众金融知识的普及，实实在在地让居民（农

民）、学生了解银行、会用银行产品和服务，真正让“金融知识进

万家”，确保宣传活动取得实效。

（二）形式多样，注重实效。深入分析公众金融知识需求，在

广泛运用大众媒体、网络、短信开展广覆盖、大纵深宣传普及的同

时，根据消费者不同层次需求，运用开展现场咨询、金融知识“小

讲堂”、“微电影”、有奖问答等形式，有针对性对重点群体进行

普及宣传。

（三）提高认识，认真配合。协调配合、积极参与泰州银监分

局组织领导的本次宣传活动。提供必要的人力、物力支持，做好活

动期间的宣传教育、舆情监测、安全保障等相关工作。各支行要根

据总行要求，认真配合实施宣传活动。

（四）集中宣传，长效管理。本次“金融知识进万家”宣传服

务活动集中一个月时间开展，为保证宣传效果，在宣传月活动结束

后，应持续开展宣传活动，将宣教活动常态化、系统化。

三、宣传内容

重点围绕个人信贷、借记卡、电子银行、自助设备、非法集资

等内容进行宣传讲解。统一下发银监会设计制作的宣传折页、宣传

册、展架等宣传文本。在各支行营业厅视频播放器上播放银行业金

融知识宣传视频。同时，结合自身实际，开展送金融知识进学校

（课堂）、进社区、进农村等形式多样的宣传教育活动。

四、具体工作安排

（一）筹备阶段（20—年6月18日至8月31日）

1.成立领导小组。为加强组织领导，总行成立由杨华副行长担

任组长，电子银行部、计划财务部、个人业务部、公司业务部、办

公室负责人为组员的领导小组。办公室为牵头责任部门。各支行行

长为本支行宣传活动的责任人，要根据总行要求，组织开展好本支

行宣传活动。

2,准备宣传材料。结合本行特色和客户需求，选择宣传主题，

制作具有自身特色的‘宣传材料，在活动期间对外投放展示。

3.联系协调媒体。要积极联系媒体，争取支持配合，在宣传服

务月活动期间通过活动报道、开辟金融知识专栏、金融问题热线问

答等形式，扩大活动覆盖面，营造宣传声势。

（二）启动阶段（20—年9月2日）

20__年9月2日，泰州银监分局将举办泰州银行业20_年“金

融知识进万家”金融知识宣传服务月活动启动仪式。总行领导小组

要选择人流量较大的场地作为宣教点进行街头知识讲解，宣教点要

设置咨询台，摆放宣传材料，安排咨询员，并组织媒体宣传报道。

同时，在网点悬挂宣传口号横幅、发放宣传资料（手册、折页）或

摆放宣传展架，并在电子屏滚动播放宣传标语，利用银行网站、手

机短信平台等形式发布宣传信息。

（三）集中宣传阶段（20_年9月2日至9月30日）

1.在站或在营业网点播放金融知识宣教动漫片。

2.通过短信平台向客户发送至少一条由银监会领导小组办公室

统一编制的关于“金融知识宣传服务活动”的短信。

3.组织青年骨干走进学校、社区、村镇，向学生、城镇居民、

农民等特定社会群体有针对性地宣讲金融知识，提高宣传活动的有

效性。

（四）总结阶段（20_年10月至12月）

宣传月活动结束后，领导小组应对20__年金融知识宣传服务月

活动进行评估和总结，并于20—年10月10日前向泰州银监分局提

交书面报告。

五、其他要求

（一）恪守宣传公益性。要严格遵守银监部门要求，在此次活

动中恪守“公益性”原则，不借机宣传本行产品、品牌和口号等，

不以金融知识宣传的名义向社会公众推介金融产品和服务。

（二）制定应急预案。宣传活动期间，在舆情应对、安全保障

等方面应制定应急预案，并针对热点领域、公众投诉多的问题制定

统一的咨询、解释口径，确保活动安全有序开展。

（三）探索长效机制。要以此次活动为契机，深入探索本单位

金融知识宣传长效机制建设，共同推进金融消费者教育工作务实、

有效、持续开展。

（四）加强督促检查。领导小组应加强对银宣传服务月活动开

展情况的督促检查，确保宣传活动取得实效，防止形式主义和走过

场的现象发生。

银行服务工作方案2

一、总体思路

20—年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委

工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中

心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理,

推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上,

推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升

网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20_年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责

制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力

争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业

服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培

训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导

入超过3096,实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理

导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做

到“及时发现、有效控制“，防止客户投诉升级，客户满意度达到

85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务

明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务

流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显

降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更

是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各

行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大

“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、

多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指

标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指

标体系；有效运用服务检查结果，强化正句激励，确保全行网点服

务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20_年网点“两个标

准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个

标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务

品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周

一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前城准

备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神

秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上

期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆

盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排

名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20_年度“千佳”网点创建工作，

准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管

理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评

中国银行业协会文明规范服务示范单位。

(5)9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网

点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表

彰、不规范行为进行公开通报批评。

(6)整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨

会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、

非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快

速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

(1)各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力

度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，

一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于

100%,且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

(2)各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产

品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每

个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、

抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行

不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上

报同意后执行°

(3)大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因

事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理

100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”

标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举

手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人

物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，是立

以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现

金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠

道分流作用，提升网点服务效率。

2、内容及措施。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训

机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、

集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工

的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，

导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客

户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织

“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网

点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校

园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达

到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名,

精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配

1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要

求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员

工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）

的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开

选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强

的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步

加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管

理团队的岗位职责前待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位

和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队,

充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效

联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，

落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备

1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培

训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型

推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照

《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师

网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅

导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培

训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有

效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同

时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平

有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服

务营销型转变。

2、内容及措施。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部

“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式

以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20_年全辖项目推广

的总体目标是完成网点导入30%,精品以上网点全部完成。

(1)1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探

寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定

本年度导入方案，并召开软转型项目推广后动会。

(2)4月71月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步

序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

(3)每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导

入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期

样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各

支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动

力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

(四)强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务

意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

2、内容及措施。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、

“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型,

结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖

内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服

务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销

技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一

线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体

验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的

优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献

策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文

化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、

进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段

完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，

让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新

媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营

销水平和服务品质C

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频

率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营

销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势,

充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的'统

一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权

益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

2、内容及措施。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落

实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务

需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权

限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采

取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意

识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训

与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有

条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱

心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民

设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特

殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安

排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确

实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、

特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突

出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活

动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行

业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出

台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的

投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标

准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点

负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理,

有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决

的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值

班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按

程序上报有关情况.

三、有关考核政策

（一）网点服务品质评价及软转考核政策。

一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳

入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务

培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全

行20—年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期

得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分

以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀

网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；

得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚

网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点

的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中

银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提

升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。

营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售

业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财

务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息

技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人纽成,

负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下

设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和

部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网

点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案

和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。

各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源,

加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾

客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高

网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。

要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止

职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质

提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责

任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。

各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行

动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百

县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方

案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。

同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开

展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营

造良好舆论环境，扩大活动效果。

银行服务工作方案3

为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮

邮银发（20_）36号《关于做好20_年服务质量提升工作的通知》

和苏邮银业（20_〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行

营业网点神秘人检查标准（20_版）的通知》精神，通过提高服务

质量（即服务意识而服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业

绩的目的，现将具体方案通知如下：

一、成立服务质量提升工作领导小组

组长：

副组长：

成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全

区服务质量提升工作。

二、服务质量提升工作目的：

一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，

进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整

改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标

（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15

名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投诉率比20年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段

（一）第一阶段：20__年1月-4月，为自查、整改阶段，全省

服务检查工作得分在92分以上。

（二）第二阶段：20_年5月-8月，为达标阶段，全省服务检

查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20_年9月72月，为提升阶段，全省服务

检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：

（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）奖励：

1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个

季度达标准的奖励300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2

名的，分别奖励500元。

3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

1、第一阶段、第二阶段

各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每

差1分考核200元,即：

考核=1000+（目标分值-得分）_200元

2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名

且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒数后

101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核

200兀。即：

考核二1000（倒数后100名的为20—）+（98-得分）_200元。

3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点

500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

（四）其他奖惩

1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；

得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000

yco

2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用

并上报县行，得到盘行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖

励200-500元。

3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励

100-1000元。

4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、

报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应

举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未

举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围

拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100

元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公

示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的‘考核支行

长。

6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每

次考核200-500元c县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负

面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000T0000元。

六、具体措施和要求

（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须

按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有

内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘

人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

2、针对20_年“神秘人”检查中存在问题和20_年”神秘人

检查标准分阶段性整改：

第一阶段20年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体

明细如下：

1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要

求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点

的人员巡视营业厅内、外情况；

3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网

点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时

检查，发现问题立即整改；

4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理

业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员

及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政

储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对

营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需

要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件

设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分

的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在

第一阶段达到92分以上。

第二阶段20_年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具伍明

细如下：

1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务

办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付

（收款和付款的时侯跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离

开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

4、资费标准要熟记；

5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、

未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视,

协助维护营业秩序c同时对照20—年《中国邮政储蓄银行江苏省分

行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5

月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并

考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不

再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演

练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监

控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

（二）加强培训和演练，提升“软件”

县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演

练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其

他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每

天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软

件“不到位。

（三）加强第二阶段检查力度。

“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行

服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一

级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同

样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用

自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以

上。第三阶段20—年9月T2月，硬件、软件都能做得非常好，服

务质量上得到真正妁提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

银行服务工作方案4

为在我国银行业树立典型，表彰先进，调动我国银行从业人员

做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展

“20—年度银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。

一、评选活动的组织领导

（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项

日常工作均有银协自律工作委员会负责。

（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施

工作：

1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件,

自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。

2、负责按银协的安排推荐服务明星。

3、负责填报“20_年度市银行业文明规范服务明星”推荐表，

并附1000字左右的简要事迹书面材料。

4、确保所推荐材料的真实性。

二、“服务明星”推荐评选条件

1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网

点负责人。

2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及20_年上半

年在本单位绩效考核为优等。

3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达

到一等，其它项目不低于二等。

4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。

5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15%

以上，无差错。

6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服

务规定的要求。

三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排

（一）准备阶段。银行业协会印发关于“20_年度文明规范服

务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领

导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。

（二）自评初选阶段。20_年10月1日前，各会员单位完成本

系统服务明星的评选工作。

1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。

2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分,

再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员

在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。

3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于

10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的

相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书

处（推荐名额安排见附件2）。

（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，

对“服务明星”进行审定。

（四）表彰阶段。20—年11月对评选出来的全省银行业文明规

范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻

媒体进行宣传。

四、评选推荐活动的有关要求

（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。

这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行

良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位

的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的.基础和支撑。各

会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专

人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融

服务质量的不断提高。

（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，

各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务

氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务,

同时，组织员工向市银协投稿，协会将在铜行业动态刊登各会员单

位的经验和做法。

（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高

标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性

和代表性。

（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局

出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活

动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。

银行服务工作方案5

为贯彻落实《关于开展20_年度“服务明星”评选活动的通知》

（邳邮银（20__）14号）的通知精神，为提升全行总体服务水平，

细化活动实施方案，经行研究决定，特制定本活动方案。

一、活动目的

通过开展“服务明星”评选活动，实现服务规范化，强化服务

意识，提高服务效率，改善服务环境，提升服务质量，实现社会效

益和经济效益的同步提高。

二、活动目标

巩固20—年“文明单位”“零投诉企业”“诚信单位”等荣誉

称号，形成邮储银行服务系列品牌；选树一批业务精、能力强、服

务规范的服务明星C

三、组织领导

组长：

副组长：

组员：

领导小组下设力、公室，办公室设在综合管理部，负责活动具体

的宣传、组织、协调工作。

四、活动标准

继续推行“视客户为亲人”和“微笑加四声”的服务理念，推

广以“专业、便捷、迅速、微笑、满意”为特点的深层次服务内涵,

提高客户最高满意度。

五、活动内容

（一）网点形象。主要包括支行标准化建设、服务环境、服务

设施等方面内容。

（二）服务标准化。主要包括服务流程、服务标准、服务礼仪

（人员着装及行为举止、服务用语、禁止行为）等方面的内容。

（三）操作规范化。主要包括业务处理流程、质量规格、服务

过程规范等内容。

（四）管理制度化。主要包括业务管理资料、业务规定、安全

管理、用品用具等方面的内容。

（五）经营成效。主要指经营计划指标的完成情况。

六、活动安排与要求

根据开展活动要求，为进一步深化全行开展此项活动，分为四

个阶段推进。

（一）启动部署阶段，时间为下文之至4月300

加强宣传发动，提高执行能力。各单位在3月底组织全体员工

进行宣传发动，务必在4月10日前将活动开展情况进行贯彻落实,

特别是将活动精神贯穿到每个营业员，确立服务明星候选人，对先

进事迹进行推广，扩大活动的宣传辐射面。

（二）自查自纠阶段，时间从5月1日至7月31日

一是组织学习,采取集中学习讨论和周会、早会等方式，组织

员工认真学习活动要求及精神，并在“会议记录簿”上记录，以备

检查。通过学习，使员工熟知服务明星选树标准，努力实现“四个

新“：服务意识有新的转变，服务效率有新的提升，服务环境有新

的改善，服务质量有新的.突破。

二是各单位要在自查自纠的基础上明确岗位分工，落实岗位责

任，提高员工的自觉能力和约束机制。

三是服务测评C各创建单位要在营业窗口组织用户对营业员服

务满意度测评，并将测评资料留网点备查。

（三）复查整改阶段，时间从8月1日至10月31日

8月1日T0月31日每个单位要依据服务明星评比条件，本着

优中选优的原则，筛选各单位的服务明星候选人，并分别填写申报

表。并于10月31日前汇总上报综合管理部。领导小组将对综合管

理部汇总上报的服务明星候选人进行综合测评，评选出5名服务明

星。凡发生一起因服务问题被省级（含）以上新闻媒体曝光或集团

公司客户投诉中心通报的个人，实行一票否决，不得参与评比。凡

因在服务方面得到省（含）以上新闻媒体表扬的个人，予以优先考

虑。

（四）总结表彰阶段，时间从11月1日至12月31日

由综合管理部汇总服务明星评选结果，上报领导小组审定后，

下发文件进行全行通报表彰，并在年度工作会议上给予颁奖，对服

务明星给予奖励500元，并奖励所在单位200元。请各单位积极营

造学先进、赶先进浓厚氛围。

银行服务工作方案6

一、奖金包的确定

1、全员计件积分奖金包二奖金总包—计件积价调节系数（该系数

为支行班子根据季度营销力度要求确定，一般为10-20%）；

2、可分配奖金包二奖金总包-全员计件积分奖金包

二、奖金包的分配

（一）全员计件积分奖金包分配

根据支行季度营销办法，实行全员营销计件积分。

1、单位积分奖金值=全员计件积分奖金包/全员计件积分汇总额;

2、个人计件积分奖金;个人营销计件积分—单位积分奖金值。

（二）可分配奖金包的分配

A、营销前台人员可分配奖金包的'分配

营销前台人员为对公、零贷、客户服务经理

1、营销前台人员可分配奖金包二可分配奖金包—营销前台人员可

分配奖金包系数；

2、营销前台人员可分配奖金包系数二上年同期营销前台人员

（履职津贴+奖金总额）/上年支行（履职津贴+奖金总额）

B、非营销前台人员可分配奖金包的分配

非营销前台人员为高低柜营运柜员

1、非营销前台人员可分配奖金包二可分配奖金包—非营销前台人

员可分配奖金包系数；

2、非营销前台人员可分配奖金包系数二上年同期非营销前台人

员（履职津贴+奖金总额）/上年支行（履职津贴+奖金总额）。

三、延期支付与风险挂钩比例

根据岗位风险，实行分类挂钩，营销前台人员、营销前台主管

（含网点负责人、市场部负责人）挂钩比例为15%,非营销前台人员

挂钩比例为10%,营销后台人员（含综合员、放款员）、非营销后台

人员（综合管理员）、非营销后台主管（综合部经理等）挂钩5%,延期

支付奖金返还按省分行办法执行。

四、个人奖金的分配

A、营销前台人员个人奖金的分配

营销前台人员个人奖金二（个人考核积分.单位积分奖金值+个人

计件积分奖金）_85%；

单位积分奖金值二营销前台人员可分配奖金包/营销前台人员积

分总额。

B、非营销前台人员个人奖金的分配

非营销前台人员个人奖金分配实行“四挂钩”，一是与业绩考

核挂钩；二是与内控考核挂钩，挂钩比例70%；三是与服务考核挂钩,

挂钩比例30%；四是风险挂钩。

非营销前台人员个人奖金二［非营销前台人员奖金包_（0.7.内控

考核个人积分/内控考核总积分+0.3—服务考核个人积分/服务考核

总积分）+个人计件积分奖金］_90机

C、营销后台人员个人奖金二（营销前台人员平均奖金_90%+个人

计件积分奖金）_95虬

D、非营销后台人员个人奖金=（全员平均奖金+个人计件积分奖

金）95%O

E、非营销后台主管二（全员平均奖金.调节系数+个人计件积分奖

金）_95%；

调节系数：正职为1.4,副职为1.3O

F、营销前台主管二所在网点或部门营销前台人员平均奖—调节系

数+个人计件积分奖金）_85%。

调节系数：正职为1.6,副职为1.4o

五、调节机制

为保障本分配机制顺利实施，对于个人当季或当年奖金

（或收入）达到上年同期奖金（或收入）100%以上时，以上部分实

行延期支付，超出部分进入个人奖金池（正值）；对于个人当季或当年

奖金（或收入）低于上年同期奖金（或收入）50%时，支行给予借支20%,

补足70%,借支部分进入个人奖金池（负值），个人奖金池连续二年

为负值，且金额越来越大的，调整岗位。

银行服务工作方案7

党的十八届三中全会提出，要推进国家治理体系和治理能力现

代化，要提高社会治理水平，改进社会治理方式，激发社会组织活

力。省委、市委、区委提出，要创新社会治理方式，激发社会组织

活力，按照政府保障基本的原则，建立和完善社会产品和服务提供

制度；要完善社会治理体系，进一步推进社会治理创新。

为深入贯彻落实党的十八届三中全会及省、市、区相关精神，

现就进一步深化社区网格治理机制改革，扎实做好党的群众路线教

育实践活动，提出如下实施意见：

一、总体目标

坚持以网格化管理、信息化支撑、社会化服务为方向，以增强

社区发展活力、提高社区治理水平为目标，着力构建“网格立体化、

主体多元化、服务社会化”社区治理新机制。

探索构建多层级网格组织体系，实现网格治理架构的“立体

化”；充分发挥多元主体在社区治理中的协作共进、参与共享作用,

实现网格治理主体的“多元化”；大力推动社会组织等各类社会主

体以竞争性方式承接社区公共服务，满足居民服务需求，实现网格

服务的“社会化”c积极推动政府行政管理、公共服务与多元共治

有效衔接和良性互动，努力实现社区建设从社会管理向社会治理转

型。

二、构建社区治理“立体化”网格体系

在当前社区“网格化”管理格局基础上，构建社区“立体化多

元化•社会化”网格治理新机制，推动形成多元主体共同参与社区

治理新格局。

（一）构建四级网格体系。

每个社区为一级网格；根据社区人口户数、院落性质、工作现

状等因素，按照社区两委成员配备职数（原则上社区党组织书记、

居委会主任不进入网格），将社区划分为大块的管理区域及二级网

格；二级网格下各居民小组、自治院落、物管小区、企业及驻区单

位为网格单元即三级网格；各居民小组散居院落人口、户数较多的

自治院落，物管小区、单位院落可进一步划小以楼栋为四级网格。

（二）明确网格分级职责。

一级网格：完成社区党组织、居民自治组织（居委会）、综合服

务管理站的职能职责。作为社区“立体化•多元化•社会化”网格

治理体系的一级平台，承担社区网格治理机制改革工作的统筹安排、

组织实施、过程管理、效果评估等职责。作为购买服务的委托实施

主体，按照依法、公开、择优、以事定费的原则通过委托、采购等

方式向社会组织、志愿组织以及其他符合承接政府公共服务和社会

管理条件的社会全体（个体）购买服务。负责购买服务的项目设计、

组织实施、过程监督、资金管理、绩效评估。

二级网格：作为社区“立体化•多元化•社会化”网格治理体

系的二级平台，负责牵头组织、承接实施网格内的社会管理和公共

服务职能。完成一级网格的各项工作安排。参与政府购买服务项目

的实施过程，监督服务项目的实施，参与实施效果评估。负责整合

院落自治组织、驻区单位、社会组织、志愿服务组织等资源，开展

志愿服务、公益服务、互助服务等活动。

三级网格：作为社区“立体化•多元化•社会化”网格治理体

系的三级平台，承担网格内社会管理和公共服务具体“落地”职能。

完成二级网格的各项工作安排。通过项目实施、志愿服务、公益服

务、自治活动、驻区共建等形式，开展社会管理、公共服务、居民

（业主）自治、便民服务、扶贫济困、养老助残等工作。要探索和创

新社会主体参与社区治理的途径、载体，要强化主体意识，完善参

与机制，努力构建多元参与、创新高效的社会治理新格局。

四级网格：作为社区“立体化•多元化•社会化”网格治理体

系的四级平台，参与三级网格开展的各项工作及活动，以适当的形

式开展工作、提供服务。

（三）健全网格运行机制。

社区“两委一站”构成一级网格治理主体。两委人员除社区党

组织书记、居委会主任以外，其他社区两委成员原则上都要下沉到

二级网格中。

每个二级网格以一名社区两委成员为核心构建网格治理机制，

可设立网格党组织前网格治理委员会，接受社区党组织、居委会的

领导和指导。

各居民小组组长，自治院落、物管小区、企事业单位负责人等

作为三级网格单元的责任人，接受网格治理委员会（网格党组织）

的指导。

各居民小组散居院落负责人、自治院落、物管小区、单位院落

的楼栋长作为四级网格责任人，接受三级网格的指导。

三、创新社区网格治理“多元化”参与机制

充分发挥社会组织、驻区单位等社会资源在社区治理中的重要

作用，逐步形成以社区党组织为核心、社区自治组织为主导、社区

居民为主体，社区社会组织、志愿服务组织和驻区单位等共同参与

的社区治理新机制，

（一）探索社会资源参与社区治理机制。

合理界定各类社会资源在社区治理中的定位和责任，坚持社会

协同、资源共享理念，以提升社区治理水平为目标，探索创新社会

资源参与社区治理的工作机制。充分发挥各类社会资源等的特色和

优势，特别是驻区企业、单位的人、财、物等资源优势，促进资源

共享，推动形成社区建设主体多元化新格局。

（二）探索构建社区协商共治新机制。

围绕“多元参与、协商共治”的思路，探索社区多种主体、多

种协商制度和机制之间的关系和关联方式，完善协商共治机制、培

育协商共治体系、拓宽协商共治渠道，形成社区多元参与、协商共

治的有效途径和模式。

四、建立社区网格治理“社会化”服务机制

（一）培育“社会化”服务主体。

大力发展和培育公益性、服务性、互助性社区社会组织及志愿

服务组织等，采取竞争性选择方式，通过政府购买服务，把适合的

社区社会管理和公共服务事项交给各类社会主体承接。

（二）搭建“社会化”服务平台。

鼓励在社区成立社会组织居民服务中心，搭建社会组织参与社

区服务的平台，指导和帮助社区社会组织参与社区社会管理和公共

服务，规范社区社会组织的服务。

五、完善社区网格治理保障机制

（一）人员保障。

按照社区“立体化・多元化•社会化”网格治理机制改革工作

的.要求，逐步优化人员结构，努力建设一支精干、高效的社区工作

人员队伍。要加强社区两委班子成员，院落自治组织、社会组织、

志愿服务组织负责人综合素质、服务能力、创新能力建设，为推进

社会治理创新提供有力的人才支撑。

（二）经费保障。

按照整合资源、多方参与、共同治理的原则，建立政府购买社

会管理和公共服务制度体系，强化社区网格治理机制改革工作经费

保障。

1.工作经费。根据社区实际户数核定“网格”运行工作经费，

其标准为：5000户（含5000户）以下2万元/年，5000户至10000

户3万元/年，10000户（含10000户）以上4万元/年。

2.购买社会服务经费。根据社区实际户数、院落性质等情况核

定政府购买网格内政务服务经费，其标准为：按照社区自治院落

100元/户、单位院落50元/户、物管院落60元/户、涉农社区

散居院落70元/户的标准核定。

根据社区网格治理机制改革工作运行情况，适时适当调整政府

购买网格内政务服务经费标准。

（三）运行机制保障。

1.推行网格内购买服务制度。

网格内的公共服务和社会管理职能以政府购买服务的方式实现,

街道作为购买服务的法律主体和监管主体，社区作为购买服务的委

托实施主体，按照公开、择优、以事定费的原则，通过委托、采购

等方式将政务服务事项交给社会组织、志愿服务组织以及其他符合

条件的'社会主体来承接。建立和完善购买服务的社会化评估机制，

强化评估结果的使用，确保购买服务公开、透明、规范、高效。街

道、社区要加强对购买服务项目运行的监管，对社会组织、志愿服

务组织及其他社会主体的服务情况及时进行跟踪监督，保障服务水

平和服务质量。

2.严格执行政务事项准入制度。

重申和完善关于政务事项下沉准入的相关制度，建立制度执行

的监督问责机制，加大问责力度。在已核准下沉事项之外，区级各

部门、街道确实需由社区承担的临时性事务，应在按政务事项下沉

准入制度审核批准后，提供必要的人、财、物保障。未按准入制度

审批及未实行“费随事转”的事项下沉到社区，社区有权拒绝。

3.建立信息化平台支撑体系。

依托区一街道一社区一网格四级联动综合服务管理应用系统，

延伸服务末端、拓宽服务领域，形成全覆盖、开放式、共享式的信

息平台体系，为深化社区网格治理机制改革提供有力的信息支撑。

（四）建立和完善领导及监督考核机制。

成立华兴街道深化社区网格治理机制改革工作领导小组，负责

全街道深化社区网格治理机制改革工作的统筹协调、整体推进、督

促落实；同时设立领导小组办公室，负责深化社区网格治理机制改

革的日常工作°

为推动社区“立体化•多元化•社会化”网格治理机制改革工

作有序、规范、高效运行，必须建立各类监督考核机制，加大监督

考核力度，完善监督考核机制。街道社会事务科作为推进社区网格

治理机制建设工作的牵头部门，要加强对工作推进的统筹监督和效

果评估；街道纪工委要对政务事项下沉社区准入制度执行情况加大

监督检查及问责力度；党政办负责牵头对下沉社区的政务服务事项

进行准入管理，相关科室按《区政务服务事项准入社区管理办法》

进行下沉社区政务事项具体办理；城管科牵头负责社区平台购买社

会服务的招标比选工作；财务科要加大对攻府购买服务资金使用的

监管；社区作为社区网格治理机制建设的委托实施主体要建立和完

善相应工作机制。街道和社区要配合区社区网格治理机制改革领导

小组建立完善第三方监督评估机制，努力构建全方位、多层次、社

会化监督考评工作体系。

本实施意见由社会事务科负责解释，自发文之日起施行，有效

期三年。

银行服务工作方案8

一、指导思想

以党的“十八大”和“十八届三中、四中全会”精神为指导，

以“网格化管理，社会化服务，信息化支撑”为方向，围绕新区建

设“四化同步”、“四态合一"国际化现代化新城区的发展定位，

坚持源头治理、以人为本、服务为先的理念，以方便群众、服务群

众为导向，以提高社会治理效能和服务质量为核心，运用现代化信

息技术，整合优化服务管理资源，提高新形势下群众工作科学化水

平，推动政府职能转变，促进社会治理和公共服务与时俱进，创新

社会服务管理，进一步理顺工作机制，深入实施网格化管理服务，

努力实现社区管理服务精细化，审批事项便捷高效，为民办事快捷

方便，促进社会更加和谐。

二、基本原则

（一）采取试点先行，逐步推开的方式。首先以社区阵地建设

完备、功能完善的（华新街、通济桥、二江寺、广福、锦江、沙河、

伏龙、古城、菜蔬、四河、正东街、半边街、滨江、香山）14个社

区做为先行试点，其他社区（将军碑、鹤林、一心、白马寺）逐步

推进。将所有社区的小区、院落、市场、商铺、学校、医院、车站、

道路、党政机关、企事业单位等全部纳入网格之中，实现横向到边、

纵向到底，确保网格构架“无缝隙、全覆盖”。

（二）合理配置、统筹使用。按照“条块结合、以块为主”的

管理方式，整合街道流动人口协管员、劳动协管员、综治服务队员、

居民小组长、人民调解员、住宅小区物管、院委会负责人、楼栋长

等人力资源作为实施网格化管理兼职网格员，并按照“本地化”、

“热心化”的原则由各社区物色、鼓励和发动治安积极分子、水电

表抄表员等一部分群众作为专职网格员，统一配置使用，明确权责

归属。

（三）前后互动、体系服务。社区网格化服务站受理窗口，接

受居民办事申请有关材料，具体办事人按照承办的事务给予办理，

不能办理的，由具体办事人员在承办单上写明原因，事项办理完毕,

反馈给办事申请人C形成了社区后台人员分类汇总、协调督办、查

漏补遗，建立“分片包干、层层落实、逐级负责、全面覆盖”的网

格服务管理体系，做好信息收集、便民服务、简易问题处理等服务。

三、工作内容

（一）网格划分。经前期研判，我街道按照“街巷定界、规模

适度、无缝覆盖、动态调整”及“任务相当、方便管理”的要求，

结合街道人口状况、地理位置、院落布局、商户分布、便于服务等

因素，在流动人口服务管理网格基础上，进一步深化细分为140个

网格，划分情况见附件2。

（二）平台搭建和人员配备

1.街道网格化服务管理中心（并入街道大数据智能指挥中心

内）。街道对网格化服务管理中心选址本着“便于综合协调、充分

发挥效能”的原则，设在街道办事处二幢一楼。街道网格化服务管

理中心设主任1名，由分管领导担任；副主任2名，由综治科2名

中层干部担任；配备5名网格管理员，纳入街道临聘人员统一管理

（此机构与街道大数据智能指挥中心合并）。管理中心工作职能：

（1）落实新区网格化服务管理监管中心下达的各项工作任务，

指导督促社区网格化服务管理站工作；

（2）根据形势变化提出辖区内社区网格划分调整意见，上报新

区网格化服务管理监管中心审定后，及时作出调整；

（3）梳理、分类、甄别社区网格化服务管理站上报的信息.，分

流至街道有关部门力、理，不能处理的上报新区网格化服务管理监管

中心；

（4）负责辖区内网格服务管理员聘用、教育、培训、考核、管

理工作，制定网格服务管理员工作职责及相关工作制度，建立网格

服务管理员档案；

（5）根据需要合理统筹新区和社区网格化服务管理站力量，加

强协作配合；

（6）承办街道和新区网格化服务管理监管中心交办的其他事项。

2.社区网格化服务管理工作站。社区网格化服务管理工作站根

据实际情况，在社区办公用房中选择确定，有条件的设置专用房间

作为网格化服务管理工作站，无多余房间的社区可在现有条件将网

格化服务管理工作站的功能与其它办公室进行整合，增添显示屏及

操控平台。设站长1名，由社区书记担任；副站长1名，由社区治

保主任担任；配备1名专职工作人员，由流动人口协管员担任。工

作站职能：

（1）负责网格服务管理员日常管理工作，定期召开工作例会，

研究解决工作中的问题；

（2）组织网格服务管理员履行居民事务代办、矛盾纠纷劝调、

特殊人员帮教、治安群防群治、民情信息收集、政策法规宣传等工

作职责；

（3）指导督促网格服务管理员认真开展工作、及时上报信息、

健全工作台账；

（4）梳理汇总网格服务管理员收集的民情信息，并及时上报街

道网格化服务管理中心；

（5）协调做好网格内党的建设、平安建设、安全生产、文化体

育、文明创建小区管理、民生民计等各项工作;

（6）对网格服务管理员履职情况，定期组织开展民意测评和工

作评议，加强动态考核，建立实绩档案；

（7）承办社区和街道网格化服务管理中心交办的其他事项。

3.网格员手持终端机移动服务平台。拟划分的140个网格按照

一个网格配备一名网格员，每个网格员配备一台手持终端机，共须

配备140台手持终端机。各社区根据实际情况，从劳动协管员、综

治服务队员、居民小组长、人民调解员、物业公司管理人员等现有

人员结构中确定兼职网格员，不足部分按照“本地化”、“热心化”

的原则从小区（院落）自治组织成员、党员、社会组织等人员中物

色、鼓励和发动一部分热忠于公益事业、有一定文化素质和工作能

力、群众基础较好的人员作为专职网格员。

（三）网格化服务管理专干工作职责。网格化管理要实现管理

精细化，对网格员队伍要立足“一岗多责、一专多能”开展业务培

训，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨。

1.街道网格化服务管理中心工作人员职责。

（1）学习掌握相关法律法规和方针政策，熟悉工作业务，熟练

操作信息系统；

（2）及时梳理、汇总辖区各社区网格服务管理站内居民需求诉

求，分析研判，规定时间内分流至街道有关部门办理，不能处置的

上报新区网格化服务管理中心；

（3）认真做好信息记录工作，做好各类信息的收集与整理，建

立基础台账，实行动态化管理;

(4)做好系统内辖区各社区网格服务管理站运行情况的日常巡

查和基础数据管理工作，发现错误，及时纠正；

(5)加强对辖区内重点人群的管控和帮扶对象的关注，定期查

看特殊人群的信息动态；

(6)加强对街道网格服务管理中心的管理，协助中心领导制定

社区网格管理服务员的考核、评估办法；

(7)完成街道和新区网格化服务监管中心交办的其它事项。

2.社区网格化服务管理工作站工作人员职责。

(1)学习掌握相关法律法规和方针政策，熟悉工作业务，熟练

操作信息系统；

(2)做好系统信息的收集与