用户体验设计（第二版）课件 第5-9章 用户体验整合创新设计 -用户体验设计展望

第05章用户体验整合创新设计Chapter5Userexperienceintegrationandinnovativedesign用户体验设计需要带入整个“人—产品—环境”系统中进行综合考量。所谓的“系统”，其实是一个由相互作用、相互依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。因此，基于硬件和软件的用户体验设计需要深耕系统和场景进行整合创新。本章基于“问题”“求解”“结果”三个层面探讨了用户体验的场景维度，详细介绍了用户体验整合创新设计并呈现了若干软硬件整合案例。本章概况01.02.03.整合创新设计实例基于场景的用户体验整合创新用户体验的场景维度目录ScenariobaseduserexperienceintegrationinnovationExamplesofintegratedinnovativedesignThescenedimensionofuserexperience5.1基于场景的用户体验整合创新Scenariobaseduserexperienceintegrationinnovation用户体验与产品创新设计是在具体的社会场景之中完成的，场景是用户体验整合创新的主线，没有了场景维度的用户体验是空洞无物而没有深度的。5.1基于场景的用户体验整合创新当下“软件与硬件整合+APP”的创新模式，以整合者的姿态，整合技术、商业过程设计、设计方法，以“软件+硬件+APP”的模式实现技术、用户、设计和商业的融合。苹果手表是行业内软件同硬件结合较好的的典范之一。软件层面，AppleWatch拥有各种各样的个性化表盘，允许用户自定义的设置；使用创新的传感器和App测量数个用户生理数据，另有上千款可配饰的软件。硬件层面，Applewatch在硬件端搭载蜂窝网络、更好的防水防尘，并提升了显屏与充电效率。正是由于软硬件整合创新，现如今AppleWatch的销量已经超过整个瑞士手表行业销量，在智能可穿戴行业占主导地位。软硬件结合的产品在消费场景中更容易得到消费者的青睐。然而在新的消费场景下，消费已经不再是单纯的货币流通关系，而是用户情感交流的媒介，是用户感受有温度的一段体验，是用户同产品价值观趋同感的奔赴。因此，用户的价格敏感将被体验代替，产品的价值会从基本的物理层面溢出，带来商业空间的扩展。数字经济创造了新物种，新商业模式和新消费习惯，创新模式也走向了服务整合、用户体验提升、创新生态系统构筑、社会和产业价值共创等新形式。其实，用户体验与产品创新设计是在具体的社会场景之中完成的，场景是用户体验整合创新的主线，没有了场景维度的用户体验是空洞无物而没有深度的。只有准确结合了具体社会场景的用户体验整合创新才真正具有意义。每一个场景由不同的用户体验场景及体验触点构成，对于不同的场景，用户的情感与需求都不一样。用户体验整合创新离不开对于设计“场景”的思考。5.1基于场景的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度Thescenedimensionofuserexperience在用户体验整合创新中，场景到底是什么？总的来说，场景是一系列关于人与活动的故事的集合，其包括了物理（现实）场景和虚拟场景。在用户体验整合创新中，场景到底是什么？场景是一系列关于人与活动的故事的集合，其包括了物理（现实）场景和虚拟场景。基于用户体验整合创新，场景可以一分为二，分为“产品设计场景”和“产品用户场景”。产品设计场景：是设计师运用设计相关领域知识进行设计活动（产品信息编码）时的语义场景，包括设计领域专门知识所构成的知识基础和设计师所采用的具体求解方法。产品用户场景：是用户运用相关生活经验和审美体验等，从用户使用的等角度出发，进行产品认知（产品信息解码）和使用其功能时的语义场景。5.2用户体验的场景维度从用户体验整合创新设计流程上看，主要可以分为三个维度：问题场景、求解场景和结果场景，这也是信息和知识在每个设计过程中进行传递和转化的过程。5.2用户体验的场景维度（1）问题场景问题场景描述了设计开始之前产品的市场问题和设计分析，包括资料收集和分析、场景构筑和用户体验建模等。资料收集和分析是设计最前端的任务，包括可行性分析、任务分析和用户分析。（2）求解场景求解场景描述了设计问题解决过程中的场景总和，从概念设计、原型设计、详细设计到产品实现，其中包含了诸多因素，是影响产品设计成败最关键的环节。求解场景需要用户的全程参与和反复的可用性测试，也是信息架构与设计最繁琐的过程。（3）结果场景结果场景描述了设计结果的场景，包括设计测试和产品发布等。设计测试主要基于主观调研分析和客观计算，借助一定的软件系统和仪器设备等实验条件，如眼动仪、实时监控系统和行为分析系统等分析、综合得到用以评估用户的体验。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.用户目标与需求从消费者使用目标来看，用户目标已经不仅仅局限于完成购物，而是期待着在基于网络的消费环境下享受愉悦的体验（超越了消费体验的维度）。建立用户心智模型是进行用户体验整合创新的第一步，也是最重要的环节之一。

用户心智模型是设计师对于用户的综合预测，可以理解为演员演出时由编剧提前写好的剧本。这份窥探用户心理与行为的“剧本”最终会指导用户行为。而设计师也可以获得用户实际的行为和心理，当作这份“剧本”的未来修改反馈。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.用户目标与需求除了用户心智模型之外，VisualBasic之父Alancooper曾在《交互设计精髓》中提及表现模型（又称设计师模型）以及实现模型（又称系统模型）。表现模型：是设计师通过视觉平面、交互逻辑等设计表达，让用户能够更好的理解产品，并能通顺地同这些产品进行交流的一套流程。一般来说，用户不关心实现模型，而更多的在意产品的表现模型。实现模型：是一款产品可以成立的一套基本原理或法则，比如工程师们为线上产品撰写的代码模块或功能规范等。一般来说，普通用户很难理解，或根本不用理解这套实现模型。用户体验整合创新者的任务，除了探索用户心智模型之外，更重要的是通过巧妙的设计将产品的表现模型与用户的心智模型靠近，甚至是补充。因为用户心理模型就是用户对于产品在使用层面上的一种期待。只有更靠近用户心理预期的产品才更容易引起用户共鸣，取得良好的用户评价。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.用户旅程地图通过电商场景下的用户旅程地图，可以更好地分析用户和电商平台交互的行为、情绪和触点，了解用户在该场景中不同阶段（下单前、下单中、下单后）的动机与需求，从而更好地优化服务环节以提升用户体验。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.商业目标在电商场景中，平台的商业目标很明确：获取（Acquire）并促活（Activate）、留存（Retent）更多用户；向用户引荐（Refer）更多商铺和服务；最终目的是获得更多公司营收（Revenue）。常见的与商业相关的数据和协议还有页面浏览量(PV)，独立访客(UV)与网络之间互连协议(IP)。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值不可否认的是，电商平台的确为社会创造了巨大价值。设计师在进行该类场景的设计之前，要对互联网电商平台背后蕴含的社会价值有所考量。主要特点有：（1）为客户创造有效的价值，为消费者提供便利。良性的电商平台能够有效地缩减产品（包括服务）的中间环节，加强商品（包括服务）的渠道、销售体制建设，提升商业效率与营销节奏，并为产品和服务提供商赋能价值；对于消费者来说，良性的电商平台可以整合商品（或服务）的价值体系，促进利润良性分成，使得处于终端的消费者获得物美价廉的商品与服务。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值（2）促农促商，促进社会经济和谐发展。在脱贫攻坚的社会工作上，电商平台也做出了巨大贡献，良性的电商平台正在信息化与传统农业之间搭建新的桥梁，整合较为分散的货物（如三农产品）通道，将各类货物在合适的时间匹配给需要的消费者，实现促农促商的社会价值。如拼多多的“拼农货”，阿里巴巴集团的“爱心助农计划”等。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值（3）社会应急货物通道，平台“点对点”社会需要。利用互联网电商平台，资源可以被迅速集结和整合，“点对点”满足社会需要。以2020年新冠疫情为例，淘宝、京东、拼多多电商平台都开辟了口罩专区，为当时的武汉建立起了线上社会应急通道。此外，采购苏宁电商平台开辟了“在线义诊”栏目；网易严选平台推出“防疫特供物资预约”活动；考拉海购平台利用海外代购平台的优势，与阿里巴巴公司前后从海外发来了超过六百万件的防护品作为为武汉增援的急救物资。这些举措都体现了电商平台快速集结，整合资源的社会价值。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度5.购物平台的发展趋势随着社会基本要素的发展，消费者购买商品的场景已逐渐由单一的线下场景发展为电商场景与线下场景并举。近年来，随着抖音和快手短视频社交平台的崛起，出现了第三种购物场景：直播场景。目前购物平台已从线下转至线上，部分从搜索式路径转变为社交式路径，更有变革为直播式路径的趋势。在搜索路径与内容路径愈发饱和的今天，如何抓住购物平台的变革趋势并优化购物用户体验，是设计师在工作上的重大挑战。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.社交场景下的用户目标用户使用社交媒体产品的目的大致可以划分为四类：任务驱动：指用户为了在规定时间内完成某个目标或任务，从而选择在线上社交媒体产品上交流和沟通。商业驱动：指用户为了满足对于商业信息的推广或传播的需求，选择在社交媒体上发布，更新相关商业内容。情感驱动：指用户为了满足自身被关注的社交情感需求，从而选择在社交媒体产品上发布和创造内容，在与他人互动的过程中，完成被接纳、被关注的互动感。价值驱动：指用户为了实现自我价值而参与的区别于任务与情感的社交。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新与传统行业相比，互联网行业的迭代升级省去了很多营销与推广费用，更不需要用户额外的付费，其迭代往往以用户手动“升级”软件作为结束。如王者荣耀也会在用户打开游戏时要求用户进行停服或不停服升级以让用户获得更好的游戏体验。在互联网行业，产品迭代速度之快往往出乎人们的意料。值得注意的是，一款社交产品往往是没有最终产品形态的，用户体验整合创新的精益求精往往决定了迭代设计是不会结束的。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新设计迭代前，要经过详细的设计调研以发现用户真实需求。设计迭代中，设计师将经历第二个阶段，即定义——确定解决方案。设计迭代后，设计师的工作还没有完成，需要回望对于一开始的用户需求并确保解决方案没有偏离需求。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新在社交场景下的互联网产品中，迭代设计有着无可比拟的优点，主要包括：灵活性：迭代设计最大的优点是在设计开发的初始阶段不用投入大量的人力成本。这是由于在开始阶段，呈现出的产品是相对粗糙而不细致的，有很多不可更改的因素和许多必须回答的基本问题。然而随着开发过程的逐步深入，最初的问题得到了答案，细节得到了解决后，原型越来越像最终的产品。适应性：任何设计都是一种平衡，然而知道如何去正确平衡却不是一件容易的事情。迭代开发尝试理解环境，预测那些想法如何去改变以达到最后的结果，而不至于陷入被动。共同愿景：除了创造好的产品之外，迭代开发理念还关注于整个公司来持续提升用户体验和公司的利益。它不在是仅仅创造一系列单个的、一次性的产品，而是开发一系列工具和技术来响应客户和公司的需求，不管这些需求是什么以及如何变化。（三）旅游场景下的用户体验整合创新用户体验是基于使用产品或经历服务后产生的一种综合性的体验。这种体验是主观的，正是由于用户之间存在差异，导致一款APP没有办法完全另所有用户满意或无法满足所有人的全部需求。在旅游场景中，一款优秀的APP设计要能满足大多数人的需求就必须熟悉用户心智。只有在了解用户之后才能做到设计“有的放矢”。5.2用户体验的场景维度1.用户分类与需求总的来说，自主旅行的游客和远距离出行的旅客是该场景下主要的用户群体，可以细分成以下几类：1)利用假期自主旅游的白领群体。2)利用课余时间自助旅行的大学生群体。3)频繁飞行的社会人士或驴友。此外，可以大致把用户旅游的场景分为游玩前、游玩中、游玩后三个阶段：出游前：查询目的地的具体旅游景点；制定旅游日程及路线图并安排行程；查看他人分享的旅游攻略与心得等。游玩时：查询景区与住地之间的路线及交通方式；合影，拍照录像并分享给好友等；查询景区及游玩处的交通，游玩路线；寻求帮助；寻找朋友，搭讪交友等。游玩后：分享旅游心得，分享旅游行程、照片；发布旅游及景区评价等。（三）旅游场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.用户倾向选择简洁的APP用户只会选择最为方便，快捷而可靠的服务，在旅游场景中更是如此。冗杂的界面跳转、多余的信息呈现、不可靠的服务条款或模糊的语言表达都会明显地降低用户体验。归结到底，旅游类APP始终是为用户提供旅游资讯，旅行贴士和指南的强服务型APP，主要目的是为用户远距离出行带来便利。因此，“简洁”始终是最为重要的关键词。在旅游场景中，用户往往主动搜索目的地或是关注的名词，然后被动地接受信息。遗憾的是，用户只能够苛刻的接受有限的信息。对于一款旅游APP来说，提供全方位且事无巨细的资讯并不是一个有利于用户体验的好主意。用户很容易因“信息过载”而产生厌烦和负担感。因此，APP在设计中就要做好顶层架构的分析，按照用户群的需要进行信息选择，并只提供用户最为关注的信息。（三）旅游场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.

旅游场景下APP主要呈现的功能在线预订、社交打卡与分享、个人中心、推送服务、地图导航等。4.旅游场景下APP的价值在设计者针对旅游APP进行用户体验整合创新时，除了要洞悉用户心理、抓到用户需求外，更要把握产品的独特性，在功能上寻突破，在架构上找创新。旅游APP的价值有以下四点：提升旅游业专业形象缩减宣传运营成本引流多种类型客户拓宽营销渠道（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.

新的体验与互动方式无论是虚拟现实，增强现实或是融合现实，都是设计者在虚拟场景的探索。因此，3R（VR、AR、MR）装备更关注用户与虚拟场景的沉浸体验与互动交互。3R视域下，沉浸感是所有技术追求的共同目标。清晰度是影响沉浸体验的重要要素。用户身处的虚拟世界应是连贯而稳定的，应该与真实世界的物理法则统一。对于新场景下的用户体验而言，交互的流畅度直接影响着体验。（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.

新的角色VR、AR和MR技术的迭代革新，驱动了其新场景下的用户体验整合创新。随着技术的不断成熟，势必拓展其广泛的应用场景，使得技术在新场景中扮演着新的角色。以电器故障维修为例：利用MR技术，消费者只需要戴上MR设备，设备上的摄像头会将电路板转变成三维的虚拟图像同步给厂商的售后服务部门，售后人员可以直接根据三维图像给消费者详尽的修理建议，消费者只要照着做就行了。3R在教育培训领域也大有用武之地，还和装修设计领域同样紧密相关。（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.限制要素虽然新技术取得了令人可喜的成绩，但其仍旧具有以下局限性，限制着用户体验设计的整合创新：软件内容：任何一个一个新平台的普及，都需要丰富的内容生态支撑。而在昂贵的设备成本下，内容的生产成本也随之增高。缺乏优质内容就会使得硬件设备无法发挥作用，最终陷入恶性的循环。电池技术：电池技术是手机、电动汽车乃至所有电子设备能否真正实现跨越式进步的最大门槛。目前，电池无法在能量密度上实现突破，大电量和轻薄尺寸一直都不可兼得，导致信息大量吞吐的时候算力没办法得到保证。虽然已有许多已经在实验室或特殊领域应用的电池，却通常因成本过高而无法商品化。眩晕问题：头戴式显示设备是VR、AR领域的关键设备之一，目前的头戴式显示设备多采用双目视差的伪三维技术，长期使用会使用户产生双目疲劳，甚至头晕及恶心的生理性不适。屏幕刷新率、显示延迟、光学畸变、定位准确度等因素是导致用户眩晕的原因，这大大降低了用户体验，打扰了用户沉浸。5.3整合创新设计实例Examplesofintegratedinnovativedesign整合创新是指以整体的价值增值为目标，利用并行的方法整合创新要素（包括观念、文化、策略、技术等）、创新能力与创新实践，通过有效的创新管理体系，产生核心竞争力的创新方法。整合创新是指以整体的价值增值为目标，利用并行的方法整合创新要素（包括观念、文化、策略、技术等）、创新能力与创新实践，通过有效的创新管理体系，产生核心竞争力的创新方法。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例鸿蒙是一款面向全场景智慧生活方式的分布式操作系统。对消费者而言，鸿蒙能够将生活场景中的各类终端进行能力整合，形成一个“超级设备”（OneSuperDevice），实现不同终端设备之间的极速连接、能力互助、资源共享，匹配合适的设备、提供流畅的全场景体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新作为一个分布式操作系统，华为终端操作系统鸿蒙能够支持多种设备。鸿蒙系统可能在多种设备上运行或在单一设备上被用户通过多种输入方式操控，这需要其用户界面能够自动识别和支持不同的输入方式，以便用户以习惯的、舒适的方法与其进行交互。当设计者为多种不同的设备开发应用时，需要从如下三个方面来考虑用户体验设计：差异性：充分了解所要支持的设备，包括屏幕尺寸、交互方式、使用场景、用户人群等，对设备的特性进行针对性的设计。一致性：除了要考虑每个设备的特性外，还需要考虑不同设备的共性，并使用通用性设计方法提供既符合设备差异性，又具有跨设备一致性的设计，从而减少用户学习的难度，降低应用开发的成本协同性：当考虑多个设备之间的相互协同时，需要了解设备与设备之间多种可能的协同模式，最大程度地展现鸿蒙系统独特的多设备无缝流转体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（1）交互设计在全场景的人机交互方面，鸿蒙系统的核心思想是“根据用户的状态，提供符合当前状态的交互方式，保证用户交互体验的一致性”。设计和开发应用时，设计师和开发者应考虑到应用具有使用多种输入方式的可能性，并实现相应的功能，保证在当前输入方式下应用能够以正确的、符合用户习惯的方式进行响应。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（1）交互设计隔空手势（非接触手势）是一种人与设备交互的新方式，用户可以在无需手持或接触设备的情况下与设备进行便捷的交互。设计手势之前，必须有以下几个维度的考量：巧用隐喻建立联系基于原有交互习惯进行延伸尊重各国文化，避免手势禁忌设计疲劳度低的手势5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（2）视觉设计华为终端操作系统鸿蒙的色彩系统目标是为所有人群而设计，因此设计者需要站在不同人群的角度思考问题，做到感同身受的体验设计。在视觉设计中，设计者选择更为深邃广阔的宇宙蓝作为主调。并设计了浅色主题、深色主题、半透明主题三种不同的主题样式，设备和应用可以选择合适的主题风格来呈现界面。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（2）视觉设计此外，鸿蒙系统图标追求精致简约、独特考究的设计原则，主要运用几何型塑造图形，精简线条的结构，精准把握比例关系。在造型和隐喻上增加年轻化的设计语言，使整体风格更加年轻时尚。避免尖锐直角的使用，在情感表达上给用户传递出亲近、友好的视觉体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例2.跨平台的多维度整合设计构建智慧屏应用时，无论是影音娱乐还是快捷办公，鸿蒙系统都遵守着以下四点设计原则，帮助应用在不同场景下发挥最大价值：（1）沉浸智慧屏是适合展示沉浸式设计的家庭设备。杂志化的排版布局，流畅的转场动效，高端音响设备，这些能力都致力于为用户打造身临其境般的沉浸式体验。进行界面设计时，发挥智慧屏的屏幕尺寸优势，除了必要元素外减少不必要的露出，将更多的界面空间用于精美画面展示，从而更好地吸引用户。（2）智慧智慧能力的提升给用户带来更优质的服务和体验。在设计应用时，请结合现有的成熟技术与解决方案创造更新颖与智慧的应用。例如，摄像头提供无死角的视频通话体验；隔空手势彻底摆脱遥控器束缚，让高频操作一步直达，这些都是智慧化带来的极致体验。智慧屏借助硬件和算法能力，提供了可感知、可互动的界面体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例2.跨平台的多维度整合设计构建智慧屏应用时，无论是影音娱乐还是快捷办公，鸿蒙系统都遵守着以下四点设计原则，帮助应用在不同场景下发挥最大价值：（3）无缝多终端之间的跨设备协同是鸿蒙的核心，在不同设备之间自如切换，协同操作，创造家庭场景的更多可能性是鸿蒙的目标。设计师应发挥应用在不同终端设备上的交互特征和显示能力，创造更加贴合使用场景的分布式体验。此外，智慧屏的应用还应当在交互流程上减少操作步骤，构建全家人都能轻松操作的智能情景。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例2.跨平台的多维度整合设计构建智慧屏应用时，无论是影音娱乐还是快捷办公，鸿蒙系统都遵守着以下四点设计原则，帮助应用在不同场景下发挥最大价值：（4）无障碍设计为了更好的规避上述不同类型的障碍，华为鸿蒙主要采取来色彩区分、视觉对比度拉大的无障碍设计策略。5.3整合创新设计实例（二）新华智云文化剧场—创新景区文化传播产品案例从产品定义为度考量，新华智云文化剧场是一款智能互动视频分享传播工具，既能为景区游客提供趣味文化互动体验,又能为景区持续产生大量具有亲和力的网络短视频资产。其体验服务的对象是景区游客，分享传播对象是客源地和关联目的地的潜在旅游消费者。5.3整合创新设计实例（二）新华智云文化剧场

—创新景区文化传播产品案例作为在景区使用的产品，其硬件外形设计需要更加具有吸引力，以号召更多游客使用。在设计时，要考虑产品的大众性，不能局限于某一类用户的喜好而忽视大众审美。5.3整合创新设计实例（二）新华智云文化剧场—创新景区文化传播产品案例文化剧场有较多吸引点，如选址不挑地点，可以放在游客密集区域，具有引流效果；无需等待即可预览拍摄的片段，即刻扫码20秒内拿走视频；基于XR技术可以实现游客自己无法拍摄到的场景，保证拍摄时没有人头攒动的其他游客；包装设计可与场景风格一致，不影响整体景致。此外，游客甚至可以可定制互动场景，提升服务档次和格调。5.3整合创新设计实例（二）新华智云文化剧场—创新景区文化传播产品案例作为软硬件一体的服务产品，只需要把文化剧场硬件产品放在互动区域内，其在无游客结果时会循环播放景区短片或视频以持续吸引游客；当有游客进入互动区域后，软件会自动锁定游客并进入互动环节，游客根据软件界面提示，与硬件产品进行互动。当互动结束时会自动生成视频短片，用户可以选择扫码带走，并存储在手机端，随时观看个人专属景区视频。服务国家战略，提升产业升级！创造美好生活，自主创新创业！新时代新征程新设计新时代新征程新设计第06章用户体验测试与评价Chapter6Userexperiencetestingandevaluation面向用户体验的测试与评价，是把构成产品的软、硬件系统按照性能、功能、界面形式、可用性等方面的内容与行业内预定的标准或设计者预想的使用情况进行对比而产生的评价，其指标有若干种呈现方式。业界内，用户体验测试与评价是企业产品开发设计中必不可少的重要过程，是产品能否取得成功的重要判定基础。本章将从意义、准则、指标与形式和方法来系统性地介绍用户体验测试与评价。本章概况01.02.03.用户体验测试与评价的准则概述用户体验测试与评价的意义目录overviewGuidelinesforUserExperienceTestingandEvaluationThesignificanceofuserexperiencetestingandevaluation04.用户体验评价指标与形式Userexperienceevaluationindicatorsandforms05.用户体验测试与评价方法Userexperiencetestingandevaluationmethods6.1概述Overview随着以人为本的设计原则和用户体验理念的发展，设计师开始重视用户在使用某项产品、系统或服务时产生的主观感受和体验，用户体验测试与评价就是进一步改善产品用户体验的重要手段。6.1概述随着以人为本的设计原则和用户体验理念的发展，设计师开始重视用户在使用某项产品、系统或服务时产生的主观感受和体验，用户体验测试与评价就是进一步改善产品用户体验的重要手段。从体验的过程角度来讲，用户体验评价大致可分为两类：总结性评价（SummativeEvaluation），阶段性评价（FormativeEvaluation）总结性评价：在产品的工程验证/投产启动过程中，采用较严格的定量评价，如反应时间和错误率等，来横向评估多个版本或者多个产品，通过横向对比输出评价数据，来选择最佳版本从而进行产品的投产启动。阶段性评价：在产品研发/迭代的过程中，采用访谈、问卷、态度调查以及量表技术等手段，来洞察用户的需求并以此作为基准定义功能框架，或对产品或原型进行测试，通过测试后收集到的数据来改进产品或设计，从而使需求定义的准确性以及功能配置的有效性得到保障。这两类评价在产品的开发过程中都起着重要性作用，是整个用户体验设计的有机组成部分。6.1概述从被试选择来看，用户体验测试评价也可以分为两类：用户评价（User-BasedEvaluation），专家评价（Expert-BasedEvaluation）：用户评价：有时也称为用户测试，是指招募该产品的目标用户来对其做出评估，让用户参与到产品设计过程中，以用户体验为中心，让用户与设计互动，从而保证产品设计能够反映出用户的真实需求。专家评价：是指请一些对于该类产品具有较高了解的专家学者，从专业的角度来对产品的用户体验做出评价。这两类评价在产品的开发过程中都起着重要性作用，是整个用户体验设计的有机组成部分。6.1概述用户体验测试评价的流程主要可概括为测评目标确认、测评大纲制作、测评环境搭建、目标用户招募、测评指标建立、测评执行、测评数据整理、测评报告产出八大阶段。6.1概述用户体验测试与评价应围绕用户体验的四大核心元素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能（Functionality）与内容（Content）来展开。其中可用性是一个新的实践内容，对于可用性的定义方面，历史上有多位学者提出了不同的标准。尼尔森将可用性定义为“用户能否很好地使用系统的功能”，并将可用性分为以下五个因素：可学习性：用户可以在短时间内使用系统完成相关任务；效率性：用户学会使用系统后，能够高效率地使用系统；可记忆性：用户在一段时间没有使用系统后，仍然能够使用系统；容错性：用户使用系统时能够少出错，系统必须防止灾难性错误发生；满意度：用户使用系统主观上感到满意。6.1概述可用性评估可以分为三个类别：可用性测试（UsabilityTest）可用性调查（UsabilityInquiry）可用性检验（UsabilityInspection）根据产品的具体开发阶段，可用性测试方法可分为四类：探索性测试（ExploratoryTest）评估性测试（AssessmentTest）验证性测试（ValidationTest）对比性测试（ComparisonTest）6.1概述一般而言，在进行用户体验测试之前，有四个主要的步骤要弄清楚：定义用户及其目标。创建任务来实现这些目标。选择合适的被试。观察被试执行这些任务。6.2用户体验测试与评价的意义Thesignificanceofuserexperiencetestingandevaluation随着国内华为、阿里、腾讯、百度、网易等企业的发展，如何让产品的使用更简单和操作更愉悦，使用户获得良好的用户体验，成为了产品设计的宗旨。用户体验测试评价在产品的开发流程中显得尤为重要，用户的体验效果将直接影响到产品在市场中的竞争力，从而进一步决定企业在激烈的竞争环境中所获得的效益。总的来说，用户体验的测试和评价在产品的开发中可以起到以下重要性作用：（1）使产品更加贴近真实市场。通过召集产品的目标市场用户与该领域的专家学者，对其用户体验进行测试与评价，通过该过程中形成的市场反馈，进一步了解市场和用户的需求，从而来改进产品的设计。（2）降低技术成本在产品的测试评价中，有时只需少数几个用户的测试数据就足以挖掘出产品目前所存在的设计问题，并为其进一步改进的必要性和所需的资源投入提供客观依据，这些无偏见的客观信息，可为重要决策的制定提供帮助，以便进一步进行更深入可靠的用户测试，减少重做无效工作所需的时间和资源。6.2用户体验测试与评价的意义（3）减少产品投产后的修改成本在产品投产前对其进行用户体验测试与评价，尽早发现并解决目前存在的的问题，从而尽可能地减少产品上市后，由于用户界面问题而引起的软件修改和改版问题。用户体验测试评价是一项“增值”开支，从企业长远发展的角度来看，尽早对产品进行用户体验测试评价，通常会对企业的营收产生重要影响。（4）提高产品的可用性、易用性通过产品的用户体验测试与评价，使产品的设计得到进一步优化，从而使得产品的可用性得到大幅度增强。以此来提高产品的有效性、使用的高效性和用户满意度，减少用户的学习和记忆成本，使用户易学易记。6.2用户体验测试与评价的意义（5）更有效地利用计算机系统资源计算机系统由硬件和软件（系统软件和应用软件）两大部分组成，操作系统是配置在计算机硬件上的第一层软件，也称之为底层软件程序。通过用户体验测试与评价，能使研发者更好地从用户使用的角度，简化用户需付出的操作，能在产品的使用层面，合理地分配用户和计算机分别扮演的角色。（6）帮助系统设计者更深刻地领会“以用户为中心”的设计原则贯穿产品整个开发流程的用户体验测试与评价，能使用户真正参与到产品的设计研发中来，从而使系统设计者能尽可能地多从用户的角度去审视产品，时刻提醒系统设计者“以用户为中心”的设计原则。（7）指导性作用在用户体验测试与评价过程中，逐渐形成的一些规范化的评价标准，根据这些评价标准形成一套设计准则，对交互界面的设计具有直接的指导性作用。6.2用户体验测试与评价的意义评价用户体验是一项复杂的任务，在评价之前首先要明确两个问题：评价的对象是开发工具还是目标系统，不同的对象有不同的评价指标。评价的主体是开发人员还是终端用户，不同的主体导致不同的评价方法。6.3用户体验测试与评价的准则GuidelinesforUserExperienceTestingandEvaluation设计准则建立的主要目的在于提出设计原理，最终为实际开发人员提供设计层面的功能需求。用户体验测试不同于功能测试，后者根据产品特性、操作描述和用户方案，测试一个产品的特性和可操作行为以确定它们满足设计需求。互联网平台的功能测试，主要用于验证应用程序或网站对目标用户能否正确且高效的工作。功能测试是为了确保程序以期望的方式运行而按功能要求对软件进行的测试，通过对一个系统的所有的特性和功能都进行测试确保符合需求和规范。6.3用户体验测试与评价的准则产品的用户体验测试评价其实是把构成产品的软、硬件系统按照软件性能、界面形式、功能、可用性、易用性等方面同预定的标准对比，从而做出对应评价。在设计流程中，设计者应当充分考虑以下几个方面的设计准则问题：产品运行前后的一致性。产品的界面方式及可选项内容。系统提示、反馈、出错信息的内容。产品界面中各种术语、缩写、图符的内容、式样、对齐方式等的定义。色彩、亮度、闪烁、图像等技术的使用。各种输入/输出设备的类型和使用。产品操作响应时间和显示速率。命令语言的语义、语法、序列。系统控制的灵活性。系统满足适当的功能。可编程的功能键的使用。产品出错显示和恢复。联机帮助和指导。相关培训及参考资料。6.3用户体验测试与评价的准则设计准则建立的主要目的在于提出设计原理，最终为实际开发人员提供设计层面的功能需求。准则文件前后应一致并保持文件的完整。它提供了严格的标准并具有一定的灵活性，可以根据用户体验设计的发展以及用户需求的变更增加新的内容。这样，用户体验开发的执行过程就会很快，并减少设计的改变。6.3用户体验测试与评价的准则6.4用户体验评价指标与形式Userexperienceevaluationindicatorsandforms用户体验设计实际上是让用户付出最小成本满足需求。6.4用户体验评价指标与形式（一）用户体验评价指标用户体验设计实际上是让用户付出最小成本满足需求。曾经，互联网女皇玛丽·米克尔（MaryMeeker）的同事做了一项关于雅虎和谷歌两家企业搜索的对比评测，评测结果是雅虎的搜索情况更好。原因是因为雅虎对一些热门关键词做了人工优化，使得自身搜索结果更优。但用户平时还是习惯使用谷歌。原来，雅虎在整个搜索体验中，需要用户付出比使用谷歌多数倍多时间用于输入域名、加载首页、鼠标定位、输入关键词和加载完搜索结果页。在当时平均带宽还很小的时代，用户在谷歌和雅虎页面上搜索需要付出的时间成本和操作成本是完全不同的。用户体验不是一个静态页面，而是一个完整过程。设计师在进行可用性评价时要关注用户的真实使用过程，不可以只关注用户最终操作结果。6.4用户体验评价指标与形式（一）用户体验评价指标在学术界，可用性的原本定义是指系统必须易用、易学、灵活，并能够迅速一起用户的兴趣。目前，在交互式的系统之中，这个定义依然是可信的，目前可用性的首要目标包括对系统有效性和用户使用效率两方面的考量。可以确定的是，可用性是良好用户体验的基础，

是特定产品在特定使用环境下为特定用户用手特定用途时所具有的有效性（Effectiveness）、

效率（Efficiency）和用户主观满意度（Satisfaction）。6.4用户体验评价指标与形式（一）用户体验评价指标对于用户体验的评价可以参考以下四类评价指标。（1）设计功能评价着重评价产品或者系统实现的功能、特性、硬件环境等是否满足用户的需求。它通常由两条途径来实现：一种是面向用户：根据用户使用系统和界面所能完成的任务，以及该任务满足用户需求的程度来评价设计的功能，也称为任务方法；另一种是面向系统：其评价的是系统和界面的特性，并将它们与用户的特性需求相匹配，也称为特性方法。上述两条途径各有千秋，但任务方法比特性方法更加强调以用户为中心。6.4用户体验评价指标与形式（一）用户体验评价指标（2）信息架构评价信息架构，尤其是网站的信息架构的评价，是网站建设的一个重要方面。产品信息架构的好坏在很大程度上影响着产品的好坏，特别是网站信息内容的组织、构建和设计，因此对其进行评价是十分有必要的。它可以帮助产品的所有者和管理人员更好地了解产品的运行状态和质量，改进产品设计，更好地满足用户需求，从而提高竞争优势。（3）设计效果评价着重鉴别产品设计对用户以及用户与系统交互的影响，尤其注重用户需要付出多大的努力才能方便地运用系统的功能。另外，产品的外观造型、人机工程等也是设计效果评价的主要内容。（4）设计问题诊断专门诊断在系统的使用过程中出现的设计错误和问题。诊断性评价是鉴别和划分具体问题范围的一种系统化方法。它和效果评价的不同点在于，它致力于具体设计决策产生的副作用。一般地，它们通过人机之间的交互对话来观察产品，当对话突然中断或产生了一个没有预料的转折时，确认并调查产品交互时产生的错误。6.4用户体验评价指标与形式（二）用户体验评价形式6.4用户体验评价指标与形式（二）用户体验评价形式（1）从设计评价的主体区分类根据设计评价的主体，有消费者的评价、生产经营者的评价、设计师的评价和主管部门的评价等几种形式。消费者的评价多考虑价格、使用性、安全性、可靠性和审美性等问题。生产经营者的评价多从成本、利润、可行性、加工性、生产周期、销售前景等方面考虑。设计师多从社会效应、环境效应，与人们生活方式提升的关系、宜人性、使用性、审美价值和时代性等综合性能上加以评价。主管部门的评价，在标准和范围上一般较接近于设计师的评价，但更偏重于方案的先进性和社会性，其评价的对象多为产品形式。6.4用户体验评价指标与形式（二）用户体验评价形式（2）从设计评价的性质区分类根据评价性质可分为定性评价和定量评价。定性评价是指对一些非计量性的评价项目，如审美性、舒适性和创造性等进行评价；定量评价则是指对那些可以计量的评价项目，如成本、技术性能（可以用参数和参数值表示）等所进行的评价。（3）从设计评价的过程区分类根据评价过程可分为理性评价和直觉评价。例如，在价格或者成本上，A方案比B方案便宜，这种判断是理性的；对于色彩问题，认为红色较蓝色好，则是直觉判断。一般来说，评价过程都是理性和感性相互结合的。6.5用户体验测试与评价方法Userexperiencetestingandevaluationmethods一般来说，用户体验测试主要是借助于定性和定量的方法，对用户的生理、心理和行为等相关指标进行研究。6.5用户体验测试与评价方法用户体验测试评价具有一套较为完善的流程规范（1）测评目标确认

（2）降低技术成本

（3）测评环境搭建

（4）目标用户招募（5）测评指标建立

（6）测评执行

（7）测评数据整理

（8）测评报告产出用户体验的评价方法：简单测试评价方法：其中包括原型评价方法、简易测试方法、问卷调查评价方法和焦点小组评价方法；实验测试评价方法：其中包括眼动追踪评价方法、行为观察评价方法、脑电信号评价方法、面部识别评价方法以及手指追踪评价方法；数据驱动下的测试评价方法。6.5用户体验测试与评价方法（一）简单测试评价方法1.原型评价方法以用户为中心和交互式设计的重要因素之一就是原型（Prototyping）方法。原型方法的目的是将界面设计与用户的需求进行匹配。一般来讲，原型方法可分为以下三种：快速原型：在快速原型中，原型迅速成型并分配实施。在原型实验收集的信息基础上，系统从草案中得以完善。增量原型：增量原型应用于大型系统，它从系统的基本骨架开始，需要阶段性的安装。其系统的本质特征是在初次安装完后允许阶段性测试，以减少遗漏重要的特征演化原型：演化原型对前期的设计原型不断进行补充和优化，直到成为最后的系统。6.5用户体验测试与评价方法（一）简单测试评价方法2.简易测试方法在条件不允许的情况下，可以采取简易的方法来对用户体验进行评价。其实验构成如下：6.5用户体验测试与评价方法（一）简单测试评价方法2.简易测试方法在测试任务明确之后，需要进行以下工作：（1）实验环境准备：准备好测试用的计算机或者其他交互媒介、摄像机、三角架等，并选择一个安静的测试场所。房间M用来对被试进行测试，房间N用以设计师和工程师的观察。（2）被试选择：被试可以分为专家组和用户组。采用专家测试的优势是可以充分利用专家的产品经验发现潜在的体验问题，并且往往具有效率高、花费低的特点。但是，由于专家具备较强的领域知识，他们往往会遗漏真实用户可能会遇到的体验问题。采用用户测试的优点是由于有目标用户的参与，可以帮助产品开发者发现更多潜在的体验问题。但是用户测试也有花费高、耗时长等缺点。6.5用户体验测试与评价方法（一）简单测试评价方法2.简易测试方法在测试任务明确之后，需要进行以下工作：（3）测试进行：房间M。

被试对照着测试任务以及实验说明，根据自己的选择进行操作和测试；同时，运用口语分析法说出自己内心

的想法。

记录员在准备好的调查表上记录下被试每一次的操作情况，包括出错；同时，记录下被试的口语报告。当被

试在测试过程中遇到困难或者停顿不前时，记录员要给予客观的提示，如“接下来如何操作？”等。

房间N。

通过相关设备（如摄像机等）将房间M的测试情况传到房间N，设计师和工程师实时观察和记录被试的测

试情况，以便今后对产品作进一步的修改和完善。6.5用户体验测试与评价方法（一）简单测试评价方法2.简易测试方法在测试任务明确之后，需要进行以下工作：（4）结果分析：通过多次、少批量被试的测试之后，将测试结果汇总，提取出产品设计中存在的问题以及对产品设计有益的建议，形成测试报告，提交项目开发小组和主管部门。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法眼动追踪的基本工作原理是利用图像处理技术，使用能锁定眼睛的特殊摄像机。通过摄入从人的眼角膜和瞳孔反射的红外线连续地记录视线变化，从而达到记录分析眼动追踪过程的目的。在交互中，对眼动追踪的基本要求是：保证一定的精度，满足使用要求；对用户基本无干扰；定位校正简单；可作为计算机的标准外设。眼动追踪可用于揭示用户在研究对象上感兴趣或注意的空间位置及注意的转移过程，因此用眼动追踪技术可以进行界面分析、可用性测试以及人操作的内因分析等。在工业设计、用户体验设计、人机交互设计领域，眼动追踪可以用来评价对产品（包括硬件产品和软件产品）设计的感性意象，评测产品设计的特性。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法眼动追踪（EyeTracker）技术及装置有强迫（Intrusiveness）与非强迫（Non-intrusiveness）、穿戴与非穿戴、接触式（Eyeglass-mounted）与非接触式（Remote）之分；有的系统甚至要求用户的头静止不动。TobiiPro公司生产的TobiiProFusion眼动仪是便携式眼动仪的典型代表。它拥有高至250Hz的采样率，双眼动追踪追踪传感器和明暗瞳追踪模式，使数据采集方式能适配不同的研究对象、场景和数据需求。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法TobiiProSpectrum眼动仪是桌面式眼动仪的典型代表，它的采样率高达1200Hz，这款高性能研究系统可提供超高质量的数据，适用于广泛的人类行为和眼动行为研究。TobiiProGlasses3眼动仪是眼镜式眼动仪的典型代表，专为真实世界环境研究而设计，第三代穿戴式眼动追踪解决方案支持广泛的人类行为研究。TobiiProGlasses3可提供稳定的眼动追踪能力和准确的眼动数据，允许用户自由移动并与环境自然地交互。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法一般来讲，眼动追踪评价的指标主要有如下几点：注视热点图（Hotspot），形象地分析注视点的集中趋势、注视次数、注视时间、注视/眼跳时间比等。搜索过程测量指标，包括扫描路径长度和时间、外接凸多边形面积、空间密度、转换矩阵、眼跳数目和眼跳幅度等。兴趣区域（AreaofInterest，AOI）即用户视觉注意的焦点区，分析平均注视时间，回溯性眼跳、击中目标率、发现目标后的注视次数、区域间转移等指标，获得特定区域上的具体数据。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法在眼动追踪中，眼动仪会记录下眼球注视的点并形成区域、注视顺序、注视点的时间以及路径（如左图）。下图为TobiiDemo中的眼动跟踪结果，红色代表关注时间最长，黄色其次，绿色最短，由图中的结果可见，被试关注页面中心偏左的时间较长（如右图）。左图：注视点、注视顺序以及注视点的时间右图：眼动跟踪结果6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法眼动跟踪技术还可与虚拟现实相结合。对于产品正式生产前的开发与原型迭代阶段，可在虚拟环境下对其进行测试评价，省去了产品实体原型制作这一环节，大大节约了时间及开发成本。此外，VR测试位置不受限制的特性，开发者能够让世界各地的被试参与到新产品的测试评价中来，并提供相关的洞察。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法1.眼动追踪评价方法一般来讲，眼动追踪的指标可以反映以下问题：总的注视点数量被认为是与产品吸引力程度相联系的指标。较大数量的注视点表明吸引力更强，也可能源于产品或者显示界面的独特布局。感兴趣区域的注视点数量反映区域的重要性，越重要的区域则有更多频次的注视。每个感兴趣区域的注视时间。被试眼睛注视特定感兴趣区域的时间比例不同，也反映各显示区域的重要性不同，驻留时间越多，显示区域越重要。各感兴趣区域的转换频次。被测试者眼睛注视特定感兴趣区域的转换频次越多，表明显示区域吸引力更高。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法2.行为观察评价方法大多数可用性实验室都配备或开发了软件，以观察和记录用户的活动，并有自动的时间标志。与其他观察方法相比，系统监控记录的数据比较精确。其缺点是局限性较大，一般只能搜集到用户对系统的直接操作，不可能收集到有关用户主观性的活动（例如思考）之类的信息。用录像机记录下用户与界面交互的整个过程，包括用户的操作、界面显示的内容，以及用户其他各种状态，如思考过程等。与直接观察法相比，它有提供大量丰富的数据信息等优点，并且能长期保持完整的人机交互的记录，提供反复观察和分析的可能。其缺点是录像记录一般都长达2～3h，分析起来非常费事。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法2.行为观察评价方法目前，我们主要采用荷兰NoldusObserverXT行为分析系统对产品和界面进行测试和评估。在工业设计、用户体验设计和人机交互设计领域，它可以用来测量用户的操作行为，包括操作时间、路径等，用以评估对产品（包括硬件产品和软件产品）设计的感性意象，评测产品设计的特性。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法3.脑电信号评价方法脑电信号通过对头皮电极采集，记录脑电信号，通过放大器对信号进行滤波、放大与模数转换传递并储存到计算机中。研究者通过后期分析软件提取和分析其中的有用信息，并作后期数据信号滤波、叠加、平移、输出图形报告和脑电信号源定位，主要应用于心理学、认知科学和产品设计领域。通过对脑电信号的分析，研究者可以探索大脑的认知加工过程和受试者的心理状况。右图所示为美国EGI公司的GES400(GeodesicEEGSystem400)系统，它具有高密度，多达256个电极，可以更好地检测和隔离头皮活动。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法3.脑电信号评价方法在实验过程中，需要将电极帽佩戴在头上，如右图所示。当然，脑电技术也存在一定的缺陷，例如：在空间分辨率上存在着局限性，因而对某些认知过程脑区的定位并不是非常准确；在许多相似的实验研究中，由于研究者采用了不同的实验材料和方法等，导致实验结果存在诸多差异；由于采集、记录时间的滞后性，脑电所记录的并不一定是被试当下所想到的。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法4.面部表情识别评价方法通常，面部表情可分为7类：愤怒、厌恶、恐惧、喜悦、中性、悲哀和惊讶。杜世川等学者通过收集230名被试的面部表情的样本图像，定义了21种不同的情绪类别，除以上提到的7种基本情绪外（A-G），还包括了15种复合情绪（H-V）。复合情绪是指通过组合基本情绪成分类别来创建新成分类别所构建的情绪。例如，快乐的惊讶和愤怒的惊讶是两个不同的复合情感类别。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法4.面部表情识别评价方法面部表情识别（Facialexpressionrecognition，FER）技术作为人脸识别技术中的一个重要组成部分，主要包括图像数据采集、人脸图像预处理、面部特征提取、表情分类和表情类别判断5个基本步骤。其中，图像预处理主要是对原始图像进行检测与分割。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法4.面部表情识别评价方法面部表情识别评价方法是指通过面部表情识别系统，采集被试的面部表情，分析被试的基本面部情绪、中性情绪以及复合情绪，以被试使用产品时的情绪状况作为用户体验测试评价的依据，从而来评估用户体验的好坏。面部表情识别分析能清楚地反映出不同刺激对用户情绪的影响，常与眼动、生理等数据进行快速整合。目前市面上有众多面部识别系统，以MicrosoftAzure人脸API为例，该API包括人脸验证、面部检测、以及表情识别等几部分。对于人脸API的表情识别功能，可针对图像上所有面部的一系列表情（如气愤、蔑视、厌恶、恐惧、高兴、没有情绪、悲伤和惊讶）返回置信度，通过JSON返回识别结果。6.5用户体验测试与评价方法6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法5.手指追踪评价方法手指追踪评价方法是指在被试使用产品时，采用手指运动轨迹追踪系统，对被试手指的轨迹进行追踪，并对其行为进行分析，从而来获得用户在完成某些既定任务时，所需要付出的客观数据情况。例如，在车载信息娱乐系统（In-VehicleInfotainment，IVI）中，手指是完成交互任务的重要部分，手指运动的相关指标能够反映出车内人机交互过程中的可用性问题。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法5.手指追踪评价方法Noldus公司研发的EthoVisionXT手指轨迹跟踪系统是一款集手指运动轨迹追踪和行为分析为一体的采集仪器，是目前市场上应用较成熟的视频分析系统。该系统的工作原理是通过各类运动目标识别方法捕获并记录运动目标的运动轨迹，然后以此来对相关指标进行分析。它的线处理速度为25帧/秒，可采集被试手指的线速度、角速度、总移动距离、总转动角度等运动学参数，具有四种数据采集方法：实时采集、实时采集并录制视频、录制视频后采集数据、采集预先录制视频的数据。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法6.生理信号情感评价方法对于用户体验测试评价中的实时情感调查，可使用生理信号客观数据来反应被试的真实情绪状态。除本书正文部分所提到的基于大脑活动（如EEG或MEG）

的脑电信号评价方法外，心率（如ECG）、皮肤电导率、皮肤温度或肌肉活动（通过肌电图）等生理信号也可作为用户体验测试评价的依据。目前，传感器的精度得到进一步提升，应用场景也变得更加广泛，在可用性评估中也发挥着重要作用。EmpaticaInc公司提供了一种消费者友好型的可穿戴的微型无线生物传感器

E4，该传感器可通过测量皮肤电导活动，来反映被试的有关情绪状态。这种测试方法摆脱了实验室的单一环境限制，可用于日常环境中的用户跟踪测试，尽可能地减少场景差异所带来的测试误差。6.5用户体验测试与评价方法（二）实验测试评价方法6.生理信号情感评价方法然而，个体差异是生理信号情感识别中仍存在的重要问题。以心电信号为例，心率变异性（HRV）是心电信号中的重要性质，它是指逐次心跳周期差异的变化情况，简单来说就是人体逐次心跳的微小变化。人与人之间存在的个体差异在心率变异性上表现得尤为突出，这在一定程度上影响了心电信号的准确率。例如，在心电信号的识别中，可能将心跳频率快的人的平静情绪和心跳频率慢的人的恐惧情绪混淆。因此，单一的生理信号也不足以支撑评价的准确性，还应采用与其他测试评价方法相结合的方式，从而尽可能地保证用户体验测试评价的全面性、准确性。6.5用户体验测试与评价方法（三）数据驱动的用户体验测试评价方法数据由事件触发、属性和参数构成了对事件的完整描述。针对数据驱动的用户体验测试评价方法的途径有很多，埋点是数据采集最常用的方法之一。数据埋点指的是设计师在数据产生之处埋下数据收集点，以对数据进行及时有效地收集。例如需要收集用户申请某项服务时的数据，可以在用户申请的相关代码上设置数据收集点。每当用户申请时及进行一次数据收集。数据一直在源源地不断产生，但并不是所有的用户数据都有作用、有价值的。数据驱动下的测试评价方法的真正意义：是借助数据收集工具，通过结构化和半结构化的方式形成新的用户需求，驱动产品更新迭代。数据驱动的测试评价方法：随着互联网，尤其是移动互联网的发展，可以收取、分析用户在使用产品、服务和系统时产生的数据，通过大数据来精准地分析产品在用户体验上的不足，开展精准的用户体验测试评价。6.5用户体验测试与评价方法（三）数据驱动的用户体验测试评价方法如浙江大学华南工业技术研究院用户体验创新研究中心与广州知了科技有限公司开发设计的“知了云”用户体验设计平台，就是用数据来获取用户的行为，开展全渠道全量客户行为分析；根据用户行为主动触发调研，洞察数据背后的原因，结合全生命周期客户反馈分析，通过主、客户数据动态生成知了用户画像，知了用户行为地图，实时洞察用户等功能；通过收集>数据>分析>行动>评估等流程，持续迭代优化，提升客户访问平台的转化率，增加用户粘性，为商家和用户创造价值。在现代社会中，通过数据支持的决策往往更具说服力。总之，数据驱动能够有效消除决策的不确定性，带来更高效的实际价值。6.5用户体验测试与评价方法（三）数据驱动的用户体验测试评价方法数据由事件触发、属性和参数构成了对事件的完整描述。针对数据驱动的用户体验测试评价方法的途径有很多，埋点是数据采集最常用的方法之一。数据埋点指的是设计师在数据产生之处埋下数据收集点，以对数据进行及时有效地收集。例如需要收集用户申请某项服务时的数据，可以在用户申请的相关代码上设置数据收集点。每当用户申请时及进行一次数据收集。6.5用户体验测试与评价方法（三）数据驱动的用户体验测试评价方法综合来看，数据驱动下的测试评价的基础方法包括：杜邦分析法、矩阵分析法、漏斗分析法等。杜邦分析法：将核心数据一层一层地向下进行拆分，把一个数据拆分成多个组成的部分，通过拆分组成的方式找到影响数据的主要因素，

优势在于拆分后使得分析的层次更清晰、条理更突出，从而更有利于从全面、客观的从全局视角进行剖析。（如右图）漏斗分析法：用类似漏斗或漏筛的流程框架对事物进行过程化分析的一种方法。这种方法比较关注阶段性，能对研究的对象在“穿越漏斗”时的状态特征进行较为详细的流程与阶段分析。6.5用户体验测试与评价方法（三）数据驱动的用户体验测试评价方法矩阵分析法：

在矩阵图用数据定量化的方式表示各元素之间的关系，以更准确地整理和分析结果。数据矩阵分析法是一种利用数据分析问题的方法，其结果仍要以图形表示，服务国家战略，提升产业升级！创造美好生活，自主创新创业！新时代新征程新设计新时代新征程新设计第07章数据驱动的用户体验管理Chapter7Data-DrivenUserExperienceManagement随着互联网、大数据和人工智能的发展，用户体验正从传统设计艺术走向科技设计，并步入数据智能时代，技术驱动和人工智能将发挥重要作用。用户体验从关注产品、系统和环境等因素，走向了企业管理和社会创新；集成知识，整合创新，并能够引领原始创新。信息技术的发展对用户体验设计提供了很好的支撑。大数据、虚拟孪生、AI、云计算、知识图谱、云原生、元宇宙等高技术和新场景，为用户体验设计与评估方法提供了新的可能性，数据驱动的用户体验管理由此得到蓬勃发展。本章将从研究现状、内涵、构建系统的基本流程、指标体系、应用案例、展望五块内容对数据驱动用户体验管理进行介绍。本章概况03.建立数据驱动的用户体验管理系统的基本流程01.数据驱动的用户体验管理现状02.数据驱动的用户体验管理内涵目录TheCurrentSituationofData-DrivenUserExperienceManagementBasicProcessofEstablishingaData-DrivenUserExperienceManagementSystemTheEssenceofData-DrivenUserExperienceManagement↓接下一页目录06.数据驱动的用户体验管理展望04.数据驱动的用户体验评估指标体系05.数据驱动的用户体验管理案例MetricsSystemforData-DrivenUserExperienceEvaluationProspectsofData-DrivenUserExperienceManagementCaseStudiesofData-DrivenUserExperienceManagement↑接上一页7.1数据驱动的用户体验管理现状TheCurrentSituationofData-DrivenUserExperienceManagement数据驱动，对于数据智能时代的用户体验设计与管理显得尤为重要。7.1数据驱动的用户体验管理现状用户体验设计与评估方法分为主观与客观两种形式。主观包括访谈、问卷调查、口语报告、焦点小组、实境研究等形式，客观包括人种志数据、眼动跟踪、脑电肌电信号监测与数据分析等。产品开发团队越来越多地使用客户和产品数据来支持整个产品生命周期的决策。在很长一段时间客户和产品数据基本都来自于传统调查。体验咨询机构唐硕的研究报告显示，基于调查的客户体验测量系统有以下四个缺点：7.1数据驱动的用户体验管理现状进入体验经济时代，企业的关注焦点由产品转向用户，竞争也逐渐走向多元化，企业和客户间的关系也逐渐从交易转向体验，具体表现如上图。用户体验的提升，会带来用户净推荐值（netpromoterscore，NPS）的增加；而用户净推荐值的增加，会给品牌带来业绩的增长。一般来讲，30%的NPS增长，会带来15%～30%的业绩增长。因此，数据驱动，对于数据智能时代的用户体验设计与管理显得尤为重要。国内目前国内较关注电商行业、短视频、金融、零售等行业的智能推荐算法应用研究。国外在线教育、医疗健康、社会服务推荐、隐私保护、图书推荐等领域也有探索。7.1数据驱动的用户体验管理现状全球高度关注数字化用户体验设计与管理领域7.2数据驱动的用户体验管理内涵TheEssenceofData-DrivenUserExperienceManagement数据驱动的用户体验管理的服务路径是将数据采集映射到具体行动，最终实现用户体验管理的提升并带动业务的增长。7.2数据驱动的用户体验管理内涵数据驱动的用户体验管理理论模型从数据层、行为层、行为层三个层面层层递进构建而来（一）数据驱动的用户体验管理理论模型7.2数据驱动的用户体验管理内涵以“知了体验管理云”为例，数据用户体验的用户体验管理的服务路径一般包含以下四个阶段：（二）数据驱动的用户体验管理服务路径7.2数据驱动的用户体验管理内涵数据驱动的用户体验管理会把生活中无形的体验逐步数字化，展现在相关从业者及其用户面前，其作用和价值再以无形的方式体验在生活的方方面面。（三）数据驱动的用户体验管理价值和意义设计是人类活动的重要规划手段，数据驱动的用户体验管理，让产品和服务溯源和分析有了更多的可能性，有利于相关从业者总结设计的基本和共同规律，有助于将知识和技术高效率流向创新。用户体验设计角度用户体验数字化有利于将设计链路上的相关的各个要素拓展至需求方、生产方、供给方、利益相关方、营销方、监管方，形成设计开发基础上的生产加工、销售推广、IP塑造等一系列价值活动，在此基础上群智共创成为创新的新模式，设计模式的重塑能为设计产业发展激发新动能。产业提升角度当今，国家强调抓住产业数字化、数字产业化赋予的机遇，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设，布局数字经济、生命健康、新材料等战略性新兴产业、未来产业，大力推进科技创新，着力壮大新增长点、形成发展新动能。在新时代，无论是哪个行业，用户及其体验都会成为关注焦点。经济发展角度7.3建立数据驱动的用户体验管理系统的基本流程BasicProcessofEstablishingaData-DrivenUserExperienceManagementSystem建立数据驱动用户体验的设计系统的基本流程主要包含数据采集、数据建模、数据分析、提炼设计运营策略、评估体验指标，通过不断迭代发现设计机会点，洞察用户痛点，提高用户满意度。通过全渠道、全设备、全触点监控海量用户使用产品过程中的前端操作如点路径、选择内容，后端日志如浏览信息、检索内容、购买订单、支付方式，业务数据如物流、客服、进货信息。通过对所采集的用户行为数据应用不同的数据分析方法如行为事件分析、漏斗分析、用户旅程地图分析等，有助于帮助设计师了解用户在认知、了解、获取、使用、反馈等不同的产品使用阶段中的问题与痛点。7.3建立数据驱动的用户体验管理系统的基本流程（一）用户行为数据采集、建模与分析7.3建立数据驱动的用户体验管理系统的基本流程以“知了体验管理云”中一个点餐系统为例，展示了用户在使用产品过程中各触点的客观转化率数据与用户的主观体验分析。基于用户旅程图的数据分析