旅行社经营与管理（中篇共上中下3篇）

旅行社经营与管理项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社产品销售项目四项目引言销售是联系旅行社产品开发与旅游者消费的中间环节，既是旅行社产品与旅游市场之间的桥梁和纽带，也是旅行社获取利润的主要方式。旅行社产品的销售状况直接影响着旅行社的发展。本项目主要介绍旅行社产品价格、旅行社产品销售渠道、旅行社产品促销的相关知识。知识目标了解旅行社产品价格的含义、类型和影响因素。熟悉旅行社产品的定价方法和定价策略。了解旅行社产品销售渠道的含义、类型和影响因素。熟悉旅行社产品销售渠道策略。了解旅行社产品促销的含义。掌握旅行社产品促销的流程和策略。素质目标通过学习“团费在签约后下调，J国际旅行社将多出的费用退还给游客”案例，了解诚信是为人之本，也是企业经营之本，树立诚信意识。目录任务一制定旅行社产品价格任务二设立旅行社任务三设计旅行社的组织结构任务一制定旅行社

产品价格青岛市发布重点旅游产品“指导价”2021年6月，青岛市旅游协会、青岛市旅行社协会、青岛市导游协会、青岛市老年旅游协会、青岛市旅游从业人员协会联合制定并发布了青岛市重点旅游线路诚信旅游指导价（以下简称“指导价”），对山东省内外26条旅游线路，根据旺季、平季、淡季的不同分别注明了指导价。指导价是青岛市五个旅游行业协会联合文化和旅游主管部门根据行业实际情况计算得出的，其最大的亮点是可以衡量旅行社产品是否具有不合理低价的可能性，从而杜绝旅游市场中的“不合理低价”现象。任务导入青岛市发布重点旅游产品“指导价”青岛市文化和旅游局市场管理处处长说，指导价能够让旅游者较为直观地了解旅行社产品的正常价格，但它不是一个绝对标准。旅游者不能简单地理解为高于指导价就是暴利，低于指导价就得到了优惠。季节、标准、产品内容等的不同，都会导致旅行社产品价格不同。一般认为，低于指导价的幅度较大，就存在“不合理低价”的嫌疑。发布指导价的作用主要体现在以下两个方面：任务导入青岛市发布重点旅游产品“指导价”（1）警示旅行社要诚信经营，不得低于成本价揽客。当旅行社发布的产品价格低于指导价

10%时，相关协会和市、区（市）两级旅游行政主管部门将对旅行社进行约谈；当旅行社发布的产品价格低于指导价

30%时，市、区（市）两级旅游行政主管部门将按照《中华人民共和国旅游法》等法律法规的相关规定适时启动执法程序，同时责令下架相关产品。任务导入青岛市发布重点旅游产品“指导价”（2）提醒旅游者避免落入“不合理低价”陷阱。指导价能够让旅游者更加清晰明了地辨识正常旅游团和低价旅游团的价格差别，并使其认识到低价旅游团背后的强迫购物行为、自费项目和低质服务，从而不被“低价游”迷惑。（资料来源：/xw/202106/t20210603_12993550.htm，有改动）思考：影响旅行社产品价格的因素有哪些？上述案例中体现了哪种影响因素？任务导入一、什么是旅行社产品价格旅行社产品价格是指旅游者为了完成旅游活动向旅行社购买产品所支付的货币总值，是旅行社产品价值的货币表现，是由生产同类旅行社产品的社会必要劳动时间决定的。一般来说，旅行社产品价格就是其销售价格，反映了旅行社对其产品在旅游市场上需求状况的理解。旅行社产品定价是否合理，报价是否科学，直接影响产品的销售量和企业的盈利水平。二、旅行社产品价格的类型一三二按旅游者的需求程度划分按产品包含的服务划分按旅行社的营销对象划分（一）按旅游者的需求程度划分按旅游者的需求程度划分，可将旅行社产品价格分为基本旅游价格和非基本旅游价格。基本旅游价格是指旅游者在旅游过程中必须支付的价格，主要包括餐饮、住宿、交通、游览等的价格。非基本旅游价格是指旅游者在旅游过程中可能支付也可能不支付的价格。例如，对于旅行社向旅游者提供的日用品、旅游纪念品等的价格，旅游者支付与否、支付多少，都不会影响旅游活动的顺利进行。（二）按旅行社的营销对象划分按旅行社的营销对象划分，可将旅行社产品价格分为批发价格和零售价格。批发价格既包括旅行社期望旅游代理商招徕更多的旅游者，而给予其低于市场价格的价格，也包括旅行社给予重要客户的优惠价格。零售价格是指旅行社给予一般旅游者的产品价格。（三）按产品包含的服务划分按产品包含的服务划分，可将旅行社产品价格分为综合价格和单项价格。综合价格主要针对团体，是指包价旅行社产品的价格。单项价格主要针对散客，是指某一项旅游服务的价格。旅行社产品价格的特殊类型点击此处播放微课包价旅行社产品的价格包价旅行社产品的价格主要包括综合服务费、房费、餐费、城市间交通费和专项附加费五个部分。（1）综合服务费。综合服务费主要包括市内交通费、导游服务费、全程陪同费和接团费等。（2）房费。旅行社按照旅游者的意愿，预订不同等级的饭店，并按照与饭店商定的协议价格向旅游者收取费用。包价旅行社产品的价格（3）餐费。旅行社为旅游者提供一日三餐的费用，一般不包括风味餐的费用。（4）城市间交通费。城市间交通费包括机票、火车票、船票和汽车票的费用。（5）专项附加费。专项附加费包括游江游湖费、特殊游览门票费、专业活动费、责任保险费等。（资料来源：王宁，伍建海，廖建华．旅行社经营与管理实务［M］．北京：清华大学出版社，2020．）三、影响旅行社产品价格的因素（一）外部影响因素当产品供不应求时，旅行社产品价格就会上涨；当产品供过于求时，旅行社产品价格就会下跌。1．市场供求关系旅行社产品国庆节后价格大跳水尽管国庆节假期这一旅游高峰已经过去，但由于各大城市热门景区客流回落，加上秋季气候宜人，不少“年假族”“银发族”闻风而动，选择在国庆节后开启“错峰游”。多家旅行社和在线旅游平台的数据显示，10月下旬至11月期间，随着出游人数的减少，各大热门旅游目的地的机票、饭店等资源的紧张情况得到缓解，旅行社产品价格大幅回落，包括国庆节期间十分火爆的去西北地区旅游的产品。有关数据显示，这段时间，国内跟团游、自由行等产品的平均价格下降了30%～60%不等。例如，10月下旬，某旅行社在携程旅行网上推出的“甘肃青海十日九晚跟团游”产品仅需3000元左右，相比国庆节期间的价格下降了

60%；某旅行社在驴妈妈旅游网上推出的“新疆八日七晚精致小团游”产品仅需5000元左右，价格亦大幅下降。

同步案例旅行社产品国庆节后价格大跳水为刺激旅游消费，各大旅行社也纷纷推出了节后促销让利活动。据了解，目前已有数千家旅行社在携程旅行网上推出了产品促销活动，同时携程旅行网也推出了以“超值星期三”等为主题的大规模促销活动。（资料来源：/baijia/2020-10/17/1301682604.html，有改动）

同步案例2．市场竞争状况旅行社产品市场竞争越激烈，旅行社控制产品价格的能力就越弱，产品价格就越接近产品的边际收益。在完全竞争市场中，旅行社产品价格等于产品的边际收益。如果旅行社对产品市场具有一定程度的垄断性，就意味着旅行社可以在一定程度上左右产品的价格，此时，旅行社产品价格高于产品的边际收益。边际收益是指产品销售量每增加一单位所带来的总收益的增加额。完全竞争市场是指竞争不受任何阻碍和干扰的市场结构。在该市场中，买卖人数众多，买家和卖家是价格的接受者，资源可自由流动，产品同质，买卖双方拥有完全的信息。小提示3．汇率变化汇率是指两国货币相互交换的量的关系或比率，即以一种货币表示的另一种货币的价格。国际旅游产品是在旅游目的地国生产和消费的，售价以旅游目的地国的货币计价。当产品出售给外国旅游者时，旅行社收回的是外国货币，此时涉及汇率的问题。当产品价值不变时，旅行社应根据汇率变化对外报价，以保持或扩大旅游市场份额。4．政策和法律法规为维护市场秩序、规范市场行为，政府往往会通过政策和法律法规来干预产品价格，以防止旅行社做出不正当竞争行为。（二）内部影响因素旅行社产品成本是构成旅行社产品价格的基础，也是旅行社制定价格的“底线”。旅行社产品成本分为固定成本和变动成本。其中，固定成本包括房屋租金、固定资产折旧费、管理人员工资、通信费等，变动成本包括交通费、餐饮费、门票费等。1．旅行社产品成本在实际生活中，有些旅行社产品的价格在特殊时期会低于其成本，这是旅行社为了开拓市场或推广新产品所采取的一种价格策略。一般来说，旅行社产品价格不可能长期低于成本。小提示2．旅行社营销目标旅行社营销目标不同，会导致产品价格有所不同。例如，在旅行社产品刚进入市场时，旅行社营销目标是扩大市场份额，此时，旅行社产品价格通常与成本持平或略低于成本；当旅行社产品深受旅游者喜欢且占据很大的市场份额时，旅行社营销目标是营利，此时，旅行社产品价格通常高于成本。3．旅行社产品特色如果旅行社产品独具特色，其垄断性就强，价格就高；如果旅行社产品毫无特色，其垄断性就低，价格就低。Y旅行社开启野外旅游新方式还记得以前电视上播放的《动物世界》吗？如今，电视上的景象被Y旅行社带到了游客面前：在极地冰雪世界近距离观察企鹅和北极熊，在非洲看动物大迁徙（见图4-1），在生态训练营里等待大象的“光临”……

同步案例图4-1

非洲动物大迁徙Y旅行社开启野外旅游新方式Y旅行社成立于2014年9月，拥有出境旅游业务经营资质，是国内首家以高品质自然旅游为主营业务的旅游服务商。Y旅行社根据自身优势，设计了以自然摄影、动物观赏、极地圆梦、探索猎奇、美景欣赏等为主题的几款产品。此外，Y旅行社还提出了“轻定制”的概念，即在基础套餐产品的基础上，根据游客需求适当增加服务项目。

同步案例Y旅行社开启野外旅游新方式Y旅行社的创始人说，这些小众产品的价格并不便宜，一款北极游产品的价格在6万元以上，一款南极游产品的价格甚至高达35万元。这些产品虽然价格昂贵，但因足够新奇，一经推出就吸引了一大批忠实的游客。（资料来源：/news/detail?id=141220，有改动）

同步案例四、旅行社产品的定价方法123成本导向定价法需求导向定价法竞争导向定价法（一）成本导向定价法成本加成定价法是指在产品成本的基础上加上预期利润，从而确定产品价格的方法。计算公式如下：

单位产品价格=单位产品成本×（1+预期利润率）例如，某旅行社推出的市内一日游产品的成本为140元，确定的预期利润率为20%，则该产品的价格为140×（1+20%）=168元。这种定价方法的优点是计算简便；缺点是忽略了市场竞争和市场需求变动的影响，容易造成产品缺乏市场竞争力。1．成本加成定价法2．边际贡献定价法边际贡献是指销售收入减去变动成本后的余额。边际贡献定价法是指只考虑变动成本，忽略固定成本，以预期的边际贡献补偿固定成本并获得收益的方法。计算公式如下：

单位产品价格=单位产品变动成本+单位产品边际贡献例如，某旅行社推出一款市内一日游团体包价旅游产品，市内交通费为50元/人，餐费为30元/人，门票费为30元/人，导游费为160元。若边际贡献为8元/人，则根据边际贡献定价法，该产品的价格为50+30+30+8=118元。这种定价方法的优点是具有较大的灵活性，使旅行社能够更好地应对市场竞争；缺点是旅行社需要不断重新计算和调整产品价格，若边际贡献不足以补偿固定成本，则会使旅行社蒙受一定的损失。3．目标收益定价法目标收益定价法是指根据旅行社总成本、预期销售量和目标利润来确定产品价格的方法。计算公式如下：

单位产品价格=（总成本+目标利润）/预期销售量例如，某旅行社以接待国内旅游团队为主营业务，2023年的目标利润总额为630000元，固定成本为850000元，接待游客的单位变动成本为110元/人。根据预测，该旅行社2023年将接待游客37000人次，那么，该旅行社推出的国内团体游产品的价格为（850000+110×37000+630000）/37000=150元。这种定价方法的优点是能够保证旅行社实现既定的目标利润；缺点是忽略了产品价格对销售量的直接影响。（二）需求导向定价法需求导向定价法是指以市场需求为中心，以旅游者对旅行社产品价值的认识为依据的定价方法。这种定价方法的优点是以旅游者的需求、偏好、购买力、认识等为依据定价，具有较强的市场适应性；缺点是旅行社必须通过广泛的市场调研才能准确掌握实际信息。（三）竞争导向定价法竞争导向定价法是旅行社为应对激烈的市场竞争而采取的定价方法。具体来说，旅行社通过分析竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，以竞争对手的价格为基础，根据竞争状况的变化确定和调整产品价格。竞争导向定价法可分为随行就市定价法、率先定价法等。随行就市定价法是指以本行业的平均价格水平为依据的定价方法，多用于小型旅行社；率先定价法是指率先确定符合市场行情的产品价格，以吸引旅游者的定价方法，多用于实力雄厚或产品富有特色的旅行社。这种定价方法的优点是充分考虑了市场竞争的因素，容易被旅游者所接受；缺点是没有考虑产品的成本。五、旅行社产品的定价策略旅行社产品的定价策略是指旅行社为实现自身经营目标所采取的定价方针和价格竞争策略。旅行社在确定产品的基本价格后，还需要采取不同策略对基本价格进行调整，以适应外部环境。旅行社常用的产品定价策略主要有以下几种。（一）新产品定价策略撇脂定价策略又称高定价策略，是指旅行社希望在短时间内获得高额利润、及时收回投资成本，而以较高价格推出新产品的定价策略。该定价策略的优点如下：①有利于旅行社及时收回投资成本；②有利于旅行社树立“产品质量高”的形象；③给旅行社留有一定的降价空间，以吸引对价格敏感的旅游者。该定价策略的缺点如下：①容易引来较多竞争者加入市场，从而导致市场竞争激烈，造成利润下降；②不利于旅行社开拓市场，容易导致新产品开发失败。撇脂定价策略是一种短期的价格策略，适用于特色明显、垄断性强且竞争对手在短期内很难仿制的产品。1．撇脂定价策略渗透定价策略又称低定价策略，是指旅行社为了增加产品的销售量、获得较大的市场份额，将新产品以较低的价格投放到市场的定价策略。该定价策略的优点如下：①有利于产品迅速渗透市场，打开销路，提高市场占有率；②有利于旅行社获得长期收益；③有利于排斥竞争对手进入市场。该定价策略的缺点如下：①产品价格变动余地小，难以通过降价来吸引旅游者；②旅行社利润低，资金回收期长。渗透定价策略是一种长期的价格策略，适用于市场需求潜力大、批量大、成本低、需求弹性大的产品。2．渗透定价策略撇脂定价策略和渗透定价策略都各有特点，适用于不同情况。请根据所学内容填写表4-1。课堂讨论表4-1旅行社新产品定价策略的选择标准考虑因素撇脂定价策略渗透定价策略价格弹性

与竞争产品的差别

投资回收目标

市场需求潜力

仿制的难易程度

满意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的定价策略。采取该策略制定的新产品价格介于高定价和低定价之间，能使旅行社和旅游者都比较满意，又称“君子价格”或“温和价格”。该定价策略的优点是兼顾了旅行社和旅游者的利益，既能使旅行社保持良好的社会形象和正常的盈利水平，又能使旅游者感到公平、可信；缺点是难以灵活地适应市场环境变化。3．满意定价策略（二）心理定价策略声望定价策略是指旅行社利用旅游者以质论价的心理，为产品确定较高价格的定价策略。在市场上享有较高声誉的旅行社推出产品时经常会采取此策略。1．声望定价策略整数定价策略是指旅行社利用旅游者求方便的心理，有意将产品价格定为整数的定价策略。例如，某旅行社将“巴塞罗那—托莱多古城九日游”产品的价格定为18000元，如图4-2所示。这种定价策略容易使旅游者产生“一分钱一分货”的感觉，从而起到显示旅行社产品高档、优质的作用。2．整数定价策略图4-2“巴塞罗那—托莱多古城九日游”产品的价格尾数定价策略又称零头定价策略，是指旅行社利用旅游者求廉的心理，将产品价格定为非整数的定价策略。采取这种策略时，一般以6，8，9等数字为尾数。例如，某旅行社将“神农架三日两晚跟团游”产品的价格定为1169元。这种定价策略会让旅游者产生一种错觉，即带有零头的数比整数小。此外，该定价策略还会让旅游者感觉旅行社定价认真、精确，从而对旅行社产生信任感。3．尾数定价策略组合定价策略是指对相互关联、相互补充的产品采取不同的定价策略，以取得较高的整体经济效益的定价策略。旅游者对购买次数较少的产品的价格较为敏感，而对购买次数较多的产品的价格不太敏感；对高价值产品的价格较为敏感，而对低价值产品的价格不太敏感。旅行社可利用这种心理，将旅游者购买次数较少、价值较高的产品组合起来，并将其价格定得高一些，以获得高收益。4．组合定价策略系列定价策略又称分级定价策略，是指旅行社对同类产品按等级进行定价的策略。例如，某旅行社推出了经济型、豪华型的“海南三日游”线路，经济型线路的价格为998元，豪华型线路的价格为1688元。5．系列定价策略（三）折扣定价策略数量折扣策略又称批量折扣策略，是指旅行社为鼓励旅游者或者旅游中间商大量购买产品而给予一定折扣的定价策略。一般来说，旅游者或者旅游中间商购买产品的数量越多，旅行社给予的折扣就越大。例如，旅游团队人数越多，旅游者享受的价格优惠也越多。1．数量折扣策略团费在签约后下调，J国际旅行社将多出的费用退还给游客

同步案例某年5月初，J国际旅行社推出7月12日至17日“‘公主号’邮轮（见图4-3）韩国济州之旅”产品，该产品刚推出就接到杜先生和其朋友一共14人报名。由于杜先生一行报名人数较多，J国际旅行社给出10%的优惠后，成人价格为13400元/人，儿童价格为5199元/人，14人的总费用为138394元。由于报名游客较多，地接旅行社方面进一步给予了优惠，优惠后的价格调整为成人12000元/人，儿童5199元/人。图4-3“公主号”邮轮

同步案例这时，问题出现了：同样的产品，但是前后价格不同了，是否应该退还杜先生等14人多出的费用，引发了J国际旅行社内部的争论。有人提出，反正客户不知情，只要做好保密工作，就不会出问题，旅行社也可以多赚钱；也有人提出，应将实情告知客户，并且将多出的费用退还给客户，不能为了多赚钱失信于客户。双方各执一词，一时间谁也说服不了谁。J国际旅行社为此专门召开会议，针对此问题进行了讨论。团费在签约后下调，J国际旅行社将多出的费用退还给游客

同步案例有人认为，根据实际情况来看，旅行社不退还多出的费用是合理的，杜先生等人在报名缴费后，合同即已生效，后期的价格变动是合作方式改变后的正常调整。经过深入讨论，多数人认为，诚信是为人之本，也是企业经营之本，“诚招天下客，誉从信中来”是J国际旅行社一贯坚守的经营信条。最后，J国际旅行社决定退还杜某等人多出的共11200元的费用。这一行为得到了游客的称赞，他们纷纷表示，以后出游会再次选择J国际旅行社。团费在签约后下调，J国际旅行社将多出的费用退还给游客现金折扣策略又称付款期限策略，是指旅行社为尽快回款对按期或提前付款的旅游者或者旅游中间商给予一定折扣的定价策略。例如，Q

旅行社对能在三个月之内付款的旅游中间商给予八折优惠。2．现金折扣策略季节折扣策略又称季节差价策略，是指旅行社为鼓励旅游者在淡季购买产品而给予一定折扣的定价策略。采取该策略可以在淡季增加旅行社产品的销售量，使旅行社保持全年经营的相对稳定性。3．季节折扣策略同业折扣策略是指旅行社对同一集团网络或联盟内部客源给予一定折扣的定价策略。例如，某地中国旅行社分社在当地华侨大厦的住客购买本社产品时，会给予其一定的价格优惠，因为中国旅行社与华侨大厦同属于中旅集团。4．同业折扣策略任务实施分析旅行社产品价格【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组选择一款畅销的旅行社产品，通过浏览网页、翻阅旅游杂志等方式了解该产品中包含的各项服务，并结合产品价格分析旅行社使用的定价方法和定价策略。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其形成报告。（4）小组长提交报告，主讲教师进行点评。课堂小结任务一制定旅行社产品价格什么是旅行社产品价格旅行社产品价格的类型影响旅行社产品价格的因素旅行社产品的定价方法旅行社产品的定价策略任务二选择旅行社产品销售渠道任务导入C旅行社产品销售渠道分析C旅行社成立于1981年，是一家依靠市场成长起来的公司。其经营的旅游业务包括跟团游、自由行、定制游等。C旅行社是国内规模较大的旅游批发商，其成功主要得益于组建多家全资分社和在全国范围内发展旅游代理商。任务导入C旅行社产品销售渠道分析1．组建多个全资分社2000年以前，C旅行社以合资形式成立分社，均以失败告终。从2000年开始，C旅行社均以全资形式成立分社。目前，国内的全资分社有80多家，分布在北京、广州、西安、沈阳和三亚等地，每家分社大都有2～10个连锁店；国外的全资分社有7家，分布在美国、英国、德国、泰国、澳大利亚、日本、新西兰等地。任务导入C旅行社产品销售渠道分析2．在全国范围内发展旅游代理商在建立分社的同时，C旅行社也在全国各地发展旅游代理商。C旅行社改变以往的产品销售模式，走国外大型旅行社的产品批发经营模式：以设计、整合旅行社产品为主，将销售工作交给代理商。C旅行社通过优厚的佣金制度来吸引中小型旅行社加盟到其代理队伍中。在每一款旅行社产品中，C旅行社坚持只拿利润的10%，其余90%归代理商。任务导入C旅行社产品销售渠道分析C旅行社采取依靠各区域分社联合旅游代理商的路径进行扩张，各区域的旅游代理商按照约定使用C旅行社的旅游预订系统，把各地零散的游客集中到区域分社系统中，以此形成规模优势。思考：（1）旅行社产品销售渠道有哪些类型？（2）C旅行社采取的是哪种产品销售渠道？一、什么是旅行社产品销售渠道旅行社产品销售渠道是指旅行社产品从旅行社到旅游者所经过的各个销售环节联结起来形成的通道。其中，旅行社是销售渠道的起点，旅游者是终点，旅游中间商是中间环节。旅行社在规模达到一定水平时，就会选择扩大销售渠道，以增加产品销售量，增强市场竞争力。旅行社质量保证金的规定点击此处播放微课二、旅行社产品销售渠道的类型（一）直接销售渠道直接销售渠道又称零层次销售渠道（见图4-4），是指旅行社不经过任何旅游中间商，直接将产品销售给旅游者的渠道。直接销售渠道有两种销售形式：一种是旅行社直接通过网络（如官网、在线旅游平台、京东商城、淘宝网、微博等）、电话等直接销售产品，另一种是旅行社通过其分支机构、服务网点等直接销售产品。图4-4直接销售渠道（一）直接销售渠道手续简便、易于操作灵活性强，旅行社销售过程能够根据旅游者的需求对产品进行修改或补充旅行社能够及时将新产品信息传递给旅游者旅行社能够顺便推荐其他产品，从而提高销售收入旅行社能够节约旅游中间商的手续费等销售费用（一）直接销售渠道直接销售渠道的缺点是覆盖面较窄、影响力较差。旅行社受其人力、财力等因素的限制，难以在所有的客源地设立分支机构或服务网点，因此招徕旅游者的数量有限，影响其产品的最终销售量。（二）间接销售渠道间接销售渠道是指旅行社通过旅游中间商向旅游者销售产品的渠道。按旅游中间商的数量，可将间接销售渠道划分为单环节销售渠道（见图4-5）、双环节销售渠道（见图4-6）和多环节销售渠道（见图4-7）。图4-5单环节销售渠道图4-6双环节销售渠道图4-7多环节销售渠道（一）直接销售渠道旅游中间商往往在客源地拥有良好的销售网络或与当地旅游机构保持着广泛的联系，能够对广大潜在旅游者产生影响旅游中间商对客源地旅游者的特点、需求比较了解，能够有针对性地推荐旅行社产品旅游中间商具有较强的招徕能力，能够批量购买和销售旅行社产品间接销售渠道具有以下优点（一）直接销售渠道间接销售渠道具有以下缺点01由于旅游中间商的存在，旅行社销售产品需要经过多个中间环节，比直接面向旅游者销售慢02旅行社需要向各级旅游中间商支付手续费，使得其销售成本较高03不利于旅行社与旅游者的直接沟通旅游中间商的选择标准一般来说，旅行社可根据以下标准选择旅游中间商：（1）目标市场一致。旅游中间商的目标市场与旅行社的目标市场相一致时，能够更好地配合旅行社销售产品。（2）具有良好的信誉。旅行社选择信誉较好的旅游中间商，能够在一定程度上避免自己在经营过程中遭受经济损失。旅游中间商的选择标准（3）具有较强的销售能力。旅游中间商的核心工作是销售旅行社产品，旅行社可以从旅游中间商的经营策略、分销能力、经济实力等方面来衡量其销售能力。（4）具有较强的合作意向。旅游中间商的合作意向直接影响旅行社产品销售的效果，是旅游中间商配合旅行社做好销售工作的最好保证。（资料来源：王宁，伍建海，廖建华．旅行社经营与管理实务［M］．北京：清华大学出版社，2020．）三、影响旅行社产品销售渠道的因素一

旅行社自身条件三客源的集中程度四销售渠道的经济效益二旅行社与客源地的距离（一）旅行社自身条件旅行社自身条件包括旅行社的声誉、人力、财力、管理经验和对销售渠道的控制能力等。当旅行社拥有良好的声誉、充足的人力和财力、丰富的管理经验、较强的销售渠道控制能力时，旅行社应选择直接销售渠道；反之，则应选择间接销售渠道。（二）旅行社与客源地的距离一般来说，当旅行社与客源地的距离较近时，旅行社应选择直接销售渠道，以充分发挥直接销售渠道的优势；当旅行社与客源地的距离较远时，旅行社应选择间接销售渠道。（三）客源的集中程度在客源集中的旅游市场上，旅行社应选择直接销售渠道；而在客源较分散的旅游市场上，旅行社应选择间接销售渠道，以便从不同地区招徕大量的旅游者。（四）销售渠道的经济效益不同销售渠道带来的经济效益是不同的。一般来说，旅行社选择直接销售渠道所获得的边际利润要高于间接销售渠道，但是直接销售渠道的销售量要低于间接销售渠道。因此，旅行社应在综合分析之后选择经济效益较高的销售渠道。三、影响旅行社产品销售渠道的因素专营性销售渠道策略广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略（一）广泛性销售渠道策略广泛性销售渠道策略是指旅行社选择众多的旅游中间商为其销售产品、招徕旅游者的销售渠道策略。这些旅游中间商形成广泛而松散的销售网络，在该销售网络中，旅游中间商为旅行社提供客源，旅行社则根据销售额给旅游中间商一定的报酬，双方并不受到严格约束，旅游中间商可以为该旅行社的竞争者提供客源，该旅行社也可以接待非旅游中间商招徕的旅游者。广泛性销售渠道策略具有销售范围广、旅行社与（潜在）旅游者联系紧密的优点。其缺点是销售成本高，旅行社与旅游中间商的合作关系不稳定。（二）专营性销售渠道策略专营性销售渠道策略是指旅行社在某客源地与经验丰富、信誉良好的一家旅游中间商建立合作关系，由该旅游中间商为其销售产品、招徕旅游者的销售渠道策略。旅游中间商为旅行社在当地的独家代理或总代理，该旅行社只向该旅游中间商提供本旅行社的产品，该旅游中间商也只向该旅行社提供客源，双方均不得在当地与对方的竞争对手进行业务往来。专营性销售渠道策略具有销售成本低、双方合作关系稳定的优点。其缺点是旅行社接触到的旅游市场较小，旅行社经营风险大。目前，我国旅行社面向欧美等地区提供的包价旅行社产品基本上都采取这一策略进行销售。（三）选择性销售渠道策略选择性销售渠道策略是指旅行社在某客源地选择几家信誉好、实力雄厚的旅游中间商为自己销售产品、招徕旅游者的销售渠道策略。该策略介于广泛性销售渠道策略和专营性销售渠道策略之间，是一种比较理想的销售渠道策略。选择性销售渠道策略集合了上述两种策略的优点，具有销售成本低、市场覆盖面广、双方合作关系稳定等优点。其缺点是旅行社寻找理想的旅游中间商难度较大。任务实施案例分析：同一种销售渠道策略带来的不同效果【任务描述】W市的Z国际旅行社为了扩大业务范围，积极开拓欧洲、北美市场。Z国际旅行社姚总经理认为，广泛地接触大量旅游批发商并与他们都保持合作关系，可能会导致客源不稳定和销售成本大幅上涨。因此，他决定采取专营性销售渠道策略。在欧洲市场上，Z国际旅行社与欧洲地区A国的M旅行社签订了长期合作协议，约定Z国际旅行社和M旅行社为彼此唯一的合作伙伴。在此后的10余年里，Z国际旅行社和M旅行社一直合作得十分愉快，并且都取得了良好的经济效益。任务实施案例分析：同一种销售渠道策略带来的不同效果【任务描述】在北美市场上，Z国际旅行社的市场开发部副经理小王建议先采取广泛性销售渠道策略，再采取选择性销售渠道策略。他认为，A国旅游市场的客源比较集中，采取专营性销售渠道策略完全符合当地的市场条件，但是北美地区的客源市场条件与地处欧洲的A国不同。北美地区地域广阔，人口是A国的3倍，拥有3万多家旅行社，其中大型的旅游批发商有百余家，它们都拥有较强的招徕和组织旅游者的能力。但是姚总经理坚持己见，在北美市场上依然采取专营性销售渠道策略。任务实施案例分析：同一种销售渠道策略带来的不同效果【任务描述】Z国际旅行社很快就与位于美国旧金山的N旅行社建立了合作关系。但是，不久后，Z国际旅行社发现N旅行社只在旧金山具有较大的影响力，而在北美地区的其他城市毫无影响力。因此，Z国际旅行社无法通过N旅行社打开整个北美地区的旅游市场。后来，N旅行社开始拖欠Z国际旅行社的旅游团费，使Z国际旅行社出现了坏账风险。一年后，N旅行社通知Z国际旅行社终止双方的合作关系，并拒绝偿还拖欠的旅游团费，导致Z国际旅行社既失去了北美地区的旅游市场，又蒙受了重大的经济损失。任务实施案例分析：同一种销售渠道策略带来的不同效果【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员就Z国际旅行社采取专营性销售渠道策略在欧洲市场上取得成功，而在北美市场上失败的原因进行分析。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其形成报告。（4）小组长提交报告，主讲教师进行点评。任务二选择旅行社产品销售渠道什么是旅行社产品销售渠道旅行社产品销售渠道的类型影响旅行社产品销售渠道的因素旅行社产品销售渠道策略课堂小结任务三掌握旅行社产品促销任务导入“踏春而行——2021大连文化旅游市集”热闹开市2021年4月24日，大连市文化和旅游局、大连新闻传媒集团联合主办了“踏春而行——2021大连文化旅游市集”活动。本次活动为期一天，来自大连的多家优质旅行社、景区、星级饭店等集体亮相，摆摊吆喝，抢着送出各种优惠券，以提振大连的春夏季旅游市场。针对本次活动推出的“专属”优惠价，是本次文化旅游市集的最大亮点，得到了广大市民和游客的赞扬。任务导入“踏春而行——2021大连文化旅游市集”热闹开市中国国旅（大连）国际旅行社、大连市海外旅游有限公司、大连中国青年旅行社、大连康辉国际旅行社等多家旅行社均推出了“24日特别优惠价”，团费最高可减500元；现场关注成园温泉山庄（见图4-8）微信公众号可获得10元代金券；现场办理大连森林动物园单人年卡立减80元；大连贝壳博物馆推出300张六折门票……这些力度空前的优惠促成了现场很多订单。任务导入“踏春而行——2021大连文化旅游市集”热闹开市（资料来源：/art/2021/4/25/art_1185_578228.html，有改动）图4-8成园温泉山庄任务导入“踏春而行——2021大连文化旅游市集”热闹开市思考：（1）什么是旅行社产品促销？（2）旅行社产品促销策略有哪些？上述旅行社采取的是哪种促销策略？一、什么是旅行社产品促销旅行社产品促销是指旅行社通过宣传其产品信息，诱导潜在旅游者或旅游中间商购买其产品的信息沟通活动。旅行社产品促销的本质是信息沟通活动，目的是让潜在旅游者或旅游中间商充分了解其产品的相关信息，最终促成交易，增加产品销售量。二、旅行社产品促销的流程1确定目标人群1确定促销目标2实施促销活动5选择促销策略4确定促销预算3评估促销效果6（一）确定目标人群确定目标人群是旅行社进行产品促销的基础。旅行社产品促销的目标人群一般包括现有旅游者、潜在旅游者、旅游中间商等。由于不同目标人群的需求特点、消费偏好等存在差别，旅行社所选择的产品促销策略也应有所不同。（二）确定促销目标促销目标是指旅行社通过产品促销活动所能收到的效果。促销目标分为两类：一类是与收入相关的促销目标，是指旅行社通过产品促销活动所获得的直接经济收益，如销售量增长、利润增长、市场份额扩大等；另一类是与收入无关的促销目标，如促进目标人群加深对企业的认知、改善企业的形象、提高产品的知名度、改变旅游者的态度等。旅行社所确定的促销目标要具体、准确、可衡量、可比较，而且是旅行社通过努力能够实现的目标。（三）确定促销预算旅行社产品促销预算是指旅行社预计在一定时期内为实现某一促销目标而从事产品促销活动所需的资金总额。旅行社产品促销预算过多，会导致成本增加；过少，则会降低产品宣传力度，影响销售量。因此，促销预算过多或过少，都会影响旅行社的利润。确定旅行社产品促销预算的方法一般有以下几种。销售百分比法1目标任务法3竞争对抗法2支出可能法41．销售百分比法1销售百分比法是指旅行社根据一定时期内销售额的一定比例确定促销预算的方法。该方法具体可分为计划销售额百分比法、上年度销售额百分比法、平均折中销售额百分比法。例如，某旅行社预计2023年的销售额为600万元，计划将0.5%用于产品促销活动，则该旅行社2023年的促销预算为600×0.5%=3万元。销售百分比法具有计算简便的优点，但是颠倒了产品促销活动与销售额的因果关系。根据这一方法，当旅行社预计产品销售额减少时，应减少促销预算，但实际上，旅行社应增加促销预算，以防止销售额继续减少。因此，该方法一般与其他方法结合使用。012．竞争对抗法02竞争对抗法是指旅行社根据竞争对手的促销费用来确定自己的促销预算的方法。在实际应用中，该方法可分为市场占有率法和增减百分比法。采用市场占有率法计算促销预算的公式如下：2．竞争对抗法02采用增减百分比法计算促销预算的公式如下：促销预算=（1±竞争对手促销预算增长率）×本旅行社上年度促销预算例如，北京A旅行社2023年促销费用为100万元，市场占有率为4%，其竞争对手B旅行社2023年的预计市场占有率为2%，则B旅行社2023年的促销预算为

。采用竞争对抗法，有利于旅行社保持市场份额、维持与竞争对手的均衡关系，但实际上，旅行社很难掌握竞争对手真实的促销费用，因此该方法具有一定的局限性。3．目标任务法目标任务法是指旅行社提前确定促销目标，估算为了实现该促销目标所需的资金投入的方法。这是一种比较科学的方法，旅行社需要列出要实现促销目标所需开展的一系列产品促销活动，并估算每一项产品促销活动所需的费用，最后加总，得出促销预算。目标任务法的优点是预算结果较准确，缺点是旅行社很难确定为完成销售任务需要开展哪些产品促销活动。034．支出可能法支出可能法是指旅行社根据其经济实力确定促销预算的方法。该方法的优点是便于旅行社灵活调整促销预算，缺点是忽视了产品促销活动对销售量的影响，而且可能造成每年的促销预算不一样，使得旅行社难以制订长期市场规划。上述确定促销预算的方法各有优缺点，旅行社应根据自己的实际情况，综合不同的方法来确定促销预算。04（四）选择促销策略旅行社应根据目标人群、促销目标选择合适的促销策略，或者综合应用不同的促销策略。旅行社选择促销策略时应考虑的因素如表4-2所示。表4-2选择促销策略时应考虑的因素因素具体构成产品因素产品的特点、产品所处的生命周期阶段市场因素市场的需求情况、竞争的激烈程度、市场的地理环境旅游者因素旅游者数量、旅游者的集中程度费用因素促销费用的来源、促销预算（五）实施促销活动实施促销活动是整个旅行社产品促销的重点，主要包括促销活动的前期准备、正式实施和后期延续等几个阶段。前期准备阶段正式实施阶段后期延续阶段1．前期准备阶段前期准备阶段是指旅行社从策划促销活动到正式实施促销活动的这一阶段。该阶段的主要工作包括：根据促销产品设计促销广告，宣传促销活动，安排并培训促销人员，准备促销物资，联络其他旅游经营者，通知目标人群参与促销活动等。12．正式实施阶段在正式实施促销活动阶段，促销活动的总负责人应密切关注活动的现场情况，以对活动范围、强度、方式、重点进行相应的调整，及时解决活动过程中出现的各种问题，保持对促销活动的控制，从而实现预期的促销效果。23．后期延续阶段后期延续阶段的主要工作是确定此次促销活动将采取何种方式、在何种媒体上进行后续宣传，其目的是有效地扩大促销活动的传播范围并提高其影响力度。例如，Q旅行社对新推出的长三角自由行等产品进行了促销，在促销活动结束后，在网络平台上可以搜索到此次促销活动的相关宣传信息。3旅行社质量保证金的规定点击此处播放微课（六）评估促销效果促销活动结束后，旅行社还应收集促销活动的反馈信息，以了解此次促销活动的实际效果。所收集的信息具体包括目标人群中有多少人购买了旅行社产品、销售量增长了多少、目标人群是否改变了对旅行社产品的看法、旅行社的形象是否有所改善等。三、旅行社产品促销策略1广告策略2人员推销策略3营业推广策略4公共关系策略（一）广告策略广告策略是指旅行社借助各种广告媒介传播旅行社和产品的相关信息，以促进产品销售的策略。广告媒介包括自控媒介和大众传播媒介两种类型。自控媒介主要包括内刊、对外宣传册、海报、公告栏、印有旅行社信息的纪念品（如旅游包，见图4-9）等。大众传播媒介主要包括电视、报纸、杂志、广播、网络。不同大众传播媒介具有不同的优缺点，如表4-3所示。图4-9旅游包表4-3大众传播媒介的优缺点媒介类型优点缺点电视覆盖面广，表现手段灵活，能及时吸引关注费用较高，不能保存报纸影响面广，便于反复查阅和相互传阅，费用较低感染力和时效性较差杂志针对性强，印刷效果好，保存时间长时效性差，发行范围受限，费用较高广播传播速度快，覆盖面广，费用较低不能长期保存，表现力差网络传播速度快，覆盖面广，互动性强，传播方式灵活，信息量大，费用较低不便甄别有效信息，存在数据安全隐患一般来说，旅行社通过广告推销自己的产品或服务时，广告内容、行为规范等都必须符合《广告法》的相关规定。小提示（二）人员推销策略人员推销策略是指推销人员与旅游者或旅游中间商进行直接沟通，从而促使旅游者或旅游中间商购买旅行社产品的策略。简而言之，人员推销就是推销人员说服旅游者或旅游中间商购买产品的过程。人员推销主要包括两种形式：一种是建立自己的销售队伍，即通过本旅行社的推销人员（如销售经理、销售代表等）来推销产品；另一种是通过合同销售员（如旅游代理商、旅游经营商等）推销产品。（三）营业推广策略营业推广策略是指旅行社在一定时期内利用各种短期诱因鼓励旅游者或旅游中间商购买、经销（或代理）其产品的策略。旅行社可根据不同对象采用不同的营业推广方式，具体如下：针对旅游者。可采用免费参观景区、赠送优惠券、赠送礼品、提供折扣、对部分人群免费等方式刺激旅游者购买旅行社产品。针对旅游中间商。可采用发布合作广告、举行销售会议、提高销售提成、提供购买折扣等方式鼓励旅游中间商积极分销旅行社产品。针对推销人员。可采用发放奖金、举办竞赛活动、开展培训等方式提高推销人员的销售积极性。（四）公共关系策略公共关系策略是指旅行社正确处理与社会公众的关系以便树立良好的企业形象和品牌形象，从而促进产品销售的策略。与营业推广策略相比，公共关系策略更加注重长期效果。在实践中，旅行社通常可举办新闻发布会、展览会、庆典活动、开放参观活动、社会赞助活动等以获得社会公众对旅行社的理解与支持。

同步案例2019年11月22日下午，“冰与火——纯净南极·热情阿根廷暨中青旅2020南极包船发布会”在阿根廷驻华大使馆顺利召开。这是中青旅首次在外国驻华大使馆召开新闻发布会，也是中青旅首次推出南极包船游产品，更是中青旅进军极地旅游市场的里程碑式举措。中青旅召开南极包船发布会

同步案例近年来，中国游客的消费水平不断提高，其对高端旅游产品和深度旅游产品的需求不断增长，其中，以极地旅游为代表的高端旅游产品深受中国游客的喜欢。中国已成为世界极地旅游市场的重要组成部分，而南极游是最具代表性的极地旅游产品之一。中国赴南极旅游的人数在近四年一直保持全球第二、增速全球第一的规模。官方数据显示，最近五年来，中国赴南极旅游的人数每年约有5600人次，在2018—2019航季更是突破8000人次。中青旅召开南极包船发布会

同步案例面对极地旅游市场的新前景，中青旅对自身产品和服务提出了新要求。中青旅副总裁表示，中青旅深耕国内外旅游市场近40年，对旅游业拥有深厚认知和渠道优势，同时也积累了丰富的产品研发、运营经验和优质项目资源。此次，中青旅通过深入极地旅游市场，在当地开展全方位调研，经过详细评估与判断，推出了南极包船游项目。中青旅召开南极包船发布会

同步案例中青旅在旅游品质和旅游安全上发挥比较优势，全方位打造南极包船游产品，升级旅游体验和旅游服务。在船舶选择方面，中青旅特别选用荷兰泛海探险邮轮公司旗下的抗冰A+级别的“宏迪斯号”邮轮（见图4-10），这是当前国际公认的抗冰级别最高的船舶之一；同时，中青旅还选用了南极21邮轮公司旗下的“麦哲伦号”邮轮和开云集团旗下庞洛邮轮经营的豪华极地邮轮。在旅游服务方面，中青旅南极包船游产品将高端的邮轮体验与极地探险的旅游精神相融合，为游客带来耳目一新的极地旅游体验。在畅游极地的旅途中，游客将踏足纯净、原始的南极大陆，近距离感受震撼无比的冰川，更有机会邂逅南极企鹅、海豹、鲸鱼等极地“原住民”，聆听探险专家和学者的专题讲座，了解极地生物和历史。中青旅召开南极包船发布会

同步案例中青旅召开南极包船发布会图4-10“宏迪斯号”邮轮

同步案例当前，多数前往南极的船舶都需要先在阿根廷最南部城市乌斯怀亚进行补给和休整。为此，中青旅南极包船游产品也搭配了“南美线路”，游客可借此机会欣赏“南美洲最南端岛群”火地岛、“世界最宽瀑布”伊瓜苏瀑布、风情无限的阿根廷探戈等南美洲特色旅游资源。（资料来源：/2019/1123/3451062.shtml，有改动）中青旅召开南极包船发布会任务实施设计旅行社产品促销方案【任务描述】某旅行社打算针对都市白领推出一款周边游产品，时间是周六、周日两天一晚，其目的是让广大都市白领放松自我、减轻工作压力，提高本旅行社在都市白领人群中的知名度，并拉动周边地区经济增长。请你根据上述资料，设计一份旅行社产品促销方案。要求：促销方案内容完整，必须包括促销活动的目标人群、目标、具体实施方案、效果评估等内容；格式规范。任务实施设计旅行社产品促销方案【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出小组长。（2）小组成员通过浏览网页、翻阅书籍、咨询旅行社相关人员等方式，了解如何设计旅行社产品促销方案，然后根据要求设计促销方案。（3）小组长代表本小组在课堂上展示所设计的旅行社产品促销方案，主讲教师进行点评。任务三掌握旅行社产品促销什么是旅行社产品促销旅行社产品促销的流程旅行社产品促销策略课堂小结作业布置老师在APP中生成作业布置二维码，放在此处即可二维码放置处0102030405新建班级新建作业成绩统计布置作业学生扫码做小提示：生成的班级二维码，放在下一页ppt中即可。放入二维码后，记得取消“隐藏幻灯片”哦~扫码布置本课作业↑↑↑扫码布置作业wenjingketang扫码填写问卷定制更实用的教学资源对课件有修改、优化建议平台使用遇到问题想免费使用平台、免费建课扫码加小旌好友为您提供专属服务哦感谢观看旅行社经营与管理所有教学资源，我们给；所有复杂操作，我们做；图书附赠，永久免费，只为老师用书更方便课件教案微课扫码题库建课互评考试平台

学习工具项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社计调业务项目五项目引言计调业务在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，旅行社主要通过计调业务使各部门形成完整、协调的经营体系。计调业务中的任一环节出现问题，都会严重影响旅行社的服务质量。因此，有人把计调业务比喻为“旅游行程中的命脉”。本项目主要介绍旅行社计调业务的基础知识、旅行社计调业务的流程、旅行社采购业务的基础知识。知识目标理解旅行社计调业务的含义。熟悉旅行社计调业务的特点和类型。掌握旅行社计调业务的流程。理解旅行社采购的含义和内容。熟悉旅行社采购的原则和策略。素质目标通过学习“R旅行社未妥善保管组接团档案被罚”案例，了解政府部门对违法犯罪零容忍的态度，树立遵纪守法的意识，并以法律为准绳严格约束自己的行为。通过学习“搭建采购平台，实现合作共赢”案例，了解中国国旅（广东东莞）旅行社通过整合饭店、景区等资源来提高市场竞争力的相关情况，树立合作共赢的观念，学会在生活中与人合作。目录任务一认识旅行社计调业务任务二掌握旅行社计调业务的流程任务三熟悉旅行社采购业务任务一认识旅行社计调业务计调员多方协调，助游客顺利返程某年3月，某旅行社组织了一个由22位老人组成的“迎春西南大环游团”，赴云南、广西、四川三地领略祖国的大好河山。3月20日，“迎春西南大环游团”一行22人在全陪刘某的带领下，乘飞机赴云南昆明开始了愉快的旅途。在组团社和地接社工作人员的精心安排下，22位游客开心地领略了云南多民族的民俗风情和广西桂林山水（见图5-1）后，来到了旅途的最后一站——四川成都。4月6日，刘某按约定从地接社拿取全团游客的返程火车票，可地接社迟迟不给票，在刘某的追问下，地接社才说他们并没有买到4月8日的返程火车票。任务导入计调员多方协调，助游客顺利返程任务导入刘某立即给旅行社的计调员杨某打电话汇报此事，商议如何解决游客返程的问题。杨某也在第一时间与地接社进行协商，提出了两种解决方案：一是尽最大努力购买返程的火车票或机票，让游客按原计划日期返程；二是将真实情况告诉游客，与其商议解决办法。最终，杨某决定先采取第二种方案。图5-1桂林山水计调员多方协调，助游客顺利返程任务导入4月7日，午餐结束后，刘某将未买到次日返程车票一事如实地告诉了游客，并希望游客能商议出解决办法。游客听到这个消息后，马上开始议论纷纷，有的说明天一定要回去，有的说过两天回也没关系；有的想坐飞机回，有的想坐火车回……刘某将这一情况汇报给了杨某。针对这种情况，杨某提出了一个新的解决方案：对于愿坐飞机的游客，旅行社将尽快安排其返回；对于不愿坐飞机的游客，旅行社将尽可能为其购买4月9日的火车票，承担游客滞留一天的所有费用，并安排他们多游玩几个景点。游客了解到新的解决方案后，纷纷表示选择4月9日一起坐火车回去，并签订了协商解决此事的协议。最终，地接社终于买到了4月9日的返程火车票，并组织旅游团踏上了归途。计调员多方协调，助游客顺利返程任务导入思考：（1）什么是旅行社计调业务？（2）从上述案例中可以看出旅行社计调业务具有哪些特点？一、什么是旅行社计调业务计调即计划和调度。旅行社计调业务是指旅行社为了使旅游者顺利完成旅游活动而进行的计划、采购、协调、保障等工作。销售业务、计调业务和接待业务是旅行社的三大核心业务，其中，计调业务承上启下、联结内外，在旅行社中处于神经中枢的地位。旅行社计调业务的发展点击此处播放微课二、旅行社计调业务的特点（一）繁杂性内容的繁杂性。计调业务涉及旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等方面。流程的繁杂性。从旅行社编制旅游接待计划到旅游结束后的财务结算，都需要计调员处理。关系的繁杂性。计调业务几乎与所有的旅游接待部门都有业务联系，协调这些关系贯穿于计调业务的全过程。计调员是指专门从事旅行社计调业务的人员。在开展国际旅游业务的旅行社中，计调员通常又称“OP”（operator）。小提示（二）具体性计调员对外代表旅行社，与合作单位签订采购协议，协同处理计划变更事宜和突发事件，保证提供旅游者所需的各种服务；对内做好联络、调查分析、计划编制和调配等工作，为旅行社进行计划管理和业务决策提供准确的信息。这些都是非常具体的事务性工作。（三）多变性当旅游团人数发生变化时，旅行社提前编制的旅游接待计划，预订的客房、车票、机票、景区门票，安排的导游等都可能需要重新调整，可谓“牵一发而动全身”。此外，在旅游旺季，交通工具、客房如不能正常供给，也会使计调业务发生变化。（四）时效性计调员在了解旅游者的要求后，应及时安排活动日程、采购旅游服务、安排接待人员等。计调业务的时效性很强，稍有延误就会影响旅行社的正常运行，甚至会影响旅行社与合作单位的关系。三、旅行社计调业务的类型旅行社计调业务的类型按旅游者的组织形式划分（一）按旅行社的业务范围划分按旅行社的业务范围划分，可将旅行社计调业务分为组团型计调业务和接待型计调业务。组团型计调业务是指组团社从事的计调业务，如组织本地旅游者去外地旅游、确定接待标准、与地接社对接等。根据旅游目的地的不同，组团型计调业务可分为国内组团型计调业务和出境组团型计调业务。其中，国内组团型计调业务又可分为中长线计调业务和短线计调业务；出境组团型计调业务根据出境地区又可分为欧洲、美加地区计调业务，东南亚地区计调业务，日韩地区计调业务和非洲地区计调业务等。按旅行社的业务范围划分在旅游业中，中长线是指行程通常在3天以上，旅游者需要乘坐飞机、火车等交通工具抵达旅游目的地，而且在旅游目的地需要乘坐区间交通工具的旅游线路。短线是指旅游目的地在客源地周边，行程通常为1～3天，旅游者以旅游客车为主要交通工具的旅游线路。小提示（一）按旅行社的业务范围划分接待型计调业务是指地接社按照组团社的计划和要求从事的计调业务。根据组团社地区差别的不同，接待型计调业务可分为国内接待型计调业务和入境接待型计调业务。按旅行社的业务范围划分（二）按旅游者的组织形式划分按旅游者的组织形式划分，可将旅行社计调业务分为团队型计调业务和散客型计调业务。团队型计调业务主要针对旅游团，计调员应对旅游团的旅游目的、合作单位的接待能力、导游的安排等做到心中有数。散客型计调业务主要针对散客，计调员应灵活地根据散客的需求提供相应的旅游服务。按旅游者的组织形式划分任务实施案例分析：分析A旅行社计调员的工作【任务描述】游客张先生参加了江西A旅行社组织的湖南四日惠游团。报名期间，张先生明确告诉A旅行社，他对旅游用车有较高的要求。A旅行社委托湖南B旅行社接待，但是A旅行社的计调员小王并未就惠游团的用车情况与B旅行社进行沟通。在旅途的第二天，张先生意外得知其他旅游团乘坐的车辆较好，便将情况反馈给导游，导游向计调员小王确认。小王与B旅行社沟通得知，全团38人，只有张先生一人对用车有较高要求，为了节约交通成本，B旅行社按照惠游团的标准安排一般车辆并无不妥之处。小王在旅途的最后一天才向张先生解释，但张先生表示自己无法接受。任务实施案例分析：分析A旅行社计调员的工作【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组仔细讨论以下问题：①张先生为什么不接受计调员小王的解释；②计调员小王在工作上存在哪些失误；③上述案例中体现了旅行社计调业务的哪些特点。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其形成报告。（4）小组长提交报告，主讲教师进行点评。课堂小结任务一认识旅行社计调业务什么是旅行社计调业务旅行社计调业务的特点旅行社计调业务的类型任务二掌握旅行社计调业务的流程任务导入计划临时变更，计调员及时弥补云南B旅行社接到来自甘肃A旅行社一行20人的旅游团，以下是B旅行社计调员小何为该旅游团制订的旅游接待计划。6月16日：游客乘坐DR5360次航班（18:30—20:50）到达昆明长水国际机场，B旅行社安排导游小徐接机，并安排游客入住昆明翠湖宾馆。任务导入计划临时变更，计调员及时弥补6月17日：游客用完早餐后，7:30左右乘车前往滇池湿地公园（游览时间约为120分钟），10:00左右乘车前往云南民族村（见图5-2）（游览时间约为90分钟），11:40左右用午餐，13:00左右乘车前往石林风景区（见图5-3）（游览时间约为120分钟），16:20左右用晚餐，17:00左右乘车前往昆明站，乘坐C348次列车（17:27—19:38）前往大理，晚上入住大理实力希尔顿酒店。

图5-2云南民族村

图5-3石林风景区任务导入计划临时变更，计调员及时弥补6月18日：游客用完早餐后，8:30左右乘车前往洱海公园（游览时间约为180分钟），11:40左右用午餐，14:00左右乘车前往大理苍山世界地质公园（游览时间约为180分钟），17:20左右用晚餐，18:00左右乘车前往大理站，乘坐D8708次列车（18:30—20:34）返回昆明，晚上入住昆明中心皇冠假日酒店。6月19日：游客用完早餐后，8:30左右乘车前往金马碧鸡坊（游览时间约为120分钟），12:00左右用午餐，下午乘坐MU9669次航班（16:40—19:00）返回兰州。任务导入计划临时变更，计调员及时弥补6月13日，小何接到A旅行社发来的通知，称旅游团决定6月18日在大理继续住一晚，并取消6月19日上午游览金马碧鸡坊的计划。对此，小何采取了如下措施：（1）与A旅行社联系，沟通协调新的活动日程安排和费用更改情况。（2）联系大理实力希尔顿酒店，落实6月18日继续入住该酒店的事宜，并咨询费用问题。在征得A旅行社和游客的同意后，退订昆明中心皇冠假日酒店的客房。（3）与旅游车队联系，确认增加行程后所需增加的费用。任务导入计划临时变更，计调员及时弥补（4）在征得A旅行社和游客的同意后，重新购买大理—昆明的火车票，同时取消6月18日大理—昆明的火车票订单。（5）将修改后的活动日程安排和新增费用告知A旅行社，由A旅行社告知游客，并让游客签署“自愿变更活动日程安排并对费用认可”证明，作为日后双方对账的凭证。（6）将新的活动日程安排表及时发给导游小徐和相关部门。旅游结束后，游客对此次的安排非常满意，并对B旅行社的工作赞不绝口。任务导入计划临时变更，计调员及时弥补思考：（1）计调员小何在旅游接待计划变更后，做了哪些方面的工作？（2）旅行社计调业务的流程是怎样的？一、接受旅游计划和预报并编制预报表计调员接到从组团社发来的旅游计划和预报后，在了解旅游团基本情况和旅游者需求的基础上，编制旅游团接待任务预报表，如表5-1所示。旅行社将旅游团接待任务预报表提前打印好并发送至旅游交通运输企业、景区、饭店，以及本旅行社的接待部、票务部等有关单位和部门，以便其做好充分的接待准备工作。一、接受旅游计划和预报并编制预报表表5-1旅游团接待任务预报表编号旅游团旅游者人数全陪人数抵达时间、航班/车次客源国/地区住宿饭店备注

年

月

日二、制订与确认旅游接待计划应对旅游接待计划的变更制订旅游接待计划确认旅游接待计划（一）制订旅游接待计划在实际操作中，旅游团从参团成功到真正成行的时间可能相隔数月，甚至更长时间。在此期间，旅游团的人数、要求、抵达时间等可能会变动。因此，计调员在制订旅游接待计划之前，需要再次认真查阅原始资料（如传真、邮件、聊天记录等），以充分了解旅游团的基本情况和要求，并将其反映在计划之中。一份完整的旅游接待计划主要包括旅游团的基本情况和要求、活动日程安排、费用结算方式、双方旅行社的基本信息等内容，如表5-2所示。制订旅游接待计划（一）制订旅游接待计划表5-2旅游接待计划甲方：电话：传真：联系人：乙方：电话：传真：联系人：我社团队___________________（团号）一行__大__小共计____人，此团地陪___人、全陪___人、领队___人交甲方接待。请甲方确认以下事项：（1）接待时间、活动日程安排、餐标、饭店名称与星级、进购物店次数如下：月日活动日程安排餐标饭店名称与星级进购物店次数备注早中晚（一）制订旅游接待计划续表（2）接待团队交通工具及其要求：_______________________________________________________。（3）接待团队服务人员要求：____________________________________________________________。（4）接待团队餐饮要求：________________________________________________________________。（5）接待团队费用及其结算方式：普通成人___元/人，儿童___元/人，老人和特殊工作者___元/人，共计___元（费用已含项目，不含项目_____________________________________________）。结算方式为______________________________。（6）其他约定：__________________________________________________________________________。（7）发生纠纷时，友好协商解决；协商未果时，提请××仲裁委员会仲裁。为尽快解决纠纷，甲乙双方同意不受仲裁受理、应诉、组庭、开庭等流程的时间限制，尽快做出裁决。甲方：乙方：代表人：代表人：年月日年月日（二）确认旅游接待计划计调员制订好旅游接待计划后，需要与组团社确认，并与组团社签订旅游接待计划确认单（见表5-3），以此作为双方结算的依据。确认旅游接待计划（二）确认旅游接待计划表5-3旅游接待计划确认单收件单位

发件单位

收件人

发件人

邮箱

邮箱

电话

传真

电话

传真

您好，现将贵社的旅游接待计划确认单发给您。如无异议，请按照双方约定时间尽快确认；如有异议，请及时沟通。谢谢！出行时间

团队人数

活动日程

报价成人

儿童

备注

经办人签名：地接社（盖章）：_____年_____月____日经办人签名：组团社（盖章）：_____年_____月____日（三）应对旅游接待计划的变更计调员一般在旅游团抵达前一个星期左右就制订、下发旅游接待计划，而以下情形会导致旅游接待计划变更：①旅游团人数增加或减少；②旅游者乘坐的车次、航班变化，导致抵达时间变化；③旅游者要求增加或减少旅游景点等。计调员在收到组团社要求变更旅游接待计划的通知后，应根据通知内容及时修改原计划并通知合作单位和内部有关部门，最后再与组团社确认变更后的旅游接待计划。应对旅游接待计划的变更“十一黄金周”期间，四川A旅行社组织旅游团前往北京旅游，并委托北京B旅行社接待。该旅游团原计划9月30日15:35到达首都国际机场，结果原航班取消，旅游团改签了机票，10月1日13:25才能到达大兴国际机场。A旅行社将此事告知了B旅行社，B旅行社的计调员小周也得到了上级通知，但她将此事忘得一干二净。9月30日15:25，导游小张按原计划到达首都国际机场接团，但是等了一小时都未接到。小张赶紧给小周打电话，这才得知旅游团第二天才抵达北京的事情。请问：如果你是小周，你会怎么做，以避免出现类似情况？课堂讨论三、监控旅游过程计调员应对旅游团的旅游过程进行质量监督，具体应做到以下几点：24小时监控旅游过程，督促合作单位按照旅游接待计划完成接待任务督促合作单位及时处理旅游者的投诉，协助导游处理各种突发事件在旅游过程中，若活动日程或服务标准变更，应要求导游与旅游者签订变更协议。四、审核结算送团后，导游凭原始资料（如旅游接待计划、饭店签单表，见表5-4）、原始票据、变更协议等及时向计调员报账。表5-4饭店签单表地接社名称

用餐日期

团队人数

客源地

用餐次数

餐标

金额

导游签字四、审核结算导游提交资料后，计调员应做好以下工作：在旅行社规定的时间内对导游提交的资料进行审核，并确认实际发生款项核算各合作单位的费用明细，提交财务部制作旅游团成本清单，提交财务部审核并存档。五、统计与建档一二统计工作资料归档（一）统计工作计调员及时、准确、全面地统计旅行社各项经营活动的数据，并对数据进行科学分析，有利于旅行社及时调整经营方针和策略，使旅行社在激烈的市场竞争中成功立足。旅行社的统计工作主要包括以下两个方面的内容。01计调员应对旅行社每个月或每年接待旅游者的人数、客源国（或地区）、客源流向、旅游者淡旺季分布情况等进行详细统计，并对本期统计数据与上期统计数据进行对比分析，以便决策部门做出开拓新市场或退出旧市场的决策。1．客源统计02计调员应定期对旅行社向合作单位输送的客源进行统计，以获得更加优惠的价格；同时，还应统计旅游者对合作单位的反馈情况，以决定是否继续与