旅行社经营与管理（下篇共上中下3篇）

旅行社经营与管理项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社人力资源管理项目七项目引言人力资源是旅行社最宝贵的资源。人力资源管理的质量直接关系到旅行社的服务质量，更关系到旅行社的市场竞争力。因此，旅行社必须重视人力资源管理，尽可能地调动员工的工作积极性，以实现其经营目标。本项目先简要介绍旅行社人力资源管理的基础知识，然后详细介绍旅行社员工招聘、员工培训、员工绩效考核和薪酬管理的相关知识。知识目标理解旅行社人力资源管理的含义和特点。熟悉旅行社人力资源管理的主要内容。理解旅行社员工招聘的含义和原则。熟悉旅行社员工招聘的途径和步骤。了解旅行社员工培训的类型、方法和步骤。理解旅行社员工绩效考核的含义。熟悉旅行社员工绩效考核的方法和步骤。理解旅行社薪酬管理的含义、内容和原则。知识目标理解旅行社人力资源管理的含义和特点。熟悉旅行社人力资源管理的主要内容。理解旅行社员工招聘的含义和原则。熟悉旅行社员工招聘的途径和步骤。了解旅行社员工培训的类型、方法和步骤。理解旅行社员工绩效考核的含义。熟悉旅行社员工绩效考核的方法和步骤。理解旅行社薪酬管理的含义、内容和原则。素质目标理解公平、公正、公开招聘对旅行社的重要意义，自觉维护社会正义。积极参加培训活动，践行持续学习、终身学习的理念。目录任务一认识旅行社人力资源管理任务二掌握旅行社计调业务的流程任务三熟悉旅行社采购业务任务四熟悉旅行社员工绩效考核任务五了解旅行社薪酬管理任务一认识旅行社人力资源管理两家旅行社的命运某市有两家成立日期相近的旅行社，其人力资源管理制度有所不同。Q旅行社在成立之初就建立了科学的人力资源管理制度，无论是部门经理、主管还是普通员工，都有十分清晰的工作职责，员工招聘、员工培训、员工绩效考核、薪酬管理等都有一套完整程序，且有专人负责执行。F旅行社虽然在成立时设置了人力资源部，但该部门的多项管理工作均无严格的制度约束。例如，人力资源部经理可以推荐亲友进入旅行社工作，且无须进行严格筛选；从不进行员工培训，因为人力资源部经理认为培训成本太高，得不偿失；员工绩效考核依靠上级打分，打分依据仅仅是上级的主观印象；等等。两年后，Q旅行社在该市开设了一家分社，F旅行社则濒临倒闭。任务导入两家旅行社的命运任务导入思考：（1）旅行社人力资源管理具有哪些意义？（2）从上述案例中可以看出，旅行社人力资源管理的主要内容有哪些？一、什么是旅行社人力资源管理人力资源（见图7-1）是指能够推动组织发展，为社会提供劳动和服务的具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。人力资源是社会生产中最为宝贵的资源，是最具有活力的一种生产要素。旅行社人力资源管理是指旅行社运用科学的管理方法对人力资源进行规划、招聘选拔、培训开发、绩效考核、薪酬管理等，从而实现经营目标的管理过程。旅行社进行人力资源管理，不仅能使人力资源保持最佳比例，还能充分发挥员工的工作积极性，最终使得人尽其才、事得其人、人事相宜，进而实现旅行社的经营目标。点击此处播放微课旅行社人力资源管理的功能一、什么是旅行社人力资源管理图7-1人力资源人力资源管理与人事管理的区别人力资源管理是对人事管理的继承与发展。目前，许多企业将人事部更名为人力资源部，这不仅是名称上的改变，还反映了企业员工管理模式的变革。具体来说，人力资源管理与人事管理的区别如表7-1所示。表7-1人力资源管理与人事管理的区别（资料来源：李志强，李玲．现代旅行社经营与管理［M］．北京：中国旅游出版社，2019．）项目人力资源管理人事管理管理视角视员工为第一资源视员工为成本管理目的在为企业创造财富的同时促进员工发展为企业创造财富管理中心以人为本以事为主管理模式重视个性化规范、僵硬管理内容非常丰富简单的事务管理地位战略层、决策层操作层、执行层管理方式民主式、参与式命令式、控制式管理手段专业化、系统化、标准化技术含量低，缺乏专业性二、旅行社人力资源管理的特点与其他企业的人力资源管理相比，旅行社人力资源管理具有以下特点。突出对人的管理1注重全员管理2注重动态管理3注重科学管理4（一）突出对人的管理与一般企业相比，旅行社的大部分工作都需要员工直接与客户接触才能完成。旅行社员工面对的是形形色色的客户，这些客户希望旅行社员工能够热情、周到、及时地为其提供服务，而对旅行社满意度较高、归属感较强的员工，更愿意为客户提供优质的服务。因此，旅行社一般将人力资源管理重点放在“人”上，突出对人的管理，关心、爱护、尊重员工，让员工充分意识到自己对旅行社的价值。（二）注重全员管理旅行社的服务质量、业绩涉及每个岗位、每个工作环节，与全体员工的工作积极性、服务意识、心理状态密切相关，因此，旅行社在人力资源管理过程中非常注重全员管理。旅行社通过科学规划和认真协调，使全体员工在立足岗位的基础上参与管理活动，发挥主观能动性，从而创造性地解决问题，更好地促进旅行社的发展。（三）注重动态管理旅行社的发展受到经济、政策等外部环境的影响，且员工的心理需求、工作目标和对旅行社的满意度等也会发生变化。因此，旅行社会根据内外部环境的变化对人力资源进行动态管理。例如，企业根据外部环境的变化和企业发展需求动态编制人力资源规划，然后根据实际情况进行员工招聘、员工培训、员工绩效考核等；在日常工作中，及时了解员工的心理和能力变化，通过晋升、提高福利待遇等措施满足员工的需求。（四）注重科学管理旅行社人力资源管理是科学管理，即管理活动标准化、程序化、制度化、定量化。标准化包括旅行社员工招聘有相应的任职资格标准，员工培训有培训效果衡量标准，员工服务有质量评价标准等。程序化是指旅行社按既定的程序进行人力资源管理。制度化是指旅行社人力资源管理有完整、严格的规章制度作为保障。定量化包括员工定额、工作定量、绩效考核有科学的数据依据等。任职资格是旅行社实现人岗匹配的基础，是指人力资源为实现工作目标而必须具备的知识、能力等方面的条件。小提示三、旅行社人力资源管理的主要内容旅行社人力资源管理的主要内容如表7-2所示。表7-2旅行社人力资源管理的主要内容内容具体说明人力资源规划为实现经营目标，采取措施确保组织结构合理、人力资源供需平衡等工作分析研究某个岗位的工作职责、工作权限、工作关系、工作条件等因素，对这些因素进行全面、系统的描述，并确定该岗位的任职资格员工招聘寻找、吸引并录用具备任职资格且有兴趣到旅行社工作的员工三、旅行社人力资源管理的主要内容续表内容具体说明员工培训通过各种方式促使员工具备能够胜任工作的知识和技能员工绩效考核确定员工的绩效目标并收集有关员工绩效的信息，定期对绩效目标的实现情况做出评价薪酬管理确定薪酬体系，进行薪酬调整和薪酬控制劳动关系管理通过规范管理，使劳动关系主体的行为更加规范、权益得到保障，从而维持和谐的劳动关系，促进旅行社稳定发展任务实施开展旅行社人力资源管理满意度问卷调查【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）小组成员通过浏览网页、翻阅书籍等方式查找资料，设计出一份旅行社员工对所在旅行社的人力资源管理满意度的调查问卷。要求：调查问卷内容全面，必须包括旅行社员工招聘、员工培训、员工绩效考核、薪酬管理等情况。（3）小组成员实地走访本地旅行社，并对其员工进行问卷调查。（4）小组长对问卷调查结果进行汇总、整理、分析，并将其形成调查报告。（5）小组长提交调查报告，主讲教师进行点评。课堂小结任务一认识旅行社人力资源管理什么是旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理的特点旅行社人力资源管理的主要内容任务二熟悉旅行社员工招聘任务导入某旅行社公开招聘导游的公告一、招聘计划公开招聘导游7名。二、招聘范围本县籍未就业的普通高校毕业生。三、任职资格（1）拥护中国共产党的领导，热爱社会主义，遵纪守法，具有良好的政治素养和道德品质。（2）拥有全日制专科及以上学历，毕业于旅游管理等相关专业。任务导入某旅行社公开招聘导游的公告（3）热爱导游工作，具有扎实的专业知识和较强的业务能力。（4）持有导游证，会英语或有相关工作经验者优先录用。（5）年龄在35周岁以下，普通话标准，形象气质佳。四、招聘原则招聘工作坚持公开、平等、竞争、择优的原则，由用人单位组织实施。五、招聘步骤招聘工作按照报名与资格审查、面试、体检、公示、录用等步骤依次进行。任务导入某旅行社公开招聘导游的公告（一）报名与资格审查统一采用现场报名的方式报名，不得代报。报名时间：2023年2月10日。报名地点：××市××县××旅行社三楼办公室。联系人：王××。联系电话：××××-××××××××。所需资料：身份证、毕业证原件和复印件，旅行社导游报名登记表，近期正面免冠蓝底两寸照片4张。提交的报名资料务必真实、准确，一旦发现弄虚作假，直接取消报名资格。任务导入某旅行社公开招聘导游的公告（二）面试初试：2023年2月20日进行初试。初试采用自我介绍与简单讲解相结合的方式进行，讲解词自选，时间控制在5分钟以内，当场公布个人初试成绩，初试结束后按照1∶2的比例确定复试人员名单。复试：2023年2月21日进行复试。复试的讲解词为××景区或有关县域文化旅游特色的讲解材料，随机任选其一。复试时间为8～10分钟，当场公布个人复试成绩。任务导入某旅行社公开招聘导游的公告（三）体检2023年3月15日进行体检。体检在指定医院进行，体检费用由个人承担。对体检结果有异议者可申请复检一次，复检仍不合格者不予录用，空缺名额依次递补。（四）公示2023年3月20日进行公示。通过面试、体检等环节，确定拟录用人选，在××县人民政府门户网站进行公示，公示期为3个工作日。任务导入某旅行社公开招聘导游的公告（五）录用拟录用人员经公示期满无异议的，全部由××旅行社安排从事全县各景区的讲解工作。试用期为3个月，试用期满能胜任工作的，办理正式录用手续，工资参照××县国有企业有关标准执行；不能胜任工作的，面向社会自主择业。××旅行社2023年2月1日（资料来源：/zwgk/fdzdgknr/zkxx/content_38512，有改动）任务导入某旅行社公开招聘导游的公告思考：（1）旅行社员工招聘的途径有哪些？上述案例中的旅行社是通过哪种途径进行员工招聘的？（2）旅行社员工招聘的步骤是怎样的？一、什么是旅行社员工招聘旅行社员工招聘是指旅行社根据人力资源规划和实际岗位需求，采用适当的方法寻找并获取合适员工的过程。旅行社员工招聘一般由主体、载体和对象三个要素构成，主体是旅行社，载体是招聘途径，对象则是应聘者，三者缺一不可。员工招聘是旅行社吸收人才、培养人才、使用人才的基础。成功的旅行社员工招聘工作一般满足以下五点要求，可以概括为5R：一、什么是旅行社员工招聘恰当的时间（righttime）：在恰当的时间完成招聘工作，及时补充员工。这是对员工招聘的基本要求。恰当的来源（rightsource）：通过恰当的途径寻找目标员工，在与空缺岗位匹配程度较高的目标群体中进行招聘。恰当的成本（rightcost）：在保证招聘质量的前提下，尽量以最低的成本完成招聘工作。恰当的人选（rightpeople）：吸引符合旅行社要求的应聘者。恰当的信息（rightinformation）：在招聘之前，实事求是地描述旅行社的情况和空缺岗位的工作职责、任职资格，以帮助应聘者做出准确的判断和选择。32145二、旅行社员工招聘的原则旅行社进行员工招聘时应遵循以下原则。（一）因事择人旅行社应以实际业务需要和岗位空缺情况为出发点，甄选、录用合适的人才。遵循因事择人原则，既可以避免出现因人设岗带来的机构臃肿、人浮于事的现象，也可以更好地实现人岗匹配。因事择人（二）注重效益旅行社招聘员工时不仅应考虑应聘者的素质，还应考虑经济效益，综合分析应聘者对旅行社现在和未来经济效益的影响。注重效益有人认为，招聘工作要做到“可招可不招时尽量不招，可少招可多招时尽量少招”。你赞成这种观点吗？为什么？课堂讨论（三）公平公开公平就是要确保招聘制度合理，给予应聘者平等的获选机会；公开就是要公示招聘信息、录用结果等。遵循公平公开原则，不仅可以为高素质的应聘者提供平等的竞争机会，还可以防止旅行社内部出现以权谋私、假公济私的现象。公平公开（四）择优录用旅行社应在招聘时引入竞争机制，在对应聘者的道德品质、教育经历、工作经验等方面进行全面考查的基础上择优录用。遵循择优录用原则，可以使综合素质经得起检验的应聘者脱颖而出。择优录用（五）双向选择招聘是一个双向选择的过程。旅行社进行员工招聘的目的是选择能够胜任岗位工作、为旅行社创造价值的员工，应聘者应聘的目的是寻找一份报酬合理、能够体现个人价值的工作。只有使旅行社和应聘者双方都满意，招聘工作才是成功的。双向选择

同步案例小唐是某高校的学生，性格开朗的她具有良好的英语交流能力。临近毕业，小唐确定了导游这一求职意向，于是向心仪已久的旅行社投递了简历。很快，该旅行社的招聘专员向小唐发送了邮件，邀请她三日后到旅行社参加面试。小唐到达旅行社后才得知，该旅行社导游岗位刚刚招满，现在急需招聘一名销售员。听招聘专员介绍完销售员的工作职责后，小唐有些犹豫，因为销售员可能要外出拜访客户，这和她的求职意向不符，并且做销售员也会导致自己的英语交流能力无法得到发挥。招聘专员为尽快完成招聘任务，便劝说小唐进入外联部。在对方的再三劝说下，小唐接受了这份工作。小唐入职后，不到四个月就递交了辞职信，招聘专员不得不再次发布招聘信息。一次“成功”的招聘三、旅行社员工招聘的途径外部招聘内部招聘旅行社员工招聘的途径公告法是指旅行社在内部公开空缺岗位，以此吸引员工前来应聘的方法。发布公告时，应提供空缺岗位的各种信息，如岗位名称、工作职责和任职资格等。图7-2是某旅行社的内部招聘公告。采用公告法招聘员工，招聘成本较低，而且能为员工提供晋升机会，有利于提高员工的忠诚度和工作积极性。（一）内部招聘1．公告法内部招聘公告为满足旅行社发展需要，给员工提供更好的职业发展机会，本旅行社决定遵循公平、公开、择优录用的原则，面向全体员工公开招聘以下人才：（1）经理1名。（2）计调员1名。（3）导游3名。（4）销售员3名。各岗位工作职责和任职资格要求见附表，有意者可将简历发送至人力资源部经理邮箱（邮箱地址为×××@163.com）。本公告发布后10日内有效，面试时间与面试地点另行通知，期待大家踊跃竞聘。图7-2某旅行社的内部招聘公告1．公告法旅行社通常都建有详细的员工档案，记录每个员工的教育经历、工作经历、职业发展目标等信息。旅行社出现岗位空缺时，可以通过员工档案确定符合岗位要求的候选者。采用档案法招聘员工，虽然很容易迅速找到合适的候选者，但是员工档案中一般没有员工的最新信息，如当前的人际关系、工作态度等，因此，档案法一般只作为辅助方法，招聘者在采用此方法时还需要与候选者及其上级进行充分沟通。2．档案法内部推荐法是指旅行社员工通过提名、投票等方式推荐他人到空缺岗位任职的方法。内部推荐既可以是同职级员工之间的推荐，也可以是跨职级员工之间的推荐。内部推荐法适用于招聘专业人才。由于推荐者对旅行社用人部门和被推荐者都较为了解，因此采用该方法招聘员工的成功率较高，并且招聘成本相对较低。但是，如果推荐者不了解岗位实际情况，被推荐者的能力不足，招聘工作又没有按照严格的程序开展，就容易造成人岗不匹配的局面。3．内部推荐法

同步案例HD旅行社总经理魏某从某高校招聘了高材生小陈担任计调员。小陈亲和力强、反应敏捷、口齿伶俐，将工作做得十分出色，因此深得魏某赏识。两年后，魏某将小陈提拔为计调部经理。让人意想不到的是，小陈上任半年内，计调部先后有四人离职，部门工作一度无法正常开展，其他部门对计调部也颇有微词。原来，小陈从未从事过管理工作，决策过于理想化，与同级同事、下属的沟通也存在很多问题。不仅如此，小陈还认为自己只需要向总经理汇报工作，推行管理制度时没有征求其他部门的意见。这种做法不仅大大增加了其他部门的负担，而且收效甚微。在各种压力下，小陈递交了辞职信。不得不辞职的计调部经理在报纸、杂志、广播、电视、互联网等媒体上发布招聘广告，吸引应聘者前来应聘，是旅行社普遍采用的外部招聘方法。旅行社进行广告招聘，不仅可以吸引应聘者，也可以借此提高知名度。（二）外部招聘1．广告招聘旅行社可以通过参加各类招聘会来寻找合适的人才。招聘会有现场招聘会（见图7-3）和网络招聘会两种形式。现场招聘会通常分为以下三类：①专场招聘会，如旅行社业招聘会②综合招聘会，是指由某些职业介绍机构组织的各种类型企业均可参加的招聘会③校园招聘会，是指由学校或政府就业指导中心组织的面向应届毕业生的招聘会。参加招聘会，招聘者和应聘者可以当场确定初选意向，但招聘时也可能出现应聘者过多、洽谈环境较差的情况。图7-3现场招聘会2．参加招聘会职业介绍机构职业介绍机构是用人单位和劳动者之间的“桥梁”，一方面为劳动者介绍工作，另一方面为用人单位招聘劳动者。职业介绍机构可分为非营利性职业介绍机构和营利性职业介绍机构。（1）非营利性职业介绍机构包括公共职业介绍机构和其他非营利性职业介绍机构。其中，公共职业介绍机构是指各级劳动保障行政部门举办的承担公共就业服务职能的公益性服务机构。公共职业介绍机构使用全国统一标识，如图7-4所示。其他非营利性职业介绍机构是指由劳动保障行政部门以外的政府部门、企事业单位、社会团体等举办的从事非营利性职业介绍活动的服务机构。职业介绍机构（2）营利性职业介绍机构是指由法人和公民个人举办的从事营利性职业介绍活动的服务机构。（资料来源：/yiyang/324/326/345/382/1656/content_240589.html，有改动）图7-4公共职业介绍机构的标识就业机构是帮助企业招聘员工和帮助个人找到工作的中介组织，包括各种职业介绍机构和就业服务中心等。联系就业机构进行招聘的优点是可以使旅行社便捷地获取应聘者的信息，缩短招聘时间；缺点是就业机构资质参差不齐，难以保证应聘者的质量。3．联系就业机构招聘者可以借助自己或旅行社其他员工的人际关系网，向旅行社推荐合适的候选者。个人推荐与旅行社内部招聘中的内部推荐法具有相同的优点，即成功率较高且成本较低。但旅行社如果过度依赖个人推荐来招聘员工，易滋生任人唯亲的不良风气。4．个人推荐

同步案例杨某是某旅行社的副总经理，他热衷于参加各类管理培训班，每年总会抽出一段时间外出学习。2020年，杨某成为某高校旅游管理专业研究生课程进修班的学员，学制为1年。开学后的前半年，他几乎从未缺课。上课时，他与同学一起学习，积极参与案例讨论；课余时间，他与同学一起参加各种活动。半年后，杨某却成为“表现最差”的学生，在课堂上很少见到他的身影。2023

年，杨某又成为该高校企业管理课程进修班的一员。与以前一样，他前期积极，后期就不见踪影了。之后几年，杨某又报名参加了该高校高级管理人员创新能力提高培训班。此外，杨某还参加了其他机构的一些培训班。借助培训班物色人才

同步案例杨某的行为引起了该高校一名教授的注意，该教授与杨某交流后得知，学习新知识并非杨某参加培训班的主要目的，从同学中物色一些人才才是他的最终目的。杨某先后参加了多个培训班，花费了将近20万元的学费，但他从培训班中物色到了许多人才，这些人才目前在他所在的旅行社中发挥着十分重要的作用。借助培训班物色人才四、旅行社员工招聘的步骤员工招聘是一项系统而连续的工作，涉及人力资源部、用人部门等多个主体。为达到理想的招聘效果，旅行社应严格按照以下步骤组织员工招聘工作。确定招聘需求制订招聘计划发布招聘信息甄选人员录用人员进行招聘评估（一）确定招聘需求确定招聘需求就是旅行社准确把握各岗位的需求信息，确定所需员工种类和数量的过程。具体步骤如下：（1）旅行社根据人力资源规划或各部门根据实际工作需要提出员工需求，并填写员工需求表。员工需求表的内容应包括需求部门、需求岗位、需求人数、工作职责、任职资格、特殊要求、建议薪酬范围等。（2）人力资源部审核员工需求表，预估费用，确定是否受理，报送用人部门经理、总经理等审批。确定招聘需求（二）制订招聘计划招聘计划是旅行社针对招聘工作做出的详细计划。制订招聘计划的目的是使招聘工作更加科学、合理，保证招聘效果。招聘计划一般包括员工需求清单（根据员工需求表得出）、招聘途径、招聘对象的来源和范围、招聘预算、招聘工作时间安排等。制订招聘计划（三）发布招聘信息发布招聘信息的核心是设计招聘广告。一般来说，旅行社招聘广告的内容应包括以下几部分：（1）旅行社介绍，以最具概括性的语言突出本旅行社的特点，以吸引应聘者。（2）岗位介绍，主要包括岗位名称、工作职责等。（3）应聘者应准备的资料，如个人简历、证书复印件等。（4）应聘地点和联系方式。发布招聘信息设计招聘广告的原则（1）引人注目。招聘广告应能引起应聘者的注意，设计时可使用醒目的文字和图案。（2）生动有趣。广告词应设计得生动有趣，能引起应聘者产生共鸣。（3）满足愿望。应聘者的愿望通常与自身需求紧密联系在一起，因此旅行社设计招聘广告时可加入一些能吸引应聘者的内容，如个人发展机会较多、岗位晋升空间较大、薪酬待遇优厚等。（4）激发行动。招聘广告中应为应聘者提供联系方式，包括旅行社的联系人、联系电话、联系地址、乘车线路等，同时应注明招聘活动的截止日期，以促使应聘者尽快采取行动。（资料来源：/a/507986128_120895075，有改动）（四）甄选人员1．初选旅行社通过审阅应聘者的个人资料判断其是否符合空缺岗位的基本要求，从而确定初选名单。012．测试旅行社通知进入初选名单的应聘者参加笔试和面试。通过各种测试，旅行社可更加深入地了解应聘者的理解能力、表达能力、性格特征等，从而为录用合适人选提供依据。023．体检体检是旅行社招聘工作中不可忽视的环节。在决定录用前，旅行社应要求应聘者进行体格检查并获得健康证明。034．审核批准当确认应聘者各方面都满足岗位要求后，旅行社人力资源部整理应聘者的个人资料、笔试结果、面试记录、健康证明等，交由旅行社最高管理人员审核批准。04某旅行社在招聘财务人员时遇到了以下情况：A应聘者的知识和技能都达到甚至超出岗位要求，但其性格、求职意向与岗位要求不太匹配；B应聘者的知识和技能不如A应聘者，但其性格、求职意向与岗位要求非常匹配。请问：该旅行社应选择哪位应聘者？课堂讨论（五）录用人员经过甄选环节后，旅行社确定最终录用人员，并向其发送录用通知。录用通知的内容一般包括报到日期、报到地点、入职时需携带的资料、岗位薪酬待遇等。录用后，旅行社一般会对新员工进行试用期考查，这是旅行社和新员工相互适应的过程。试用期根据劳动合同期限的不同而不同。录用人员《劳动合同法》第十九条规定：“劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。”小提示（六）进行招聘评估为发现本次招聘工作中存在的问题，提高下一轮招聘工作的质量，旅行社有必要在录用工作结束后进行招聘评估。招聘评估主要包括招聘成本评估和录用人员评估两个方面。其中，招聘成本评估是指对照招聘预算统计、分析实际招聘费用的过程；录用人员评估是指根据招聘计划对录用人员的数量和质量进行评估的过程。进行招聘评估点击此处播放微课录用人员评估任务实施模拟旅行社员工招聘过程【任务描述】2023年2月，X旅行社准备招聘副总经理1名、销售员1名、计调员1名、导游1名、财务人员1名。任务实施模拟旅行社员工招聘过程【实施流程】（1）学生自由分组，每组8～10人，并选出一名小组长。（2）小组成员通过浏览网页、翻阅书籍等方式查找资料，根据X旅行社的招聘需求为其制订招聘计划、设计招聘广告。（3）每个小组选出两名成员扮演面试官，其他成员扮演应聘者，模拟面试过程。“面试官”根据面试情况确定“录用人员”，并说明原因。（4）每个小组依次在课堂上进行情景模拟，主讲教师进行点评。任务二熟悉旅行社员工招聘什么是旅行社员工招聘旅行社员工招聘的原则旅行社员工招聘的途径旅行社员工招聘的步骤课堂小结任务三了解旅行社员工培训任务导入中旅旅行开展多项培训中国旅游集团旅行服务有限公司（以下简称“中旅旅行”）积极响应中国旅游集团的倡议，加大员工培训力度，开展线上培训，为更加激烈的市场竞争做好准备。中旅旅行及时调整线上培训的课程安排，各部门通力合作、精心筹划，紧紧围绕公司战略发展重点精选培训内容，设置了分层、分类的多元化培训课程。面向中层和基层管理人员的领导力提升第一课“即学即战赢回时间”系列微课已正式上线“旅业云学堂”平台，涵盖自我管理、管理任务、团队管理和自我成长四个维度的内容。此外，中旅旅行围绕退订政策与流程解读、旅游投诉应对、法律法规讲解等主题，先后举办了三场大型线上直播培训。任务导入中旅旅行开展多项培训同时，中旅旅行旗下各大企业结合自身实际，积极开展了线上培训。例如：（1）昆明国旅、青岛国旅、河北国旅等纷纷采用“视频+网络直播”的方式，有计划地组织开展了公司规章制度、法律法规知识、导游服务技能与销售技巧、旅游目的地概况、财务管理、人力资源管理等方面的培训。（2）四川国旅在开展10场定期线上业务培训的基础上，针对香港国旅打造的“免税+跨境”电商平台组织了跨境购专题培训。此外，四川国旅还专门建立了拥有200多人的培训微信群，有计划地开展相关培训。任务导入中旅旅行开展多项培训（3）中旅上海公司结合行业发展趋势、公司现状和员工需求，安排了包括国际品牌旅行社认知、各国旅游资源介绍、客服礼仪讲解等在内的培训课程，已有3600人次参加了培训。（资料来源：/article/214753，有改动）任务导入中旅旅行开展多项培训思考：旅行社员工培训可分为哪些类型？上述案例中涉及了哪些类型？一、旅行社员工培训的类型（一）按培训阶段划分按培训阶段划分，可将旅行社员工培训分为岗前培训、在岗培训和非在岗培训。点击此处播放微课旅行社员工培训的原则01岗前培训（见图7-5）又称入职培训、新员工培训，是指旅行社招聘新员工后，在新员工能胜任岗位工作之前对其进行的一系列培训。岗前培训是旅行社最基础、最重要的培训，内容主要包括旅行社的基本情况，以及有关服务礼仪、消防安全、卫生防疫等的知识和技能。1．岗前培训图7-5岗前培训02在岗培训是指旅行社在实际工作中对员工进行的培训，包括学徒培训、工作轮换、自我指导培训等。对员工进行在岗培训，不仅能降低培训成本，还能保证工作进度，因此在岗培训为各类旅行社广泛采用。2．在岗培训03非在岗培训又称脱产培训，是指旅行社安排员工暂时离开工作岗位，到专门的培训场所（如高校、培训机构等）学习的培训。这类培训不仅能用于培养旅行社当前紧缺的人才，也能用于培养旅行社未来需要的高层管理和技术人才。非在岗培训的优点是能使员工集中精力接受培训，从而增强培训效果；缺点是员工要脱离工作岗位，会影响工作进度和绩效，而且培训成本通常较高。3．非在岗培训岗前培训和非在岗培训的区别如下：岗前培训的对象是尚不具有岗位工作能力的新员工，而非在岗培训的对象通常是已经上岗的员工。小提示（二）按培训对象划分1．高层管理人员培训旅行社高层管理人员主要包括总经理、副总经理、分社经理等。这类培训的重点是使高层管理人员增强宏观经济观念和市场观念，提高制定旅行社发展战略和进行品牌建设、投资管理、成本控制等的能力。2．中层管理人员培训旅行社中层管理人员属于承上启下的执行层，是指部门经理级的人员。这类培训的重点是使中层管理人员在部门管理中有效运用计划、组织、指导、控制等管理职能配置人力、物力、财力，协调与上级、下级和其他部门的关系等。3．基层管理人员培训旅行社基层管理人员属于督导层，主要是指各部门主管。这类培训的重点是使基层管理人员学习沟通技巧、员工激励技巧和各类专业知识。4．基层服务人员培训旅行社基层服务人员主要包括销售员、计调员、导游等，其专业素质、工作态度和精神面貌直接影响整个旅行社的服务质量。这类培训着眼于工作岗位的业务要求，以全面提高基层服务人员的专业技能、改善其工作态度为目的。二、旅行社员工培训的方法讲授法1角色扮演法3研讨法2辅导法4（一）讲授法1讲授法是指培训人员用口头语言向员工传授培训内容的方法。讲授法的优点如下：①成本较低，可用于大规模培训；②可传递大量信息，有利于员工系统地学习知识；③便于培训人员控制整个培训过程。其缺点如下：①员工参与度较低；②脱离实际工作环境，培训成果转化成功率通常较低；③培训人员难以掌握员工的学习情况。（二）研讨法2研讨法可分为会议研讨法和案例研讨法。其中，会议研讨法是指培训人员引导员工就某一问题进行讨论的方法；案例研讨法是指培训人员引导员工就企业成功或失败的案例进行讨论的方法。研讨法的优点如下：①有利于提高员工的积极性、主动性；②有利于培养员工分析问题、解决问题的能力。其缺点如下：①不利于员工系统地掌握知识和技能；②员工在讨论过程中

易偏离主题，因此

对培训人员的控场能力要求较高。（三）角色扮演法3角色扮演法是指培训人员为员工创造一种虚拟情景，让员工在其中扮演各种不同的角色，并以此角色的身份来解决问题的方法。角色扮演法的优点是可帮助员工身临其境地体验工作情景，提高应变能力；缺点是情景设计不合理、员工没有完全进入角色等都会影响培训效果。（四）辅导法4辅导法是指有经验的老员工在工作岗位上对新员工进行培训的方法。辅导法的优点是可使培训人员与员工相互了解，有利于营造团结向上的工作氛围；缺点是部分培训人员在辅导员工的过程中可能有所保留。为了提高销售员的销售业绩，某旅行社决定对外联部的全体员工进行在岗培训，培训内容主要包括销售礼仪、产品知识、产品展示技巧、与客户沟通的技巧等。请问：该旅行社可采用哪些培训方法？课堂讨论三、旅行社员工培训的步骤（一）分析培训需求分析培训需求是旅行社在组织每项培训活动之前开展的活动，其结果直接关系到旅行社员工培训效果。01（二）制订培训方案明确培训需求之后，就可以根据培训目标制订具体的培训方案。从某种意义上说，制订培训方案是在分析培训需求的基础上对培训目标的具体化和可操作化。02（三）实施培训方案实施培训方案是组织开展各项培训活动以确保培训目标实现的过程。实施培训方案包括实施前的准备工作、实施过程中的管理工作和实施后的收尾工作三个阶段。03（四）评估培训效果评估培训效果是员工培训的最后一个环节，不仅能够检验和总结培训方案实施成效，也能够为旅行社后续的培训活动提供改进依据。04旅行社员工培训的误区旅行社员工培训无法获得理想的效果，可能是因为培训组织者陷入了以下误区：（1）重视知识和技能培训，忽视工作态度培训。（2）重视培训形式，忽视培训效果。（3）重视对外联部、计调部、接待部员工的培训，忽视对财务部员工的培训。（4）认为不需要对高层管理人员进行培训。旅行社员工培训的误区（5）认为旅行社业绩好时不需要进行员工培训。（6）认为不需要对表现好的员工进行培训。（7）认为不需要对忙碌的员工进行培训。（8）认为旅行社业流行什么，就应培训什么。（9）由旅行社领导决定培训内容，未考虑员工需求。任务实施案例分析：S旅行社的员工培训【任务描述】为提高员工的服务技能，S

旅行社决定以计调部和接待部员工为对象开展业务培训，以下是培训通知的部分内容：（1）本次培训遵循自愿参加原则，培训时间为本周一至周五的18:00—21:00，参加培训的员工无额外工资奖励，但参加培训的记录能作为今后晋升、调岗的参考依据。（2）本次培训主要针对基层服务人员，但各部门基层管理人员和中层管理人员必须参加，并负责维持本部门的纪律。任务实施案例分析：S旅行社的员工培训【任务描述】（3）本旅行社特地邀请上海市知名培训机构负责本次培训工作。培训第一天，S旅行社计调部和接待部的70余名员工基本都来到了培训现场，但大部分员工显得十分疲惫，培训氛围较为沉闷。从第二天开始，参加培训的员工数量出现下降趋势。培训第五天，参加培训的员工只剩下10余人。任务实施案例分析：A旅行社应如何订饭店【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组仔细讨论以下问题：①S旅行社的此次培训工作存在哪些问题；②如果你是培训组织者，你会如何解决这些问题。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理。（4）小组长代表本小组在课堂上解答上述问题，主讲教师进行点评。任务三了解旅行社员工培训旅行社员工培训的类型旅行社员工培训的方法旅行社员工培训的步骤课堂小结任务四熟悉旅行社员工绩效考核任务导入山西春秋国际旅行社的绩效考核制度1．考核对象考核对象为旅行社全体员工。试用期员工、连续出勤不满三个月的员工、考核前休假或停职六个月以上的员工不在考核范围内。2．考核周期此次员工绩效考核为月度考核。3．考核责任（1）部门经理是下级员工绩效考核的直接责任人，负责制订员工绩效考核计划，观察、记录员工的日常绩效表现，提供必要的反馈和指导，帮助员工完成绩效计划、实现绩效目标，与员工进行持续的绩效沟通。任务导入山西春秋国际旅行社的绩效考核制度（2）人力资源部负责考核制度的制定、宣传与解释，以及考核工作的组织与监控、考核数据的整理与分析、考核结果的反馈与应用。此外，还负责向员工提供指导、支持与培训，受理员工的考核申诉。（3）总经理依据旅行社年度目标和计划，确定各部门经理的考核指标并对其进行考核，对各部门的绩效考核工作进行指导并对考核结果进行审核，促进整体绩效目标实现。4．考核步骤（1）考核对象对照“月度绩效考核任务书”评定自己当月工作的得失，然后发给直接上级复评。任务导入山西春秋国际旅行社的绩效考核制度（2）直接上级对员工进行复评，汇总后交给人力资源部。（3）人力资源部经理协助总经理对各部门经理进行绩效考核，然后汇总当月所有考核对象的绩效工资，经总经理签字后交给财务部，作为财务部核算工资的依据。（4）在考核结果公布的两日内，员工若对考核结果存有异议，可向直接上级提出口头申诉。直接上级在给予解释后若双方仍不能达成一致，员工可向人力资源部提出书面申诉。人力资源部在接到申诉单的三个工作日内查明情况，并以书面形式回复员工。（资料来源：/p-6170846.html，有改动）任务导入某旅行社公开招聘导游的公告思考：（1）什么是旅行社员工绩效考核？旅行社员工绩效考核的方法和步骤是怎样的？（2）在上述案例中，山西春秋国际旅行社是如何进行员工绩效考核的？一、什么是旅行社员工绩效考核旅行社员工绩效考核是指旅行社管理人员对员工的工作业绩、工作能力和工作态度等进行考核的过程。不同旅行社关注的重点不同，因此绩效考核的内容也有所不同。关注过程的旅行社在进行绩效考核时注重员工的工作能力和工作态度，考核内容主要是员工工作时的表现，目的是营造一种相对和谐的企业文化氛围。这种绩效考核是多维度的，考核难度较大，对考核人员的要求较高。关注结果的旅行社在进行绩效考核时注重员工的工作业绩，以工作结果为导向，考核内容主要是员工的实际工作产出，目的是营造一种以任务为导向的企业文化氛围。这种绩效考核主要应用于旅行社外联部、接待部等部门。一般来说，旅行社作为服务型企业，选择工作过程和工作结果相结合的考核内容较为科学，即综合考核员工的工作业绩、工作能力和工作态度。二、旅行社员工绩效考核的方法排序法强制分布法360°评价法KPI法（一）排序法1．直接排序法直接排序法是指考核人员按照员工的工作表现从优到劣的顺序对员工进行排序的方法。直接排序法的优点是简单易行、花费时间少，能避免考核结果存在趋中倾向的问题；缺点是主观性较强，有一定的局限性，不适用于不同部门员工之间的绩效对比。PART.12．间接排序法间接排序法又称交替排序法，该方法的理论基础是人们比较容易发现群体中最具差异性的个体，其操作步骤如下：（1）考核人员根据考核指标和考核标准，将表现最好的员工列在首位，将表现最差的员工列在末位。PART.22．间接排序法（2）从剩下的员工中挑选出表现最好的，将其列在第二位，将表现最差的列在倒数第二位。（3）重复上述步骤，直到将所有员工全部排序。排序法的优点是简单、实用，考核结果一目了然；缺点是当员工的工作表现差不多时，难以准确排序。排序法适用于考核对象较少的情况。PART.2（二）强制分布法强制分布法是指按照“两头小、中间大”的正态分布规律，先确定优秀、良好、一般、合格和不合格等级的分布比例，然后按照每个员工的绩效情况将员工列入不同等级的方法。某旅行社采用强制分布法得到的考核结果如表7-3所示。强制分布法的优点如下：①有利于考核人员控制考核结果，明确筛选出淘汰对象；②能鞭策员工为避免落入最低绩效等级而努力。其缺点是当员工普遍表现较好或较差时，按照正态分布规律划分等级可能引起部分员工的不满。（二）强制分布法表7-3某旅行社采用强制分布法得到的考核结果等级分布比例/%人数/人优秀53良好2012一般4527合格2515不合格53（三）360°评价法360°评价法是指从上级、同级、下级、客户和考核对象本人五个角度对考核对象的工作表现进行打分，从而得出考核结果的方法，如图7-7所示。例如，采用360°评价法对旅行社外联部经理的绩效进行考核，就需要收集旅行社总经理、其他部门经理、外联部主管、客户对外联部经理的评价，以及外联部经理的自我评价。（三）360°评价法360°评价法的优点如下：①从不同角度对员工进行评价，能突破传统绩效考核中单纯由上级对下级进行评价的局限性，使考核结果更加客观、公正②要求员工进行自我评价，能推动其参与绩效管理，有利于员工审视自己的工作表现并弥补不足。其缺点如下：①工作量大，耗费时间长，动用资源多②某些信息（如客户评价）的获取难度较大。（三）360°评价法图7-7360°评价法（四）KPI法KPI法即关键绩效指标法，是指将旅行社的战略目标层层分解为若干量化的关键绩效指标，形成关键绩效指标体系，并据此进行绩效考核的方法。KPI法符合“二八”管理原理，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，因此必须抓住这20%的关键行为，并对其进行衡量。点击此处播放微课配对比较法（四）KPI法KPI法的优点如下：①能使管理人员明确关键绩效指标，在管理时抓住主要矛盾②将员工的绩效目标与旅行社的战略目标结合起来，有利于形成旅行社与员工共赢的局面。其缺点如下：①关键绩效指标难以确定②过度依赖考核指标，未考虑弹性因素，可能会使部分员工产生异议。确定关键绩效指标的原则在确定关键绩效指标时，应遵循“SMART”原则。（1）“S”代表具体的、明确的（specific），即指标应具体、明确。（2）“M”代表可度量的（measurable），即指标应是可量化、可比较的，其数据应是可获得的。（3）“A”代表可实现的（attainable），即指标应是可通过努力而实现的。（4）“R”代表有关联性的（relevant），即指标应与企业的战略目标、工作目标有明确的关联性。（5）“T”代表时限性（time-based），即指标应针对特定的期限确定。（资料来源：/wiki/KPI，有改动）三、旅行社员工绩效考核的步骤整理考核数据分析判断考核绩效建立考核系统制订考核计划13输出考核结果524（一）制订考核计划制订考核计划是旅行社开展员工绩效考核的第一步，主要任务是确定考核对象、考核目标、考核周期和日程安排等。（二）建立考核系统确定考核人员确定考核指标确定考核方法确定考核标准1．确定考核人员考核人员直接影响考核效果。合格的考核人员应满足以下条件：①了解考核对象的岗位性质、工作内容和工作要求；②理解考核目标、考核指标、考核标准、考核方法；③熟悉考核对象，尤其要熟悉考核对象在本考核周期内的工作表现；④公正客观，对考核对象不存在偏见。考核人员包括考核对象的上级、同级、下级、客户和考核对象本人。旅行社开展员工绩效考核时，可以根据实际需要选择考核人员，考核人员越少，考核成本就越低，但考核效果通常也越差。确定考核人员

同步案例某旅行社近期在实行制度改革，高层管理人员经过讨论，决定通过内部招聘填补改制后将出现的中层和基层管理岗位空缺。在得知此消息后，该旅行社的基层员工纷纷行动，希望获得较高的绩效考核分数，以得到晋升资格。实际上，大多数基层员工并不知道自己是否符合岗位要求。在这种情况下，该旅行社的内部氛围受到了严重影响，绩效管理工作也逐渐流于形式。三方考核助力旅行社选拔员工

同步案例该旅行社的高层管理人员经过多次协商，最终确定了以下方案：采用员工自我评价、同级同事评价和上级评价相结合的考核方式，为各管理岗位选拔最合适的员工。例如，对于计调部主管一职，该旅行社先将自我评价结果是“拥有一定的计调工作经验，喜欢团队工作，善于沟通”的员工作为候选者，再综合计调部其他员工和计调部经理的评价结果，最终确定合适的人选。该方案实施一个月后，该旅行社所有空缺岗位都确定了人选，大部分基层员工对结果表示认同。三方考核助力旅行社选拔员工2．确定考核指标考核指标是指旅行社用于考核和管理考核对象绩效的定量化或行为化的指标。旅行社绩效考核指标通常分为以下三类：（1）工作业绩指标。工作业绩是员工对旅行社做出的贡献的主要表现形式，因此旅行社应重点考核员工的工作业绩。工作业绩指标通常包括数量指标、质量指标、工作效率指标、成本指标等形式。确定考核指标2．确定考核指标（2）工作能力指标。在多数情况下，员工工作业绩具有多因性、滞后性、难以测量性等特点。因此，工作业绩往往不能如实反映员工对旅行社的贡献情况，旅行社还需要从能力角度对员工进行考核，确定其工作能力指标。工作能力指标主要包括语言表达能力、综合分析能力、创新能力等。（3）工作态度指标。工作态度不仅会影响员工的工作业绩，也会影响旅行社的整体绩效。为了规范员工的行为，旅行社必须对员工的工作态度进行考核。确定考核指标2．确定考核指标表7-4某旅行社各部门经理的考核指标一级指标二级指标评分标准54321工作业绩内部成本控制情况优秀良好一般合格不合格所带来的经济效益优秀良好一般合格不合格工作能力业务管理能力优秀良好一般合格不合格综合管理能力优秀良好一般合格不合格创新能力优秀良好一般合格不合格培养下级的能力优秀良好一般合格不合格工作态度责任感优秀良好一般合格不合格主动性优秀良好一般合格不合格纪律性优秀良好一般合格不合格3．确定考核标准考核标准是对考核指标的进一步细化。对于定量的考核指标，考核标准通常是一个范围。超出上限，表明考核对象绩效较好；低于下限，表明考核对象绩效不佳，需要改进。对于定性的考核指标，考核标准通常是描述性语言，如“员工能从旅行社整体利益出发”“员工具有良好的业务能力”。某旅行社销售员的考核指标和考核标准如表7-5所示。确定考核标准3．确定考核标准表7-5某旅行社销售员的考核指标和考核标准考核指标考核标准一级指标二级指标工作业绩销售额考核周期内达到30万元，下限为24万元工作能力语言表达能力语言表达清晰、有条理综合分析能力能对工作中的问题做出准确的分析与判断创新能力敢想敢干，并因此取得较好的业绩工作态度热情度精神面貌良好，服务态度积极

工作态度责任感及时满足客户需求，保质保量完成工作任务

工作态度纪律性考核周期内出勤率达到99%，下限为96%4．确定考核方法旅行社应根据可投入的资源、考核对象所处岗位的特点等选择合适的绩效考核方法。确定考核方法（三）整理考核数据整理考核数据是指旅行社对绩效计划实施阶段所收集的数据进行整理与分析，然后按照考核指标和考核标准进行归类。在这个过程中，考核人员应以客观事实和客观标准为依据进行操作，以保证考核结果的公正性和客观性。（四）分析判断考核绩效在分析判断环节，考核人员应进一步整合信息，并按照所确定的考核方法对考核对象的绩效做出最终判断。（五）输出考核结果考核结束后，会得出具体的考核结果。考核结果中要有绩效考核的分数和排名，以便旅行社管理人员对考核结果进行初步分析，并进行考核结果反馈与应用。任务实施制订旅行社绩效考核方案【任务描述】2023年2月，ZL国际旅行社准备对外联部、计调部、接待部的全体员工进行绩效考核，考核内容包括员工的工作业绩、工作能力和工作态度三个方面。任务实施制订旅行社绩效考核方案【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组选择ZL国际旅行社的一个部门，制订该部门的考核计划，并确定考核指标、考核标准和考核方法。（3）小组长对所得资料进行汇总、整理，并将其形成绩效考核方案。（4）小组长提交绩效考核方案，主讲教师进行点评。任务四熟悉旅行社员工绩效考核什么是旅行社员工绩效考核旅行社员工绩效考核的方法旅行社员工绩效考核的步骤课堂小结任务五了解旅行社薪酬管理任务导入X旅行社的薪酬管理制度为了激发员工的积极性、主动性和创造性，X旅行社本着按劳分配的原则制定了薪酬管理制度。1．薪酬体系X旅行社的薪酬体系由管理津贴、基本工资、带团补助、其他津贴、绩效工资、年终奖金六部分组成。任务导入X旅行社的薪酬管理制度管理津贴根据管理人员的职务确定，并随其职务的调整而调整；基本工资根据岗位工作的繁简程度、责任大小确定，并随员工工作岗位的变动而调整；带团补助只针对导游发放，标准为100元/天；其他津贴包括夜班津贴、高温津贴、女员工哺乳津贴等；绩效工资占薪酬总额的70%左右，根据员工每月的工作表现确定；年终奖金主要根据旅行社年度经济效益、部门年度业绩和个人年度业绩综合确定。任务导入X旅行社的薪酬管理制度主要岗位员工的薪酬体系有所不同，具体如下：（1）管理人员薪酬=管理津贴+基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖金。（2）销售员薪酬=基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖金。（3）计调员薪酬=基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖金。（4）导游薪酬=基本工资+带团补助+其他津贴+绩效工资+年终奖金。（5）财务人员薪酬=基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖金。任务导入X旅行社的薪酬管理制度2．薪酬级别的确定与争议处理试用期员工的薪酬根据《X

旅行社新进员工薪酬管理规定》确定；正式员工的薪酬级别由人力资源部统一制订参考标准方案，经人力资源部经理与各部门经理共同审核达成一致意见后，上报总经理批准后确定。此外，正式员工的薪酬级别由人力资源部每半年组织各部门经理审核一次，审核时间为每年的1月和7月。任务导入X旅行社的薪酬管理制度员工对薪酬级别有争议的，可向人力资源部提交书面说明，由人力资源部经理调查后根据调查结果制订处理方案，经争议人及其直接上级协商同意后，上报总经理批准。确需对薪酬级别进行调整的，只能在下月执行；已经发放薪酬的，不再进行补发。任务导入X旅行社的薪酬管理制度3．薪酬的核算与发放（1）每月15日前，由财务部薪酬专员负责收集核算薪酬所需的资料（如考勤报表、月度员工绩效考核报表、奖惩报表、加班单、请假条等），对员工薪酬实行封闭式核算，制作员工薪酬表，经人力资源部经理审核后上报总经理。总经理批准后，财务部薪酬专员在15日前一次性足额发放员工薪酬。任务导入X旅行社的薪酬管理制度（2）旅行社实行薪酬标准公开、绩效考核制度公开，但每个员工的具体薪酬必须保密的管理办法。财务部薪酬专员不得随意泄露他人的薪酬情况，如违反该规定，旅行社会对当事人予以处罚。（3）员工薪酬从其报到之日起算，当月新进员工、离职员工的薪酬按实际出勤天数计算。（4）休假期间的薪酬管理规定，详见《考勤管理制度》。（资料来源：/hr/xinchouguanli/572241.html，有改动）任务导入X旅行社的薪酬管理制度思考：（1）什么是旅行社薪酬管理？旅行社薪酬管理主要包括哪些内容？（2）X旅行社在进行薪酬管理时遵循了哪些原则？一、什么是旅行社薪酬管理旅行社薪酬是指旅行社支付给员工的劳动报酬。旅行社薪酬主要包括两大类：一类是货币性薪酬，包括直接货币薪酬（如工资、奖金、津贴等）和间接货币薪酬（如医疗保险、带薪休假等）；另一类是非货币性薪酬，包括工作中的成就感、舒适的工作环境、社交机会、晋升机会、培训机会等。旅行社薪酬管理是指旅行社根据内外部影响因素确定员工薪酬体系并进行薪酬调整和薪酬控制的动态管理过程。旅行社薪酬管理的目的不是简单的“分蛋糕”，而是通过“分蛋糕”使旅行社将“蛋糕”做得更大。有人说：“薪酬就是劳动力的价值。”你赞成这种说法吗？为什么？课堂讨论二、旅行社薪酬管理的内容薪酬体系设计一薪酬日常管理二点击此处播放微课影响旅行社薪酬管理的因素（一）薪酬体系设计薪酬体系设计是旅行社薪酬管理工作的基础，主要包括薪酬水平设计、薪酬结构设计等。薪酬体系可分为岗位薪酬体系、技能薪酬体系、绩效薪酬体系、年功薪酬体系等类型，旅行社应根据发展目标和实际经营情况选择与之相适应的薪酬体系。一（二）薪酬日常管理薪酬体系建立后，旅行社还应密切关注薪酬日常管理中存在的问题，及时调整薪酬水平、薪酬结构等，确保薪酬管理公平、有效、合法。旅行社薪酬日常管理主要是由薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整组成的循环，这个循环称为旅行社薪酬成本管理循环。此外，旅行社薪酬日常管理还包括以下内容：二（二）薪酬日常管理（1）持续进行市场薪酬调查，掌握旅行社业薪酬动态。（2）制订并执行年度员工薪酬激励计划，跟踪薪酬激励计划的执行情况。（3）制订薪酬支出计划，核算薪酬支出成本。二三、旅行社薪酬管理的原则合法性原则公平性原则适应性原则经济性原则激励性原则（一）合法性原则旅行社薪酬管理必须以合法为前提，符合《劳动法》《劳动合同法》《社会保险法》《最低工资规定》《关于工资总额组成的规定》《工资支付暂行规定》等法律法规的规定。01《劳动法》第五十条规定：“工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。”第五十一条规定：“劳动者在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，用人单位应当依法支付工资。”《劳动合同法》第二十条规定：“劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。”小提示（二）公平性原则旅行社薪酬管理的公平性原则包括以下三层含义：（1）外部公平。旅行社应保证员工的薪酬水平与旅行社业市场薪酬水平基本相同。（2）内部公平。在同一旅行社中，不同岗位员工的薪酬水平应与其所处岗位的价值成正比。（3）个人公平。在同一旅行社中，相同或类似岗位员工的薪酬水平应与其贡献成正比。旅行社薪酬管理中出现问题的症结大多在于未遵循公平性原则，特别是未实现内部公平和个人公平，从而挫伤员工的工作积极性。02（三）适应性原则旅行社进行薪酬管理时应做到以下两点：①根据不断变化的内外部环境动态调整薪酬体系，确保员工的薪酬水平与内外部环境相适应②当员工的岗位、工作内容发生变化或员工做了突出贡献时，应对员工的薪酬予以调整。03

同步案例小悦和小晨是某旅行社的导游。小悦拥有多年工作经验，对待工作认真负责，力求做到十全十美；小晨是刚从某高校毕业的学生，对工作充满信心。工作以来，小悦和小晨都表现得非常出色，因此郑经理决定对她俩予以适当奖励。小悦已经结婚，刚买了房子，更关注物质回报，于是郑经理将她每月的基本工资上调了

500

元；小晨刚进入旅行社，更希望得到同事的认可，于是郑经理将小晨评为当月优秀员工，给予

200

元奖金，并在部门会议上点名表扬她。事后证明，郑经理的做法收到了非常好的效果，小悦和小晨工作时更加积极。薪酬管理“因人制宜”（四）经济性原则高水平的薪酬可以吸引和激励员工，但也会给旅行社带来沉重的负担。因此，旅行社支出的薪酬应在自身可承受的范围内，使员工的薪酬水平与旅行社的收入水平相适应。04（五）激励性原则薪酬管理只有符合激励性原则，才能成为提高员工工作积极性的有效手段。旅行社应根据员工的能力和贡献确定员工的薪酬水平，让能力强、贡献大的员工获得更高的薪酬，以激励员工。此外，旅行社还应将薪酬体系设计得比竞争对手更科学、合理，从而激励员工创造更佳的业绩。05任务实施设计G旅行社的薪酬体系【任务描述】G旅行社是一家刚成立的小型旅行社，现有外联部、计调部、接待部、财务部、人力资源部等部门，每个部门有1名部门经理。此外，该旅行社还有5名销售员、3名计调员、3名导游、1名财务人员和1名人事专员。任务实施设计G旅行社的薪酬体系【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员通过浏览网页、翻阅书籍等方式查找资料，根据

G

旅行社的情况为其设计薪酬体系。要求：不同部门、不同岗位员工的薪酬体系应有所区别。（3）小组长对所得资料进行汇总、整理。（4）小组长代表本小组在课堂上讲解设计薪酬体系的依据和步骤，主讲教师进行点评。任务五了解旅行社薪酬管理什么是旅行社薪酬管理旅行社薪酬管理的内容旅行社薪酬管理的原则课堂小结作业布置老师在APP中生成作业布置二维码，放在此处即可二维码放置处0102030405新建班级新建作业成绩统计布置作业学生扫码做小提示：生成的班级二维码，放在下一页ppt中即可。放入二维码后，记得取消“隐藏幻灯片”哦~扫码布置本课作业↑↑↑扫码布置作业wenjingketang扫码填写问卷定制更实用的教学资源对课件有修改、优化建议平台使用遇到问题想免费使用平台、免费建课扫码加小旌好友为您提供专属服务哦感谢观看旅行社经营与管理所有教学资源，我们给；所有复杂操作，我们做；图书附赠，永久免费，只为老师用书更方便课件教案微课扫码题库建课互评考试平台

学习工具项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社质量与风险管理项目八项目引言质量是旅行社的生命线，加强质量管理是旅行社在激烈的市场竞争中得以生存的法宝。旅行社在经营与管理过程中会面临各种风险，风险管理措施不当，可能会危及旅行社的生存与发展，因此，旅行社应加强风险管理，以保证自身持续、健康发展。本项目主要介绍旅行社质量管理和风险管理的相关知识。知识目标理解旅行社质量管理的含义和作用。熟悉旅行社质量管理的内容和评价标准。理解旅行社风险的含义、特点和类型。熟悉旅行社风险管理的过程。素质目标明白质量管理的重要性，自觉强化服务意识，始终保持认真负责的工作态度和无怨无悔的奉献精神。明白前进的道路不可能一帆风顺，从而增强忧患意识，做到居安思危，能够全面认识并有力应对一些重大风险挑战。了解文化和旅游部发布的《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》的内容，体会政府在促进经济发展方面所起的作用。目录任务一了解旅行社质量管理任务二熟悉旅行社风险管理任务一认识旅行社接待业务广之旅文明服务承诺任务导入广之旅以“一切为了游客满意”为服务宗旨，以“五心”服务（热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅途）为标准，制定了《广之旅文明服务承诺》，以下为选取的部分内容。1．销售岗服务承诺第一条主动热情，微笑服务前台营业员、销售员、热线客服人员接待游客时应主动热情，礼貌地打招呼，仔细询问并详细记载游客所需的服务。广之旅文明服务承诺任务导入第二条专业专注，快捷准确前台营业员、销售员、热线客服人员应熟悉旅行社的各项业务和专业知识，专心为游客办事，快捷、准确地为游客提供服务。第三条主动介绍，百问不厌前台营业员、销售员和热线客服人员应主动向游客介绍旅行社的产品和服务，回答游客的问题时应有耐心，做到百问不厌。广之旅文明服务承诺任务导入第四条认真细致，杜绝错漏收取报名资料时，应逐条、逐项核对。如有不符合要求的资料，应向游客解释清楚并要求游客修改或补充。收款时，应当着游客的面唱收唱付。2．计调岗服务承诺第一条主动热情，微笑服务计调员应树立“全心全意为游客和一线同事服务”的理念，主动热情地为其提供服务，实现有效沟通。广之旅文明服务承诺任务导入第二条专业快捷，准确到位计调员应善于捕捉市场信息，适时设计出优质的旅游线路，及时、准确地向销售员提供旅游线路的有关信息；与销售员、导游和合作单位保持有效沟通，严格落实旅游合同约定。第三条有问必答，百问不厌计调员应成为游客和一线同事心目中的“旅游线路百事通”，对游客和一线同事做到有问必答、百问不厌。广之旅文明服务承诺任务导入第四条廉洁自律，忠于职守计调员应坚决不利用职务上的便利谋取不正当利益，在工作中严格遵守工作流程和相关规定，确保无违法、违纪事件发生。3．导游岗服务承诺第一条遵章守法，忠于职守导游带团应严格遵守《旅游法》，并按照旅行社规定的标准流程操作，认真履行工作职责，按旅游合同约定完成接待工作。广之旅文明服务承诺任务导入第二条热情周到，微笑服务导游应向游客提供热情、周到的服务，使用礼貌用语，微笑待客，以客为先，游客至上；全陪与地陪应愉快沟通，分工合作，共同为游客提供优质的服务。第三条讲解生动，随时答疑导游应熟悉旅游目的地的概况、特色等知识，具有良好的表达能力，能够进行风趣、生动的讲解，而且能够随时回答游客的问题。广之旅文明服务承诺任务导入第四条积极沟通，活跃氛围导游应积极与游客沟通，主动征询意见，尽量满足游客的合理要求。旅途中，导游对待所有游客应一视同仁，善于活跃团队氛围，保持旅途轻松愉快。第五条及时应变，灵活处理导游应站在游客的角度，及时预见可能出现的问题，并争取尽量避免。当问题发生时，能够运用专业知识和沟通技巧迅速、妥善地解决问题，确保旅游活动顺利进行。广之旅文明服务承诺任务导入第六条文明出行，安全旅游导游应引导游客文明出行，在旅途中大力宣传文明旅游知识，对可能发生的不文明现象予以提前警示；做好各环节的安全须知说明，最大限度地保障游客的人身安全。（资料来源：/zt/20170522_servisePromise_PC/index.html，有改动）广之旅文明服务承诺任务导入思考：（1）什么是旅行社质量管理？旅行社质量管理包括哪些内容？（2）在上述案例中，广之旅主要是从哪些方面加强质量管理的？一、什么是旅行社质量管理旅行社质量管理是指旅行社为了提高产品质量和服务质量，建立完善的质量管理体系，通过质量策划、质量控制等进行系统管理的活动。具体来说，旅行社质量管理是“三全”管理，即全面质量管理、全过程质量管理和全员质量管理。旅行社质量管理的特点点击此处播放微课（一）全面质量管理全面质量管理是指旅行社开展一切经营与管理活动都应立足于满足旅游者的需求，从产品质量、服务质量和环境质量等方面进行全面考察，实施全方位、全因素、全系统的管理。（二）全过程质量管理020103游前阶段游中阶段游后阶段1．游前阶段游前阶段质量管理的重点是产品开发与设计、宣传、销售和门市接待，确保产品富有吸引力、销售员和门市接待人员服务热情。012．游中阶段游中阶段质量管理的重点是导游和合作单位的服务质量。旅行社必须对导游的职业形象、职业技能和职业道德等方面实施标准化、规范化的管理，使旅游者通过导游的服务对旅行社产生好感。同时，旅行社必须选择质量优、信誉好的合作单位，在长期合作的过程中对合作单位的服务质量进行监控。023．游后阶段游后阶段质量管理的重点是做好旅行社产品质量的检查、评定和改进工作，认真听取旅游者的感受和反馈意见，总结经验，以便进一步提高产品质量和服务质量。03（三）全员质量管理全员质量管理是指旅行社全体员工共同完成质量管理任务，实现质量管理目标。旅行社产品质量和服务质量是由各环节、各部门、各岗位的服务质量构成的。只有当全体员工都从所处岗位出发参与质量管理，才能提高总体服务质量。二、旅行社质量管理的内容产品质量管理服务质量管理环境质量管理（一）产品质量管理1．产品开发与设计质量管理123满足旅游者的需求。旅行社产品必须真正符合旅游者的需求，并且能使旅游者在旅游过程中得到身体和心理上的彻底满足。合理规划旅游线路。旅行社应充分考虑餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物等要素，确保各旅游要素衔接顺畅，时间安排张弛有度。产品具有创新性。旅行社应不断挖掘旅游需求，不断开发新产品或对现有产品进行不断创新，以期给旅游者常试常新的感觉。定制旅游产品的质量要求定制旅游产品是指旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求单独设计活动日程、报价并提供服务的专项产品。定制旅游产品的质量应达到以下要求：（1）旅行社应安排专门人员与旅游者进行协商沟通，确定旅游线路和相关服务事项。（2）旅行社应根据旅游者的需求提供个性化旅游服务，宜为旅游者提供多个方案供其选择。定制旅游产品的质量要求（3）旅行社应为旅游者提供合理的旅游资源组合服务，提供满足旅游者个性化需求的定制旅游产品。（4）旅行社应对定制旅游产品的质量进行优化，可在包价产品的基础上适当突破。（资料来源：/p-16947.html，有改动）2．产品销售质量管理产品定价质量管理。旅行社产品的定价应准确反映产品质量，旅游者购买高价产品后，旅行社应提供与价格相匹配的服务。销售渠道质量管理。销售渠道质量可以通过旅行社产品的销售量、购买人数等体现出来。销售渠道畅通，有利于旅游中间商根据目标受众的特点传递旅行社产品的相关信息。促销质量管理。旅行社应根据不同产品的特点和销售渠道设计促销策略，同时兼顾旅游者的利益诉求，以实现促销目标。0102