第四五章公共关系的职能与类型

第四章公共关系的职能塑造形象收集信息协调关系传播沟通咨询决策教育引导危机处理第一节公共关系的职能

一、塑造形象塑造组织形象，可以说是公共关系的最基本职能，其它几项职能都是为这一职能服务的。有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”。（一）充分运用象征性标记

企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公共关系工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌，引人注目，易于识别，便于记忆的厂名和商标。然后再利用各种宣传手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立形象的目的。

如何塑造？（二）题写宣传口号

塑造形象工作中重要的一点就是宣扬企业宗旨，突出文化特色。公关人员要根据企业既定的文化精神，设计出具有鲜明特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。（三）开展各项专题活动

通过开展各种专题活动，表达企业宗旨，显示社会责任感，从而达到在公众心目中树立形象的目的。如开展宣传活动，赞助社会福利事业、展览咨询、便民服务等等。

二、收集信息组织的公关部门通过公众调查、监视新闻媒介、搜集政府公报、侦查对手动向等等手段，为组织获取大量有价值的信息，使组织立于不败之地。所以有人说公关部是组织的“信息调查员”。

公共关系活动就是信息传播与沟通的过程，即全面、及时、准确地将有关信息传递给社会组织主体，同时将组织主体的政策与行为信息向公众传递，是信息的“双向循环”的过程。现代社会是一个信息爆炸的社会，信息对于一个社会组织至关重要。１、什么是信息

信息：一般的解释就是消息，即通过一定的语言、文字、图形、符号等形式表现出来的客观存在的事实。事实上，只有经过使用者选择、加工并对实体运动产生影响的数据、图形、色彩、符号等才称得上信息。２、信息的重要性信息是公共关系活动的基础专职部门搜集信息有局限性，公关部门必须全方位地搜集信息。对信息要有敏感性与处理技巧要善于捕捉经营机会

广泛搜集信息，综合分析与比较日本为我国大庆油田提供采油设备就是充分利用各种信息：

1、王进喜身穿大棉袄《中国画报》东三省

2、铁人到了“马家窑”的消息人民日报方位

3、1966年“王铁人”出席“人代会”油田出油了

4、《人民画报》上一幅钻机照片测算油井直径５、政府工作报告的全国油产量测出日产量铁人精神３、收集信息的内容（一）组织形象信息

包括公众对组织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、领导人能力、企业文化形象等等方面的评价。公关人员应通过经常的公众调查，监测新闻媒介，收集社会各界公众对本组织的看法。

（二）产品信息

对于一个生产性企业来讲，关系到其组织形象的最根本之处就是产品。包括公众对产品质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等方面的反映。

（三）政府信息

党和国家的各项方针政策，有关经济活动的立法，国务院的各种法令、条规。因为这些方针政策，直接关系到企业发展战略的制订。

（四）媒介信息报纸、杂志，广播电视等新闻媒介及社会各界对本组织的批评、表扬。及时了解新闻媒介的原则、倾向及变化，为搞好媒介关系和宣传工作奠定基础。（五）市场信息

市场信息的内容有市场需求、供给、价格方面的信息；市场竞争方面的信息；用户意见和态度方面的信息；消费者方面的信息；其他方面的市场信息。

三、协调关系任何一个社会组织，都将会面对两方面的公众，一是组织内部的公众，二是组织外部的公众。公关人员在组织里，要协助领导处理好这两方面的关系，使组织自身保持团结与活力，外部又有一个良好的人际环境。所以，有人将公关人员称为组织的“关系协调员”。三、协调关系１、协调的含义

公共关系中的协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。目的：广结“人缘”，创造“人和”环境

宗旨：“内求团结，外求和谐”２、协调关系的内容协调组织内部的各种关系领导与员工的关系，各环节之间的关系协调组织与外部公众的关系社区关系（社区居民、社区组织）顾客关系（供应者、需求者、消费者等）媒体关系（新闻、出版界）政府关系（寻求政策与有关领导的支持）

3、协调的原则及时原则平等原则讲真求实原则互利互惠原则全局原则求同存异原则4、协调的方法反馈调节法自律法感情疏通法信息分享法协商法浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。案例案例－羊城药厂为员工“树碑立传”广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊。碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位普通员工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。羊城药厂领导认为，广大员工是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，就为这195位普通员工树起了记功碑。这些记功碑树立起来后，在羊城药厂引起很大反响。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他们决心为厂子的发展做出更大的贡献。而碑上无名者也感到学有榜样，干有方向，纷纷表示自己也要干出成绩来，争取自己的名字也被刻上记功碑。因为他们看到，那5块记功碑中的最后一块是空白的，它将留给后来人。一位小伙子说，他相信，通过努力，终会有一天也使自己的名字被刻在碑上。公共关系承担着将组织的信息传播出去，在社会上形成有利于组织的舆论，从而达到树立形象的职能。针对公共关系的传播职能，有人将公关人员称为组织的“形象宣传员”。

四、传播沟通

在组织发展的不同时期的宣传策略（一）在企业的初创时期

在企业的初创时期，宣传工作的重点是争取公众对本组织留下一个的良好印象，以便吸引资金，招揽人才，稳定队伍，扩大声势，开拓市场。此时期宣传工作的主要任务是设计一个具有独特风格的品名和商标。

在组织发展的不同时期的宣传策略（二）在企业发展困难时期

在企业发展遇到困难时，要采取灵活机动的宣传战术，使产品为公众所接受，打开局面，度过难关。

在企业产品积压，销售困难的时候，最需要的是广告宣传，此时，恰恰又是企业资金最紧张的时候。因此，在这种情况下，公共关系往往能在这样的时候，发挥“四两拨千斤”、“种豆得瓜”的效果。

在组织发展的不同时期的宣传策略

（三）在企业发展顺利时期

在组织顺利发展时，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。

back（四）在形象受到损害时期

查明原因，寻找对策，修复组织的形象。

１、外部原因造成的。如公众的误解，竞争对手的陷害，假冒伪劣商品出现，社会上出现谣言等。此时重在查清事实，消除误解，并制定预防措施。２、组织自身工作没有做好，伤害了公众的利益。此时公关人员应该本着实事求是的原则，承认错误，并尽快采取补救措施，减少公众的损失，修复组织的形象。

五、咨询决策决策是经营管理的核心

企业管理的重点在经营管理，经营管理的核心是经营决策，决策的前提是市场调查与预测。任何层次的管理者，都会遇到“决策”问题。决策科学，事半功倍，利国利民利己决策失误，事倍功半，误国误民误己决策必须进行咨询咨询及管理咨询“咨询就是向单位、机构或企业有偿地提供符合其要求的专门技术、管理经验和专业知识”。咨询服务主要是提供战略决策、技术可行性分析、技术评估、市场前景调研分析以及法律、资产评估、管理等方面的咨询。目前，国外最活跃的咨询服务是管理咨询，我国则主要是科技咨询、法律咨询、会计、审计、资产评估类咨询建议与咨询决策在日常工作中，公关人员向组织决策层及各级主管部门提供有关公众的各种信息，这是平时的咨询建议功能。而当组织面临重大决策时，则应邀请公关部门负责人参加，从公众的角度对组织的决策进行评估，以避免对公众的利益造成重大伤害，破坏组织形象。这就是公关部门的咨询决策功能，所以有人将公关部称为组织的“决策参谋部”。

（一）公众心理的分析预测与咨询

在一个比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要不是受物质需求的支配，而是受消费心理的支配。因此公关人员应当熟悉消费心理学，能为组织提供消费心理类型及不同类型消费者心理变化特征的咨询。

（二）从公众角度对企业决策进行评议

现代企业决策是一个复杂的系统工程，需要企业内部各个部门共同参与，从不同侧面进行考虑。因此，企业的重大决策都应请公关负责人参加。公关部门最了解公众，应自觉站在公众的立场上对组织的决策评头论足，找出一切可能伤害公众利益的问题，将其消灭在决策的过程中。（三）对知名度和美誉度的评估和咨询

一方面组织的知名度和美誉度表现在相关公众的评价中，另一方面表现在社会舆论方面。中西方决策方式的区别在西方公司的决策程序中，通常鼓励每一个人都要提出不同的方案，而这些方案可能是截然不同的，然后经过了一些面红耳赤的讨论，在这种有建设性的冲突中去探讨不同方案的利与弊，然后达成“你中有我，我中有你”的共识；小知识而在东方文化中，通常的程序是提出一个方案，在一个方案进行讨论的过程和修改当中大家达成共识，在和谐，彼此之间都不伤面子的基础之上达成一个异中求同的方案。六、教育引导

组织内部的公共关系工作有一个重要的方面，就是对全体员工进行教育引导，使他们认识到公众关系的重要性，明白树立组织的良好形象必须从每个员工的具体工作做起。六、教育引导

（一）教育员工重视本组织的形象和声誉

公关人员要教育全体员工，使每个人都懂得，企业的形象和声誉同大家的切身利益紧密相关。而良好企业形象的建立不仅仅是少数领导和公关人员的事，必须经过大家的共同努力。要使组织中每一成员都来关心形象和声誉问题，最重要的就是激发起员工对组织强烈的归属感和责任感。

六、教育引导

（二）在员工中开展公关知识培训

企业员工光有为组织增光的良好愿望还是不够的，还应掌握一些基本的公关知识和技能，以便在公众面前树立一个美好的形象。在员工中进行公关知识讲座，增强公关技能是内部公关工作中一项重要职能。七、处理危机

要做工作就难免犯错误，难免遇到公众的误解，从而引发纠纷，造成组织形象的损失。因此，消除误会，争取谅解也是公关工作的重要的任务。在一般组织的公关部门里，都要有专人时刻准备处理突发的公关危机，所以也有人将公关部门称为“危机抢救队”。有人将公关危机比喻成一场火灾，相应地，将公关人员消除纠纷，争取谅解的工作比做扑灭火灾的行动，

危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。一般而言，危机具有突发性、严重危害性、连续性、复杂性和聚焦性等特点。处理危机公关应该坚持的原则有：立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。

第五章

公共关系的类型

一、主体型公共关系二、对象型公共关系三、功能型公共关系主体型公共关系

企业公共关系商业服务业公共关系金融业公共关系政府公共关系事业、团体公共关系社会公众人物公共关系对象型公共关系

内部公共关系消费者公共关系社区公共关系政府部门公共关系媒介公共关系竞争对象公共关系协作伙伴公共关系国际公共关系1、内部公共关系

内部公共关系包括员工关系和股东关系两大类。员工是社会组织的首要公众，是整个公共关系活动的起点，也是其他公众关系的基础和前提。相比较而言，因为股东不直接参与组织具体运作过程，对组织的影响力主要是在资金供应上，因此可以说，组织内部公众关系实质上就是员工关系。员工是企业的财富

日本的企业文化就是以人为中心，尊重人，相信人，承认员工的贡献，激励他们的自主性和创造性，这就是70年代丰田、松下、东芝、三菱、日立等企业腾飞的动力。海尔的用人之道我国现代企业集团海尔的用人之道:如“心有多大，舞台就有多大”的理念，体现出海尔给员工充分的发展空间，展现他们的才华。海尔对员工实行即时激励，充分挖掘和发挥内部员工的积极性。为鼓励员工搞技术发明和改革创新，海尔集团颁布了《职工发明奖酬办法》，设立了“海尔奖”、“海尔希望奖”、“合理化建议奖”等奖项，根据干部和员工对企业创造的经济效益和社会效益，分别授奖。刘邦的用人之道刘邦问，我为何能战胜项羽？大臣回答，陛下封赏，与天下共享果实，而项羽忌贤妒能，加害功臣，胜利不记功。刘邦说：你们只知其一，不知其二。运筹帷幄之中，决胜千里之外，我不如张良；安邦定国，抚慰百姓，调运军粮，我不如萧何；统帅百万大军，冲锋陷阵，战必胜，攻必克，我不如韩信。此三人及当今豪杰，而我能使他们人尽其才，各得其所。项羽手下只有一个范增，还不能充分任用。(1)了解员工心理，把握员工需求

物质条件是人类生存最基本的条件。古人云：“衣食足而后知荣辱”。只有在物质需求得到适当的满足的情况下，员工才有可能无后顾之忧，“安居乐业”，“以厂为家、以店为家”。精神需求包括赞扬、尊重、情感交流、参与等。精神需求是较高层次的需求，因为人是“社会人”，而不是“经济人”。精神需求得到相对满足，员工会表现更高的积极性。所以很多组织非常重视精神方面的激励作用。如何处理与员工的关系

(2)发挥激励的作用

激励是激发、鼓励，调动人的积极性的过程。在对员工的激励方面，要把握三个要点：第一，要坚持物质利益原则，给员工以物质利益，调动员工的积极性。第二，不断调整和发展决策目标。一个鼓舞人心的奋斗目标，不仅可以激发人的动机，而且可以强化人的行为。每个时期都有总目标和子目标，逐步加以完成。第三，创造激励条件。即要树正气，立榜样，明奖励，避免消极因素。(3)建立畅通的沟通渠道

重视员工的合理化建议，发挥组织内部自控传播媒介的作用，定期进行民意测验，召开“对话”会等，使内部沟通渠道畅通，使员工能及时获悉和掌握组织相关信息。(4)培养组织内部融洽的团队氛围

每个人都有物质的、精神的不同层面的内在需求，如果员工感到生活在社会组织集体中如同身处温暖的家庭之中，就会产生强大的动力，工作上干劲会更足。在这方面，日本企业值得称道。(5)重视非正式群体的作用

第一，重视意见领袖的作用。非正式群体中的核心人物是“意见领袖”。意见领袖因消息灵通、足智多谋或有超人的胆识、非凡的经历、较高水平的技术或能力等赢得同伴的信任，有一定的影响力和权威性,要尊重他们，多与他们沟通。第二，对于正面型非正式群体，要积极支持、鼓励；对于中间型要适当引导，使之成为正面型非正式群体；对于负面型非正式群体，要积极引导，使之逐渐转化。2、消费者公共关系

在市场经济条件下，消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出，消费者的消费能力、水平、欲望、偏好，以及对企业和产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。消费者主宰着每一个企业的命运。(1)了解消费者心理，把握消费者需求

企业在做产品之前，首先必须了解市场，了解市场需要什么，把握消费者的心理和需求。康师傅方便面成功进军大陆市场，便是很好的案例。如何处理与消费者的关系

(2)为消费者提供满意的产品和服务

(3)尊重消费者权利，保护消费者利益不买不喜欢的商品；挑选商品的式样、颜色、种类、规格；了解商品的制造、使用和维修方面的知识；对质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并向消费者协会投诉；受到损失时，要求赔偿。（4）合理解决与消费者的纠纷

纠纷的产生，往往是由于消费者对产品质量、服务等不满而引起的。在这种情况下，组织应及时、妥善地处理与消费者的纠纷。要直接与消费者进行对话，协商处理问题，公关人员要诚恳、耐心、及时、认真。只有这样，才能使消费者满意，并能重新挽回组织的形象。3、政府部门公共关系

政府是国家权力的执行机关，是国家对社会进行统一管理的机构，包括中央及省市县乡各级人民政府，公安、司法、税务、海关、工商、劳动保障、卫生防疫等部门。任何社会组织都必须无条件遵守政府法律与法规，服从政府以及各职能部门的管理。但在政府与社会组织之间这种管辖与被管辖关系之中，还存在着一种互相了解、互相沟通的关系。(1)在遵纪守法的基础上灵活经营（2）要主动与政府部门沟通（3）要处理好自身利益与国家利益的关系如何处理与政府的关系

4、社区公共关系

社区：Community转译而来，是指聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种相互关联的社会实体。社区关系是指组织与所在地的区域关系。包括：社区管理机构、居民及其他社会组织等。良好的社区关系可以加强社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境；同时体现组织对社区的社会责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。(1)为社区服务捐助或修建公共设施，维护社区治安，提供义务性的专业服务等，这样做，不仅服务于社区居民、社区组织，同时也可提高自己的社会形象。（2）经常与社区沟通组织的一些做法，引起社区公众的不理解时，组织应设法让公众了解其有关政策和行动，借以消除误解；另一方面及时改进不符合公众利益的做法，以满足公众的需求。(3)尽可能避免或减少自身活动对社区的负面影响如做好废水、废烟、废气“三废”的控制与处理，减少噪音，注重安全生产等等，使社区成为一个安全的、环境优美的活动区域。如何处理与社区的关系

5、媒介公共关系

新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。新闻媒介传递信息迅速，影响力大，可以左右社会舆论，能够影响和引导民意。新闻媒介可使无名小卒成为名流，也可使名噪一时的“红星”一夜之间“身败名裂”。因此，在欧美被看作是继立法、司法、行政三大权力之后的“第四权力”。同时，记者也被看作“无冕之王”。任何组织和个人都不敢轻视它。（1）尊重新闻界

尊重新闻界人士，尊重他们的职业。尊重新闻传播的规律。不能把新闻媒介纯粹看成是宣传企业的工具，强迫它们报道有利于组织的信息，而拒绝采访和报道不利于组织的信息。应对新闻界以礼相待。有人总结为：三要三不要，即以礼相待，以诚相待，要平等相待；不要一厢情愿，不要以利相交，不要交换要挟。如何处理与媒介的关系

（2）加强同新闻界的合作与联系

社会组织与新闻媒介的关系，应是互惠合作关系。组织需要媒介架起和其他公众沟通的桥梁，树立本组织的形象；同时新闻媒介也需要发掘有价值的素材，丰富新闻报道的内容，这就需要组织提供相关的信息素材。（3）主动提供新闻线索和相关信息

①写新闻稿投寄给新闻媒介。②邀请新闻记者参加公司的重要活动并进行现场采访。③举行记者招待会。④适时地“制造新闻”。

6、协作伙伴公共关系

把握两大原则：（1）互惠互利、实现“双羸”（2）密切联系、加强沟通7、竞争对手公共关系

竞争对手关系，就是同行关系。同一行业面临诸如原料、资金、信息、技术、设备及消售等共同的市场因素，彼此间存在着利害关系，形成了竞争关系。中国俗语说“同行是冤家”，就典型地说明了同行间的竞争关系。

在处理竞争对象公共关系时，应立足于化“竞争”为“合作”，以“竞争”促“合作”。（1）坚持公平正当的竞争规范（2）竞争的手段应光明正大（3）相互学习，相互协作，同舟共济（4）经常进行联系与沟通8、国际公共关系

国际公共关系是指一个组织，如政府部门、企业或事业单位等，在与他国公众的交往中，通过国际间各种信息传播活动，增进本组织与他国公众之间的了解和信任，维护和发展本组织的良好形象。即针对本国以外公众所进行的公共关系活动。国际公共关系的主体是各类组织，主要是指涉外经济组织；客体主要是指与本国经济组织发生关系的境外人员或境外组织；中介则主要是指利用跨国的大众媒体、组织机构、展览会等渠道进行沟通传播。国际公共关系活动大致可分两种情况：在本国境内与境外组织及公众打交道，如在本国接待来访者洽谈合作事宜等。在其他国家或地区与境外组织与公众发生关系，如某一企业要将产品打入其他国家或地区市场，在此过程中进行的各种公共关系活动。在国际公共关系活动中，应注意以下重要环节：（1）具备全球眼光，重视地方特色，遵守国际惯例（2）维护国家利益，相互尊重，平等互利（3）坚持诚信，树立组织良好形象（4）充分考虑境外的政治、经济、文化等因素（5）了解并善于运用境外公众经常接触的新闻传播媒介功能型公共关系

1、宣传型公共关系2、交际型公共关系3、服务型公共关系４、社会型公共关系５、征询型公共关系

６、建设型公共关系７、防御型公共关系８、矫正型公共关系９、维系型公共关系１０、进攻型公共关系1、宣传型公共关系

利用大众传媒和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好的组织形象。特点：主导性强、时效性强、传播面广、见效快。案例：北京长城饭店把里根答谢宴会弄到本店召开。２、交际型公共关系

以人际接触为手段，与公众进行协调沟通，为组织广结良缘。特点：直接、灵活、人情味强。案例：基辛格的外交活动。3、服务型公共关系

以提供优质服务为手段，获取社会的了解和好评，建立自己良好形象。标准：公众满意案例：火车站一条龙服务。４、社会型公共关系

举办社会公益活动，扩大影响，取得公众赞誉，树立良好形象。特点：公益性、文化性。案例：上海大江有限公司与新闻单位联办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛。５、征询型公共关系

社会组织为自我生存与发展而收集社会的舆情民意，掌握社会发展趋势，使组织行为与之相适应。案例：信访办公室、市长热线。麦肯锡公司为上海“中华第一街”南京路改造提供了咨询服务。2001年3月，华强森和一支由亚洲咨询顾问组成的核心小组对上海南京路进行了一项为期13周的严密分析调查。最终设计出一份宏伟的改造蓝图。

６、建设型公共关系

社会组织为开创新的局面而在公共关系方面所作的努力。案例：上海稳得福烤鸭店在春节联欢晚会上，让魔术师变出一支“稳得福“烤鸭，使品牌在全国名声大振。７、进攻型公共关系

社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象。案例：“日立牌“电视机抢占中国市场，欧洲厂商措施失当，缺乏进攻型策略，失去优势。

８、维系型公共关系

社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象。案例：北京长城饭店圣诞节把外国驻华使馆的小孩请去装饰圣诞树，除招待他们一天的吃喝玩乐外，临走还给他们每人一份小礼品。这个活动维系了长城饭店在使馆人员心目中的良好形象。９、防御型公共关系

社会组织为防止自身的公共关系失调而采取公关活动方式。特点：洞察一切，见微知著；居安思危，防患于未然；积极防御，加强疏导。案例：上海邮电局主动开展为民服务，接受群众监督的“承诺“活动。１０、矫正型公共关系

社会组织在遇到问题与危机，组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。程序：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善形象。从“非典”危机想到的……

2002年11月，突如其来的“非典”疫病降临中国大地，广州、香港、北京、台湾……，一时间抗击“非典”成为中国人生活中的头等大事。

“非典”迅速蔓延给中国社会带来了严重的后果，造成了巨大的损失，它使得国家的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使得部分学校不得不中断学习，一些公司歇业关门，许多正常工作无法进行，大量社会公众活动被取消或延缓。

在人民群众的健康受到损害、生命安全受到威胁时，我们的各级政府和职能部门如何面临危机、处理危机、最终妥善解决危机，自然是对我们领导管理水平的一次严峻考验，也是对我们政府的公众意识的一次实际检查，更是对我们各级政府公众形象如何的一次测试和评估。

实际上，从“非典”危机爆发至今，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。

案例思考：

1.从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？

2.我们在处理危机公关时都应坚持哪些原则？

3.我们在解决这场危机中还存在着哪些不足？

存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速。如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全。

案例IBM公司的“金环庆典”活动

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰，被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

IBM公司的“金环庆典”活动

在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人