医疗纠纷预防处置工作制度

医疗纠纷预防处置工作制度第一章总则第一条为有效预防和依法妥善处置医疗纠纷，保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《中华人民共和国民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。第二条本制度所称医疗纠纷，是指医患双方在诊疗活动中，因诊疗活动、行为及其结果引发的争议。第三条医疗纠纷的预防与处置，应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则，坚持将医疗纠纷化解在萌芽状态、化解在基层。第四条本制度适用于全院各部门、各科室及全体医务人员。在医疗活动中发生的医患双方争议，均适用本制度。第五条医院应当建立健全医疗纠纷预警机制、报告机制、应急处置机制及协商调解机制，并将医疗纠纷预防与处置工作纳入医疗质量安全管理考核体系。第二章组织架构与职责第六条医院成立医疗纠纷预防处置工作领导小组，由院长任组长，分管医疗副院长任副组长，医务部、护理部、门诊部、保卫科、投诉管理科、纪检办、药剂科、设备科及各临床医技科室主任为成员。第七条领导小组职责：（一）贯彻落实国家及上级主管部门关于医疗纠纷预防与处置的法律法规及相关政策；（二）审定医院医疗纠纷预防与处置工作的规章制度和长远规划；（三）负责对重大、疑难医疗纠纷处置方案进行决策和指导；（四）协调医院内部各部门在医疗纠纷处置中的配合与协作；（五）负责对医疗纠纷责任进行最终认定与处罚决定。第八条医务部（或投诉管理科）作为医疗纠纷预防处置的日常办事机构，履行以下职责：（一）受理患方的投诉、咨询及医疗纠纷的登记；（二）组织医疗纠纷的调查、核实、分析及评估；（三）组织医疗尸检及病历封存等证据保全工作；（四）代表医院与患方进行沟通、协商，或参与人民调解、行政调解及诉讼活动；（五）定期对全院医疗纠纷进行汇总、分析、反馈，发布预警信息；（六）组织全院医务人员进行医疗法律法规、沟通技巧及纠纷防范培训。第九条临床、医技科室主任是本科室医疗纠纷预防与处置的第一责任人。科室应当设立兼职医疗质量安全联络员，负责本科室医疗纠纷的初步报告、初期沟通及配合调查工作。第十条保卫科负责医疗纠纷处置过程中的现场秩序维护，保障医务人员人身安全，防止“医闹”行为，对涉嫌违法犯罪的行为及时报警并协助公安机关处理。第十一条财务科负责医疗纠纷赔偿款项的核算、支付及账务处理。第十二条宣传科负责医疗纠纷处置过程中的舆情监测与引导，避免不实信息扩散。第三章医疗纠纷预防措施第十三条医疗质量核心制度的落实是预防医疗纠纷的根本。各科室必须严格执行首诊负责制度、三级查房制度、疑难病例讨论制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度等十八项医疗质量安全核心制度。第十四条强化医患沟通制度建设。（一）医务人员在诊疗活动中，应当牢固树立“以患者为中心”的服务理念，尊重患者，爱护患者。（二）推行“五步沟通法”：倾听、感受、告知、建议、确认。在沟通中，应当使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语；对患者提出的疑问，应当及时、准确、耐心地解答。（三）对于病情危重、复杂、预计预后不良的患者，应当由主治医师以上人员与患方进行沟通，并做好记录。（四）沟通内容应当包括：患者病情、诊断方案、治疗方案（特别是手术方案）、替代方案、医疗风险、医疗费用、预后情况及注意事项等。第十五条严格履行知情同意义务。（一）在实施手术、特殊检查、特殊治疗、输血、麻醉、临床试验、开展新技术新业务等诊疗活动前，医务人员应当向患者或其近亲属说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意。（二）知情同意书应当采用规范格式，内容应当完整、准确，由患者本人签署并注明日期；患者无法签字的，应当由其授权的人员签字。（三）紧急情况下，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施，并在病历中记录。第十六条规范病历书写与管理。（一）病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。严禁篡改、伪造、隐匿、毁灭病历资料。（二）医务人员应当在诊疗活动结束后即时书写病历。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。（三）电子病历的建立、修改、归档等操作应当符合《电子病历应用管理规范》要求，系统应当对操作人员进行身份识别，并保存操作日志。（四）患者要求查阅、复制病历资料的，医疗机构应当在规定时间内提供，并在复制的病历资料上加盖证明印记。第十七条建立医疗安全预警机制。（一）各科室应当对以下情况进行重点监控：患者及家属情绪激动、对治疗效果不满意、多次投诉、医疗费用过高、涉及并发症或严重医疗不良事件等。（二）对于高风险患者，应当在床头卡、病历夹等位置做明显标识，并加强巡视与沟通。（三）科室发现可能引发医疗纠纷的苗头时，应当立即采取干预措施，并向医务部报告。第十八条定期开展全员培训与教育。（一）医院每年至少组织两次全院性的医疗法律法规及纠纷防范培训。（二）各科室每月应当利用科室例会，分析本科室存在的医疗安全隐患，学习典型纠纷案例。（三）新入职医务人员必须经过医疗纠纷预防与处置相关知识的岗前培训，考核合格后方可上岗。第四章医疗纠纷报告与现场处置第十九条建立医疗纠纷报告制度。发生医疗纠纷后，医务人员或科室应当立即采取以下措施：（一）立即向本科室主任报告；（二）科室主任接到报告后，应当立即组织科内人员进行初步调查、核实，并向医务部口头或电话报告，重大纠纷应立即报告；（三）对于可能引发群体性事件或造成恶劣社会影响的医疗纠纷，应当在发现后1小时内直接向院长报告。第二十条医疗纠纷报告内容包括：患方基本信息、纠纷发生时间、地点、简要经过、患方主要诉求、患方情绪及行为、初步判断的纠纷原因、已采取的措施等。第二十一条现场处置原则：先控制情绪，后处理事情；先平息事态，后追究责任。第二十二条一般医疗纠纷的现场处置：（一）当事科室应当立即指派高年资医师或科主任出面接待患方，听取意见，做好解释沟通工作。（二）接待人员应当态度诚恳，耐心倾听，不激化矛盾，不随意表态。（三）若患方对解释不满意，科室应当引导患方到医务部（投诉管理科）进一步处理，不得在诊室、病房、护士站等诊疗区域争论。第二十三条重大、疑难医疗纠纷及群体性事件的现场处置：（一）发生重大医疗纠纷（如患者死亡、残疾等）或患方聚集、闹事、打砸公物、围攻医务人员等情形时，科室应当立即通知保卫科到场维持秩序，并报告医务部。（二）保卫科接到报警后，应当迅速组织安保人员赶赴现场，设置警戒线，将滋事人员与诊疗区隔离，保护医务人员及患者安全，并进行录音录像取证。（三）医务部接到报告后，应当立即组织相关人员赶赴现场，引导患方到指定的医患沟通办公室进行协商，避免在公共区域吵闹，影响正常医疗秩序。（四）对于无法控制的事态，应当立即拨打110报警，请求公安机关协助处理。第二十四条现场处置中，严禁医务人员与患方发生肢体冲突，严禁发表刺激性言论。第五章医疗纠纷调查与证据保全第二十五条医疗纠纷发生后，医务部应当立即组织相关专家及职能部门进行调查核实。调查内容包括：（一）诊疗行为是否符合医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规；（二）病历书写是否规范，是否真实、完整；（三）医务人员是否履行了告知义务和知情同意手续；（四）医疗设备、药品是否存在质量问题；（五）是否存在医疗意外或并发症；（六）患方诉求是否合理等。第二十六条封存病历的流程与要求：（一）发生医疗纠纷后，患方要求封存病历时，医务部应当在患方在场的情况下，会同病案管理科、科室医务人员共同对病历进行封存。（二）封存病历可以是原件，也可以是复印件。封存原件的，医疗机构应当将病历资料复印件交给患方；封存复印件的，应当在复印件上加盖证明印记。（三）封存的病历资料由医务部保管，任何人不得私自开启。（四）封存病历应当在双方在场的情况下进行，列出封存清单，由双方签字确认，并注明封存日期。（五）病历封存满2年，患方未提出解决要求或未提起诉讼的，医疗机构可以自行启封封存的病历。第二十七条封存实物的流程与要求：（一）疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封。（二）封存实物时，应当由医务部、科室、患方共同在场，对实物名称、数量、规格、生产批号、有效期等进行详细记录，双方签字确认。（三）封存的实物由医疗机构指定相关部门保管。（四）需要检验的，应当由双方共同指定的具有相应资质的检验机构进行检验；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。（五）检验报告应当由双方共同领取。第二十八条尸检的流程与要求：（一）患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备冷冻条件的，可以延长至7日。（二）尸检应当经死者近亲属同意并签字。（三）医疗机构应当主动告知患方尸检的规定及拒绝尸检的法律后果（即无法通过尸检确定死因，可能导致鉴定无法进行，患方可能承担不利后果）。（四）尸检应当由具有相应资质的机构和病理解剖专业技术人员进行。（五）医患双方可以委派代表观察尸检过程。第二十九条调查过程中，应当注重收集以下证据：病历资料、影像资料、护理记录、医嘱单、药品说明书、医疗器械使用记录、现场录音录像资料、证人证言等。第六章医疗纠纷解决途径第三十条医疗纠纷的解决途径主要包括：医患双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼。鼓励医患双方通过人民调解、诉讼等合法途径解决纠纷。第三十一条医患双方自愿协商（私下和解）：（一）索赔金额在1万元以下的医疗纠纷，可以在医务部主持下，由医患双方代表进行协商解决。（二）协商应当制作《医疗纠纷和解协议书》，协议书应当载明双方当事人的基本情况、医疗纠纷的简要经过、争议焦点、解决方案、赔偿金额、给付方式、生效时间及双方权利义务等。（三）协议书须经医患双方签字盖章，并加盖医疗机构公章（骑缝章）后生效。（四）索赔金额在1万元以上的，原则上不得进行私下协商，应当引导患方通过人民调解或诉讼途径解决。第三十二条人民调解：（一）医务部应当引导患方向所在地医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。（二）医疗机构应当配合医调委的调查取证工作，如实提供病历资料及相关证据。（三）经医调委调解达成协议的，医患双方应当自觉履行。医调委制作的《人民调解协议书》具有法律约束力。（四）双方认为有必要的，可以共同向人民法院申请司法确认，经确认后，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。第三十三条行政调解：（一）医患双方申请卫生行政部门进行调解的，应当向医疗机构所在地的县级人民政府卫生行政部门提出申请。（二）卫生行政部门受理后，应当进行调查核实，依据法律法规提出调解意见。（三）行政调解达成的协议，当事人应当自觉履行。第三十四条医疗损害鉴定：（一）医患双方对医疗责任争议较大的，需要进行医疗损害鉴定。（二）鉴定可以由双方共同委托医学会或司法鉴定中心进行。（三）医疗机构应当如实提交鉴定所需的病历资料等材料，并配合鉴定专家的询问。（四）鉴定结论将作为划分医疗责任、确定赔偿比例的重要依据。第三十五条诉讼解决：（一）患方直接向人民法院提起诉讼的，医疗机构应当积极应诉。（二）医务部负责组织准备诉讼材料，包括答辩状、证据清单、病历资料等。（三）委托医院法律顾问或外聘律师代理诉讼。（四）法院判决生效后，医疗机构应当依法履行判决义务。第七章医疗纠纷责任认定与追究第三十六条医疗纠纷处理终结后，医院医疗质量与安全管理委员会应当根据调查结果、鉴定结论或法院判决，对医疗纠纷责任进行认定。第三十七条责任认定分为：完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任、无责任。第三十八条季节性、常规性考核：（一）医院将医疗纠纷发生情况纳入科室及个人的绩效考核。（二）对于发生医疗纠纷的科室，扣除相应的医疗质量分值。（三）对于经认定为医疗事故或存在明显医疗过错的，将对责任人进行经济处罚。第三十九条医疗责任追究：（一）因违反医疗卫生管理法律、法规、规章及诊疗护理规范、常规，造成患者人身损害的，根据责任程度及后果严重程度，给予警告、记过、降级、撤职、暂停执业活动等行政处分；情节严重的，吊销其执业证书。（二）因故意行为或重大过失造成患者严重人身损害或死亡的，除承担民事赔偿责任外，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）因篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料，导致医疗纠纷无法判定责任的，由医疗机构承担全部赔偿责任，并对直接责任人给予严厉处分，情节严重的移送司法机关处理。（四）对于推诿病人、服务态度恶劣、沟通不到位引发纠纷，且未造成医疗损害后果的，给予责任人批评教育、通报批评、扣发奖金等处理。第四十条赔偿支付管理：（一）医疗纠纷赔偿款（含补偿款）原则上由医院统一支付，不得由科室或个人私下支付。（二）根据责任认定结果，医院可向责任人追偿部分或全部赔偿款。追偿比例根据责任程度及过错性质确定。（三）责任人承担的赔偿金额，从其当月奖金或绩效工资中扣除，直至扣完为止。第四十一条“四不放过”原则：（一）医疗纠纷原因未查清不放过；（二）责任人员未处理不放过；（三）整改措施未落实不放过；（四）有关人员未受到教育不放过。第八章持续改进与信息管理第四十二条建立医疗纠纷分析与反馈制度。（一）医务部每季度对全院发生的医疗纠纷进行汇总、统计、分析。（二）分析内容包括：纠纷发生的科室分布、原因分类、责任认定、赔偿金额、解决途径等。（三）针对高发科室、共性问题、典型事件，形成《医疗纠纷分析报告》，上报院领导，并反馈至相关科室。第四十三条建立典型案例警示教育制度。（一）医务部应当筛选具有代表性、教训深刻的医疗纠纷案例，隐去患者隐私信息后，在全院范围内进行通报。（二）各科室应当组织讨论，吸取教训，举一反三，排查本科室存在的类似隐患。第四十四条建立医疗纠纷整改督办制度。（一）对于因制度缺陷、流程不畅、设备故障等原因引发的医疗纠纷，医务部应当下发《整改通知书》，责令相关科室限期整改。（二）相关科室整改完毕后，应当提交《整改报告》，医务部对整改效果进行追踪评价。第四十五条信息保密与隐私保护。（一）在医疗纠纷处置过程中，医务人员及管理人员应当严格遵守保密规定，不得随意泄露患者隐私信息及病历内容。（二）未经允许，不得将医疗纠纷的内部讨论过程、鉴定意见等向外界透露。（三）对外发布医疗纠纷信息，应当由医院宣传科统一口径，其他个人不得擅自接受媒体采访。第九章医疗风险分担机制第四十六条医院应当建立健全医疗风险分担机制，通过购买医疗责任保险，转移医疗风险，保障医患双方合法权益。第四十七条医务部负责与保险公司对接，办理投保、报案、理赔等事宜。第四十八条发生医疗纠纷后，医务部应当及时通知保险公司介入，配合保险公司开展调查取证工作。第四十九条对于通过人民调解、诉讼等途径解决的纠纷，保险公司应当按照保险合同约定，及时支付赔偿金。第十章附则第五十条本制度所称的“以上”、“以内”均包含本数；“以下”不包含本数。第五十一条本制度未尽事宜，按照国家有关法律法规及上级卫生行政部门的规定执行。第五十二条本制度由医务部负责解释。第五十三条本制度自发布之日起施行。原相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。附录：1.医疗纠纷处置流程图2.医疗纠纷报告表3.病历封存清单（模板）4.实物封存清单（模板）5.医疗纠纷和解协议书（模板）附录内容说明：附录1医疗纠纷处置流程图（以下为各环节逻辑描述，实际文档中可绘制流程图）发生纠纷→科室初步处理、报告→医务部介入→现场处置（秩序维护）→证据保全（封存病历/实物/尸检）→调查核实