校企合作服务顾问售后服务标准流程考试试题及答案

校企合作服务顾问售后服务标准流程考试试题及答案一、单项选择题（共40题，每题1分）1.丰田客户服务理念“3S”中的“Seikaku”指的是[单选题]*亲切信赖正确(正确答案)满意答案解析：

丰田“3S”服务理念中，Seikaku（正确）、Shinsetsu（亲切）=Shinrai（信赖），“Seikaku”对应正确。2.“正确亲切=信赖”这一服务理念形成于哪个年代[单选题]*20世纪60年代20世纪70年代(正确答案)20世纪80年代20世纪90年代答案解析：

丰田“顾客第一”的思想在20世纪70年代形成“正确亲切=信赖”的客户服务理念。3.售后服务流程中，“培育期”的核心目标是缔结怎样的用户关系[单选题]*买卖关系合作关系一日车主，终生朋友(正确答案)临时服务关系答案解析：

培育期旨在缔结“一日车主，终生朋友”的伙伴式用户关系。4.广汽丰田标准服务流程中，第一个环节是[单选题]*预约准备保养提醒与预约(正确答案)接待生产答案解析：

丰田标准服务流程依次为：1.保养提醒与预约、2.预约准备、3.接待、4.生产、5.交车、6.售后服务跟踪回访。5.保养提醒与预约环节的目标不包括[单选题]*提醒客户正确保养时间确认工位及技师availability理解客户需求完成车辆维修作业(正确答案)答案解析：

完成车辆维修作业是“生产”环节的内容，不属于保养提醒与预约环节。6.全球运营指南（GOG）定义的服务流程理想状态不包括哪个维度[单选题]*何时（when）谁（who）为什么（why）如何盈利（howtoprofit）(正确答案)答案解析：

GOG明确各环节理想状态的选择原因（why）、实施目的（what）、何时（when）、谁（who）、要做什么（whattodo），不包括如何盈利。7.新车交付时，销售顾问需向客户引荐的团队成员不包括[单选题]*e客服小组CR（客户关系专员）SA（服务顾问）财务专员(正确答案)答案解析：

新车交付时，销售顾问需引荐e客服及小组成员（CR、SA、支援团队），不包括财务专员。8.若客户不愿添加微信，后续应在哪个环节继续尝试添加[单选题]*A7销售回访A15天磨合期关怀5K入库以上都是(正确答案)答案解析：

客户不愿加微信时，需在A7销售回访、A15天磨合期关怀、5K入库等环节添加，实现无遗漏。9.服务权益介绍中，不属于基础权益的是[单选题]*免费保养保修二手车评估(正确答案)三包答案解析：

基础权益包括免费保养、保修、定期保养、三包、磨合期注意事项，二手车评估属于增值服务。10.新能源车交付时，必须说明的要点不包括[单选题]*动力电池保养政策三电质保提醒电池溯源系统上传要求内饰清洁服务(正确答案)答案解析：

新能源车交付需说明电池保养、三电质保、电池溯源上传，内饰清洁服务非必须说明内容。11.三包政策中，包修期的基础时长为[单选题]*1年或3万公里2年或5万公里(正确答案)3年或6万公里5年或10万公里答案解析：

包修期为车辆售出后2年或5万公里（以先到者为准），核心部件可延长。12.购车后多少日内出现发动机主要部件质量问题，可直接退换车[单选题]*7日(正确答案)15日30日60日答案解析：

2022年新规强化：购车后7日内，发动机、变速器等主要部件出现质量问题可直接退换车。13.微信备注客户信息的基本格式不包括[单选题]*姓名性别车辆颜色(正确答案)车型简称答案解析：

微信备注格式为：姓名性别（先生/女士）车牌车型简称自定义，不包含车辆颜色。14.新车磨合期建议的转速控制范围是[单选题]*2000转以内3000转以内(正确答案)4000转以内5000转以内答案解析：

磨合期建议转速尽量控制在3000转以内，避免急加速、急刹车。15.养护学堂活动至少每多久开展一次[单选题]*每月每季度(正确答案)每半年每年答案解析：

养护学堂活动计划要求至少每季度开展1次。16.日常维系中，非交易类内容不包括[单选题]*养护学堂客户活动促销信息(正确答案)节假日问候答案解析：

非交易类内容包括养护学堂、客户活动、健康美食等，促销信息属于交易类内容。17.巩固期服务流程中，“生产”环节的核心要求是[单选题]*按承诺质量、时间、费用完成作业(正确答案)与客户确认维修项目跟踪客户满意度准备维修工位答案解析：

生产环节需按照向顾客承诺的维修质量、交车日期/时间及费用完成作业。18.丰云行APP预约时，客户无法预约已满时段会收到什么提示[单选题]*系统自动取消预约弹窗提示“所选时段已约满”(正确答案)短信通知改期电话人工通知答案解析：

客户选择已约满时段时，系统会弹窗提示“你选择的时段已约满，请选择其他时段”。19.N-13环节中，CR需查看的系统是[单选题]*i-CROP(正确答案)e-CMSMBDMS答案解析：

N-13环节，CR需在i-CROP系统设置APP预约专用工位及优先顺序。20.微信保养提醒后，若客户信息变更，需在哪个系统更新[单选题]*丰云行APPi-CROPDMS(正确答案)微信后台答案解析：

客户信息变更需在DMS系统中更新，包括使用者、车辆使用情况、车牌号等。21.N-11环节中，电话提醒的对象不包括[单选题]*微信招徕无响应客户偏好电话沟通的客户已添加微信的预约客户(正确答案)未添加微信的客户答案解析：

电话提醒对象为微信无响应、偏好电话、未添加微信的客户，已添加微信的预约客户无需电话提醒。22.基础保养作业承诺的交车时间（20K以内且准时到店）是[单选题]*30分钟内60分钟内(正确答案)90分钟内120分钟内答案解析：

20K以内且预约准时到店，可在60分钟内完成基础保养作业并准时交车。23.新能源车5K微信招徕话术的核心内容是[单选题]*更换冷却液首次保养检查提醒(正确答案)电池系统升级刹车油检查答案解析：

5K微信招徕话术针对首次保养检查时间（或里程）已到，提醒客户入店检查。24.预约准备环节中，调度员的主要工作是[单选题]*制作施工单调整工位预约时间平衡工作量(正确答案)确认客户微信添加准备维修工具答案解析：

调度员需根据作业内容调整预约图标时间长短，平衡各工位、班组工作量。25.B/O零件指的是[单选题]*原厂零件特价零件库存无货需补货的零件(正确答案)维修常用零件答案解析：

B/O（BackOrder）零件指当前库存中无货、需要向供应商或上级仓库申请补货的零件。26.接待环节中，引导员识别到店车辆的系统是[单选题]*车牌管理系统(正确答案)i-CROP丰云行APPDMS答案解析：

引导员通过车牌管理系统识别到店车辆，明确客户信息。27.首次到店随到客户，引导员应通知谁分配SA接待[单选题]*销售经理服务经理前台主管(正确答案)客服主管答案解析：

首次到店随到客户，引导员通知前台主管根据接待情况分配SA。28.服务顾问接待预约客户时，应提前多久联络确认到店时间[单选题]*10分钟30分钟(正确答案)1小时2小时答案解析：

SA需提前30分钟联络客户确认能否准时到店。29.环车检查时，车内检查的顺序是[单选题]*由右至左、由下至上由左至右、由上至下(正确答案)随机检查由前至后、由内至外答案解析：

驾驶室内检查顺序为：由左至右、由上至下。30.环车检查时，铺设三件套不包括[单选题]*脚垫座椅套方向盘套挡杆套(正确答案)答案解析：

三件套指脚垫、座椅套、方向盘套，挡杆套非必须铺设物品。31.新能源车环车检查时，SA需记录的仪表数据不包括[单选题]*剩余电量行驶里程车机系统版本发动机转速(正确答案)答案解析：

新能源车无发动机，无需记录发动机转速，需记录剩余电量、里程、车机版本。32.丰云行APP查看电池识别码的入口不包括[单选题]*首页-车辆卡片爱车-车辆卡片我的-爱车服务-预约保养(正确答案)答案解析：

电池识别码查看入口有首页-车辆卡片、爱车-车辆卡片、我的-爱车，服务-预约保养不是入口。33.检查轮胎时，服务顾问应采用的姿势是[单选题]*站姿蹲姿(正确答案)弯腰跪姿答案解析：

检查轮胎或底边部位时，采用下蹲的方式开展讲解。34.发动机舱检查中，不属于必做点的是[单选题]*防冻液发动机油刹车油蓄电池(正确答案)答案解析：

发动机舱必做点包括防冻液、发动机油、刹车油，蓄电池检查是可选点。35.服务顾问接待工具不包括[单选题]*胎纹深度尺冰点测试仪万用表客户满意度调查表(正确答案)答案解析：

接待工具包括胎纹深度尺、冰点测试仪、空调温度计等，调查表不属于工具。36.客户到店后，引导员通知SA接待的同时，还需通知哪个岗位（若客户为目标客户）[单选题]*技师备件管理员续保专员(正确答案)财务人员答案解析：

引导员通知SA接待客户时，若客户为目标客户，需同时通知续保专员准备接待。37.非预约客户到店时，服务顾问首先应做的是[单选题]*直接安排维修自我介绍并咨询来意(正确答案)环车检查制作施工单答案解析：

非预约客户到店，SA需先自我介绍并咨询客户来意。38.客户车内贵重物品提醒不包括[单选题]*现金/卡券电子产品备胎(正确答案)眼镜答案解析：

备胎属于车辆自带工具，无需客户带走，其他均为贵重物品需提醒携带。39.服务交接待中，SA与引导员完成交接时需携带的工具不包括[单选题]*三件套iPad保养手册(正确答案)施工单答案解析：

SA接待时携带三件套、iPad等，保养手册由客户提供，非SA携带。40.新能源车日常充电方式询问属于哪个环节的工作[单选题]*需求分析(正确答案)环车检查交车售后回访答案解析：

需求分析环节，SA需询问客户用车情况，包括新能源车日常充电方式。二、多项选择题（共10题，每题1分）41.3S服务理念的组成部分包括*正确(正确答案)亲切(正确答案)信赖(正确答案)专业答案解析：

3S服务理念为“正确（Seikaku）、亲切（Shinsetsu）=信赖（Shinrai）”，不包括专业。42.售后服务标准流程的作用包括*提升销售服务效率(正确答案)提升客户服务体验(正确答案)提升品牌竞争力(正确答案)降低服务成本答案解析：

服务流程作用包括提升效率、客户体验、品牌竞争力，降低成本非其核心作用。43.丰田标准服务流程的环节包括*保养提醒与预约(正确答案)维修方案设计生产(正确答案)售后服务跟踪回访(正确答案)答案解析：

标准流程包括保养提醒与预约、预约准备、接待、生产、交车、售后跟踪回访，维修方案设计非独立环节。44.新车交付期标准流程包括*E客服小组介绍(正确答案)服务权益介绍(正确答案)新车交车仪式(正确答案)客户满意度调查答案解析：

新车交付期流程包括E客服介绍、服务权益介绍、交车仪式、完善客户信息，满意度调查属于售后环节。45.三包政策中的“三包”指的是*包修(正确答案)包换(正确答案)包退(正确答案)包赔答案解析：

三包政策包括包修、包换、包退，不包括包赔。46.磨合期关怀的方式包括*微信联络(正确答案)电话联络(正确答案)发送关怀素材(正确答案)邀请参加养护学堂(正确答案)答案解析：

磨合期关怀通过微信/电话联络、发送素材、邀请参加养护学堂等方式开展。47.保养提醒及预约的方式包括*微信保养提醒(正确答案)电话保养提醒(正确答案)客户主动预约(正确答案)短信自动提醒答案解析：

保养提醒及预约方式包括微信、电话提醒和客户主动预约，短信自动提醒未在资料中提及。48.预约准备环节中，仓管员的工作包括*补充快流件货架(正确答案)确认特殊零件库存(正确答案)订购B/O零件(正确答案)准备工具设备答案解析：

仓管员负责补充快流件、确认特殊零件库存、订购B/O零件，工具准备非其职责。49.环车检查的必做点包括*邀请客户参与(正确答案)铺设三件套(正确答案)检查车身外观损伤(正确答案)介绍轮胎养护知识答案解析：

环车检查必做点包括邀请客户、铺设三件套、检查外观等，介绍养护知识是亲切点。50.新能源车接待差异点包括*记录剩余电量(正确答案)检查高压线束(正确答案)讲解电池识别码(正确答案)推荐燃油添加剂答案解析：

新能源车接待需记录电量、检查高压线束、讲解电池识别码，燃油添加剂与新能源车无关。三、填空题（共10题，每题1分）51.3S服务理念中，“Shinsetsu”对应的中文是[填空题]*_________________________________(正确答案亲切)答案解析：

“Shinsetsu”对应3S服务理念中的“亲切”。52.售后服务流程中，“巩固期”围绕践行什么理念[填空题]*_________________________________(正确答案客户第一)答案解析：

巩固期围绕践行“客户第一”，升级全生命周期用车体验。53.新车交付时，若客户订购新能源车，必须说明动力电池保养和什么质保提醒[填空题]*_________________________________(正确答案三电)答案解析：

新能源车交付需说明动力电池保养和三电质保提醒。54.三包有效期自什么日期起计算[填空题]*_________________________________(正确答案购车发票开具之日)答案解析：

三包有效期自购车发票开具之日起计算。55.微信备注客户信息时，车牌应如何处理以保障隐私[填空题]*_________________________________(正确答案省去后三位)答案解析：

为保障隐私，微信备注车牌时省去后三位，实际应用中需输入完整车牌。56.养护学堂活动至少每季度开展几次[填空题]*_________________________________(正确答案1次)答案解析：

养护学堂活动计划要求至少每季度开展1次。57.N-13环节中，CR在i-CROP系统设置的是什么专用工位[填空题]*_________________________________(正确答案APP预约)答案解析：

N-13环节，CR在i-CROP设置APP预约专用工位及优先顺序。58.基础保养作业承诺60分钟交车的条件是20K以内且什么[填空题]*_________________________________(正确答案预约准时到店)答案解析：

20K以内且预约准时到店，可在60分钟内完成基础保养并交车。59.环车检查时，车内检查顺序是由左至右、由什么至什么[填空题]*_________________________________(正确答案上至下)答案解析：

驾驶室内检查顺序为：由左至右、由上至下。60.新能源车环车检查时，SA需通过什么交互检查语音智能功能[填空题]*_________________________________(正确答案车机)答案解析：

新能源车环车检查时，SA通过车机交互检查车辆语音智能功能。四、判断题（共20题，每题1分）61.3S服务理念是丰田在20世纪80年代形成的[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

丰田3S服务理念形成于20世纪70年代，非80年代。62.售后服务流程的第一个环节是预约准备[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

第一个环节是保养提醒与预约，预约准备是第二个环节。63.培育期的目标是缔结伙伴式用户关系[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

培育期旨在缔结“一日车主，终生朋友”的伙伴式用户关系。64.新车交付时，销售顾问无需向客户介绍e客服小组成员[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

销售顾问需向客户引荐e客服及小组成员，是交付流程的重要环节。65.三包政策中，包修期为3年或6万公里（以先到者为准）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

基础包修期为2年或5万公里，核心部件可延长至3年或6万公里。66.购车后60日内出现转向系统失效，消费者可要求换车[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

购车后60日或3000公里内，转向系统失效等重大安全问题且无法修复，可要求换车。67.微信备注客户信息时，“”号可以省略[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

微信备注格式中“”号不能省略，是必填分隔符。68.新车磨合期建议避免长时间怠速[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

磨合期需避免急加速、急刹车、长时间怠速及满载行驶。69.养护学堂活动无需制定年度计划[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

年初需制定养护学堂年度活动计划、分工、预算。70.日常维系中的交易类内容包括节假日问候[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

节假日问候属于非交易类内容，交易类包括促销信息、预约保养等。71.丰云行APP预约时，客户可查看工位闲忙状态[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

客户可通过丰云行APP查看SMB工位的可预约状态，根据闲忙预约时间。72.N-12环节主要进行电话保养提醒[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

N-12环节主要进行微信保养提醒，N-11环节进行电话提醒。73.预约准备环节中，调度员需确认SMB图标与《招徕列表》一致[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

调度员需检查SMB看板图标与《招徕列表》是否一致，异常时联络SA。74.B/O零件是指库存充足的常用零件[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

B/O零件是库存无货需补货的零件，非库存充足的常用零件。75.引导员识别到店车辆后，无需通知SA直接引导客户停车[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

引导员需先通知SA出门接待客户，再引导停车。76.服务顾问接待预约客户时，无需铺设三件套[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

无论预约与否，接待时均需铺设三件套以保护内饰。77.环车检查时，需100%开口邀请客户一同参与[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

环车检查要求100%开口邀请客户一同进行，确保客户了解车辆状况。78.新能源车环车检查无需记录车机系统版本[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

新能源车需记录车机系统版本，